المريض العدواني: ماذا يجب أن يفعل العامل في مجال الرعاية الصحية؟ كيفية التعامل مع المرضى المتضاربين.

طبيب جيديجب أن تكون لبقة للغاية. تعد القدرة على التحدث مع المرضى مهارة أساسية ستحتاج إلى تطويرها.

خطوات

الجزء 1

الاستراتيجيات الأساسية

1. قبل أن تقول أي شيء، فكر فيما تريد قوله بالضبط.بمجرد أن تعرف بالضبط ما ستقوله، فكر في أفضل طريقة للتعبير عن نفسك قبل دخول المريض إلى مكتبك.

   • لا تحتاج إلى تدوين كل ما تقوله، ولكن إذا كانت لديك فكرة عامة عما تريد قوله، فسيكون من الأسهل تذكر جميع التفاصيل الضرورية. سيعطيك هذا أيضًا الفرصة للتفكير في كيفية التعبير عن نفسك بشكل أفضل.

2. إستمع جيدا.اسأل المرضى أسئلة حول مشاكلهم. انتبه جيدًا لردود أفعال مرضاك واستجب لهم بنفس الطريقة.

   • انتبه إلى ردود الفعل اللفظية وغير اللفظية.
   • كرر إجابات المريض. سيساعدك هذا على فهم الموقف بشكل أفضل بينما تطمئن مرضاك بأنه يمكن حل مشكلاتهم.

3. النظر في احتياجات المريض ككل.المريض هو أكثر من مجرد حالة طبية. يجب أن تنظر إليه كفرد له مخاوفه ومعتقداته وظروفه الفريدة.

   • احترم جميع معتقدات مريضك، حتى لو كنت لا توافق عليه.
   • تشجيع المرضى على طرح الأسئلة.

4. تحدث إلى المريض بلغة يسهل الوصول إليها.تجنب المصطلحات الطبية، إن أمكن، ولا تتحدث مع المرضى بلغة احترافية. تحدث ببطء ووضوح لتجنب الارتباك غير الضروري.

   • يقسم معلومات مهمةحول الحالة أو العلاج إلى أجزاء صغيرة. تأكد من أن المريض يفهم جزءًا واحدًا قبل الانتقال إلى الجزء التالي.
   • تقديم المعلومات الفنية فقط إذا طلب منك ذلك. الكثير من المعلومات المعقدة يمكن أن تجعل العديد من المرضى يشعرون بالإرهاق.
   • يقول البعض أن فهم القراءة عالق في مستوى الصف السادس. حاول استبدال الكلمات التي قد تستخدمها لوصف الموقف في محادثة مع طبيب آخر بكلمات يمكن لطالب الصف السادس أن يفهمها.

5. اعتمد في مناقشاتك على تجارب سابقة.عند وصف معنى إجراءات محددة، حاول استخدام الكلمات التي فهمها مرضاك السابقون.

   • إذا كان المريض قد خرج من المستشفى مؤخرًا، فاشرح له أن عدم اتباع العلاج الموصوف قد يؤدي إلى دخوله المستشفى مرة أخرى.
   • إذا كان أحد أفراد العائلة أو صديق للمريض يعاني من نفس المرض، فتحدث عن الطرق الجيدة والسيئة لرعاية من تحب.

6. اشرح كل شيء للمريض بعناية ودقة.ويجب أن تكون المعلومات التي تقدمها عن مرضه وحالته وعلاجه كاملة ودقيقة.

   • اشرح جوهر التشخيص بلغة يسهل الوصول إليها.
   • وصف مسار العلاج والنتائج المتوقعة. إن كان هناك طرق بديلةالعلاجات، وشرح جوهرها أيضا.

7. تأكد من فهمك.بعد أن تقول كل ما يحتاج المريض إلى معرفته، اطلب منه أن يكرر كلماتك. سيساعدك هذا على التأكد من أن المريض يفهمك.

   • قم بتوضيح أي سوء فهم على الفور.
   • يمكنك أيضًا تقديم المصادر معلومات إضافيةإذا كان المريض يسعى لمعرفة المزيد.

   الجزء 2

   لقاء المرضى الجدد

   1. عرفنى بنفسك.عندما تقابل مريضًا لأول مرة، يجب أن تقدم نفسك وتوضح له، كطبيب، أن هدفك الأساسي هو رعاية المريض بأفضل طريقة ممكنة.

      • دع المريض يعرف أنك منتبه لاهتماماته ومعتقداته، وستحاول أن تأخذها بعين الاعتبار عند اختيار طريقة العلاج.
      • طمأنة المريض بأنه يستطيع مناقشة أي شيء دون خوف من الحكم أو السخرية.
      • قدم نفسك كحليف للمريض. وهذا يساعد على تأسيس علاقة جيدةبين الطبيب والمريض.

   2. كسر الجليد بمحادثة قصيرة.تخلق المحادثة القصيرة جوًا مريحًا وودودًا يشعر فيه المريض براحة أكبر. يمكنك أيضًا تحقيق ذلك عن طريق إنهاء المحادثة بملاحظة خفيفة.

      • يمكن أن تكون المحادثة القصيرة مفيدة عند مقابلة المريض لأول مرة وفي الحالات التي تحتاج فيها إلى التواصل معه في المستقبل.
      • قد تشمل موضوعات المحادثة المشتتة الطقس أو الاقتصاد أو الأخبار الطبية الأخيرة أو الأحداث الجارية.
      • إذا كنت تعتقد أنك ستقيم علاقة مهنية طويلة الأمد مع المريض، فيمكنك أيضًا أن تصبح شخصية. تحدث عن عائلتك واسأل عن عائلة المريض. ناقش مهنة مريضك وتعليمه وما يحبه وما يكرهه.

   3. مراجعة التاريخ الطبي للمريض مرتين.يجب أن يكون لديك التاريخ الطبي لمريضك على الطاولة مسبقًا، وفي المحادثة يمكنك توضيح النقاط المشكوك فيها.

      • اطلب توضيحًا لأي نقاط في التاريخ الطبي غير واضحة بالنسبة لك.
      • قم بمراجعة التاريخ الطبي لأفراد عائلة مريضك واكتشف ما إذا كان لديهم أي شخص في عائلته يعاني من أمراض مرتبطة بالتشخيص.
      • قبل وصف أي دواء، اسأل إذا كان المريض يعاني من حساسية تجاهها.

   4. اسأل عن قيم المريض وأفكاره.اسأل ما إذا كان لدى المريض أي معتقدات يجب أن تأخذها بعين الاعتبار منذ البداية. وبغض النظر عن الإجابة، يجب عليك تقييم قيم المريض وأهدافه أثناء عملك.

      • اطرح الأسئلة للتأكد من أن المريض يصدقك. عند العمل مع المرضى المصابين بأمراض مزمنة، اسأل ما الذي يجعل الحياة تستحق العيش؟ ستفهم من الإجابة ما هو المريض مستعد للقيام به لإطالة عمره.
      • استمر في طرح الأسئلة حتى تحصل على فهم كامل لوجهة نظر المريض.

   الجزء 3

   استخدام الاتصالات غير اللفظية

   الجزء 4

   مناقشة القضايا الصعبة

   1. ناقش المواضيع الصعبة قبل حدوث الأزمة.يجب عليك مناقشة بعض المشكلات الصعبة التي قد تنشأ بمجرد إجراء التشخيص أو إذا كان هناك قلق من أن الحالة قد تتفاقم.

      • وهذا يمكن أن ينطبق على أي شيء: من أساليب جذريةالعلاج لرعاية المريض مدى الحياة.
      • المكان المثالي لمناقشة المشاكل الصعبة هو في مكتبك، وليس في المستشفى. يميل المرضى إلى اتخاذ قرارات حكيمة في بيئة مريحة.

   2. خذ وقتًا لمناقشة القرارات المهمة.قد تتطلب بعض المشكلات اهتمامًا فوريًا، ولكن عادةً ما يكون لدى المرضى بضعة أيام أو أسابيع للتفكير في الأمر.

      • الإصرار على أهمية القرار، ولكن دع المريض الحد الأقصى للمبلغوقت للتفكير.
      • غالبًا ما يندم الناس على القرارات المتخذة على عجل. حاول التقليل من ندمك وندم مرضاك.

أي وثيقة من الأكاديمية الطبية العسكرية تصف مسؤوليات الطبيب (تاريخ ومكان اعتمادها)

المدونة الدولية لأخلاقيات الطب

VMA، البندقية، أكتوبر 1983

أنواع المسؤولية عن الأضرار التي تلحق بصحة المريض. ما الذي يحدد نوع المسؤولية؟

القاضي الأول للطبيب هو ضميره (لمخالفته المعايير الأخلاقية). والثاني هو المجتمع الطبي، الذي يحق له، ممثلاً بجمعية الأطباء، فرض العقوبات على المخالف وفقاً لميثاقه ووثائقه الأخرى.

إذا كان انتهاك المعايير الأخلاقية يؤثر في وقت واحد على أحكام التشريعات الحالية الاتحاد الروسيالطبيب هو المسؤول وفقا للقانون. (الإداري والجنائي)

مساهمة V. A. Manassein في تطوير أخلاقيات الطب في روسيا

أسس صحيفة "الطبيب" حيث أثيرت التساؤلات حول الأخطاء الطبية وعقوبة الإعدام والمسؤولية المهنية للطبيب.

مساهمة V. V. Veresaev في تطوير أخلاقيات الطب في روسيا

في. اتبع Veresaev، أثناء العمل على الملاحظات، مثال N. I. الذي كان يحترمه بشدة. بيروجوف، الذي كانت قاعدته الأساسية عدم إخفاء أي شيء عن طلابه، أن يخبر المجتمع علنًا عن أنشطته الطبية ونتائجها، وكذلك عن أخطائه الطبية. إن تفرد كتاب فيريسايف هو أن هذه ليست ملاحظات طبيب قديم ذو خبرة، يلخص ملاحظاته وأفكاره، بعد أن طور إجابات محددة لجميع الأسئلة المعقدة للعلوم الطبية؛ هذه أيضًا ليست ملاحظات طبيب فيلسوف تغلغل بعمق في جوهر العلم. "أنا" ، يقول ف. Veresaev، طبيب متوسط ​​\u200b\u200bعادي ذو عقل متوسط ​​ومعرفة متوسطة؛ أنا نفسي محتار في التناقضات، وأنا غير قادر على الإطلاق على حل العديد من تلك الحلول الصعبة والمتطلبة الملحة التي تظهر أمامي في كل خطوة.

مساهمة M.Ya.Mudrov في تطوير أخلاقيات الطب في روسيا

اقترح مؤسس أخلاقيات الطب في روسيا الصفات الأخلاقيةالطبيب الروسي في كلمة “عن التقوى والصفات الأخلاقية للطبيب الأبقراط”. وحدد ثلاث صفات للطبيب الحقيقي: القدرات، الظروف، الرغبات. سمات شخصية الطبيب: متواضع، صادق، متحفظ، أنيق، صحي، غير أناني، لا يخجل من طلب المساعدة من الزملاء.

مساهمة NI Pirogov في تطوير أخلاقيات الطب في روسيا

أثار موضوع الأخطاء الطبية. معتقد. أن الأخطاء الطبية أمر لا مفر منه في ممارسة الطبيب. لا داعي للخجل منهم، بل يجب الإعلان عنهم حتى لا يرتكب الآخرون أخطاء مماثلة

مساهمة N. N. بيتروف في تطوير أخلاقيات الطب في روسيا

لاستبدال مفهوم "أخلاقيات الطب"، قدم الجراح المتميز إن.ن. بيتروف في عام 1944 مصطلح "أخلاقيات الطب" إلى اللغة الروسية.

كيف يجب أن يتصرف الطبيب تجاه زملائه وفقا للمدونة الدولية لأخلاقيات الطب

مسؤوليات الأطباء تجاه بعضهم البعض

يجب على الطبيب:

تصرف مع زملائك بالطريقة التي تحب أن يتصرفوا بها معك؛

لا تستدرج المرضى بعيدًا عن زملائك؛

الالتزام بمبادئ إعلان جنيف الذي أقرته الجمعية الطبية العالمية.

كيف يجب أن يتصرف الطبيب تجاه زملائه وفقًا لمدونة أخلاقيات الطبيب الروسي

المادة 16 الطبيب ملزم بالحفاظ على شرف المجتمع الطبي وتقاليده النبيلة.

يجب على الطبيب طوال حياته أن يحافظ على الاحترام والامتنان والالتزامات تجاه من علمه فن الطب.

يلتزم الطبيب ببذل كل ما في وسعه لتوحيد المجتمع الطبي، والمشاركة بنشاط في عمل الجمعيات الطبية، وحماية شرف وكرامة زملائه، وعدم استخدام وسائل التشخيص والتشخيص. طرق الشفاءوأدانته نقابة الأطباء.

إن الواجب الأخلاقي للطبيب هو الحفاظ على نقاء صفوف المجتمع الطبي، وتحليل أخطاء زملائه بشكل محايد كما لو كانت أخطاءه، ومنع ممارسات الزملاء غير الشرفاء وغير الأكفاء، وكذلك أنواع مختلفة من الأخطاء. غير المتخصصين الذين يضرون بصحة المرضى.

المادة 17 يجب على الطبيب أن يتصرف مع زملائه كما يحب أن يتصرفوا معه.

في العلاقات مع الزملاء، يجب أن يكون الطبيب صادقًا وعادلاً وودودًا ومحترمًا، ويجب أن يحترم معرفتهم وخبراتهم، وأن يكون أيضًا مستعدًا لنقل خبرته ومعرفته إليهم.

إن السلطة الأخلاقية لقيادة الأطباء والموظفين الآخرين لا تأتي من منصب إداري، ولكن من مستوى أعلى من الكفاءة المهنية والأخلاقية.

يجب أن تكون انتقادات الزملاء منطقية وغير مسيئة. الإجراءات المهنية تخضع للنقد، ولكن ليس شخصية الزملاء.

من غير المقبول محاولة تعزيز سلطتك من خلال التمييز ضد زملائك. ليس للطبيب الحق في الإدلاء بتصريحات سلبية عن زملائه وعملهم بحضور المرضى وأقاربهم.

لا يمكن للطبيب أن يجذب المرضى بعيدًا عن زملائه. عرض مجاني الرعاية الطبيةالزملاء وأقاربهم المقربين - أخلاقيا وإنسانيا.

10. ما هي أنواع المسؤولية التي يتعرض لها الطبيب لارتكابها؟ خطأ طبي. (المسؤولية أخلاقية فقط)

لا يخضع الطبيب لارتكابه خطأ طبي إلا للمسؤولية الأخلاقية.

11. ما هي الصفات الثلاث التي يجب أن يتمتع بها الشخص ليصبح طبيباً حقيقياً، وفقاً لـ M.Ya Mudrov

التواضع والصدق والحصافة. لديك القدرات والظروف والرغبات. جيد مظهر، كن بصحة جيدة، ضبط النفس، الاعتدال

12. ما هو المبدأ الأساسي في نموذج باراسيلسوس لأخلاقيات الطب؟

أفعل جيدا

13. الصفات التي يجب أن يتمتع بها الطبيب الحقيقي، بحسب الأطباء اليونانيين القدماء (عمل “القانون”)

الموقع الطبيعي

الاجتهاد على المدى الطويل

معلومات ذات صله.

السلوك العدواني ليس من غير المألوف بين الأعضاء مجتمع حديث. لسوء الحظ، يمكننا حتى أن نلاحظ أن أسلوب التواصل الحازم المعادي للمجتمع يحظى بشعبية كبيرة ويرتبط خطأً بعلامة النجاح ومكانة الحياة النشطة. ومع ذلك، فإن الفرق بين هذه المفاهيم كبير. شخص نشيط موقف الحياة، بالإضافة إلى مهارات الدفاع عن حقوقها، فهي تفهم المعايير الاجتماعية للسلوك، ولا تعرف كيفية طرح المطالب فحسب، بل يمكنها أيضًا سماع الإجابات عليها (والرفض أيضًا)، وتظهر الاحترام واللباقة في المحادثة. ومع ذلك، هذا لا ينطبق على مريض عدواني فقط.

ولا يمكن اعتبار العدوان في حد ذاته حصرا مظهر سلبي. إذا لم يكن الأمر يتعلق تكوين خاصطبع ( الميزة الخلقيةتسيير الجهاز العصبي) ينشأ العدوان كرد فعل على موقف معين مما يسبب التوتر أو القلق أو الخوف. يتفاعل الجسم بإفراز حاد للأدرينالين، لكن المسار الإضافي للأحداث يعتمد على جميع المشاركين في الحادث.

يمكن تسمية السلوك العدواني عندما يسعى الشخص إلى إلحاق الأذى (النفسي والجسدي)، وخلق صراع عمدا، وموقف متوتر، ويظهر علنا ​​​​موقفا عدائيا. إذا كانت مكافحة الاعتداء الجسدي هي مسؤولية وكالات إنفاذ القانون، فإن الاعتداء النفسي الذي ينشأ أثناء التواصل مع المرضى وأقاربهم يقع على عاتق الطاقم الطبي في مؤسسة الرعاية الصحية. إن التغلب على مثل هذه الصراعات يتطلب جهدًا كبيرًا ويشكل مصدر ضغط كبير للأطباء. مثل هذه الانفجارات من العواطف يمكن أن تعطل الجدول الزمني الواضح لتنفيذ الأوامر الطبية وعمل القسم ككل.

عليك أن تفهم أن السلوك العدواني متأصل في نوع معين من المرضى. وبالتالي يمكن العثور على هؤلاء الأشخاص بين المرضى وبين أقاربهم طاقم طبييجب أن يتعلموا كيفية التعرف على المعتدين المحتملين مقدمًا وأن يكونوا مستعدين للهجمات العدوانية.

عادة ما يدافع هذا النوع من الأشخاص عن آرائهم ومصالحهم، متجاهلين حقوق محاورهم. تكشف نبرة المحادثة عن غطرسة أو سخرية أو ازدراء أو حتى عدم احترام صريح. من نواحٍ عديدة، يعتمد سلوك هؤلاء المعتدين على مستوى الذكاء العاطفي والوضع الاجتماعي.

الأشخاص ذوو السلوك العدواني لا ينتبهون لمشاعر المحاور وعواقب أقوالهم وأفعالهم. في أغلب الأحيان، يحاولون تحقيق هدفهم بأي ثمن، ويؤكدون أنفسهم من خلال الإذلال ويثيرون نفس الاستجابة.

إذا تعرض أحد العاملين في مجال الرعاية الصحية لانفجار عاطفي، فإن الوضع يمكن أن يتصاعد. ونتيجة لذلك، فمن غير المرجح أن يكون من الممكن الاستغناء عن إشراك الإدارة.

يمكن أيضًا التعرف على المعتدي من خلال أسلوب اتصال محدد. على الأرجح سيحاول التلاعب بموظفي مؤسسة الرعاية الصحية ويسمح لنفسه باتهامات شخصية وإهانات شخصية للأطباء. إن التحدث إلى هؤلاء الأشخاص غالبًا ما يجعلك تشعر بالفراغ أو القلق أو الإذلال أو الاشمئزاز.

الصراع نتيجة السلوك العدواني للمريض

غالبًا ما يؤدي التواصل العدواني بين العاملين في مجال الرعاية الصحية والمرضى أو أسرهم إلى الصراع. علاوة على ذلك، فإنه لن يتخذ بالضرورة على الفور طابع المواجهة المفتوحة. يميل بعض الناس إلى كبح جماح سخطهم وإخفاء صورهم وتحمل الإذلال. خطورة مثل هذا الموقف تجاه حالة الصراعهو أنه في مرحلة ما سيتحول الاستياء الخفي إلى العدوان غير المنضبطتجاه الجاني.

لمنع حدوث حالة الصراع أو لمنع مزيد من التطويروحتى في المراحل المبكرة، يجب على العاملين في المجال الطبي أن يفهموا بنية الصراع. عادة، يحدث تضارب المصالح هذا بعدة درجات، كل منها يزيد من شدة التجربة ويقلل القدرة على التفكير النقدي.

في المرحلة الأخيرة، قد يحدث ما يسمى بحالة التأثير، والتي غالبا ما تكون عواقبها مثيرة للغاية. لذلك، من الضروري تحويل الصراع المحتدم إلى محادثة بناءة في الوقت المناسب: فهذا سيوفر لك المزيد من الصعوبات. يتم لعب دور مهم في ذلك من خلال القدرة على الاستجابة للحالة العاطفية للمريض أو قريبه، وعندها فقط للمطالب أو المطالبات.

لسوء الحظ، ليس من الممكن دائما تتبع بداية الصراع. في أغلب الأحيان، يأتي هذا الوعي عندما تكون العواطف ساحقة بالفعل وتبحث عن مخرج. تزداد نبرة المحادثة بين الطبيب والمريض العدواني (قريبه) ويصبح من الصعب بشكل متزايد أن تظل موضوعيًا ومحايدًا.

ومع ذلك، يمكن تحويل أي نزاع إلى محادثة مثمرة إذا كنت منتبهًا للتعبير عن مشاعر المحاور وتحكم في نفسك. لا يتعلق الأمر بقمع الشعور بالغضب، بل يتعلق بعيشه بوعي وتنظيم حدته. مما لا شك فيه أن هذا يتطلب كفاءة عاطفية معينة خاصة بك. في بعض الأحيان يكون من المفيد إعطاء المريض الفرصة للتخلص من العدوان المتراكم والتهيج والألم. في بعض الأحيان تحتاج إلى الاستماع إلى كلمات غير سارة، دون إعطاء أهمية لها، وتجاهل النغمة المسيئة. وفي بعض الحالات، يؤدي ذلك إلى تخفيف التوتر عن المريض العدواني، ويجعله يندم على ما فعله، ومن ثم تحسين العلاقات مع الطاقم الطبي.

أسباب حالات العدوان من جانب أقارب المريض

في بيئة المستشفى، قادرة على الجهد القويوعدم اليقين والإرهاق، ومظاهر العدوان من جانب أقارب المرضى أمر لا مفر منه. وتذكر أنه من الصعب على أحبائهم إدراك كل المعلومات بهدوء وامتنان، لأنها في بعض الأحيان تحرمهم من الأمل وتحذرهم من التجارب الصعبة في المستقبل. وبطبيعة الحال، فإن أسباب العدوان من جانب أقارب المريض قد تكون أقل ما يبررها.

ملامح شخصية وسلوك قريب المريض

الأشخاص الذين يعانون من ضعف التنظيم العصبي المتوازن "تثبيط الإثارة" يكونون عرضة لمظاهر العدوان، ويطلق عليهم أيضًا اسم الاندفاع. غالبًا ما تسبق أفعالهم وردود أفعالهم التحليل الموضوعي للموقف واتخاذ القرار المسؤول. كقاعدة عامة، هؤلاء الأشخاص سريعون الغضب، لكنهم يهدأون بسرعة. وفي هذه الحالة يجب على العامل الطبي أن يتصرف بهدوء وتوازن، فهذا سيساعد أقارب المريض على عدم الدخول في حالة من الانفعال والهدوء.

وهذا يشمل أيضًا الأشخاص المعرضين للسلوك التلاعبي. إن الضجيج الذي يحدث حولهم يزيد من فرصهم في الدفاع عن مصالحهم الخاصة. والأهم من ذلك عدم الاستسلام للذعر والتهيج. بمجرد أن يشعر المتلاعب أن التواصل لا يحدث وفقًا للسيناريو الخاص به، فإنه سيغير تكتيكاته.

عدم اليقين بشأن نجاح العلاج، والشكوك حول توقعات الأطباء

عندما ينتهك التوازن الداخلي بين الثقة والاسترخاء والقلق والتوتر، فإن الشخص غالبا ما يعاني من الغضب (العدوان). في الواقع، في مثل هذه اللحظات، يطلق الشخص الذي يعاني من موقف مرهق كمية هائلة من الطاقة لاستعادة التوازن الداخلي. هناك بحث نشط عن الحلول والموارد والخيارات. لذلك، يحتاج قريب المريض الآن إلى الدعم والتفهم من الممرضة.

إذا وجد الطاقم الطبي الفرصة لتخصيص بضع دقائق لهذا الشخص، بدلا من العدوان، بعد فترة من الوقت يمكن سماع كلمات الامتنان.

وبدلاً من ذلك، قد تطلب الممرضة من القريب العدواني المساعدة والتعاون. مع وصف واضح لكيفية الاستفادة منه، سيشعر الشخص مرة أخرى بالحاجة والأهمية لعملية العلاج.

إحالة أحد الأقارب من عامل صحي إلى آخر

في بعض الأحيان عندما لا يكون هناك وقت أو معلومات ضروريةيمكن لممثلي طاقم التمريض إعادة توجيه قريب المريض إلى زميله، مع إدراك أنه من غير المرجح أن يساعد في حل المشكلة. وهذا مثال واضح على نقل المسؤولية أو تجنبها.

يشعر أحد الأقارب في مثل هذه الحالة بالعجز والارتباك. من الممكن تمامًا أن يتم التعبير عن العدوان بشكل محدد عامل طبي- وهذا رد فعل مشترك لجميع حالات الإهمال السابقة من قبل ممثلي طاقم التمريض.

يمكن تجنب حالة الصراع إذا أعرب العامل الطبي بصدق عن تعاطفه وشرح سبب عدم قدرته على المساعدة. إذا كان ذلك ممكنًا، يجب عليك الإشارة إلى زميل يمكنه المساعدة، أو شرح سبب عدم قدرة مؤسسة الرعاية الصحية على المساعدة في هذه المشكلة في الوقت الحالي. يجب أيضًا التأكيد على مدى أسفها لعدم تمكن الشخص من العثور على شخص محدد يمكنه الإجابة على السؤال المطروح.

الحصول على معلومات مشوهة عن حالة المريض

في بعض الأحيان تحدث مواقف عندما يتلقى أقارب المريض معلومات مشوهة عن حالة المريض. يمكن أن يحدث ذلك نتيجة محادثة مسموعة، أو من خلال طرح الأسئلة على شخص غير مختص بهذا الأمر، أو من خلال أخطاء تافهة في ملء المستندات أو عند تطابق الأسماء والألقاب، وما إلى ذلك.

المعلومات التي لم يتم التحقق منها أو التشويه المتعمد للحقائق يمكن أن تسبب فضيحة خطيرة. لذلك، من المهم جدًا أن نفهم ما هو ادعاء قريبك وما هو تكرار المعلومات التي سمعناها عن طريق الخطأ.

تجاهل طلبات ورغبات أحد الأقارب فيما يتعلق بالخصائص الفردية للمريض

ويحدث أنه حتى أقارب المرضى يصلون إلى مرحلة العدوان. ويحدث هذا عندما لا ينتبه العاملون في المجال الطبي لطلباتهم ورغباتهم فيما يتعلق بتفاصيل رعاية المرضى، خاصة إذا كان المريض طفلاً.

في هذه الحالة، من المهم معرفة الطلبات التي تم تجاهلها بالضبط وما هي أهميتها الخاصة. عندما يشعر الشخص أنه تم سماعه أخيرا، فإنه يهدأ ويقلل من مستوى العدوان عند التواصل مع طاقم التمريض.

حتى لو لم تتمكن من تلبية جميع المتطلبات، حاول أن تجد من بينها تلك التي يمكن الوفاء بها. إذا لم يكن من الممكن تنفيذ أي من الطلبات بسبب عدم كفاية الموظفين أو شروط خاصة، قواعد مؤسسة الرعاية الصحية، عبر عن تعاطفك في هذا الشأن، وكرر الطلب نفسه والرفض المبرر. سيسمح هذا لقريبك بمعرفة ما إذا كنت قد سمعته بالفعل وفعلت كل ما في وسعك.

إقامة أحد الأقارب في مناخ نفسي متوتر

مرض محبوبيؤدي إلى مناخ نفسي صعب في الأسرة. غالبًا ما يضاف إلى هذا القلق بسبب الصعوبة الوضع المالي، الداخلية الخاصة مشاكل نفسيةوالتناقضات.

الشخص الذي في الوضع المجهدة(على سبيل المثال، الصعوبات المالية، الطلاق، فقدان أحد الأقارب)، أكثر عرضة للمفاجأة العدوان غير الدافع. ممرضةليس من الضروري الحصول على جميع المعلومات المتعلقة بالحياة الشخصية للزوار، ولكن بعد ملاحظة مثل هذه الهجمات العدوانية (إذا كانت منتظمة وتتداخل مع التواصل المتحضر)، يمكن بطريقة ودية أن تسأل عما يقلقهم ويقلقهم.

تذكير بشأن السلوك في حالة الصراع

• كن منتبهًا لزوار مرافق الرعاية الصحية (المرضى) الذين يقتربون منك. امنحهم الفرصة للتحدث والاستماع إليهم.
• كن محترمًا ومراعيًا للأشخاص، سواء كانوا يتعاملون معك بطريقة ودية أو عدوانية.
• تجنب أسلوب المحادثة المتلاعب، ولا تكن متعجرفًا في تواصلك.
• إظهار الرحمة والتسامح.
• التركيز على الأهداف والاهتمامات المشتركة. عرض بحث مشترك عن طريقة للخروج من موقف صعب.
• الاستعانة بأقارب المريض في رعاية المريض.
• تحكم باستمرار في عواطفك وراقب ردود أفعالك النفسية تجاه مواقف الصراع.
• حاول ألا تكون عدوانيًا عند التواصل مع المرضى ولا تأخذ على محمل الجد الصور أو المطالب غير المعقولة من جانبهم.
• يتعامل بوضوح مع الحقائق، ويعتمد على التعليمات والأوامر والتعليمات. اطلب منهم طباعتها في متناول اليد.
• قم بصياغة أفكارك بشكل لا لبس فيه وببساطة وسهولة الوصول إليها قدر الإمكان. في حالات التوتر، لا يدرك الناس الهياكل النحوية المعقدة بشكل جيد.
• عبر عن رؤيتك للمشكلة، لكن لا تنسى توضيح موقف المحاور.
• الحفاظ على التواصل لفظيا وغير لفظيا.

إن الموقف من الطب وخدمه المخلصين في روسيا غامض. من المعتاد توبيخ الأطباء من وراء ظهورهم: لقد درسوا بشكل سيء، ويخلطون بين التشخيص، ولا يرفضون الشوكولاتة في مظروف. ولكن إذا ساءت الأمور ولم يعد لسان الحمل مفيدًا، فلا يزال المواطنون يتوجهون إلى العيادة - ويطالبون بمعجزة وحنان. الأطباء بدورهم ممزقون أيضًا: قانون المهنة يطلب منهم أن يكونوا حساسين ولا يرتكبوا أي أخطاء أبدًا، لكن في بعض الأحيان يتم قطع رواتبهم، وأحيانًا يتجادل المرضى بشأن التعيينات، وأحيانًا يتصرف الوزراء بغرابة. تهيج متبادل ليس كذلك أفضل دواءإذا كنت تشعر بتوعك، فقد حان الوقت للاتصال نقاط الألموتعلم عدم إثارة غضب بعضكما البعض.

أكثر ما يزعجك في التواصل مع الأطباء هو:

• 32.6% عدم الاحترافية
• 22.1% لهجة متعجرفة
• 19.3% وقاحة
• 12.6% فائدة مادية
• 6.4% لا شيء
• 5.7% سخرية
• 1.3% محاولات المغازلة

المصدر: استطلاع WH

"تحدث مشاكل التواصل بين المتخصص والمريض في أغلب الأحيان في إطار التأمين الطبي الإلزامي"، يعلق أوليغ بورودين، الممارس العام في مستشفى ياوزا السريري، على نتائج الاستطلاع. – خلال 12 دقيقة، يجب على الطبيب إكمال التوثيق وفهم المشكلة ووصف الاختبارات، ولا يتبقى سوى القليل من الوقت للتواصل المباشر مع المريض وشرح تفاصيل حالته. في مثل هذه الظروف، ليس من المستغرب أن يوبخنا المرضى في كثير من الأحيان بسبب قلة الانتباه. من الصعب تغيير ذلك، ولكن يجب على المرضى أيضًا أن يفهموا أن النغمة المتطلبة في التواصل مع الطبيب من غير المرجح أن تضيف إنتاجية إلى التواصل.

في الطب الخاص، يشعر العملاء بالقلق من الوصفات الطبية الإضافية: حيث يشعر الكثيرون أن الاختبارات والأدوية والدراسات هي مضيعة للمال. ومع ذلك، يحق للمريض الحصول على توضيحات مفصلة حول سبب الحاجة إلى نفقات غير عادية، وسيقدم أخصائي مختص دائمًا إجابة شاملة. ليس هناك عيب في الاهتمام بهذا الأمر."

"عادةً ما يُظهر المرضى مشاعر سلبية تمامًا أسباب وجيهة"، يقول ميخائيل كوبوسوف، المدير الطبي لشبكة عيادات مركز ألفا الصحي، بتفهم. – يشعر الأشخاص بالإعياء، أو يشعرون بالتوتر إذا تأخر الموعد، أو يخشون سماع تشخيص رهيب، أو لديهم تجارب سيئة مع الأطباء في الماضي. كل هذا بالطبع لا يبرر النبرة الفظة، لكن المحترف سيحاول إطفاء السلبية. ومع ذلك، فإن الطلب من الطبيب، أي شخص حي، لديهم مزاج جيدبغض النظر عن ذلك، فهو مستحيل أيضًا. "

لتجنب الوقوع ضحية مزاج سيئمواطن يرتدي معطفًا أبيض، انتبه إلى قائمة الأشياء التي تثير غضب الأطباء بشكل خاص عند التواصل مع المرضى.

أكثر ما يزعجك في التعامل مع المرضى هو:

• 45.7% عندما يعتبر نفسه أذكى من الطبيب
• 14.6% عدم الالتزام بالمواعيد
• 11.2% وقاحة
• 10.6% لا شيء
• 9.6% غزو للمساحة الشخصية
• 8.3% عدم الالتزام بقواعد النظافة الأساسية

المصدر: استطلاع WH

"واحدة من الأكثر صلة المشاكل الحديثة"المشكلة هي أن المريض، بعد قراءة الإنترنت، يعتبر نفسه مؤهلاً تمامًا للعلاج ويطلب من الطبيب فقط التعليق على الاختبارات"، يقول المعالج أوليغ بورودين. – وفي الوقت نفسه، لا يرى ضرورة لمشاركة المعلومات حول حالته الصحية، وغالباً ما يبالغ بشكل عام في شدة الأعراض. في مثل هذه الظروف يصعب على الأخصائي تفسير نتائج الفحص بشكل صحيح، وبالتالي الوصفات الطبية غير الدقيقة.

هناك مشكلة أخرى وهي الصورة النمطية الراسخة والتي لا تزال موجودة بين المرضى والتي مفادها أنه يجب عليهم استشارة الطبيب فقط في الحالات القصوى. غالبًا ما يعتبر الناس أنفسهم غير مرضى بدرجة كافية لتناول الدواء.

بالطبع، يمكن فهم الشخص إذا كان قد انتهى به الأمر سابقًا مع أخصائي غير كفء وصفه أدوية إضافيةأو على العكس من ذلك، سوء المعاملة. لكن المهمة طبيب حديث- تغيير هذا الرأي، تذكير بعدم جواز التطبيب الذاتي، دعوة المريض إلى الحوار الذي سيؤخذ فيه رأيه أيضا في الاعتبار. يحق للمريض التعبير عن شكوكه لطبيبه حول أي مرحلة من مراحل العلاج أو الأدوية الموصوفة له والحصول على إجابات شاملة أو توصيات بديلة.

يمزح أو بدا؟

قال 43٪ من الأطباء الذين شاركوا في استطلاع WH إنهم واجهوا مغازلة وتوجهات من المرضى، ولم يعبر أي من الذين شملهم الاستطلاع عن فرحة كبيرة بهذا الأمر - بل عن الحيرة من عدم ملاءمة ما كان يحدث. يشكو المرضى من مضايقات الأطباء في كثير من الأحيان: 1.3٪ فقط من المشاركين تلقوا علامات اهتمام غامضة في موعد وكانوا منزعجين من ذلك. ومع ذلك، يجادل علماء النفس بأن شهادة الأطراف لا ينبغي أن تؤخذ على محمل الجد: فمن الممكن أن يفسر المرضى عن طريق الخطأ انتباه الطبيب ولطفه على أنه دعوة لشيء أكثر. دفاعًا عن المرضى الذين يفترض أنهم شهوانيون، لنفترض أن زيارة الطبيب، خاصة مع خلع الملابس، تمثل قدرًا لا بأس به من التوتر بالنسبة للكثيرين، وفي مثل هذه الحالة، يحدث أنك تتصرف بشكل غريب.

"غالبًا ما يفسر العملاء بشكل خاطئ عمل الطبيب النفسي على أنه علامات على التعاطف أو الاهتمام أو المغازلة"، تدافع المعالجة النفسية الموجهة نحو الجسد داريا سوشيلينا عن زملائها. - يستخدم المتخصصون بالفعل تقنيات خاصة لخلق جو من الثقة - وهذا يجعل من السهل على الشخص مناقشة المشكلات الشخصية. لكن في بعض الأحيان يعتقد العميل الساذج أن المعالج يتواصل معه أو ربما يغازله. لذلك، للأسف، هناك الكثير من الأشخاص الذين يحاولون إحضار طبيبهم إلى مستوى أكثر حميمية من التواصل وحتى الوقوع في الحب.

تعتبر أنواع العلاج النفسي حساسة بشكل خاص، حيث يعمل المتخصصون مع الجسم. تتطلب بعض التمارين اللمس، وهذا عنق الزجاجة الذي يسهل فيه على الطبيب انتهاك الحدود الشخصية وقوانين أخلاقيات المهنة. في الواقع، هذا هو السبب في أن ميثاق الشرف للمعالجين الموجهين نحو الجسم صارم بشكل خاص. القاعدة الأولى هي عقد اللمس: قبل لمس العميل، يجب على الطبيب النفسي أن يشرح سبب ضرورة ذلك، حيث سيضع يده بالضبط، والتحقق مما إذا كان هذا طبيعيا بالنسبة للشخص. إذا لم يفعل المعالج الخاص بك ذلك، فهناك سبب للتفكير في الأمر. القاعدة الثانية هي طبيعة اللمسات: يجب أن تكون "لا لبس فيها" تمامًا، أي بدون تمسيد أو قرص أو أي مرح آخر. إذا كنت بحاجة إلى الضغط أكثر، فسيتم مناقشة ذلك مقدما، وللعميل الحق في تنظيم العملية أو رفض التجربة على الإطلاق. ولا يوجد انزلاق أو تدليك - فهم يذهبون إلى متخصصين آخرين لذلك.

تنطبق جميع القواعد المذكورة أعلاه أيضًا على عمل الأطباء في التخصصات الأخرى، خاصة تلك التي يكون من الضروري فيها خلع ملابس الشخص لإجراء الفحص. وأما الوقوع في الحب والغزل: الأطباء ومرضاهم - الناس العاديين، ويمكن أن يحدث شعور رائع في أي مكان وفي أي وقت ومع أي شخص. ولكن في مثل هذه الحالة، يجب على كلا المشاركين في القضية أن يفهموا أن العلاقة العلاجية تنتهي مرة واحدة وإلى الأبد. لا توجد استشارات مدفوعة الأجر، ولا مونولوجات لمدة ساعة حول القضايا المؤلمة.

حلو مثل لا شئ

لا ينبغي أن يؤثر سلوك المريض على مزاج الطبيب، ولكن يمكنك جعل تواصلك معه أكثر متعة. اعترف الأطباء أنفسهم بأنهم يقدرون عملائهم:

• القدرة على قبول المعلومات من الطبيب وتوصيات الثقة؛
• الالتزام بالوصفات الطبية والملاحظات المتعلقة بالعلاج؛
• الاتصال بالطبيب بالاسم والعائل؛
• الانفتاح والرغبة في البحث المشترك عن سبب المرض وطرق العلاج المناسبة.

وعندما تضاف المشاكل الصحية إلى المشاكل المالية، غالبا ما يصبح الناس منزعجين أو حتى عدوانيين، ولهذا السبب خلال الأزمة الاقتصادية، يزداد عدد المرضى المتهيجين في مرافق الرعاية الصحية والصيدليات بشكل حاد.

تتحدث سفيتلانا كوروليفا عن سبب حدوث ذلك وكيفية التواصل مع المرضى الغاضبين - طبيب نفساني طبيحضري المستشفى السريريرقم 67 يحمل اسم L. A. Vorokhobov من وزارة الصحة في موسكو.

أصول المشكلة

خلال فترات الأزمات الاقتصاديةغضب أو حتى المرضى العدوانيينشائعة بشكل خاص في مرافق الرعاية الصحية. لحفظ الخاصة بك الصحة النفسيةيجب أن يتعلم العاملون في المجال الطبي كيفية الاستجابة بشكل صحيح لمثل هؤلاء المرضى، ولهذا يحتاجون إلى فهم كيفية تأثير الوضع الاقتصادي في البلاد على الحالة النفسية والعقلية. الحالة العقليةمن الناس. من العامة.

يعتمد رفاهية المجتمع بشكل مباشر على حالة اقتصاد البلاد، حيث أن الوضع الاقتصادي يؤثر بدرجة أو بأخرى على جميع جوانب حياة الناس: الحالة المالية لكل أسرة محددة، والعمالة ومستوى الدخل الاجتماعي للسكان ، وحتى العمر المتوقع. خلال فترات الأزمات الاقتصادية، قد تسقط بعض الروابط في هذه السلسلة، ثم يواجه الناس مشاكل مختلفة، بسبب عدم قدرتهم على تلبية احتياجاتهم بالكامل. في هذه الحالة، قد يعاني بعض الأشخاص من حالة تسمى في علم النفس بالإحباط.

الإحباط هو حالة عقلية خاصة للإنسان: شعور بالانهيار أو الاكتئاب أو الفشل ينشأ من تجربة الفشل. يتم التعبير عن الإحباط في التغييرات المميزةالسلوكيات التي تحدث بسبب مشاكل أو صعوبات موضوعية لا يمكن التغلب عليها والتي تبدو ميؤوس منها بالنسبة للإنسان وتمنعه ​​من تحقيق أهدافه أو إشباع احتياجات معينة أو تحقيق أي رغبات. الناس في حالة من تجربة الإحباط مدى واسعالمشاعر السلبية: التهيج، الغضب، اليأس، إلخ. الإحباط المتراكم يؤدي إلى العدوان.

خلال الأزمات الاقتصادية، يبدأ الكثير من الناس في تجربة الانزعاج أو العدوان، وإذا تمت إضافة المشاكل الصحية إلى المشاكل المالية، فإن احتمالية الإحباط تزداد بشكل حاد. في مرافق الرعاية الصحية هناك أيضا عوامل إضافيةمما قد يزيد من تهيج المريض. على سبيل المثال، في العيادات خلال فترات ARVI وأوبئة الأنفلونزا أو أثناء التفاقم الموسمي الأمراض المزمنةغالبًا ما تكون هناك طوابير طويلة لرؤية المتخصصين، وفي الصيدليات لا يمكن أن تسبب الطوابير الطويلة فقط تهيجًا، ولكن أيضًا الأسعار مرتفعة جدًا (في رأي المشتري الغاضب) المستحضرات الصيدلانية، غياب الدواء الصحيحأو إحجام الصيدلي عن صرف الدواء بدون وصفة طبية. في كثير من الأحيان، يبدأ الأشخاص الغاضبون في رؤية الصيادلة أو الأطباء كمذنبين لمشاكلهم ويتخلصون من انزعاجهم وعجزهم في مواجهة النكسات التي يتعرضون لها. تتمثل مهمة العاملين في المجال الطبي في تقديم المساعدة المهنية للمريض المتهيج، ولكن في نفس الوقت عدم الاستسلام لاستفزازاته والحفاظ على صحتهم العقلية قدر الإمكان.

ما يجب القيام به؟

إذا كان المريض منزعجًا ويحاول التعبير عن استيائه على العامل الطبي، فلا ينبغي إيقافه أو مقاطعته: فهذا لن يؤدي إلا إلى زيادة انزعاجه. تذكر أنه في حالة التهيج، فإن القشرة الدماغية ليست هي التي تعمل، بل القشرة الفرعية للدماغ، لذلك لن يقبل أي حجج أو مكالمات معقولة للتهدئة. أفضل ما يمكن فعله في مثل هذه الحالة هو السماح للمريض بالتخلص من التهيج المتراكم والاستماع بعناية إلى جميع شكاواه. أنت بحاجة إلى التحدث مع مثل هذا المريض بهدوء ومهنية، ومن الأفضل مخاطبته باسمه الأول وعائلته. في الوقت نفسه، لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تبتسم لمريض غاضب: إذا كان الشخص في حالة من الإثارة، فحتى الابتسامة الودية على وجه الطبيب يمكن أن تزيد من تهيجه.

استمع جيدًا لكل ما يريد أن يخبرك به، لكن لا تأخذ اتهاماته على محمل شخصي تحت أي ظرف من الظروف، ولا تختلق الأعذار أو تستسلم لاستفزازاته. تذكر: بغض النظر عن مدى استياء المريض أو انزعاجه، فهو لا يلومك شخصيًا، بل يلوم ظروفه الخارجية (المرض، الطب بشكل عام، صعوباته المالية الشخصية، هذه الصيدليةوما إلى ذلك وهلم جرا.).

بعد أن يعبر المريض عن كل ما يؤلمه، تحتاج إلى الموافقة على ادعاءاته ودعم وجهة نظره والتعبير عن التفهم والتعاطف معه - سيساعد هذا النهج على بدء التواصل البناء الطبيعي بسرعة. ولكن هذا لا يعني أن الطبيب يجب أن يلبي جميع مطالبه على الفور. قل له شيئًا مثل: "أنت على حق تمامًا، هناك طابور طويل جدًا اليوم. ولكن ماذا يمكنك أن تفعل، الآن هي فترة التفاقم الموسمي، والعديد من الناس يعانون من مشاكل صحية”.

تحتاج إلى التحدث مع مريض غاضب بنبرة أقل من المعتاد، وسيكون لذلك أيضًا تأثير مهدئ. عندما يتحدث المريض ويهدأ قليلاً، سيتمكن العامل الطبي من بدء مهامه المباشرة. وفي هذه الحالة من الضروري، إن أمكن، مراعاة الظروف التي تسببت في انزعاج العميل: على سبيل المثال، إذا كانت لديه شكاوى من ارتفاع تكلفة الأدوية، فيمكنك أن تقدم له المزيد التناظرية الرخيصة، وإذا لم يتوفر في الصيدلية الدواء الذي يحتاجه المريض، فيجب على الصيدلي أن يوضح أين يمكن شراءه.

عن الشيء الأكثر أهمية

لا تسبب الأزمة الاقتصادية مشاكل للمرضى فحسب، بل يواجه العاملون في مجال الرعاية الصحية أنفسهم نفس المشاكل، وقد يكون لديهم أيضًا الكثير من الأسباب التي تجعلهم غير راضين. لذلك، عند مقابلة المرضى المتهيجين، يجب على الأطباء أولاً الاعتناء بأعصابهم. حاول أن تتفاعل مع المريض الغاضب دون انفعال ولا تأخذ شكاواه على محمل شخصي.

ذكّر نفسك أنك لست من يعاني من المشكلة، بل هو: كل شيء على ما يرام معك، والمريض بشكل عام لا يحتاج إلى الكثير من التفهم والتعاطف بقدر ما يحتاج إلى مساعدتك المهنية. مهمة الطبيب هي قبول المرضى كما هم، وعدم محاولة تصحيح موقفهم من الحياة أو حل المشاكل لهم. صعوبات مالية. النهج المهنيتجاه كل مريض، بغض النظر عن مدى غضبه أو غضبه أو عدوانيته، فإن الموقف المتعالي تجاه شكاواه واستياءاته سيساعد العاملين في المجال الطبي على أداء واجباتهم بشكل أفضل وفي نفس الوقت الحفاظ على أعصابهم وصحتهم العقلية.