ארגון ניהול פיתוח מערכות מידע. שוב על מיקור חוץ

שוב על מיקור חוץ

7 באוקטובר האחרון, במסגרת יום העולםפעולות של איגודים מקצועיים "לעבודה הגונה!" שולחן עגול המוקדש לבעיות של ויסות יחסי חברה ועבודה ב תנאים מודרניים, הנושא הדחוף ביותר של השימוש הנרחב בעובדי סוכנות על ידי מעסיקים הועלה היום.

כיום נכנסים לשימוש המושגים של "השכרת עבודה", חכירת כוח אדם ו"מיקור חוץ". למעסיקים, כל סוגי עבודת הסוכנות הללו מועילים, אך ממעמד העובדים מדובר בפגיעה בזכויותיהם ובערבויותיהם. סגן יו"ר הוועדה הרפובליקנית של האיגוד המקצועי של עובדי התרבות דיבר בשולחן העגול על הבעיות הנובעות מהכנסת מיקור חוץ במפעלי תרבות אנסטסיה קומרובה.

אנסטסיה איבנובנה פירטה על נושא אקטואלי זה.

בהתאם לתכנית הפעולה שאושרה לשיפור יעילות הוצאות תקציב המדינה לשנת 2013, הוחלט להקטין בהדרגה את רמת איוש השירות והתמיכה במוסדות הממשלתיים באמצעות מיקור חוץ ו(או) כריתת חוזים למתן שירותים ( ביצוע העבודה). הָהֵן. החלפת חוזי עבודה בחוזים אזרחיים, שמשמעותה למעשה הכנסת "עובדי סוכנות". מה זה אומר במיוחד עבור עובדים בענף שלך?

- כיום יש ברפובליקה 8,126 עובדי תרבות. מתוכם, 39% הם אנשי תמיכה ותחזוקה. וזה בערך 3000 איש. כ-1000 אנשים נתונים לאופטימיזציה. מאחורי המספרים היבשים האלה יש אנשים ספציפיים.

- מהי הייחודיות של מיקור חוץ?

-הביטוי היפה "מיקור חוץ של כוח אדם" פירושו בפועל פשוט גיוס עובדים. השימוש במיקור חוץ מועיל כאשר לחברה יש מחלקות ועובדים אשר עקב סיבות אובייקטיביותלא ניתן לטעון 100% זמן עבודה. לדוגמה, משרד קטן צריך שעה אחת כדי לעשות סדר בדברים. במקרה זה, אין הגיון להעסיק עובדת ניקיון - מיקור חוץ יעזור כאן. או במהלך החופשה של העובד הראשי, כשאי אפשר ואי אפשר להתחיל לעבוד. לרוב, מתכנתים, עורכי דין, רואי חשבון, מאבטחים ונהגים עובדים במיקור חוץ במדינות אחרות, אם הצורך במומחים כאלה אינו קבוע, אלא מתעורר מעת לעת.

ספקי מיקור חוץ רבים פועלים תחת מערכת מיסוי פשוטה, המאפשרת להם לחסוך במס חברתי אחיד ובכך להפחית את העלויות הישירות של הלקוח. שנית, המעסיק אינו צריך להצטייד במקום עבודה, לספק ציוד, לרכוש מחשבים או לשלם שכר דירה עבור המקום. שלישית, עם מיקור חוץ, הטבות נוספות קשורות בהיעדר עלויות עבור חיפוש והכשרת עובדים, ועבור מיסוד יחסי העבודה. זוהי גם הזדמנות להתמקד בפתרון בעיות ייצור בסיסיות, והזכות לא להיות מוגבלת על ידי הנורמות של קוד העבודה של הפדרציה הרוסית בעת בניית קשרים עם עובדים. וקל כמו הפגזת אגסים להציג פיצוי למיקור חוץ על נזק מהותי.

הצד השני של המטבע הוא שקיימת סבירות גבוהה שגורם החוץ, שמרגיש שהלקוח לא יכול בלי שירותיו, יעלה את המחיר עבור השירותים. התקופה המקסימלית של חוזי מיקור חוץ היא שנה אחת. אדם מחיל לא סדיר לא תופס באופן לא מודע את המעסיק בפועל כשלו. לאחר מכן זה עובד, בלשון המעטה, בקור רוח.

אין סוג מיוחד של הסכם שיסדיר שירותי מיקור חוץ. לכן, תצטרך לפתח אותם בעצמך. בעת עריכת הסכם מיקור חוץ יש להקפיד על דרישות הכשרה לכוח אדם, תנאי אספקה ​​והחלפת כוח אדם, קנסות הדדיים במקרה של סיום מוקדם של ההסכם וכמובן איכות העבודה המבוצעת ואחריות. . יש לקחת בחשבון שהסכם מיקור חוץ של כוח אדם אינו הסכם לביצוע כמות עבודה מסוימת. זהו רק חוזה לביצוע מספר מסוים של אנשים עם הכישורים הנדרשים. אתה עדיין צריך לעדכן את העולים החדשים.

במקרה שלנו, על פי תוכנית הממשלה, נהוג מיקור חוץ כדי לחסוך כסף. למען האמת, אני לא רואה כאן חיסכון. ברוב המקרים, לא המנקה ולא האינסטלטור מקבלים פיצוי על הוצאות נסיעה, הם כמעט עובדים ללא חופשת מחלה ומשכורתם קטנה. לא נרוויח מכך שום תועלת מיוחדת. במוסדות חינוך שבהם התקנות התברואתיות מחייבות ניקיון קבוע של המקום, יכול ספק חיצוני לבוא לשעתיים, לנקות וללכת למתקן אחר. לגורם חיצוני מועיל שעובד אחד יעבוד במספר מוסדות, רק במקרה זה תהיה לו הטבה. במקרה זה, אין צורך לדבר על איכות.

הבעיה העיקרית והעיקרית היא שלא פותחו מנגנוני הכנסת מיקור חוץ, וכבר ניתנו צווים לפיהם מעסיקים רבים כבר החלו בתהליך העברת צוות תמיכה למיקור חוץ. ברפובליקה אין כיום חברות "מיקור חוץ" אליהן ניתן היה להעביר עובדים על מנת למנוע פיטורים המוניים.

אם הם נוצרים, חברת מיקור החוץ צריכה לייצר הכנסה. וכדי להרוויח, יזם יחידיפנה את מיקור חוץ למספר אובייקטים. במקרה זה, קשה לדבר על איכות השירות. ישנה סבירות גבוהה שגורם החוץ, שמרגיש שהלקוח לא יכול בלי שירותיו, יעלה את המחיר עבור השירותים. כעת כבר מגיעים גורמים חיצוניים מאזורים אחרים ברוסיה ומציעים את שירותיהם. גם זה צריך להילקח בחשבון.

אחד הנושאים הבעייתיים ביותר במיקור חוץ הוא נושא האחריות הפיננסית של כוח אדם לווה. יש לנו חפצים יקרי ערך במיוחד, כמו הספרייה הלאומית, המוזיאון להיסטוריה ותרבות עמי הצפון על שמם. לאכול. ירוסלבסקי, מאגר המדינה למסמכי קולנוע ואחרים. מוסדות אלה מאחסנים מסמכים ומוצגים בעלי ערך במיוחד עבור הרפובליקה שלנו. איך מוסדות כאלה יכולים להכניס אדם מהרחוב?

המונח "צוות תמיכה מוסדי" מעלה שאלות גדולות. מי הם צוות התמיכה? לדוגמה, במוסד חינוכי, הצוות העיקרי הוא מורים. ספרן העובד במוסד חינוכי הוא כביכול צוות עזר. ויחד עם זאת, איך מוסד חינוכי יכול לפעול ללא ספרייה? זמינות ספרייה במוסד חינוכי – מצב נדרשלרישוי מוסד חינוכי. נראה לנו שאסור לנו למהר בעניינים האלה.

יש לקחת בחשבון עוד גורם חשוב. למעשה, הסכם שירות הוא חוזה אזרחי המוסדר על ידי הקוד האזרחי של הפדרציה הרוסית, שאינו מסדיר את יחסי העבודה. החלפת חוזה עבודה בחוזה אזרחי אינה מקובלת ואינה חוקית. זוהי הפרה חקיקת עבודה. בהתאם להחלטת מליאת בית המשפט העליון של הפדרציה הרוסית מס' 2 מיום 17 במרץ 2004, ניתן להכיר בחוזי משפט אזרחי כחוזי עבודה אם חוזים אלו מסדירים למעשה את יחסי העבודה. המשמעות היא שמסע מיקור החוץ יצטרך להסתיים חוזי עבודה. במקרה זה, מאיפה הוא ישיג את הכספים לתשלום החבילה החברתית? ברור שהם יעלו את עלות השירותים שלהם. איפה החיסכון במקרה הזה?

קוד העבודה של הפדרציה הרוסית קבע עבור המעסיק מאוד הזדמנויות מוגבלותפיטורים של עובדים. מיקור חוץ מאפשר לך לשנות, להעניש ולפטר עובדים באמצעות הידיים הלא נכונות. למעשה, אצלנו זמן נתוןלא מתוכנן להנהיג מיקור חוץ, אלא להנהיג מיקור חוץ - כלומר. יתירות של כוח אדם. עובד שאינו בצוות אינו צריך לעשות ביטוח רפואי, לשלם דמי חופשה, חופשת מחלה, הוצאות נסיעה או הדרכה.

לכן, איגודי עובדים, כמובן, מתנגדים לעבודה סוכנית. ואנו מבקשים עזרה מנציגי הפרקליטות ופיקוח העבודה כדי לסייע בעמידה בחוקי העבודה.

היום לא חישבנו עד כמה זה משתלם כלכלית והאם בכלל משתלם להוציא כוח אדם למיקור חוץ. אבל באזור סחלין חשבו שהכנסת מיקור חוץ אינה יעילה כלכלית וגוררת עלויות נוספות, וסירבו ליישם מיקור חוץ.

2014 לפי צו נשיאותי הפדרציה הרוסיתהכריזה על שנת התרבות. בהקשר זה, מתכוונים האיגודים המקצועיים לפנות לנשיא הרפובליקה במכתב פתוח המכריז על הקפאת יישום צו זה במהלך שנת 2014.

אנו מציעים גם שכאשר מיישמים מיקור חוץ, קחו בחשבון השאלה הזובמיוחד עבור כל מוסד, תוך התחשבות בפרטיו של כל מוסד, תוך מתן תשומת לב מיוחדת לחפצים ומוסדות חינוך בעלי ערך מיוחד.

לפיתוח עסקי מוצלח בהקשר של גלובליזציה, ניהול הופך הכרחי. חברות רוסיות צריכות למצוא את מקומן בשלב חדש בהתפתחות התחרות. אחת השיטות לפתרון בעיות הפיתוח היא למשוך מבצעים חיצוניים ולהעביר אליהם עבודה שאינה הליבה. לכן, טכנולוגיות ניהול חדשות צצות לשיפור היעילות של הארגונים שלהם. מודל ניהול אחד כזה הוא מיקור חוץ.
מיקור חוץ מאפשר לך להגביר את היעילות של ביצוע פונקציות מסוימות בשטח טכנולוגיות מידע, רכש ואספקה, תחזוקה, כספים, כוח אדם וייצור.
בהדרגה נוצרת ברוסיה תשתית המאפשרת בחירה חופשית יותר בפתרונות חיצוניים בעיות פנימיות.
עם זאת, בעיה חשובה כיום היא חוסר השלמות של החקיקה הרוסית, הקושי בפירוש תקנות מסוימות, מערכת מס מעורערת, המשתנה תדיר, אשר מסבכת את עבודתם של מפעלים פרטיים רבים.
לפיכך, הנושא שנבחר לעבודה הוא כרגע רלוונטי.
מַטָרָהעבודה זו היא לפתח הצעות לשיפור פעילותו של מיקור חוץ הפועל בשוק ה-B2B.

1 מצב נוכחימיקור חוץ ברוסיה

ברוסיה, מיקור חוץ עדיין לא השיג זאת פיתוח רב עוצמהכמו בשאר העולם. אבל המגמה של הגדלת הביקוש למיקור חוץ ברוסיה דומה למגמה העולמית.
בהדרגה מגיעה ההבנה כי מיקור חוץ הוא דרך יעילההפחתת עלויות, גישה ל הטכנולוגיות העדכניות ביותרוההזדמנות להתרכז בניהול עסקי הליבה שלה, ומתחילה להיווצר סביבה ליישומו המוצלח.
עם זאת, מספר גורמים מעכבים את השימוש הנרחב במיקור חוץ. לפיכך, ברוסיה אין עדיין חברות מיקור חוץ שרמתן תענה על הדרישות הגבוהות של לקוחות כמו חברות חוץ ובנקים, והמעבר למיקור חוץ בסוכנויות ממשלתיות מפריע לרוב בגלל האינרציה של החשיבה של הניהול שלהן.
מכשול נוסף ליישום תוכניות מיקור חוץ הוא שניהול עסק במצב זה דורש ארגון ניהולי ברמה גבוהה במיוחד. נדרשים תכנון אסטרטגי מיומן וניהול תפעולי מקצועי, ניהול פיננסי ברור ומנגנוני בקרת איכות אמינים. למרבה הצער, דרישות כאלה נענות כיום רק לעתים רחוקות על ידי ההנהלה הן בחברות לקוחות והן בחברות ביצוע.
המעבר למיקור חוץ ברוסיה עדיין כרוך בבעיות גדולות, למשל, מיקור חוץ של כוח אדם ברוסיה הוא לעתים קרובות תוכנית המאפשרת מזעור חסר מצפון של מסים על ידי התחמקות מתשלום מס חברתי מאוחד.בעת ביצוע עבודה עבור הלקוח, עובדי ספק החוץ עשויים להיות בשטחו, בכפוף לתקנות העבודה הפנימיות שלו. עם זאת, המעסיק עבורם הוא מיקור חוץ. הוא משלם להם שכר ומעביר מיסי "משכורת" (UST, מס הכנסה אישי, הפקדות לקרן הפנסיה של הפדרציה הרוסית) לתקציב. הלקוח משלם רק עבור שירותיו של נותן החוץ.
השימוש בשיטת אופטימיזציה זו על ידי חברת Ulyanovsk אחת הוכרז בלתי חוקי. ברשת החנויות הקיימת גויס כוח אדם באמצעות חברות מבוססות משלהם - מיקור חוץ, שבתורם היו תלויים זה בזה.
הנשיאות של בית המשפט העליון לבוררות של הפדרציה הרוסית ציינה כי השימוש במיקור חוץ במקרה הנדון הוא בעל אופי פורמלי. המטרה היחידה של יחסים כלכליים בין אנשים תלויים הדדיים, כפי שצוינה בהחלטה, היא שהנישום יקבל הטבות מס מהפחתת עלות תשלום המס החברתי המאוחד. משכך, לא מצא בית המשפט הצדקה כלכלית, ממנה יבוא כי הטבת מס אינה המניע הבלעדי לשימוש בהסכמי מיקור חוץ בנסיבות הנ"ל.
למרות הקשיים הנובעים מתת-הפיתוח של השוק המקומי והחקיקה, ישנם כמה מאפיינים שהופכים את השימוש במיקור חוץ בארצנו למבטיח במיוחד.
בתנאים הרוסיים, חשוב לחברות היצרניות לא רק לשפר את האיכות ולהפחית מחירים כדי להשיג יתרון תחרותי, אלא גם להגביר את היציבות הפיננסית, שניתן להשיג באמצעות שימוש רציונלי במיקור חוץ.
השימוש במיקור חוץ, המאפשר להגביר את יעילות פעילות החברה ללא השקעות נוספות גדולות בטכנולוגיות חדשות ויקרות, ולהתמקד ב אזורי עדיפות, יכול להקל חברות רוסיותכניסה לשוק העולמי, שכן רובם עדיין קטנים מכדי להתחרות מספקת בשוק זה, ועדיין אינם יכולים להשקיע בפיתוח קרנות הפיתוח העסקיות והמחקר שלהם בדומה להשקעות של חברות מערביות.
לפיכך, ברוסיה יש תנאים מוקדמים ליישום פעיל של אסטרטגיה עסקית חדשה - מיקור חוץ. עם זאת, לצורך יישומו המוצלח, יש צורך לקחת בחשבון לא רק את קשיי המעבר למיקור חוץ המקובלים בפרקטיקה העולמית, אלא גם את הפרטים הרוסיים: חוסר התפתחות של השוק, חקיקה לא מושלמת ותרבות חלשה של יחסים חוזיים.

2. שיפור פעילות חברת מיקור חוץ במתן שירותי ניקיון בשוק האזורי.

אחת המטרות העיקריות שלשמה הוקם הארגון היא לבצע את אותן פעילויות שאחד המפעלים הגדולים באסטרחאן תכנן להוציא למיקור חוץ. למטרות אלו נוצרה חברת מיקור חוץ. במשך מספר שנים סיפקה החברה שהוקמה שירותי ייצור ומיקור חוץ כלכלי, כמו גם שירותי מיקור חוץ, רק למפעל זה. אך הדינמיקה של האינדיקטורים הפיננסיים מלמדת כי עקב ייעול התהליכים העסקיים בחברה של הלקוח, ההכנסה של מפעלו של ספק החוץ הולכת ופוחתת מדי שנה, ומספר העובדים המתפטרים עקב חוסר שביעות רצון מהשכר ותנאי העבודה עולה. תלות בחברת לקוח בודד משפיעה לרעה על התפתחותה של חברת מיקור חוץ. היה צורך להרחיב את העסק שלנו על ידי מתן שירותי ניקיון לארגוני צד שלישי אחרים.
כדי לפתור בעיה זו, בוצע ניתוח מתחרים ו שוק אזורישירותי ניקיון. המתחרות העיקריות בתחום הייצור והמיקור חוץ הכלכלי הן 6 חברות עיקריות באסטרחאן המספקות שירותי ניקיון: LLC "Chistoe Delo", LLC "Prof-Cleaning", LLC "ASK-Cleanfix", LLC "Chistoff-Astrakhan", LLC "שלגיה", LLC "מירום".
בהתבסס על המידע (מחירונים, לקוחות, ביקורות לקוחות) באתרים הרשמיים של חברות אלה, ננתח את המתחרים העיקריים.
טבלה מס' 1
ניתוח מתחרה

אנו משתמשים בתוצאות הניתוח של הסביבה הפנימית של המיזם והשוק לייצור ומיקור חוץ כלכלי באסטרחאן כדי לבצע ניתוח SWOT.

אורז. 1 ניתוח SWOT

על ידי השוואת ההזדמנויות והאיומים של הסביבה החיצונית עם החוזקות ו חולשותלארגון, ניתן להסיק את המסקנות הבאות:
- יש להשתמש במצב פיננסי ואמינות יציבים לחיזוק מעמדה בשוק;
- פיתוח פעילויות שיווק ישפר את המידע ויגדיל את מספר הצרכנים;
- יצירת תדמית של הארגון כשותף אמין אמורה לשפר את העמדה התחרותית של הארגון בשוק שירותי הניקיון.

3. הצעות לשיפור פעילות ארגון מיקור חוץ

כדי ליישם את תוכנית הפעולה לשיפור פעילות החברה, יש צורך במימוש הצעדים הבאים: עמידה קפדנית בהסכמים שגובשו למתן שירותים. חשוב במיוחד לעניין את החברה במתן שירותים הדרושים לשוק; פיתוח מדיניות הכשרת כוח אדם יעילה שתאפשר לחברה לרכוש יתרון תחרותיבתחום בידול כוח אדם; זיהוי עמדות המבחר הרווחיות ביותר מבין אלו שכבר זמינות וחיפוש הזדמנויות חדשות למכירת שירותים שטרם נמצאים במבחר; ביצוע פעילות שיווקית לקידום שירותי החברה בשוק שירותי הניקיון; עדכון של מערכת הנעת כוח אדם עם דגש על ביצוע באיכות גבוהה של תפקידיהם על ידי הכנסת מערכות תגמול מבוססות ביצועים, שיובילו להגדלת פריון העבודה.
הניתוח הראה זאת גידול שנתיייצור ומיקור חוץ כלכלי הוא כ-30%, והיקף השוק של שירותי הניקיון הרוסי מוערך ביותר מ-1.5 מיליארד דולר. לכן, החברה צריכה להרחיב את נוכחותה בשוק שירותי הניקיון. שוק שירותי הניקיון של אסטרחאן נוטה להתרחב כיום, מה שהופך אותו לאטרקטיבי להיכנס אליו עם סוגים חדשים של שירותים. כדי ליישם תוכנית זו, יש צורך לבצע מספר פעילויות:

בנוסף להשפעה הכלכלית, יישום הצעדים המוצעים ישיג גם אפקט חברתי. ההשפעה החברתית באה לידי ביטוי בדברים הבאים:

• יצירת מקומות עבודה חדשים (הרחבת התעסוקה, הפחתת האבטלה) - המיזם יזדקק לכוח אדם מוסמך הן לעבודה קבועה והן במסגרת חוזה העסקה לביצוע סוגים מסוימים של עבודה.
• שכר יציב – עובדים אשר בטוחים בעתיד מעוניינים לבצע את תפקידם בצורה מצפונית ויעילה.
• בנייה מחדש של מקומות עבודה, הופעת ציוד מקצועי חדש - שיפור תנאי העבודה תורם לשיפור הבריאות, הפחתת מקרי תחלואה כללית ותעסוקתית, פגיעות תעשייתיות, מה שמביא בעקבות זאת לעלייה בתוחלת החיים.
• הגדלת שכר – מה שמוביל לעלייה ברמת החיים של האוכלוסייה.

בהתבסס על האמור לעיל, ליישום פעילויות אלו יש השפעה כלכלית וחברתית, ולכן ניתן ליישם פרויקט זה.

סיכום

ברוסיה, שוק מיקור החוץ החל להתפתח בקצב מהיר ממש לאחרונה. לרשותם של ספקי מיקור חוץ רוסים עומד הניסיון של עמיתיהם הזרים, אשר על ידי התאמתו לשוק הניהול המרוחק הרוסי, מקל בהרבה על השגת הצלחה עבור עצמם ולתרום להצלחת לקוחותיהם.
השוק הרוסי לשירותי מיקור חוץ רק יגדל, והמשבר במשק יכול לשמש דחף רב עוצמה לפיתוח שוק זה. מגזרי הפעילות המבטיחים ביותר של חברות מיקור חוץ הם שירותי IT, חשבונאות, משפטים ושירותי כוח אדם. להמשך פיתוח שוק שירותי מיקור חוץ, יש צורך ללמוד מסגרת חקיקה, פיתוח על ידי חברות מיקור חוץ של מתחמי שיווק המתמקדים בעיקר במתן מענה לצרכי הלקוחות ושמירה על שותפויות עימם, וכן ביצירת תדמית חיובית של החברה.

חברת מיקור חוץ הנכנסת לשוק אסטרחן המציעה שירותי ניקיון צריכה להתרחק מחלק מהסטריאוטיפים הקיימים בענף זה ולהתמקד בצרכן ובצרכיו. רצוי לפתח מספר שירותים שונים, לדאוג לפעילות שיווקית לקידום שירותים אלו בשוק, לערוך מחקר שוטף על מידת שביעות רצון הלקוחות ולהעריך את יעילות החברה. זה יאפשר לחברת מיקור החוץ לא רק להשיג דריסת רגל בשוק, אלא גם להתפתח בהצלחה.

מאמר זה כל כך ייחודי, שלא מצאנו שירותים הקשורים אליו!

בעת עריכת ויישום תוכניות מיקור חוץ, חברות עושות לפעמים טעויות שניתן להימנע מהן. להלן הבעיות הנפוצות ביותר וכיצד לפתור אותן.

האפקטיביות של מיקור חוץ תלויה יותר במודל הכלכלי של החברה מאשר בתעריפים של נותן שירות כזה. חלק מהעלויות עשויות להיות בקושי מורגשות, או אפילו לא נראות כלל לעת עתה. EquaTerra, חברת ייעוץ הפועלת בתחום זה, זיהתה עשרה מלכודות נסתרות והציעה דרכים להעלים אותן.

מלכודת מס' 1: שער חליפין

בְּעָיָה. בשל תנודות בשער החליפין, התעריף בשנה שעברה של מיליון דולר לחודש עשוי בהחלט לעלות ל-1.4 מיליון דולר היום.

פִּתָרוֹן. יש לכלול ביטוח מפני סיכון כזה בחוזה. אפשר למשל להסכים עם נותן השירות שעד סכום מסוים מחלקים את האחריות לשינוי שער החליפין בחצי, ואחרי שזה עובר מגבלות מסוימות, מתיישבים שוב ליד שולחן המשא ומתן ומתנים תנאים חדשים. גישה זו כבר סייעה לחברות רבות להגן על עצמן מפני הפיחות של הדולר האמריקאי.

מלכודת מס' 2: עדכון חומרה ותוכנה

בְּעָיָה. החוזה עשוי לספק שדרוגי חומרה ויישומים (למשל Microsoft Office) לאחר שנתיים. אבל אם מיקור חוץ מיועד ל-5-7 שנים, עדכון כזה יצטרך להתבצע פעם או פעמיים נוספות, ובדרך כלל זה לא נקבע בחוזה. כתוצאה מכך, החברה מסתכנת בהפסד מ-500 ל-2000 דולר לעובד. לדוגמה, חברת תרופות אחת החליטה איכשהו שעדכון לא מתוכנן שולם על ידי ספק השירות, והטעות הזו עלתה לה 20 מיליון דולר.

פִּתָרוֹן. בנוסף לעדכון המערכת הסטנדרטי לאחר שנה-שנתיים, החוזה חייב לכלול גם סעיפים נוספים. לשם כך, עליך לנתח בקפידה את תנאי מיקור החוץ, לברר מהספק את פרטי המודרניזציה של הציוד, ולאחר מכן לקבוע את כל זה בצורה מדויקת וברורה בחוזה. כדי להבטיח שדרוגי ציוד לאורך אורך חייו, דרשו שהחוזה יכלול לוח זמנים לכל שדרוג מכשיר.

מלכודת מס' 3: מצבים קבועים

בְּעָיָה. נותן השירות לוקח על עצמו את עבודתם של מחצית מעובדי החברה, הממשיכים לקבל שכר מלא. כתוצאה מכך, לא מושג חיסכון. הנה רק דוגמה אחת: הצוות של רשת מסוימת קמעונאותהיו 1,100 עובדים, אך מחצית מתחומי האחריות של מאתיים מהם הועברו למיקור חוץ. כתוצאה מכך בזבזה החברה 24 מיליון דולר.

פִּתָרוֹן. לאחר המעבר למיקור חוץ, אתה בהחלט צריך לשקול מחדש שולחן כוח אדם, התאמת אחריות תפקודית, חלוקה מחדש של עובדים או צמצום מספרם. אם החברה הנ"ל הייתה עושה זאת, היא הייתה מצליחה לחסוך 12 מיליון.

מלכודת מס' 4: חוסר שליטה

בְּעָיָה. חברות לרוב ממעיטות בכמה ובאילו משאבים - עובדים, תהליכים, טכנולוגיות - יידרשו כדי לפקח על יישום חוזה מיקור חוץ. אך טעויות בחשבונות הספק לבדן מאיימות להפחית את החיסכון החודשי ב-2-10%. כך, אחת מהיצרניות הבינלאומיות של מוצרי צריכה, בבדיקת חשבוניות למיקור חוץ, גילתה תשלום יתר של 5%, שהתאים ל-40 אלף דולר לחודש.

פִּתָרוֹן. בשום מקרה אסור לחשוב שהוצאת תהליך במיקור חוץ פוטרת את הלקוח מהצורך במעקב אחר ביצוע החוזה. הכרחי ליצור צוות לאימות ולרכוש את הכלים הדרושים לכך. בלי זה, אי אפשר יהיה לצמצם סיכונים או להשיג חיסכון מתוכנן באמצעות מיקור חוץ.

מלכודת מס' 5: עלויות פנימיות

בְּעָיָה. חברות בדרך כלל שוכחות להתכונן לעבודה בתנאים חדשים. לדוגמה, אחד מחוזי מיקור החוץ החשבונאי קרא לפריסת מערכת חדשה לרישום חובות חשבונות אלקטרונית, אך הלקוח התעלם לחלוטין מהצורך לפתח ממשק למכונות הלקוח שלו. כתוצאה מכך, הוא נאלץ להוציא עוד 2.5 מיליון דולר מעבר לתקציב.

פִּתָרוֹן. יש לחזות מראש הוצאות נוספות אפשריות - זמן, משאבים חיצוניים, אמצעי אינטראקציה עם נותן השירות - ולקחת אותן בחשבון בעת ​​הערכת ההוצאות הקרובות.

מלכודת מס' 6: הפרשות לפנסיה

בְּעָיָה. חברות רבות, שלא מודעות לכך לחלוטין, ממשיכות להעביר את ההפקדות לפנסיה של עובדיהן גם לאחר פיטורין. אבל הוצאה מיותרת כזו יכולה להגיע למאות אלפי דולרים בשנה! לדוגמה, חברה אחת גילתה שהיא תורמת אלפי דולרים מדי שנה לקרן פנסיה עבור כל אחד מאלפי העובדים שכבר פיטרה.

פִּתָרוֹן. לאחר העברת העבודה לשותפים לביצוע, יש להרכיב רשימת עובדים שפוטרו בשל כך ולעדכן את מאגר הנתונים של מחלקת משאבי אנוש. עצה זו אולי נראית פרימיטיבית, אבל היא נשכחת לרוב, וכתוצאה מכך מבזבזים סכומי עתק.

מלכודת מס' 7: צמצום כוח אדם מתוכנן

בְּעָיָה. כמעט כל הארגונים מתכננים לצמצם היקף באמצעות מיקור חוץ, אך לעתים קרובות משמרים עובדים מסוימים כדי לסייע במעבר למודל עבודה חדש. זה המקום שבו עולות עלויות נוספות שלא בוצעו בחשבון. כדי להפחית את הסיכון, אחד מ חברות תרופותהחליטה לדחות 20% מהעובדים הנתונים לפיטורים בחצי שנה נוספת, והדבר עלה לה ב-1.5 מיליון דולר לא מתוכנן. לכן, ביטוח משנה במהלך צמצום עובדים עשוי בהחלט להפחית את החיסכון ממיקור חוץ ב-10-20%.

פִּתָרוֹן. אל תפריז בהערכת החיסכון הפוטנציאלי. רצוי לפטר עובדים בהדרגה לאחר העברת תהליכים עסקיים לנותן שירות. זה לא רק יבטיח מעבר חלק לדגם החדש, אלא גם יאפשר את מימוש החיסכון החזוי באמת.

מלכודת מס' 8: מודעות לקויה לשינוי

בְּעָיָה. כאשר עוברים למיקור חוץ, קשה מאוד ליידע את העובדים בצורה מהירה ונכונה על שינויים קרובים. אבל אם זה לא ייעשה, חלקם עשויים לפרוש עוד לפני שהדגם החדש יוצג, בעוד שאחרים יחזיקו מעמד עד הרגע האחרון. במצב זה, החברה פשוט לא תוכל לקצץ בכוח אדם כמתוכנן, והיא תצטרך לשלם גם לנותן השירות וגם לאנשיו עבור אותה עבודה.

פִּתָרוֹן. יש צורך לפתח אסטרטגיה ברורה ליידע את העובדים, לערב יועצים חיצוניים במידת הצורך, ולאחר מכן לספר מראש את הרצף שבו ייושם מיקור חוץ. דוגמה לכך היא חברה שהחליטה להוציא למיקור חוץ את הפיתוח והתחזוקה של האפליקציה האסטרטגית שלה, תוך שמירה על 45% מעובדי המפתח שלה שהכירו אותה היטב. לצורך כך פותחה תכנית לגישה אינדיבידואלית גרידא לכל אחד מהם. בין היתר היה צורך לערוך ראיונות תכופים, לשלב מגוון טקטיקות ולמסור מידע כללי לאנשי הצוות. כתוצאה מכך, הצלחנו לשמור על כל המומחים הדרושים, כולל תריסר מומחים ביישומים הקריטיים ביותר. אבל אם הם יאבדו אותם, החברה תיאלץ להוציא כמיליון דולר על מילוי משרות פנויות והכשרת עולים חדשים.

מלכודת מס' 9: מדינות צל

בְּעָיָה. במעבר למיקור חוץ, מופיעים כמעט תמיד צוותי צל - עובדים נתונים לצמצום שממשיכים לבצע את תפקידיהם הקודמים. נחזור לדוגמא של יצרן מוצרי הצריכה לעיל. בעוד שהחברה הזו האצילה בדיקות ודיווחים לשותף בביצוע, היא לא הסירה אחריות דומה מעובדיה, מה שהביא לחיסכון בשנתיים הראשונות שהיה נמוך ב-3 מיליון דולר מהמתוכנן. באופן כללי, שכפול כזה, שלא שמים לב אליו, יכול להפחית את יעילות מיקור החוץ ב-10-15%.

פִּתָרוֹן. כאשר נערכים לשינוי מודל התפעול של החברה, חובה להסביר לעובדים את חשיבות השירות החדש. אם מחלקות או מנהלים כלשהם אינם סומכים על הספק, צוות ההנהלה חייב לברר את הסיבות ולבטל אותן.

מלכודת מס' 10: חידוש

בְּעָיָה. כאשר המעבר לדגם חדש אורך כשנה והעובדים מתחילים לעזוב לפני השלמתו, יש לגייס מתגייסים חדשים להחליפם, מה שמצריך עלויות נוספות כדי למצוא ולהכשיר את המומחים הדרושים. דוגמה ברורהזה עשוי לשרת חברת תחבורה, שלא הצליחה לשמר את כ-20 העובדים הדרושים לבדיקה ולמפות תהליכים במהלך המעבר למיקור חוץ. כתוצאה מכך, היא נאלצה לשלם לנותן השירותים חצי מיליון דולר מעל הסכום המוסכם, שהיה גבוה ב-20% משכרם של הפורשים.

פִּתָרוֹן. רוב העובדים יישארו בשמחה בעבודתם אם יקבלו בונוס כספי לאחר מעבר לדגם חדש. אז כדאי לשכנע אותם לדחות את הפיטורים עד לסיום הפרויקט, או אפילו להציע להם פיצוי נוסף על כך.

תהליך ארגון המעבר למיקור חוץ IT מצריך הכנה קפדנית ומורכב ממספר שלבים אשר משך הזמן שלהם עשוי להשתנות עבור ארגונים שונים. השלבים העיקריים של המעבר למיקור חוץ IT הם:

1. רציונל אסטרטגי וכלכלי לקבלת החלטה על מיקור חוץ של IT.
2. בחר ספק שירות אחד או יותר.
3. ביצוע עבודות טרום חוזה וכריתת חוזה.
4. תקופת מעבר.
5. ניהול ביצוע חוזה.
6. הארכה או סיום החוזה.

1. רציונל אסטרטגי וכלכלי לקבלת החלטת מיקור חוץ.

   קבלת החלטה על אפשרות של מיקור חוץ של IT מבוססת על היכולת להשיג את היעדים העסקיים של הארגון ולפתור בעיות קיימות כתוצאה מיישום משימות מיקור חוץ של IT. אסטרטגיית מיקור חוץ של IT חייבת להיות מובנית באסטרטגיית ה-IT של הארגון.

   לפיכך, כדי להצדיק את ההיתכנות של מיקור חוץ של IT, יש צורך לבנות ולעקוב אחר שרשרת הגיונית: מניתוח היעדים האסטרטגיים של הארגון וזיהוי בעיות בהשגתם ועד למשימות מיקור חוץ של IT שהוקצו במיוחד שיסייעו בפתרון בעיות קיימות. בשלב זה פותח תיאור פורמלי למשימות של מיקור חוץ פוטנציאלי הכולל מסגרות זמן ומאפיינים שונים שנקבעים תוך התחשבות במשאבים ובתשתית הזמינים. עבור כל משימה נערך רישום של ההשלכות האפשריות של מיקור חוץ.

   כדי לזהות יכולות IT מפתח ופונקציות IT שהן מועמדות פוטנציאליות למיקור חוץ, ניתן להשתמש בשיטה המבוססת על מטריצת מיקור חוץ כדי להקל על תהליך קבלת ההחלטות.

   בעת הצדקת היתכנות של מיקור חוץ, יש לקחת בחשבון שני היבטים מרכזיים:

   1. חשיבות אסטרטגית- קובע עד כמה חשוב האלמנט העסקי המנותח (מיומנויות, פונקציות, פעילויות וכו') מנקודת המבט של האסטרטגיות של הארגון. הניתוח מתייחס לרייטינג - גבוה, ממוצע, נמוך.
   2. הערכת המרכיב הנחשב של המערכת העסקית בהשוואה לשוק- קובע עד כמה, בהשוואה לשוק, ארגון, חטיבה, מחלקה מבצעת כל עבודה, תפקידיה וכו'. ההערכות הבאות משמשות בניתוח - טוב יותר, זהה, גרוע יותר.

   ההיבטים וההערכות המרכזיים הנחשבים מגדירים תשעה תחומים של מטריצת מיקור החוץ (איור 5.10), המסייעים לפיתוח החלטה אסטרטגית על העברת פונקציות, ללא קשר לתיק העסקי של הארגון, בהתבסס על התחום שבו סוג הפעילות או הפונקציה המדוברת נופלת.

   שדה 1. ברית עם נותן שירות (ספק) בעל היכולות הנדרשות, על בסיס הסכמים ארוכי טווח ובמקביל יצירת מיומנויות בתוך הבית.

   שדה 2. פיתוח מיומנויות משלו, הגנתם המלאה ושימור המומחים הנושאים את היכולות.

   שדה 3. פיתוח נכסים בלתי מוחשיים, כולל. הון אינטלקטואלי, פיתוח מערכת יעילה להגנה על מיומנויות, הפרדת מיומנויות כאלה לסוג נפרד של עסקים.

   שדה 4. ברית עם נותני שירותים, רכישת טכנולוגיות ומומחים הנחוצים לעסקים "בחוץ".

   שדה 5. שמירה על המומחים שלנו ופיתוח מיומנויות משלנו למעבר נוסף לתוך שדה 6.

   שדה 6. מכירת תוצאות פעילויות בתחום של יכולת נתונה, הזדמנות להעביר בסופו של דבר את הכשירות לתוך שדה 2אוֹ שדה 3.

   שדות 7-8. חיסול של לא פונקציונלי (שדה 7)ולא בעדיפות (שדה 8)סוגי פעילויות יחד עם הספקים שלהם (פיטורי כוח אדם) ורכישת כל הפונקציות הדרושות מארגונים חיצוניים.

   שדה 9. הפרדת מיומנויות שאינן הליבה לעסק נפרד עם מכירתו לאחר מכן.

   
   אורז. 5.10.

   לא ניתן לתת תשובה חד משמעית לשאלה אילו פונקציות צריכות להתבצע על ידי שירות ה-IT של הארגון ואילו יש לבצע מיקור חוץ, שכן ההחלטה תלויה בפרטי התעשייה, מורכבות וייחודיות התהליכים העסקיים של הארגון. כל ארגון דורש ניתוח יסודי והצדקה מפורטת להחלטת מיקור חוץ, לרבות כלכלה.

   ההצדקה הכלכלית למיקור חוץ קשורה בהערכה והשוואה של העלויות העצמיות של ביצוע פונקציות בהשוואה לעלויות רכישת השירותים המקבילים מגורם החוץ.

   ניהול המקרה העסקי למיקור חוץ היא משימה מורכבת שיכולה להיעזר בקטלוג שירותי IT מפורט המתאר את מכלול שירותי ה-IT המבוצעים בתוך הארגון לתמיכה בעסק. בהתבסס על קטלוג השירותים, עלות שירות IT נקבעת כסכום העלות של נכסי IT שהוקצו לשירות, עלות משאבי האנוש הנדרשים לביצוע שירותי IT וכן עלות שירותים מצד שלישי. ארגונים. ההערכות המתקבלות של עלות שירותי ה-IT מושוות להצעות המוצגות בשוק שירותי מיקור חוץ ומנוסחות מסקנות לגבי ההיתכנות הכלכלית של מיקור חוץ של הפונקציות הרלוונטיות.

2. בחירת ספק שירותי מיקור חוץ

   לאחר הצדקה אסטרטגית וכלכלית לקבלת החלטה על מיקור חוץ של IT, נבחר מיקור חוץ. קיימות שתי שיטות בחירה: על בסיס תחרותי באמצעות בקשת הצעות או מכרז, ועל בסיס לא תחרותי. הסיבה העיקרית לכריתת חוזה לא תחרותי, ככלל, היא הרצון של המיזם לחסוך זמן וכסף.

   הפרקטיקה גילתה מספר גורמים שיש לקחת בחשבון בבחירת ספק שירותי מיקור חוץ. אלו כוללים:

   1. אמון - הניסיון של ספק החוץ, מספר הלקוחות הקיימים.
   2. אמינות - התאמה של תוצאות העבודה של ספק החוץ עם הדרישות של ארגוני לקוחות.
   3. גמישות – היכולת של ספק החוץ לשנות במהירות שיטות עבודה בהתאם לצרכים ולדרישות של ארגון הלקוח.
   4. כישורים מקצועיים ופוטנציאל של גורם חיצוני - כישורים וכישורים של אנשי גורם חיצוני בתחום ה-IT; בעל כישורים שאינם נחוצים כעת, אך עשויים להידרש בעתיד.
   5. אפשרות לחיסכון בעלויות - יותר רמה נמוכהמחירי מתן שירותים מגורם חיצוני בהשוואה למחירים של ספקים אחרים.
   6. שירות - יותר מעלות גבוהותרמת השירות שמציע נותן החוץ לעומת הצעות אחרות בשוק מיקור החוץ.
   7. מדיניות כוח אדם- עקביות מדיניות כוח אדםמיקור חוץ עם מדיניות הארגון.
   8. כישורים ובקרה פנימיים הם ערובה של ספק החוץ שהמיזם לא יאבד את הכישורים והשליטה הדרושים כדי לשמור, להגן ולפתח את פעילות הארגון.
   9. סוגיות הקשורות לכריתת חוזה - רצונו של ספק החוץ לדון בתנאי החוזה ולפתור בעיות צצות.
3. ביצוע עבודות טרום חוזה וכריתת חוזה.

   יש להקדים את שלב כריתת החוזה על ידי עבודה טרום חוזה. בעבודה "מיקור חוץ של IT. מדריך מעשי"רוב אלדרס מצטט את הפעילויות העיקריות הבאות לפני עריכת החוזה:

   1. קביעת גבולות (הזדמנויות) של החוזה.
   2. תיאור תיעודי של מצב ה-IT.
   3. בדיקת נאותות (מילולית - "בדיקת נאותות") היא תהליך בדיקה ואישור על ידי נותן השירות את מצב סביבת ה-IT, עליו הוא יהיה אחראי לאחר מכן.
   4. הכנת נוסח "נייר" של החוזה.
   5. עריכת בקשות ולוחות זמנים.
   6. פתרון בעיות שנויות במחלוקת.
   7. קביעת רמת הכשירות.

   בעת קביעת גבולות ההתקשרות, מגובשות הדרישות לשירותים ותפקודים המועברים למיקור חוץ, נדונות ונקבעות סוגיות הקשורות בביצוע הפונקציות, מותאמת מידת ההשתתפות והאחריות של נותן החוץ וארגון הלקוח, סוגיות של הניהול והמיקום (בעלות) של כל תפקיד נפתרים, זיהוי כוח אדם ותפקידיהם שיצומצמו או יועברו למחלקות אחרות, יצירת רישום של סיכונים אפשריים וגיבוש אסטרטגיית ניהול סיכונים, פיתוח אסטרטגיה למעבר לשירותים חיצוניים. אסטרטגיית יציאה ממיקור חוץ.

   תיאור תיעודי של מצב ה-IT, כולל אישור ציוד, מתבצע על ידי ארגון הלקוח. מטרתו לקבוע את שלמות סביבת המידע שלו.

   במהלך עבודה לפני חוזה, ספק שירותי מיקור החוץ עורך ביקורת IT של ארגון הלקוח כדי לאמת ולאשר את מצב ה-IT שלאחר מכן הוא יהיה אחראי עליו. מטרת ביקורת ה-IT היא להפחית את הסיכון לחוסר עקביות בעתיד בנוגע לאיכות הקריטריונים למתן שירות. כתוצאה מהביקורת, מזוהים צווארי בקבוק במעבר לתכנית עבודה חדשה, פותחת תכנית פעולה לשינויים בתשתית ה-IT שמטרתה לייעל תהליכים המועברים למיקור חוץ וכן תכנית לאמצעים הארגוניים הנדרשים כדי לארגן את המעבר למיקור חוץ.

   כדי לעבוד בהצלחה בסביבת מיקור חוץ, יש צורך בחוזה טוב ומפותח המסייע ביצירת איזון בין החוזקות של הארגון לבין ספק שירותי מיקור החוץ.

   חוזה מיקור החוץ קובע כיצד יקבל הארגון שירותי תהליכים עסקיים ובאיזה רמת איכות. הוא מסמך חוקיהסדרת מערכת היחסים בין הגורם החיצוני לארגון הלקוחות. חוזה מיקור חוץ הוא מסמך הכולל מנגנונים מוסכמים להבטחת מילוי התחייבויות הצדדים. בחקיקה הרוסית אין מושג של חוזה/הסכם מיקור חוץ, ולכן פיתוחו יכול להתבסס על סעיף 421 של הקוד האזרחי של הפדרציה הרוסית (פרק 27), המגדיר כי "אזרחים ו ישויות משפטיותחופשיים להתקשר בהסכם...הצדדים רשאים להתקשר בהסכם, בין שנקבע ובין שלא נקבע בחוק או בפעולות משפטיות אחרות..... תנאי ההסכם נקבעים לפי שיקול דעתם של הצדדים, למעט מקרים בהם תוכן התנאי הרלוונטי נקבע בחוק או בפעולות משפטיות אחרות". לפיכך, תוכנו של חוזה מיקור החוץ תלוי ברצון הצדדים המתקשרים בו. תנאי החוזה שנכרת קובעים את הזכויות, החובות והתחייבויות של שני הצדדים באופן מסורתי, חוזה מיקור חוץ מובן כהסכם הפרשה בתשלוםשירותים, שנקבעו על פי הנורמות של פרק 39 של הקוד האזרחי של הפדרציה הרוסית. יצוין כי חוזה מיקור חוץ שונה מהסכמי שירות אחרים הן מבחינת נושא החוזה והן מבחינת משך הזמן שלו.

   מסגרת הזמן להכנת חוזה מיקור חוץ תלויה עד כמה הושלמה העבודה שלפני החוזה במלואה, מהם המאפיינים הענפיים, נפח ומורכבות הפונקציות והתהליכים העסקיים המועברים למיקור חוץ. כפי שמוצג ניסיון מעשי, עבור חוזים בינוניים תנאי הכנתו נעים בין 3 ל-6 חודשים, עבור חוזים גדולים - בין מספר חודשים לשנה.

   חוזי מיקור חוץ נערכים בדרך כלל לתקופה של 2 עד 5 שנים. כך למשל, באפריל 2006 התקשרה חברת British American Tobacco Russia (BAT Russia) בהסכם עם חברת KROK בברית עם סימנס שירותים עסקיים לתמיכה בתשתיות IT. תקציב הפרויקט הסתכם ביותר ממיליון דולר בשנה, החוזה הסתיימה לשנתיים. 11 שירותי IT במיקור חוץ, כולל ניהול שרתים, חשבונות, תמיכה במקומות עבודה, יישומים עסקיים, שירותים תקשורת סלולריתוהבטחת אבטחת IT. מבחינת היקף העבודה שבוצעה, החוזה הוא הגדול ביותר בשוק מיקור החוץ של ה-IT הרוסי כיום. ההצעה של CROC ו-Simens Business Services זכתה על סמך שילוב של קריטריונים כמו יציבות החברות ומעמדן החזק בשוק, נוכחות של מומחים מוסמכים וניסיון בפרויקטים גדולים שהושלמו, שכלול תהליכי בנייה תמיכה טכניתורשת אזורית מפותחת של שותפים.

   בפועל, ספקים גדולים של שירותי מיקור חוץ חותמים על הסכמים ארוכים יותר - לתקופה של 5 עד 10 שנים. סיום חוזה מיקור חוץ של IT לטווח ארוך עוזר לממש טוב יותר את היתרונות הפוטנציאליים הכרוכים במעבר לשירותים חיצוניים.

   ככלל, החוזה אמור להניע את ספק החוץ לספק שירותים באיכות גבוהה ולהכיל מדדים המאפשרים הערכה חד משמעית של איכות מתן השירות, ולהיות גמיש מספיק כדי להגיב להתפתחות העסקים של המיזם, לשינויים בטכנולוגיה ובשוק. תנאים.

   המרכיבים העיקריים של החוזה הם:

   1. שמות וכתובות הצדדים, תאריכי סיום והתחלה של החוזה.
   2. תיאור רשימת שירותי ה-IT המועברים לשירותים חיצוניים בהתאם לחוזה.
   3. נושאים הקשורים לתקופת המעבר: העברת נכסים (ציון הגורם הנושא באחריות כספית, מנהלית, תפעולית לכל אחד מהמשאבים המועברים), העברת שירותים, העברת אנשים (משכורות, חבילת תגמול, ביטחון תעסוקתי).
   4. זכויות בעלות משפטיות הועברו לגורם החוץ למשך תקופת החוזה.
   5. מקום מתן שירותים והצבת ציוד: נקודות פיזיות בפועל של מתן שירותים.
   6. מאפיינים קצרים של אנשי המפתח של ספק החוץ המעורבים בחוזה זה.
   7. סוגיות של ניהול חוזים וחלוקת תפקידים ואחריות בין הצדדים.
   8. דרישות רמת השירות לכל מרכיב בחוזה ומנגנוני דיווח, שיטה לניטור ביצועי ספק החוץ (הסכם רמת שירות).
   9. מרכיב כלכלי (תכנית תמחור לקביעת עלות החוזה, תנאי תשלום עבור שירותים שונים, מיסים).
   10. בקרה וניהול שינויים.
   11. סיבות ותנאים ליציאה מהחוזה במקרה של ביטול מוקדם של ההסכם.
   12. הפעילויות המתוכננות עם סיום החוזה.
   13. דרכים לפתרון בעיות שעלולות להתעורר בהשפעת גורמים חיצוניים.
   14. סודיות.
   15. תנאים אחרים.

   החלק המרכזי בחוזה הוא הסכם רמת השירות (SLA – Service Level Agreement), היוצר בסיס משפטי להערכת ביצועיו של ספק שירותי מיקור חוץ, ומהווה חלק בלתי נפרד ממכלול התיעוד המשפטי.

   מסמך זה מגדיר את תוכן השירותים הניתנים, התקנון לזמינותם ונהלי מתן השירותים; מצוינים הצדדים המעורבים בהסכם ותנאי תוקפו. המרכיבים החשובים ביותרהסכמי רמת השירות הם:

   1. רשימת מדדים - מדדי איכות לכל אחד מהשירותים הניתנים ורמתם (מערכת ערכים מוסכמים);
   2. תקנות למדידת מדדים;
   3. נהלי דיווח של ספק החוץ לחברת הלקוח על איכות השירותים הניתנים בפועל;
   4. נוהל קיום פגישות בנושא ניתוח דיווח;
   5. אחריות הצדדים למתן שירותים;
   6. עלות ותנאי תשלום.

   כדי לקבוע את הדרישות לביצוע תהליכים ומחווני איכות, ניתן להשתמש בשיטות ובסטנדרטים הגלובאליים הטובים ביותר ITIL, COBIT, תקן ISO/IEC TR 15504 SPICE (Software Process Improvement and Capability Determination), אשר ניתן להשתמש בהם עבור הערכות תהליך, תכנון, ניהול, בקרה ואופטימיזציה של תהליך השליטה בטכנולוגיות חדשות לעיצוב, פיתוח ותמיכה בתוכנה. בהתאם לסוג השירות, איכות אספקתו עשויה להימדד לפי נגישות; מספר הכשלים הממוצע לאורך תקופה מסוימת, הדינמיקה שלהם; הזמן המושקע בחיסולם וכו'.

   לדוגמה, בעת מיקור חוץ של שירות תמיכת משתמשים, הסכם רמת השירות כולל מדדים כגון זמן שירות, טריטוריית שירות, אובייקטי שירות, סוגי בקשות המוגשות, זמן תגובה לבקשה, מדדים להערכת איכות פעילויות השירות; פרמטרים של דוחות שבועיים (חודשיים) על פעילויות שירות; נוהל קיום ישיבות; תשלומים.

   חוזה מיקור החוץ והסכם רמת השירות הם מסמכים "חיים"; עליהם להקפיד על תדירות ואפשרות לעדכון, לתאר את הליך ביצוע השינויים, את הליך ההסכמה על שינויים ותוספות וביצוע השינויים המוסכמים.

   תיקונים ושינויים בחוזה מאפשרים להבהיר את הדרישות למשאבים המשמשים במסגרת שירותים חיצוניים, להכניס דרישות נוספות לשירותים בהתאם לשינויים בעסק, להתאים מחירים, תנאים וסעיפים בחוזה ולכלול פרויקטים מתוכננים חדשים.

   בנוסף לחוזה והסכם רמת השירות, ניתן לחתום על הסכם סודיות המבטיח את ההגנה על מידע מסחרימהשגת אותו למתחרים.

   שימוש בחוזי מיקור חוץ תוכניות שונותתמחור, המחולק לשלוש קבוצות עיקריות:

   1. תכנית מסורתית המבוססת על עלות שירותי הספק בתוספת אחוז קבוע מההכנסה.
   2. תשלום קבוע עבור היקף מסוים של שירותים, רמתו ואיכותו.
   3. תכניות הכרוכות בחלוקת סיכונים ובונוסים המתבטאים ביחידות כמותיות (סוג של עמלה קבועה למספר העסקאות שבוצעו, תוך התחשבות בבונוסים על מיצוי יתר וקנסות על מיצוי חסר).

   בחירת ארגון בשיטת תמחור מסוימת נקבעת לפי סוג שירותי מיקור החוץ, מטרות המיקור חוץ וסוג הקשר שצפוי להיבנות עם ספק שירותי מיקור החוץ.

   בעת כריתת חוזה גדול, סוגיה קשה עבור ארגון הלקוח היא הבחירה בין ספק יחיד (חוזה עם ספק שירותי מיקור חוץ אחד) לבין מודל מרובה ספקים (חוזה עם מספר ספקי מיקור חוץ). לפי IDC, מתוך 100 החוזים הגדולים ביותר, 23 הם מרובי ספקים. בעת שימוש במודל רב-ספקים, ארגון הלקוח מתמודד עם הבעיה של ניהול ביצוע החוזה. אחת הדרכים לפתור בעיה זו היא להטיל את האחריות לניהול ביצוע החוזה על נותן השירות הגדול ביותר, אשר יהיה אחראי על הרמוניה של מודל הניהול, מזעור סיכונים והבטחת מדדי ביצוע מוסכמים.

4. תקופת מעבר.

   תקופת המעבר היא השלב בו מקבל מיקור חוץ את האחריות על מתן השירותים. בשלב זה מתבצעות היערכות להעברת והעברת נכסים, תהליכים, ידע, העברת כוח אדם והושגת רמת יציבות של מתן שירותים באיכות הנדרשת.

   כדי ליישם ביעילות את המעבר למיקור חוץ ולתמוך נוסף בביצוע החוזה, מוקמת ועדה מארגנת מיוחדת הכוללת את נציגי ארגון הלקוח וגורם החוץ. התפקידים והאחריות לניהול חוזה מיקור החוץ מוגדרים לכל חברי הוועדה המארגנת. פעילות הניהול של הוועדה המארגנת מורכבת משלושה מגזרים: ניהול אסטרטגי, טקטי ומבצעי, שכל אחד מהם מיושם על ידי קבוצה משלו המהווה חלק מהוועדה המארגנת. ניהול מוצלח של מיקור חוץ של IT מחייב שמנהלים יבינו את האופי הספציפי של פונקציות ה-IT במיקור חוץ.

   במהלך תקופת המעבר, הארגון מכין, מאשר ומוציא פקודות, הנחיות, מסמכים מרכיביםליישום מודל מיקור החוץ של מתן שירותים, נכנסות תקנות ונהלים חדשים למתן שירותים, נפתרות סוגיות הקשורות להעברת נכסים, תהליכים, ידע והעברת כוח אדם. מיקור חוץ של IT דורש שינויים משמעותיים ב חלוקת אחריותואחריות בין מנהלי IT, עובדים, משתמשים.

   העברת נכסים, תהליכים, ידע מורכבת ממספר פרויקטים מיוחדים הקשורים ליצירת תשתית חדשה, העברת/גיוס כוח אדם, התקנה והטמעה של מערכות חדשות, הבטחת עבודה במהלך תהליך ההעברה. יישום מוצלח של כל פרויקט דורש פירוט תוכנית ביצוע. כל התכניות מקובצות לפי תחומי עבודה עיקריים ומשולבות בתוכנית תוכנית כללית תקופת מעבר. מבנה משוערתוכנית המעבר לחברה יצרנית מכילה את התחומים הבאים:

   1. העברת כוח אדם/גיוס עובדים.
   2. העברת נכסים, ידע ומיומנויות.
   3. ניהול תהליכי שירות
   4. ניהול מימון.
   5. סביבת עבודה טכנולוגית.
   6. תחילת הפעולה.
   7. שינויים טרנספורמטיביים דרמטיים.

   במהלך תקופת המעבר מתבצעות הערכות תקופתיות מצב נוכחיוננקטים צעדים הכרחיים לשיפור מודל מיקור החוץ. חישובי עלות השירותים מתבררים בהתאם לאינדיקטורים אמיתיים שנבדקו בפועל, ומסכמים מדדים תפעוליים.

   עם סיום שלב הייצוב של תקופת המעבר, מתחיל תהליך ניהול ביצוע החוזה.

5. ניהול ביצוע חוזה.

   ניהול ביצוע חוזה הוא המרכיב העיקרי של עבודה מוצלחת בתנאי מיקור חוץ ומתבצע על ידי מבנה ארגוני שנוצר במיוחד, שהרכבו נדון ב הסעיף הקודם. דוגמה לכך היא המבנה הארגוני שיצרו חברת התעופה Scandinavian Airlines (SAS) וספקית שירותי מיקור החוץ CSC במסגרת פרויקט בינלאומי לניהול תשתיות, יצירת אפליקציות ותמיכה בהן. בפרויקט זה הוקמה ועדה מיוחדת לניהול ביצוע החוזה ו קבוצות פונקציונליות, מדווח לוועדה מיוחדת. ועדת האד-הוק כללה שלושה נציגי SAS (CIO, Associate Vice President Air Services, מנהל רכש IT) ושני נציגי CSC (מנהל לקוחות ומנהל תפעול).

   המסמך היסודי בניהול מיקור חוץ הוא חוזה מיקור החוץ, המגדיר את הזכויות, החובות והחובות של כל צד; קבוצות עבודה, מנהלי תהליכים; קריטריונים למדידת ביצועים.

   התפקידים העיקריים של המבנה הארגוני לניהול ביצוע חוזה הינם הפצת מידע על החוזה, אימוץ שינויים ותוספות לחוזה, ניהול מתן השירותים ובקרה על רמת השירות, ניהול החוזה. ביצוע החוזה.

   פונקציות אלו מאפשרות לוודא שכל משתתף בתהליך, הן מצד גורם החוץ והן מצד המיזם, ימלא את אחריותו בהתאם להסכמים המקובלים. יעילותו של החוזה מתבצעת במעקב עד לתום תקופת מימושו או קבלת החלטה על סיומו מכל סיבה שהיא.

6. הארכה או סיום חוזה.

   לחוזה מיקור חוץ יש משך זמן מוגבל. כדי לצאת בהצלחה מהסדר העבודה במיקור חוץ, ההוראות העיקריות של תוכנית השלמת החוזה כלולות בתוכן החוזה. אלה כוללים את שני הליכי השלמת החוזה: מתן שירות איכותי ב תהליך השלמהחוזה והחזרת פונקציות לארגון, החזרת נכסים שהועברו, העברת כוח אדם לארגון והתנאים בהם ניתן לסיים את חוזה מיקור החוץ לפני מועד הסיום הנקוב.

   סיבות אפשריות לסיום מוקדם של חוזה הן פשיטת רגל של אחד הצדדים, אי תשלומים, סירוב לקיים את תנאי החוזה. כאשר מחליטים על סיום מוקדם של חוזה מיקור חוץ, יש צורך להעריך את ההשלכות הכלכליות של צעד כזה הן על ארגון הלקוח והן על גורם החוץ. גובה התשלום הסופי לאחד השותפים נקבע לפי הסיבה שגררה את סיום ההתקשרות.

   כאשר מתקבלת החלטה על הארכת החוזה, מתבצעת עבודה לשיפור חוזה מיקור החוץ. תוספות ושינויים מוכנים ומוסכמים להכללה נוספת בחוזה על מנת להמשיך ולבנות מערכות יחסים מוצלחות על העקרונות שנוצרו במהלך ביצוע החוזה.

5.7.4. יתרונות וסיכונים של מיקור חוץ

מיקור חוץ הוכיח את עצמו כאמצעי יעיל להגברת התחרותיות של ארגונים. דיווחים של IDC ו-The Yankee Group מאשרים את היתרונות של מיקור חוץ בתוך ארגון. ההטבות כוללות:

1. הפחתת עלות הפונקציות המועברות לספק שירותי מיקור חוץ;
2. צמצום הצורך בטכנולוגיות ונהלים מורכבים פנימיים;
3. השגת גישה למשאבים טכנולוגיים, אינטלקטואליים, טכניים ואחרים ברמה מקצועית גבוהה;
4. הפחתת תשתית ועלויות תחזוקה;
5. היכולת להתרכז בתחומי הפעילות העיקריים של הארגון;
6. הגדלת השירותים האיכותיים המובטחים;
7. חיסכון בעבודה, כוח אדם טכני והכשרה, היכולת להשתמש במשאבים שהתפנו לפעילויות אחרות.

עם זאת, לצד מספר יתרונות, מיקור חוץ טומן בחובו גם סיכונים מסוימים, כגון הופעת תלות בגורם חיצוני, אובדן שליטה על פעילויות ומשאבים עצמיים, הסיכון לדליפת מידע והופעת מתחרה חדש המשתמש בניסיון הכרת המיזם, פגיעה בתדמית, בעיות עם אובדן כישורים.

מבחן שאלות ותרגילים

1. ציין את תפקידו של שירות ה-IT.
2. מהן המשימות העיקריות ששירות ה-IT פותר?
3. תאר את המודל הבסיסי של המבנה הארגוני של IIT.
4. תאר את המודלים של אינטראקציה בין SIT לחברה.
5. אילו פונקציות מבצעים מרכיבי המבנה הארגוני של SIT?
6. רשום את פונקציות החובה של ה-SIT.
7. מהם תפקידיה של ועדת ה-IT האסטרטגית?
8. מה מגדירה תקנת SIT?
9. אילו סוגי תוכניות קובעים את פעילות ה-IT?
10. מהו הנוהל לתכנון פעילות SIT?
11. מהו הנוהל לגיבוש תקציב IT ומעקב אחר ביצועו?
12. אילו תפקידים ממלא משרד הפרויקט?
13. מה קובעות התקנות המסדירות את האינטראקציה של השירות עם ההנהלה, המחלקות הפונקציונליות ומשתמשי הקצה?
14. תאר את הרכב התיעוד הארגוני והטכני למערכות מידע.
15. מהו הליך הדיווח של IIT?
16. איך מעריכים את הביצועים שלו?
17. מהם הקריטריונים לבחירת שותפי SIT?
18. באילו תנאים מתעורר הצורך באינטגרטור מערכות?
19. מהי מהות המושג מיקור חוץ? תן סיווג של סוגי מיקור חוץ.
20. הגדר מיקור חוץ של IT. באילו קבוצות שירותים ניתן להבחין בתחום מיקור החוץ של IT? תן דוגמאות לספקי שירותי מיקור חוץ של IT העיקריים.
21. מדוע פונקציות IT נחשבות לעתים קרובות כמועמדות למיקור חוץ בארגונים תעשייתיים?
22. מה קובע את השימוש במיקור חוץ של IT בפרקטיקה המודרנית?
23. אילו צורות של שותפויות קיימות במסגרת חוזי מיקור חוץ?
24. מהם השלבים העיקריים במעבר למיקור חוץ?
25. מהו ההיגיון האסטרטגי והכלכלי לקבלת החלטת מיקור חוץ?
26. מהי מטריצת מיקור חוץ?
27. מהן הדרישות האופייניות לספק שירותי מיקור חוץ?
28. שקול את ההרכב והתוכן של עבודה לפני חוזה.
29. מהן ההוראות העיקריות הכלולות בחוזה?
30. מהי המהות של הסכם רמת שירות?
31. באילו מודלים תמחור משתמשים בחוזי מיקור חוץ?
32. מה קובע את הצלחת תקופת המעבר?
33. מהי המהות של ניהול ביצוע חוזה מיקור חוץ?
34. אילו יתרונות וחסרונות מאפיינים את מודל העבודה במיקור חוץ?

החידוש כרוך בצמצום צוות העובדים בתחומים מסוימים וכריתת חוזים עם חברות המספקות שירותים אלו. זה עוזר לך להוציא ביעילות כסף מזומן, ובניסוח גס, זה אומר להוציא פחות מהתקציב על שכר. כולם "איינו", "אויקו", דאגו, אבל מעטים שמו לב שביאקוצק כבר עברנו למיקור חוץ זה. וזה לגמרי לא כואב.

תוכניות מיקור חוץ

המעבר ההדרגתי של עובדי המגזר הציבורי למיקור חוץ מתחיל בכל הרפובליקה. בתחילה, ההעברה תתבצע לאנשי שירות המנקים מתחמים, שירותי הסעדה, נהגים ועובדי מכבסה. לאחר מכן, במהלך השלב השני, בשנת 2015, תתבצע אופטימיזציה של מחלקות הנהלת חשבונות ואנשי IT. בשל כך תחול ירידה בעובדי המדינה ב-600 איש, המקביל ל-15% מ- מספר כוללעובדי ארגונים תקציביים. באופן כללי, עד 2016 מתוכנן לצמצם עד 30% מעובדי המדינה, מה שיחסוך יותר מ-10 מיליארד רובל, כפי שנאמר על ידי שר היזמות ופיתוח התיירות יקטרינה קורמיליצינה. "השימוש במיקור חוץ של שירותי תקציב יגדיל את יעילות ההוצאות של תקציב המדינה של הרפובליקה ויחסוך כ-10 מיליארד רובל. במקביל, זה יוביל לפיתוח עסקים בינוניים וקטנים, ישפר את איכות הרפובליקה. שירותי ליבה בסיסיים הניתנים ומגדילים את ההכנסות ממסים", הדגישה. כפי שאומר סגן ראש העיר ג'ורג'י מיכאילוב, היו הצעות רבות לגבי התחומים למיקור חוץ. בדקנו ניקיון של מתחמים, כביסה, שירותים הקשורים לחינוך - כל זה קשור לבעיות רבות שצריך לפתור לפני ביצוע מיקור חוץ של עובדים. והנהגת העיר החליטה לעשות שינויים בעירייה שלנו, בעיקר בתחום הניקיון.

השטן לא כל כך מפחיד

כך עבר הצוות הטכני של המוסדות העירוניים, כלומר מנקים, מגדלי פרחים ואנשי טכני אחרים של מוסדות למיקור חוץ. רבים חששו שהחידוש הזה עם השם הנורא "מיקור חוץ" יוביל לפיטורים נרחבים וצמצום עובדים ושכל העובדים הטכניים לשעבר יישארו מחוסרי עבודה. אבל השינוי היה ללא כאבים וחלק. שוחחנו עם Raisa Nikolaeva, ראש חברת הניקיון במיקור חוץ Cleaning-Sakha, על האופן שבו חווית מיקור החוץ הראשונה הוצגה בעיר יאקוטסק.

- ספר לנו מתי התחלת לעבוד ואיך זה קרה?
- על פי הצו של נשיא הרפובליקה "על אישור תוכנית הפעולה ליישום הודעת התקציב של נשיא הפדרציה הרוסית לאסיפה הפדרלית של הפדרציה הרוסית" על מדיניות תקציב בשנים 2014-2016," עלתה סוגיית הכנסת מיקור חוץ במוסדות העירוניים. ב-19 במרץ השנה פורסם פרוטוקול ישיבת ראש העיר על המעבר מהמחצית השנייה של השנה למיקור חוץ של מוסדות עירוניים, לרבות מק"א "ניהול עניינים", מק"א "סג"ח", מק"ו "גלאבסטרוי". ”, MKU “JO”, גופים טריטוריאליים ומגזרי תרבות. כך התחיל המעבר הזה. יצרנו חברת LLC עם חלק מהמחוז העירוני "העיר יאקוטסק", והחל מה-16 ביולי התחלנו לעבוד במלואו. מבין כל היחידות המבניות המחלקתיות הנופלות בסמכות השיפוט של ההגנה האזרחית של יאקוטסק, זו ההתנסות הראשונה בהכנסת מיקור חוץ בעיר. זהו שינוי חדש לחלוטין, חדשני.

- כמה עובדים יש לך? הרגע הזהומה אתה מכסה?
- יש לנו יותר מ-100 אנשי שירות, כ-60 חפצים מטופלים מדי יום - זה 25 ארגונים. המפה נרחבת, כל הרובע העירוני מכוסה במלואו וכוללת גם את כל הפרברים - קנגלאסי, טולאגינו, חטאסי, פריגורודני, מרקה, מגאן, טבאגה.
- מי עובד אצלך?
- צוות טכני: מנקים, אינסטלטורים, חשמלאים, יש מגדלי פרחים - אנשים שונים. יש לנו כוח אדם ליבה, אבל מכיוון שאנו משתתפים בנוסף במכרזים ובמכירות פומביות, יש לנו מתקנים נוספים ועבודות נוספות.

אין פציעות

- איך עברו השינויים האלה, האם העובדים הושפעו?
- בזכות הנהגת העיר עברנו ללא כאב למיקור חוץ. כל אותם מקומות שהיו בצוות המוסדות נשמרו, אבל תחת חברת הניקיון. רבים חששו שהחבילה הסוציאלית תיעלם והשכר ירד, אבל שמרנו על כל מה שהיה לעובדים שלנו קודם.
- עכשיו יש לך חברה אחת גדולה, שכוללת את אלה שלא היו קשורים זה לזה בעבר. האם יש התמרמרות על כך, נניח, המשכורת של דודה מאשה גבוהה יותר ושל דודה קלבה פחות, מאחר שהתנאים נשארו זהים מתפקידים רגילים?
- לא, כולם מבינים שמקום מסוים דורש משכורת מסוימת. למי שמנקה את משרדי הנהגת העיר, יש כמובן שכר קצת שונה. אחרי הכל, אנחנו מדברים על סודיות ולוח זמנים עבודה; אתה צריך לנקות גם בבוקר וגם מאוחר בערב.
- מהן הדרישות למי שעובד אצלך?
- אין דרישות ספציפיות, העיקר יעילות, אבטחת איכות ובטיחות. זה חייב להיות מבוגר, אין לנו מגבלות פנסיה, אם האדם מסוגל לעבוד, אז למה לא. וחשוב שזה אדם שאפשר לסמוך עליו, מצפוני, יעיל, ממושמע, אחראי – בעסק שלנו לתכונות הללו יש תפקיד חשוב. אנחנו הרי נותנים שירות לבניינים עם נפח גדול של מסמכים, ואמון על העובדים שלנו.

תמשיכי עם הזמן

- איך, לדעתך, המצב עם מיקור חוץ בתחום הזה בערים אחרות? האם אתה לומד מהניסיון שלהם?
- כן, לפני שנכנסנו לעניין הזה, כמובן, למדנו את הניסיון ויצרנו קשר עם אזורים אחרים ברוסיה. לדוגמה, במוסקבה, תארו לעצמכם, בכל המחוז האדמיניסטרטיבי המרכזי של המטרופולין יש רק כ-20 עובדים במשרה מלאה התומכים בפעילות המחוז! וכל השאר הועברו במיקור חוץ כבר הרבה זמן. בערים גדולות אחרות, שירותי ניקיון כאלה הועברו זה מכבר במיקור חוץ, כל השירותים הועברו לשם, והצוות הטכני מלכתחילה. והראש שלנו, אייזן סרגייביץ', קיבל החלטה חשובה מאוד, כי אנחנו צריכים לעמוד בזמנים ולפתח תחרות. בנוסף, אנו לומדים מידע על ערים אחרות.
- האם יש הרבה חברות ניקיון בעיר יאקוטסק, מלבדך?
- יש הרבה, אבל כולם פרטיים, אנחנו היחידים שעובדים ברמה העירונית. שירותי ניקיון כרוכים בניקיון חצרים, אך ברצוננו לסייע בשיפור השטחים בסביבה לטובת העיר. יש לנו הרבה תוכניות, אנחנו צריכים להתפתח!
- מה עשית לפני זה?
- היא עצמה עבדה ב-MKU "ניהול עניינים" במינהלת המחוז של העיר משנת 2008. כלומר, מי שאיתם אני עובד עכשיו הם ישירות הקולגות שלי מהתקופה שעבדתי בלשכת ראש העיר. הם ידעו עם מי הם יעבדו ושהם יכולים לסמוך עלינו.
- מה, לדעתך, נותן מיקור חוץ לעיר?
- זה פותח הזדמנויות חדשות, חוסך כספים תקציביים, כי אתה צריך לעמוד בזמנים. מדינות זרותכבר התקדמנו מזמן, ובהדרגה גם רוסיה מגיעה למצב הזה. חדשנות זו משלימה תחרותיות, משפרת איכות ויעילות.

עזרה "ES"

מיקור חוץ (מאנגלית מיקור חוץ: מקור חיצוני) הוא העברה על ידי ארגון של תהליכים עסקיים או פונקציות ייצור מסוימות לשירות של חברה אחרת המתמחה בתחום הרלוונטי. בניגוד לשירותי שירות ותמיכה, שהם חד-פעמיים, אפיזודיים, אקראיים באופיים ומוגבלים להתחלה ולסוף, הפונקציות של תמיכה מקצועית לתפעול ללא הפרעה של מערכות ותשתיות בודדות מועברות לרוב על בסיס א. חוזה ארוך טווח (לפחות שנה).