מטופל אגרסיבי: מה צריך עובד בריאות לעשות? איך מתמודדים עם חולים מתנגשים.

רופא טובחייב להיות מאוד טקטי. היכולת לדבר עם מטופלים היא מיומנות מפתח שתצטרך לפתח.

שלבים

חלק 1

אסטרטגיות בסיסיות

1. לפני שאתה אומר משהו, תחשוב מה בדיוק אתה רוצה להגיד.ברגע שאתה יודע בדיוק מה לומר, חשב על הדרך הטובה ביותר לבטא את עצמך לפני שהמטופל נכנס למשרד שלך.

   • אתה לא צריך לרשום את כל מה שאתה אומר, אבל אם יש לך מושג כללי על מה שאתה צריך לומר, יהיה קל יותר לזכור את כל הפרטים הדרושים. זה גם ייתן לך את ההזדמנות לחשוב איך לבטא את עצמך טוב יותר.

2. הקשב טוב.שאל מטופלים שאלות על הבעיות שלהם. שימו לב היטב לתגובות המטופלים שלכם והגיבו אליהם באותו אופן.

   • שימו לב לתגובות מילוליות ולא מילוליות כאחד.
   • חזור על תשובות המטופל. זה יעזור לך להבין טוב יותר את המצב בזמן שאתה מבטיח למטופלים שלך שניתן לפתור את הבעיות שלה או שלו.

3. קחו בחשבון את צרכי המטופל כמכלול.המטופל הוא יותר מסתם מקרה רפואי. עליך להסתכל עליו כאינדיבידואל עם פחדים, אמונות ונסיבות ייחודיות משלו.

   • כבד את כל האמונות של המטופל שלך, גם אם אתה לא מסכים איתם.
   • עודדו את המטופלים לשאול שאלות.

4. דבר אל המטופל בשפה נגישה.במידת האפשר, הימנעו מטרמינולוגיה רפואית ואל תדברו עם המטופלים בשפה מקצועית. דבר לאט וברור כדי למנוע בלבול מיותר.

   • לחלק מידע חשובעל המצב או הטיפול לחלקים קטנים. ודא שהמטופל מבין חלק אחד לפני שהוא עובר לחלק הבא.
   • ספק מידע טכני רק אם תתבקש. מידע מורכב מדי עלול לגרום למטופלים רבים להרגיש מוצפים.
   • יש אומרים שהבנת הנקרא תקועה ברמת כיתה ו'. נסו להחליף את המילים בהן תשתמשו כדי לתאר את המצב בשיחה עם רופא אחר במילים שתלמיד כיתה ו' יכול להבין.

5. ביס את הדיונים שלך על חוויות העבר.כאשר אתה מתאר את המשמעות של פעולות ספציפיות, נסה להשתמש במילים שהובנו על ידי המטופלים הקודמים שלך.

   • אם המטופל שוחרר לאחרונה, הסבירו שאי מילוי הטיפול שנקבע עלול לגרום לאשפוז חוזר לבית החולים.
   • אם בן משפחה או חבר של החולה סובל מאותה מחלה, דברו על דרכים טובות ורעות לטפל ביקירכם.

6. הסבירו למטופל הכל בזהירות ובדייקנות.המידע שתמסור על מחלתו, מצבו וטיפולו חייב להיות מלא ומדויק.

   • הסבר את מהות האבחון בשפה נגישה.
   • תאר את מהלך הטיפול והתוצאות הצפויות. אם יש שיטות חלופיותטיפולים, להסביר גם את מהותם.

7. וודא שאתה מובן.לאחר שאמרת את כל מה שהמטופל צריך לדעת, בקשו ממנו לחזור על דבריכם. זה יעזור לך לוודא שהמטופל מבין אותך.

   • נקה כל אי הבנות מיד.
   • אתה יכול גם לספק מקורות מידע נוסף, אם המטופל מבקש ללמוד יותר.

   חלק 2

   מפגש עם מטופלים חדשים

   1. הצג את עצמך.כאשר אתה פוגש מטופל לראשונה, עליך להציג את עצמך ולהסביר שכרופא, המטרה העיקרית שלך היא לטפל בחולה בצורה הטובה ביותר.

      • יידעו את המטופל שאתם קשובים לחששותיו ולאמונותיו, ותנסו לקחת אותם בחשבון בבחירת שיטת הטיפול.
      • הרגיעו את המטופל שהוא יכול לדון בכל דבר ללא חשש משיפוטיות או לעג.
      • הצג את עצמך כבעל ברית של המטופל. זה עוזר להקים מערכת יחסים טובהבין הרופא למטופל.

   2. לשבור את הקרח בשיחה קצרה.שיחה קצרה יוצרת אווירה נינוחה וידידותית בה המטופל שלך ירגיש בנוח יותר. אתה יכול להשיג זאת גם על ידי סיום השיחה בנימה קלה.

      • שיחה קצרה יכולה להיות שימושית כאשר אתה פוגש מטופל לראשונה ובמקרים שבהם אתה צריך לתקשר איתו בעתיד.
      • נושאי שיחה מוסחים עשויים לכלול את מזג האוויר, הכלכלה, חדשות רפואיות אחרונות או אירועים אקטואליים.
      • אם אתה חושב שתיצור קשר מקצועי ארוך טווח עם המטופל, אתה יכול גם להיות אישי. דברו על משפחתכם ושאלו על משפחתו של החולה. שוחח על הקריירה, ההשכלה, אהבותיו ואי-אהבתו של המטופל שלך.

   3. סקור את ההיסטוריה הרפואית של המטופל פעמיים.עליך להעלות את ההיסטוריה הרפואית של המטופל שלך על השולחן מראש; בשיחה תוכל להבהיר נקודות מפוקפקות.

      • בקשו הבהרות לגבי נקודות בהיסטוריה הרפואית שאינן ברורות לכם.
      • סקור את ההיסטוריה הרפואית של בני משפחתו של המטופל שלך וגלה אם יש להם מישהו במשפחתו עם מחלות הקשורות לאבחנה.
      • לפני מתן מרשם לתרופות כלשהן, שאל אם המטופל אלרגי אליהן.

   4. שאל על הערכים והרעיונות של המטופל.שאל אם למטופל יש אמונות שכדאי לקחת בחשבון מלכתחילה. ללא קשר לתשובה, עליך להעריך את הערכים והמטרות של המטופל תוך כדי עבודה.

      • שאל שאלות כדי לוודא שהמטופל מאמין לך. כאשר עובדים עם חולים סופניים, שאלו מה הופך את החיים לשווים חיים? מהתשובה תבינו מה המטופל מוכן לעשות כדי להאריך חיים.
      • המשך לשאול שאלות עד שתבין את נקודת המבט של המטופל באופן מלא.

   חלק 3

   שימוש בתקשורת לא מילולית

   חלק 4

   דיון בנושאים קשים

   1. דון בנושאים קשים לפני שמתרחש משבר.כדאי לדון בכמה מהנושאים הקשים שעלולים להתעורר לאחר ביצוע האבחנה או אם יש חשש שהמצב עלול להחמיר.

      • זה יכול לחול על כל דבר: מ שיטות רדיקליותטיפול לטיפול לכל החיים במטופל.
      • המקום האידיאלי לדון בבעיות קשות הוא במשרד שלך, לא בבית החולים. מטופלים נוטים לקבל החלטות נבונות בסביבה רגועה.

   2. קח זמן לדון בהחלטות חשובות.בעיות מסוימות עשויות לדרוש טיפול מיידי, אך לרוב יש למטופלים מספר ימים או שבועות לחשוב על כך.

      • התעקשו על חשיבות ההחלטה, אבל תנו למטופל כמות מקסימליתזמן לחשוב.
      • לעתים קרובות אנשים מתחרטים על החלטות שהתקבלו בחיפזון. נסה למזער את החרטה שלך ושל המטופלים שלך.

איזה מסמך של האקדמיה לרפואה צבאית מתאר את תחומי האחריות של הרופא (תאריך ומקום אימוצו)

קוד אתי רפואי בינלאומי

VMA, ונציה, אוקטובר 1983

סוגי אחריות לנזק לבריאות המטופל. מה קובע את סוג האחריות?

השופט הראשון של רופא הוא מצפונו שלו (על הפרת סטנדרטים אתיים). השני הוא הקהילה הרפואית, המיוצגת על ידי ההסתדרות הרפואית, הזכות להטיל עונשים על המפר בהתאם לאמנה ולמסמכים נוספים.

אם הפרה של סטנדרטים אתיים משפיעה בו זמנית על הוראות החקיקה הנוכחית הפדרציה הרוסית, הרופא אחראי על פי חוק. (מנהלי ופלילי)

תרומתו של V.A. Manassein לפיתוח האתיקה הרפואית ברוסיה

הוא הקים את העיתון "דוקטור", שבו הועלו שאלות לגבי טעויות רפואיות, עונש מוות ואחריות מקצועית של רופא.

תרומתו של V.V. Veresaev לפיתוח האתיקה הרפואית ברוסיה

V.V. ורסאייב, שעבד על הפתקים, עקב אחר הדוגמה של N.I., שאותו כיבד מאוד. פירוגוב, שכלל עיקרו לא היה להסתיר דבר מתלמידיו, לספר לחברה בגלוי על פעילותו הרפואית ותוצאותיה, וכן על טעויותיו הרפואיות. ייחודו של ספרו של ורסאייב טמון בעובדה שלא מדובר ברשימותיו של רופא ותיק ומנוסה, המסכם את תצפיותיו ומחשבותיו, לאחר שפיתח תשובות ברורות לכל השאלות המורכבות של מדע הרפואה; אלו גם לא הערותיו של רופא-פילוסוף שחדר עמוק אל מהות המדע. "אני," אומר V.V. ורסאייב, הוא רופא ממוצע רגיל עם שכל ממוצע וידע ממוצע; אני עצמי מבולבל בסתירות, אני לחלוטין לא מסוגל לפתור הרבה מאותם פתרונות קשים, תובעניים בדחיפות, שעולים לפני בכל צעד".

תרומתו של M.Ya.Mudrov לפיתוח האתיקה הרפואית ברוסיה

מייסד האתיקה הרפואית ברוסיה הציע תכונות מוסריותרופא רוסי במילה "על האדיקות והתכונות המוסריות של הרופא ההיפוקרטי". הוא זיהה 3 תכונות של רופא אמיתי: יכולות, תנאים, רצונות. תכונות אופי של רופא: צנוע, ישר, דיסקרטי, מסודר, בריא, לא אנוכי, לא מתבייש לבקש עזרה מעמיתים.

תרומתו של N.I. Pirogov לפיתוח האתיקה הרפואית ברוסיה

העלה את נושא הטעויות הרפואיות. מַחֲשָׁבָה. שטעויות רפואיות הן בלתי נמנעות בתרגול של רופא. אין צורך להתבייש בהם, הם צריכים להתפרסם כדי שאחרים לא יעשו טעויות דומות

תרומתו של N.N. פטרוב לפיתוח האתיקה הרפואית ברוסיה

כדי להחליף את המושג "אתיקה רפואית", הכיר המנתח המצטיין N. N. Petrov, בשנת 1944, את המונח "דאונטולוגיה רפואית" לשפה הרוסית.

כיצד רופא צריך להתנהג כלפי עמיתים לפי הקוד הבינלאומי לאתיקה רפואית

אחריות של רופאים זה כלפי זה

הרופא צריך:

התנהג כלפי עמיתיך כפי שהיית רוצה שהם יתנהגו כלפיך;

אל תפתו חולים מהקולגות שלכם;

ציית לעקרונות של הצהרת ז'נבה, שאושרה על ידי האיגוד הרפואי העולמי.

כיצד רופא צריך להתנהג כלפי עמיתים לפי הקוד האתי של הרופא הרוסי

סעיף 16. רופא מחויב לשמור על הכבוד והמסורת האצילית של הקהילה הרפואית.

רופא מחויב לאורך כל חייו לשמור על כבוד, הכרת תודה והתחייבויות כלפי מי שלימד אותו את אומנות הרפואה.

הרופא מחויב לעשות כל שביכולתו כדי לגבש את הקהילה הרפואית, להשתתף באופן פעיל בעבודת האגודות הרפואיות, להגן על כבודם וכבודם של עמיתיו כשלו, ולא להשתמש באבחון ו שיטות ריפוי, מגונה על ידי התאחדות הרופאים.

חובתו המוסרית של רופא היא לשמור על טוהר שורות הקהילה הרפואית, לנתח ללא משוא פנים את הטעויות של עמיתיו כאילו היו שלו, ולמנוע באופן אקטיבי עיסוק של עמיתים לא ישרים וחסרי יכולת, כמו גם סוגים שונים של אנשים שאינם אנשי מקצוע שפוגעים בבריאות החולים.

סעיף 17. על רופא להתנהג כלפי עמיתיו כפי שהיה רוצה שהם יתנהגו כלפיו.

ביחסים עם עמיתים על הרופא להיות ישר, הוגן, ידידותי, הגון, לכבד את הידע והניסיון שלהם, וכן להיות מוכן להעביר להם את הניסיון והידע שלו.

הסמכות המוסרית להוביל רופאים וצוות אחרים אינה מגיעה מתפקיד מנהלי, אלא מרמה גבוהה יותר של כשירות מקצועית ומוסרית.

ביקורת על עמית חייבת להיות מנומקת ולא פוגענית. פעולות מקצועיות נתונות לביקורת, אך לא אישיותם של עמיתים.

זה לא מקובל לנסות לחזק את הסמכות שלך על ידי אפליה לרעה של עמיתים. לרופא אין זכות להצהיר הצהרות שליליות על עמיתיו ועבודתם בנוכחות מטופלים וקרוביהם.

רופא לא יכול לפתות חולים מהקולגות שלו. הצעה חינם טיפול רפואיעמיתים וקרוביהם הקרובים - מבחינה אתית ואנושית.

10. אילו סוגי אחריות חלה על רופא להתחייבות טעות רפואית. (אחריות היא רק מוסרית)

על ביצוע טעות רפואית, רופא כפוף לאחריות מוסרית בלבד.

11. אילו שלוש תכונות צריכות להיות לאדם כדי להפוך לרופא אמיתי, לפי מ.יא מודרוב

צניעות, יושר, זהירות. בעלי יכולות, תנאים, רצונות. טוֹב מראה חיצוני, להיות בריא, איפוק, מתינות

12. איזה עיקרון הוא העיקרי במודל האתיקה הרפואית של Paracelsus?

עשה טוב

13. תכונות שצריכות להיות לרופא אמיתי, לפי רופאים יווניים עתיקים (עבודה "החוק")

מיקום טבעי

חריצות לטווח ארוך

מידע קשור.

התנהגות אגרסיבית אינה נדירה בקרב חברים חברה מודרנית. למרבה הצער, אנו אפילו יכולים להבחין שסגנון תקשורת אנטי-חברתי אסרטיבי הוא די פופולרי וקשור בטעות לסימן של הצלחה ולמצב חיים פעיל. עם זאת, ההבדל בין המושגים הללו הוא משמעותי. אדם פעיל עמדת חיים, בנוסף למיומנויות ההגנה על זכויותיה, היא מבינה נורמות התנהגות חברתיות, יודעת לא רק להעלות דרישות, אלא גם מסוגלת לשמוע עליהן תשובות (וגם סירוב), מגלה כבוד וטאקט בשיחה. עם זאת, זה לא חל על מטופל פשוט אגרסיבי.

תוקפנות כשלעצמה אינה יכולה להיחשב כבלעדית ביטוי שלילי. אם זה לא קשור הרכב מיוחדמזג ( תכונה מולדתתִפקוּד מערכת עצבים), תוקפנות מתעוררת כתגובה למצב מסוים, הגורמת למתח, חרדה או פחד. הגוף מגיב בשחרור חד של אדרנלין, אך מהלך האירועים הנוסף תלוי בכל המשתתפים באירוע.

התנהגות אגרסיבית יכולה להיקרא כאשר אדם מבקש לגרום נזק (פסיכולוגי, פיזי), ליצור בכוונה קונפליקט, מצב מתוח, ומפגין בגלוי גישה עוינת. אם התמודדות עם תוקפנות פיזית היא באחריות רשויות אכיפת החוק, אז תוקפנות פסיכולוגית המתעוררת בתהליך התקשורת עם החולים וקרוביהם נופלת על כתפי הצוות הרפואי של מוסד רפואי. התגברות על קונפליקטים כאלה דורשת מאמץ רב ומהווה מקור ללחץ רב עבור הרופאים. התפרצויות רגשות כאלה עלולות לשבש לוח זמנים ברור לביצוע פקודות רפואיות ולתפקוד המחלקה כולה.

אתה צריך להבין שהתנהגות אגרסיבית טבועה בסוג מסוים של מטופלים. אנשים כאלה יכולים להימצא הן בקרב חולים והן בקרב קרובי משפחתם, לפיכך צוות רפואיחייבים ללמוד לזהות תוקפנים פוטנציאליים מראש ולהיות מוכנים להתקפות אגרסיביות.

בדרך כלל סוג זה של אנשים מגן על דעותיהם ועל האינטרסים שלהם, תוך התעלמות מזכויות בן שיחו. נימת השיחה חושפת יהירות, סרקזם, בוז או אפילו חוסר כבוד מוחלט. במובנים רבים, התנהגותם של תוקפנים כאלה תלויה ברמת האינטליגנציה הרגשית ובמעמד החברתי.

אנשים עם התנהגות תוקפנית אינם שמים לב לרגשותיו של בן השיח ולהשלכות של דבריהם ומעשיהם. לרוב, הם מנסים להשיג את מטרתם בכל מחיר, לטעון את עצמם באמצעות השפלה ולעורר את אותה תגובה.

אם עובד שירותי בריאות נתון להתפרצות רגשית, המצב עלול לגרום לכדור שלג. כתוצאה מכך, לא סביר שניתן יהיה לעשות זאת מבלי לערב את המינהל.

ניתן לזהות תוקפן גם לפי סגנון תקשורת ספציפי. סביר להניח שהוא ינסה לתמרן את עובדי מוסד הבריאות ולאפשר לעצמו האשמות אישיות והעלבות אישיות כלפי הרופאים. דיבור עם אנשים כאלה מותיר אותך לעתים קרובות בתחושת ריקנות, חרדה, מושפל או גועל.

קונפליקט כתוצאה מהתנהגות תוקפנית של המטופל

תקשורת אגרסיבית בין עובדי שירותי הבריאות למטופלים או משפחותיהם מובילה לרוב לעימותים. יתרה מכך, זה לא בהכרח יקבל מיד אופי של עימות פתוח. יש אנשים שנוטים לרסן את זעמם, להסתיר את התמונות שלהם ולסבול השפלה. הסכנה של יחס כזה כלפי מצב קונפליקטהוא שבשלב מסוים הטינה הסמויה תהפוך תוקפנות בלתי מבוקרתכלפי העבריין.

כדי למנוע התרחשות של מצב קונפליקט או כדי למנוע פיתוח עתידיגם בשלבים הראשונים, על הצוות הרפואי להבין את מבנה הסכסוך. בדרך כלל, ניגוד האינטרסים הזה מתרחש בכמה דרגות, שכל אחת מהן מגבירה את עוצמת החוויה ומפחיתה את יכולת החשיבה הביקורתית.

בשלב האחרון עלול להתרחש מה שנקרא מצב של השפעה, שהשלכותיו לרוב דרמטיות מאוד. לכן, יש צורך להפוך את הקונפליקט המתבשל לשיחה בונה בזמן: זה יחסוך ממך קשיים נוספים. תפקיד חשוב בכך ממלאת היכולת להגיב למצב הרגשי של המטופל או קרובו, ורק לאחר מכן לדרישות או לטענות.

למרבה הצער, לא תמיד ניתן לאתר את תחילתו של סכסוך. לרוב, המודעות הזו מגיעה כאשר הרגשות כבר מציפים ומחפשים מוצא. נימת השיחה בין הרופא למטופל התוקפני (קרוב משפחתו) מתגברת וקשה יותר ויותר להישאר אובייקטיבי וחסר פניות.

עם זאת, כל מחלוקת יכולה להפוך לשיחה פורה אם אתה קשוב לביטוי הרגשות של בן השיח ושולט בעצמך. לא מדובר על דיכוי תחושת הכעס, אלא על לחיות אותו במודע ולוויסות את עוצמתו. אין ספק, זה דורש יכולת רגשית מסוימת משלך. לפעמים כדאי לתת למטופל את האפשרות להיפטר מתוקפנות, גירוי וכאב שהצטברו. לפעמים צריך להקשיב למילים לא נעימות מבלי לייחס להן חשיבות, להתעלם מהטון הפוגעני. במקרים מסוימים, זה ישחרר את המתח ממטופל תוקפני, יגרום לו להתחרט על מה שעשה, ולאחר מכן ישפר את היחסים עם הצוות הרפואי.

גורמים למקרים של תוקפנות מצד קרובי המטופל

בסביבת בית חולים, מסוגל מתח חזק, אי ודאות ועבודה יתר, גילויי תוקפנות מצד קרובי משפחה של חולים הם בלתי נמנעים. זכרו, לאהובים קשה לתפוס את כל המידע ברוגע ובהכרת תודה, כי לפעמים זה שולל מהם תקווה ומזהיר אותם מפני ניסיונות קשים בעתיד. כמובן, הסיבות לתוקפנות מצד קרובי המטופל עשויות להיות פחות מוצדקות.

תכונות של אופיו והתנהגותו של קרוב המשפחה של המטופל

אנשים עם ויסות עצבים לא מאוזן "עיכוב עירור" נוטים לגילויי תוקפנות; הם נקראים גם אימפולסיביים. לעתים קרובות הפעולות והתגובות שלהם מקדימות ניתוח אובייקטיבי של המצב וקבלת החלטה אחראית. ככלל, אנשים כאלה הם מהירי מזג, אבל מהר להירגע. במקרה זה, העובד הרפואי צריך להתנהג בצורה רגועה ומאוזנת, זה יעזור לקרובים של המטופל לא להיכנס למצב של תשוקה ולהירגע.

זה כולל גם אנשים הנוטים להתנהגות מניפולטיבית. הרעש שנוצר סביבם מגדיל את סיכוייהם להגן על האינטרסים שלהם. כאן חשוב עוד יותר לא להיכנע לפאניקה ולגירוי. ברגע שהמניפולטור ירגיש שהתקשורת לא מתרחשת לפי התרחיש שלו, הוא ישנה טקטיקה.

חוסר ודאות לגבי הצלחת הטיפול, ספקות לגבי תחזית הרופאים

כאשר האיזון הפנימי בין ביטחון עצמי, רגיעה, חרדה ומתח מופרע, אדם חווה לרוב כעס (תוקפנות). למעשה, ברגעים כאלה, אדם במצב מלחיץ משחרר כמות עצומה של אנרגיה כדי להחזיר את האיזון הפנימי. יש חיפוש פעיל אחר פתרונות, משאבים, אפשרויות. לכן, כרגע קרוב המשפחה של המטופל דורש מהאחות תמיכה והבנה.

אם הצוות הרפואי מוצא את ההזדמנות להקדיש לאדם זה מספר דקות, במקום תוקפנות, לאחר זמן מה ניתן לשמוע מילות תודה.

לחילופין, האחות עשויה לבקש מהקרוב התוקפני עזרה ושיתוף פעולה. עם תיאור ברור של איך זה יכול להיות שימושי, האדם ירגיש שוב צורך וחשוב לתהליך הטיפול.

הפניה של קרוב משפחה מעובד בריאות אחד לאחר

לפעמים כשאין זמן או מידע נחוץנציגי הצוות הסיעודי יכולים להפנות את קרובו של המטופל לעמית, מתוך הבנה שגם לא סביר שהוא יעזור לפתור את הבעיה. זוהי דוגמה מובהקת להעברת אחריות או הימנעות.

קרוב משפחה במצב כזה מרגיש חסר אונים ומבולבל. זה בהחלט אפשרי כי תוקפנות מתבטאת ספציפית עובד רפואי- זוהי תגובה משולבת לכל המקרים הקודמים של הזנחה מצד נציגי הצוות הסיעודי.

ניתן למנוע מצב של קונפליקט אם העובד הרפואי מביע בכנות את אהדתו ומסביר מדוע אינו יכול לעזור. במידת האפשר, כדאי להצביע על עמית שיוכל לעזור, או להסביר מדוע מוסד הבריאות לא יכול לעזור בנושא זה כרגע. כמו כן יש להדגיש עד כמה היא מצטערת על כך שהאדם לא יכול למצוא מישהו ספציפי שיכול לענות על השאלה שנשאלה.

השגת מידע מעוות על מצבו של המטופל

לפעמים מתרחשים מצבים כאשר קרובי המטופל מקבלים מידע מעוות על מצבו של המטופל. זה יכול לקרות כתוצאה משיחה שנשמעה, או דרך שאילת שאלות לאדם שאינו כשיר בעניין זה, או באמצעות טעויות סתמיות במילוי תיעוד או כאשר שמות ושמות משפחה תואמים וכו'.

מידע לא מאומת או עיוות מכוון של עובדות עלול לגרום לשערורייה חמורה. לכן, חשוב מאוד להבין מהי תביעתו של קרוב המשפחה עצמו ומהי חזרה על מידע שנשמע בטעות.

התעלמות מבקשות ורצונות של קרוב משפחה לגבי המאפיינים האישיים של המטופל

קורה שאפילו קרובי משפחה סבלניים מגיעים לשלב התוקפנות. זה קורה כאשר עובדים רפואיים אינם קשובים לבקשותיהם ולרצונותיהם בנוגע לפרטי הטיפול בחולה, במיוחד אם החולה הוא ילד.

במקרה זה, חשוב לברר בדיוק מאילו בקשות התעלמו ומה החשיבות המיוחדת שלהן. כאשר אדם מרגיש שסוף סוף שמעו אותה, היא תירגע ותפחית את רמת התוקפנות בתקשורת עם הצוות הסיעודי.

גם אם אינך יכול לעמוד בכל הדרישות, נסו למצוא ביניהן את אלו שניתן למלא. אם לא ניתן ליישם אף אחת מהבקשות עקב חוסר צוות או תנאים מיוחדים, תקנון מוסד הבריאות, הביעו את אהדתכם בעניין זה, תוך חזרה על הדרישה עצמה והן על הסירוב המנומק. זה יידע את קרוב המשפחה אם באמת שמעת אותם ועשית כל שביכולתך.

שהות של קרוב משפחה באקלים פסיכולוגי מתוח

מַחֲלָה אהובמוביל לאקלים פסיכולוגי קשה במשפחה. לכך מתווספת לעתים קרובות חרדה עקב קשה מצב פיננסי, פנימי משלו בעיות פסיכולוגיותוסתירות.

האדם שנמצא בפנים מצב מלחיץ(לדוגמה, קשיים כלכליים, גירושין, אובדן קרוב משפחה), נוטה יותר לפתאומי תוקפנות חסרת מוטיבציה. אָחוֹתאינו נדרש לקבל את כל המידע הנוגע לחיים האישיים של המבקרים, אך לאחר שהבחין בהתפרצויות תוקפנות כאלה (אם הן קבועות ומפריעות לתקשורת מתורבתת), יכול לשאול בצורה ידידותית מה מדאיג ומדאיג אותם.

תזכורת על התנהגות במצב קונפליקט

• היו קשובים למבקרים במתקן הבריאות (מטופלים) שניגשים אליכם. תן להם את ההזדמנות לדבר ולהישמע.
• היו מכבדים ומתחשבים באנשים, בין אם הם פונים אליכם בצורה ידידותית או תוקפנית.
• הימנע מסגנון שיחה מניפולטיבי, במיוחד, אל תהיה יהיר בתקשורת שלך.
• הפגינו חמלה וסובלנות.
• התמקד ביעדים ותחומי עניין משותפים. הציעו חיפוש משותף אחר מוצא ממצב קשה.
• להיעזר בקרוביו של החולה בטיפול בחולה.
• שלטו כל הזמן ברגשות שלכם ועקבו אחר התגובות הפסיכולוגיות שלכם למצבי קונפליקט.
• השתדלו לא להיות תוקפניים בתקשורת עם מטופלים ואל תקחו ללב תמונות או דרישות בלתי סבירות מצידם.
• פועל בבירור עם עובדות, מסתמך על הוראות, פקודות והוראות. יש להדפיס אותם בהישג יד.
• נסח את המחשבות שלך בצורה חד משמעית, כמה שיותר פשוט ונגיש. במצבי לחץ, אנשים אינם תופסים היטב מבנים תחביריים מורכבים.
• הביעו את חזון הבעיה, אך אל תשכחו להבהיר את עמדתו של בן השיח.
• שמרו על תקשורת מילולית ולא מילולית.

היחס לרפואה ולמשרתיה הנאמנים ברוסיה אינו ברור. נהוג לנזוף ברופאים מאחורי הגב: הם למדו גרוע, הם מבלבלים אבחנות, לא מסרבים לשוקולד במעטפה. אבל אם המצב גרוע והפלנטיין כבר לא עוזר, האזרחים עדיין הולכים למרפאה - ודורשים נס ורוך. גם הרופאים, בתורם, נקרעים: הקוד המקצועי אומר להם להיות רגישים ולעולם לא לטעות, אבל לפעמים השכר שלהם נחתך, לפעמים חולים מתווכחים עם מינויים, לפעמים שרים מתנהגים מוזר. גירוי הדדי לא התרופה הטובה ביותראם אתה מרגיש לא טוב, אז זה הזמן להתקשר נקודות כאבוללמוד לא לעצבן אחד את השני.

הדבר הכי מעצבן בתקשורת עם רופאים הוא:

• 32.6% חוסר מקצועיות
• טון יהיר של 22.1%.
• 19.3% גסות רוח
• 12.6% ריבית מהותית
• 6.4% כלום
• 5.7% ציניות
• 1.3% ניסיונות לפלרטט

מקור: סקר WH

"בעיות בתקשורת בין מומחה למטופל מתרחשות לרוב במסגרת ביטוח רפואי חובה", מעיר אולג בורודין, רופא כללי בבית החולים הקליני יאוזה, על תוצאות הסקר. – תוך 12 דקות על הרופא להשלים את התיעוד, להבין את הבעיה, לרשום בדיקות, ונותר מעט מאוד זמן לתקשר ישירות עם המטופל ולהסביר את פרטי מצבו. בתנאים כאלה, אין זה פלא שהמטופלים נוזפים בנו לעתים קרובות על חוסר הקשב. קשה לשנות זאת, אבל מטופלים צריכים גם להבין שטון תובעני בתקשורת עם רופא לא סביר שיוסיף פרודוקטיביות לתקשורת.

ברפואה הפרטית, הלקוחות נזהרים מרשמים נוספים: רבים מרגישים שבדיקות, תרופות ומחקרים הם בזבוז כסף. עם זאת, למטופל יש זכות לקבל הסברים מפורטים מדוע בדיוק יש צורך בהוצאות חריגות, ומומחה מוסמך תמיד ייתן מענה מקיף. אין בושה להתעניין בזה".

"בדרך כלל מטופלים מפגינים רגשות שליליים למדי סיבות טובות", אומר בהבנה מיכאיל קופוסוב, המנהל הרפואי של רשת מרפאות מרכז הבריאות אלפא. - אנשים מרגישים לא טוב, מתעצבנים אם פגישה מתעכבת, חוששים לשמוע אבחנה נוראית, או שחוו חוויות רעות עם רופאים בעבר. כל זה, כמובן, לא מצדיק טון גס רוח, אבל איש מקצוע ינסה לכבות את השליליות. אולם לדרוש מרופא, כלומר אדם חי, שיהיה לך מצב רוח טובלא משנה מה, זה גם בלתי אפשרי."

כדי להימנע מלהיות קורבן מצב רוח רעאזרח בחלוק לבן, שימו לב לרשימת הדברים שגורמים לרופאים לכעוס במיוחד בעת תקשורת עם מטופלים.

הדבר הכי מעצבן בהתמודדות עם מטופלים הוא:

• 45.7% כשהוא מחשיב את עצמו חכם יותר מהרופא
• 14.6% אי דייקנות
• 11.2% גסות רוח
• 10.6% כלום
• 9.6% פלישה למרחב האישי
• 8.3% אי עמידה בכללי היגיינה בסיסיים

מקור: סקר WH

"אחד הרלוונטיים ביותר בעיות מודרניותהבעיה היא שהמטופל, לאחר שקרא את האינטרנט, רואה את עצמו די מוכשר בטיפול ומבקש מהרופא רק להגיב על הבדיקות", קונן המטפל אולג בורודין. – ויחד עם זאת, הוא אינו רואה צורך לשתף מידע על שלומו, ולעתים קרובות מגזים בדרך כלל בחומרת התסמינים. בתנאים כאלה, קשה למומחה לפרש נכון את תוצאות הבדיקה, ומכאן המרשמים הלא מדויקים.

בעיה נוספת היא הסטריאוטיפ הוותיק ועדיין קיים בקרב מטופלים לפיו עליהם לפנות לרופא רק במקרים הקיצוניים ביותר. לעתים קרובות אנשים רואים את עצמם לא מספיק חולים כדי לקחת תרופות.

כמובן, ניתן להבין אדם אם הוא סיים בעבר עם מומחה לא כשיר שרשם תרופות נוספותאו להיפך, מטופלים בחסר. אבל המשימה רופא מודרני- לשנות דעה זו, להזכיר על אי קבילות של תרופות עצמיות, להזמין את המטופל לדיאלוג בו תובא בחשבון גם דעתו. למטופל הזכות להביע ספקות בפני הרופא שלו לגבי כל שלב בטיפול או תרופות שנקבעו ולקבל תשובות מקיפות או המלצות חלופיות".

מפלרטט או שזה נראה?

43% מהרופאים שהשתתפו בסקר WH אמרו שהם נתקלו בפלירטוטים והתקדמות מצד מטופלים, ואף אחד מהנסקרים לא הביע שמחה גדולה על כך - אלא תמיהה על חוסר ההתאמה של המתרחש. מטופלים מתלוננים על הטרדה מצד רופאים הרבה פחות: רק 1.3% מהנשאלים קיבלו אי פעם סימנים מעורפלים של תשומת לב בפגישה והתעצבנו מכך. עם זאת, פסיכולוגים טוענים כי אין להתייחס לעדויות הצדדים ברצינות יתרה: ייתכן שהמטופלים מפרשים בטעות את הקשב והטוב לב של הרופא כקריאה למשהו נוסף. להגנתם של מטופלים כביכול תאוותניים, נניח שביקור אצל רופא, במיוחד עם התפשטות, הוא כמות לא קטנה של לחץ עבור רבים, ובמצב כזה, קורה שאתה מתנהג בצורה מוזרה.

"לעתים קרובות לקוחות מפרשים בטעות את עבודתו של פסיכולוג כסימנים של אהדה, תשומת לב או פלירטוט", מתייצבת הפסיכותרפיסטית המוכוונת גוף דריה סוצילינה למען עמיתיה. - מומחים באמת משתמשים בטכניקות מיוחדות כדי ליצור אווירה בוטחת - זה מקל על אדם לדון בבעיות אישיות. אבל לפעמים לקוח נאיבי מאמין שהמטפל מושיט אליו יד או אולי אפילו מפלרטט איתו. לכן, יש, אבוי, הרבה אנשים שמנסים להביא את הרופא שלהם לרמת תקשורת אינטימית יותר ואף להתאהב.

רגישים במיוחד הם אותם סוגי פסיכותרפיה שבהם מומחים עובדים עם הגוף. חלק מהתרגילים דורשים מגע, וזהו צוואר בקבוק שבו קל לרופא להפר את הגבולות האישיים ואת חוקי האתיקה המקצועית. למעשה, זו הסיבה שקוד הכבוד למטפלים מכווני גוף הוא קפדני במיוחד. הכלל הראשון הוא חוזה נגיעה: לפני נגיעה בלקוח, על הפסיכולוג להסביר מדוע יש צורך בכך, היכן בדיוק הוא ישים את ידו, ולבדוק האם זה תקין לאדם. אם המטפל שלך לא עושה זאת, יש סיבה לחשוב על זה. הכלל השני הוא אופי הנגיעות: הן חייבות להיות "חד משמעיות" לחלוטין, כלומר, ללא ליטוף, צביטה ועוד משחקיות. אם אתה צריך ללחוץ חזק יותר, זה נדון מראש, וללקוח יש את הזכות לווסת את התהליך או לסרב להתנסות לחלוטין. וללא החלקה או עיסוי - הם הולכים למומחים אחרים בשביל זה.

כל הכללים הנ"ל חלים גם על עבודתם של רופאים בהתמחויות אחרות, במיוחד כאלו שבהן יש צורך להפשיט אדם לצורך עריכת בדיקה. ולגבי התאהבות ופלירטוטים: רופאים ומטופליהם - אנשים רגילים, והרגשה נהדרת יכולה לקרות בכל מקום, בכל זמן ועם כל אחד. אבל במצב כזה, שני המשתתפים בפרשה צריכים להבין שהקשר הטיפולי מסתיים אחת ולתמיד. בלי התייעצויות בתשלום, בלי מונולוגים בני שעה על נושאים כואבים".

כלום מתוק

התנהגות המטופל לא אמורה להשפיע על מצב הרוח של הרופא, אבל אתה יכול להפוך את התקשורת שלך לנעימה יותר. הרופאים עצמם הודו שהם מעריכים בלקוחותיהם:

• היכולת לקבל מידע מרופא ולסמוך על המלצות;
• הקפדה על מרשמים ומשוב בנוגע לטיפול;
• פנייה לרופא בשם ובפטרון;
• פתיחות, נכונות לחיפוש משותף אחר הגורם למחלה ושיטות טיפול מתאימות.

וכשבעיות בריאות מתווספות לבעיות כלכליות, אנשים הופכים לעתים קרובות לעצבניים או אפילו תוקפניים, וזו הסיבה שבמשבר כלכלי גדל בחדות מספר החולים הנרגזים במכוני בריאות ובבתי מרקחת.

סבטלנה קורולבה מדברת על למה זה קורה ואיך לתקשר עם חולים נרגזים - פסיכולוג רפואיעִירוֹנִי בית חולים קלינימס' 67 על שם L. A. Vorokhobov ממחלקת הבריאות במוסקבה.

מקורות הבעיה

בתקופות משברים כלכלייםעצבני או אפילו חולים אגרסיבייםנפוצים במיוחד במכוני בריאות. כדי להציל את שלך בריאות נפשיתעל הצוות הרפואי ללמוד להגיב נכון לחולים כאלה, ולשם כך הם צריכים להבין כיצד המצב הכלכלי בארץ משפיע על הנפש מצב נפשישל אנשים.

רווחת החברה תלויה באופן ישיר במצב כלכלת המדינה, שכן המצב הכלכלי משפיע במידה כזו או אחרת על כל היבטי חייהם של אנשים: המצב הכלכלי של כל משפחה ספציפית, תעסוקה ורמת ההכנסה החברתית של האוכלוסייה. ואפילו תוחלת חיים. בתקופות של משברים כלכליים, חלק מהחוליות בשרשרת זו עלולות ליפול, ואז אנשים נתקלים בבעיות שונות, שבגללן הם כבר לא יכולים לספק את צרכיהם במלואם. במקרה זה, חלק מהאנשים עלולים לחוות מצב שבפסיכולוגיה נקרא תסכול.

תסכול הוא מצב נפשי מיוחד של אדם: תחושת קריסה, דיכאון או כישלון הנובעים מחווית כישלון. התסכול מתבטא ב שינויים אופיינייםהתנהגויות המתרחשות עקב בעיות או קשיים בלתי עבירים באופן אובייקטיבי הנראים לאדם חסרי תקווה ומונעים ממנו להשיג את מטרותיו, לספק צרכים מסוימים או להגשים רצונות כלשהם. אנשים במצב של תסכול חווים טווח רחברגשות שליליים: גירוי, כעס, ייאוש וכו' תסכול מצטבר מוביל לתוקפנות.

בזמן משברים כלכליים, אנשים רבים מתחילים לחוות גירוי או תוקפנות, ואם מתווספות בעיות בריאותיות לבעיות כלכליות, הסבירות לתסכול עולה בחדות. במכוני בריאות יש גם גורמים נוספיםמה שעלול להגביר את גירוי החולה. לדוגמה, במרפאות בתקופות של ARVI ושפעת או במהלך החמרה עונתית מחלות כרוניותלעתים קרובות יש תורים ארוכים לפגישה עם מומחים, ובבתי מרקחת לא רק תורים ארוכים עלולים לגרום לגירוי, אלא גם מחירים גבוהים מדי (לדעת קונה עצבני) תרופות, היעדרות התרופה הנכונהאו חוסר רצון של רוקח לחלק תרופת מרשם ללא מרשם. לעתים קרובות, אנשים נרגזים מתחילים לראות ברוקחים או ברופאים את האשמים בבעיותיהם ומוציאים את הגירוי וחוסר האונים שלהם מול הכשלים בהם. המשימה של העובדים הרפואיים היא להעניק סיוע מקצועי לחולה נרגז, אך יחד עם זאת לא להיכנע לפרובוקציות שלו ולשמור על בריאותם הנפשית ככל האפשר.

מה לעשות?

אם המטופל מתעצבן ומנסה לפרוק את חוסר שביעות רצונו על העובד הרפואי, אין להפסיק או להפריע לו: זה רק יגביר את הגירוי שלו. זכרו שבמצב עצבני, לא קליפת המוח, אלא תת קליפת המוח פועלת, ולכן הוא לא יקבל שום טיעון סביר או קריאות להירגע. הדבר הטוב ביותר לעשות במצב כזה הוא לאפשר למטופל לזרוק את הגירוי המצטבר ולהקשיב היטב לכל תלונותיו. צריך לדבר עם מטופל כזה ברוגע ובמקצועיות, ועדיף לפנות אליו בשמו הפרטי ובמשפחתו. יחד עם זאת, בשום פנים ואופן אסור לחייך למטופל נרגז: אם אדם נמצא במצב נרגש, אז אפילו חיוך ידידותי על פניו של הרופא יכול להגביר את הגירוי שלו.

הקשיבו היטב לכל מה שהוא רוצה לומר לכם, אך בשום פנים ואופן אל תקחו את ההאשמות שלו באופן אישי, אל תתרצו ואל תיכנעו לפרובוקציות שלו. זכור: לא משנה מה חוסר שביעות הרצון או הגירוי של המטופל בא לידי ביטוי, הוא מאשים לא אותך אישית, אלא את הנסיבות החיצוניות שלו (מחלה, רפואה בכלל, קשייו הכלכליים האישיים, בית המרקחת הזהוכולי.).

לאחר שהמטופל מביע את כל מה שפוגע בו, צריך להסכים עם טענותיו, לתמוך בנקודת המבט שלו ולהביע כלפיו הבנה ואהדה – גישה זו תעזור להתחיל במהירות תקשורת בונה תקינה. אבל זה לא אומר שהרופא חייב לספק מיד את כל דרישותיו. תגיד לו משהו כמו, "אתה צודק לחלוטין - יש היום תור ארוך מאוד. אבל מה אתה יכול לעשות, עכשיו זו תקופה של החמרות עונתיות, ואנשים רבים חווים בעיות בריאותיות".

אתה צריך לדבר עם מטופל מגורה בטון נמוך מהרגיל, זה גם ישפיע על הרגעה. כאשר המטופל יתבטא וירגע מעט, יוכל העובד הרפואי להתחיל בתפקידיו המיידיים. במקרה זה, יש צורך, במידת האפשר, לקחת בחשבון את הנסיבות שגרמו לגירוי של הלקוח: למשל, אם היו לו תלונות על העלות הגבוהה של תרופות, אתה יכול להציע לו יותר אנלוגי זול, ואם לבית המרקחת אין את התרופה לה המטופל צריך, על הרוקח לייעץ היכן ניתן לקנות אותה.

על הדבר הכי חשוב

המשבר הכלכלי לא רק גורם לבעיות לחולים - עובדי שירותי הבריאות עצמם מתמודדים עם אותן בעיות, וגם להם עשויות להיות הרבה סיבות להיות לא מרוצים. לכן, כאשר נפגשים עם חולים עצבניים, הרופאים חייבים קודם כל לטפל בעצבים שלהם. נסו להגיב למטופל נרגז ללא רגש ולא לקחת את תלונותיו באופן אישי.

הזכירו לעצמכם שלא אתם נתקלים בבעיה, אלא הוא: אצלכם הכל בסדר, והמטופל, באופן כללי, לא צריך כל כך הרבה הבנה ואהדה כמו עזרתכם המקצועית. המשימה של רופא היא לקבל מטופלים כמו שהם, ולא לנסות לתקן את יחסם לחיים או לפתור עבורם בעיות. קשיים כלכליים. גישה מקצועיתכלפי כל מטופל, לא משנה כמה עצבני, חם מזג או תוקפני הוא עשוי להיות, יחס מתנשא לתלונותיו ותלונותיו יסייע לעובדים הרפואיים לבצע טוב יותר את תפקידם ובו בזמן לשמור על העצבים והבריאות הנפשית שלהם.