Patient agressif : que doit faire un professionnel de la santé ? Comment gérer des patients en conflit.

Bon docteur il faut faire preuve de beaucoup de tact. La capacité de parler aux patients est une compétence clé que vous devrez développer.

Pas

Partie 1

Stratégies de base

1. Avant de dire quoi que ce soit, réfléchissez à ce que vous voulez dire exactement. Une fois que vous savez exactement quoi dire, réfléchissez à la meilleure façon de vous exprimer avant que le patient n'entre dans votre cabinet.

   • Vous n'avez pas besoin d'écrire tout ce que vous dites, mais si vous avez une idée générale de ce que vous devez dire, il sera plus facile de mémoriser tous les détails nécessaires. Cela vous donnera également l’occasion de réfléchir à la manière de mieux vous exprimer.

2. Écoute attentivement. Posez des questions aux patients sur leurs problèmes. Soyez attentif aux réactions de vos patients et réagissez-y de la même manière.

   • Faites attention aux réactions verbales et non verbales.
   • Répétez les réponses du patient. Cela vous aidera à mieux comprendre la situation tout en rassurant vos patients sur le fait que leurs problèmes peuvent être résolus.

3. Considérez les besoins du patient dans leur ensemble. Le patient est bien plus que cas médical. Vous devez le considérer comme un individu avec ses propres peurs, croyances et circonstances.

   • Respectez toutes les croyances de votre patient, même si vous n'êtes pas d'accord avec elles.
   • Encouragez les patients à poser des questions.

4. Parlez au patient dans un langage accessible. Si possible, évitez la terminologie médicale et ne parlez pas aux patients dans un langage professionnel. Parlez lentement et clairement pour éviter toute confusion inutile.

   • Diviser une information important sur l'état ou le traitement en petites parties. Assurez-vous que le patient comprend une partie avant de passer à la suivante.
   • Fournissez des informations techniques uniquement si cela vous est demandé. Trop d’informations complexes peuvent laisser de nombreux patients se sentir dépassés.
   • Certains disent que la compréhension écrite est bloquée au niveau de la 6e année. Essayez de remplacer les mots que vous utiliseriez pour décrire la situation dans une conversation avec un autre médecin par des mots qu'un élève de sixième peut comprendre.

5. Basez vos discussions sur des expériences passées. Lorsque vous décrivez la signification d'actions spécifiques, essayez d'utiliser des mots qui ont été compris par vos patients précédents.

   • Si le patient est récemment sorti de l'hôpital, expliquez-lui que le non-respect du traitement prescrit peut entraîner une réadmission à l'hôpital.
   • Si un membre de la famille ou un ami du patient souffre de la même maladie, parlez des bonnes et des mauvaises façons de prendre soin de votre proche.

6. Expliquez tout au patient avec soin et précision. Les informations que vous fournissez sur sa maladie, son état et son traitement doivent être complètes et exactes.

   • Expliquez l'essence du diagnostic dans un langage accessible.
   • Décrivez le déroulement du traitement et les résultats attendus. S'il y a méthodes alternatives traitements, expliquez également leur essence.

7. Assurez-vous d'être compris. Après avoir dit tout ce que le patient doit savoir, demandez-lui de répéter vos mots. Cela vous aidera à vous assurer que le patient vous comprend.

   • Dissipez immédiatement tout malentendu.
   • Vous pouvez également fournir des sources Informations Complémentaires, si le patient cherche à en savoir plus.

   Partie 2

   Rencontrer de nouveaux patients

   1. Présentez-vous. Lorsque vous rencontrez un patient pour la première fois, vous devez vous présenter et expliquer qu'en tant que médecin, votre objectif principal est de soigner le patient de la meilleure façon possible.

      • Faites savoir au patient que vous êtes attentif à ses préoccupations et à ses convictions et que vous essaierez d'en tenir compte lors du choix d'une méthode de traitement.
      • Rassurez le patient en lui disant qu'il peut discuter de tout sans crainte de jugement ou de ridicule.
      • Présentez-vous comme l’allié du patient. Cela aide à établir une bonne relation entre médecin et patient.

   2. Brisez la glace avec une courte conversation. Une courte conversation crée une atmosphère détendue et conviviale dans laquelle votre patient se sentira plus à l'aise. Vous pouvez également y parvenir en terminant la conversation sur une note légère.

      • Une courte conversation peut être utile lorsque vous rencontrez un patient pour la première fois et dans les cas où vous devrez communiquer avec lui à l'avenir.
      • Les sujets de conversation distraits peuvent inclure la météo, l'économie, l'actualité médicale récente ou l'actualité.
      • Si vous pensez établir une relation professionnelle à long terme avec le patient, vous pouvez également devenir personnelle. Parlez de votre famille et posez des questions sur la famille du patient. Discutez de la carrière, de l'éducation, des goûts et des aversions de votre patient.

   3. Examinez les antécédents médicaux du patient à deux reprises. Vous devez avoir à l’avance les antécédents médicaux de votre patient et, lors d’une conversation, vous pouvez clarifier les points douteux.

      • Demandez des éclaircissements sur tous les points de vos antécédents médicaux qui ne vous semblent pas clairs.
      • Passez en revue les antécédents médicaux des membres de la famille de votre patient et découvrez s'ils ont quelqu'un dans leur famille atteint de maladies liées au diagnostic.
      • Avant de prescrire des médicaments, demandez si le patient y est allergique.

   4. Renseignez-vous sur les valeurs et les idées du patient. Demandez si le patient a des convictions dont vous devriez tenir compte dès le départ. Quelle que soit la réponse, vous devez évaluer les valeurs et les objectifs du patient pendant que vous travaillez.

      • Posez des questions pour vous assurer que le patient vous croit. Lorsque vous travaillez avec des patients en phase terminale, demandez-vous ce qui fait que la vie vaut la peine d'être vécue ? De la réponse, vous comprendrez ce que le patient est prêt à faire pour prolonger sa vie.
      • Continuez à poser des questions jusqu'à ce que vous compreniez complètement le point de vue du patient.

   Partie 3

   Utiliser la communication non verbale

   Partie 4

   Discuter de questions difficiles

   1. Discutez de sujets difficiles avant qu’une crise ne survienne. Vous devriez discuter de certains des problèmes difficiles qui peuvent survenir une fois le diagnostic posé ou si l’on craint que l’état ne s’aggrave.

      • Cela peut s'appliquer à n'importe quoi : de méthodes radicales du traitement aux soins à vie du patient.
      • L’endroit idéal pour discuter de problèmes difficiles est votre cabinet et non l’hôpital. Les patients ont tendance à prendre des décisions judicieuses dans un environnement détendu.

   2. Prenez le temps de discuter des décisions importantes. Certains problèmes peuvent nécessiter une attention immédiate, mais les patients disposent généralement de quelques jours ou semaines pour y réfléchir.

      • Insistez sur l'importance de la décision, mais laissez le patient quantité maximale le temps de réfléchir.
      • Les gens regrettent souvent les décisions prises à la hâte. Essayez de minimiser vos regrets et ceux de vos patients.

Quel document de l'Académie de médecine militaire décrit les responsabilités d'un médecin (date et lieu de son adoption)

CODE INTERNATIONAL D'ÉTHIQUE MÉDICALE

VMA, Venise, octobre 1983

Types de responsabilité en cas de dommages à la santé du patient. Qu’est-ce qui détermine le type de responsabilité ?

Le premier juge d'un médecin est sa propre conscience (en cas de violation des normes éthiques). La seconde est la communauté médicale, qui, représentée par l'association médicale, a le droit d'imposer des sanctions au contrevenant conformément à sa charte et à d'autres documents.

Si une violation des normes éthiques affecte simultanément les dispositions de la législation en vigueur Fédération Russe, le médecin est responsable selon la loi. (administratif et pénal)

Contribution de V.A. Manassein au développement de l'éthique médicale en Russie

Il a fondé le journal « Docteur », où étaient soulevées des questions sur les erreurs médicales, la peine de mort et la responsabilité professionnelle du médecin.

Contribution de V.V. Veresaev au développement de l'éthique médicale en Russie

V.V. Veresaev, travaillant sur les Notes, a suivi l'exemple de N.I., qu'il respectait profondément. Pirogov, dont la règle principale était de ne rien cacher à ses étudiants, de parler ouvertement à la société de ses activités médicales et de ses résultats, ainsi que de ses erreurs médicales. Le caractère unique du livre de Veresaev réside dans le fait qu’il ne s’agit pas des notes d’un vieux médecin expérimenté, résumant ses observations et ses pensées, ayant développé des réponses précises à toutes les questions complexes de la science médicale ; Ce ne sont pas non plus les notes d’un médecin-philosophe qui a profondément pénétré l’essence de la science. "Je", dit V.V. Veresaev, est un médecin moyen ordinaire avec un esprit moyen et des connaissances moyennes ; Je suis moi-même confus dans les contradictions, je suis absolument incapable de résoudre bon nombre de ces solutions difficiles et urgentes qui se présentent à moi à chaque étape.»

Contribution de M. Ya. Mudrov au développement de l'éthique médicale en Russie

Le fondateur de l'éthique médicale en Russie a suggéré qualités morales Médecin russe dans le mot « sur la piété et les qualités morales du médecin hippocratique ». Il a identifié 3 qualités d'un vrai médecin : capacités, conditions, envies. Traits de caractère d'un médecin : modeste, honnête, discret, soigné, sain, non égoïste, n'ayant pas honte de demander de l'aide à ses collègues.

La contribution de N.I. Pirogov au développement de l’éthique médicale en Russie

A soulevé la question des erreurs médicales. pensée. que les erreurs médicales sont inévitables dans l’exercice d’un médecin. Il n’y a pas lieu d’en avoir honte, il faut les rendre publics pour que d’autres ne commettent pas les mêmes erreurs.

Contribution de N.N. Petrov au développement de l'éthique médicale en Russie

Pour remplacer le concept d'« éthique médicale », l'éminent chirurgien N. N. Petrov a introduit en 1944 le terme « déontologie médicale » dans la langue russe.

Comment un médecin doit se comporter envers ses collègues selon le Code international d'éthique médicale

Responsabilités des médecins les uns envers les autres

LE MÉDECIN DEVRAIT :

Comportez-vous envers vos collègues comme vous souhaiteriez qu’ils se comportent envers vous ;

N'éloignez pas les patients de vos collègues ;

Se conformer aux principes de la Déclaration de Genève, approuvée par l'Association médicale mondiale.

Comment un médecin doit se comporter envers ses collègues selon le Code d'éthique du médecin russe

Article 16. Le médecin est tenu de respecter l'honneur et les nobles traditions de la communauté médicale.

Tout au long de sa vie, un médecin est tenu d'entretenir du respect, de la gratitude et des obligations envers celui qui lui a enseigné l'art de la médecine.

Le médecin est tenu de faire tout ce qui est en son pouvoir pour consolider la communauté médicale, participer activement aux travaux des associations médicales, protéger l'honneur et la dignité de ses collègues comme les siens et ne pas recourir au diagnostic et méthodes de guérison, condamné par l'association des médecins.

Le devoir moral d'un médecin est de maintenir la pureté des rangs de la communauté médicale, d'analyser impartialement les erreurs de ses collègues comme si elles étaient les siennes et d'empêcher activement la pratique de collègues malhonnêtes et incompétents, ainsi que diverses sortes de non-professionnels qui nuisent à la santé des patients.

Article 17. Le médecin doit se comporter envers ses confrères comme il voudrait qu'ils se comportent envers lui.

Dans ses relations avec ses collègues, le médecin doit être honnête, juste, amical, décent, doit respecter ses connaissances et son expérience, et également être prêt à leur transmettre son expérience et ses connaissances.

L’autorité morale nécessaire pour diriger d’autres médecins et membres du personnel ne vient pas d’une position administrative, mais d’un niveau supérieur de compétence professionnelle et morale.

La critique d’un collègue doit être motivée et non offensante. Les actes professionnels sont sujets à critique, mais pas la personnalité des collègues.

Il est inacceptable de tenter de renforcer sa propre autorité en discriminant ses collègues. Un médecin n'a pas le droit de faire des déclarations négatives sur ses collègues et leur travail en présence de patients et de leurs proches.

Un médecin ne peut pas éloigner les patients de ses collègues. Offre gratuite soins médicaux collègues et leurs proches – sur le plan éthique et humain.

10. À quels types de responsabilité un médecin s'expose-t-il pour avoir commis erreur médicale. (la responsabilité n'est que morale)

Pour avoir commis une erreur médicale, un médecin n'est soumis qu'à la responsabilité morale.

11. Quelles sont les trois qualités qu'une personne doit avoir pour devenir un vrai médecin, selon M. Ya. Mudrov

modestie, honnêteté, prudence. Avoir des capacités, des conditions, des désirs. Bien apparence, être en bonne santé, retenue, modération

12. Quel principe est le principe principal du modèle d’éthique médicale de Paracelse ?

faire du bien

13. Qualités qu'un vrai médecin devrait avoir, selon les anciens médecins grecs (ouvrage « La Loi »)

emplacement naturel

diligence à long terme

Informations connexes.

Les comportements agressifs ne sont pas rares parmi les membres la société moderne. Malheureusement, nous pouvons même remarquer qu'un style de communication antisocial affirmé est très populaire et est associé à tort à un signe de réussite et à une position de vie active. Cependant, la différence entre ces concepts est significative. Une personne active position de vie, en plus des compétences nécessaires pour défendre ses droits, elle comprend les normes sociales de comportement, sait non seulement formuler des revendications, mais est également capable d'entendre les réponses (et les refus également), fait preuve de respect et de tact dans la conversation. Cependant, cela ne s'applique pas à un patient simplement agressif.

L'agression en elle-même ne peut être considérée comme exclusivement manifestation négative. S'il ne s'agit pas composition spéciale tempérament ( caractéristique congénitale fonctionnement système nerveux), l'agressivité survient en réaction à une certaine situation, provoquant des tensions, de l'anxiété ou de la peur. Le corps réagit avec une forte libération d'adrénaline, mais la suite des événements dépend de tous les participants à l'incident.

Un comportement agressif peut être qualifié de comportement lorsqu'une personne cherche à causer un préjudice (psychologique, physique), crée délibérément un conflit, une situation tendue et démontre ouvertement une attitude hostile. Si la lutte contre l'agression physique relève de la responsabilité des forces de l'ordre, alors l'agression psychologique qui survient lors de la communication avec les patients et leurs proches incombe au personnel médical d'un établissement de santé. Surmonter de tels conflits demande de gros efforts et constitue une source de stress important pour les médecins. De telles explosions d'émotions peuvent perturber un calendrier clair d'exécution des ordonnances médicales et le fonctionnement du service dans son ensemble.

Il faut comprendre que le comportement agressif est inhérent à un certain type de patient. Ces personnes peuvent être trouvées à la fois parmi les patients et parmi leurs proches. le personnel médical doit apprendre à reconnaître les agresseurs potentiels à l’avance et se préparer à des attaques agressives.

Habituellement, ce type de personnes défend ses opinions et ses intérêts, ignorant les droits de son interlocuteur. Le ton de la conversation révèle de l’arrogance, du sarcasme, du mépris, voire un manque de respect pur et simple. À bien des égards, le comportement de ces agresseurs dépend du niveau d’intelligence émotionnelle et du statut social.

Les personnes ayant un comportement agressif ne prêtent pas attention aux sentiments de l'interlocuteur et aux conséquences de ses paroles et de ses actes. Le plus souvent, ils tentent d’atteindre leur objectif à tout prix, s’affirment par l’humiliation et provoquent la même réponse.

Si un professionnel de la santé est soumis à une explosion émotionnelle, la situation peut faire boule de neige. En conséquence, il est peu probable que l’on puisse se passer de l’implication de l’administration.

Un agresseur peut également être reconnu par un style de communication spécifique. Très probablement, il tentera de manipuler les employés de l'établissement de santé et se permettra des accusations personnelles et des insultes personnelles contre les médecins. Parler à de telles personnes vous laisse souvent un sentiment de vide, d’anxiété, d’humiliation ou de dégoût.

Conflit résultant du comportement agressif du patient

Une communication agressive entre les agents de santé et les patients ou leurs familles conduit souvent à des conflits. De plus, elle ne prendra pas nécessairement immédiatement le caractère d’une confrontation ouverte. Certaines personnes ont tendance à contenir leur indignation, à cacher leurs images et à endurer l'humiliation. Le danger d'une telle attitude envers situation de conflit c'est qu'à un moment donné, le ressentiment caché se transformera en agression incontrôlée envers le délinquant.

Pour prévenir l'apparition d'une situation de conflit ou pour empêcher la poursuite du développement Dès les premiers stades, le personnel médical doit comprendre la structure du conflit. Généralement, ce conflit d’intérêts se produit à plusieurs degrés, chacun augmentant l’intensité de l’expérience et réduisant la capacité de pensée critique.

Au dernier stade, ce que l'on appelle l'état affectif peut survenir, dont les conséquences sont souvent très dramatiques. Par conséquent, il est nécessaire de transformer en temps opportun le conflit qui couve en une conversation constructive : cela vous évitera de nouvelles difficultés. Un rôle important à cet égard est joué par la capacité de répondre à l'état émotionnel du patient ou de son proche, et ensuite seulement aux demandes ou aux réclamations.

Malheureusement, il n’est pas toujours possible de retracer le début d’un conflit. Le plus souvent, cette prise de conscience survient lorsque les émotions sont déjà submergées et cherchent une issue. Le ton de la conversation entre le médecin et le patient agressif (son proche) augmente et il devient de plus en plus difficile de rester objectif et impartial.

Cependant, toute dispute peut se transformer en une conversation fructueuse si vous êtes attentif à l’expression des émotions de l’interlocuteur et si vous vous contrôlez. Il ne s’agit pas de supprimer le sentiment de colère, mais de la vivre consciemment et d’en réguler l’intensité. Sans aucun doute, cela nécessite une certaine compétence émotionnelle. Parfois, il vaut la peine de donner au patient la possibilité de se débarrasser de l'agressivité, de l'irritation et de la douleur accumulées. Parfois, vous devez écouter des mots désagréables sans y attacher d'importance, en ignorant le ton offensant. Dans certains cas, cela soulagera la tension d'un patient agressif, lui fera regretter ce qu'il a fait, puis améliorera les relations avec le personnel médical.

Causes des cas d’agression de la part des proches du patient

En milieu hospitalier, capable de forte tension, l'incertitude et le surmenage, les manifestations d'agressivité de la part des proches des patients sont inévitables. N'oubliez pas qu'il est difficile pour les proches de percevoir toutes les informations avec calme et gratitude, car parfois cela les prive d'espoir et les avertit d'épreuves difficiles à l'avenir. Bien entendu, les raisons de l’agression des proches du patient peuvent être moins justifiées.

Caractéristiques du caractère et du comportement du proche du patient

Les personnes ayant une régulation nerveuse « excitation-inhibition » mal équilibrée sont sujettes à des manifestations d'agressivité ; elles sont aussi appelées impulsives. Souvent, leurs actions et réactions anticipent une analyse objective de la situation et une prise de décision responsable. En règle générale, ces personnes sont colériques, mais se calment rapidement. Dans ce cas, le personnel médical doit se comporter de manière calme et équilibrée, cela aidera les proches du patient à ne pas entrer dans un état de passion et à se calmer.

Cela inclut également les personnes sujettes à des comportements manipulateurs. Le bruit créé autour d’eux augmente leurs chances de défendre leurs propres intérêts. Ici, il est encore plus important de ne pas céder à la panique et à l’irritation. Dès que le manipulateur estime que la communication ne se déroule pas selon son scénario, il change de tactique.

Incertitude sur le succès du traitement, doutes sur les pronostics des médecins

Lorsque l’équilibre interne entre confiance, relaxation, anxiété et tension est perturbé, une personne éprouve le plus souvent de la colère (agressivité). En effet, dans de tels moments, une personne en situation de stress libère une énorme quantité d’énergie pour rétablir l’équilibre interne. Il y a une recherche active de solutions, de ressources, d'options. C’est pourquoi l’entourage du patient exige actuellement soutien et compréhension de la part de l’infirmière.

Si le personnel médical trouve l'occasion de consacrer quelques minutes à cette personne, au lieu de l'agresser, au bout d'un moment, des mots de gratitude peuvent se faire entendre.

L’infirmière peut également demander de l’aide et de la coopération au proche agressif. Avec une description claire de la manière dont cela peut être utile, la personne se sentira à nouveau utile et importante dans le processus de traitement.

Orientation d'un proche d'un agent de santé à un autre

Parfois, quand on n'a pas le temps ou information nécessaire Les représentants du personnel infirmier peuvent rediriger un proche d’un patient vers un collègue, sachant qu’il est également peu probable qu’il aide à résoudre le problème. Il s’agit d’un exemple clair de transfert ou d’évitement de responsabilité.

Un proche dans une telle situation se sent impuissant et confus. Il est fort possible qu'une agression exprimée de manière spécifique travailleur médical- il s'agit d'une réaction combinée à tous les cas antérieurs de négligence de la part des représentants du personnel soignant.

Une situation de conflit peut être évitée si le travailleur médical exprime sincèrement sa sympathie et explique pourquoi il ne peut pas aider. Si possible, vous devriez désigner un collègue qui peut vous aider ou expliquer pourquoi l'établissement de santé ne peut pas vous aider sur cette question pour le moment. Il convient également de souligner à quel point elle regrette que la personne ne puisse pas trouver quelqu'un de précis qui puisse répondre à la question posée.

Obtenir des informations déformées sur l'état du patient

Parfois, des situations surviennent lorsque les proches du patient reçoivent des informations déformées sur l’état du patient. Cela peut se produire à la suite d'une conversation entendue, ou en posant des questions à une personne incompétente en la matière, ou en raison d'erreurs insignifiantes dans le remplissage de documents ou lorsque les noms et prénoms correspondent, etc.

Des informations non vérifiées ou une déformation délibérée des faits peuvent provoquer un grave scandale. Il est donc très important de comprendre ce qu’est la propre revendication du proche et ce qu’est une répétition d’une information entendue accidentellement.

Ignorer les demandes et les souhaits d'un proche concernant les caractéristiques individuelles du patient

Il arrive que même des proches patients atteignent le stade de l'agressivité. Cela se produit lorsque le personnel médical n'est pas attentif à ses demandes et à ses souhaits concernant les spécificités des soins aux patients, en particulier si le patient est un enfant.

Dans ce cas, il est important de savoir exactement quelles demandes ont été ignorées et quelle est leur importance particulière. Lorsqu'une personne sent qu'elle a enfin été entendue, elle se calme et réduit le niveau d'agressivité lors de la communication avec le personnel soignant.

Même si vous ne pouvez pas satisfaire à toutes les exigences, essayez de trouver parmi elles celles qui peuvent être remplies. Si aucune des demandes ne peut être mise en œuvre en raison d'un manque de personnel ou conditions spéciales, le règlement de l'établissement de santé, exprimez votre sympathie à ce sujet, en répétant tant la demande elle-même que le refus motivé. Cela permettra au parent de savoir si vous l'avez vraiment entendu et si vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir.

Le séjour d’un proche dans un climat psychologique tendu

Maladie un bien aimé conduit à un climat psychologique difficile dans la famille. À cela s’ajoute souvent l’anxiété due à des difficultés situation financière, propre interne problèmes psychologiques et des contradictions.

La personne qui est dans situation stressante(par exemple, difficultés financières, divorce, perte d'un proche), est plus sujette à des agression non motivée. Infirmière n'est pas tenu de disposer de toutes les informations relatives à la vie personnelle des visiteurs, mais, ayant constaté de telles poussées d'agression (si elles sont régulières et interfèrent avec la communication civilisée), peut demander amicalement ce qui les inquiète et les inquiète.

Rappel sur le comportement en situation de conflit

• Soyez attentif aux visiteurs (patients) des établissements de santé qui vous approchent. Donnez-leur la possibilité de s’exprimer et d’être entendus.
• Soyez respectueux et prévenant envers les gens, qu'ils vous abordent de manière amicale ou agressive.
• Évitez un style de conversation manipulateur, en particulier, ne soyez pas arrogant dans votre communication.
• Faites preuve de compassion et de tolérance.
• Concentrez-vous sur des objectifs et des intérêts communs. Proposer une recherche commune d'une issue à une situation difficile.
• Sollicitez l'aide des proches du patient pour prendre soin du patient.
• Contrôlez constamment vos émotions et surveillez vos propres réactions psychologiques face aux situations de conflit.
• Essayez de ne pas être agressif lorsque vous communiquez avec les patients et ne prenez pas à cœur les images ou les exigences déraisonnables de leur part.
• Fonctionne clairement avec des faits, s'appuie sur des instructions, des ordres et des instructions. Faites-les imprimer sous la main.
• Formulez vos pensées sans ambiguïté, aussi simplement et accessible que possible. Dans les situations de stress, les gens perçoivent mal les structures syntaxiques complexes.
• Exprimez votre vision du problème, mais n'oubliez pas de clarifier la position de l'interlocuteur.
• Maintenir la communication verbale et non verbale.

L'attitude envers la médecine et ses fidèles serviteurs en Russie est ambiguë. Il est d'usage de gronder les médecins dans leur dos : ils ont mal étudié, ils confondent les diagnostics, ils ne refusent pas le chocolat dans une enveloppe. Mais si les choses vont mal et que le plantain n'aide plus, les citoyens se rendent toujours à la clinique - et exigent un miracle et de la tendresse. Les médecins, à leur tour, sont également déchirés : le code professionnel leur dit d'être sensibles et de ne jamais commettre d'erreurs, mais parfois leurs salaires sont réduits, parfois les patients se disputent avec leurs rendez-vous, parfois les ministres agissent de manière bizarre. L'irritation mutuelle n'est pas meilleur médicament si vous ne vous sentez pas bien, il est temps d'appeler points douloureux et apprenez à ne pas vous irriter.

La chose la plus ennuyeuse dans la communication avec les médecins est :

• 32,6% de manque de professionnalisme
• 22,1 % de ton arrogant
• 19,3% d'impolitesse
• 12,6% d'intérêt matériel
• 6,4% rien
• 5,7% de cynisme
• 1,3% tentent de flirter

Source : Sondage WH

"Les problèmes de communication entre un spécialiste et un patient surviennent le plus souvent dans le cadre de l'assurance maladie obligatoire", commente Oleg Borodine, médecin généraliste à l'hôpital clinique Yauza, commentant les résultats de l'enquête. – En 12 minutes, le médecin doit compléter la documentation, comprendre le problème, prescrire des tests, et il lui reste très peu de temps pour communiquer directement avec le patient et lui expliquer les détails de son état. Dans de telles conditions, il n’est pas étonnant que les patients nous reprochent souvent notre manque d’attention. Il est difficile de changer cela, mais les patients doivent également comprendre qu'il est peu probable qu'un ton exigeant dans la communication avec un médecin ajoute de la productivité à la communication.

En médecine privée, les clients se méfient des prescriptions supplémentaires : beaucoup estiment que les tests, les médicaments et les études sont un gaspillage d'argent. Cependant, le patient a le droit de recevoir des explications détaillées sur les raisons exactes pour lesquelles des dépenses extraordinaires sont nécessaires, et un spécialiste compétent donnera toujours une réponse complète. Il n’y a aucune honte à s’intéresser à cela.

« Habituellement, les patients manifestent des émotions négatives assez de bonnes raisons», déclare avec compréhension Mikhaïl Koposov, directeur médical du réseau de cliniques Alfa Health Center. – Les gens ne se sentent pas bien, deviennent nerveux si un rendez-vous est retardé, ont peur d’entendre un diagnostic terrible ou ont eu de mauvaises expériences avec des médecins dans le passé. Tout cela, bien sûr, ne justifie pas un ton grossier, mais un professionnel tentera d'éteindre le négatif. Cependant, exiger d'un médecin, c'est-à-dire d'une personne vivante, Avoir de la bonne humeur quoi qu’il arrive, c’est aussi impossible.

Pour éviter de devenir une victime mauvaise humeur citoyen en blouse blanche, faites attention à la liste des choses qui mettent particulièrement les médecins en colère lorsqu'ils communiquent avec les patients.

La chose la plus ennuyeuse dans le traitement des patients est :

• 45,7% lorsqu'il se considère plus intelligent que le médecin
• 14,6% d'imponibilité
• 11,2% d'impolitesse
• 10,6% rien
• 9,6% d'invasion de l'espace personnel
• 8,3% de non-respect des règles élémentaires d'hygiène

Source : Sondage WH

"L'un des plus pertinents problèmes modernes Le problème est que le patient, après avoir lu Internet, se considère tout à fait compétent dans le traitement et demande au médecin uniquement de commenter les tests », déplore le thérapeute Oleg Borodine. – Et en même temps, il ne juge pas nécessaire de partager des informations sur son bien-être et exagère souvent généralement la gravité des symptômes. Dans de telles conditions, il est difficile pour un spécialiste d’interpréter correctement les résultats de l’examen, d’où des prescriptions inexactes.

Un autre problème réside dans le stéréotype bien établi et toujours présent parmi les patients selon lequel ils ne devraient consulter un médecin que dans les cas les plus extrêmes. Les gens ne se considèrent souvent pas assez malades pour prendre des médicaments.

Bien sûr, une personne peut être comprise si elle s'est retrouvée auparavant avec un spécialiste incompétent qui lui a prescrit médicaments supplémentaires ou, à l'inverse, sous-traitées. Mais la mission médecin moderne- changer cet avis, rappeler l'inadmissibilité de l'automédication, inviter le patient à un dialogue dans lequel son avis sera également pris en compte. Le patient a le droit d’exprimer ses doutes à son médecin sur n’importe quelle étape du traitement ou des médicaments prescrits et de recevoir des réponses complètes ou des recommandations alternatives.

Flirter ou semble-t-il ?

43% des médecins ayant participé à l'enquête WH ont déclaré avoir été confrontés à des flirts et à des avances de la part de patients, et aucun des médecins interrogés n'a exprimé une grande joie à ce sujet, plutôt une perplexité face au caractère inapproprié de ce qui se passait. Les patients se plaignent beaucoup moins souvent du harcèlement de la part des médecins : seuls 1,3 % des personnes interrogées ont déjà reçu des signes d'attention ambigus lors d'un rendez-vous et en ont été irrités. Cependant, les psychologues affirment qu’il ne faut pas prendre trop au sérieux les témoignages des parties : il est possible que les patients interprètent à tort l’attention et la gentillesse du médecin comme un appel à quelque chose de plus. Pour défendre les patients soi-disant lubriques, disons qu'une visite chez le médecin, surtout pour se déshabiller, est pour beaucoup un stress important, et dans une telle situation, il arrive que vous vous comportiez étrangement.

"Les clients interprètent souvent à tort le travail d'un psychologue comme des signes de sympathie, d'attention ou de flirt", défend la psychothérapeute corporelle Daria Suchilina pour ses collègues. – Les spécialistes utilisent vraiment des techniques spéciales pour créer une atmosphère de confiance – cela permet à une personne de discuter plus facilement de ses problèmes personnels. Mais parfois, un client naïf croit que le thérapeute lui tend la main ou peut-être même qu’il flirte avec lui. Par conséquent, hélas, beaucoup de gens tentent d'amener leur médecin à un niveau de communication plus intime et même de tomber amoureux.

Les types de psychothérapie dans lesquels des spécialistes travaillent avec le corps sont particulièrement sensibles. Certains exercices nécessitent un toucher, ce qui constitue un goulot d'étranglement dans lequel il est facile pour un médecin de violer les limites personnelles et les lois de l'éthique professionnelle. En fait, c’est pourquoi le code d’honneur des thérapeutes corporels est particulièrement strict. La première règle est un contrat de toucher : avant de toucher le client, le psychologue doit expliquer pourquoi cela est nécessaire, où exactement il mettra la main, et vérifier si cela est normal pour la personne. Si votre thérapeute ne le fait pas, il y a une raison d'y penser. La deuxième règle est la nature des touches : elles doivent être totalement « sans ambiguïté », c'est-à-dire sans caresses, pincements et autres jeux. Si vous devez serrer plus fort, cela est discuté à l'avance et le client a le droit de réguler le processus ou de refuser complètement d'expérimenter. Et pas de glissade ni de massage, ils s'adressent à d'autres spécialistes pour cela.

Toutes les règles ci-dessus s'appliquent également au travail des médecins d'autres spécialités, notamment celles où il est nécessaire de déshabiller une personne pour procéder à un examen. Quant à tomber amoureux et à flirter : les médecins et leurs patients - des gens ordinaires, et une sensation formidable peut survenir n'importe où, n'importe quand et avec n'importe qui. Mais dans une telle situation, les deux participants à l’affaire doivent comprendre que la relation thérapeutique prend fin une fois pour toutes. Pas de consultations rémunérées, pas de monologues d’une heure sur des sujets douloureux.

Mots doux

Le comportement du patient ne doit pas affecter l'humeur du médecin, mais vous pouvez rendre votre communication plus agréable. Les médecins eux-mêmes ont admis qu'ils valorisent chez leurs clients :

• la capacité d'accepter les informations d'un médecin et de faire confiance aux recommandations ;
• le respect des prescriptions et le feedback concernant le traitement ;
• contacter un médecin par son nom et son patronyme ;
• ouverture, volonté de rechercher conjointement la cause de la maladie et les méthodes de traitement adaptées.

Et lorsque les problèmes de santé s'ajoutent aux problèmes financiers, les gens deviennent souvent irrités, voire agressifs. C'est pourquoi, en période de crise économique, le nombre de patients irrités dans les établissements de santé et les pharmacies augmente fortement.

Svetlana Koroleva explique pourquoi cela se produit et comment communiquer avec des patients irrités - psychologue médical urbain hôpital clinique N° 67 du nom de L. A. Vorokhobov du ministère de la Santé de Moscou.

Origines du problème

Pendant les périodes crises économiques irrité ou même patients agressifs sont particulièrement fréquents dans les établissements de santé. Pour sauvegarder le vôtre santé mentale Le personnel médical doit apprendre à réagir correctement à ces patients et, pour cela, il doit comprendre comment la situation économique du pays affecte les aspects psychologiques et psychologiques. condition mentale de personnes.

Le bien-être de la société dépend directement de l'état de l'économie du pays, puisque la situation économique affecte à un degré ou à un autre tous les aspects de la vie des gens : la situation financière de chaque famille spécifique, l'emploi et le niveau de revenu social de la population. , et même l'espérance de vie. Pendant les périodes de crise économique, certains maillons de cette chaîne peuvent tomber, et les gens se retrouvent alors confrontés à divers problèmes, à cause desquels ils ne peuvent plus satisfaire pleinement leurs besoins. Dans ce cas, certaines personnes peuvent ressentir une condition appelée frustration en psychologie.

La frustration est un état mental particulier d'une personne : un sentiment d'effondrement, de dépression ou d'échec qui découle de l'expérience d'un échec. La frustration s'exprime dans changements caractéristiques comportements qui surviennent en raison de problèmes ou de difficultés objectivement insurmontables qui semblent désespérés à une personne et l'empêchent d'atteindre ses objectifs, de satisfaire certains besoins ou de réaliser des désirs. Les gens dans un état de frustration large éventailémotions négatives : irritation, colère, désespoir, etc. La frustration accumulée conduit à l'agressivité.

Pendant les crises économiques, de nombreuses personnes commencent à ressentir de l'irritation ou de l'agressivité, et si les problèmes de santé s'ajoutent aux problèmes financiers, le risque de frustration augmente fortement. Dans les établissements de santé, il existe également facteurs supplémentaires ce qui peut augmenter l’irritation du patient. Par exemple, dans les cliniques pendant les périodes d'épidémies d'ARVI et de grippe ou lors d'exacerbations saisonnières maladies chroniques Il y a souvent de longues files d'attente pour consulter des spécialistes, et dans les pharmacies, non seulement de longues files d'attente peuvent provoquer des irritations, mais aussi des prix trop élevés (de l'avis d'un acheteur irrité). médicaments, absence le bon médicament ou la réticence d'un pharmacien à délivrer un médicament sur ordonnance sans ordonnance. Souvent, les personnes irritées commencent à considérer les pharmaciens ou les médecins comme les coupables de leurs problèmes et expriment leur irritation et leur impuissance face aux revers qu'elles subissent. La tâche du personnel médical est de fournir une assistance professionnelle à un patient irrité, mais en même temps de ne pas succomber à ses provocations et de préserver autant que possible sa propre santé mentale.

Ce qu'il faut faire?

Si le patient est irrité et tente d'exprimer son mécontentement sur le personnel médical, il ne doit pas être arrêté ou interrompu : cela ne fera qu'augmenter son irritation. N'oubliez pas que dans un état irrité, ce n'est pas le cortex, mais le sous-cortex du cerveau qui fonctionne, il n'acceptera donc aucun argument ni appel raisonnable pour se calmer. La meilleure chose à faire dans une telle situation est de permettre au patient de se débarrasser de l'irritation accumulée et d'écouter attentivement toutes ses plaintes. Il faut parler à un tel patient avec calme et professionnalisme, et il vaut mieux s'adresser à lui par son prénom et son patronyme. Dans le même temps, vous ne devez en aucun cas sourire à un patient irrité : si une personne est dans un état d'excitation, alors même un sourire amical sur le visage du médecin peut augmenter son irritation.

Écoutez attentivement tout ce qu'il veut vous dire, mais ne prenez en aucun cas ses accusations personnellement, ne vous excusez pas et ne succombez pas à ses provocations. N'oubliez pas : peu importe l'insatisfaction ou l'irritation exprimée par le patient, il ne blâme pas vous personnellement, mais ses propres circonstances extérieures (maladie, médecine en général, ses difficultés financières personnelles, cette pharmacie et ainsi de suite.).

Une fois que le patient a exprimé tout ce qui le blesse, vous devez être d'accord avec ses affirmations, soutenir son point de vue et lui exprimer votre compréhension et votre sympathie - cette approche aidera à démarrer rapidement une communication constructive normale. Mais cela ne signifie pas que le médecin doit immédiatement satisfaire à toutes ses exigences. Dites-lui quelque chose comme : « Vous avez absolument raison, il y a une très longue file d'attente aujourd'hui. Mais que faire, c’est maintenant la période des exacerbations saisonnières et de nombreuses personnes connaissent des problèmes de santé.

Vous devez parler avec un patient irrité sur un ton plus bas que d'habitude, cela aura également un effet calmant. Lorsque le patient s'exprimera et se calmera un peu, le personnel médical pourra commencer ses fonctions immédiates. Dans ce cas, il faut, si possible, prendre en compte les circonstances qui ont provoqué l'irritation du client : par exemple, s'il se plaignait du coût élevé des médicaments, vous pouvez lui proposer davantage analogique bon marché et si la pharmacie ne dispose pas du médicament dont le patient a besoin, le pharmacien doit indiquer où il peut l'acheter.

À propos de la chose la plus importante

La crise économique ne pose pas seulement des problèmes aux patients : les travailleurs de la santé eux-mêmes sont confrontés aux mêmes problèmes et peuvent eux aussi avoir de nombreuses raisons d'être insatisfaits. Par conséquent, lorsqu’ils rencontrent des patients irrités, les médecins doivent d’abord prendre soin de leurs propres nerfs. Essayez de réagir sans émotion face à un patient irrité et ne prenez pas ses plaintes personnellement.

Rappelez-vous que ce n'est pas vous qui avez le problème, mais lui : tout va bien pour vous, et le patient, en général, n'a pas tant besoin de compréhension et de sympathie que de votre aide professionnelle. La tâche d'un médecin est d'accepter les patients tels qu'ils sont et de ne pas essayer de corriger leur attitude face à la vie ou de résoudre leurs problèmes à leur place. difficultés financières. Approche professionnelle envers chaque patient, aussi irrité, colérique ou agressif soit-il, une attitude condescendante envers ses plaintes et ses griefs aidera le personnel médical à mieux accomplir ses tâches et en même temps à préserver ses nerfs et sa santé mentale.