Agresivni pacijent: što treba učiniti zdravstveni radnik? Kako se nositi s konfliktnim pacijentima.

Dobar doktor mora biti vrlo taktičan. Sposobnost razgovora s pacijentima je ključna vještina koju ćete morati razviti.

Koraci

1. dio

Osnovne strategije

1. Prije nego išta kažete, razmislite što točno želite reći. Nakon što točno znate što reći, razmislite o najboljem načinu izražavanja prije nego pacijent uđe u vašu ordinaciju.

   • Ne morate zapisivati ​​sve što kažete, ali ako imate opću predodžbu o tome što trebate reći, lakše ćete zapamtiti sve potrebne detalje. To će vam također dati priliku da razmislite o tome kako se bolje izraziti.

2. Slušajte pažljivo. Postavljajte pacijentima pitanja o njihovim problemima. Obratite pozornost na reakcije svojih pacijenata i odgovorite na njih na isti način.

   • Obratite pozornost i na verbalne i na neverbalne reakcije.
   • Ponoviti pacijentove odgovore. To će vam pomoći da bolje razumijete situaciju dok uvjeravate svoje pacijente da se njezini ili njegovi problemi mogu riješiti.

3. Razmotrite potrebe pacijenta u cjelini. Pacijent je više nego samo medicinski slučaj. Morate ga promatrati kao pojedinca sa svojim jedinstvenim strahovima, uvjerenjima i okolnostima.

   • Poštujte sva pacijentova uvjerenja, čak i ako se s njima ne slažete.
   • Potaknite pacijente da postavljaju pitanja.

4. Razgovarajte s pacijentom pristupačnim jezikom. Ako je moguće, izbjegavajte medicinsku terminologiju i ne razgovarajte s pacijentima stručnim jezikom. Govorite polako i jasno kako biste izbjegli nepotrebnu zabunu.

   • Podijeliti važna informacija o stanju ili liječenju na male dijelove. Uvjerite se da pacijent razumije jedan dio prije nego prijeđe na sljedeći.
   • Pružite tehničke informacije samo ako se od vas zatraži. Previše složenih informacija mnoge pacijente može ostaviti preopterećenima.
   • Neki kažu da je razumijevanje pročitanog zapelo na razini 6. razreda. Pokušajte riječi kojima biste opisali situaciju u razgovoru s drugim liječnikom zamijeniti riječima koje učenik šestog razreda može razumjeti.

5. Temeljite svoje rasprave na prošlim iskustvima. Kada opisujete značenje određenih radnji, pokušajte koristiti riječi koje su razumjeli vaši prethodni pacijenti.

   • Ako je pacijent nedavno otpušten, objasnite da nepoštivanje propisanog liječenja može rezultirati ponovnim prijemom u bolnicu.
   • Ako član obitelji ili prijatelj pacijenta ima istu bolest, razgovarajte o dobrim i lošim načinima skrbi za svoju voljenu osobu.

6. Sve pažljivo i precizno objasniti pacijentu. Podaci koje dajete o njegovoj bolesti, stanju i liječenju moraju biti potpuni i točni.

   • Objasnite suštinu dijagnoze na pristupačnom jeziku.
   • Opišite tijek liječenja i očekivane rezultate. Ako postoji alternativne metode liječenja, objasniti i njihovu bit.

7. Provjerite jeste li razumjeli. Nakon što ste rekli sve što pacijent treba znati, zamolite ga da ponovi vaše riječi. To će vam pomoći da budete sigurni da vas pacijent razumije.

   • Odmah raščistite sve nesporazume.
   • Također možete navesti izvore dodatne informacije, ako pacijent želi naučiti više.

   2. dio

   Upoznavanje novih pacijenata

   1. Predstavi se. Prilikom prvog susreta s pacijentom, trebali biste se predstaviti i objasniti da vam je kao liječniku primarni cilj njegovati pacijenta na najbolji mogući način.

      • Dajte pacijentu do znanja da ste pozorni na njegove brige i uvjerenja te da ćete ih pokušati uzeti u obzir pri odabiru metode liječenja.
      • Uvjerite pacijenta da može razgovarati o bilo čemu bez straha od osude ili ismijavanja.
      • Predstavite se kao pacijentov saveznik. Ovo pomaže u uspostavljanju dobar odnos između liječnika i pacijenta.

   2. Probijte led kratkim razgovorom. Kratak razgovor stvara opuštenu, prijateljsku atmosferu u kojoj će se Vaš pacijent osjećati ugodnije. To možete postići i tako da završite razgovor na laganoj noti.

      • Kratak razgovor može biti koristan pri prvom susretu s pacijentom iu slučajevima kada s njim trebate komunicirati u budućnosti.
      • Smetnje u razgovoru mogu uključivati ​​vremensku prognozu, ekonomiju, najnovije medicinske vijesti ili aktualne događaje.
      • Ako mislite da ćete uspostaviti dugoročni profesionalni odnos s pacijentom, možete i osobno. Razgovarajte o svojoj obitelji i pitajte o obitelji pacijenta. Razgovarajte o karijeri vašeg pacijenta, obrazovanju, sviđanjima i nesviđanjima.

   3. Dvaput pregledajte pacijentovu povijest bolesti. Trebali biste unaprijed imati na stolu povijest bolesti vašeg pacijenta; u razgovoru možete razjasniti dvojbene točke.

      • Zatražite pojašnjenje svih točaka u povijesti bolesti koje su vam nejasne.
      • Pregledajte povijest bolesti članova obitelji vašeg pacijenta i saznajte ima li netko u obitelji s bolestima povezanim s dijagnozom.
      • Prije propisivanja bilo kakvih lijekova, pitajte pacijenta je li alergičan na njih.

   4. Pitajte o pacijentovim vrijednostima i idejama. Pitajte pacijenta ima li neka uvjerenja koja biste trebali uzeti u obzir od samog početka. Bez obzira na odgovor, tijekom rada morate procijeniti pacijentove vrijednosti i ciljeve.

      • Postavljajte pitanja kako biste bili sigurni da vam pacijent vjeruje. Kad radite s terminalno bolesnim pacijentima, zapitajte se što život čini vrijednim življenja? Iz odgovora ćete shvatiti što je pacijent spreman učiniti kako bi produžio život.
      • Nastavite postavljati pitanja sve dok u potpunosti ne shvatite pacijentovo gledište.

   dio 3

   Korištenje neverbalne komunikacije

   dio 4

   Rasprava o teškim pitanjima

   1. Razgovarajte o teškim temama prije nego što dođe do krize. Trebali biste razgovarati o nekim teškim problemima koji se mogu pojaviti nakon postavljanja dijagnoze ili ako postoji zabrinutost da bi se stanje moglo pogoršati.

      • Ovo se može odnositi na bilo što: od radikalne metode liječenja do cjeloživotne skrbi za bolesnika.
      • Idealno mjesto za razgovor o teškim problemima je u vašoj ordinaciji, a ne u bolnici. Pacijenti su skloni donositi mudre odluke u opuštenom okruženju.

   2. Odvojite vrijeme za razgovor o važnim odlukama. Neki problemi mogu zahtijevati hitnu pozornost, ali pacijenti obično imaju nekoliko dana ili tjedana za razmišljanje o tome.

      • Inzistirajte na važnosti odluke, ali neka pacijent maksimalni iznos vrijeme za razmišljanje.
      • Ljudi često žale zbog odluka donesenih na brzinu. Pokušajte smanjiti svoje žaljenje i žaljenje svojih pacijenata.

Koji dokument VMA opisuje odgovornosti liječnika (datum i mjesto donošenja)

MEĐUNARODNI KODEKS MEDICINSKE ETIKE

VMA, Venecija, listopad 1983

Vrste odgovornosti za oštećenje zdravlja bolesnika. Što određuje vrstu odgovornosti?

Prvi sudac liječniku je vlastita savjest (zbog kršenja etičkih standarda). Druga je medicinska zajednica, koja, zastupana od strane liječničke udruge, ima pravo izreći kazne prekršitelju u skladu sa svojom poveljom i drugim dokumentima.

Ako kršenje etičkih standarda istodobno utječe na odredbe važećeg zakonodavstva Ruska Federacija, liječnik je odgovoran prema zakonu. (upravno-kazneni)

Doprinos V. A. Manasseina razvoju medicinske etike u Rusiji

Osnovao je list “Doktor” u kojem su se postavljala pitanja o liječničkim pogreškama, smrtnoj kazni i profesionalnoj odgovornosti liječnika.

Doprinos V. V. Veresaeva razvoju medicinske etike u Rusiji

V.V. Veresaev je, radeći na Bilješkama, slijedio primjer N.I., kojeg je duboko poštovao. Pirogov, čije je glavno pravilo bilo ne skrivati ​​ništa od svojih učenika, otvoreno govoriti društvu o svojim medicinskim aktivnostima i njihovim rezultatima, kao io svojim medicinskim pogreškama. Jedinstvenost Veresaevljeve knjige leži u činjenici da to nisu bilješke starog, iskusnog liječnika, koji sažima svoja zapažanja i misli, dajući jasne odgovore na sva složena pitanja medicinske znanosti; Ovo također nisu bilješke liječnika-filozofa koji je duboko prodro u bit znanosti. "Ja", kaže V.V. Veresaev, običan je prosječan liječnik s prosječnim umom i prosječnim znanjem; I sam sam zbunjen u proturječjima, apsolutno ne mogu riješiti mnoga od tih teških, hitno zahtjevnih rješenja koja se preda mnom pojavljuju na svakom koraku.”

Doprinos M.Ya.Mudrova razvoju medicinske etike u Rusiji

Utemeljitelj medicinske etike u Rusiji predložio je moralne kvalitete Ruski liječnik u riječi "o pobožnosti i moralnim kvalitetama Hipokratovog liječnika". Identificirao je 3 kvalitete pravog liječnika: sposobnosti, stanje, želje. Karakterne osobine liječnika: skroman, pošten, diskretan, uredan, zdrav, nije sebičan, ne srami se potražiti pomoć od kolega.

Doprinos N. I. Pirogova razvoju medicinske etike u Rusiji

Pokrenuo je pitanje liječničkih pogrešaka. misao. da su liječničke pogreške neizbježne u praksi liječnika. Ne treba ih se sramiti, treba ih obznaniti kako i drugi ne bi činili slične pogreške

Doprinos N. N. Petrova razvoju medicinske etike u Rusiji

Da bi zamijenio pojam "medicinske etike", izvrsni kirurg N. N. Petrov 1944. godine uveo je u ruski jezik pojam "medicinska deontologija".

Kako bi se liječnik trebao ponašati prema kolegama prema Međunarodnom kodeksu medicinske etike

Odgovornosti liječnika jednih prema drugima

LIJEČNIK TREBA:

Ponašajte se prema svojim kolegama onako kako biste željeli da se oni ponašaju prema vama;

Nemojte odvlačiti pacijente od svojih kolega;

Pridržavajte se načela Ženevske deklaracije, koju je odobrila Svjetska liječnička udruga.

Kako bi se liječnik trebao ponašati prema kolegama prema Etičkom kodeksu ruskog liječnika

Članak 16. Liječnik je dužan njegovati čast i plemenite tradicije liječničke zajednice.

Cijelog života liječnik je dužan održavati poštovanje, zahvalnost i obveze prema onome tko ga je poučio liječničkom umijeću.

Liječnik je dužan učiniti sve što je u njegovoj moći na konsolidaciji liječničke zajednice, aktivno sudjelovati u radu liječničkih udruga, zaštititi čast i dostojanstvo kolega kao vlastito, a ne koristiti dijagnostičke i metode liječenja, osudila je liječnička udruga.

Moralna dužnost liječnika je održavati čistoću redova liječničke zajednice, nepristrano analizirati pogreške svojih kolega kao da su vlastite, te aktivno sprječavati praksu nepoštenih i nekompetentnih kolega, kao i raznih vrsta nestručne osobe koje štete zdravlju pacijenata.

Članak 17. Liječnik se prema svojim kolegama mora ponašati onako kako bi želio da se oni prema njemu ponašaju.

U odnosima s kolegama liječnik mora biti pošten, pošten, susretljiv, pristojan, mora poštovati njihovo znanje i iskustvo, a isto tako biti spreman prenijeti im svoje iskustvo i znanje.

Moralni autoritet za vođenje drugih liječnika i osoblja ne dolazi iz administrativne pozicije, već iz više razine profesionalne i moralne kompetencije.

Kritika kolege mora biti argumentirana i neuvredljiva. Profesionalni postupci podložni su kritici, ali ne i osobnost kolega.

Neprihvatljivo je pokušavati ojačati vlastiti autoritet diskriminacijom kolega. Liječnik nema pravo davati negativne izjave o svojim kolegama i njihovom radu u prisustvu pacijenata i njihove rodbine.

Liječnik ne može odvući pacijente od svojih kolega. Besplatna ponuda medicinska pomoć kolege i njihove bliže rodbine – etički i humano.

10. Kojoj vrsti odgovornosti podliježe liječnik za počinjenje liječnička greška. (odgovornost je samo moralna)

Za počinjenje liječničke pogreške liječnik podliježe samo moralnoj odgovornosti.

11. Koje tri osobine treba imati osoba da bi postala pravi liječnik, prema M. Ya. Mudrovu

skromnost, poštenje, razboritost. Imati sposobnosti, uvjete, želje. Dobro izgled, budite zdravi, suzdržanost, umjerenost

12. Koje je načelo glavno u Paracelsusovom modelu medicinske etike?

čini dobro

13. Osobine koje treba imati pravi liječnik prema starogrčkim liječnicima (djelo “Zakon”)

prirodni položaj

dugotrajna marljivost

Povezane informacije.

Agresivno ponašanje nije neuobičajeno među članovima moderno društvo. Nažalost, čak možemo primijetiti da je asertivan antisocijalni stil komunikacije prilično popularan i da se pogrešno povezuje sa znakom uspješnosti i aktivne životne pozicije. Međutim, razlika između ovih pojmova je značajna. Osoba koja je aktivna životna pozicija, osim vještina obrane svojih prava, razumije društvene norme ponašanja, zna ne samo postavljati zahtjeve, već je u stanju čuti i odgovore na njih (i odbijanje), pokazuje poštovanje i takt u razgovoru. Međutim, to se ne odnosi na jednostavno agresivnog pacijenta.

Agresija sama po sebi ne može se smatrati isključivom negativna manifestacija. Ako se ne radi o poseban sastav temperament ( urođena osobina funkcioniranje živčani sustav), agresija nastaje kao reakcija na određenu situaciju, izazivajući napetost, tjeskobu ili strah. Tijelo reagira naglim ispuštanjem adrenalina, ali daljnji tijek događaja ovisi o svim sudionicima incidenta.

Agresivnim ponašanjem se može nazvati kada osoba nastoji nanijeti štetu (psihičku, fizičku), namjerno stvoriti sukob, napetu situaciju i otvoreno demonstrirati neprijateljski stav. Ako je suzbijanje fizičke agresije odgovornost agencija za provođenje zakona, onda psihička agresija koja se javlja u procesu komunikacije s pacijentima i njihovim rođacima pada na ramena medicinskog osoblja zdravstvene ustanove. Prevladavanje takvih sukoba iziskuje veliki napor i izvor je velikog stresa za liječnike. Takvi izljevi emocija mogu poremetiti jasan raspored provedbe medicinskih naloga i funkcioniranje odjela u cjelini.

Morate shvatiti da je agresivno ponašanje svojstveno određenom tipu pacijenata. Takvih osoba ima, dakle, i među pacijentima i među njihovim rođacima medicinsko osoblje moraju unaprijed naučiti prepoznati potencijalne agresore i biti spremni na agresivne napade.

Obično ova vrsta ljudi brani svoje stavove i interese, zanemarujući prava svog sugovornika. Ton razgovora otkriva aroganciju, sarkazam, prezir ili čak izravno nepoštovanje. Ponašanje takvih agresora umnogome ovisi o razini emocionalne inteligencije i društvenom statusu.

Osobe agresivnog ponašanja ne obraćaju pažnju na osjećaje sugovornika i posljedice svojih riječi i postupaka. Najčešće pod svaku cijenu pokušavaju postići svoj cilj, ponižavanjem se afirmiraju i izazivaju isti odgovor.

Ako je zdravstveni radnik izložen emocionalnom ispadu, situacija može postati gruda snijega. Kao rezultat toga, malo je vjerojatno da će to biti moguće bez uključivanja administracije.

Agresor se može prepoznati i po specifičnom komunikacijskom stilu. Najvjerojatnije će pokušati manipulirati djelatnicima zdravstvene ustanove i dopustiti sebi osobne optužbe i osobne uvrede na račun liječnika. Razgovor s takvim ljudima često ostavlja osjećaj praznine, tjeskobe, poniženja ili gađenja.

Sukob kao posljedica agresivnog ponašanja bolesnika

Agresivna komunikacija između zdravstvenih radnika i pacijenata ili njihovih obitelji često dovodi do sukoba. Štoviše, neće nužno odmah poprimiti karakter otvorenog sukoba. Neki ljudi imaju tendenciju obuzdati svoj bijes, sakriti svoje slike i podnijeti poniženje. Opasnost takvog odnosa prema konfliktna situacija jest da će se u jednom trenutku skrivena ljutnja pretvoriti u nekontrolirana agresija prema prijestupniku.

Spriječiti nastanak konfliktne situacije ili spriječiti daljnji razvojČak iu ranim fazama medicinsko osoblje mora razumjeti strukturu sukoba. Obično se ovaj sukob interesa javlja u nekoliko stupnjeva, od kojih svaki povećava intenzitet iskustva i smanjuje sposobnost kritičkog mišljenja.

U posljednjoj fazi može doći do tzv. stanja afekta čije su posljedice često vrlo dramatične. Stoga je potrebno na vrijeme pretvoriti sukob koji se sprema u konstruktivan razgovor: to će vas spasiti od daljnjih poteškoća. Važnu ulogu u tome ima sposobnost da se odgovori na emocionalno stanje bolesnika ili njegove bližnje, a tek onda na zahtjeve ili tvrdnje.

Nažalost, nije uvijek moguće pronaći početak sukoba. Najčešće, ova svijest dolazi kada su emocije već preplavljene i traže izlaz. Ton razgovora između liječnika i agresivnog pacijenta (njegovog rođaka) se pojačava i postaje sve teže ostati objektivan i nepristran.

Međutim, svaki spor može se pretvoriti u plodan razgovor ako ste pažljivi na izražavanje sugovornikovih emocija i ako se kontrolirate. Ovdje nije riječ o potiskivanju osjećaja ljutnje, već o tome da je svjesno živite i regulirate njen intenzitet. Nedvojbeno, to zahtijeva određenu vlastitu emocionalnu sposobnost. Ponekad je vrijedno dati pacijentu priliku da se riješi nakupljene agresije, iritacije i boli. Ponekad morate slušati neugodne riječi bez pridavanja važnosti njima, ignorirajući uvredljiv ton. U nekim slučajevima to će agresivnog pacijenta osloboditi napetosti, natjerati ga da požali što je učinio, a zatim poboljšati odnose s medicinskim osobljem.

Uzroci slučajeva agresije od strane rodbine bolesnika

U bolničkom okruženju, u mogućnosti jak napon, neizvjesnost i prekomjerni rad, manifestacije agresije od strane rodbine pacijenata su neizbježne. Upamtite, voljenima je teško sve informacije shvatiti sa smirenošću i zahvalnošću, jer ih ponekad lišavaju nade i upozoravaju na teška iskušenja u budućnosti. Naravno, razlozi za agresiju od strane pacijentove rodbine mogu biti manje opravdani.

Značajke karaktera i ponašanja pacijentovog rođaka

Ljudi s slabo uravnoteženom živčanom regulacijom "uzbuđenje-inhibicija" skloni su manifestacijama agresije; nazivaju se i impulzivnim. Često su njihovi postupci i reakcije ispred objektivne analize situacije i donošenja odgovorne odluke. Takvi ljudi su u pravilu žučni, ali se brzo smire. U ovom slučaju, medicinski radnik treba se ponašati mirno i uravnoteženo, to će pomoći pacijentovoj rodbini da ne upadne u stanje strasti i da se smiri.

Tu spadaju i osobe sklone manipulativnom ponašanju. Buka koja se stvara oko njih povećava njihove šanse za obranu vlastitih interesa. Ovdje je još važnije ne prepustiti se panici i iritaciji. Čim manipulator osjeti da se komunikacija ne odvija po njegovom scenariju, promijenit će taktiku.

Neizvjesnost u uspjeh liječenja, sumnje u prognoze liječnika

Kada je unutarnja ravnoteža između samopouzdanja, opuštenosti, tjeskobe i napetosti poremećena, osoba najčešće doživljava ljutnju (agresiju). Naime, u takvim trenucima osoba u stresnoj situaciji oslobađa ogromnu količinu energije kako bi uspostavila unutarnju ravnotežu. Aktivno se traga za rješenjima, resursima, opcijama. Stoga upravo sada bolesnikova rodbina zahtijeva podršku i razumijevanje medicinske sestre.

Ako medicinsko osoblje pronađe priliku posvetiti nekoliko minuta toj osobi, umjesto agresije, nakon nekog vremena mogu se čuti riječi zahvalnosti.

Alternativno, medicinska sestra može zamoliti agresivnog rođaka za pomoć i suradnju. Uz jasan opis kako to može biti korisno, osoba će se ponovno osjećati potrebnom i važnom za proces liječenja.

Upućivanje srodnika od jednog zdravstvenog radnika drugom

Ponekad kada nema vremena ili potrebne informacije Predstavnici medicinskog osoblja mogu preusmjeriti pacijentovog rođaka na kolegu, shvaćajući da je malo vjerojatno da će i on pomoći u rješavanju problema. Ovo je jasan primjer prebacivanja ili izbjegavanja odgovornosti.

Rođak se u takvoj situaciji osjeća bespomoćno i zbunjeno. Sasvim je moguće da agresija izražena u određenom medicinski radnik- ovo je skupna reakcija na sve dosadašnje slučajeve zanemarivanja od strane predstavnika medicinskog osoblja.

Konfliktna situacija se može izbjeći ako medicinski radnik iskreno izrazi svoje suosjećanje i objasni zašto ne može pomoći. Ako je moguće, treba uputiti kolegu koji može pomoći ili objasniti zašto zdravstvena ustanova trenutno ne može pomoći po ovom pitanju. Također treba naglasiti koliko joj je žao što osoba ne može naći nekog konkretnog tko bi mogao odgovoriti na postavljeno pitanje.

Dobivanje iskrivljenih informacija o stanju pacijenta

Ponekad se događaju situacije kada pacijentova rodbina dobije iskrivljene informacije o stanju pacijenta. To se može dogoditi uslijed naslušanog razgovora, ili postavljanjem pitanja nestručnoj osobi, ili sitnim pogreškama u popunjavanju dokumentacije ili podudarnosti imena i prezimena i sl.

Neprovjerene informacije ili namjerno iskrivljavanje činjenica mogu izazvati ozbiljan skandal. Stoga je vrlo važno razumjeti što je vlastita tvrdnja srodnika, a što ponavljanje slučajno čutih informacija.

Ignoriranje zahtjeva i želja rođaka u vezi s individualnim karakteristikama pacijenta

Događa se da čak i strpljivi rođaci dođu do stupnja agresije. To se događa kada medicinski radnici zanemaruju njihove zahtjeve i želje u pogledu specifičnosti njege bolesnika, osobito ako je pacijent dijete.

U ovom slučaju važno je točno utvrditi koji su zahtjevi ignorirani i koja je njihova posebna važnost. Kada osoba osjeti da je konačno saslušana, smirit će se i smanjiti razinu agresije u komunikaciji s medicinskim osobljem.

Čak i ako ne možete zadovoljiti sve zahtjeve, pokušajte među njima pronaći one koji se mogu ispuniti. Ukoliko se niti jedan zahtjev ne može realizirati zbog nedostatka osoblja ili posebni uvjeti, pravila zdravstvene ustanove, izrazite svoje suosjećanje po ovom pitanju, ponavljajući i sam zahtjev i obrazloženo odbijanje. To će dati do znanja rodbini jeste li ih doista čuli i učinili sve što je u vašoj moći.

Boravak rođaka u napetoj psihološkoj klimi

Bolest voljeni dovodi do teške psihičke klime u obitelji. Tome se često pridodaje tjeskoba zbog teškog financijska situacija, vlastiti interni psihički problemi i proturječja.

Osoba koja je u stresna situacija(na primjer, financijske poteškoće, razvod, gubitak bliskog rođaka), sklonija je iznenadnom nemotivirana agresija. Medicinska sestra nije dužan imati sve podatke koji se odnose na osobni život posjetitelja, ali, primijetivši takve ispade agresije (ako su redoviti i ometaju civiliziranu komunikaciju), može na prijateljski način pitati što ih brine i brine.

Podsjetnik na ponašanje u konfliktnoj situaciji

• Budite pažljivi prema posjetiteljima zdravstvenih ustanova (pacijentima) koji vam prilaze. Dajte im priliku da progovore i budu saslušani.
• Imajte poštovanja i obzira prema ljudima, bilo da vam pristupaju na prijateljski ili agresivan način.
• Izbjegavajte manipulativni stil razgovora, posebno nemojte biti arogantni u komunikaciji.
• Pokažite suosjećanje i toleranciju.
• Usredotočite se na zajedničke ciljeve i interese. Ponudite zajedničku potragu za izlazom iz teške situacije.
• Angažirajte pomoć bolesnikove rodbine u njezi bolesnika.
• Konstantno kontrolirajte svoje emocije i pratite vlastite psihičke reakcije na konfliktne situacije.
• Pokušajte ne biti agresivni u komunikaciji s pacijentima i nemojte uzimati k srcu slike ili nerazumne zahtjeve s njihove strane.
• Jasno operira činjenicama, oslanja se na upute, naredbe i upute. Imajte ih isprintane pri ruci.
• Formulirajte svoje misli nedvosmisleno, što jednostavnije i pristupačnije. U situacijama stresa ljudi ne percipiraju dobro složene sintaktičke strukture.
• Izrazite svoje viđenje problema, ali ne zaboravite razjasniti stav sugovornika.
• Održavajte komunikaciju verbalno i neverbalno.

Odnos prema medicini i njenim vjernim slugama u Rusiji je dvosmislen. Uobičajeno je grditi liječnike iza leđa: loše su učili, brkaju dijagnoze, ne odbijaju čokoladu u omotnici. Ali ako je loše i trputac više ne pomaže, građani i dalje odlaze u kliniku - i traže čudo i nježnost. I liječnici su pak rastrgani: profesionalni kodeks im nalaže da budu osjetljivi i nikad ne griješe, ali katkad im se smanjuju plaće, katkad se pacijenti svađaju s terminima, katkad se ministri ponašaju čudno. Uzajamna iritacija nije najbolji lijek ako se ne osjećate dobro, vrijeme je da nazovete bolne točke i naučite ne iritirati jedno drugo.

Najneugodnija stvar u komunikaciji s liječnicima je:

• 32,6% neprofesionalnost
• 22,1% arogantan ton
• 19,3% bezobrazluk
• 12,6% materijalni interes
• 6,4% ništa
• 5,7% cinizma
• 1,3% pokušava flertovati

Izvor: WH anketa

“Problemi u komunikaciji između specijalista i pacijenta najčešće se javljaju u okviru obveznog zdravstvenog osiguranja”, komentira rezultate ankete Oleg Borodin, liječnik opće prakse Kliničke bolnice Yauza. – U 12 minuta liječnik mora popuniti dokumentaciju, razumjeti problem, propisati pretrage, a ostaje vrlo malo vremena za izravnu komunikaciju s pacijentom i objašnjenje detalja njegovog stanja. U takvim uvjetima nije ni čudo što nas pacijenti često grde zbog nedostatka pažnje. Teško je to promijeniti, ali pacijenti također trebaju shvatiti da zahtjevan ton u komunikaciji s liječnikom vjerojatno neće dodati produktivnost komunikaciji.

U privatnoj medicini klijenti su oprezni s dodatnim receptima: mnogi smatraju da su pretrage, lijekovi i studije bacanje novca. No, pacijent ima pravo dobiti detaljna objašnjenja zašto su točno potrebni izvanredni izdaci, a kompetentan stručnjak uvijek će dati iscrpan odgovor. Nije sramota biti zainteresiran za ovo.”

“Obično pacijenti pokazuju prilično negativne emocije dobri razlozi“, kaže s razumijevanjem Mihail Koposov, medicinski direktor mreže klinika Alfa Health Center. – Ljudi se loše osjećaju, nervozni su ako termin kasni, boje se čuti strašnu dijagnozu ili imaju loša iskustva s liječnicima u prošlosti. Sve to, naravno, ne opravdava grubi ton, ali profesionalac će pokušati ugasiti negativnost. Međutim, zahtijevati od liječnika, odnosno živog čovjeka, Imajte dobro raspoloženje bez obzira na sve, to je također nemoguće.”

Da ne postane žrtva Loše raspoloženje građanin u bijeloj kuti, obratite pažnju na popis stvari koje liječnike posebno ljute u komunikaciji s pacijentima.

Najneugodnija stvar u radu s pacijentima je:

• 45,7% kada sebe smatra pametnijim od doktora
• 14,6% netočnosti
• 11,2% bezobrazluk
• 10,6% ništa
• 9,6% invazija osobnog prostora
• 8,3% nepoštivanje osnovnih higijenskih pravila

Izvor: WH anketa

„Jedan od najrelevantnijih suvremeni problemi Problem je u tome što se pacijent, nakon čitanja interneta, smatra prilično kompetentnim u liječenju i traži od liječnika samo komentar na pretrage”, jada se terapeut Oleg Borodin. – I pritom ne smatra potrebnim iznositi informacije o svome dobrobiti, a često općenito preuveličava težinu simptoma. U takvim uvjetima stručnjaku je teško ispravno protumačiti rezultate pregleda, stoga i netočni recepti.

Drugi problem je dugo uvriježeni i još uvijek prisutni stereotip među pacijentima da se liječniku treba obratiti samo u krajnjim slučajevima. Ljudi se često smatraju nedovoljno bolesnima da bi uzimali lijekove.

Naravno, osoba se može razumjeti ako je prethodno završila kod nekompetentnog stručnjaka koji je propisao dodatni lijekovi ili, obrnuto, nedovoljno tretiran. Ali misija moderni liječnik- promijeniti ovo mišljenje, podsjetiti na nedopustivost samoliječenja, pozvati pacijenta na dijalog u kojem će se i njegovo mišljenje uzeti u obzir. Pacijent ima pravo svom liječniku izraziti sumnju u bilo kojoj fazi liječenja ili propisanih lijekova te dobiti iscrpne odgovore ili alternativne preporuke.”

Flert ili se činilo?

43% liječnika koji su sudjelovali u anketi WH reklo je da su se susreli s koketiranjem i udvaranjima pacijenata, a nitko od ispitanih nije izrazio veliku radost zbog toga - prije zbunjenost neprikladnošću onoga što se događa. Pacijenti se znatno rjeđe žale na uznemiravanje od strane liječnika: samo 1,3% ispitanika ikada je primilo dvosmislene znakove pažnje na pregledu i to ih je iritiralo. Međutim, psiholozi tvrde da iskaze stranaka ne treba uzimati preozbiljno: moguće je da pacijenti pažljivost i ljubaznost liječnika pogrešno protumače kao poziv na nešto više. U obranu navodno pohotnih pacijenata, recimo da je posjet liječniku, pogotovo uz skidanje, za mnoge popriličan stres, a u takvoj situaciji zna se i čudno ponašati.

"Klijenti često pogrešno tumače rad psihologa kao znak simpatije, pažnje ili flerta", tjelesno orijentirana psihoterapeutkinja Daria Suchilina stoji u obrani svojih kolega. – Specijalisti doista koriste posebne tehnike za stvaranje atmosfere povjerenja – to osobi olakšava razgovor o osobnim problemima. Ali ponekad naivni klijent vjeruje da terapeut poseže za njim ili možda čak koketira s njim. Stoga, nažalost, ima puno ljudi koji svog liječnika pokušavaju dovesti na intimniju razinu komunikacije pa se čak i zaljubiti.

Osobito su osjetljive one vrste psihoterapije u kojima stručnjaci rade s tijelom. Neke vježbe zahtijevaju dodirivanje, a to je usko grlo u kojem je liječniku lako prekršiti osobne granice i zakone profesionalne etike. Zapravo, zato je kodeks časti za tjelesno orijentirane terapeute posebno strog. Prvo pravilo je ugovor o dodirivanju: prije dodirivanja klijenta psiholog mora objasniti zašto je to potrebno, gdje će točno staviti ruku i provjeriti je li to normalno za osobu. Ako vaš terapeut to ne čini, postoji razlog za razmišljanje o tome. Drugo pravilo je priroda dodira: oni moraju biti potpuno "nedvosmisleni", odnosno bez milovanja, štipanja i drugih zaigranosti. Ako trebate čvršće stisnuti, o tome se unaprijed razgovara, a klijent ima pravo regulirati proces ili u potpunosti odbiti eksperimentirati. I nema klizanja ili masaže - za to idu drugim stručnjacima.

Sva navedena pravila vrijede i za rad liječnika drugih specijalnosti, posebice onih gdje je za obavljanje pregleda potrebno skinuti osobu. A što se tiče zaljubljivanja i flerta: doktori i njihovi pacijenti - obični ljudi, a sjajan osjećaj može se dogoditi bilo gdje, bilo kada i s bilo kim. Ali u takvoj situaciji oba sudionika afere moraju shvatiti da terapijski odnos jednom zauvijek završava. Nema plaćenih konzultacija, nema višesatnih monologa o bolnim temama.”

Slatko Ništa

Ponašanje pacijenta ne bi trebalo utjecati na liječnikovo raspoloženje, ali svoju komunikaciju možete učiniti ugodnijom. I sami liječnici su priznali da cijene svoje klijente:

• sposobnost prihvaćanja informacija od liječnika i povjerenja preporukama;
• poštivanje recepata i povratne informacije o liječenju;
• kontaktiranje liječnika po imenu i patronimu;
• otvorenost, spremnost na zajedničko traženje uzroka bolesti i prikladnih metoda liječenja.

A kada se financijskim problemima pridodaju i zdravstveni problemi, ljudi često postaju razdraženi, pa čak i agresivni, zbog čega se u vrijeme gospodarske krize broj iritiranih pacijenata u zdravstvenim ustanovama i ljekarnama naglo povećava.

Svetlana Koroleva govori o tome zašto se to događa i kako komunicirati s nadraženim pacijentima - medicinski psiholog gradski klinička bolnica Broj 67 nazvan po L. A. Vorokhobovu Moskovskog odjela za zdravstvo.

Izvori problema

Tijekom razdoblja ekonomske krize razdražen ili čak agresivni pacijenti posebno su česti u zdravstvenim ustanovama. Da spasiš svoje mentalno zdravlje Medicinsko osoblje mora naučiti ispravno reagirati na takve pacijente, a za to mora razumjeti kako ekonomska situacija u zemlji utječe na psihičko i psihičko stanje od ljudi.

Dobrobit društva izravno ovisi o stanju gospodarstva zemlje, budući da gospodarska situacija u jednom ili drugom stupnju utječe na sve aspekte života ljudi: financijsko stanje svake određene obitelji, zaposlenost i razinu društvenog dohotka stanovništva , pa čak i životni vijek. U razdobljima ekonomske krize može doći do ispadanja neke od karika u tom lancu i tada ljudi imaju razne probleme zbog kojih više ne mogu u potpunosti zadovoljiti svoje potrebe. U tom slučaju neki ljudi mogu doživjeti stanje koje se u psihologiji naziva frustracija.

Frustracija je posebno psihičko stanje osobe: osjećaj kolapsa, potištenosti ili neuspjeha koji proizlazi iz doživljaja neuspjeha. Frustracija se izražava u karakteristične promjene ponašanja koja se javljaju zbog objektivno nepremostivih problema ili poteškoća koje se osobi čine beznadnim i sprječavaju je u ostvarenju svojih ciljeva, zadovoljenju određenih potreba ili ispunjenju bilo kakvih želja. Ljudi u stanju frustracije doživljavaju širok raspon negativne emocije: iritacija, ljutnja, očaj itd. Nagomilana frustracija dovodi do agresije.

Tijekom ekonomske krize, mnogi ljudi počinju osjećati iritaciju ili agresiju, a ako se zdravstveni problemi dodaju financijskim problemima, vjerojatnost frustracije se naglo povećava. U zdravstvenim ustanovama također postoje dodatni faktorišto može povećati iritaciju pacijenta. Na primjer, u klinikama tijekom razdoblja ARVI i epidemije gripe ili tijekom sezonskih pogoršanja kronična bolestČesti su dugi redovi za pregled kod stručnjaka, au ljekarnama ne samo dugi redovi mogu izazvati iritaciju, već i previsoke cijene (po mišljenju iznerviranog kupca) farmaceutski proizvodi, odsutnost pravi lijek ili nevoljkost ljekarnika da izda lijek bez recepta. Često razdraženi ljudi krivce svojih problema počnu doživljavati u farmaceutima ili liječnicima te svoju iritaciju i nemoć pred neuspjesima iskaljuju na njima. Zadaća medicinskih djelatnika je pružiti stručnu pomoć razdraženom pacijentu, ali pritom ne nasjedati na njegove provokacije i maksimalno očuvati vlastito psihičko zdravlje.

Što uraditi?

Ako je pacijent razdražen i pokušava iskaliti svoje nezadovoljstvo na medicinskom radniku, ne treba ga zaustavljati ili prekidati: to će samo povećati njegovu razdraženost. Zapamtite da u razdraženom stanju ne radi korteks, već subkorteks mozga, pa neće prihvatiti nikakve razumne argumente ili pozive da se smiri. Najbolje što možete učiniti u takvoj situaciji je dopustiti pacijentu da izbaci nakupljenu iritaciju i pažljivo saslušati sve njegove pritužbe. S takvim pacijentom morate razgovarati mirno i profesionalno, a bolje ga je oslovljavati imenom i patronimom. U isto vrijeme, ni pod kojim okolnostima se ne smijete nasmijati nadraženom pacijentu: ako je osoba u uzbuđenom stanju, čak i prijateljski osmijeh na liječničkom licu može povećati njegovu iritaciju.

Pažljivo slušajte sve što vam želi reći, ali ni pod kojim uvjetima njegove optužbe ne shvaćajte osobno, nemojte se opravdavati niti nasjedati na njegove provokacije. Zapamtite: bez obzira na izraženo nezadovoljstvo ili razdraženost pacijenta, on ne krivi vas osobno, već vlastite vanjske okolnosti (bolest, lijek općenito, svoje osobne financijske poteškoće, ovu ljekarnu i tako dalje.).

Nakon što pacijent izrazi sve što ga boli, morate se složiti s njegovim tvrdnjama, podržati njegovo gledište i izraziti mu razumijevanje i suosjećanje - ovaj pristup će pomoći da se brzo započne normalna konstruktivna komunikacija. Ali to ne znači da liječnik mora odmah udovoljiti svim njegovim zahtjevima. Recite mu nešto poput: “Potpuno si u pravu – danas je jako dugačak red. Ali što ćete, sada je razdoblje sezonskih pogoršanja i mnogi ljudi imaju zdravstvenih problema.”

S nadraženim pacijentom morate razgovarati nižim tonom od uobičajenog, to će također djelovati umirujuće. Kada pacijent progovori i malo se smiri, medicinski djelatnik će moći pristupiti svojim neposrednim obvezama. U ovom slučaju, potrebno je, ako je moguće, uzeti u obzir okolnosti koje su izazvale iritaciju klijenta: na primjer, ako je imao pritužbi na visoke cijene lijekova, možete mu ponuditi više jeftin analog, a ako u ljekarni nema lijeka koji je potreban pacijentu, ljekarnik mora savjetovati gdje se može kupiti.

O onom najvažnijem

Ekonomska kriza ne stvara probleme samo pacijentima – s istim problemima suočavaju se i sami zdravstveni radnici, a i oni mogu imati puno razloga za nezadovoljstvo. Stoga se liječnici pri susretu s razdraženim pacijentima najprije moraju pobrinuti za vlastite živce. Pokušajte reagirati na razdraženog pacijenta bez emocija i ne shvaćajte njegove pritužbe osobno.

Podsjetite se da niste vi ti koji imate problem, nego on: s vama je sve u redu, a pacijentu općenito nije potrebno toliko razumijevanje i suosjećanje koliko vaša stručna pomoć. Zadaća liječnika je prihvatiti pacijente onakvima kakvi jesu, a ne pokušavati umjesto njih korigirati njihov stav prema životu ili rješavati probleme. financijske poteškoće. Profesionalni pristup prema svakom pacijentu, koliko god on bio razdražen, ljut ili agresivan, snishodljiv odnos prema njegovim pritužbama i pritužbama pomoći će medicinskim radnicima da bolje obavljaju svoje dužnosti, a pritom sačuvaju vlastite živce i mentalno zdravlje.