الاتصال البارد - هل تقنية البيع عبر الهاتف هذه فعالة؟ سكريبت مثالي لبيع أي منتج. معدل التحويل خارج المخططات

البرنامج النصي عبارة عن خوارزمية مكتوبة من الإجراءات والعبارات والأسئلة والأجوبة. هناك حاجة إلى البرامج النصية من قبل كل من يتواصل مع العميل. خاصة إذا كان هذا هو "الخط الأول" - اتصال هاتفي أو مباشر مع العميل. تسمح لك البرامج النصية بتوحيد الخدمة وتقليل الضغط وتوفير الوقت والسماح للموظفين بإجراء محادثة بثقة من خلال إدارة الحوار. تعرض النصوص تنوع الأحداث مثل التحركات على رقعة الشطرنج. بمعرفة خياراتك، يمكنك دائمًا اختيار الخطوة الصحيحة.

يؤدي تنفيذ المعايير (البرامج النصية) إلى تبسيط حياة الموظفين والعملاء بشكل كبير، ويؤدي أيضًا إلى زيادة نتائج الأعمال، ويقوي السمعة ويشكل الانضباط الداخلي. و أيضا هذه المرحلةبالنسبة للمنظمة، يعني الانتقال من الفوضى إلى الهيكل. من خلال إدخال المعايير، تنتقل الشركة إلى مستوى جديد.

كيفية إنشاء البرامج النصية؟باختصار المخطط هو:

1. أنت تدرس عملية الأعمال ونقاط الدخول والخروج للاتصالات وكيفية الاتصال بالعميل الآن. قسمها إلى مراحل/أجزاء
2. مراقبة العمل في الحقول / الاستماع إلى التسجيلات الهاتفية وتسجيل الأخطاء
3. دراسة كيفية عمل المنافسين / الاتصال بالشركات الرائدة تحت ستار العميل / جمع المخططات
4. استخدم الحس السليم وخبرة المدرب، واكتب نصًا أوليًا
5. المناقشة والموافقة مع الإدارة

يمكنك استخدام التدريب لإنشاء البرامج النصية. للقيام بذلك، نقوم بتصميم نفس المراحل، فقط المشاركون أنفسهم يرسمون العمليات ويصممون النصوص.

قد تبدو مثل الصورة. يمكن ملاحظة أننا قمنا أولاً في المجموعة بتحديد العمليات والعملاء والمنتجات. ثم قاموا بلصق العبارات والأسئلة. بعد ذلك قمت بنقل كل شيء إلى شكل إلكتروني. لذا، أثناء التدريب، قمنا مع المجموعة بإنشاء نموذج أولي للنصوص.

دعنا نعود إلى خيار إنشاء البرامج النصية من قبل المدرب. سأخبرك عنه مثال محددصالون تجميل. يمكن التعبير عن طلب الإدارة بعبارة واحدة: "تعليم كيفية التحدث بشكل صحيح على الهاتف"

من ناحية، هذا طلب بسيط للغاية. ولكن بشرط واحد: إذا كانت هناك معايير للعمل. إذا لم يكن أحد في الشركة يعرف المعايير، يتم تكليف المدرب بمهمة تبدو مستحيلة للوهلة الأولى: كتابة المعايير، وهي نصوص المحادثة الهاتفية. ببساطة، نص محادثة هاتفية وأسئلة محددة والإجابات المتوقعة من الموظف.

إذا لم يكن هناك دعم في شكل " معيار خدمة ضيوف الصالون"، أو أي وثيقة تنظيمية بسيطة أخرى، تختفي أدوات التحكم الفعالة. لا يمكنك إدارة ما لا يمكنك قياسه!

مثال على إنشاء نصوص برمجية لصالون تجميل (خوارزمية)

أحد المكونات الرئيسية مبيعات جيدةهذا هو السيناريو الجودة. على الرغم من أن معظم الشركات تعمل مع جماهير مستهدفة مختلفة وتبيع منتجات وخدمات مختلفة تمامًا، إلا أن قواعد الاتصال هي نفسها بالنسبة للجميع. تتعهد معظم الشركات بإعداد النصوص بنفسها، وبعد أن لا يتوصل المديرون إلى نتائج، يتوصلون إلى نتيجة مفادها أن المديرين أو المنتج سيئون، ولكن غالبًا ما تكون المشكلة بالتحديد في النص. اليوم سنقدم مثالا قالب عالميالبرنامج النصي الذي يناسب معظم المشاريع. معه الاستخدام الصحيحيمكن أن يزيد التحويل بشكل ملحوظ.

1) كتلة تجاوز السكرتير

في شركتنا، لدينا قاعدة يمكنك من خلالها تحديد جودة النص على الفور. إذا تم تحديد كتلة تجاوز السكرتير في البرنامج النصي، فهذا يعني أن البرنامج النصي سيئ. الأمر بسيط - للالتفاف حول السكرتير، لا يمكنك أن تكون بائعًا. إذا بدأت بالشرح للسكرتير جميع فوائد منتجك، فقد خسرت. السكرتير، الذي يتلقى 137 مكالمة يوميًا، لديه نصه المقتضب: “شكرًا لك. يتم إرسال جميع العروض إلى عنوان البريد الإلكتروني المشار إليه في الموقع. إذا أرادت الإدارة شراء شيء ما، فإن السكرتير يبحث عنه بنفسه. إنه لا يهتم مطلقًا بالفوائد التي تجلبها والفوائد التي تعد بها. لذا ابحث فقط عن طريقة لا تكذب فيها، ولكن أيضًا لا تظهر نواياك في البيع. اكسر النمط بأي شكل من الأشكال حتى تتأكد من تواصلك مع متخذ القرار* (صانع القرار).

مثال: بيع خدمات الاستعانة بمصادر خارجية للمبيعات لدينا

المدير: - مرحبًا، مرحبًا السكرتير: - مرحبًا، شركة Prostonyashino، كيف يمكنني مساعدتك المدير: - لديك وظيفة شاغرة في HeadHuntere. وظيفة مدير مبيعات. مع من يمكنني توضيح شروط التوظيف السكرتيرة: - لحظة واحدة، أنا على اتصال.

لقد تجاوزوا النظام واخترقوا كلمة المرور وشعبنا في معسكر العدو.

2) تحية

المدير: - مساء الخير، *اسم الشركة*، *اسم المدير*. كيف يمكنني الاتصال بك صانع القرار المحتمل: - فاليري المدير: - أخبرني، هل أنت مسؤول في الشركة عن *أدخل ما تحتاجه* صانع القرار المؤكد: - نعم ماذا تريد؟

ومن المهم جداً في الثواني الأولى التأكد من أن صاحب القرار هو صاحب القرار ومعرفة اسمه. خلاف ذلك، في النهاية، عندما يتم الاتصال ويوافق على التعاون، سيكون من الصعب السؤال.

3) تأكيد الطلب وتحديد ما إذا كانت هناك مشكلة

فمن الضروري تأكيد الطلب، وليس نقل العرض. حتى قبل أن تبدأ في تقديم شيء ما، تحتاج إلى منع وصول الشخص إلى فرصة الرفض وإقامة اتصال أساسي معه. كل هذا يجب أن يتم حصريًا عن طريق طرح الأسئلة. يجب أن تكون الأسئلة بسيطة، وتعرف أن الإجابة الوحيدة الممكنة هي نعم. عليك أن تتأكد مع الشخص أنه يحتاج إلى منتجك الذي يحل مشكلته. يكفي 2-3 أسئلة، أولها من "كابتن أوبفيوس".

مثال عند بيع القلم:

المدير: - أخبرني، هل تكتب بالقلم؟ صانع القرار: - نعم المدير: - هل تكتب بالقلم في كثير من الأحيان أو في بعض الأحيان؟ صانع القرار: - في كثير من الأحيان، ماذا تريد أن تقدم؟ المدير: - إذا تكتب بالقلم، يعني أنه معك بين فترة وأخرى ينفذ، ومحتاج تروح تشتري قلم جديد صاحب القرار: - صح، شو كنت تريد؟

أعتقد أن كل شيء واضح هنا، ولكن بالنسبة لأولئك الذين لا يعرفون ذلك، اتصل بنا وسنشرح لك)

4) تقديم حل للمشكلة

بناء على الأسئلة، تنتقل بسلاسة إلى جوهر الاقتراح الذي يساعد في حل المشكلة، والتي أكد وجودها بالفعل الشخص. لن يعترف أحد أبدًا بأنه كذب، لذلك لم يعد بإمكان محاورك أن ينكر حقيقة أنه بحاجة إلى حل المشكلة. وهذا يعني أن الاقتراح لن يواجه الاعتراض "لا نحتاج إلى أي شيء" وسيتم الاستماع إليك. الشيء الرئيسي الذي يجب أن تتذكره هنا هو أن الإيجاز هو أخت الموهبة. لذلك يجب أن يكون اقتراحك قصيرًا قدر الإمكان وأن يشرح بالضبط كيف يحل المشكلة. يمكنك قراءة المزيد حول كيفية إعداد الاقتراح بشكل صحيح في موقعنا.

5) الترويج / خاص. يعرض

لجعل العرض فعالاً هنا والآن، استخدم الرافعة المالية. الأمثلة الكلاسيكية تعمل بشكل جيد هنا: فرصة تجربة المنتج قبل الدفع، خصم 50% صالح لمدة يومين فقط، وما إلى ذلك. ومن خلال خلق حالة الاستعجال والحد من الوقت، فإننا نسرع ​​عملية اتخاذ القرار، وإلا فقد يستمر الأمر لفترة طويلة، ونحن لا نريد ذلك حقًا.

تم استخدام تقنية مماثلة بشكل نشط على الصفحات المقصودة، وتثبيت عدادات المخزون (ولا يزال بعض الأشخاص يقومون بتثبيتها)، ولكن في مؤخراهذا لا يعمل تقريبًا على الصفحات المقصودة بعد الآن.

6) إعادة تأكيد الطلب

ومن الضروري تذكير صانع القرار بكلامه. حقيقة أنه أكد هو نفسه في بداية المحادثة وجود مشكلة تعطينا الآن ورقة رابحة خطيرة. تسأل نفس الأسئلة مرة أخرى وتحصل على نفس الإجابات مرة أخرى. في الواقع، أنت تجبره على الاعتراف بأنه يحتاج إلى ما عرضته عليه.

إذا طرحنا في النقطة 3 أسئلة حول الاهتمام بالشراء بسعر أفضل وأكدوا ذلك لنا. ثم بعد الإعلان عن الإجراء نسأل شيئا من هذا القبيل:

"لقد قلت أنك مهتم بظروف شراء أفضل، أليس كذلك؟"

فكر في وقت فراغك كيف "تتهرب" من مثل هذه العبارة وتقدم شيئًا خاصًا بك.

7) التعامل مع الاعتراضات

النافذة الأخيرة التي يمكن للعميل الخروج من خلالها هي التعامل مع الاعتراضات. قم بنمذجة جميع الفروق الدقيقة ووصف الإجابات على أسئلة العميل المحتملة للمدير مسبقًا. يعتمد هذا الجزء فقط على معرفة الأجهزة وعلى امتلاك المدير للحجج الصحيحة.

8) مدير

حتى أفضل عرض يستهدف جمهورًا مستهدفًا محددًا قد لا يحقق أي نتائج إذا كان المدير لا يعرف كيفية تقديمه بشكل صحيح. إذا كنت تريد قتل وحش، فأنت بحاجة إلى صياد، وليس راعيًا. سيحقق لك مندوب مبيعات مختص ربحًا أكبر من 10 طلاب يعملون لتحقيق النتائج. يمكنك رفع المستوى المهني، لكن ذلك يتطلب الجهد والمال والوقت. أو يمكنك تعيين شخص مستعد للاستعانة بمصادر خارجية. هنا يمكنك الاختيار بين ما تريده حقًا - توفير المزيد أو كسب المزيد؛)

وأخيرًا، مثال على برنامج نصي كامل للمكالمات الباردة وتقديم الخدمات لشركتنا (آسف لأولئك الذين لا يحبون تنسيق النص، فالوظيفة هنا بعيدة كل البعد عن Word):

جولات السكرتير

مساء الخير لقد وجدت إعلانًا على الإنترنت عن وظيفة شاغرة لمدير مبيعات. من الذي يمكنك التحدث معه عن الوظيفة الشاغرة وتوضيح شروط التوظيف؟

يتحول إلى صانع القرار

مساء الخير، اسمي كونستانتين، شركة سيروس. كيف يمكنني الاتصال بك؟*

استجابة العميل

(من الضروري التأكد من أن مديريه ليسوا مثاليين. ما الذي يمكن أن يكون أفضل. وفي الوقت نفسه لا يمكن القول أنهم سيئون) هل لديك مديري مبيعات؟ هل تعتقد أن مديري المبيعات لديك يبذلون قصارى جهدهم أم أن بإمكانهم تقديم أداء أفضل؟

استجابة العميل

هل ترغب في أن يعمل مديرو المبيعات لديك لتحقيق النتائج؟ تعمل شركتنا في تأجير مديري المبيعات عن بعد الذين تم تدريبهم بالفعل ولديهم خبرة في ذلك منتجات مختلفةوالخدمات. هل أنت راضٍ عن جودة مديري المبيعات لديك؟ هل يعمل مديروك من أجل الراتب أو النتائج؟

استجابة العميل

نحن نعمل على نظام سداد الرصيد. رصيد 35000 روبل يتم إنفاقه في ثلاثة مجالات:

أولاً: إنشاء قاعدة بيانات: أي البحث عن الشركات من الجمهور المستهدف على الإنترنت 10-20 روبل. للإتصال. ثانيا: إنشاء مشروع 15000 روبل. كتابة سيناريو المبيعات، وتدريب المدير، وتحديد الجمهور المستهدف الفعال. ثالثاً: النتيجة هي عميل مهتم بالشراء. أي أننا نكتشف منك من هو العميل الساخن ونخصص له مكافأة، وفي المستقبل يتم العمل حصريًا من أجل النتيجة. لا رواتب ولا نفقات معيشة. المبيعات فقط. المتشددين فقط. إذا تم استلام الدفعة هذا الشهر، فنحن جاهزون لإطلاق مشروعك خلال يومين.

استجابة العميل

لقد قلت بنفسك أنه يمكنك البيع بشكل أفضل. نحن على استعداد لإثبات ذلك لك. مدراءنا هم الأفضل في مجالهم ولديهم خبرة واسعة في هذا المجال، دعني أرسل لك العقد وألقي نظرة فاحصة على الشروط. هل سأتصل بك غدًا وأجيب على جميع أسئلتك؟

موافقة العميل

العمل مع الاعتراضات

لدينا مديرينا الخاصين، كل شيء يناسبنا!

كل شيء نسبي. هل تعتقد أنه من المستحيل البيع بشكل أفضل من مديريك وأن تحصل شركتك على أقصى قدر من الربح؟

مديري يبيعون بشكل مثالي والأرباح تصل إلى الحد الأقصى!

حسنًا، دع مديريك يتعاملون مع العملاء المهتمين الذين نحضرهم! بعد كل شيء، فهم يعرفون منتجك بالتفصيل، وسوف نجلب عملاء مميزين - جاهزين للشراء.

لدينا منتج محدد!

نحن نبيع كل شيء: من تطوير مواقع الويب إلى مولدات الديزل! إذا قمنا ببيع معدات لمرافق المياه، فيمكننا بيع منتجك. الشيء الرئيسي بالنسبة لك هو تأكيد الاهتمام بمنتجك. يمكنك إخبارنا عن منتجك بدوننا. مهمتنا هي إثارة اهتمامك!

كم عدد المكالمات التي يمكنك إجراؤها يوميًا؟

كل هذا يتوقف على المشروع! في المتوسط، 100 مكالمة، أنت نفسك تفهم أن بيع العسل يختلف عن بيع العقارات.

*إذا تم تأكيد الاهتمام، قم بتحويل جهة الاتصال إلى المشرف لمزيد من المعالجة.*

هذا كل شيء في الأساس! من ناحية، كل شيء بسيط، ولكن من ناحية أخرى، ليس تمامًا) لا تستمع إلى "خبراء الكراسي"، وإذا لم تكن متأكدًا مما إذا كنت تفعل كل شيء بشكل صحيح، فمن الأفضل الاتصال بـ Seurus! - سيروس.كوم

قد يكون الربح معك!

مفهوم نداء باردينطبق على الاتصال الأول بين البائع والمشتري المحتمل، والذي يتم من خلال محادثة هاتفية. مع هذا التفاعل، من جانب العميل، في معظم الحالات، ينشأ "البرودة" العاطفية وانخفاض الاهتمام بالتعاون، والذي يجب على مدير المبيعات التغلب عليه.

أهداف الدعوة الباردة

يضع العديد من المديرين الهدف الرئيسي وهو الدعوة للبيع، وهو أمر خاطئ. احتمال العثور على شخص يرغب في شراء شيء ما من شخص غريب مباشرة بعد محادثة هاتفية ضئيل جدًا. ولهذا السبب يوصي خبراء المبيعات باختيار أهداف أكثر واقعية تؤدي إلى المزيد من المبيعات. هذا يتضمن:

• قم بإعداد لقاء مع المشتري.
• إعلام العملاء المحتملين بظهور شركة أو خدمات جديدة في السوق. قد تكون نتيجة هذا الاتصال إرسال عرض تجاري.
• التحقق من قاعدة البيانات لتقييم مدى ملاءمتها وفرز العملاء حسب مستوى الربح المحتمل واحتمال التعاون.

كيف يتم تشكيل قواعد العملاء

لا يتم تطبيق تقنيات البيع عبر الهاتف على المشتركين المختارين عشوائيًا. في ممارسة حقيقيةيتم الآن إعداد قاعدة بيانات للعملاء المحتملين الذين يستوفون معايير معينة (مجال النشاط، الاتصال الإقليمي، الحاجة إلى الخدمات أو السلع). يتم تشكيل قواعد البيانات هذه بشكل مستقل، من خلال تتبع الشركات الموجودة في منطقة ومجال معين، أو يتم شراء الشركات الجاهزة. قد يتبين أن قواعد البيانات التي تم شراؤها غير ذات صلة أو غير نشطة.

ينقسم العمل مع قواعد بيانات المكالمات إلى مرحلتين:

1. رنين- تقييم أهمية البيانات، ومطابقة المعلومات وتحديثها؛
2. الاتصال- مكالمات مباشرة لعرض منتج أو خدمة.

ما هي الشركات التي يمكنها استخدام الاتصال البارد؟

مع الأخذ في الاعتبار خصوصيات السوق المحلية، فإن المكالمات الباردة ليست فعالة لجميع أنواع السلع والخدمات. في قطاع B2B، هذه الطريقة مناسبة لما يلي:

• خدمات الشحن؛
• الشركات التي تتاجر بمواد البناء.
• موردو السلع الاستهلاكية بالجملة إلى منافذ البيع بالتجزئة؛
• وكالات الإعلان؛
• مبيعات مساحات التجزئة والعقارات التجارية؛
• موردي المواد الخام للإنتاج؛
• موردي القرطاسية والمواد الاستهلاكية للمؤسسات الكبيرة.

في قطاع B2C، تعتبر المكالمات الباردة فعالة في المجالات التالية:

• وكالة عقارية؛
• مقدمو خدمات الاتصالات؛
• الخدمات المالية (الإقراض والإيداع).

كيف تتم المكالمات الباردة

لكي تكون المحادثة فعالة قدر الإمكان، من الضروري التخطيط لتسلسل الحوار، مع محاولة تحويل "المكالمة الباردة" إلى "دافئة".

كيفية إنشاء خطة الاتصال البارد

في المجال المهني الخطة الأولى حوار هاتفيبين البائع والمشتري يسمى برنامج الاتصال البارد. نظرًا لأن المحادثة تتم عبر الهاتف، يمكنك تجميع قائمة الأسئلة والإجابات الافتراضية (الاعتراضات) للعميل مسبقًا، والتي يتم تحديد الحجج المناسبة لها. غالبًا ما يتم تقديم هذا السيناريو بتنسيق مخطط انسيابي، والذي يعتبره البائع بمثابة دليل.

يقوم كل مدير بتطوير السيناريو الخاص به بناءً على النقاط الرئيسية:

• مقدمة (تحية، مقدمة). لكي لا تفقد عميلًا بالفعل في هذه المرحلة، تحتاج إلى تقليل الإشارة إلى أنك تريد بيع شيء ما. عند تقديم نفسك، تحدث نيابة عن الشركة، وليس مدير المبيعات. ابحث عن سبب خارجي للاتصال لا يتعلق ببيع المنتجات أو تقديم الخدمات.
• إقامة اتصال وخلق جو ودي وتحديد احتياجات العملاء. ولجعل هذه المرحلة أكثر فعالية، من الضروري معرفة الحد الأدنى من المعلومات حول المحاور مقدما. أول شيء عليك أن تسأله هو كيفية مخاطبة المحاور (إذا لم يكن ذلك مذكورًا في قاعدة البيانات) ومقدار الوقت الذي يرغب في تخصيصه للمحادثة.
• إثارة الاهتمام(عرض منتج أو خدمة).
• تحقيق الهدف (تحديد موعد). للحصول على موافقة لإجراء اجتماع شخصي، من الضروري وضع العميل في ظروف مريحة من خلال تقديم عدة خيارات.

هناك نوعان من البرامج النصية للمبيعات:

1. صعب- هذه سيناريوهات لبيع خدمات وسلع بسيطة ومفهومة لها عدد محدود من الخصائص وبالتالي الإجابات (الاعتراضات). لا يتطلب القدرة على الارتجال ويتم بناؤه وفق مخطط واضح، بحيث يمكن استخدامه من قبل موظف أو مدير غير مؤهل ذو خبرة قليل الخبرةعمل. غالبا ما تستخدم لطلب القاعدة.
2. مرن- مستعمل للبيع منتجات معقدةمع وظائف واسعة وقائمة كبيرة من معايير التقييم. تتطلب مثل هذه السيناريوهات خبرة إدارية واسعة النطاق والقدرة على التكيف بسرعة مع الموقف.

المكالمات الباردة: مخطط المحادثة مع صناع القرار

لكي تكون المكالمة الباردة فعالة، تحتاج إلى تحليل وتقييم الشركة التي تتصل بها وتحديد أي من موظفيها سيكون المتصل بك بناءً على جهة الاتصال الحالية لديك.

يمكن أن يكون هذا سكرتيرًا (مساعد مدير) أو شخصًا يتمتع بسلطة اتخاذ قرارات الشراء (DM). إذا كنت تقوم بتكوين قاعدة بيانات بنفسك، فيجب عليك في البداية تحديد جهات الاتصال المناسبة (قسم التوريد، مدير الشركة، مدير الإعلانات، المدير الفني، مدير التطوير، مدير المبيعات الإقليمي).

يمكنك قضاء الوقت والجهد على السكرتير، ولكن فقط في حالة غياب العميل الرئيسي (في المفاوضات، الاجتماع) وأنت متأكد من أن السكرتير الذي تم إحضاره إلى جانبك سيبلغ المدير عنك، وإعداده للمكالمة الثانية.

في معظم الحالات، لا يريد السكرتير ببساطة أن يمنحك جهة اتصال صانع القرار، وبالتالي من الضروري استفزازه للقيام بذلك. عند تجاوز السكرتير لا يمكنك:

• أظهر نواياك في البيع، وقدم نفسك كمدير مبيعات.
• كن وقحًا وعدوانيًا تجاه محاورك، معتبرًا إياه مجرد عقبة. في كثير من الأحيان يكون المدير المساعد هو الذي يقترح اختيار شركة أو أخرى.
• استخدم الأكاذيب الواضحة للحصول على اتصالات مع صانع القرار.

يمكنك تجاوز السكرتير من خلال تقديم سبب بديل للاتصال بصاحب القرار:

• الموافقة على شروط تجربة قيادة المعدات أو الخدمات. مثال: " مساء الخير. أنا أمثل شركة AAA، وقد تم اختيار شركتك كأحد المتقدمين لاختبار المعدات الجديدة. للحصول على الموافقة النهائية للمشاركة، نحتاج إلى طرح بعض الأسئلة على مدير التكنولوجيا التنفيذي لديك. كيف يمكننا الاتصال به؟»
• دعوة مباشرة لحضور عرض تقديمي أو منتدى أو ندوة. مثال: " مساء الخير. أنا أمثل شركة BBB. ونخطط لعقد ندوة حول قضايا تنمية التجارة في المناطق. كيف يمكنني الاتصال بمدير المبيعات الإقليمي لديك لمعرفة القضايا التي يود مناقشتها؟»

التغلب على صعوبات التواصل مع متخذي القرار

يجب ألا تزيد مدة التواصل مع متخذ القرار عن 5 دقائق. كقاعدة عامة، يكون الأشخاص الذين يشغلون مناصب مسؤولة مشغولين للغاية، بدءًا من الدقيقة الثالثة من المحادثة، ينخفض ​​اهتمامهم وينشأ الانزعاج.

يجب أن يبدأ البرنامج النصي للمحادثة مع صانع القرار، بالإضافة إلى الخطة الرئيسية، بتأكيد حقيقة التواصل مع الشخص الذي تحتاجه. مثال: "أخبرني، هل أنت مسؤول في الشركة عن توريد المواد الخام لإنتاج المنتجات شبه المصنعة؟" وهذا يوفر فائدتين:

• هل أنت واثق من أنك تتواصل مع صانع القرار؛
• لقد حصلت على أول "نعم".

يمكن أن تنشأ الحجج التي ليست في صالحك في أي مرحلة من مراحل الاتصال. الاعتراضات الأكثر شيوعًا والأمثلة الفعالة لكيفية التعامل معها:

• "لدينا بالفعل موردين". مع هذه الإجابة، من الضروري الاتفاق مع العميل، ومعرفة اسم المنافس، وتقييم مزاياه واقتراح مناقشة الخيارات لتوسيع القدرات الحالية في اجتماع شخصي.
• "عرضك باهظ الثمن". تحدث هذه الاستجابة إذا تم الإعلان عن السعر، وهو أمر لا ينصح به عند إجراء مكالمة باردة (باستثناء الخصومات الترويجية). يمكنك تصحيح الخطأ من خلال عرض إعداد اجتماع للشرح مدى واسعالخدمات المدرجة في السعر المعلن.
• "لسنا مهتمين بعرضك". قد تحتوي البرامج النصية للاتصال البارد في مثل هذه الحالات على ردود بالتنسيق التالي: " أدرك أنه من الصعب تقييم عرضنا عبر الهاتف. دعني آتي إليك وأخبرك بمزيد من التفاصيل. هل بعد ظهر الخميس مناسب لك؟»
• "الآن ليس الوقت المناسب للحديث.". في هذه الحالة، من الأفضل إنهاء المحادثة بعرض للقاء أو الاتصال عبر الهاتف في وقت أكثر ملاءمة.
• "أرسل لنا عرضًا تجاريًا". تبدو هذه الإجابة بمثابة نجاح للعديد من المديرين، لكنها في بعض الأحيان تكون مجرد ذريعة لإنهاء المحادثة. لذلك، بعد مرور بعض الوقت، بعد الإرسال، من الضروري إجراء مكالمة ثانية (أحيانًا من رقم هاتف مختلف). في الوقت نفسه، يجب أن يبدأ الأمر بتذكير أنك قد تواصلت بالفعل وأن هناك عرضًا للقاء. مثال: " مساء الخير، بافيل إيفانوفيتش. لقد تواصلنا معك بخصوص توريد المواد الخام لإنتاج المنتجات شبه المصنعة. لقد وجدت وظائف مثيرة للاهتمام في موقعنا عرض تجاري؟ نحن على استعداد لنقدم لكم شروط خاصةلدفعة اختبارية. متى سيكون مناسبًا لك للقاء ومناقشة التفاصيل؟»

في معظم الحالات، يكفي التعامل مع ثلاثة اعتراضات، وإنهاء الاعتراض الأخير بطلب عقد اجتماع.

تحسين كفاءة الاتصال بشكل عام

تتأثر فعالية تقنيات مبيعات الاتصال البارد بما يلي:

• عدد المكالمات. الحد الأقصى لمدة المحادثة هو في المتوسط ​​5-10 دقائق. وبناءً على ذلك، ينبغي ضبط المعدل اليومي على 40-50 مكالمة. في الممارسة العملية، قد يكون هناك المزيد، لأن العديد من المشتركين لن يجيبوا أو يتوقفون عن التواصل في المراحل الأولى.
• التحديث المستمر وتجديد قاعدة البيانات. ولهذا الغرض، يتم استخدام المعلومات من الدلائل والكتالوجات الإلكترونية للشركات، الشبكات الاجتماعيةالبحث اليدوي لمواقع العملاء المحتملين.
• العمل المستمر مع البرنامج النصي. تحليل السيناريوهات لتحديد المراحل الحرجة (حيث تحدث نسبة أعلى من حالات ترك المحادثة أو رفضها).

في معظم الشركات، يتم إجراء المكالمات الباردة من قبل مدير المبيعات نفسه. وهذا يقلل بشكل كبير من كفاءة التشغيل. لحل هذه المشكلة، يمكنك اللجوء إلى موظفين أقل تأهيلاً للحصول على المساعدة، والذين سيتصلون بقاعدة البيانات لمعرفة مدى ملاءمتها وفرز المشتركين المهتمين.

تنفيذ المهام التالية:

• مراكز الاتصال- المنظمات الكبيرة التي لن تساعد في الاتصال بالعملاء فحسب، بل ستساعد أيضًا في إعداد البرنامج النصي. عيوب هذه الطريقة هي التكلفة العالية للخدمات واستحالة السيطرة الشخصية.
• لحسابهم الخاص- الموظفين عن بعد المعينين عبر الإنترنت. الميزة هي انخفاض تكلفة الخدمات. عيوب - مخاطرة عاليةالخداع.
• المتدربين والمديرين من المستوى الأدنى. تتمثل ميزة هذا الخيار في توفير التحكم في العمل والقدرة على تحليل البرنامج النصي لتحديد الأخطاء وإزالتها. العيوب - مطلوب تدريب الموظفين والتدريب النفسي.

مزايا وعيوب تقنيات الاتصال البارد

على الرغم من المراجعات السلبية حول هذه التقنية، إلا أنها لا تزال تحقق نتائج.

مزايا:

• تقنية الاتصال البارد هي الأكثر سهولة في الوصول إليها طريقة فعالةإنشاء قاعدة عملاء لمدير المبيعات. مع مرور الوقت، سوف تكون قادرة على جذب كمية كافيةالعملاء المنتظمين وسيتم تقليل الحاجة إلى استخدام هذه الطريقة بشكل كبير.
• عند إجراء مكالمة أولية، على عكس العمل "في الحقول"، يتم إجراء زيارات الاجتماعات فقط للعملاء الذين لديهم إمكانات عالية للتعاون. وهذا يوفر الكثير من الوقت.
• يؤدي استخدام البرنامج النصي كموجه إلى تبسيط عملية الاتصال ويمنح المدير الثقة.
• تعمل المحادثة الهاتفية على تسريع عملية الاتصال وتسمح لك بتقييم رد فعل العميل على العرض على الفور.

من ناحية أخرى، هذا عمل شاق وصعب نفسيًا، ولا يمكن التعامل معه إلا من قبل البائعين المتحمسين لعملهم والذين لديهم موقف نشط.

عيوب المكالمات الباردة:

• ينزعج العميل المحتمل من المدير الذي يصرف انتباهه. يحدث هذا بغض النظر عما إذا كان المشتري بحاجة إلى المنتج أم لا.
• قد يغادر المحاور المحادثة بسرعة أو يرفضها.
• لا يوجد عنصر مرئي للاتصال وعرض المنتج. من المستحيل تحليل تعابير وجه العميل وإظهار الصور والخصائص المرئية.
• عدد كبير من المكالمات "الخاملة".

يجب أن يكون مفهوما أن مبيعات الهاتف البارد ليست مناسبة لكل مدير. إذا لم يحققوا نتائج، فمن الضروري التحقق من التطبيق الصحيح للتقنية، وإعادة النظر في وقت إجراء المكالمات، وتعلم التغلب على الخوف من الرفض والتعامل مع المشاعر السلبية الشخصية.

الاتصال البارد هو أسلوب مبيعات عبر الهاتف يجب تضمينه في مجمع جذب العملاء لكل من الشباب والشابات الشركات الكبيرة. من الصعب تقييم فعالية هذه الطريقة على المدى القصير، ولكن في طويل الأمدسيصبح أساسًا لجزء كبير من نجاحك.

أحد المكونات المهمة التي تؤثر على مستوى المبيعات هو البرنامج النصي. على الرغم من اختلاف الجمهور المستهدف من شخص لآخر، إلا أن أسلوب التواصل لدى الجميع هو نفسه. تقوم بعض الشركات بتطوير نصوص المبيعات بنفسها، والبعض الآخر يشتري نصوصًا جاهزة. ستتعرف من هذه المقالة على وحدات الكلام المستخدمة وكيفية كتابة البرنامج النصي بشكل صحيح.

تكنولوجيا تطوير السيناريو

عند تطوير قالب البرنامج النصي، انتبه إلى الكتل الخاصة به. يتيح لك البرنامج النصي عالي الجودة لمديري المبيعات التأثير بشكل أكثر فعالية على العميل. هناك أنواع عديدة من نصوص المبيعات: عند العمل مع، مع، مع المبيعات المباشرة، عند إبرام العقود، تحديد موعد.

سنقدم الآن مخطط النص الأكثر شيوعًا المستخدم عند التحدث على الهاتف. خلال اجتماع شخصي، على سبيل المثال، يتم تخطي الكتلة الأولى، ويمكن ترك المراحل اللاحقة.

يتضمن البرنامج النصي 8 كتل:

• يتجول حول السكرتيرة.
• تحيات.
• تحديد المشاكل أو توضيح الاحتياجات.
• المقترحات المختصة لحل المشاكل.
• عرض الأسهم الحالية.
• توضيح الطلب.
• معالجة الاعتراضات.
• إتمام الصفقة.

سنخبرك الآن بمزيد من التفاصيل حول كل كتلة ونقدم أمثلة على الحوار.

جولات السكرتير

عند الاتصال بالشركة، في معظم الحالات، ينتهي بك الأمر مع سكرتير. وتتمثل مهمتها في التخلص من المكالمات غير الضرورية. غالبًا ما يتلقى السكرتير أمرًا من المدير بالتخلص من جميع العروض التجارية. لدى السكرتيرات نصوص خاصة بهن عند التواصل عبر الهاتف، وقد يكون من الصعب تجاوز هذه المرحلة. لذلك، يجب أن تكون على اتصال بشخص مختص. فكر في كيفية القيام بذلك في حالتك.

مثال للحوار:

السكرتيرة: مساء الخير. شركة Solnyshko، كيف يمكنني مساعدتك؟

أنت: مساء الخير. أنا ناتاليا، أمثل الشركة (الاسم). نحن شركاء للعديد من الشركات في ملفك الشخصي. لذلك نود أن نقدم لكم التعاون. هل يمكنك توصيلي بالشخص الذي يحل هذه المشكلات؟

السكرتيرة: حسنًا، أنا على اتصال.

تحيات

بعد التواصل مع الشخص المسؤول، يمكنك فتح البرنامج النصي وبدء الحوار. أولاً، من المهم معرفة ما إذا كان هذا الشخص يمكنه حقًا اتخاذ القرارات المناسبة.

قد يبدو الحوار كالتالي:

أنت: مساء الخير. أنا ناتاليا، ممثلة الشركة (الاسم). أخبرني، من فضلك، كيف يمكنني الاتصال بك؟

ممثل الشركة: فاليري بتروفيتش.

أنت: أخبرني فاليري بتروفيتش، هل تقوم بحل المشكلات المتعلقة بـ (حدد سبب المكالمة)؟

ممثل الشركة: نعم، هل أردت تقديم شيء ما؟

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

بعد إنشاء الاتصال، ننتقل إلى المرحلة التالية. الشيء الرئيسي هنا هو تحديد الطلب وعدم إعطاء الشخص الفرصة ليقول "لا" على الفور. يمكن القيام بذلك بمساعدة الأسئلة المطروحة بشكل صحيح والتي سيجيب عليها العميل بالتأكيد بـ "نعم". دعونا نعطي مثالا. لنفترض أنك تعرض لوازم مكتبية، فقد يبدو الحوار كما يلي:

أنت: أنت تكتب بالقلم، أليس كذلك؟

ممثل الشركة: نعم.

أنت: وهل تنفد منها بانتظام؟

ممثل الشركة: بطبيعة الحال.

أنت: إذًا أنت بحاجة لشراء أخرى جديدة.

ممثل الشركة: نعم ماذا تريد أن تقدم؟

الشيء الرئيسي هو تحديد الطلب وعدم إعطاء الشخص الفرصة ليقول "لا" على الفور.

اقتراح المختصة لحل المشاكل

الآن بعد أن أصبح العميل جاهزًا للاستماع إلى اقتراحك، يمكنك التعبير عنه. بعد كل شيء، أكد المحاور بالفعل حاجته لخدماتك. يجب أن يكون الاقتراح موجزا ومثيرا للاهتمام لممثل الشركة، لذلك يمكنك استخدام أدوات مختلفة.

أنت: نحن على استعداد لنقدم لك اللوازم المكتبية جودة عاليةبأسعار منخفضة.

عرض الأسهم الحالية

من أجل تعزيز تأثير العرض، أخبر العميل عن العروض الترويجية التي لديك حاليًا والتي يمكنك تقديمها عند إبرام عقد على أساس طويل الأجل.

أنت: بالمناسبة، أود أن أشير إلى أن لدينا مزايا خاصة للعملاء الدائمين (اذكرها).

من خلال تقديم عرض ترويجي، يمكنك دفع العميل لإبرام اتفاقية في المستقبل القريب. هذه طريقة فعالة للغاية.

على سبيل المثال:

أنت: واليوم لدينا عرض ترويجي - عند شراء سلع بقيمة 20000 روبل أو أكثر، نقدم خصمًا إضافيًا بنسبة 10٪.

توضيح الطلب

في المرحلة الثالثة، تكون قد تلقيت بالفعل تأكيدًا للطلب من العميل، وعندما تسأله نفس الأسئلة مرة أخرى، ستتلقى بطبيعة الحال إجابات إيجابية. لكنك الآن عرضت عليه ظروفًا مواتية تمامًا، ويجب التأكيد على ذلك.

على سبيل المثال:

أنت: قلت أنك مهتم بظروف أكثر ملاءمة، وهذا ما نقدمه لك، أليس كذلك؟

صياغة الاعتراضات

هذه هي المرحلة قبل الأخيرة، وقد يفلت العميل من خلال تقديم ادعاءات لست مستعدًا لها. لذلك، فكر مسبقًا في الأسئلة التي قد يطرحها عليك ممثل الشركة وقم بإعداد الإجابات الصحيحة. في هذه الحالة، ستساعدك تقنية البرنامج النصي المختصة على إبرام العديد من العقود المربحة. قد لا تتعلق الأسئلة بتكلفة المنتج فحسب، بل أيضًا بتسليمه وجودته وأنشطة المنافسين. دعونا نعطي مثالا لكيفية الرد على الاعتراض.

ممثل الشركة: لدينا بالفعل مورد مستلزمات مكتبية جيدة.

أنت: لكن كل شيء يتم تعلمه عن طريق المقارنة، فأنت لم تعمل معنا ولا يمكنك تقييم خدماتنا وجودة بضائعنا. دعونا نحاول إبرام عقد متوسط ​​الأجل ويمكنك المقارنة.

قد لا تتعلق الأسئلة بتكلفة المنتج فحسب، بل أيضًا بتسليمه وجودته وأنشطة المنافسين.

إتمام الصفقة

في هذه المرحلة، يتلقى المدير المختص قرارًا إيجابيًا من ممثل الشركة ويبدأ في صياغة الاتفاقية وجميع النماذج ذات الصلة.

غالبًا ما يستخدم قسم المبيعات مثل هذه البرامج النصية للترويج لمنتجاتهم بشكل فعال. تكمن قيمة البرنامج النصي المتطور في أنه حتى المبتدئ سيكون قادرًا على الاستجابة بشكل صحيح لمواقف معينة وبيع المنتج بنجاح.

لكي يكون لديك نصوص برمجية صالحة، اختبرها عمليًا عدة مرات، وقم بتقييم فعاليتها، وإذا لزم الأمر، قم بإضافتها وإجراء التغييرات عليها. تحليل الكلام والتجويد وتسلسل الأسئلة.

لقد قدمنا ​​مثالاً على البرنامج النصي الذي يُنصح باستخدامه عند بيع منتج ما. ولكن يمكن كتابة السيناريو ليس فقط للمبيعات، ولكن أيضًا لإعداد الاجتماعات وإبرام العقود والعديد من الإجراءات الأخرى. للقيام بذلك، تحتاج إلى تحديد الأسئلة بشكل صحيح وتوزيعها على الكتل.