يقول علماء النفس أن الإنسان يتذكر 20% فقط مما يسمعه، لذلك كل كلمة لها أهميتها عند الاتصال بالعملاء! لتجنب فقدان ماء الوجه، يتم استخدام البرامج النصية للمبيعات. هذه سيناريوهات سلوكية للمدير، والتي تصف خطوة بخطوة ما يجب أن يقوله وفي أي موقف. دعونا نلقي نظرة على ما يجب أن يكون في برنامج مبيعات فعال وننظر إلى العديد من القوالب الجاهزة.

توجد نصوص برمجية لجميع المناسبات، أو بالأحرى، لكل نوع من العمل مع المشتري، ولكن اليوم سننظر إلى الأكثر شعبية - وهو برنامج نصي للمبيعات الباردة عبر الهاتف.

دعونا نلقي نظرة على النصوص قطعة قطعة

كانت نصوص المبيعات موجودة منذ عقود، وإذا كنت لا ترغب في استخدام الطريقة العشوائية، فيمكنك تسليح نفسك بالخوارزمية الأكثر فعالية التي تم تحسينها على مر السنين. قد لا يفوز السيناريو الخاص بك بجائزة الأوسكار، لكنه سيجذب العملاء.

لنبدأ بمبيعات b2c، أي عن طريق الاتصال بالأفراد.سيتم إنشاء البرامج النصية للمبيعات لمديري المبيعات وفقًا للسيناريو التالي:

منصة	وصف
تحيات	عبارة تمهيدية.
	يقول المدير اسمه وشركته، ثم يوضح ما إذا كان المحاور يشعر بالارتياح في الحديث.
تحديد المشاكل	يبدأ المدير بالحديث عن المشكلات التي يمكن أن يحلها المنتج/الخدمة التي يقدمها، محاولًا جعل العميل يدرك وجود هذه المشكلات.
الغرض من المكالمة	يقدم المدير للعميل منتجه أو خدمته.
الرد على الاعتراض	إذا رفض العميل في المرحلة السابقة، فأنت بحاجة إلى تحديد سبب الرفض ومحاولة إقناع المحاور.
فراق	يناقش المدير الخطوة التالية للتفاعل مع العميل: مكالمة جديدة، اجتماع، وما إلى ذلك. إذا لم تنجح المفاوضات، فهو ببساطة يقول وداعا للمحاور، ويشكره على وقته.

هيكل البرنامج النصي لقطاع B2Bعندما ترن المنظمات، يكون الأمر نفسه تقريبًا. الفرق هو أنه قبل بدء المحادثة، عليك "التواصل" مع صانع القرار. من المرجح أن يلتقط السكرتير الهاتف، وتحتاج إلى تجاوزه، مما يثبت أن التعاون أكثر فائدة للعميل مما هو عليه بالنسبة لك. وفقط عندما تكون متصلا برئيس القسم أو الرئيس الرئيسي، تحتاج إلى البدء في العمل وفقا للبرنامج النصي أعلاه.

تتجاوز بعض الشركات السكرتير عن طريق الخداع - فهي تتظاهر بأنها تتصل بشأن التوظيف - ولا تكشف عن بطاقاتها إلا بعد الاتصال بالشخص المناسب. الأمر متروك لك لتقرر ما إذا كنت تريد القيام بذلك أم لا، لكننا نوصي بالحفاظ على سمعة الشركة "نظيفة" قدر الإمكان. سوف لا تزال في حاجة إليها.

بالمناسبة، وفقًا لإحصائيات شركة أبحاث B2B Sirius Decisions، يتخلى المدير الأوسط عن محاولة الاتصال بالشخص المسؤول في المحاولة الثانية. في الوقت نفسه، لإنشاء عميل متوقع بنجاح في مجال b2b، قد تحتاج من 7 إلى 13 جهة اتصال. كن مثابرا!

7 أفضل الطرق لجعل العميل يكرهك

أعلاه وصفنا المسار القياسي لمكالمة المبيعات. هذا هو الأساس الذي يمكنك "وضع" رقائقك عليه: استخدم نقاط الضعف الرئيسية للعميل، وقم بإدراج المزايا التنافسية لمنتجك بكفاءة، وما إلى ذلك. فقط من خلال اختبار إصدارات مختلفة من البرامج النصية، ستتمكن تدريجيًا من صياغة الخوارزمية الأكثر فعالية والتي ستظهر أفضل تأثير خصيصًا لشركتك.

هكذا، لا توجد وصفة واحدة لكيفية التحدث مع العميل، فمن الأسهل أن تقول ما لا يجب عليك فعله.

إذن، هل تريد إثارة غضب عميلك وعدم بيعه أي شيء؟ استفد من نصائحنا السيئة:

1. إجراء محادثة في شكل مونولوج. هل تتصل لتستمع لرأي العميل؟ هذا كثير. لكن يجب عليه التعرف على اقتراحك بكل التفاصيل. لا تسمح له بالحصول على كلمة، وإلا فلن تعرف أبدًا، فسوف يرفض مرة أخرى.
2. محادثة.أسرع! الوقت محدود! أنت بالتأكيد تريد حشر أكبر قدر ممكن من المعلومات في بضع دقائق! أو الأفضل من ذلك، واحد! تعلم كيفية التحدث بسرعة ورش عميلك بلقطات من الكلمات من مدفع رشاش.
3. أظهر من هو الرئيس هنا.العمل عبارة عن غابة برية. هنا تحتاج إلى السيطرة. أظهر للعميل أنك المسؤول هنا. اضغط، أصر. لا تكن ضعيفًا مطيعًا.
4. ارتجل.لماذا الاستعداد؟ كل حالة فردية. فقط اتصل وأتمنى الأفضل.
5. براعة اللعنة.كل كلمة مهذبة تسلب عميلك ثواني ثمينة من الإقناع.
6. تحدث بدون عاطفة.لا سمح الله أن تظهر لعميلك أنك إيجابي. قد يعتقد أنك أفضل منه، وبالتالي يرفض خدماتك من حيث المبدأ.
7. أخبرنا المزيد عن الشركة.لا تقصر نفسك على الحديث عن المنتج. يحتاج العميل إلى معرفة أكبر قدر ممكن عن مكان عملك، وما هي الاتصالات التي لديك، والشركاء، والمكان الذي قضى فيه مشرفك إجازته هذا الصيف.

قوالب نصوص المبيعات: لا تشطبها!

قوالب نصوص المبيعات الموجودة أدناه هي مجرد أمثلة، لا تقم بإعادة كتابتها واحدة تلو الأخرى، ولكن قم بتغييرها لتناسب احتياجاتك. لا يوجد حل عالمي لجميع المناسبات، لأن كل شركة ومنتجاتها فريدة من نوعها.

يرجى ملاحظة أنه في بعض النقاط تتعارض هذه النصوص البرمجية مع قواعد المحادثة التي تحدثنا عنها في بداية المقالة.

1. نص وكالة التسويق على نطاق واسع

منصة	أجراءات
تحيات	– مرحباً *اسم العميل*. عند التحية، تأكد من قول اسمك، فهذا يدل على الاستعداد.
عرض وتوضيح الظروف	إذا كان مجال خبرة الشركة قد يتسبب في أن يكون العميل المحتمل سلبيًا، فببساطة: – شركة القرون والحوافر . إذا لم يكن ثم: – شركة كذا وكذا “Horns and Hooves”. لا نسأل عما إذا كان من المناسب التحدث حتى لا نتسبب في الرفض.
تحديد المشاكل	يتم استخدام إحدى التقنيات الثلاثة: "نحن أنت": – *اسم العميل*، أنت تعمل في منطقة كذا وكذا، ونحن منخرطون في خدمة هذه المنطقة. ولهذا السبب ندعوك... "وجها لوجه": –*اسم العميل*، نعمل في مجال كذا وكذا ونرغب في العمل معك. ماذا علينا أن نفعل لهذا؟ "هل هناك أي سبب": – *اسم العميل* أخبرني، حتى لا تصر عبثاً على اللقاء ولا تضيع وقتك، هل تفعل هذا وذاك (الشروط التي تحتاجها للتعاون مع الشركة تسمى).
الغرض من المكالمة	إذا كنت تقوم بترتيب تدقيق أو اجتماع، فيمكنك الانتقال إلى غرض المكالمة؛ إذا كنت تريد إرسال عرض تجاري، فيجب عليك أولاً طرح بعض الأسئلة التوضيحية (لا تزيد عن ثلاثة) من أجل الإرسال بالضبط ما تحتاجه. بعد ذلك، عليك تقديم عرض: –*اسم العميل*، بناءً على إجاباتك، منتجنا مثالي لك. لكي لا تصر على الفور على الاجتماع ولتوفير وقتك، أقترح القيام بذلك: سأرسل لك اقتراحًا عبر البريد الإلكتروني، وبعد ظهر غد سأتصل بك وأوضح القرار. إذا كنت مهتمًا، فسنعمل على ذلك، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فسنعمل عليه في وقت آخر. أنا أكتب بريدي الإلكتروني.
الرد على الاعتراض	تابع وفقًا للخوارزمية التالية: الاتفاق مع المطالبة: - نعم لدينا عيوب كذا وكذا (مثلا ارتفاع السعر). انتقال: - ذلك هو السبب… دعوى: – يتم اختيارنا من قبل أولئك الذين (على سبيل المثال، على استعداد للدفع مرة واحدة، ولكن مقابل عمل جيد)… سؤال: – وبالمناسبة، هل قمت بالفعل بتحديد الأحجام التقريبية للشهر (أو ما شابه ذلك، حسب الوضع)؟
فراق	تحتاج إلى تسجيل النتيجة، وتحديد الوقت الذي ستقابل فيه أو تكتب أو تتصل.

2. البرنامج النصي لمركز اتصال Seurus

منصة	أجراءات
تحيات	- مساء الخير، الشركة كذا، الاسم كذا وكذا. كيف يمكنني الاتصال بك؟ يُعطي العميل اسمه، ونتأكد من أن هذا هو بالضبط صانع القرار الذي نحتاجه.
عرض وتوضيح الظروف
تحديد المشاكل	ولنسأل السؤال البديهي: - هل تستخدم كذا وكذا؟ إجراء التحول: – إذا كنت تستخدم هذا، فلديك حاجة كذا وكذا (على سبيل المثال، لتجديد البضائع أو الخدمة).
الغرض من المكالمة	نعرض بإيجاز الاقتراح باستخدام أدوات الضغط التالية: 1) الأسهم (فقط خلال اليومين القادمين سيكون هناك خصم 50% على خدماتنا). 2) الارتباط بكلمات العميل (قلت سابقًا أن لديك حاجة كذا وكذا، أليس كذلك؟).
الرد على الاعتراض	يعتمد التعامل مع الاعتراضات في هذا البرنامج النصي فقط على الحجج المتعلقة بميزات منتجك، وبالتالي لا يمكن تقديمها. زوجان من الحالات الشائعة: - نحن راضون. - كل شيء نسبي. - مديرونا يعملون بشكل جيد بالفعل. – عظيم، لذا دعهم يعملون مع العملاء الذين نحضرهم.
فراق	يتم تحويل جهة الاتصال إلى المشرف لمزيد من المعالجة.

3. البرنامج النصي لمدرسة الأعمال BusinessTG

منصة	أجراءات
تحيات	عليك أولاً أن تسأل الشخص عما يريد أن يطلق عليه - ثم تخاطبه بهذه الطريقة تمامًا. - مساء الخير. كيف يمكنني الاتصال بك؟
عرض وتوضيح الظروف	- أهلا *الاسم المذكور سابقا*. أنا فلان من شركة فلان. بعد ذلك تحتاج إلى إنشاء رابط: – استخدم شخص فلان خدماتنا وعرض عليك الاتصال بك. أو - بلغني أنك تفعل كذا وكذا. ربما قد نكون مهتمين بالفائدة التي نقدمها؟ بعد ذلك، عليك أن تطلب الإذن للتواصل: - هل يمكنك التحدث الآن؟
تحديد المشاكل	ينبغي طرح أسئلة مفتوحة: – ماذا يفعل موظفوك لتحقيق أهدافهم؟ – كيف تحل مشكلة كذا وكذا؟ – كيف يمكنك زيادة تدفق العملاء بشكل أكبر إذا قمت بتحسين خدمتهم؟
الغرض من المكالمة	– شركتنا تفعل هذا وذاك، نحن نخدم مناطق كذا وكذا، بما في ذلك منطقتك. نحن نقدم منتجًا أو خدمة كذا وكذا، وبفضلها ستحصل على المزايا التالية. ومع ذلك، سنتعامل مع كافة الصعوبات والمسائل التقنية.
الرد على الاعتراض
فراق	الخطوط العريضة للاتفاقيات: - شكرا لك على وقتك. يرجى ترك لي معلومات الاتصال الخاصة بك حتى نتمكن من إرسال المزيد من المعلومات لك.إذا كنت مهتمًا، فاكتشف اليوم الذي يمكنك الاتصال به لمناقشة المعلومات أو حتى الحضور.

ما هو نموذج نص المبيعات الذي يجب أن أختاره؟ من الأفضل إنشاء بنفسك بناءً على الأمثلة. ولكن إذا كنت ترغب في استخدام الجاهزة، فعليك تجربة كل شيء واحدا تلو الآخر، وتقييم فعاليته وملاءمته لنوع الخدمة الخاصة بك.

دمج البرامج النصية في CRM

إذا كنت تجري عمليات بيع من خلال ، فمن أجل الراحة، يمكنك دمج نصوص المبيعات الناجحة مباشرة في واجهة البرنامج. لذلك، عند العمل مع العميل، يرى المدير سيناريو مفصل في CRM - ما يجب قوله في كل مرحلة من مراحل مسار تحويل المبيعات. لكي نكون منصفين، نلاحظ أنه ليس كل حلول CRM الروسية لديها مثل هذه الوظيفة. وكمثال يمكننا أن نذكر.

في البرنامج، يمكنك استخدام الإعدادات لكتابة نصوص برمجية خطوة بخطوة لكل مرحلة من مراحل العمل مع العميل. وبفضل هذا، سيرى المدير في كل بطاقة صفقة إرشادات مفصلة - ما يجب قوله وما يجب فعله لنقل الصفقة بنجاح إلى المرحلة التالية. يتم عرض البرامج النصية في CRM في شكل قائمة مرجعية ملائمة يمكن للمدير العمل معها مباشرة أثناء المفاوضات مع العميل:

لقطة شاشة لبرنامج SalesapCRM: تظهر بطاقة صفقة مع قائمة مرجعية للمدير

لترى بأم عينيك كيف يعمل SalesapCRM، وسيعمل مديروك دائمًا باستخدام قوالب البرامج النصية الجاهزة للمبيعات.

26.09.18 17 402 18

كيفية كتابة السيناريو للبيع عبر الهاتف

يقول عالم النصوص في بنك تينكوف

اسمي كاتيا دينجا، أكتب نصوصًا للمبيعات في بنك تينكوف.

ايكاترينا دينجا

يعرف كل شيء عن البرامج النصية

البرنامج النصي عبارة عن تعليمات يقوم بموجبها مشغل مركز الاتصال أو مندوب المبيعات بإجراء محادثة مع العميل.

تعد البرامج النصية مهمة إذا كان عليك إجراء مكالمات متكررة: بفضل البرنامج النصي، لن ينسى البائع قول أشياء مهمة، ولن يخلط بين الأرقام وسيعرف كيفية الإجابة على سؤال صعب. السيناريو الجيد قوي.

سأخبرك عن المبادئ الأساسية التي نستخدمها. سأشارك أيضًا ملاحظاتي: ما هي التقنيات التي لا يمكن بالتأكيد استخدامها في المبيعات عبر الهاتف، لأن الجميع قد سئموا منها ومن المرجح أن تسبب السلبية.

تعرف على الاقتران

إذا بدا لمحاورك منذ الثواني الأولى أنك تبيع له منتجك، فهذا نص سيء وسيئ للغاية. لا يوجد شيء أسهل على الإنسان من إغلاق الهاتف في هذه اللحظة.

ولذلك فإن السيناريو الجيد يمر بالمراحل التالية:

1. معرفة.
2. توضيح الاحتياجات.
3. يعرض.
4. إجابات على الأسئلة.
5. الاتفاقيات.

وإذا فهمنا، في مرحلة توضيح الاحتياجات، أن منتجاتنا أصبحت الآن غير ذات صلة بشخص ما، فنحن بحاجة إلى إنهاء المحادثة بأدب ونقول وداعًا. من الأفضل أن نتصل به مرة أخرى خلال ثلاثة أو أربعة أشهر ونعرض عليه العرض مرة أخرى بدلاً من محاولة بيع شيء ما له عبر الهاتف الآن.

معرفة

من الجيد أن يفهم المحاور على الفور ما ينتظره. بهذه الطريقة، ستوفر وقتك أولاً: إذا لم يكن الشخص مهتمًا بالتواصل مع البائع، فسوف يقول ذلك على الفور، وستنتقل إلى المكالمة التالية.

ليس الخيار الأفضل هو عرض شراء المنتج على الفور:

أود أن أدعوك لشراء وحيد القرن منا بشروط مواتية.

من الأفضل أن تقدم نفسك وتوضح من نحن:

إيفان، مرحبا. اسمي كاترينا، أتصل من شركة Pink Farm، ونحن نبيع حيدات.

ومن المفيد أيضًا أن تذكر من أين حصلت على رقم هاتف إيفان، إذا كان من الممكن الكشف عن هذه المعلومات. بهذه الطريقة لن يشعر إيفان بأننا نوع من مرسلي البريد العشوائي الذين اشتروا قاعدة بيانات من الأرقام:

لقد تركت رقم هاتفك على موقع Unicorns.ru.

لقد تركت بطاقة عملك في جناح شركتنا في معرض World of Unicorns.

لقد نُصحت بالاتصال بزملائك من شركة Immortal Pony، فهؤلاء هم شركاؤنا.

لقد رأينا على موقع شركتك أنك تنظم حفلات للأطفال. اعتقدت أنك قد تكون مهتمًا بشراء حيدات.

قبل عام، تحدثنا عن شراء أقزام الحديقة. الآن لدينا حيدات في مجموعتنا، لذلك أردت معرفة ما إذا كان هذا مناسبًا أيضًا.

تحديد الحاجة

فكرة واضحة نادرًا ما تؤخذ بعين الاعتبار في النصوص البرمجية: يشتري الناس لأنهم بحاجة إلى شيء ما، وليس لأن المشغل يصر على الشراء.

مهمة المتصل هي تحديد احتياجات المحاور، ولهذا يحتاج إلى طرح الأسئلة. من المهم توضيح سبب الحاجة إلى هذه الأسئلة.

أريد أن أفهم أي وحيد القرن هو الأفضل بالنسبة لك. أخبرني، هل تخطط لأخذ وحيد القرن للذهاب إلى العمل أم فقط للتجميل؟

هل تخطط لترقية حديقة المخلوقات السحرية الخاصة بك الآن؟

أردت أن أعرف إذا كان لديك أي طلبات أو رغبات بخصوص الحيوانات السحرية. هل يمكن لوحيدات القرن لدينا مساعدتك في المعجزات أو الاحتفالات أو النقل أو خلق اهتزازات إيجابية في المكتب؟

يجب أن تكون صياغة الاحتياجات التوضيحية طبيعية وإنسانية، مع مراعاة تعقيدات العمل وكيفية استخدام الشخص لخدماتك. ليست هناك حاجة لنسخ صياغة هذه المقالة أو أي كتاب عن البرامج النصية. فقط اسأل العميل كما لو كنت تتواصل معه في المكتب، بدون رثاء أو رسمي أو أشكال مجاملة محفوظة. لا توجد صيغ جاهزة هنا.

يعرض

بعد تحديد الاحتياجات، تحتاج إلى الاستجابة لها بعرض المنتج. في الوقت الحالي، يكفي مجرد تسميتها دون عرض دفع ثمنها. ولكن تأكد من استخدام رابط "الملكية - المنفعة". وهذا يعني، لا تكتفي بالتعبير عن الفوائد، بل اكشف عن سبب احتياج العميل إليها.

العميل: حسنًا، نعم، لم يعد يتم تصدير مهورتي المعتادة.

المشغل: بأي معنى لا يقومون بإخراجها؟

ك.: حسنًا، لقد كبر الأطفال، وأصغرهم يبلغ من العمر اثني عشر عامًا. لقد أصبحوا بصحة جيدة جدًا، الأمر صعب على الصغار.

O.: إيفان، لدينا حصان وحيد القرن خاص للركوب مع نظام تعليق معزز لهذه الحالة. يقوم وحيد القرن القابل للركوب برفع طفل أو شخص بالغ يصل وزنه إلى 150 كجم. يمكنك نقل طفلين أو طفل وشخص بالغ في نفس الوقت.

ومن المهم أن تتوافق الفوائد مع ما عبر عنه الشخص في مرحلة تحديد الاحتياجات. أي أن أحد الأشخاص يقول: "أحتاج إلى اصطحاب الأطفال إلى المدرسة" - يجب أن تكون إجابتنا "هذا الشيء سيأخذ الأطفال إلى المدرسة". أنا لا آخذ حماتي إلى دارشا، وليس فتاة في موعد، ولكن على وجه التحديد الأطفال وعلى وجه التحديد إلى المدرسة. يجب أن يجبر البرنامج النصي المشغل على إجراء محادثة هادفة مع العميل استجابة لاحتياجاته.

إجابات على الأسئلة

عادة ما يطلق علماء النصوص على هذه المرحلة "العمل مع الاعتراضات"، لكنني أفضل "الإجابة على الأسئلة"، لأن مفهوم "الاعتراض" يعني بالفعل نوعا من المواجهة والنضال. ونحن بحاجة إلى الوقوف على نفس الجانب مع العميل.

المشغل: إيفان، ما رأيك في النقل على متن وحيدات القرن؟

العميل: حسنًا، لا أعرف. ما مدى أمانها؟

ج: تعتبر وحيدات القرن في الوقت الحاضر وسيلة النقل الأكثر أمانًا للأطفال. تم تطعيم جميع حيدات القرن لدينا ضد الحمى الخيالية وتم اعتمادها من قبل Rospotrebnadzor، وتم تدريبها وفقًا لنظام ISO وهي ودية للغاية. الأطفال، بطبيعة الحال، بحاجة إلى ربط حزام الأمان.

ك.: كم يأكلون؟

س: توجد مجموعة كاملة من حبوب اللقاح السحرية، تستخدم جرامًا في الأسبوع. هناك خيار على قوس قزح، قوس واحد شهريا. في المتوسط، يتكلف إطعام وحيد القرن من 2 إلى 5 آلاف روبل شهريًا.

ك.: اللعنة، باهظة الثمن.

ج: يوجد خيار بسعة تحميل أقل تصل إلى 100 كجم. هناك الاستهلاك أقل مرتين.

ك.: أوه، حسنًا. و... يتبرزون، عفواً، ماذا؟

ج: جميع حيدات القرن تفرز فراشات. يتم تضمين جهاز للالتقاط والتخلص منه في المجموعة. لدينا أيضًا عرض ترويجي مستمر الآن: نقدم مرشحات بديلة لمدة عامين عند الطلب اليوم وغدًا والجمعة.

ماذا حدث هنا: قمنا بدعوة العميل لطرح الأسئلة، فسألهم، وأجبنا بالضبط على ما سأله.

الاتفاقيات

في نهاية المكالمة، عليك أن تتفق مع العميل على الخطوة التالية. اعتمادًا على مدى تعقيد المنتج وتكلفته، قد يكون هذا:

الموقف	فعل
غير مهتم الآن، مشغول، لا يوجد وقت	اتفقنا على موعد معاودة الاتصال. وافق العميل على أن نتحدث مرة أخرى
بحاجة الي التفكير نحن بحاجة للتشاور نحن بحاجة للمناقشة	اتفق على موعد معاودة الاتصال. ربما تحصل على جهة اتصال لإرسال معلومات إضافية (موقع ويب، عرض تقديمي)
هذا ليس من اجلي أنا لا أحل هذه القضايا	تعرف على من يحل هذه المشكلة في الشركة، واحصل على اتصال
في الواقع، إنه أمر مثير للاهتمام جاهز للشراء التفاف اثنين	الاتفاق على الخطوة التالية: الاجتماع في المكتب وإصدار الفاتورة ودفعها. وقت ومكان محددين

الموقف:

ليس الأمر مثيرا للاهتمام الآن، أنا مشغول، ليس لدي وقت.

فعل:

اتفقنا على موعد معاودة الاتصال. وافق العميل على أن نتحدث مرة أخرى.

الموقف:

بحاجة الي التفكير.
نحن بحاجة للتشاور.
نحن بحاجة للمناقشة.

فعل:

اتفق على موعد معاودة الاتصال. ربما تحصل على جهة اتصال لإرسال معلومات إضافية (موقع ويب، عرض تقديمي).

الموقف:

فعل:

تعرف على من يحل هذه المشكلة في الشركة، واحصل على جهة اتصال.

الموقف:

من حيث المبدأ، إنه أمر مثير للاهتمام.
جاهز للشراء.
التفاف اثنين.

فعل:

الاتفاق على الخطوة التالية: الاجتماع في المكتب وإصدار الفاتورة ودفعها. وقت ومكان محددين.

من الجيد أن يختار العميل من بين خيارات العمل الجاهزة، ولا يأتي بخيارات جديدة.

خيار غير مرغوب فيه:

متى يمكننا التقابل؟

نحن نقدم:

سأكون بالقرب من مكتبك يوم الثلاثاء. هل هو أكثر ملاءمة إذا أتيت في الصباح أو بعد الظهر؟

أو لنفترض أننا نريد أن يأتي العميل إلى أحد مكاتبنا. ذكر العميل أنه كان يعمل وكان غير مرتاح. يمكنك تقديم خيار جاهز:

لدينا مكتب في لينينسكي مفتوح يوم السبت. إذا كان الأمر مناسبا، يمكنك المرور في أي وقت يوم السبت، هناك عمل لمدة نصف ساعة. هل يمكنني تحديد موعد لك في وقت محدد حتى لا يكون هناك طابور؟

هذه الأنواع من الأسئلة قد تسبب سلبية، ولكن في تجربتي الشخصية فإنها تزيد من التحويلات. إذا كنت في شك، لا تستخدم هذه التقنية.

ولكن هذا أمر مثير للغضب حقا

- هل من المناسب التحدث؟
- هل لديك بضع دقائق؟

يبدو من الأدب أن تسأل الشخص الآخر إذا كان يستطيع التحدث. ولكن في بداية المحادثة، لا يفهم الشخص من يتصل به ولماذا، وبالتالي فإن المداراة الرسمية تؤخر المحادثة فقط. يشعر الإنسان بأن شيئاً ما يُباع له، فيرفض العرض حتى قبل أن يسمعه.

ليست هناك حاجة لاستخدام أسئلة توضيحية لا معنى لها - حاول تحديد الغرض من المكالمة في أسرع وقت ممكن.

- ميخائيل يزعجك. هل أزعجك؟

مثل هذه العبارات تقلل من الأهمية الشخصية للمتصل. يبدأ الناس في التنازل تجاه كل من المحاور واقتراحه ويرفضون الحوار في النهاية.

لا حاجة للتزلف: المتصل هو شريك لديه عرض مربح.

- أنت مهتم؟
- هل ترغب في شرائه؟

هذه أسئلة مغلقة ولا يمكن الإجابة عليها إلا بـ "نعم" أو "لا". وكثيرًا ما يجيب الأشخاص تلقائيًا بـ "لا"، حتى لو كانوا مهتمين بالعرض.

حاول تجنب الأسئلة المغلقة، فمن الأفضل تقديم خيار دون خيار.

- لدي عرض مفيد لك.

يمكن أن يبدأ هذا محادثة حول اللياقة البدنية أو الحطب أو جزيرة صحراوية بسعر مخفض. العبارات العامة لا تأخذ في الاعتبار ما تبيعه أو لمن. ونتيجة لذلك، كان رأس العميل ضبابيًا، واستمرت المحادثة، ولم يبيع المشغل أي شيء.

لا تستخدم القوالب؛ اكتب النص الخاص بك لكل مكالمة.

كيف نفهم أن السيناريو جيد

يجب بيع السيناريو الجيد. ولكن مقدارها بالأرقام يعتمد على المنتج والسعر وقاعدة الاتصال والمنافسين. لا يوجد رقم متوسط، وإذا ادعى شخص ما أنه يعرفه، فهو على الأرجح يبيع لك دورات مبيعات. يجري.

على سبيل المثال، قمنا ببيع التبن بمعدل تحويل 15%، وكانت هذه نتيجة ممتازة. وبالنسبة لبيع المجمع، فإن 0.1% هو معدل تحويل جيد، على الرغم من أن الجمهور هو نفسه. والحقيقة هي أن التبن هو عنصر مستهلك، والحصادة هي عملية شراء نادرة ومكلفة. لا تنزعج إذا كان معدل التحويل منخفضًا.

في المرة الأولى التي تقوم فيها بتعيين الشريط باستخدام طريقة الخبراء - بناءً على الخبرة. إذا لم تكن لديك خبرة بعد، خذ رقمًا من لا شيء. مع كل مكالمة جديدة، تتراكم بياناتك ويمكنك توقع التحويل بشكل أفضل. يعتبر البرنامج النصي فعالاً إذا تزامن التحويل الفعلي مع التوقعات أو تجاوزها.

أين يتم إنشاء البرنامج النصي

يرى عالم النصوص جميع نصوص الاستدعاء مرة واحدة - وهذا أمر مهم حتى لا يفوتك أي شيء. يعد هذا المخطط مناسبًا لعالم النصوص، ولكنه قد يربك المشغل أثناء المكالمة. يتم تشتيت انتباه المشغل عن طريق ملء البيانات ومن ثم قد لا يتمكن على الفور من العثور على الفرع المطلوب في البرنامج النصي. الترددات سوف تثير غضب العميل.

لمنع حدوث ذلك، يتم إعطاء المشغل برنامجًا نصيًا في برنامج خاص - فهو يعرض السؤال الحالي فقط على الشاشة.

على سبيل المثال، ستكتب نصًا مثاليًا، وسيقوم المشغل بقراءته بشكل رتيب للمحاور - بالطبع، سيؤثر هذا على التحويل. إنه أمر رائع أن يكون عامل الهاتف نشيطًا ومهتمًا بالمحادثة. إنه أمر سيء عندما تجعلك نبرة صوته ترغب في الاتصال بـ Roskomnadzor.

أو أن النص جيد لكنه لا يأخذ في الاعتبار قاعدة المكالمات. في أحد الأيام، حصلنا على قاعدة بيانات وقيل لنا إنها تحتوي فقط على المديرين الذين يتخذون القرارات. لقد كتبنا نصًا، وبدأنا في الاتصال، وبعد ذلك اتضح أن المشغلين انتهى بهم الأمر إلى العمل كسكرتيرات، وليس مديرين. هذا اتصال مختلف تماما، ولم يأخذه البرنامج النصي في الاعتبار. اضطررت إلى التوقف عن الاتصال وإعادة كتابة السيناريو.

البرنامج النصي، مثل أي تقنية مبيعات، ليس حبة سحرية، ولكنه مجرد واحدة من الأدوات. بالإضافة إلى ذلك، تتأثر المبيعات بالمنتج، وسمعتك، والوضع في العالم، وأسعار الصرف، وقاعدة الاتصال، والوقت من اليوم واليوم من الأسبوع، وحتى الطقس خارج النافذة، لا مزحة.

حاول بيع شيء ما لشخص ما في الساعة العاشرة من صباح يوم الأحد. حاول الاتصال بالمحاسبين خلال التقرير ربع السنوي. ثم حاول تقديم النبيذ للشباب الضعيف مع التسليم في يوم غائم في سانت بطرسبرغ. الاستهلاك المفرط للكرمة ضار بصحتك.

البرامج النصية للمبيعات- واحدة من الوجهات المفضلة لدي. وليس فقط لأنها باهظة الثمن وسهلة الكتابة نسبيًا. ربما يكون هذا هو الاتجاه الوحيد في كتابة الإعلانات حيث يمكنك رؤية نتيجة عملك في الوقت الفعلي. علاوة على ذلك، هنا فقط يمكنك التحقق من أداء وحدات معينة بنفسك من خلال التواصل مباشرة مع الجمهور المستهدف.

تلك الإثارة عندما تلتقط الهاتف تحسبًا للمكالمة الهاتفية الأولى. يتحول لون الوجه والأذنين إلى اللون الأحمر، ويتسارع النبض، وتصبح الأيدي رطبة، ويتدفق الأدرينالين عبر السقف. بصراحة، يبدو في بعض الأحيان أنه من الأسهل الانزلاق إلى أسفل شريحة متطرفة في حديقة مائية على غرار "الانتحاريين" بدلاً من إجراء أول مكالمة باردة باستخدام نص مطور. لكن مع مرور الوقت تعتاد على ذلك وتتبلد المشاعر. ولكن هذا ليس نقطة.

هذه شريحة انتحارية في الحديقة المائية البرازيلية إنسانو. وأحيانًا يبدو أن الخروج أسهل من إجراء مكالمة هاتفية مكتوبة... على الأقل حتى تصعد إلى الطابق العلوي.

من خلال هذه المقالة، أريد أن أفتح رسميًا قسمًا جديدًا في المدونة مخصصًا لنصوص المبيعات عبر الهاتف (وليس فقط). سأشارك فيه خبراتي وأساليبي مع مديري "البرمجة" حتى يتمكنوا من الاتصال بالمنتجات أو الخدمات أو الأفكار وبيعها بشكل أكثر فعالية.

ما هي البرامج النصية المبيعات للمكالمات؟

نصوص المبيعات عبر الهاتف(أو اسمها الآخر هو وحدات الكلام) هي عبارات معدة مسبقًا يستخدمها المدير في محادثة مع العميل. بمعنى آخر، هذا نوع من البرامج، خوارزمية للمدير، ماذا وكيف يقول للعميل في جميع المواقف المحتملة وفي أي استجابة لهذا الأخير. إذا كنت تقرأ مدونتي بانتظام، فربما لاحظت أنني كثيرًا ما أقارن كتابة الإعلانات بالهندسة. أحد الأمثلة الأكثر توضيحًا هنا هو البرمجة البحتة. فقط فناني الأداء ليسوا أجهزة كمبيوتر، ولكن الناس. الاحياء.

البرامج النصية للمبيعات– ملاحظات كتابية حرفية مع التجويدات والإيضاحات الملحوظة. يستخدم هذا النوع عادة من قبل مراكز الاتصال أو مديري المبيعات عديمي الخبرة.

كتابة النصوص ليست متعة رخيصة. وهذه أخبار جيدة لمؤلف الإعلانات. يتراوح متوسط ​​تكلفة مجموعة وحدات الكلام، اعتمادًا على الأهداف والغايات، من 60 إلى 600 ألف روبل (1000 إلى 10000 دولار).

ومع ذلك، من المهم أن نفهم أن هذه الأموال لا تدفع مقابل لا شيء. وعلى الرغم من كل بساطة التطوير على ما يبدو، فإن مصمم السيناريو (كما يُطلق عليه أحيانًا مؤلفو النصوص الذين يكتبون نصوصًا مخصصة) يتطلب مهارات مبيعات حقيقية. بدونها، يكاد يكون من المستحيل كتابة نص عملي في المرة الأولى.

أين يتم استخدام البرامج النصية للمبيعات؟

نعم في كل مكان. حيثما يوجد تواصل، توجد نصوص مبيعات في كل مكان. وهذا لا ينطبق فقط على الأعمال التجارية، ولكن أيضا على الحياة اليومية. تقريبا كل شخص قبل اجتماع مهم (لا يهم، لقاء والدي الزوج المستقبلي أو مقابلة لوظيفة جديدة) يخلق في أذهانهم نماذج فكرية للمحاورين المستقبليين ويلعبون مواقف محادثة معينة في أذهانهم. ولهذا السبب يقوم الجميع بإنشاء نصوص برمجية طوال الوقت، بغض النظر عما إذا كانوا يحصلون على أموال مقابل ذلك أم لا. شيء آخر هو أنه لا يطور الجميع هذه المهارة ويستثمرونها.

إذا كنا نتحدث عن البرامج النصية للأعمال (التي يتم الدفع مقابلها لكاتب الإعلانات)، فيمكننا التمييز بين مجالين رئيسيين.

البرامج النصية للمحادثات الهاتفية الواردة.الخيار الأبسط، لأن المدير الذي يعمل وفق البرنامج النصي هو "الطرف المتلقي". أولئك. إنه أشخاص يتصلون به ويحتاجون إلى شيء منه (معلومات، سلع، خدمات، إلخ). بمعنى آخر، يتمتع المدير بمكانة قوية هنا، ويكون التواصل أسهل.

البرامج النصية للمحادثات الهاتفية الصادرة.الخيار الأصعب، لأن المدير في وضع "السائل" الضعيف. لم يكونوا يتوقعونه، وهو "يتصل هنا لسبب ما" و"يعرض شيئًا ما". من الصعب التواصل من مثل هذا الموقف. خاصة إذا لم يكن لديك أي خبرة.

تختلف أساليب تطوير النصوص في كلتا الحالتين اختلافًا كبيرًا، سواء من حيث الإستراتيجية أو المنطق. على وجه الخصوص، يكمن الاختلاف الرئيسي في تسلسل مراحل المحادثة. في حالة المكالمات الواردة، يكون العميل مستعدًا بالفعل على الأقل، وتبدأ مرحلة معالجة الاعتراضات على الفور. في حالة المكالمات الصادرة، هناك «مقدمات» معينة: الالتفاف حول السكرتير، الاتصال بصاحب القرار، الدعوة إلى الفائدة، إلخ. المزيد عن هذا أدناه.

كيفية كتابة سيناريو المبيعات: "القاعدة الذهبية"

هل تعرف ما يعجبني أكثر في النصوص؟ هذا اتجاه لا يمكن التنبؤ به على الإطلاق ولا توجد فيه قواعد. في الواقع، يمكن أن يسمى هذا القاعدة الوحيدة، وبالتالي "الذهبية". يمكنك كتابة السيناريو وفقًا لتوصيات الخبراء المثبتة تمامًا، وقد يفشل البرنامج النصي فشلاً ذريعًا. او أسوأ.

مثال جيد. لدي صديق. وهو مستشار الأعمال. كان لدى أحد عملائه نصوص تم تجميعها بواسطة كتاب نصوص محترفين وفقًا لجميع الشرائع. وكانت مأساتهم الرئيسية هي أنهم فشلوا باستمرار في المرحلة الأولى - متجاوزين السكرتير. ومهما حاول واضعو النصوص، لم ينجح شيء. وهكذا، يأتي صديقي لاستشارة هذه الشركة. بطبيعة الحال، اشتكوا له على الفور من وجود نصوص برمجية للمكالمات الباردة، تم تجميعها وفقًا لجميع القواعد، لكن ... إنها لا تعمل!

يأخذها صديقي وينظر إلى النصوص ويتنهد ويقول:

- إذًا، من هو أصعب سكرتير لديك هنا؟
- هنا في هذه الشركة N - يوجد وحش هناك!
"حسنًا، انظر: سأريك خدعة."

- وهكذا، وبسرعة، ربطتني برئيسي !!!

يصاب السكرتير بالصدمة ويبدأ في قول شيء ما عبر الهاتف، لكنه لا ينتظر، يقاطع بوقاحة ويبدأ في رفع صوته أكثر:

- ماذا تقول لي؟! ولم أسأله إذا كان مشغولاً أم متفرغاً! أخذته بسرعة وربطته! لماذا يجب أن أضيع وقتي عليك؟

وحاول الوزير، تحت هذا الضغط، المقاومة وإخماد الصراع والحصول على بعض المعلومات على الأقل. ولكن هذا فقط جعل الوضع أسوأ. دخل صديقي في الشخصية وقاطعها كل ملاحظة، بغضب متزايد ونوع من الغضب في صوته:

- ماذا تقصد بمن يتكلم؟! يقول ايفانوف. أنا فا نوفمبر. لذلك أخبر رئيسه. وإذا جعلتني أنتظر دقيقة أخرى...

بعد ذلك، أدرك السكرتير على ما يبدو أن أهون الشرين هو ربط المحاور بالرئيس (بعيدًا عن الأذى)، ومن ثم كان جذب اهتمام الرئيس نفسه مجرد مسألة تقنية.

لماذا أقول هذا؟ علاوة على ذلك، فإن المبيعات والتواصل باستخدام البرامج النصية (أو بدونها) هي لعبة بدون قواعد. علاوة على ذلك، لن يتمكن 99% من المديرين المبتدئين من تكرار خدعة صديقي. وللأسف، أنا لست استثناءً. المطلوب هنا هو الشخصية، والخبرة، والكاريزما، والحزم، والثقة غير المشروطة بالنفس، والتي تنتقل عبر قناة غير لفظية. بالإضافة إلى ذلك، يلعب الذكاء العاطفي دورًا كبيرًا هنا، وأخطط أيضًا لتخصيص مقال منفصل له. اشترك في تحديثات المدونة حتى لا يفوتك أي شيء.

مبدآن أساسيان عند كتابة سيناريو المبيعات

على الرغم من عدم وجود قواعد في حد ذاتها عند تطوير النصوص البرمجية، إلا أن هناك مبدأين تزيد المعرفة بهما بشكل كبير من فرص النجاح.

1. المبادرة

في أي محادثة، يوجد دائمًا شخص يقود المحادثة وشخص يتبعها. كقاعدة عامة، تظل المبادرة في المحادثة دائما مع الشخص الذي يطرح الأسئلة. لسوء الحظ، في معظم الشركات، يتم تنظيم محادثة المدير مع العميل وفقًا للمخطط أدناه. يرجى ملاحظة أن المحادثة واردة عندما يتصل العميل بالشركة بنفسه، ويكون للمدير في البداية موقف أقوى.

عميل:أهلا أهلا!
مدير:مرحبًا!
عميل:
مدير: 15000 روبل.
عميل:كم من الوقت يستغرق التطوير؟
مدير: 1-2 أسابيع.
عميل:هل تعطي خصومات؟
مدير:نعم، عند طلب أكثر من 5 سي بي.
عميل:ماذا لو لم ينجح؟
مدير:وهذا خطر، وهو موجود دائمًا.
عميل:حسنًا، شكرًا، سأفكر في الأمر وأعاود الاتصال بك إذا حدث أي شيء.
مدير:نعم بالطبع اتصل! أتمنى لك كل خير!

هل ترى؟ في هذا المثال، يتم التحكم بالمحادثة بشكل كامل من قبل العميل لأنه يقوم بطرح الأسئلة. المديرون الذين يجرون المحادثات وفقًا لهذا المبدأ لا يبيعون أبدًا. إنهم يجلسون فقط على الشحنة على أمل أن يتصل العميل ويقول:

وهنا قال له:

- خذها!

ويبدو أن الجميع بخير. وسيكون من الجيد أن يعمل المدير في شركة احتكارية. ولكن من الناحية العملية، هناك العديد من المنافسين، وهؤلاء المديرين ببساطة يستنزفون العملاء المحتملين حتى يتمكنوا من "إبرام صفقة". بالنسبة لهم يتم كتابة نصوص المبيعات.

المتخصص الجيد يأخذ زمام المبادرة دائمًا. إذا كان المدير ضعيفا، فيجب توفير اعتراض المبادرة في البرنامج النصي. انظر كيف يتم ذلك باستخدام نفس المثال.

عميل:أهلا أهلا!
مدير:مرحبًا! كيف يمكنني مساعدك؟
عميل:أخبرني، كم يكلفك تطوير عرض تجاري؟
مدير:هل أنت مهتم أو لديك عرض تجاري؟
عميل:أم... ما الفرق؟
مدير:البرد هو عندما ترسل عرضًا بكميات كبيرة. ساخن - بعد مكالمة أولية. وهي تختلف في مبدأ التشغيل والحجم والسعر والتوقيت. يمكنني إرشادك بشكل أكثر دقة. أخبرنا بما تبيعه، ولمن وكيف يتم تنظيم عملية البيع حاليًا؟
عميل:حسنًا، نحن شركة مصنعة، ونبيع كتل سيليكات الغاز. أولاً، نتصل ونطلب عرضًا تجاريًا. لقد حاولنا صياغة عقد خاص بنا، لكن الأمر لم ينجح، فالعقود قليلة...

في هذا المثال، يأخذ المدير زمام المبادرة ويبدأ في إقامة علاقة (اتصال عاطفي) مع العميل. يبدأ بالتحكم في المحادثة وطرح الأسئلة. بمساعدة الأسئلة، يتعرف المدير على العميل وعمله ومشاكله بشكل أفضل، مما يعني أنه من الأسهل عليه تقديم المشورة بشأن شيء موضوعي، وإلهام الثقة والتعامل مع الاعتراضات ("باهظة الثمن"، "سأفكر في الأمر"،" "لست متأكدًا مما إذا كان هذا يناسبنا"، "لا") المال"، وما إلى ذلك).

يبدو أنه في كلتا الحالتين، كل من العميل والمدير هو نفسه، ولكن ما مدى اختلاف الحوار بشكل لافت للنظر، اعتمادا على الأيدي التي هي المبادرة. إذا قمت بالتجريد من موضوع المحادثة والانتباه إلى المبادرة، فإن المحادثة بين المدير والعميل تذكرنا إلى حد ما بلعبة تنس الطاولة. من يملك المبادرة يلعب دائمًا في الهجوم، ومن لا يملك المبادرة يضطر إلى اللعب في الدفاع.

تذكرنا المحادثة الهاتفية المكتوبة إلى حد ما بتنس الطاولة. من الأسهل على من لديه المبادرة أن يفوز.

2. الاتساق

هذا المبدأ بسيط جدًا، ولكنه مهم جدًا أيضًا. كثير من الناس يستبعدونها، لسبب وجيه. جوهر المبدأ هو أن تقوم بتقسيم المحادثة إلى خطوات بسيطة، وتتبع مدى فعالية تدفقها من واحدة إلى أخرى. على سبيل المثال، قد تحتوي المحادثة على المراحل التالية.

1. أداء
2. الإخراج إلى (DM)
3. إثارة الاهتمام
4. الحصول على هذه النقطة عبر
5. معالجة الاعتراض
6. الانتقال إلى المرحلة التالية (المترجم، الاجتماع، العرض التقديمي، إلخ.)

غالبًا ما لا يأخذ المديرون في الاعتبار التسلسل ويفقدون العملاء بالفعل في مرحلة الاتصال الأولي:

- أهلا أهلا! نحن نقدم الخشب بسعر XXX روبل للمتر المكعب. مهتم؟
- لا.
- حسنا، عفوا ثم.

هناك، بالطبع، استثناءات، والبيع المباشر ناجح. ولكن فقط عندما يصل المدير فورًا إلى صانع القرار، وعندما يكون الاقتراح "المباشر" بحد ذاته قويًا. على سبيل المثال، إذا كان السعر هو الأدنى في السوق. وفي حالات أخرى تكون النتائج كارثية. في المتوسط، يُعتقد أن فعالية المكالمات الباردة تبلغ 2٪ - وهذه نتيجة جيدة جدًا. على الرغم من أن هذا في رأيي إخفاق تام. فقط تخيل: 98 عميلاً محتملاً من أصل 100 يرفضون. قاسٍ.

عندما تقوم ببناء محادثة وفقًا للتسلسل، فأنت تعرف دائمًا المرحلة التي وصلت إليها وأين يحدث "الاستنزاف" الرئيسي. على سبيل المثال، إذا نجحت في الاتصال بصانع القرار، لكنه لا يريد الاستماع إليك، فهذا يعني أنه كان هناك فشل في مرحلة توليد الاهتمام، ويجب تعديل البرنامج النصي. أو الأسوأ من ذلك، إذا لم يتمكن المدير من الالتفاف حول السكرتير.

على أية حال، من المهم جدًا معرفة في أي مرحلة من مسار التحويل توجد مشكلات ومدى أهميتها. ومن ثم يمكن القضاء عليها بسهولة. لتتبع فعالية الترويج، يمكنك إدخال مؤشر الأداء الرئيسي، والذي يتم حسابه باستخدام صيغة بسيطة: قسمة عدد مرات إغلاق المرحلة على عدد المحادثات وضربه في 100%.

تقدم المحادثة الهاتفية باستخدام برنامج نصي للمبيعات.

نقطة أخرى مهمة: عندما تكتب نصًا وتختبره، فمن المهم أن تكون العينة الإحصائية موثوقة.

أخذ عينات موثوقة عند اختبار برنامج المبيعات- يتم إجراء عدد كافٍ من المكالمات حتى يمكن الحكم على الأنماط الإحصائية. على سبيل المثال، إذا أجريت مكالمة واحدة وحصلت على موافقة واحدة، فهذا لا يعني أن البرنامج النصي الخاص بك فعال بنسبة 100%. على الرغم من أن الأرقام كلها تضيف ما يصل.

كل حالة محددة لها عينة موثوقة خاصة بها. عليك أن تنظر بشكل فردي. على سبيل المثال، في السوق الشامل، قد تكون هناك حاجة إلى 300-500 مكالمة، بينما في أسواق B2B المعقدة، حيث يمكن حساب العملاء المحتملين على يد واحدة، فإن كل مكالمة تستحق وزنها ذهباً.

ونقطة أخرى مهمة. عند اختبار سلسلة من البرامج النصية، من المهم للغاية الحصول على أكبر قدر ممكن من التعليقات. كانت لدي حالة عندما كان النص يعمل بشكل مثالي في مجال بيع نوافذ PVC، لكنه فشل فشلاً ذريعًا في مجال بيع قطع الغيار للمعدات الخاصة. ولم يتم تحديد سبب الفشل إلا من خلال التعليقات (كان مخفيًا في تفاصيل معالجة التطبيقات).

العوامل الافتراضية

من المعتقد أنه إذا اتصل بك عميل محتمل، فهو مهتم بالفعل في البداية بمنتجاتك أو خدماتك. هذا من الناحية النظرية. في الممارسة العملية، كل شيء مختلف. لذلك، عند تطوير النصوص، ينطلق مؤلفو النصوص، كقاعدة عامة، من "بديهية أسوأ الشر". يبدو مخيفا، ولكن لا تخافوا. بمعنى آخر، نقوم بإنشاء نصوص برمجية بناءً على أسوأ سيناريو للمحادثة. إذا جاز التعبير، حتى لا تكون هناك خيبات الأمل. ومن ناحية أخرى، إذا لم تسير المحادثة وفقًا لأسوأ السيناريوهات، فمن الأفضل لنا أن تكون المهمة مبسطة! يمكن وصف أسوأ السيناريوهات بشيء من هذا القبيل.

للمكالمات الواردة:

• العميل ليس مهتمًا بمنتجاتنا وبنا كبائع.
• العميل لا يثق بنا. علاوة على ذلك، ليس لديه أي سبب ليصدقنا حتى نثبت عكس ذلك.
• العميل لن يشتري أي شيء منا.
• يكون العميل متشككًا أو حتى معاديًا لكل ما نقوله حتى نكسبه.
• يثق العميل بالمنافسين أكثر منا.
• ينوي العميل الشراء من أحد المنافسين، ويتصل بنا للتأكد مرة أخرى من صحة قراره.
• ولا يستبعد العميل التلاعب بنا لأغراضه الخاصة، على سبيل المثال، لخفض السعر أو "الضغط" على المورد الحالي.

للمكالمات الصادرة أو الاجتماعات:

• العميل لا يعرفنا ويمكنه بسهولة العيش بدوننا لمدة 100 عام على الأقل.
• العميل لا يحتاج إلى بضائعنا وخدماتنا، ولن يشتري منا حتى نقنعه بخلاف ذلك.
• العميل غير مرتاح تمامًا للحديث الآن.
• العميل لا يريد أن يستمع إلينا، فهو غير مهتم بما نريد أن نقوله له حتى نثبت العكس.
• العميل لا يصدق كلمة واحدة مما نقوله.
• يكون العميل مقتنعًا بأن المكالمات الباردة تهدف إلى الدخول، وبالتالي يقوم في البداية ببناء الحماية ضد أي من مقترحاتنا.

باختصار، نقوم بتطوير نص يعتمد على أسوأ الأنماط النفسية للعميل وأسوأ الظروف. إذا تمكنا من حل مشكلة حتى في مثل هذه الظروف القاسية، فإننا نحلها بشكل أكبر في المواقف الأبسط.

أتذكر عندما قمت بتطوير نصوص برمجية لأحد العملاء وتنفيذها في قسم المبيعات، كان المديرون على استعداد لقتلي على الفور. كان علي أن أكون لقيطًا غير مناسب في محاكاة المكالمات. ولكن بعد ذلك، في الممارسة العملية، كانت المبيعات الحقيقية أسهل بكثير. في الوقت نفسه، أخبروني بصدق أنهم لم يلتقوا قط بمثل هؤلاء العملاء غير المناسبين. ومع ذلك، ما زلت مقتنعًا بأنه من الأفضل اللعب بأمان، وما هو صعب في التدريب سهل في المعركة.

قوالب وعينات وأمثلة جاهزة لنصوص المبيعات

هناك مفهوم خاطئ شائع. يعتقد العديد من ممثلي الأعمال أنه يمكنهم تطوير نص مثالي واحد (التنزيل والشراء والتأكيد على ما هو مطلوب)، ومن ثم تكييفه مع أي مكان. فقط اعرف - قم بتغيير اسم الشركة واسم صانع القرار، وفويلا! كل شيء يعمل - المبادئ هي نفسها، وبالتالي فإن وحدات الكلام أيضًا. ويبدو أن هذا صحيح... ولكن مرة أخرى، فقط من الناحية النظرية. في الممارسة العملية، كل شيء مختلف.

أعلى قليلاً، لقد أخبرتك بالفعل عن كيفية عمل نفس السيناريو ببراعة في أحد المجالات وفشله فشلاً ذريعًا في مكان آخر. وهذه ليست حالة معزولة. والحقيقة هي أن كل عمل له تفاصيله الخاصة. ونعم، إذا كانت الشركات متشابهة في النوع والعمليات التجارية، فيمكن أن يعمل نفس البرنامج النصي بشكل جيد في كلا المكانين (وهذا لا ينفي الاختبار). ومع ذلك، للقيام بذلك عليك أن تعرف أين وماذا وكيف يعمل.

نعم، يمكنك العثور على عينات جاهزة وقوالب وأمثلة للنصوص البرمجية على الإنترنت. يمكنك حتى تنزيلها مجانًا. يتم وضعها على أنها عالمية، ولكن عندما يتم نسخها بشكل أعمى، دون تعديل، فإنها عادة ما تكون عديمة الفائدة. لسببين.

السبب رقم 1: أنهم لا يأخذون في الاعتبار تفاصيل العمل

عندما تبدأ في البيع عبر الهاتف أو في اجتماع، يرى المحاور الموجود على الطرف الآخر من الخط دائمًا ما إذا كنت على اتصال بالموضوع أم لا. إذا لم تكن مستعدا، فستخبرك في أحسن الأحوال أين توجد فجواتك. وفي أسوأ الأحوال، فإنها سوف تشير إلى الطريق في اتجاه لا يتعلق بالرقابة بشكل كامل.

السبب رقم 2: أنها لا تأخذ بعين الاعتبار خصوصيات الجمهور المستهدف

مثال جيد. في كثير من الأحيان، تعتمد بداية المحادثة في البرامج النصية على مبادئ مبيعات SPIN. وذلك عندما يتم طرح أربعة أنواع من الأسئلة بالتسلسل:

1. ظرفية، تسمح لك بتحديد الوضع الحالي (على سبيل المثال، " هل تقدمون إعلانات سياقية؟”)
2. إشكالية، حدد مدى أهمية المشكلة (على سبيل المثال، " هل يحدث أن العملاء يغشون في ميزانيتك؟”)
3. استخراجي، زيادة حجم المشكلة، "الضغط على مسامير القدم" (على سبيل المثال، " وما مقدار الأموال التي تخسرها مقابل هذه النقرات شهريًا؟”)
4. خطوط إرشاد، اربط حل المشكلة بما نقدمه (" هل تريد حماية نفسك من النقرات وخسارة المال؟”)

حتى هنا هو عليه. في بعض المنافذ، يتم استخدام هذا المخطط مع اثارة ضجة. لكن حاول استخدامه عند التواصل مع الموردين الذين يقومون بعمليات شراء في البورصة. سوف تتعلم الكثير من الأشياء الجديدة عن نفسك. لذلك، يمكن استخدام القوالب، ولكن من الضروري تكييفها مع المجال المناسب والجمهور المستهدف وتفاصيل عمل تجاري معين. بالإضافة إلى ذلك، تذكر دائمًا أن تكون متسقًا. وكقاعدة عامة، لم يتم وصفه في قوالب البرامج النصية.

معلومات لكتابة السيناريو

الاستعداد الجيد هو نصف المعركة. وهذه هي الأخبار الجيدة. لقد أصبح معظم العمل خلفك بالفعل إذا كنت قد أجريت التحليل التسويقي الأساسي الذي كتبت عنه بالفعل. أنت "تخيط" كل هذه البيانات في النص، وكلما زادت المعلومات الواقعية المتوفرة لديك، أصبح النص أقوى.

تحسبًا لذلك، سأقدم الخريطة الذهنية هنا مرة أخرى. استخدمه لتنظيم البيانات التي لديك. وفي الوقت نفسه، تذكر أنه كلما عرفت المزيد عن أعمال العميل المحتمل، زادت فرصك في جذبه.

خريطة ذهنية للتحليل التسويقي الأساسي لكتابة سيناريو المبيعات (اضغط للتكبير).

كيفية كتابة سيناريو المبيعات: أمثلة عملية

لقد كنت أبحث عن حل لكتابة النصوص البرمجية لفترة طويلة جدًا. كان هناك وقت عندما قمت برسم هذه المخططات الكتلية.

مثال على تصميم كتلة لبرنامج نصي لمبيعات الهاتف

لكن مثل هذا الحل لم يكن مناسبًا تمامًا للمشاريع الكبيرة، حيث تم تضخيم المخطط إلى العديد من أوراق Whatman بتنسيق A0، ويمكن أن تربك الاتصالات الموجودة فيه حتى عنكبوت Stakhanovite المتمرس. باختصار، للوهلة الأولى، بدا كل شيء مثيرًا للإعجاب ومكلفًا للغاية، ولكن في الممارسة العملية كان استخدامه غير مريح للغاية.

كان هناك وقت استخدمت فيه نظام Axure لإنشاء نصوص برمجية تفاعلية بتنسيق HTML. لقد قمت بتحميل هذه البرامج النصية إلى خادمي السري، ويبدو أن كل شيء مناسب وواضح للعميل. إن لم يكن لواحدة كبيرة "ولكن". كانت البرامج النصية بهذا التنسيق تتطلب جهدًا كبيرًا في التطوير. وأنا صامت بشأن إجراء تغييرات عليهم. حتى لو كنت قد أتقنت جميع الطبقات الرئيسية، فإن عمل إنشاء النموذج التفاعلي نفسه كان يتطلب جهدًا مكثفًا وناكرًا للجميل. بالإضافة إلى ذلك، كان من السهل الخلط بينه ولم يكن هناك حفظ تلقائي. وإذا نسيت تجديد استضافتك، إذن... باختصار، هذا أيضًا ليس خيارًا مثاليًا.

جزء البرنامج النصي بتنسيق HTML

وأخيرا، كخيار، هناك خدمات خاصة. وتسمى أيضًا منصات SaaS ( س ite أس أ سخدمة). لكنني لا أثق في مثل هذه الخدمات. أولا، يدفع العميل المال، وفي أغلب الأحيان أقوم بالتوقيع على NDA (اتفاقية عدم الإفشاء). وإذا تسربت الخدمة، ولا يوجد نظام SaaS محصن ضد هذا، فقد أواجه مشاكل. بالإضافة إلى ذلك، قد تكون أي خدمة أيضًا غير متاحة، أو تصبح ضحية لهجوم القراصنة، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، ليست كل الخدمات مثالية من وجهة نظر سهولة الاستخدام. باختصار، كانت هناك أيضًا بعض الفروق الدقيقة هنا، لذلك رفضت هذا الخيار أيضًا.

وبالصدفة، في مكان ما (لا أتذكر أين) وجدت الخيار المثالي (في رأيي). يمكن تنفيذه بسهولة في MS Word أو Google Docs أو أي محرر نصوص آخر. النقطة هي هذا.

أنت ترسم جدولاً بعمودين. في العمود الأيسر، اكتب ما يقوله المدير. على اليمين توجد الإجابات أو الاعتراضات المحتملة للمحاور. يتم تقديم جميع الاعتراضات في شكل روابط. الروابط تؤدي إلى المراسي. المراسي هي عناوين فرعية في العمود الأيسر.

مثال على جزء من البرنامج النصي لمبيعات الهاتف في محرر مستندات Google.

على سبيل المثال، لدي الكتلة A001، وملاحظة السكرتير "في أي قضية" تؤدي إلى ذلك؟ لتعيين نقطة ارتساء، ما عليك سوى تحديد العنوان الفرعي وتصميمه كعنوان 2، على سبيل المثال (إذا كنت تستخدم محرر مستندات Google). وقياسا على ذلك، يمكنك أن تفعل ذلك في برنامج MS Word.

إذا قمت بإدراج جدول محتويات في بداية البرنامج النصي، فستحصل على علامة تبويب لجميع الملاحظات والاعتراضات المحتملة للعميل المحتمل. عظيم، أليس كذلك؟ و فقط.

وأخيرا، كما لاحظت بالفعل، يتم ترقيم كل نسخة بفهرس أبجدي ورقمي. بالإضافة إلى ذلك، هناك تعبئة متعددة الألوان في الحقول. يتم ذلك من أجل تقسيم البرنامج النصي إلى خطوات متسلسلة. على سبيل المثال، المرحلة الأولى بالنسبة لي هي الالتفاف حول السكرتيرة. وبالتالي، أقوم بترقيم جميع ملاحظات المدير في هذه المرحلة تحت الحرف A (A001، A002، A003، وما إلى ذلك) ووضع علامة عليها باللون الأزرق السماوي للعثور بسرعة على المرحلة المطلوبة في المستند.

ومع ذلك، لاحظ أن كل مرحلة من تسلسل البرنامج النصي لها مهمة محددة خاصة بها. ومعيار محدد لإنجاز هذه المهمة. على سبيل المثال، في حالة الالتفاف حول السكرتير، مهمتك هي التواصل مع صاحب القرار، وليس "إبلاغ السكرتير"، "التعرف على بعضكما البعض"، "توضيح البيانات"، "إخبار عن الشركة "، الخ. والمعيار هنا إما أننا خرجنا ويمكننا التواصل مع صاحب القرار، أم لا. لا يوجد ثالث.

وينطبق الشيء نفسه عند التحدث مع صانع القرار. مهمتك هي حل مشكلة محددة في التسلسل الخاص بك - لنقل الشخص إلى المرحلة التالية. هذا كل شئ. لا أكثر ولا أقل. على سبيل المثال، إذا كان عليك بعد التواصل إرسال عرض تجاري، فإن موافقة صانع القرار على إرسال العرض له هي فقط المهمة. كل شيء آخر ("التقى"، "تحدث"، "ناقش"، وما إلى ذلك) يعتبر فشلاً في مسار تحويل المبيعات ويتطلب تعديلًا إلزاميًا للبرنامج النصي.

ملخص

كما قلت من قبل، يمكن لأي شخص أن يكتب سيناريو المبيعات. وكل شخص يفعل ذلك على أساس غير ربحي. تنطبق هنا أيضًا قاعدة واحدة لكتابة النصوص: كلما زاد عدد النصوص التي تكتبها وتختبرها عمليًا، أصبحت أقوى. بالإضافة إلى ذلك، من المهم أن نفهم أنه لا توجد نصوص مثالية في المرة الأولى. أي نص، بطريقة أو بأخرى، يحتاج إلى صقله وتعديله بعد إطلاقه بناءً على تعليقات المديرين والعملاء. بالإضافة إلى ذلك، من المهم أن نفهم أنه مع تقدم الاختبار، ستظهر جميع الاعتراضات الجديدة والجديدة، والتي تحتاج أيضًا إلى إضافتها إلى البرنامج النصي. لكنني سأخبرك بكيفية معالجة هذه الاعتراضات واختيار النسخ المتماثلة للبرامج النصية في إحدى المقالات التالية. اشترك في تحديثات المدونة حتى لا يفوتك أي شيء.

وتذكر: سوف تنجح!

حدد البرنامج النصي الذي تهتم به، اقرأ المقالة لشرح سبب تنسيق هذا البرنامج النصي بهذا التنسيق وكيف يمكن تكييفه ليناسب شركتك. وبعد ذلك قم بتحميل القالب ( تحتوي كل مقالة على زر/رابط تنزيل )، قم بتنزيل البرنامج النصي للمصمم في حسابك الشخصي باستخدام الزر " يستورد" وابدأ بالتحرير.

بعد حفظ التغييرات على البرنامج النصي، يمكنك البدء في إجراء المكالمات باستخدامه. يمكنك القيام بذلك بنفسك أو جعل الموظفين يقومون بذلك. لدعوة الموظفين إلى فريقك، فقط اضغط على الزر " يدعو" وتقديم عنوان بريدهم الإلكتروني.

غالبًا ما يكون لدى كل شركة نص برمجي للمكالمات الواردة، حتى في شكل غير مكتمل. هذه مجموعة من العبارات والتعابير الراسخة التي يستخدمها الموظفون "تلقائيًا". على الرغم من البساطة الواضحة للطلبات الواردة، غالبًا ما يفقد المديرون العملاء. يحدث هذا لأسباب مختلفة، ولكنه يؤدي دائمًا إلى نفس النتيجة - تحصل الشركة على أرباح أقل وتفقد عددًا كافيًا من العملاء "الدافئين". في ممارستنا، حددنا عدة أسباب للفشل. اقرأ عن كيفية التغلب عليها في المقالة التي كتبها عالم نصوص ممارس ومؤلف لأكثر من 250 نصًا في مختلف المجالات.

في معظم الشركات، يعتبر التحويل بنسبة 10-15% بمثابة حظ سعيد. لقد حصلنا على مثل هذه النتائج في البداية. عندما بدأنا لأول مرة. ومع ذلك، بعد تطوير برنامج نصي للمكالمات الهاتفية، وإدخاله في عمل الموظفين ومراقبة استخدام البرنامج النصي في كل مكالمة، أصبح من الممكن زيادة تحويل المكالمات الباردة إلى نسبة مذهلة تبلغ 80%. وبمرور الوقت، انخفض هذا الرقم إلى 50%، ولكن لا يزال هذا معدل تحويل مرتفع جدًا للمكالمات الباردة. هل ترغب في زيادة فعالية الاتصال البارد بشكل كبير في شركتك؟ استخدم التوصيات من أساس B2B وقم بتنزيل قالب نصي جاهز للمكالمات الباردة.

كيفية العمل مع حسابات القبض؟ كيفية منع الحسابات المستحقة القبض؟ ما هي وحدات الكلام التي يجب استخدامها لمنع أو استرداد الحسابات المدينة؟ احصل على إجابات لهذه الأسئلة وقم بتنزيل البرامج النصية الجاهزة. إذا واجهت شركتك مستحقات من العملاء، فإن ذلك له تأثير ضار على أداء الشركة. هناك عدة طرق لتصحيح الوضع. أولا، يمكنك التوقف عن صرف المغلي والخدمات دون الدفع المسبق. ولكن في هذه الحالة هناك خطر فقدان غالبية العملاء. ثانيا، يمكنك العمل بشكل صحيح مع العملاء لتجنب حدوث المستحقات، أو الحصول على سداد الديون في الوقت المحدد. للقيام بذلك، تحتاج إلى تنزيل البرامج النصية للمكالمات الجاهزة للوقاية وإدارة الديون وتنفيذها في عمل الموظفين.

يفتح هذا البرنامج النصي "السلسلة المواضيعية". تم إنشاؤه خصيصًا لبيع خدمات العلاج بالهالوثيرابي. النصوص "عالمية" وتتطلب تعديلًا طفيفًا لتناسب تفاصيل عملك. ما الذي يجب تغييره بالضبط (وما إذا كان يجب تغييره على الإطلاق) - قرر بنفسك. تم بناء البرنامج النصي مع الأخذ بعين الاعتبار مراحل البيع الأساسية التي يمكن التعرف عليها في عمل بائع أي منتج. توفر المقالة أيضًا توصيات للعمل مع البرنامج النصي ووصفًا لجميع المراحل حتى تتمكن من تكييف نص المحادثة بشكل مريح مع احتياجات شركتك ومنتجك. قم بتنزيل نص برمجي جاهز للمكالمات الواردة، وقم بتكييفه ليناسب مؤسستك وقم بتنفيذه في عمل موظفيك.

تم تطوير البرنامج النصي للمكالمة الباردة لتعزيز خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات لشركاء 1C.

النص محدد ويصعب التكيف مع مناطق أخرى. لذلك، بالنسبة لمنتج آخر، من الأفضل استخدام أي برنامج نصي آخر من تلك المقترحة أعلاه. ومع ذلك، إذا كنت مشتركًا في المعلومات والدعم الفني لمنتجات 1C، فإن هذا البرنامج النصي يعد عصا سحرية! قم بتنزيله باتباع الرابط أدناه وقم بتنفيذه في عمل موظفيك.

أهداف الدعوة الباردة:
1) جمع معلومات حول حالة العميل (إصدار 1C المستخدم، خدمة المنافس، عدم الرضا عن الخدمة)
2) الاتفاق على الخطوة التالية (إرسال المعلومات، إرسال دعوة لحضور ندوة عبر الإنترنت، جدولة اجتماع)

ستجد في هذه المقالة نصوص مبيعات تسمح لمديريك بالاتصال بصانع القرار، مما يمنع السكرتير من "استنزاف" مكالمتك، ومكافحة اعتراضات العملاء النموذجية: "باهظة الثمن"، "لا داعي"، "سأفكر في إنه "،" يوجد بالفعل مورد "، ولا تستمع فقط، بل تسمع أيضًا عملائك.

نصوص المبيعات عبر الهاتفتستخدمها العديد من الشركات، لكن لا تستطيع جميعها تأليفها بشكل صحيح. يتعين على معظم البائعين العمل بدون خوارزمية مبيعات محددة بوضوح، لذلك يواجهون ضغطًا إضافيًا يمنعهم من إتمام الصفقات. يجب أن يكون لدى المدير فهم واضح لما يجب فعله في حالة معينة، وكيفية التصرف في موقف معين، حتى لو بدا الأمر غير متوقع.

يمكن لنصوص المبيعات الباردة، والتي تعتبر حسب تعريفها الأكثر دقة مجموعة من وحدات الكلام التي تقود العميل إلى الشراء، أن تحل المشكلات. في الأساس، نظام البرامج النصية عبارة عن مجموعة من نصوص المحادثة التي تتكون من أربع وثائق: وحدة الكلام، وبطاقة الاعتراض، والاستبيان، وقائمة المراجعة. دعونا ننظر إلى كل واحد منهم بمزيد من التفصيل.

أفضل مقال لهذا الشهر

إذا قمت بكل شيء بنفسك، فلن يتعلم الموظفون كيفية العمل. لن يتعامل المرؤوسون على الفور مع المهام التي تقوم بتفويضها، ولكن بدون التفويض، فإنك محكوم عليك بمشاكل الوقت.

لقد نشرنا في هذا المقال خوارزمية التفويض التي ستساعدك على تحرير نفسك من الروتين والتوقف عن العمل على مدار الساعة. سوف تتعلم من الذي يمكن ومن لا يمكن تكليفه بالعمل، وكيفية تعيين المهمة بشكل صحيح حتى تكتمل، وكيفية الإشراف على الموظفين.

• 16 أسلوباً فعالاً للتعامل مع الاعتراض "الباهظ"

المكون 1. وحدة الكلام

وحدة الكلام هي في الواقع النص نفسه، وهو عبارة عن مجموعة من العبارات التي ينطقها مندوب المبيعات أثناء مكالمة باردة. وحدات الكلام التالية هي الأكثر طلبًا في الممارسة العملية.

تحيات. عند تلقي مكالمة: "مساء الخير! شركة ألفا، أنطون بيتروف. أنا أسمعك". عند الخروج: "مساء الخير! اسمي أنطون بيتروف، شركة ألفا. منظمتنا هي شركة متخصصة في بيع مواد التشحيم لخدمات السيارات. عفوا كيف يمكنني التواصل معك؟

يرجى ملاحظة أن التحيتين تخدمان أغراضًا مختلفة. في الحالة الأولى، تكون المكالمة واردة، ومهمة وحدة الكلام هي إظهار وجود شخص مهذب في نهاية السطر. بقدر ما قد يكون الأمر محزنًا، فإن العديد من الشركات ببساطة لا تقول مرحبًا. ومع ذلك، إذا كنت تعتقد أن الرد الآلي الخاص بك قد حل هذه المشكلة، فأنت مخطئ. في الحالة الثانية، المكالمة صادرة، والمهمة هي الوصول من خلال السكرتير إلى الموظف الذي تحتاجه والحصول على جهات اتصاله.

التواصل مع السكرتير.بعد التحية، يتبع ذلك مقدمة عن الشركة. على سبيل المثال، قمنا بتضمين إنشاءات "شركة متخصصة" و"زيوت التشحيم لخدمات السيارات" في وحدة الكلام - وهذا يتيح للعميل أن يفهم أن الشركة محترفة في هذا القطاع . بيان آخر حول الفائدة المحتملة للشركة ("المواد التدريبية المجانية") لا يمنح السكرتير الفرصة "لتجفيف" المكالمة. لذلك، استخدم في رسائلك كلمات "قيمة"، "مربحة"، "مجانية" للدلالة على الفوائد.

يمكنك معرفة ليس فقط اسم صانع القرار (DM)، ولكن أيضًا بريده الإلكتروني: "إلى جانبك، من الذي يجب أن أضعه في حقل العنوان؟" في بعض الأحيان يكشف الأمناء عن عنوان الشخص الذي تحتاجه بهذه الطريقة. العبارة المتعلقة بمسائل فنية تأخذ الحديث إلى مستوى لا تكفي فيه كفاءة السكرتير، مما يدفعه إلى نقل الأمر إلى صاحب القرار.

يرجى ملاحظة: لتمرير السكرتير، يجب أن تكون صادقا. غالبًا ما يتم الكذب على السكرتيرة، وتسمع النساء (أغلبية السكرتيرات) ذلك جيدًا. إذا تم إجراء مكالمة باردة من قبل مدير ذكر، فمن المهم ألا يخاف من المحاور. بعد كل شيء، غالبا ما يخاف الرجال من النساء. يمكنك ببساطة أن تقول: "أنا حقًا بحاجة لمساعدتكم". هنا لا يمكن للسكرتيرات أن يرفضن.

عرض منتج أو خدمة.من أجل أن يتم إدراك مواد العرض التقديمي للشركة بشكل أفضل، يجب أن يطلق عليها اسم التعليمية وتساعد في العمل ليس فقط مع منتجاتك، ولكن أيضًا مع منتجات المنافسين.

التواصل مع صانع القرار. عليك أن تسأل المحاور عما إذا كانت شركته تستخدم منتجًا مشابهًا لمنتجك، مع تقديم بديل وإدراج الفوائد. من المحتمل جدًا أن يرفض المحاور - فأنت بحاجة إلى طرح الأسئلة عليه وتشجيعه على التحدث عن اعتراضاته. على سبيل المثال، إذا كان لدى الشركة بالفعل مورد موثوق به، فاسأل عما إذا كان لديه أي انقطاع في الخدمة (والجميع تقريبًا يعاني من ذلك). انصح شركتك كمورد إضافي ثانٍ بعرض إرسال مجموعة تجريبية صغيرة من البضائع بخصم كبير. الهدف هو إغلاق صفقة واحدة على الأقل، حتى بخصم كبير.

العمل مع حسابات القبض. تنشأ الديون في بعض الأحيان ببساطة لأنه مع تأخير لمدة أسبوعين، ينسى المدير الاتصال بالعميل مرة أخرى في الوقت المحدد وتذكيره بالديون. يجب أن يتم الأمر على النحو التالي: "إيفان إيفانوفيتش، الدفع مستحق خلال أربعة أيام. - بخير. - أنا متأكد من أنك سوف تدفع في الوقت المحدد. هل هناك أي شيء آخر تحتاج إلى طلبه؟ - [يقدم العميل طلبًا أوليًا.] - بعد أن تدفع ثمن التسليم السابق، سأشحن لك الطلب التالي على الفور." وبذلك يتم إجراء عملية بيع جديدة مرتبطة بدفع ثمن الطلب السابق. في هذه الحالة، سيحتاج العميل نفسه إلى دفع ثمن الطلب الأخير في أسرع وقت ممكن، وليس أنت.

• كيفية تجاوز السكرتير أثناء المكالمة الباردة والوصول إلى صانع القرار وعقد صفقة

المكون 2. بطاقة الاعتراض

هناك حكمة "بيعية" عملية واحدة: "إما بعت منتجًا (خدمة)، أو باعوا لك اعتراضات". الاعتراضات الأربعة الأكثر شيوعًا في المبيعات هي:

• "غالي"؛
• "لا حاجة"؛
• "سأفكر بشأنه"؛
• "هناك مورد موثوق به."

خلال الأزمة ظهر الخامس - "لا مال". في كل عمل، لا يمكن تحديد أكثر من عشرة اعتراضات رئيسية، وسيتم استخلاص الباقي منها.

لتسهيل عمل البائعين لديك، عليك التفكير جيدًا وكتابة ثلاث إجابات على الأقل لكل اعتراض. يجب على مدير المبيعات حفظ هذه البطاقات مع الإجابات على اعتراضات العميل (أو أقرب ما يمكن إلى النص). وعندما ينشأ اعتراض فإنه يختار خيار الرد المناسب. تشكل مجموعة من وحدات الكلام نصًا، ويمكن أن تظهر الاعتراضات في نقاط مختلفة من المحادثة. ولذلك، يتم إصدار بطاقات الاعتراض بشكل منفصل ويمكن دمجها في أي وحدة كلام.

نص مبيعات المكالمات الباردة للاعتراض "باهظ الثمن".

1. إذا اتفقنا على السعر، هل أنت مستعد لتقديم طلب؟
2. السعر مفهوم. ما هو المهم أيضًا بالنسبة لك عند اختيار المورد؟
3. دعونا نتناول المشاكل التي تحتاج إلى حل مرة أخرى. ومن ثم سنتفق على السعر النهائي. (يعمل بشكل جيد جدًا عند بيع الخدمات.)

ومع الاعتراض "لا داعي"، تكون مهمة المدير معرفة الأسباب الحقيقية للرفض. "أخبرني، هل تستخدم منتجات كذا وكذا؟ - نعم. - ما الذي نحتاجه لكي تفكر في منتجنا؟ - أنت لا تحتاج إلى أي شيء، ربما كل شيء باهظ الثمن بالنسبة لك، ونحن لا نعرفك على الإطلاق. - إيفان إيفانوفيتش، هل أفهمك بشكل صحيح، إذا أجبت عليك وأعطيتك قائمة بالشركات التي تستخدم منتجنا مع تقييماتها، فستكون مستعدًا للنظر في اقتراحنا بعناية أكبر؟ - نعم. "حسنا، سأفعل ذلك غدا."

"سأفكر في الأمر" و"لا أفعل" هما اعتراضان مزدوجان. يتم استخدامها لإخفاء الأسباب الحقيقية للرفض. لذلك، في هذه الحالة، لا تحتاج فقط إلى السؤال عن المدة التي سيستغرقها التفكير في الاقتراح، ولكن أيضًا الاستمرار في طرح الأسئلة. على سبيل المثال: "كيف تختار الموردين؟ - حسب السعر، تأخير. - ما هو الأهم: السعر أم التأخير؟ - سعر. - هل أفهم بشكل صحيح أنه إذا ذكرت السعر الذي يناسبك، يمكننا العمل معًا؟ - بالتأكيد". إذا أجاب العميل بأن التأخير أهم فلا يجب أن تعمل معه: سيكون من الصعب الحصول على الدفع منه.

إذا أجاب المحاور أن شركته "لديها مورد موثوق به"، فلا داعي لإدانة المنافس. قم بالثناء عليه، فهو يعمل بشكل رائع: "من الجيد أن تعامل الموردين بهذه الطريقة، وأنا أحترم موقفك. أخبرني، هل يمتلك دائمًا البضائع بنسبة مائة بالمائة؟ اعرض على شركتك كمورد بديل واكتشف المعايير التي يجب أن تستوفيها الشركة حتى ينجح التعاون.

يتم حفظ وحدات الكلام وبطاقات الاعتراض عن ظهر قلب. يجب بالتأكيد التحقق من معرفتهم عن طريق الاختبار مرتين إلى ثلاث مرات في الأسبوع (لا تزيد عن خمس دقائق). على سبيل المثال، اطلب من البائع الإجابة على بعض الاعتراضات وإعادة إنتاج وحدة أو اثنتين من وحدات الكلام بالقرب من النص.

• التعامل مع الاعتراضات في المبيعات: استراتيجيات التفاوض الفائزة

المكون 3. الاستبيان

الاستبيان عبارة عن مجموعة من الأسئلة التي يجب طرحها على العميل. إنهم جيدون لأنه يستطيع التحدث ولا يستمع. هناك ثلاث مهارات مبيعات رئيسية: التحدث والاستماع والاستماع. الأول يعني البيع على مبدأ "يبيعون للعميل" والثالث - على مبدأ "العميل يشتري". حسب ملاحظتي، الناس لا يحبون أن يباع لهم شيء ما، بل يحبون الشراء. إنهم لا يحبون الاستماع إلى البائع، بل يحبون التحدث إلى أنفسهم.

لسبب ما، غالبًا ما يتم تقدير مندوبي المبيعات لقدرتهم على التحدث، ولكن يتم جلب المال من خلال مهارة الاستماع إلى العميل، والتي تتطور من خلال مهارة الاستماع. للاستماع، عليك أن تمنح العميل الفرصة للتحدث، مما يعني طرح الأسئلة الصحيحة عليه. باستخدام هذا البرنامج النصي، نحصل على المعلومات المطلوبة في 80% من الحالات؛ يقوم 65% من العملاء بالتسجيل في الدرس التجريبي الأول.

المكون 4. قائمة المراجعة

يحتوي على قائمة بالإجراءات التي يجب على مندوب المبيعات القيام بها أثناء المكالمة. يدون ملاحظات على الورقة: هل فعل ذلك أم لم يفعله. باستخدام قائمة المراجعة، يكون البائع على دراية أفضل بمنطق المبيعات. هناك مديرين ينصحون جيدًا، لكنهم لا يبرمون الصفقات. هناك بائعون يحاولون إغلاق الصفقة على الفور، لكنهم لا ينصحون. عدد قليل جدًا من الناس يجمعون بين هاتين الصفتين ويتمتعون بمستوى عالٍ من المسؤولية.

ولهذا السبب هناك حاجة إلى قائمة مرجعية. ومع ذلك، ضع في اعتبارك: إذا قمت بمعاقبة البائعين لعدم قيامهم بشيء ما ووضع علامة عليه بصدق في قائمة المراجعة، فلن يعمل النظام. المفتاح هو مساعدة المديرين على مراقبة أنفسهم والكشف عن نقاط الضعف لدى موظفيك حتى يمكن معالجتها في المستقبل.

• تحفيز مديري المبيعات: نصيحة من المتخصصين

تكتب الشركات أروع نصوص الاتصال البارد بنفسها. بعد كل شيء، أنت تبيع بالفعل - وأنت تعرف لماذا يشترون منك. أنت تعرف الصناعة وتعرف منتجك أو خدمتك.

للعثور على الأخطاء وفهم متى وأين ارتكبتها، ستحتاج إلى الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت (IP). الاستماع إلى تسجيلات المحادثات. ابحث عن العبارات الناجحة وغير الناجحة، واستشر أفضل المديرين، واكتشف النصوص الأكثر فعالية. فكر في العبارات التي يجب إزالتها والعبارات التي يجب تركها. اضبط وحدات الكلام وحاول مرة أخرى. وستكون الدورة على النحو التالي: "استمع - حلل - صحح - طبق".

نصيحة 1. انتقل من البسيط إلى المعقد.أولاً، اكتب قائمة مرجعية. التالي هي بطاقات الاعتراض. ثم وحدة الكلام. وأخيرا، الاستبيان. يجب أن يكون التاج عبارة عن برنامج نصي للمبيعات عبر الهاتف - وهو عبارة عن مجموعة من وحدات الكلام التي تقودك إلى الإجراء المستهدف. لا تقفز أبدًا مباشرة إلى البرنامج النصي لأن هذا سيؤدي إلى الفشل في معظم الحالات.

النصيحة الثانية: خذ بعين الاعتبار تجربة الموظف.على سبيل المثال، من حق المبتدئ ألا يعرف شيئًا ما. في هذه الحالة، يمكنه أن يقول: "إيفان إيفانوفيتش، أنا أعمل في الشركة لمدة شهر فقط ولست مستعدًا للرد عليك على الفور. هل يمكنني الحصول على قائمة الأسئلة منك؟ سأجهز الإجابات وأتصل بك." ومن الناحية العملية، يحاول القادمون الجدد الخروج من هذه المواقف واللعب. يبدو غير قابل للتمثيل على الطرف الآخر من الخط. الصدق أفضل بكثير. سيفهم العميل أنه سمعه وفهمه ويحاول مساعدته.

نصيحة 3. خذ بعين الاعتبار جنس الموظف. يُبنى التفاعل بين الرجال على أساس الاحترام، وبين النساء - على أساس العلاقات، وبين الرجل والمرأة - وفقًا للمبدأ التالي: الرجل يعطي المرأة موقفًا (في الحياة العادية هذا هو الاهتمام، الزهور، الهدايا)، والمرأة تمنح الرجل الاحترام. استخدم هذا عند كتابة نصوص المبيعات للاتصال البارد. ومن المنطقي أن نجعلها مختلفة بالنسبة للرجال والنساء.

يمكن للرجل أن يتحدث إلى رجل مثل خبير إلى خبير، ويكون على قدم المساواة. لكن لا ينبغي له التنافس مع المحاور في الوضع: فقد يؤدي ذلك إلى تفاقم العلاقات وفشل البيع. يجوز لبائع المبيعات أن يشير إلى سلطته الخاصة عند وصف جودة المنتج. لا ينبغي لمندوبة المبيعات أن تضع نفسها كخبير؛ بل ينبغي لها أن تقول: "وفقًا لعملائنا، مثل [أسماء الشركات]، فإن هذا منتج جيد جدًا".

نتائج

أصبح ظهور نصوص المبيعات للمكالمات الباردة جزءًا من نهج جديد لاستدعاء القاعدة "الباردة". بدأ المديرون في إجراء مكالمات مجمعة تكون فيها سيناريوهات المحادثة متماثلة - ولم تكن هناك حاجة للتفكير في تطور المحادثة. زاد عدد المكالمات 2.5 مرة. يمكن للمديرين إجراء 30-50 مكالمة جماعية إلى قاعدة "باردة" يوميًا بالإضافة إلى عملهم الرئيسي مع العملاء الحاليين. كما زاد تحويل المبيعات أيضًا لأن مندوبي المبيعات توقفوا عن القلق بشأن ما سيقولونه وبدأوا في الاهتمام بمدى جودة عمل البرنامج النصي واقتراح التحسينات.

ارتفع متوسط ​​مبلغ الشيك بنسبة 25٪ بسبب إضافة وحدات الكلام "إعادة التحميل" إلى البرنامج النصي (عند التواصل مع العميل، يتحقق المدير في نظام CRM من المنتجات التي لم يشتريها العميل لفترة طويلة ويقدم لإضافتها إلى الطلب) وعروض المنتجات الجديدة، لذلك توقف المديرون عن تخطي هذه الخطوة. تم تقليل الوقت اللازم لتكيف الموظفين بمقدار أربعة أضعاف: يبدأ البائعون الجدد في الاتصال بقاعدة البيانات "الباردة" في اليوم الثاني ويحصلون على النتائج المستدامة الأولى في غضون أسبوعين. ولكن الأهم من ذلك، هو تقليل مستوى التوتر لدى البائعين، وهذا يمنح الاسترخاء والثقة التي لا تكفي لإتمام الصفقات بنجاح.