Agresszív beteg: mit tegyen egy egészségügyi dolgozó? Hogyan kezeljük a konfliktusban szenvedő betegeket.

Jó orvos nagyon tapintatosnak kell lennie. A betegekkel való beszélgetés képessége kulcsfontosságú készség, amelyet fejlesztenie kell.

Lépések

1. rész

Alapvető stratégiák

1. Mielőtt bármit is mondana, gondolja át, hogy pontosan mit is szeretne mondani. Ha már pontosan tudja, mit mondjon, gondolja át, hogyan fejezheti ki magát a legjobban, mielőtt a beteg belép az irodájába.

   • Nem kell mindent leírnia, amit mond, de ha általános elképzelése van arról, hogy mit kell mondania, könnyebben megjegyezheti az összes szükséges részletet. Ez lehetőséget ad arra is, hogy elgondolkozzon azon, hogyan fejezze ki magát jobban.

2. Figyelj. Tegyen fel kérdéseket a betegeknek problémáikkal kapcsolatban. Nagyon figyeljen páciensei reakcióira, és reagáljon rájuk ugyanúgy.

   • Ügyeljen a verbális és nonverbális reakciókra egyaránt.
   • Ismételje meg a páciens válaszait. Ez segít jobban megérteni a helyzetet, miközben megnyugtatja pácienseit, hogy a problémái megoldhatók.

3. Vegye figyelembe a beteg szükségleteit összességében. A beteg több, mint egyszerű orvosi eset. Úgy kell tekintened rá, mint egy személyre, akinek saját egyedi félelmei, hiedelmei és körülményei vannak.

   • Tartsa tiszteletben páciense minden meggyőződését, még akkor is, ha nem ért vele egyet.
   • Bátorítsa a betegeket kérdések feltevésére.

4. Beszéljen a pácienssel érthető nyelven. Ha lehetséges, kerülje az orvosi terminológiát, és ne beszéljen a betegekkel szakmai nyelven. Beszéljen lassan és érthetően, hogy elkerülje a szükségtelen zűrzavart.

   • Feloszt fontos információ az állapotról vagy a kezelésről apró részekre. Győződjön meg arról, hogy a páciens megértette az egyik részt, mielőtt a következőre lépne.
   • Technikai információkat csak kérésre adjon meg. A túl sok összetett információ sok beteget túlterheltnek érezhet.
   • Egyesek szerint a szövegértés megrekedt a 6. osztályos szinten. Próbálja helyettesíteni azokat a szavakat, amelyeket a helyzet leírására használna egy másik orvossal folytatott beszélgetés során, olyan szavakkal, amelyeket egy hatodik osztályos tanuló megért.

5. Alapozza megbeszéléseit a múltbeli tapasztalatokra. Amikor konkrét cselekvések jelentését írja le, próbáljon olyan szavakat használni, amelyeket korábbi páciensei megértettek.

   • Ha a beteget nemrégiben hazaengedték, magyarázza el, hogy az előírt kezelés betartásának elmulasztása a kórházba való visszahelyezést eredményezheti.
   • Ha a beteg családtagja vagy barátja hasonló betegségben szenved, beszéljen a szeretett személy gondozásának jó és rossz módjairól.

6. Gondosan és pontosan magyarázzon el mindent a páciensnek. A betegségével, állapotával és kezelésével kapcsolatos információknak teljesnek és pontosnak kell lenniük.

   • Magyarázza el a diagnózis lényegét érthető nyelven!
   • Ismertesse a kezelés menetét és a várható eredményeket. Ha itt alternatív módszerek kezeléseket, magyarázza el azok lényegét is.

7. Győződjön meg róla, hogy megértették. Miután elmondott mindent, amit a betegnek tudnia kell, kérje meg, hogy ismételje meg a szavait. Ez segít abban, hogy a beteg megértse Önt.

   • Azonnal tisztázza a félreértéseket.
   • Forrásokat is megadhat további információ, ha a beteg többet szeretne megtudni.

   2. rész

   Új betegek megismerése

   1. Mutatkozz be. Amikor először találkozik egy beteggel, be kell mutatnia magát, és el kell magyaráznia, hogy orvosként elsődleges célja a beteg lehető legjobb ellátása.

      • Tudassa a pácienssel, hogy figyelmes aggodalmaira és meggyőződéseire, és megpróbálja ezeket figyelembe venni a kezelési módszer kiválasztásakor.
      • Nyugtassuk meg a pácienst, hogy bármit meg tud beszélni anélkül, hogy félne az ítélettől vagy a nevetségességtől.
      • Mutassa be magát a beteg szövetségeseként. Ez segít létrehozni egy jó kapcsolat orvos és beteg között.

   2. Rövid beszélgetéssel megtörni a jeget. Egy rövid beszélgetés nyugodt, barátságos légkört teremt, amelyben a beteg jobban érzi magát. Ezt úgy is elérheti, ha könnyed hangon fejezi be a beszélgetést.

      • Egy rövid beszélgetés hasznos lehet, amikor először találkozik egy pácienssel, és olyan esetekben, amikor a jövőben kommunikálnia kell vele.
      • A beszélgetés zavaró témái közé tartozhatnak az időjárás, a gazdaság, a friss orvosi hírek vagy az aktuális események.
      • Ha úgy gondolja, hogy hosszú távú szakmai kapcsolatot alakít ki a pácienssel, személyeskedhet is. Beszéljen a családjáról, és kérdezze meg a beteg családját. Beszélje meg páciense karrierjét, végzettségét, tetszéseit és nemtetszéseit.

   3. Kétszer tekintse át a beteg kórtörténetét. Előzetesen legyen asztalra páciense kórtörténete, egy beszélgetés során tisztázhatja a kétséges pontokat.

      • Kérje a kórtörténet minden olyan pontjának tisztázását, amely nem világos az Ön számára.
      • Tekintse át páciense családtagjainak kórtörténetét, és derítse ki, van-e a családjában valaki, aki a diagnózishoz kapcsolódó betegségben szenved.
      • Mielőtt bármilyen gyógyszert felírna, kérdezze meg, hogy a beteg allergiás-e rájuk.

   4. Kérdezzen a páciens értékeiről és elképzeléseiről. Kérdezze meg, hogy a páciensnek van-e olyan meggyőződése, amelyet kezdettől fogva figyelembe kell vennie. A választól függetlenül értékelnie kell a páciens értékeit és céljait munka közben.

      • Tegyen fel kérdéseket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a beteg hisz Önnek. Amikor gyógyíthatatlan betegekkel dolgozik, kérdezze meg, mitől érdemes élni? A válaszból meg fogja érteni, hogy a beteg mire kész az élete meghosszabbítása érdekében.
      • Folytassa a kérdések feltevését, amíg teljesen meg nem ismeri a páciens nézőpontját.

   3. rész

   Nonverbális kommunikáció használata

   4. rész

   Nehéz kérdések megbeszélése

   1. Beszélje meg a nehéz témákat, mielőtt a válság bekövetkezik. Meg kell beszélnie néhány nehéz kérdést, amelyek a diagnózis felállítása után felmerülhetnek, vagy ha aggodalomra ad okot, hogy az állapot rosszabbodhat.

      • Ez bármire vonatkozhat: tól radikális módszerek kezeléstől a beteg élethosszig tartó gondozásáig.
      • A nehéz problémák megbeszélésének ideális helye az irodájában van, nem a kórházban. A betegek hajlamosak bölcs döntéseket hozni nyugodt környezetben.

   2. Szánjon időt a fontos döntések megbeszélésére. Egyes problémák azonnali figyelmet igényelhetnek, de a betegeknek általában van néhány napjuk vagy hetük, hogy gondolkodjanak rajta.

      • Ragaszkodjon a döntés fontosságához, de hagyja a beteget maximális összeget ideje gondolkodni.
      • Az emberek gyakran megbánják az elhamarkodott döntéseket. Próbálja minimalizálni saját és páciensei sajnálkozását.

A Katonai Orvosi Akadémia melyik dokumentuma írja le az orvos feladatait (elfogadásának dátuma és helye)

NEMZETKÖZI ORVOSI ETIKAI KÓDEX

VMA, Velence, 1983. október

A beteg egészségkárosodásáért vállalt felelősség fajtái. Mi határozza meg a felelősség típusát?

Az orvos első bírája a saját lelkiismerete (az etikai normák megszegéséért). A második az orvostársadalom, amelynek az orvosi egyesület képviseletében jogában áll szankciókat kiszabni a szabálysértőre az alapszabálya és egyéb dokumentumai szerint.

Ha az etikai normák megsértése egyidejűleg érinti a hatályos jogszabályok rendelkezéseit Orosz Föderáció, az orvos a törvény szerint felelős. (közigazgatási és büntetőjogi)

V.A. Manasszein hozzájárulása az orvosi etika fejlesztéséhez Oroszországban

Megalapította a „Doktor” című újságot, ahol kérdések merültek fel az orvosi hibákról, a halálbüntetésről és az orvos szakmai felelősségéről.

V. V. Veresaev hozzájárulása az oroszországi orvosi etika fejlesztéséhez

V.V. A Jegyzeteken dolgozó Veresaev N. I. példáját követte, akit mélyen tisztelt. Pirogov, akinek fő szabálya az volt, hogy ne titkoljon el semmit tanítványai elől, nyíltan meséljen a társadalomnak orvosi tevékenységéről és annak eredményeiről, valamint orvosi hibáiról. Veresaev könyvének egyedisége abban rejlik, hogy ezek nem egy idős, tapasztalt orvos feljegyzései, amelyek összefoglalják megfigyeléseit és gondolatait, akik határozott választ dolgoztak ki az orvostudomány minden összetett kérdésére; Ezek szintén nem egy orvos-filozófus jegyzetei, aki mélyen behatolt a tudomány lényegébe. – Én – mondja V.V. Veresaev, egy átlagos orvos, átlagos gondolkodással és átlagos tudással; Jómagam is összezavarodtam az ellentmondásokban, végképp képtelen vagyok megoldani sok minden lépésnél felmerülő nehéz, sürgetően igényes megoldást.”

M.Ya.Mudrov hozzájárulása az oroszországi orvosi etika fejlesztéséhez

Az oroszországi orvosi etika megalapítója javasolta erkölcsi tulajdonságok Orosz orvos a „hippokratészi orvos jámborságáról és erkölcsi tulajdonságairól” szóban. Az igazi orvos 3 tulajdonságát azonosította: képességek, feltételek, vágyak. Az orvos jellemvonásai: szerény, becsületes, diszkrét, ügyes, egészséges, nem önző, nem szégyell segítséget kérni a kollégáktól.

N. I. Pirogov hozzájárulása az orvosi etika fejlesztéséhez Oroszországban

Felvetette az orvosi hibák kérdését. gondolat. hogy az orvosi gyakorlatban elkerülhetetlenek az orvosi hibák. Nem kell szégyellni őket, nyilvánosságra kell hozni őket, hogy mások ne kövessenek el hasonló hibákat

N. N. Petrov hozzájárulása az oroszországi orvosi etika fejlesztéséhez

Az „orvosi etika” fogalmának felváltására a kiváló sebész, N. N. Petrov 1944-ben bevezette az „orvosi deontológia” kifejezést az orosz nyelvbe.

Hogyan viselkedjen az orvos a kollégákkal szemben a Nemzetközi Orvosetikai Kódex szerint

Az orvosok egymás iránti felelőssége

AZ ORVOSNAK:

Viselkedj úgy kollégáiddal, ahogy szeretnéd, hogy veled szemben viselkedjenek;

Ne csábítsa el a betegeket kollégáitól;

Tartsa be az Orvosok Világszövetsége által jóváhagyott Genfi Nyilatkozat elveit.

Hogyan viselkedjen egy orvos a kollégáival szemben az orosz orvos etikai kódexe szerint

16. cikk. Az orvos köteles ápolni az orvostársadalom becsületét és nemes hagyományait.

Az orvos egész életében köteles tiszteletet, hálát és kötelezettségeket tartani azzal szemben, aki megtanította az orvostudományra.

Az orvos köteles minden tőle telhetőt megtenni az orvostársadalom megszilárdítása érdekében, aktívan részt venni az orvosi egyesületek munkájában, sajátjaként megvédeni a kollégák becsületét és méltóságát, és nem alkalmaz diagnosztikai, ill. gyógyító módszerek, elítélte az orvosszövetség.

Az orvos erkölcsi kötelessége, hogy megőrizze az orvostársadalom tisztaságát, pártatlanul elemezze kollégái hibáit, mintha sajátja lenne, és aktívan megakadályozza a tisztességtelen és hozzá nem értő kollégák gyakorlatát, valamint a különféle nem szakemberek, akik károsítják a betegek egészségét.

17. cikk. Az orvosnak úgy kell viselkednie kollégáival szemben, ahogy szeretné, hogy vele szemben viselkedjenek.

A kollégákkal való kapcsolatában az orvosnak őszintének, tisztességesnek, barátságosnak, tisztességesnek kell lennie, tisztelnie kell tudásukat, tapasztalataikat, és készen kell állnia arra is, hogy tapasztalatait, tudását átadja nekik.

Az erkölcsi felhatalmazás más orvosok és személyzet vezetésére nem adminisztratív pozícióból, hanem magasabb szintű szakmai és erkölcsi kompetenciából fakad.

A kollégákkal szembeni kritikának indokoltnak és nem sértőnek kell lennie. A szakmai tevékenységeket kritizálják, de a kollégák személyiségét nem.

Elfogadhatatlan, hogy saját tekintélyét a kollégák diszkriminációjával próbálja erősíteni. Az orvosnak nincs joga negatívan nyilatkozni kollégáiról és munkájukról a betegek és hozzátartozóik jelenlétében.

Az orvos nem csábíthatja el a betegeket kollégáitól. Ingyenes ajánlat egészségügyi ellátás munkatársai és közeli hozzátartozóik – etikusan és humánusan.

10. Milyen felelősség terheli az orvost az elkövetésért? orvosi hiba. (a felelősség csak erkölcsi)

Orvosi hiba elkövetéséért az orvost csak erkölcsi felelősség terheli.

11. M. Ya. Mudrov szerint milyen három tulajdonsággal kell rendelkeznie egy embernek, hogy igazi orvos legyen

szerénység, őszinteség, körültekintés. Legyenek képességei, feltételei, vágyai. Jó kinézet, légy egészséges, visszafogott, mértékletes

12. Melyik elv a fő elv Paracelsus orvosetikai modelljében?

csináld jól

13. Tulajdonságok, amelyekkel egy igazi orvosnak rendelkeznie kell az ókori görög orvosok szerint ("A törvény" mű)

természetes helyen

hosszú távú szorgalom

Kapcsolódó információ.

Az agresszív viselkedés nem ritka a tagok körében modern társadalom. Sajnos még azt is észrevehetjük, hogy az asszertív antiszociális kommunikációs stílus meglehetősen népszerű, és tévesen a siker jeléhez és az aktív élethelyzethez kötődik. E fogalmak közötti különbség azonban jelentős. Aktív ember élethelyzet, amellett, hogy jogait védi, megérti a társadalmi viselkedési normákat, tudja, hogy nem csak igényeket támaszt, de képes azokra válaszokat is hallani (és elutasítást is), tiszteletet és tapintatot tanúsít a beszélgetésben. Ez azonban nem vonatkozik egy egyszerűen agresszív betegre.

Az agresszió önmagában nem tekinthető kizárólagosnak negatív megnyilvánulása. Ha nem arról van szó különleges összetétel temperamentum ( veleszületett jellemző működőképes idegrendszer), az agresszió egy adott helyzetre adott reakcióként jelentkezik, feszültséget, szorongást vagy félelmet okozva. A szervezet az adrenalin éles felszabadulásával reagál, de az események további menete az incidens minden résztvevőjétől függ.

Agresszív magatartásnak nevezhetjük azt, amikor egy személy (pszichológiai, fizikai) kárt akar okozni, szándékosan konfliktust, feszült helyzetet teremt, és nyíltan ellenséges magatartást tanúsít. Ha a fizikai agresszió leküzdése a rendvédelmi szervek feladata, akkor a betegekkel és hozzátartozóikkal való kommunikáció során felmerülő pszichológiai agresszió az egészségügyi intézmény egészségügyi személyzetének vállára hárul. Az ilyen konfliktusok leküzdése nagy erőfeszítést igényel, és nagy stressz forrása az orvosoknak. Az érzelmek ilyen kitörései megzavarhatják az orvosi rendelések végrehajtásának egyértelmű ütemezését és az osztály egészének működését.

Meg kell értenie, hogy az agresszív viselkedés egy bizonyos típusú páciens velejárója. Ilyen személyek tehát mind a betegek, mind a hozzátartozóik között megtalálhatók egészségügyi dolgozók meg kell tanulnia előre felismerni a potenciális agresszorokat, és fel kell készülnie az agresszív támadásokra.

Általában az ilyen típusú emberek megvédik nézeteiket és érdekeiket, figyelmen kívül hagyva beszélgetőpartnerük jogait. A beszélgetés hangneme arroganciát, szarkazmust, megvetést vagy akár nyílt tiszteletlenséget árul el. Az ilyen agresszorok viselkedése sok tekintetben függ az érzelmi intelligencia szintjétől és a társadalmi státusztól.

Az agresszív viselkedésű emberek nem figyelnek a beszélgetőpartner érzéseire, szavaik és tetteik következményeire. Leggyakrabban bármi áron megpróbálják elérni céljukat, megaláztatással érvényesülnek és ugyanazt a választ váltják ki.

Ha egy egészségügyi dolgozó érzelmi kitörésnek van kitéve, a helyzet hógolyóvá válhat. Ebből kifolyólag nem valószínű, hogy az adminisztráció bevonása nélkül el lehet menni.

Az agresszor egy meghatározott kommunikációs stílusról is felismerhető. Valószínűleg manipulálni fogja az egészségügyi intézmény dolgozóit, és megengedi magának az orvosok elleni személyes vádaskodást, személyes sértéseket. Ha ilyen emberekkel beszélsz, gyakran üresnek, szorongónak, megalázottnak vagy undornak érzi magát.

Konfliktus a páciens agresszív viselkedésének eredményeként

Az egészségügyi dolgozók és a betegek vagy családjaik közötti agresszív kommunikáció gyakran konfliktusokhoz vezet. Ráadásul nem feltétlenül veszi fel azonnal a nyílt konfrontáció jellegét. Vannak, akik hajlamosak visszafogni felháborodásukat, elrejteni képeiket és elviselni a megaláztatást. Az ilyen hozzáállás veszélye konfliktushelyzet az, hogy egy ponton a rejtett sértődöttség átváltozik azzá ellenőrizetlen agresszió az elkövető felé.

Konfliktushelyzet kialakulásának megelőzésére vagy megelőzésére további fejlődés Az egészségügyi személyzetnek már a kezdeti szakaszban is meg kell értenie a konfliktus szerkezetét. Ez az összeférhetetlenség jellemzően több fokozatban fordul elő, amelyek mindegyike növeli az élmény intenzitását és csökkenti a kritikus gondolkodás képességét.

Az utolsó szakaszban kialakulhat az úgynevezett affektus állapot, aminek a következményei gyakran nagyon drámaiak. Ezért kell a kialakuló konfliktust időben konstruktív beszélgetéssé alakítani: ez megóvja Önt a további nehézségektől. Ebben fontos szerepet játszik az a képesség, hogy a páciens vagy hozzátartozója érzelmi állapotára, és csak azután a követelésekre vagy követelésekre reagálni tudjon.

Sajnos nem mindig lehet nyomon követni a konfliktus kezdetét. Leggyakrabban ez a tudatosság akkor következik be, amikor az érzelmek már elhatalmasodnak, és a kiutat keresik. Az orvos és az agresszív beteg (hozzátartozója) közötti beszélgetés hangneme megnő, és egyre nehezebb tárgyilagosnak és pártatlannak maradni.

Bármely vitát azonban gyümölcsöző beszélgetéssé lehet változtatni, ha figyelmes a beszélgetőpartner érzelmeinek kifejezésére, és kontrollálja magát. Itt nem a düh érzésének elnyomásáról van szó, hanem annak tudatos megéléséről és intenzitásának szabályozásáról. Ehhez kétségtelenül szükség van egy saját érzelmi kompetenciára. Néha érdemes lehetőséget adni a páciensnek, hogy megszabaduljon a felgyülemlett agressziótól, irritációtól és fájdalomtól. Néha meg kell hallgatnia a kellemetlen szavakat anélkül, hogy jelentőséget tulajdonítana nekik, figyelmen kívül hagyva a sértő hangot. Egyes esetekben ez enyhíti a feszültséget az agresszív betegben, megbánja tettét, majd javítja az egészségügyi személyzettel való kapcsolatokat.

A beteg hozzátartozóinak agressziójának okai

Kórházi környezetben képes erős feszültség, bizonytalanság és túlterheltség, a betegek hozzátartozói részéről az agresszió megnyilvánulása elkerülhetetlen. Ne feledje, hogy szeretteinek nehéz minden információt nyugodtan és hálával felfogni, mert néha megfosztja őket a reménytől, és figyelmezteti őket a jövőbeni nehéz megpróbáltatásokra. Természetesen a beteg hozzátartozóinak agressziójának okai kevésbé indokoltak.

A beteg hozzátartozója karakterének és viselkedésének jellemzői

A rosszul kiegyensúlyozott idegrendszerű „ingerlés-gátlás” emberek hajlamosak az agresszió megnyilvánulásaira, impulzívnak is nevezik őket. Gyakran tetteik és reakcióik megelőzik a helyzet objektív elemzését és a felelősségteljes döntés meghozatalát. Általában az ilyen emberek gyors indulatúak, de gyorsan megnyugszanak. Ebben az esetben az egészségügyi dolgozónak nyugodtan és kiegyensúlyozottan kell viselkednie, ez segít a beteg hozzátartozóinak abban, hogy ne kerüljenek szenvedélyes állapotba és megnyugodjanak.

Ide tartoznak a manipulatív viselkedésre hajlamos emberek is. A körülöttük keltett zaj növeli esélyeiket saját érdekeik védelmében. Itt még fontosabb, hogy ne engedjünk pániknak és irritációnak. Amint a manipulátor úgy érzi, hogy a kommunikáció nem az ő forgatókönyve szerint történik, taktikát vált.

Bizonytalanság a kezelés sikerével kapcsolatban, kételyek az orvosok prognózisával kapcsolatban

Ha a bizalom, a relaxáció, a szorongás és a feszültség közötti belső egyensúly megbomlik, az ember leggyakrabban haragot (agressziót) tapasztal. Valójában ilyen pillanatokban egy stresszes helyzetben lévő ember hatalmas mennyiségű energiát szabadít fel a belső egyensúly helyreállítására. Aktív megoldások, források, lehetőségek keresése folyik. Ezért a beteg hozzátartozója jelenleg támogatást és megértést kér a nővértől.

Ha az orvosi személyzet lehetőséget talál arra, hogy az agresszió helyett néhány percet szenteljen ennek a személynek, egy idő után köszönő szavak hallhatók.

Alternatív megoldásként a nővér segítséget és együttműködést kérhet az agresszív hozzátartozótól. Ha világosan leírja, hogy miként lehet hasznos, a személy ismét szükségesnek és fontosnak érzi magát a kezelési folyamatban.

Egy hozzátartozó átirányítása egyik egészségügyi dolgozótól a másikhoz

Néha, amikor nincs idő ill szükséges információ Az ápolószemélyzet képviselői átirányíthatják a beteg hozzátartozóját egy kollégához, felismerve, hogy valószínűleg ő sem segít a probléma megoldásában. Ez a felelősség áthárításának vagy elkerülésének egyértelmű példája.

Egy hozzátartozó ilyen helyzetben tehetetlennek és zavartnak érzi magát. Nagyon is lehetséges, hogy az agresszió egy konkrét egészségügyi dolgozó- ez egy kombinált reakció az ápolószemélyzet képviselőinek korábbi elhanyagolására.

A konfliktushelyzet elkerülhető, ha az egészségügyi dolgozó őszintén kifejezi együttérzését, és elmagyarázza, miért nem tud segíteni. Ha lehetséges, mutasson egy kollégát, aki tud segíteni, vagy magyarázza el, hogy az egészségügyi intézmény miért nem tud most ebben a kérdésben segíteni. Azt is hangsúlyozni kell, mennyire sajnálja, hogy az illető nem talál valakit, aki válaszolni tudna a feltett kérdésre.

Torz információk megszerzése a páciens állapotáról

Néha előfordulnak olyan helyzetek, amikor a beteg hozzátartozói torz információkat kapnak a beteg állapotáról. Ez történhet egy kihallgatott beszélgetés eredményeként, vagy ha kérdéseket tesz fel egy ebben a kérdésben nem kompetens személynek, vagy a dokumentáció kitöltésében elkövetett apró hibák miatt, vagy ha a vezeték- és név megegyezik, stb.

Az ellenőrizetlen információk vagy a tények szándékos elferdítése komoly botrányt okozhat. Ezért nagyon fontos megérteni, hogy mi a hozzátartozó saját állítása, és mi a véletlenül hallott információ megismétlése.

A hozzátartozó kérésének, kívánságának figyelmen kívül hagyása a beteg egyéni jellemzőivel kapcsolatban

Előfordul, hogy még a türelmes hozzátartozók is eljutnak az agresszió stádiumába. Ez akkor fordul elő, ha az egészségügyi dolgozók figyelmen kívül hagyják a betegellátás sajátosságaival kapcsolatos kéréseiket és kívánságaikat, különösen, ha a beteg gyermek.

Ebben az esetben fontos kideríteni, hogy pontosan mely kéréseket hagyták figyelmen kívül, és mi a különleges fontosságuk. Amikor egy személy úgy érzi, hogy végre meghallották, megnyugszik és csökkenti az agresszió szintjét az ápoló személyzettel való kommunikáció során.

Még ha nem is tud minden követelményt kielégíteni, próbálja meg megtalálni közöttük azokat, amelyek teljesíthetők. Amennyiben a kérések egyike sem valósítható meg létszámhiány miatt ill különleges körülmények, az egészségügyi intézmény szabályzatában foglaltak szerint fejezze ki együttérzését ez ügyben, megismételve magát a követelést és az indokolással ellátott elutasítást is. Ezzel tudatja a hozzátartozóval, hogy valóban hallotta-e őket, és mindent megtett-e, ami tőle telhető.

Egy rokon tartózkodása feszült pszichológiai légkörben

Betegség szeretett nehéz pszichológiai légkörhöz vezet a családban. Ehhez gyakran hozzáadódik a nehéz miatti szorongás Pénzügyi helyzet, saját belső pszichológiai problémákés az ellentmondások.

Az a személy, aki benne van stresszes helyzet(például anyagi nehézségek, válás, közeli hozzátartozó elvesztése), hajlamosabb a hirtelenségre motiválatlan agresszió. Ápoló nem köteles rendelkezni a látogatók személyes életével kapcsolatos minden információval, de az agresszió ilyen kitöréseit észlelve (ha rendszeresek és zavarják a civilizált kommunikációt), barátságosan megkérdezheti, mi aggasztja és aggasztja őket.

Emlékeztető a konfliktushelyzetekben való viselkedésre

• Legyen figyelmes az Önhöz közeledő egészségügyi intézmény látogatóira (betegeire). Adja meg nekik a lehetőséget, hogy megszólaljanak, és meghallgassák őket.
• Légy tisztelettudó és figyelmes az emberekkel szemben, akár barátságosan, akár agresszíven közelednek feléd.
• Kerülje a manipulatív beszélgetési stílust, különösen ne legyen arrogáns a kommunikáció során.
• Mutass együttérzést és toleranciát.
• Koncentrálj a közös célokra és érdekekre. Kínáljon közös keresést egy nehéz helyzetből való kiutat keresve.
• Vegye igénybe a beteg hozzátartozóinak segítségét a beteg gondozásában.
• Folyamatosan irányítsa érzelmeit, és figyelje saját pszichológiai reakcióit a konfliktushelyzetekre.
• Próbáljon meg nem agresszív lenni, amikor a betegekkel kommunikál, és ne vegyen szívére képeket vagy indokolatlan követeléseket részükről.
• Egyértelműen tényekkel operál, utasításokra, parancsokra és utasításokra hagyatkozik. Nyomtassa ki őket kéznél.
• Fogalmazd meg gondolataidat egyértelműen, a lehető legegyszerűbben és elérhetőbben. Stresszhelyzetekben az emberek nem érzékelik jól a bonyolult szintaktikai struktúrákat.
• Fejezze ki elképzelését a problémáról, de ne felejtse el tisztázni a beszélgetőpartner álláspontját.
• Fenntartani a kommunikációt verbálisan és nonverbálisan.

Az oroszországi orvostudományhoz és hűséges szolgáihoz való hozzáállás kétértelmű. Szokás a hátuk mögött szidni az orvosokat: rosszul tanultak, összekeverik a diagnózisokat, nem utasítják el a borítékban lévő csokoládét. De ha a dolgok rosszak, és az útifű már nem segít, a polgárok továbbra is elmennek a klinikára – és csodát és gyengédséget követelnek. Az orvosok viszont szakadnak is: a szakmai kódex azt mondja nekik, hogy legyenek érzékenyek, és soha ne hibázzanak, de néha lefaragják a fizetésüket, néha a betegek vitatkoznak az előjegyzésekkel, néha a miniszterek viselkednek furcsán. A kölcsönös irritáció nem legjobb gyógyszer ha rosszul érzi magát, ideje felhívni fájdalompontokés tanulják meg, hogy ne ingereljék egymást.

A legbosszantóbb dolog az orvosokkal való kommunikációban:

• 32,6% szakmaiatlanság
• 22,1% arrogáns hangnem
• 19,3% durvaság
• 12,6% anyagi kamat
• 6,4% semmi
• 5,7% cinizmus
• 1,3% próbál flörtölni

Forrás: WH közvélemény-kutatás

„A szakorvos és a beteg közötti kommunikáció problémái leggyakrabban a kötelező egészségbiztosítás keretein belül jelentkeznek” – kommentálja a felmérés eredményeit Oleg Borodin, a Yauza Klinikai Kórház háziorvosa. – 12 perc alatt az orvosnak el kell készítenie a dokumentációt, meg kell értenie a problémát, ki kell írnia a vizsgálatokat, és nagyon kevés idő marad a beteggel való közvetlen kommunikációra, állapotának részleteinek ismertetésére. Ilyen körülmények között nem csoda, hogy a betegek gyakran szidnak minket figyelmesség hiánya miatt. Nehéz ezen változtatni, de a betegeknek azt is meg kell érteniük, hogy az orvossal folytatott kommunikáció igényes hangneme valószínűleg nem növeli a kommunikáció termelékenységét.

A magánorvoslásban a kliensek óvakodnak a további receptektől: sokan úgy érzik, hogy a vizsgálatok, a gyógyszerek és a vizsgálatok pénzkidobás. A páciensnek azonban joga van részletes magyarázatot kapni arról, hogy pontosan miért van szükség rendkívüli kiadásokra, és erre mindig egy hozzáértő szakember ad átfogó választ. Nem szégyen ez iránt érdeklődni.”

„Általában a betegek meglehetősen negatív érzelmeket mutatnak jó okok“ – mondja megértően Mihail Koposov, az Alfa Health Center klinikahálózatának egészségügyi igazgatója. – Az emberek rosszul érzik magukat, idegesek lesznek, ha késik az időpont, félnek egy szörnyű diagnózistól, vagy rossz tapasztalataik voltak az orvosokkal. Mindez persze nem indokolja a fanyar hangnemet, de egy szakember megpróbálja eloltani a negatívumot. De orvostól, vagyis élő embertől követelni, Jó hangulatot mindegy, ez is lehetetlen."

Hogy ne váljon áldozattá rosszkedv fehér köpenyes polgár, figyeljen azoknak a dolgoknak a listájára, amelyek különösen feldühítik az orvosokat a betegekkel való kommunikáció során.

A betegek kezelésében a legbosszantóbb dolog:

• 45,7%, amikor okosabbnak tartja magát, mint az orvos
• 14,6% pontatlanság
• 11,2% durvaság
• 10,6% semmi
• 9,6%-os invázió a személyes térben
• 8,3% az alapvető higiéniai szabályok be nem tartása

Forrás: WH közvélemény-kutatás

„Az egyik legrelevánsabb modern problémák A probléma az, hogy a páciens, miután olvasta az internetet, meglehetősen kompetensnek tartja magát a kezelésben, és csak az orvost kéri, hogy kommentálja a vizsgálatokat” – sajnálja Oleg Borodin terapeuta. – És ugyanakkor nem tartja szükségesnek a közérzetére vonatkozó információk megosztását, és gyakran általában eltúlozza a tünetek súlyosságát. Ilyen körülmények között a szakember nehezen tudja helyesen értelmezni a vizsgálati eredményeket, ebből ered a pontatlan előírás.

További probléma a betegek körében régóta kialakult és ma is fennálló sztereotípia, miszerint csak a legszélsőségesebb esetekben érdemes orvoshoz fordulni. Az emberek gyakran úgy gondolják, hogy nem elég betegek ahhoz, hogy gyógyszert szedjenek.

Persze az embert meg lehet érteni, ha korábban egy hozzá nem értő szakemberhez kötött ki, aki felírt extra gyógyszerek vagy fordítva, alulkezelt. De a küldetés modern orvos- módosítsa ezt a véleményt, emlékeztessen az öngyógyítás megengedhetetlenségére, hívja meg a pácienst egy párbeszédre, amelyben az ő véleményét is figyelembe veszik. A betegnek joga van kétségeit kifejezni orvosának a kezelés bármely szakaszával vagy a felírt gyógyszerekkel kapcsolatban, és átfogó válaszokat vagy alternatív ajánlásokat kapni.”

Flörtölni vagy úgy tűnt?

A WH-felmérésben részt vevő orvosok 43%-a azt mondta, hogy találkozott már flörtöléssel és betegek előrehaladásával, és a megkérdezettek közül senki sem fejezte ki nagy örömét emiatt – inkább értetlenségét a történtek alkalmatlansága miatt. Sokkal ritkábban panaszkodnak a betegek az orvosi zaklatásra: a válaszadók mindössze 1,3%-a kapott már valaha félreérthető jeleket egy rendelésen, és ez irritálta őket. A pszichológusok azonban azzal érvelnek, hogy a felek vallomását nem szabad túl komolyan venni: lehetséges, hogy a betegek tévesen úgy értelmezik az orvos figyelmességét és kedvességét, mint valami többre való felszólítást. Az állítólagosan kéjes betegek védelmében mondjuk úgy, hogy egy orvoslátogatás, főleg vetkőzéssel, sokak számára megterhelő, és ilyen helyzetben előfordul, hogy furcsán viselkedik.

„Az ügyfelek gyakran tévesen értelmezik a pszichológus munkáját a szimpátia, a figyelem vagy a flört jeleként” – áll ki kollégái mellett Daria Suchilina, testorientált pszichoterapeuta. – A szakemberek valóban speciális technikákkal teremtenek bizalmi légkört – ez megkönnyíti az ember számára a személyes problémák megbeszélését. De néha egy naiv kliens azt hiszi, hogy a terapeuta megkeresi, vagy esetleg flörtöl vele. Ezért sajnos nagyon sokan próbálják intimebb kommunikációs szintre vinni orvosukat, sőt szerelmesek is lenni.

Különösen érzékenyek azok a pszichoterápia típusok, amelyekben a szakemberek a testtel dolgoznak. Egyes gyakorlatok érintést igényelnek, és ez egy szűk keresztmetszet, amelyben az orvos könnyen megsértheti a személyes határokat és a szakmai etika törvényeit. Valójában ezért különösen szigorú a testorientált terapeuták becsületkódexe. Az első szabály az érintésre vonatkozó szerződés: a kliens megérintése előtt a pszichológusnak el kell magyaráznia, hogy miért van erre szükség, pontosan hova teszi a kezét, és ellenőriznie kell, hogy ez normális-e az illető számára. Ha a terapeutája ezt nem teszi meg, akkor van okunk ezen gondolkodni. A második szabály az érintések jellege: teljesen „egyértelműnek” kell lenniük, vagyis nem kell simogatni, csípni és egyéb játékosságot. Ha szorosabbra kell szorítani, ezt előre megbeszéljük, és az ügyfélnek joga van szabályozni a folyamatot, vagy teljesen megtagadni a kísérletezést. És nincs csúsztatás vagy masszázs – ezért más szakemberekhez mennek.

A fenti szabályok mindegyike vonatkozik más szakterületen dolgozó orvosok munkájára is, különösen azokra, ahol a vizsgálat elvégzéséhez le kell vetkőzni az embert. És ami a szerelembe esést és a flörtölést illeti: orvosok és pácienseik - hétköznapi emberek, és egy nagyszerű érzés bárhol, bármikor és bárkivel megtörténhet. De egy ilyen helyzetben az ügy mindkét résztvevőjének meg kell értenie, hogy a terápiás kapcsolat egyszer és mindenkorra véget ér. Nincsenek fizetett konzultációk, nincsenek órákig tartó monológok fájdalmas kérdésekről.”

Édes semmi

A páciens viselkedése nem befolyásolhatja az orvos hangulatát, de kellemesebbé teheti a kommunikációját. Az orvosok maguk is elismerték, hogy nagyra értékelik ügyfeleikben:

• az orvostól kapott információk elfogadásának és az ajánlások megbízhatóságának képessége;
• az előírások betartása és a kezeléssel kapcsolatos visszajelzések;
• orvoshoz fordulás név és családnév alapján;
• nyitottság, hajlandóság a betegség okának és a megfelelő kezelési módszerek közös felkutatására.

És ha az egészségügyi problémákhoz hozzáadódnak az anyagi problémák, az emberek gyakran ingerültté, sőt agresszívvé válnak, ezért gazdasági válság idején meredeken megnő az irritált betegek száma az egészségügyi intézményekben és a gyógyszertárakban.

Svetlana Koroleva beszél arról, hogy miért történik ez, és hogyan lehet kommunikálni az irritált betegekkel - orvospszichológus városi klinikai kórház 67. sz., L. A. Vorokhobov, a Moszkvai Egészségügyi Minisztérium munkatársa.

A probléma eredete

Időszakokban gazdasági válságok ingerült vagy akár agresszív betegek különösen gyakoriak az egészségügyi intézményekben. Hogy mentse a sajátját mentális egészség Az egészségügyi személyzetnek meg kell tanulnia helyesen reagálni az ilyen betegekre, és ehhez meg kell értenie, hogy az ország gazdasági helyzete hogyan befolyásolja a pszichológiai és mentális kondíció emberek.

A társadalom jóléte közvetlenül függ az ország gazdaságának állapotától, mivel a gazdasági helyzet valamilyen szinten kihat az emberek életének minden területére: az egyes családok anyagi helyzetére, a foglalkoztatásra és a lakosság szociális jövedelmének szintjére. , sőt a várható élettartam is. A gazdasági válságok időszakában ennek a láncnak egyes láncszemei ​​kieshetnek, és ilyenkor az embereknek különféle problémák merülnek fel, amelyek miatt már nem tudják maradéktalanul kielégíteni szükségleteiket. Ebben az esetben néhány ember olyan állapotot tapasztalhat, amelyet a pszichológiában frusztrációnak neveznek.

A frusztráció az ember speciális mentális állapota: az összeomlás, a depresszió vagy a kudarc érzése, amely a kudarc megéléséből fakad. A frusztráció abban fejeződik ki jellemző változások olyan viselkedések, amelyek objektíve leküzdhetetlen problémák vagy nehézségek miatt következnek be, amelyek reménytelennek tűnnek az ember számára, és megakadályozzák céljai elérésében, bizonyos szükségletek kielégítésében vagy vágyainak teljesítésében. Frusztrált állapotban lévő emberek tapasztalnak széleskörű negatív érzelmek: ingerültség, harag, kétségbeesés stb. A felgyülemlett frusztráció agresszióhoz vezet.

A gazdasági válságok idején sokan kezdenek irritációt vagy agressziót tapasztalni, és ha az egészségügyi problémákhoz hozzáadódnak a pénzügyi problémák, a frusztráció valószínűsége meredeken megnő. Az egészségügyi intézményekben is vannak további tényezők ami fokozhatja a beteg irritációját. Például a klinikákon ARVI és influenzajárványok idején vagy szezonális exacerbációk idején krónikus betegségek A szakorvoshoz gyakran hosszú sorok állnak, és a patikákban nem csak a hosszú sorok okozhatnak irritációt, hanem a túl magas árak is (egy ingerült vásárló véleménye szerint) gyógyszerek, hiány a megfelelő gyógyszert vagy a gyógyszerész vonakodása a vényköteles gyógyszer vény nélkül történő kiadásától. Az ingerült emberek gyakran a gyógyszerészeket vagy az orvosokat kezdik problémáik bűnöseinek tekinteni, és az őket ért kudarcokkal szemben felszámolják ingerültségüket és tehetetlenségüket. Az egészségügyi dolgozók feladata, hogy szakszerű segítséget nyújtsanak egy ingerült betegnek, ugyanakkor ne engedjenek provokációinak, és lehetőség szerint megóvják saját lelki egészségüket.

Mit kell tenni?

Ha a beteg ingerült, és elégedetlenségét az egészségügyi dolgozón próbálja kiélni, nem szabad megállítani vagy félbeszakítani: ez csak fokozza az irritációját. Ne feledje, hogy irritált állapotban nem a kéreg, hanem az agykéreg alja működik, ezért nem fogad el semmilyen ésszerű érvet, nyugalomra való felszólítást. A legjobb, amit ilyen helyzetben tehetünk, ha hagyjuk, hogy a beteg kidobja a felgyülemlett irritációt, és figyelmesen meghallgatja minden panaszát. Az ilyen pácienssel nyugodtan és szakszerűen kell beszélni, és jobb, ha a kereszt- és apanéven szólítja meg. Ugyanakkor semmi esetre sem szabad mosolyogni egy ingerült betegre: ha egy személy izgatott állapotban van, akkor az orvos arcán még egy barátságos mosoly is fokozhatja az irritációját.

Figyelmesen hallgass meg mindent, amit mondani akar neked, de semmi esetre se vedd személyesen a vádjait, ne keress kifogásokat és ne engedj a provokációinak. Ne feledje: függetlenül attól, hogy a beteg elégedetlensége vagy ingerültsége kifejeződik, nem személyesen Önt hibáztatja, hanem saját külső körülményeit (betegség, általában az orvostudomány, személyes anyagi nehézségei, ezt a gyógyszertárat stb.).

Miután a beteg mindent kifejezett, ami bántja, meg kell értenie állításait, támogatnia kell álláspontját, valamint megértést és együttérzést kell kifejeznie vele - ez a megközelítés segít a normális konstruktív kommunikáció gyors megkezdésében. De ez nem jelenti azt, hogy az orvosnak azonnal eleget kell tennie minden igényének. Mondj neki valami ilyesmit: „Teljesen igazad van – ma nagyon hosszú a sor. De mit tehetsz, most a szezonális exacerbációk időszaka van, és sokan küzdenek egészségügyi problémákkal.”

Az irritált beteggel a szokásosnál alacsonyabb hangnemben kell beszélni, ez is nyugtató hatású. Amikor a beteg megszólal és kissé megnyugszik, az egészségügyi dolgozó megkezdheti közvetlen feladatait. Ebben az esetben lehetőség szerint figyelembe kell venni azokat a körülményeket, amelyek az ügyfél irritációját okozták: például, ha panasza volt a gyógyszerek magas költségeire, többet ajánlhat neki. olcsó analóg, és ha a gyógyszertárban nincs meg a betegnek szükséges gyógyszer, akkor a gyógyszerésznek kell tanácsot adnia, hol lehet megvásárolni.

A legfontosabbról

A gazdasági válság nem csak a betegeknek okoz problémákat – maguk az egészségügyi dolgozók is szembesülnek ugyanezekkel a problémákkal, és sok panaszuk is lehet. Ezért az irritált betegekkel való találkozáskor az orvosoknak először saját idegeikről kell gondoskodniuk. Igyekezzen érzelmek nélkül reagálni az ingerült betegre, és ne vegye személyesen panaszait.

Emlékeztesd magad, hogy nem te vagy a probléma, hanem ő: minden rendben van veled, és a betegnek általában nem annyira megértésre és együttérzésre van szüksége, mint inkább az Ön szakmai segítségére. Az orvos feladata, hogy olyannak fogadja el a betegeket, amilyenek, nem pedig az, hogy megpróbálja korrigálni az élethez való hozzáállásukat vagy megoldani helyettük a problémákat. pénzügyi nehézségek. Professzionális megközelítés Minden egyes pácienssel szemben, bármilyen ingerült, háborgó vagy agresszív is legyen, a panaszaival és sérelmeivel szembeni lekezelő hozzáállás segíti az egészségügyi dolgozókat feladataik jobb ellátásában, ugyanakkor megőrzi idegrendszerét és mentális egészségét.