Агресивен пациент: какво трябва да прави един здравен работник? Как да се справим с конфликтни пациенти.

Добър лекартрябва да е много тактичен. Способността да говорите с пациентите е ключово умение, което трябва да развиете.

стъпки

Част 1

Основни стратегии

1. Преди да кажете нещо, помислете какво точно искате да кажете.След като знаете точно какво да кажете, помислете за най-добрия начин да се изразите, преди пациентът да влезе в кабинета ви.

   • Не е необходимо да записвате всичко, което казвате, но ако имате обща представа за това, което трябва да кажете, ще бъде по-лесно да запомните всички необходими подробности. Това също ще ви даде възможност да помислите как да изразите себе си по-добре.

2. Слушайте внимателно.Задавайте въпроси на пациентите за техните проблеми. Обърнете внимание на реакциите на вашите пациенти и им отговорете по същия начин.

   • Обърнете внимание както на вербалните, така и на невербалните реакции.
   • Повторете отговорите на пациента. Това ще ви помогне да разберете по-добре ситуацията, докато уверявате пациентите си, че нейните или неговите проблеми могат да бъдат разрешени.

3. Обмислете нуждите на пациента като цяло.Пациентът е повече от просто медицински случай. Трябва да гледате на него като на индивид със собствени уникални страхове, вярвания и обстоятелства.

   • Уважавайте всички вярвания на вашия пациент, дори и да не сте съгласни с тях.
   • Насърчавайте пациентите да задават въпроси.

4. Говорете с пациента на достъпен език.Ако е възможно, избягвайте медицинската терминология и не говорете с пациентите на професионален език. Говорете бавно и ясно, за да избегнете ненужно объркване.

   • Разделям важна информацияотносно състоянието или лечението на малки части. Уверете се, че пациентът разбира една част, преди да преминете към следващата.
   • Предоставяйте техническа информация само при поискване. Твърде много сложна информация може да накара много пациенти да се почувстват претоварени.
   • Някои казват, че четенето с разбиране е заседнало на ниво 6-ти клас. Опитайте се да замените думите, с които бихте описали ситуацията в разговор с друг лекар, с думи, които шестокласникът може да разбере.

5. Базирайте дискусиите си на минал опит.Когато описвате значението на конкретни действия, опитайте се да използвате думи, които са били разбрани от вашите предишни пациенти.

   • Ако пациентът наскоро е бил изписан, обяснете, че неспазването на предписаното лечение може да доведе до повторно приемане в болницата.
   • Ако член на семейството или приятел на пациента има същото заболяване, говорете за добрите и лошите начини да се грижите за любимия човек.

6. Обяснете всичко на пациента внимателно и точно.Информацията, която предоставяте за неговото заболяване, състояние и лечение, трябва да бъде пълна и точна.

   • Обяснете същността на диагнозата на достъпен език.
   • Опишете хода на лечението и очакваните резултати. Ако има алтернативни методилечения, обяснете и тяхната същност.

7. Уверете се, че сте разбрани.След като сте казали всичко, което пациентът трябва да знае, помолете го да повтори думите ви. Това ще ви помогне да сте сигурни, че пациентът ви разбира.

   • Незабавно изчистете всички недоразумения.
   • Можете също да предоставите източници Допълнителна информация, ако пациентът иска да научи повече.

   Част 2

   Среща с нови пациенти

   1. Представи се.Когато за първи път се срещате с пациент, трябва да се представите и да обясните, че като лекар основната ви цел е да се грижите за пациента по възможно най-добрия начин.

      • Уведомете пациента, че сте внимателни към неговите опасения и вярвания и ще се опитате да ги вземете предвид при избора на метод на лечение.
      • Уверете пациента, че може да обсъжда всичко без страх от осъждане или присмех.
      • Представете се като съюзник на пациента. Това помага да се установи добра връзкамежду лекар и пациент.

   2. Разчупете леда с кратък разговор.Краткият разговор създава спокойна, приятелска атмосфера, в която вашият пациент ще се чувства по-комфортно. Можете също да постигнете това, като приключите разговора на лека нотка.

      • Краткият разговор може да бъде полезен при първа среща с пациент и в случаите, когато трябва да общувате с него в бъдеще.
      • Разсеяните теми на разговор може да включват времето, икономиката, последните медицински новини или текущи събития.
      • Ако смятате, че ще установите дълготрайни професионални отношения с пациента, можете да се свържете и лично. Говорете за вашето семейство и попитайте за семейството на пациента. Обсъдете кариерата, образованието, харесванията и нехаресванията на вашия пациент.

   3. Прегледайте медицинската история на пациента два пъти.Трябва предварително да имате на масата медицинската история на пациента, в разговор можете да изясните съмнителни моменти.

      • Поискайте разяснение на всички неясни за вас точки от медицинската история.
      • Прегледайте медицинската история на членовете на семейството на вашия пациент и разберете дали има някой в ​​семейството си със заболявания, свързани с диагнозата.
      • Преди да предпишете каквито и да било лекарства, попитайте пациента дали е алергичен към тях.

   4. Попитайте за ценностите и идеите на пациента.Попитайте дали пациентът има някакви убеждения, които трябва да вземете предвид от самото начало. Независимо от отговора, трябва да оцените ценностите и целите на пациента, докато работите.

      • Задавайте въпроси, за да сте сигурни, че пациентът ви вярва. Когато работите с терминално болни пациенти, попитайте какво прави живота си струва да се живее? От отговора ще разберете какво е готов да направи пациентът, за да удължи живота си.
      • Продължете да задавате въпроси, докато не разберете напълно гледната точка на пациента.

   Част 3

   Използване на невербални комуникации

   част 4

   Обсъждане на трудни въпроси

   1. Обсъждайте трудни теми, преди да е настъпила криза.Трябва да обсъдите някои от трудните проблеми, които могат да възникнат след поставяне на диагнозата или ако има опасения, че състоянието може да се влоши.

      • Това може да се отнася за всичко: от радикални методилечение до грижа за пациента през целия живот.
      • Идеалното място за обсъждане на трудни проблеми е във вашия офис, а не в болницата. Пациентите са склонни да вземат мъдри решения в спокойна среда.

   2. Отделете време за обсъждане на важни решения.Някои проблеми може да изискват незабавно внимание, но пациентите обикновено имат няколко дни или седмици, за да помислят върху това.

      • Настоявайте за важността на решението, но оставете на пациента максимална сумавреме за размисъл.
      • Хората често съжаляват за прибързани решения. Опитайте се да сведете до минимум вашите и на вашите пациенти съжаления.

Кой документ на ВМА описва отговорностите на лекар (дата и място на приемането му)

МЕЖДУНАРОДЕН КОДЕКС ЗА МЕДИЦИНСКА ЕТИКА

VMA, Венеция, октомври 1983 г

Видове отговорност за увреждане на здравето на пациента. Какво определя вида на отговорността?

Първият съдник на лекаря е собствената му съвест (за нарушаване на етичните стандарти). Втората е медицинската общност, която в лицето на лекарската асоциация има право да налага наказания на нарушителя съгласно своя устав и други документи.

Ако нарушението на етичните стандарти засяга едновременно разпоредбите на действащото законодателство Руска федерация, лекарят носи отговорност съгласно закона. (административно и наказателно)

Приносът на В. А. Манасеин в развитието на медицинската етика в Русия

Основава вестник „Доктор”, където се повдигат въпроси за лекарските грешки, смъртното наказание и професионалната отговорност на лекаря.

Приносът на В. В. Вересаев за развитието на медицинската етика в Русия

В.В. Вересаев, работейки върху Записките, последва примера на Н. И., когото дълбоко уважаваше. Пирогов, чието основно правило беше да не крие нищо от учениците си, да разказва открито на обществото за медицинските си дейности и резултатите от тях, както и за лекарските си грешки. Уникалността на книгата на Вересаев се състои в това, че това не са бележки на стар, опитен лекар, обобщаващ своите наблюдения и мисли, разработил категорични отговори на всички сложни въпроси на медицинската наука; Това също не са бележки на лекар-философ, който е проникнал дълбоко в същността на науката. „Аз“, казва В.В. Вересаев е обикновен среден лекар със среден ум и средни знания; Самият аз съм объркан в противоречия, абсолютно не мога да разреша много от тези трудни, спешно изискващи решения, които изникват пред мен на всяка стъпка.

Приносът на M.Ya.Mudrov за развитието на медицинската етика в Русия

Основателят на медицинската етика в Русия предложи нравствени качестваРуски лекар в думата „за благочестието и моралните качества на лекаря на Хипократ“. Той идентифицира 3 качества на истинския лекар: способности, условия, желания. Черти на характера на лекар: скромен, честен, дискретен, спретнат, здрав, не егоистичен, не се срамува да търси помощ от колеги.

Приносът на Н. И. Пирогов за развитието на медицинската етика в Русия

Повдигна въпроса за лекарските грешки. мисъл. че лекарските грешки са неизбежни в практиката на лекаря. Няма защо да се срамуваме от тях, те трябва да бъдат публично достояние, за да не правят други подобни грешки

Приносът на Н. Н. Петров за развитието на медицинската етика в Русия

За да замени понятието „медицинска етика“, изключителният хирург Н. Н. Петров през 1944 г. въвежда термина „медицинска деонтология“ на руски език.

Как един лекар трябва да се държи с колегите си според Международния кодекс на медицинската етика

Отговорности на лекарите един към друг

ЛЕКАРЯТ ТРЯБВА:

Дръжте се с колегите си така, както бихте искали те да се държат с вас;

Не примамвайте пациентите от колегите си;

Спазвайте принципите на Женевската декларация, одобрена от Световната медицинска асоциация.

Как лекарят трябва да се държи с колегите си според Етичния кодекс на руския лекар

Член 16. Лекарят е длъжен да поддържа честта и благородните традиции на медицинската общност.

През целия си живот лекарят е длъжен да пази уважение, признателност и задължения към този, който го е научил на лекарското изкуство.

Лекарят е длъжен да направи всичко по силите си, за да консолидира медицинската общност, да участва активно в работата на лекарските асоциации, да защитава честта и достойнството на колегите като свои собствени и да не използва диагностични и лечебни методи, осъдени от лекарския съюз.

Моралното задължение на лекаря е да поддържа чистотата в редиците на медицинската общност, безпристрастно да анализира грешките на колегите си като свои собствени и активно да предотвратява практиките на нечестни и некомпетентни колеги, както и различни видове непрофесионалисти, които вредят на здравето на пациентите.

17. Лекарят трябва да се държи с колегите си така, както би искал те да се държат с него.

В отношенията с колегите лекарят трябва да бъде честен, коректен, приятелски настроен, порядъчен, да уважава техните знания и опит, както и да е готов да им предаде своя опит и знания.

Моралната власт да се ръководят други лекари и персонал не идва от административна позиция, а от по-високо ниво на професионална и морална компетентност.

Критиката към колега трябва да е аргументирана и необидна. Професионалните действия подлежат на критика, но не и личността на колегите.

Недопустимо е да се опитвате да укрепите собствения си авторитет, като дискриминирате колеги. Един лекар няма право да прави негативни изявления за своите колеги и тяхната работа в присъствието на пациенти и техните близки.

Един лекар не може да примами пациентите от колегите си. Безплатна оферта медицински грижиколеги и техни близки – етично и хуманно.

10. На какви видове отговорност подлежи лекарят за ангажиране лекарска грешка. (отговорността е само морална)

За извършване на лекарска грешка лекарят носи само морална отговорност.

11. Какви три качества трябва да притежава човек, за да стане истински лекар, според М. Я. Мудров

скромност, честност, благоразумие. Имате способности, условия, желания. добре външен вид, бъдете здрави, сдържаност, умереност

12. Кой принцип е основният в модела на медицинската етика на Парацелз?

прави добро

13. Качества, които трябва да притежава истинският лекар според древногръцките лекари (работа „Законът“)

естествено местоположение

дългосрочно старание

Свързана информация.

Агресивното поведение не е необичайно сред членовете модерно общество. За съжаление можем дори да забележим, че асертивният антисоциален стил на общуване е доста популярен и погрешно се свързва със знак за успех и активна жизнена позиция. Разликата между тези понятия обаче е значителна. Човек, който е активен житейска позиция, в допълнение към уменията да защитава правата си, тя разбира социалните норми на поведение, знае как не само да предявява искания, но и да чува отговори на тях (и отказ), проявява уважение и такт в разговора. Това обаче не се отнася за просто агресивен пациент.

Агресията сама по себе си не може да се разглежда като изключителна негативна проява. Ако не става дума за специален съставтемперамент ( вродена особеностфункциониране нервна система), агресията възниква като реакция на определена ситуация, предизвикваща напрежение, безпокойство или страх. Тялото реагира с рязко отделяне на адреналин, но по-нататъшният ход на събитията зависи от всички участници в инцидента.

Агресивно поведение може да се нарече, когато човек се стреми да причини вреда (психологическа, физическа), умишлено да създаде конфликт, напрегната ситуация и открито демонстрира враждебно отношение. Ако противодействието на физическата агресия е отговорност на правоприлагащите органи, тогава психологическата агресия, която възниква в процеса на общуване с пациенти и техните близки, пада върху раменете на медицинския персонал на здравната институция. Преодоляването на такива конфликти изисква големи усилия и е източник на голям стрес за лекарите. Такива изблици на емоции могат да нарушат ясния график за изпълнение на медицинските предписания и функционирането на отдела като цяло.

Трябва да разберете, че агресивното поведение е присъщо на определен тип пациенти. Следователно такива хора могат да бъдат намерени както сред пациентите, така и сред техните близки медицински екиптрябва да се научи да разпознава потенциалните агресори предварително и да бъде подготвен за агресивни атаки.

Обикновено този тип хора защитават своите възгледи и интереси, пренебрегвайки правата на своя събеседник. Тонът на разговора разкрива арогантност, сарказъм, презрение или дори откровено неуважение. В много отношения поведението на такива агресори зависи от нивото на емоционална интелигентност и социален статус.

Хората с агресивно поведение не обръщат внимание на чувствата на събеседника и последствията от техните думи и действия. Най-често те се опитват да постигнат целта си на всяка цена, утвърждават се чрез унижение и предизвикват същия отговор.

Ако здравен работник е подложен на емоционален изблик, ситуацията може да стане снежна топка. В резултат на това е малко вероятно да се направи без участието на администрацията.

Агресорът може да бъде разпознат и по специфичен стил на общуване. Най-вероятно ще се опита да манипулира служителите в лечебното заведение и ще си позволи лични обвинения и лични обиди към лекарите. Разговорът с такива хора често ви кара да се чувствате празни, тревожни, унизени или отвратени.

Конфликт в резултат на агресивното поведение на пациента

Агресивната комуникация между здравните работници и пациентите или техните семейства често води до конфликт. Освен това не е задължително то веднага да придобие характер на открита конфронтация. Някои хора са склонни да сдържат възмущението си, да крият образите си и да търпят унижение. Опасността от подобно отношение към конфликтна ситуацияе, че в един момент скритото негодувание ще се превърне в неконтролирана агресиякъм нарушителя.

Да се ​​предотврати възникването на конфликтна ситуация или да се предотврати по-нататъчно развитиеОще в ранните етапи медицинският персонал трябва да разбере структурата на конфликта. Обикновено този конфликт на интереси възниква в няколко степени, всяка от които увеличава интензивността на преживяването и намалява способността за критично мислене.

На последния етап може да възникне така нареченото състояние на афект, чиито последствия често са много драматични. Ето защо е необходимо да превърнете назряващия конфликт в конструктивен разговор своевременно: това ще ви спести от допълнителни трудности. Важна роля в това играе способността да се реагира на емоционалното състояние на пациента или негов роднина и едва след това на исканията или претенциите.

За съжаление, не винаги е възможно да се проследи началото на конфликта. Най-често това осъзнаване идва, когато емоциите вече са завладели и търсят изход. Тонът в разговора между лекаря и агресивния пациент (негов близък) се засилва и става все по-трудно да останеш обективен и безпристрастен.

Всеки спор обаче може да се превърне в плодотворен разговор, ако сте внимателни към изразяването на емоциите на събеседника и се контролирате. Тук не става въпрос за потискане на чувството на гняв, а за съзнателното му изживяване и регулиране на интензивността му. Несъмнено това изисква определена собствена емоционална компетентност. Понякога си струва да дадете възможност на пациента да се отърве от натрупаната агресия, раздразнение и болка. Понякога трябва да слушате неприятни думи, без да им придавате значение, игнорирайки обидния тон. В някои случаи това ще облекчи напрежението от агресивен пациент, ще го накара да съжалява за стореното и след това ще подобри отношенията с медицинския персонал.

Причини за случаи на агресия от страна на близките на пациента

В болнична среда, в състояние да силно напрежение, несигурност и преумора, проявите на агресия от страна на близките на пациентите са неизбежни. Не забравяйте, че за близките е трудно да възприемат цялата информация със спокойствие и благодарност, защото понякога ги лишава от надежда и ги предупреждава за трудни изпитания в бъдеще. Разбира се, причините за агресия от страна на близките на пациента може да са по-малко основателни.

Характеристики на характера и поведението на роднина на пациента

Хората с лошо балансирана нервна регулация „възбуда-инхибиране“ са склонни към прояви на агресия, те се наричат ​​още импулсивни. Често техните действия и реакции изпреварват обективния анализ на ситуацията и вземането на отговорно решение. По правило такива хора са избухливи, но бързо се успокояват. В този случай медицинският работник трябва да се държи спокойно и уравновесено, това ще помогне на близките на пациента да не изпаднат в състояние на страст и да се успокоят.

Това включва и хора, склонни към манипулативно поведение. Шумът, който се създава около тях, увеличава шансовете им да защитят собствените си интереси. Тук е още по-важно да не се поддавате на паника и раздразнение. Веднага щом манипулаторът почувства, че комуникацията не се осъществява според неговия сценарий, той ще промени тактиката.

Несигурност в успеха на лечението, съмнения в прогнозите на лекарите

Когато вътрешният баланс между увереност, релаксация, тревожност и напрежение е нарушен, човек най-често изпитва гняв (агресия). Всъщност в такива моменти човек в стресова ситуация освобождава огромно количество енергия, за да възстанови вътрешния баланс. Има активно търсене на решения, ресурси, опции. Ето защо в момента роднината на пациента изисква подкрепа и разбиране от медицинската сестра.

Ако медицинският персонал намери възможност да посвети няколко минути на този човек, вместо агресия, след известно време могат да се чуят думи на благодарност.

Алтернативно, медицинската сестра може да помоли агресивния роднина за помощ и съдействие. С ясно описание как може да бъде полезно, човекът отново ще се почувства необходим и важен за процеса на лечение.

Насочване на роднина от един здравен работник към друг

Понякога, когато няма време или необходимата информацияПредставителите на медицинския персонал могат да пренасочат роднина на пациент към колега, осъзнавайки, че той също е малко вероятно да помогне за решаването на проблема. Това е ярък пример за прехвърляне или избягване на отговорност.

Роднина в такава ситуация се чувства безпомощен и объркан. Напълно възможно е агресията да се изразява в специфичен медицински работник- това е комбинирана реакция на всички предишни случаи на пренебрегване от страна на представители на медицинския персонал.

Конфликтната ситуация може да бъде избегната, ако медицинският работник искрено изрази своето съчувствие и обясни защо не може да помогне. Ако е възможно, трябва да посочите колега, който може да помогне, или да обясните защо здравното заведение не може да помогне по този въпрос в момента. Трябва също да се подчертае колко съжалява, че човекът не може да намери някой конкретен, който да отговори на поставения въпрос.

Получаване на изкривена информация за състоянието на пациента

Понякога възникват ситуации, когато роднините на пациента получават изкривена информация за състоянието на пациента. Това може да се случи в резултат на подслушан разговор или чрез задаване на въпроси на некомпетентно лице, или чрез незначителни грешки при попълване на документация или при съвпадение на имена и фамилии и др.

Непроверена информация или умишлено изопачаване на факти може да предизвика сериозен скандал. Ето защо е много важно да се разбере какво е собственото твърдение на роднината и какво е повторение на случайно чута информация.

Пренебрегване на исканията и желанията на роднина по отношение на индивидуалните характеристики на пациента

Случва се дори търпеливите роднини да достигнат етапа на агресия. Това се случва, когато медицинските работници са невнимателни към техните искания и желания по отношение на спецификата на обслужването на пациента, особено ако пациентът е дете.

В този случай е важно да разберете кои точно искания са били игнорирани и каква е тяхната особена важност. Когато човек почувства, че най-накрая е бил чут, той ще се успокои и ще намали нивото на агресия, когато общува с медицинския персонал.

Дори и да не можете да удовлетворите всички изисквания, опитайте се да намерите сред тях онези, които могат да бъдат изпълнени. Ако никоя от заявките не може да бъде изпълнена поради липса на персонал или специални условия, правилата на лечебното заведение, изразяват съпричастност по този въпрос, като повтарят както самото искане, така и мотивирания отказ. Това ще уведоми роднината дали наистина сте ги чули и сте направили всичко по силите си.

Престоят на роднина в напрегнат психологически климат

болест обичанводи до труден психологически климат в семейството. Към това често се добавя безпокойство поради трудно финансова ситуация, собствен вътрешен психологически проблемии противоречия.

Човекът, който е в стресова ситуация(например финансови затруднения, развод, загуба на близък роднина), е по-склонна към внезапно немотивирана агресия. Медицинска сестране се изисква да има цялата информация, свързана с личния живот на посетителите, но след като забележи такива изблици на агресия (ако са редовни и пречат на цивилизованата комуникация), може по приятелски начин да попита какво ги тревожи и тревожи.

Напомняне за поведение в конфликтна ситуация

• Бъдете внимателни към посетителите на лечебното заведение (пациентите), които се обръщат към вас. Дайте им възможност да говорят и да бъдат чути.
• Бъдете уважителни и внимателни към хората, независимо дали се обръщат към вас по приятелски или агресивен начин.
• Избягвайте манипулативния стил на разговор, по-специално не бъдете арогантни в общуването си.
• Проявете състрадание и толерантност.
• Фокусирайте се върху общи цели и интереси. Предложете съвместно търсене на изход от трудна ситуация.
• Привлечете помощта на роднините на пациента в грижите за него.
• Постоянно контролирайте емоциите си и наблюдавайте собствените си психологически реакции в конфликтни ситуации.
• Опитайте се да не бъдете агресивни, когато общувате с пациентите и не приемайте присърце образи или неразумни изисквания от тяхна страна.
• Ясно оперира с факти, разчита на инструкции, заповеди и инструкции. Разпечатайте ги на ръка.
• Формулирайте мислите си недвусмислено, възможно най-просто и достъпно. В ситуации на стрес хората не възприемат добре сложните синтактични структури.
• Изразете своята визия за проблема, но не забравяйте да изясните позицията на събеседника.
• Поддържайте вербална и невербална комуникация.

Отношението към медицината и нейните верни служители в Русия е двусмислено. Обичайно е да се карат лекарите зад гърба им: учат зле, объркват диагнозите, не отказват шоколад в плик. Но ако нещата са лоши и живовлякът вече не помага, гражданите все още отиват в клиниката - и искат чудо и нежност. Лекарите на свой ред също са разкъсани: професионалният кодекс им казва да бъдат чувствителни и никога да не грешат, но понякога им намаляват заплатите, понякога пациентите спорят с назначенията, понякога министрите се държат странно. Взаимното раздразнение не е така най-доброто лекарствоако се чувствате зле, значи е време да се обадите болезнени точкии се научете да не се дразните един друг.

Най-неприятното в общуването с лекарите е:

• 32,6% непрофесионализъм
• 22,1% арогантен тон
• 19,3% грубост
• 12,6% материален интерес
• 6,4% нищо
• 5,7% цинизъм
• 1,3% се опитват да флиртуват

Източник: анкета на WH

„Проблемите в комуникацията между специалист и пациент най-често възникват в рамките на задължителното медицинско осигуряване“, коментира резултатите от проучването Олег Бородин, общопрактикуващ лекар в клиничната болница в Яуза. – За 12 минути лекарят трябва да оформи документацията, да разбере проблема, да назначи изследвания и остава много малко време за директна комуникация с пациента и обяснение на подробности за състоянието му. В такива условия не е чудно, че пациентите често ни се карат за липса на внимание. Трудно е да се промени това, но пациентите също трябва да разберат, че взискателният тон в комуникацията с лекар едва ли ще добави продуктивност към комуникацията.

В частната медицина клиентите се притесняват от допълнителни рецепти: мнозина смятат, че тестовете, лекарствата и проучванията са загуба на пари. Пациентът обаче има право да получи подробни обяснения защо точно са необходими извънредни разходи, а компетентен специалист винаги ще даде изчерпателен отговор. Не е срамно да се интересуваш от това.“

„Обикновено пациентите демонстрират доста негативни емоции основателни причини“, казва с разбиране Михаил Копосов, медицински директор на мрежата от клиники на Здравен център Алфа. – Хората се чувстват зле, изнервят се, ако часът закъснее, страхуват се да не чуят ужасна диагноза или са имали лош опит с лекари в миналото. Всичко това, разбира се, не оправдава грубия тон, но професионалистът ще се опита да потуши негативизма. Но да изискваш от лекар, тоест жив човек, Имайте добро настроениенезависимо от всичко, това също е невъзможно.

За да не станеш жертва лошо настроениегражданин в бяла престилка, обърнете внимание на списъка с неща, които особено ядосват лекарите при общуване с пациенти.

Най-досадното нещо при работа с пациенти е:

• 45,7%, когато се смята за по-умен от лекаря
• 14,6% неточност
• 11,2% грубост
• 10,6% нищо
• 9,6% нахлуване в личното пространство
• 8,3% неспазване на елементарни хигиенни правила

Източник: анкета на WH

„Един от най-актуалните съвременни проблемиПроблемът е, че пациентът, след като прочете интернет, се смята за доста компетентен в лечението и моли лекаря само да коментира тестовете“, оплаква се терапевтът Олег Бородин. – И в същото време той не смята за необходимо да споделя информация за своето благосъстояние и често като цяло преувеличава тежестта на симптомите. При такива условия за специалист е трудно да интерпретира правилно резултатите от изследването, оттук и неточните предписания.

Друг проблем е отдавна установеният и все още съществуващ стереотип сред пациентите, че трябва да се обръщат към лекар само в най-крайните случаи. Хората често смятат, че не са достатъчно болни, за да приемат лекарства.

Разбира се, човек може да бъде разбран, ако преди това е попаднал при некомпетентен специалист, който е предписал допълнителни лекарстваили, обратно, недостатъчно третирани. Но мисията модерен лекар- променете това мнение, напомнете за недопустимостта на самолечението, поканете пациента на диалог, в който неговото мнение също ще бъде взето под внимание. Пациентът има право да изрази съмнения пред своя лекар относно всеки етап от лечението или предписаните лекарства и да получи изчерпателни отговори или алтернативни препоръки.“

Флирт или изглеждаше?

43% от лекарите, участвали в проучването на WH, казаха, че са се сблъскали с флирт и ухажвания от страна на пациентите и никой от анкетираните не изрази голяма радост от това - по-скоро недоумение от неуместността на случващото се. Пациентите се оплакват от тормоз от лекари много по-рядко: само 1,3% от респондентите някога са получавали двусмислени признаци на внимание при среща и са били раздразнени от това. Психолозите обаче твърдят, че показанията на страните не трябва да се приемат твърде сериозно: възможно е пациентите погрешно да тълкуват вниманието и любезността на лекаря като призив за нещо повече. В защита на уж похотливите пациенти нека кажем, че посещението при лекар, особено със събличане, е доста голям стрес за мнозина и в такава ситуация се случва да се държите странно.

„Клиентите често погрешно тълкуват работата на психолога като признаци на съчувствие, внимание или флирт“, защитава своите колеги телесно-ориентираният психотерапевт Дария Сучилина. – Специалистите наистина използват специални техники за създаване на атмосфера на доверие – това улеснява човек да обсъжда лични проблеми. Но понякога наивен клиент вярва, че терапевтът се протяга към него или може би дори флиртува с него. Ето защо, уви, има много хора, които се опитват да доведат своя лекар до по-интимно ниво на общуване и дори да се влюбят.

Особено чувствителни са онези видове психотерапия, при които специалистите работят с тялото. Някои упражнения изискват докосване и това е тясно място, в което за лекаря е лесно да наруши личните граници и законите на професионалната етика. Всъщност, това е причината кодексът на честта за телесно-ориентираните терапевти да е особено строг. Първото правило е договор за докосване: преди да докосне клиента, психологът трябва да обясни защо е необходимо това, къде точно ще постави ръката си и да провери дали това е нормално за човека. Ако вашият терапевт не прави това, има причина да се замислите. Второто правило е естеството на докосванията: те трябва да бъдат напълно „недвусмислени“, тоест без поглаждане, щипане и други игриви движения. Ако трябва да стиснете по-здраво, това се обсъжда предварително и клиентът има право да регулира процеса или да откаже изобщо да експериментира. И никакво плъзгане или масаж - за това ходят при други специалисти.

Всички горепосочени правила важат и за работата на лекари от други специалности, особено тези, при които е необходимо да се съблече лице, за да се извърши преглед. А що се отнася до влюбването и флирта: лекарите и техните пациенти - обикновените хора, а страхотно чувство може да се случи навсякъде, по всяко време и с всеки. Но в такава ситуация и двамата участници в аферата трябва да разберат, че терапевтичната връзка приключва веднъж завинаги. Без платени консултации, без едночасови монолози за болезнени проблеми.”

Сладко нищо

Поведението на пациента не трябва да влияе на настроението на лекаря, но можете да направите комуникацията си по-приятна. Самите лекари признаха, че ценят клиентите си:

• способност за приемане на информация от лекар и препоръки за доверие;
• спазване на предписанията и обратна връзка относно лечението;
• контакт с лекар по име и бащино име;
• откритост, желание за съвместно търсене на причината за заболяването и подходящи методи за лечение.

А когато здравословните проблеми се добавят към финансовите, хората често стават раздразнени и дори агресивни, поради което по време на икономическа криза броят на раздразнените пациенти в здравни заведения и аптеки рязко нараства.

Светлана Королева говори защо това се случва и как да общуваме с раздразнени пациенти - медицински психологградски клинична болница№ 67 на името на Л. А. Ворохобов от Московския департамент по здравеопазване.

Произходът на проблема

По време на периоди икономически кризираздразнен или дори агресивни пациентиса особено често срещани в здравните заведения. За да спасиш своето душевно здравеМедицинският персонал трябва да се научи да реагира правилно на такива пациенти, а за това трябва да разбере как икономическата ситуация в страната влияе на психологическите и психическо състояниеот хора.

Благосъстоянието на обществото пряко зависи от състоянието на икономиката на страната, тъй като икономическата ситуация в една или друга степен засяга всички аспекти на живота на хората: финансовото състояние на всяко конкретно семейство, заетостта и нивото на социалните доходи на населението , и дори продължителността на живота. В периоди на икономически кризи някои от връзките в тази верига могат да отпаднат и тогава хората имат различни проблеми, поради които вече не могат да задоволят напълно своите нужди. В този случай някои хора могат да изпитат състояние, което в психологията се нарича фрустрация.

Фрустрацията е специално психическо състояние на човек: чувство на колапс, депресия или провал, което възниква от преживяването на провал. Фрустрацията се изразява в характерни промениповедение, което възниква поради обективно непреодолими проблеми или трудности, които изглеждат безнадеждни за човек и му пречат да постигне целите си, да задоволи определени нужди или да изпълни някакви желания. Хората в състояние на разочарование преживяват широк обхватотрицателни емоции: раздразнение, гняв, отчаяние и др. Натрупаната фрустрация води до агресия.

По време на икономически кризи много хора започват да изпитват раздразнение или агресия и ако здравословните проблеми се добавят към финансовите проблеми, вероятността от разочарование се увеличава рязко. В здравните заведения също има допълнителни факторикоето може да увеличи раздразнението на пациента. Например в клиники по време на епидемии от ARVI и грип или по време на сезонни обостряния хронични болестиЧесто има дълги опашки за преглед при специалисти, а в аптеките не само дългите опашки могат да предизвикат раздразнение, но и цените, които са твърде високи (по мнението на раздразнен купувач) фармацевтични продукти, отсъствие правилното лекарствоили нежеланието на фармацевта да отпусне лекарство с рецепта без рецепта. Често раздразнените хора започват да виждат фармацевтите или лекарите като виновници за проблемите си и изхвърлят раздразнението и безсилието си пред неуспехите върху тях. Задачата на медицинските работници е да окажат професионална помощ на раздразнен пациент, но в същото време да не се поддават на неговите провокации и да запазят собственото си психическо здраве, доколкото е възможно.

Какво да правя?

Ако пациентът е раздразнен и се опитва да излее недоволството си върху медицинския работник, той не трябва да бъде спиран или прекъсван: това само ще засили раздразнението му. Не забравяйте, че в раздразнено състояние работи не кората, а подкорието на мозъка, така че той няма да приеме никакви разумни аргументи или призиви да се успокои. Най-доброто нещо, което можете да направите в такава ситуация, е да позволите на пациента да изхвърли натрупаното раздразнение и да изслуша внимателно всичките му оплаквания. С такъв пациент трябва да говорите спокойно и професионално и е по-добре да се обръщате към него с неговото име и бащино име. В същото време при никакви обстоятелства не трябва да се усмихвате на раздразнен пациент: ако човек е във възбудено състояние, тогава дори приятелска усмивка на лицето на лекаря може да увеличи раздразнението му.

Слушайте внимателно всичко, което иска да ви каже, но в никакъв случай не приемайте обвиненията му лично, не се оправдавайте и не се поддавайте на провокациите му. Запомнете: каквото и да е изразено недоволството или раздразнението на пациента, той не обвинява вас лично, а собствените си външни обстоятелства (болест, медицина като цяло, личните му финансови затруднения, тази аптекаи така нататък.).

След като пациентът изрази всичко, което го наранява, трябва да се съгласите с неговите твърдения, да подкрепите неговата гледна точка и да изразите разбиране и съчувствие към него - този подход ще помогне бързо да започнете нормална конструктивна комуникация. Но това не означава, че лекарят трябва незабавно да удовлетвори всичките му изисквания. Кажете му нещо като: „Напълно сте прав – днес има наистина дълга опашка. Но какво да се прави, сега е периодът на сезонни обостряния и много хора имат здравословни проблеми.

Трябва да говорите с раздразнен пациент с тон по-нисък от обичайния, това също ще има успокояващ ефект. Когато пациентът проговори и се успокои малко, медицинският работник ще може да започне непосредствените си задължения. В този случай е необходимо, ако е възможно, да се вземат предвид обстоятелствата, които са причинили раздразнението на клиента: например, ако има оплаквания относно високата цена на лекарствата, можете да му предложите повече евтин аналог, а ако в аптеката няма необходимото лекарство, фармацевтът трябва да посъветва откъде може да бъде закупено.

За най-важното

Икономическата криза не само създава проблеми на пациентите - самите здравни работници са изправени пред същите проблеми и може би също имат от какво да се оплакват. Ето защо, когато се срещат с раздразнени пациенти, лекарите трябва първо да се погрижат за собствените си нерви. Опитайте се да реагирате на раздразнен пациент без емоции и да не приемате оплакванията му лично.

Напомнете си, че не вие ​​имате проблема, а той: всичко е наред с вас и пациентът като цяло има нужда не толкова от разбиране и съчувствие, колкото от вашата професионална помощ. Задачата на лекаря е да приема пациентите такива, каквито са, а не да се опитва да коригира отношението им към живота или да решава проблеми вместо тях. финансови затруднения. Професионален подходкъм всеки пациент, колкото и да е раздразнен, избухлив или агресивен, снизходителното отношение към неговите оплаквания и оплаквания ще помогне на медицинските работници да изпълняват по-добре задълженията си и в същото време да запазят собствените си нерви и психическо здраве.