Agresivni pacijent: šta treba učiniti zdravstveni radnik? Kako se nositi sa konfliktnim pacijentima.

Dobar doktor mora biti veoma taktičan. Sposobnost razgovora s pacijentima ključna je vještina koju ćete morati razviti.

Koraci

Dio 1

Osnovne strategije

1. Pre nego što bilo šta kažete, razmislite šta tačno želite da kažete. Kada tačno znate šta da kažete, razmislite o najboljem načinu da se izrazite pre nego što pacijent uđe u vašu ordinaciju.

   • Ne morate da zapisujete sve što kažete, ali ako imate opštu ideju o tome šta treba da kažete, lakše ćete zapamtiti sve potrebne detalje. Ovo će vam takođe dati priliku da razmislite kako da se bolje izrazite.

2. Slušajte pažljivo. Postavljajte pacijentima pitanja o njihovim problemima. Obratite posebnu pažnju na reakcije svojih pacijenata i odgovorite na njih na isti način.

   • Obratite pažnju na verbalne i neverbalne reakcije.
   • Ponovite pacijentove odgovore. To će vam pomoći da bolje shvatite situaciju dok uvjeravate svoje pacijente da se njeni ili njegovi problemi mogu riješiti.

3. Uzmite u obzir potrebe pacijenta u cjelini. Pacijent je više nego samo medicinski slučaj. Morate ga gledati kao pojedinca sa svojim jedinstvenim strahovima, uvjerenjima i okolnostima.

   • Poštujte sva uvjerenja vašeg pacijenta, čak i ako se ne slažete s njima.
   • Ohrabrite pacijente da postavljaju pitanja.

4. Razgovarajte s pacijentom pristupačnim jezikom. Ako je moguće, izbjegavajte medicinsku terminologiju i ne razgovarajte s pacijentima na profesionalnom jeziku. Govorite polako i jasno kako biste izbjegli nepotrebnu zabunu.

   • Podijelite važna informacija o stanju ili liječenju na male dijelove. Uvjerite se da pacijent razumije jedan dio prije nego što pređete na sljedeći.
   • Dajte tehničke informacije samo ako se to zatraži. Previše složenih informacija može učiniti da se mnogi pacijenti osjećaju preopterećenim.
   • Neki kažu da je razumevanje pročitanog zapelo na nivou 6. razreda. Pokušajte zamijeniti riječi koje biste koristili da opišete situaciju u razgovoru s drugim doktorom riječima koje učenik šestog razreda može razumjeti.

5. Svoje rasprave zasnivajte na prošlim iskustvima. Kada opisujete značenje određenih radnji, pokušajte koristiti riječi koje su razumjeli vaši prethodni pacijenti.

   • Ako je pacijent nedavno otpušten, objasnite da nepoštivanje propisanog liječenja može dovesti do ponovnog prijema u bolnicu.
   • Ako član porodice ili prijatelj pacijenta ima istu bolest, razgovarajte o dobrim i lošim načinima brige za voljenu osobu.

6. Pažljivo i precizno objasnite pacijentu sve. Podaci koje date o njegovoj bolesti, stanju i liječenju moraju biti potpuni i tačni.

   • Objasnite suštinu dijagnoze pristupačnim jezikom.
   • Opišite tok liječenja i očekivane rezultate. Ako tamo alternativne metode tretmana, objasnite i njihovu suštinu.

7. Uvjerite se da ste shvaćeni. Nakon što ste rekli sve što pacijent treba da zna, zamolite ga da ponovi vaše riječi. To će vam pomoći da budete sigurni da vas pacijent razumije.

   • Odmah otklonite sve nesporazume.
   • Također možete navesti izvore Dodatne informacije, ako pacijent želi saznati više.

   Dio 2

   Upoznavanje novih pacijenata

   1. Predstavi se. Prilikom prvog susreta s pacijentom, trebali biste se predstaviti i objasniti da je vaš primarni cilj kao ljekara da brinete o pacijentu na najbolji mogući način.

      • Dajte do znanja pacijentu da ste pažljivi prema njegovim brigama i uvjerenjima, te da ćete ih pokušati uzeti u obzir pri odabiru metode liječenja.
      • Uvjerite pacijenta da može razgovarati o bilo čemu bez straha od osude ili ismijavanja.
      • Predstavite se kao pacijentov saveznik. Ovo pomaže u uspostavljanju dobar odnos između doktora i pacijenta.

   2. Probijte led kratkim razgovorom. Kratak razgovor stvara opuštenu, prijateljsku atmosferu u kojoj će se pacijent osjećati ugodnije. To možete postići i tako što ćete razgovor završiti bezbrižno.

      • Kratak razgovor može biti od koristi prilikom prvog susreta sa pacijentom i u slučajevima kada treba da komunicirate s njim u budućnosti.
      • Smetnjene teme razgovora mogu uključivati ​​vremenske prilike, ekonomiju, nedavne medicinske vijesti ili trenutne događaje.
      • Ako mislite da ćete uspostaviti dugoročan profesionalan odnos sa pacijentom, možete i lični. Razgovarajte o svojoj porodici i pitajte o porodici pacijenta. Razgovarajte o karijeri, obrazovanju, sviđanjima i nesviđanjima vašeg pacijenta.

   3. Pregledajte pacijentovu medicinsku istoriju dva puta. Trebali biste unaprijed imati na stolu anamnezu vašeg pacijenta; u razgovoru možete razjasniti sumnjive stvari.

      • Zatražite pojašnjenje bilo koje tačke u istoriji bolesti koje su vam nejasne.
      • Pregledajte medicinsku anamnezu članova porodice vašeg pacijenta i saznajte da li ima nekoga u svojoj porodici sa bolestima povezanim s dijagnozom.
      • Prije prepisivanja bilo kojeg lijeka, raspitajte se da li je pacijent alergičan na njih.

   4. Pitajte o pacijentovim vrijednostima i idejama. Pitajte da li pacijent ima neka uvjerenja koja biste trebali uzeti u obzir od samog početka. Bez obzira na odgovor, morate procijeniti pacijentove vrijednosti i ciljeve dok radite.

      • Postavljajte pitanja kako biste bili sigurni da vam pacijent vjeruje. Kada radite sa terminalno bolesnim pacijentima, pitajte se šta čini život vrijednim življenja? Iz odgovora ćete shvatiti na šta je pacijent spreman da produži život.
      • Nastavite da postavljate pitanja dok ne budete potpuno razumjeli pacijentovo gledište.

   dio 3

   Korištenje neverbalne komunikacije

   dio 4

   Rasprava o teškim pitanjima

   1. Razgovarajte o teškim temama prije nego dođe do krize. Trebali biste razgovarati o nekim od teških pitanja koja se mogu pojaviti nakon postavljanja dijagnoze ili ako postoji zabrinutost da bi se stanje moglo pogoršati.

      • Ovo se može odnositi na bilo šta: od radikalne metode tretman do cjeloživotne skrbi za pacijenta.
      • Idealno mjesto za razgovor o teškim problemima je u vašoj kancelariji, a ne u bolnici. Pacijenti imaju tendenciju da donose mudre odluke u opuštenom okruženju.

   2. Odvojite vrijeme za razgovor o važnim odlukama. Neki problemi mogu zahtijevati hitnu pažnju, ali pacijenti obično imaju nekoliko dana ili sedmica da razmisle o tome.

      • Insistirajte na važnosti odluke, ali pustite pacijenta maksimalni iznos vreme za razmišljanje.
      • Ljudi često žale zbog odluka donesenih na brzinu. Pokušajte svesti na minimum svoje i žaljenje vaših pacijenata.

Koji dokument VMA opisuje obaveze lekara (datum i mesto donošenja)

MEĐUNARODNI KODEKS MEDICINSKE ETIKE

VMA, Venecija, oktobar 1983

Vrste odgovornosti za štetu po zdravlje pacijenta. Šta određuje vrstu odgovornosti?

Prvi sudija lekaru je njegova sopstvena savest (za kršenje etičkih standarda). Druga je medicinska zajednica, koja, koju predstavlja lekarsko udruženje, ima pravo da izriče kazne prekršiocu u skladu sa svojim statutom i drugim dokumentima.

Ako kršenje etičkih standarda istovremeno utiče na odredbe važećeg zakonodavstva Ruska Federacija, doktor je odgovoran po zakonu. (administrativni i krivični)

Doprinos V. A. Manaseina razvoju medicinske etike u Rusiji

Osnovao je list “Doktor” u kojem su se postavljala pitanja o ljekarskim greškama, smrtnoj kazni i profesionalnoj odgovornosti ljekara.

Doprinos V. V. Veresajeva razvoju medicinske etike u Rusiji

V.V. Veresajev je, radeći na Bilješkama, slijedio primjer N. I., kojeg je duboko poštovao. Pirogov, čije je glavno pravilo bilo da ništa ne krije od svojih učenika, da otvoreno govori društvu o svojim medicinskim aktivnostima i rezultatima, kao i o svojim lekarskim greškama. Jedinstvenost Veresajevske knjige leži u činjenici da ovo nisu beleške starog, iskusnog doktora, koji sumiraju njegova zapažanja i razmišljanja, koji je razvio jasne odgovore na sva složena pitanja medicinske nauke; Ovo takođe nisu beleške lekara-filozofa koji je duboko prodro u suštinu nauke. „Ja“, kaže V.V. Veresajev, je običan prosečan lekar prosečnog uma i prosečnog znanja; I sam sam zbunjen u kontradikcijama, apsolutno nisam u stanju da riješim mnoga od tih teških, hitno zahtjevnih rješenja koja se nameću na svakom koraku.”

Doprinos M.Ya.Mudrova razvoju medicinske etike u Rusiji

Osnivač medicinske etike u Rusiji je predložio moralnih kvaliteta Ruski doktor u riječi “o pobožnosti i moralnim osobinama Hipokratovog doktora”. Identifikovao je 3 kvalitete pravog doktora: sposobnosti, uslove, želje. Osobine doktora: skroman, pošten, diskretan, uredan, zdrav, nije sebičan, ne stidi se tražiti pomoć od kolega.

Doprinos N. I. Pirogova razvoju medicinske etike u Rusiji

Pokrenuo je pitanje medicinskih grešaka. mislio. da su lekarske greške neizbežne u lekarskoj praksi. Ne treba ih se stidjeti, treba ih iznijeti u javnost da i drugi ne bi napravili slične greške

Doprinos N.N. Petrova razvoju medicinske etike u Rusiji

Da bi zamenio koncept „medicinske etike“, istaknuti hirurg N. N. Petrov je 1944. godine uveo termin „medicinska deontologija“ na ruski jezik.

Kako bi se ljekar trebao ponašati prema kolegama prema Međunarodnom kodeksu medicinske etike

Odgovornosti ljekara jedni prema drugima

LEKAR TREBA:

Ponašajte se prema svojim kolegama onako kako biste želeli da se oni ponašaju prema vama;

Nemojte odvlačiti pacijente od svojih kolega;

Poštujte principe Ženevske deklaracije, koju je odobrilo Svjetsko medicinsko udruženje.

Kako lekar treba da se ponaša prema kolegama prema Etičkom kodeksu ruskog lekara

Član 16. Lekar je dužan da čuva čast i plemenitu tradiciju medicinske zajednice.

Doktor je dužan da čitavog života čuva poštovanje, zahvalnost i obaveze prema onome ko ga je naučio medicinskoj umjetnosti.

Lekar je dužan da učini sve što je u njegovoj moći da konsoliduje medicinsku zajednicu, aktivno učestvuje u radu lekarskih udruženja, štiti čast i dostojanstvo kolega kao svoje, a ne koristi dijagnostičke i metode lečenja, osudilo udruženje ljekara.

Moralna dužnost doktora je da održava čistoću redova medicinske zajednice, nepristrasno analizira greške svojih kolega kao da su njegove i aktivno sprečava praksu nepoštenih i nekompetentnih kolega, kao i razne vrste neprofesionalci koji štete zdravlju pacijenata.

Član 17. Ljekar se prema svojim kolegama mora ponašati onako kako bi želio da se oni ponašaju prema njemu.

U odnosima sa kolegama lekar mora biti pošten, pravedan, prijateljski nastrojen, pristojan, mora uvažavati njihovo znanje i iskustvo, kao i biti spreman da im prenese svoje iskustvo i znanje.

Moralni autoritet za vođenje drugih ljekara i osoblja ne dolazi iz administrativne pozicije, već iz višeg nivoa profesionalne i moralne kompetencije.

Kritika na račun kolege mora biti obrazložena i neuvredljiva. Profesionalni postupci su podložni kritici, ali ne i ličnost kolega.

Neprihvatljivo je pokušavati jačati vlastiti autoritet diskriminirajući kolege. Ljekar nema pravo da daje negativne izjave o svojim kolegama i njihovom radu u prisustvu pacijenata i njihove rodbine.

Doktor ne može odmamiti pacijente od svojih kolega. Besplatna ponuda medicinsku njegu kolegama i njihovim bliskim rođacima – etički i ljudski.

10. Koje vrste odgovornosti podliježe ljekar za izvršenje lekarska greška. (odgovornost je samo moralna)

Za učinjenu ljekarsku grešku, ljekar snosi samo moralnu odgovornost.

11. Koje tri kvalitete čovjek treba da ima da bi postao pravi ljekar, kaže M.Ya.Mudrov

skromnost, poštenje, razboritost. Imati sposobnosti, uslove, želje. Dobro izgled, budi zdrav, suzdržanost, umjerenost

12. Koji princip je glavni u Paracelsusovom modelu medicinske etike?

uradi dobro

13. Kvalitete koje treba da ima pravi lekar, prema drevnim grčkim lekarima (rad „Zakon“)

prirodna lokacija

dugoročna marljivost

Povezane informacije.

Agresivno ponašanje nije neuobičajeno među članovima modernog društva. Nažalost, možemo čak primijetiti da je asertivni asocijalni stil komunikacije prilično popularan i pogrešno se povezuje sa znakom uspjeha i aktivnom životnom pozicijom. Međutim, razlika između ovih koncepata je značajna. Osoba koja je aktivna životna pozicija, pored vještina odbrane svojih prava, razumije društvene norme ponašanja, zna ne samo da postavlja zahtjeve, već je u stanju da čuje i odgovore na njih (i odbijanje), pokazuje poštovanje i takt u razgovoru. Međutim, to se ne odnosi na jednostavno agresivnog pacijenta.

Agresija sama po sebi ne može se smatrati isključivom negativna manifestacija. Ako se ne radi o posebna kompozicija temperament ( kongenitalna osobina funkcioniranje nervni sistem), agresija nastaje kao reakcija na određenu situaciju, izazivajući napetost, anksioznost ili strah. Tijelo reagira naglim oslobađanjem adrenalina, ali dalji tok događaja zavisi od svih učesnika u incidentu.

Agresivno ponašanje može se nazvati kada osoba nastoji nanijeti štetu (psihičku, fizičku), namjerno stvoriti sukob, napetu situaciju i otvoreno pokazuje neprijateljski stav. Ako je suprotstavljanje fizičkoj agresiji nadležnost organa za provođenje zakona, onda psihološka agresija koja nastaje u procesu komunikacije s pacijentima i njihovim rođacima pada na ramena medicinskog osoblja zdravstvene ustanove. Prevazilaženje ovakvih konflikata zahteva veliki napor i predstavlja izvor velikog stresa za lekare. Ovakvi izlivi emocija mogu poremetiti jasan raspored za provođenje medicinskih naloga i funkcioniranje odjela u cjelini.

Morate shvatiti da je agresivno ponašanje svojstveno određenoj vrsti pacijenata. Stoga se takve osobe mogu naći i među pacijentima i među njihovim rođacima medicinsko osoblje moraju naučiti unaprijed prepoznati potencijalne agresore i biti spremni za agresivne napade.

Obično ovaj tip ljudi brani svoje stavove i interese, zanemarujući prava svog sagovornika. Ton razgovora otkriva aroganciju, sarkazam, prezir ili čak potpuno nepoštovanje. Ponašanje takvih agresora na mnogo načina zavisi od nivoa emocionalne inteligencije i društvenog statusa.

Osobe sa agresivnim ponašanjem ne obraćaju pažnju na osećanja sagovornika i posledice njegovih reči i postupaka. Najčešće po svaku cijenu pokušavaju da ostvare svoj cilj, afirmišu se kroz poniženje i izazovu isti odgovor.

Ako je zdravstveni radnik podvrgnut emocionalnom izlivu, situacija može biti snežna. Kao rezultat toga, malo je vjerovatno da će to biti moguće učiniti bez uključivanja administracije.

Agresor se može prepoznati i po specifičnom stilu komunikacije. Najvjerovatnije će pokušati da manipuliše zaposlenima u zdravstvenoj ustanovi i dozvoli sebi lične optužbe i lične uvrede na račun ljekara. Razgovor s takvim ljudima često ostavlja osjećaj praznine, tjeskobe, poniženja ili gađenja.

Konflikt kao rezultat pacijentovog agresivnog ponašanja

Agresivna komunikacija između zdravstvenih radnika i pacijenata ili njihovih porodica često dovodi do sukoba. Štaviše, neće nužno odmah poprimiti karakter otvorene konfrontacije. Neki ljudi imaju tendenciju da obuzdaju svoje ogorčenje, sakriju svoje slike i podnose poniženje. Opasnost takvog stava prema konfliktna situacija je da će se u nekom trenutku skrivena ogorčenost pretvoriti u nekontrolisana agresija prema počiniocu.

Da spriječi nastanak konfliktne situacije ili da spriječi dalji razvojČak iu ranim fazama, medicinsko osoblje mora razumjeti strukturu sukoba. Tipično, ovaj sukob interesa se javlja u nekoliko stupnjeva, od kojih svaki povećava intenzitet iskustva i smanjuje sposobnost kritičkog mišljenja.

U posljednjoj fazi može nastupiti takozvano stanje afekta čije su posljedice često vrlo dramatične. Stoga je potrebno na vrijeme pretvoriti nastali sukob u konstruktivan razgovor: to će vas spasiti od daljnjih poteškoća. Važnu ulogu u tome igra sposobnost da se odgovori na emocionalno stanje pacijenta ili njegovog srodnika, a tek onda na zahtjeve ili zahtjeve.

Nažalost, nije uvijek moguće pratiti početak sukoba. Najčešće, ova svijest dolazi kada su emocije već preplavljene i traže izlaz. Povećava se ton razgovora između doktora i agresivnog pacijenta (njegovog rođaka) i postaje sve teže ostati objektivan i nepristrasan.

Međutim, svaki spor se može pretvoriti u plodonosan razgovor ako pazite na izražavanje sagovornikovih emocija i kontrolišete se. Ovdje se ne radi o potiskivanju osjećaja ljutnje, već o tome da ga svjesno živite i regulišete njegov intenzitet. Nesumnjivo, to zahtijeva određenu vlastitu emocionalnu kompetenciju. Ponekad je vrijedno dati pacijentu priliku da se riješi nakupljene agresije, iritacije i bola. Ponekad morate slušati neugodne riječi, a da im ne pridajete važnost, ignorirajući uvredljiv ton. U nekim slučajevima, to će osloboditi napetost agresivnog pacijenta, natjerati ga da požali zbog učinjenog, a zatim poboljša odnose sa medicinskim osobljem.

Uzroci slučajeva agresije od strane rođaka pacijenta

U bolničkom okruženju, u mogućnosti jak napon, neizvjesnost i preopterećenost, manifestacije agresije od strane rođaka pacijenata su neizbježne. Zapamtite, voljenima je teško sve informacije sagledati sa smirenošću i zahvalnošću, jer ih ponekad lišava nade i upozorava na teška iskušenja u budućnosti. Naravno, razlozi za agresiju od strane rođaka pacijenta mogu biti manje opravdani.

Osobine karaktera i ponašanja srodnika pacijenta

Ljudi sa slabo uravnoteženom nervnom regulacijom "uzbuđenje-inhibicija" skloni su manifestacijama agresije, nazivaju se i impulsivnim. Često su njihovi postupci i reakcije ispred objektivne analize situacije i donošenja odgovorne odluke. Takvi ljudi su u pravilu brzi, ali se brzo smire. U ovom slučaju, medicinski radnik treba da se ponaša mirno i uravnoteženo, to će pomoći rođacima pacijenta da ne dođu u stanje strasti i smire se.

Ovo uključuje i osobe sklone manipulativnom ponašanju. Buka koja se stvara oko njih povećava njihove šanse da brane sopstvene interese. Ovdje je još važnije ne prepustiti se panici i iritaciji. Čim manipulator osjeti da se komunikacija ne odvija po njegovom scenariju, promijenit će taktiku.

Neizvjesnost u uspjeh liječenja, sumnje u prognoze ljekara

Kada je poremećena unutrašnja ravnoteža između samopouzdanja, opuštenosti, anksioznosti i napetosti, osoba najčešće doživljava ljutnju (agresiju). Zapravo, u takvim trenucima osoba u stresnoj situaciji oslobađa ogromnu količinu energije za uspostavljanje unutrašnje ravnoteže. Postoji aktivna potraga za rješenjima, resursima, opcijama. Stoga, trenutno pacijentov rođak traži podršku i razumijevanje od medicinske sestre.

Ukoliko medicinsko osoblje nađe priliku da posveti nekoliko minuta ovoj osobi, umjesto agresije, nakon nekog vremena mogu se čuti riječi zahvalnosti.

Alternativno, medicinska sestra može zamoliti agresivnog rođaka za pomoć i saradnju. Uz jasan opis kako to može biti korisno, osoba će se ponovo osjećati potrebnom i važnom za proces liječenja.

Upućivanje srodnika od jednog zdravstvenog radnika do drugog

Ponekad kada nema vremena ili potrebne informacije Predstavnici medicinskog osoblja mogu preusmjeriti rođaka pacijenta na kolegu, shvaćajući da je malo vjerovatno da će i on pomoći u rješavanju problema. Ovo je jasan primjer prenošenja ili izbjegavanja odgovornosti.

Rođak se u takvoj situaciji osjeća bespomoćno i zbunjeno. Sasvim je moguće da je agresija izražena u određenom medicinski radnik- ovo je kombinovana reakcija na sve prethodne slučajeve zanemarivanja od strane predstavnika medicinskog osoblja.

Konfliktna situacija se može izbjeći ako medicinski radnik iskreno izrazi svoje saučešće i objasni zašto ne može pomoći. Ako je moguće, ukazati na kolegu koji može pomoći, ili objasniti zašto zdravstvena ustanova trenutno ne može pomoći po ovom pitanju. Takođe treba naglasiti koliko joj je žao što ta osoba ne može da nađe nekog konkretnog ko može da odgovori na postavljeno pitanje.

Dobivanje iskrivljenih informacija o stanju pacijenta

Ponekad se dešavaju situacije kada rođaci pacijenta dobiju iskrivljene informacije o pacijentovom stanju. To se može dogoditi kao rezultat naslućenog razgovora, ili postavljanjem pitanja osobi koja je nesposobna za ovu materiju, ili zbog trivijalnih grešaka u popunjavanju dokumentacije ili kada se imena i prezimena poklapaju itd.

Neprovjerene informacije ili namjerno izvrtanje činjenica mogu izazvati ozbiljan skandal. Stoga je veoma važno razumjeti šta je tvrdnja samog rođaka, a šta je ponavljanje informacije koja se slučajno čula.

Ignoriranje zahtjeva i želja srodnika u pogledu individualnih karakteristika pacijenta

Dešava se da čak i strpljivi rođaci dođu u fazu agresije. To se dešava kada su medicinski radnici nepažljivi prema njihovim zahtjevima i željama u pogledu specifičnosti zbrinjavanja pacijenata, posebno ako je pacijent dijete.

U ovom slučaju važno je saznati koji su zahtjevi tačno zanemareni i koji je njihov poseban značaj. Kada osoba osjeti da je konačno saslušana, smirit će se i smanjiti nivo agresivnosti u komunikaciji sa medicinskim sestrama.

Čak i ako ne možete zadovoljiti sve zahtjeve, pokušajte među njima pronaći one koji se mogu ispuniti. Ukoliko se nijedan zahtjev ne može realizirati zbog nedovoljnog broja osoblja ili posebnim uslovima, pravila zdravstvene ustanove, izrazite saosjećanje po ovom pitanju, ponavljajući i sam zahtjev i obrazloženo odbijanje. Ovo će dati do znanja rodbini da li ste ih zaista čuli i učinili sve što je u vašoj moći.

Boravak rođaka u napetoj psihičkoj klimi

Bolest voljen dovodi do teške psihičke klime u porodici. Ovome se često dodaje i anksioznost zbog teškoća finansijsku situaciju, vlastiti interni psihološki problemi i kontradikcije.

Osoba koja je unutra stresna situacija(na primjer, finansijske poteškoće, razvod, gubitak bliskog rođaka), skloniji je iznenadnom nemotivisana agresija. sestra nije u obavezi da raspolaže svim informacijama koje se odnose na lični život posetilaca, ali, uočivši ovakve napade agresije (ako su redovne i ometaju civilizovanu komunikaciju), može prijateljski pitati šta ih brine i brine.

Podsjetnik na ponašanje u konfliktnoj situaciji

• Budite pažljivi prema posjetiocima zdravstvenih ustanova (pacijentima) koji vam prilaze. Dajte im priliku da govore i da budu saslušani.
• Budite poštovani i pažljivi prema ljudima, bilo da vam prilaze na prijateljski ili agresivan način.
• Izbjegavajte manipulativni stil razgovora, posebno nemojte biti arogantni u komunikaciji.
• Pokažite saosećanje i toleranciju.
• Fokusirajte se na zajedničke ciljeve i interese. Ponudite zajedničku potragu za izlazom iz teške situacije.
• Zatražite pomoć srodnika pacijenta u brizi o pacijentu.
• Stalno kontrolirajte svoje emocije i pratite vlastite psihološke reakcije na konfliktne situacije.
• Pokušajte da ne budete agresivni u komunikaciji sa pacijentima i ne uzimajte k srcu slike ili nerazumne zahtjeve s njihove strane.
• Jasno operiše činjenicama, oslanja se na uputstva, naredbe i uputstva. Neka ih odštampaju pri ruci.
• Formulirajte svoje misli nedvosmisleno, što jednostavnije i pristupačnije. U situacijama stresa, ljudi ne percipiraju dobro složene sintaktičke strukture.
• Izrazite svoju viziju problema, ali ne zaboravite da razjasnite poziciju sagovornika.
• Održavajte komunikaciju verbalno i neverbalno.

Odnos prema medicini i njenim vjernim slugama u Rusiji je dvosmislen. Uobičajeno je grditi doktore iza leđa: slabo su učili, brkaju dijagnoze, ne odbijaju čokoladu u koverti. Ali ako su stvari loše i trputac više ne pomaže, građani i dalje odlaze u ambulantu - i traže čudo i nježnost. Doktori su, zauzvrat, također rastrgani: profesionalni kodeks im nalaže da budu osjetljivi i da nikada ne griješe, ali im se ponekad smanjuju plate, ponekad se pacijenti svađaju oko zakazivanja, ponekad se ministri ponašaju čudno. Međusobna iritacija nije najbolji lek ako se ne osjećate dobro, vrijeme je da se javite bolne tačke i naučite da ne iritirate jedni druge.

Najneugodnija stvar u komunikaciji sa doktorima je:

• 32,6% neprofesionalizam
• 22,1% arogantnog tona
• 19,3% grubosti
• 12,6% materijalnog interesa
• 6,4% ništa
• 5,7% cinizma
• 1,3% pokušava da flertuje

Izvor: WH anketa

„Problemi u komunikaciji između specijaliste i pacijenta najčešće se javljaju u okviru obaveznog zdravstvenog osiguranja“, komentariše rezultate istraživanja Oleg Borodin, doktor opšte prakse Kliničke bolnice Yauza. – Za 12 minuta lekar mora da kompletira dokumentaciju, razume problem, prepiše pretrage, a ostaje vrlo malo vremena da direktno komunicira sa pacijentom i objasni detalje njegovog stanja. U takvim uslovima nije ni čudo što nas pacijenti često grde zbog nepažnje. Teško je to promijeniti, ali pacijenti bi također trebali razumjeti da zahtjevan ton u komunikaciji s liječnikom vjerojatno neće dodati produktivnost komunikaciji.

U privatnoj medicini, klijenti su oprezni prema dodatnim receptima: mnogi smatraju da su testovi, lijekovi i studije gubljenje novca. Međutim, pacijent ima pravo da dobije detaljna objašnjenja zašto su tačno potrebni vanredni troškovi, a kompetentni specijalista će uvek dati sveobuhvatan odgovor. Nije sramota biti zainteresovan za ovo.”

“Obično pacijenti prilično pokazuju negativne emocije dobri razlozi“, s razumijevanjem kaže Mihail Koposov, medicinski direktor mreže klinika Alfa Dom zdravlja. – Ljudi se loše osjećaju, nervozni su ako se termin odloži, plaše se da će čuti strašnu dijagnozu ili su imali loša iskustva sa ljekarima u prošlosti. Sve to, naravno, ne opravdava bezobrazluk, ali će profesionalac pokušati ugasiti negativnost. Međutim, zahtevati od lekara, odnosno žive osobe, Imajte dobro raspoloženje bez obzira na sve, to je takođe nemoguće.”

Da ne postane žrtva loše raspoloženje građanin u belom mantilu, obratite pažnju na spisak stvari koje lekare posebno ljute u komunikaciji sa pacijentima.

Ono što najviše smeta u ophođenju s pacijentima je:

• 45,7% kada sebe smatra pametnijim od doktora
• 14,6% netačnosti
• 11,2% grubosti
• 10,6% ništa
• 9,6% invazija na lični prostor
• 8,3% nepoštivanje osnovnih higijenskih pravila

Izvor: WH anketa

„Jedan od najrelevantnijih savremeni problemi Problem je u tome što pacijent, nakon što je pročitao internet, smatra da je prilično kompetentan u liječenju i traži od doktora samo da komentariše testove“, žali se terapeut Oleg Borodin. – I u isto vrijeme, ne smatra potrebnim dijeliti informacije o svom blagostanju i često generalno preuveličava ozbiljnost simptoma. U takvim uslovima specijalistu je teško da pravilno protumači rezultate pregleda, pa otuda i netačni recepti.

Drugi problem je dugo uvriježeni i još uvijek postojeći stereotip među pacijentima da se ljekaru treba obratiti samo u najekstremnijim slučajevima. Ljudi često smatraju da nisu dovoljno bolesni da bi uzimali lijekove.

Naravno, čovjek se može razumjeti ako je prethodno završio kod nekompetentnog specijaliste koji je prepisao ekstra droge ili, obrnuto, nedovoljno tretirana. Ali misija savremeni lekar- promijeniti ovo mišljenje, podsjetiti na nedopustivost samoliječenja, pozvati pacijenta na dijalog u kojem će se i njegovo mišljenje uzeti u obzir. Pacijent ima pravo svom doktoru izraziti sumnju u bilo kojoj fazi liječenja ili propisanih lijekova i dobiti opsežne odgovore ili alternativne preporuke.”

Flert ili se činilo?

43% doktora koji su učestvovali u istraživanju WH reklo je da su se susreli sa flertom i napredovanjem pacijenata, a niko od anketiranih nije izrazio veliku radost zbog toga – prije zbunjenost neprimjerenošću onoga što se dešava. Pacijenti se mnogo rjeđe žale na uznemiravanje od strane ljekara: samo 1,3% ispitanika je ikada primilo dvosmislene znakove pažnje na pregledu i zbog toga ih je to iritiralo. Međutim, psiholozi tvrde da iskaze stranaka ne treba uzimati previše ozbiljno: moguće je da pacijenti pogrešno tumače pažnju i ljubaznost doktora kao poziv na nešto više. U odbranu navodno požudnih pacijenata, recimo da je posjeta ljekaru, posebno sa skidanjem, za mnoge priličan stres, a u takvoj situaciji se dešava da se čudno ponašate.

„Klijenti često pogrešno tumače rad psihologa kao znak simpatije, pažnje ili flertovanja“, zalaže se za svoje kolege tjelesno orijentirana psihoterapeutkinja Daria Suchilina. – Specijalisti zaista koriste posebne tehnike za stvaranje atmosfere povjerenja – to olakšava osobi da razgovara o ličnim problemima. Ali ponekad naivni klijent vjeruje da mu se terapeut obraća ili možda čak i flertuje s njim. Dakle, ima, nažalost, mnogo ljudi koji pokušavaju da svog doktora dovedu na intimniji nivo komunikacije, pa čak i da se zaljube.

Posebno su osjetljive one vrste psihoterapije u kojima specijalisti rade s tijelom. Neke vježbe zahtijevaju dodirivanje, a to je usko grlo u kojem je doktoru lako prekršiti lične granice i zakone profesionalne etike. Zapravo, zbog toga je kodeks časti za tjelesno orijentisane terapeute posebno strog. Prvo pravilo je ugovor o dodiru: prije dodirivanja klijenta, psiholog mora objasniti zašto je to potrebno, gdje će tačno staviti ruku i provjeriti da li je to normalno za osobu. Ako vaš terapeut to ne učini, postoji razlog za razmišljanje o tome. Drugo pravilo je priroda dodira: oni moraju biti potpuno "nedvosmisleni", odnosno bez milovanja, štipanja i druge razigranosti. Ako trebate čvršće stisnuti, o tome se unaprijed razgovara, a klijent ima pravo regulirati proces ili u potpunosti odbiti eksperimentirati. I nema klizanja ili masaže - za to idu kod drugih specijalista.

Sva navedena pravila važe i za rad ljekara drugih specijalnosti, posebno onih kod kojih je potrebno da se skine osoba radi pregleda. A što se tiče zaljubljivanja i flertovanja: doktori i njihovi pacijenti - obični ljudi, a sjajan osjećaj se može dogoditi bilo gdje, bilo kada i sa bilo kim. Ali u takvoj situaciji, oba učesnika afere treba da shvate da se terapijski odnos završava jednom za svagda. Bez plaćenih konsultacija, bez jednosatnih monologa o bolnim pitanjima.”

Slatko ništa

Ponašanje pacijenta ne bi trebalo da utiče na raspoloženje doktora, ali svoju komunikaciju možete učiniti prijatnijom. I sami ljekari su priznali da cijene svoje klijente:

• sposobnost prihvatanja informacija od doktora i povjerenja u preporuke;
• pridržavanje recepata i povratne informacije o tretmanu;
• kontaktiranje doktora po imenu i prezimenu;
• otvorenost, spremnost na zajedničko traženje uzroka bolesti i odgovarajuće metode liječenja.

A kada se uz finansijske probleme dodaju i zdravstveni problemi, ljudi često postaju iritirani ili čak agresivni, zbog čega u vrijeme ekonomske krize naglo raste broj iritiranih pacijenata u zdravstvenim ustanovama i apotekama.

Svetlana Koroleva govori o tome zašto se to događa i kako komunicirati s nadraženim pacijentima - medicinski psiholog urban klinička bolnica br. 67 nazvan po L. A. Vorokhobovu iz Moskovskog Ministarstva zdravlja.

Poreklo problema

Tokom menstruacije ekonomske krize nadraženo ili čak agresivni pacijenti posebno su česti u zdravstvenim ustanovama. Da spasite svoje mentalno zdravlje Medicinsko osoblje mora naučiti da pravilno reaguje na takve pacijente, a za to mora razumjeti kako ekonomska situacija u zemlji utiče na psihički i mentalno stanje ljudi.

Dobrobit društva direktno zavisi od stanja ekonomije zemlje, jer ekonomska situacija u jednom ili drugom stepenu utiče na sve aspekte života ljudi: na materijalno stanje svake porodice, zaposlenost i nivo socijalnih prihoda stanovništva. , pa čak i očekivani životni vijek. U periodima ekonomskih kriza neke od karika u ovom lancu mogu otpasti, a onda ljudi imaju razne probleme zbog kojih više ne mogu u potpunosti zadovoljiti svoje potrebe. U ovom slučaju, neki ljudi mogu doživjeti stanje koje se u psihologiji naziva frustracijom.

Frustracija je posebno psihičko stanje osobe: osjećaj kolapsa, depresije ili neuspjeha koji proizlazi iz doživljavanja neuspjeha. Frustracija se izražava u karakteristične promene ponašanja do kojih dolazi zbog objektivno nepremostivih problema ili teškoća koje se osobi čine beznadežno i onemogućavaju je da ostvari svoje ciljeve, zadovolji određene potrebe ili želje. Ljudi u stanju frustracije doživljavaju širok raspon negativne emocije: iritacija, ljutnja, očaj, itd. Nagomilana frustracija dovodi do agresije.

Tokom ekonomske krize, mnogi ljudi počinju da doživljavaju iritaciju ili agresiju, a ako se uz finansijske probleme dodaju i zdravstveni problemi, verovatnoća frustracije naglo raste. U zdravstvenim ustanovama takođe postoje dodatni faktorišto može povećati iritaciju pacijenta. Na primjer, u klinikama tokom perioda ARVI i epidemija gripa ili tokom sezonskih egzacerbacija hronične bolestiČesto postoje dugi redovi za posjetu specijalistima, a u ljekarnama ne samo da dugi redovi mogu izazvati iritaciju, već i cijene koje su previsoke (po mišljenju razdraženog kupca) farmaceutski proizvodi, odsustvo pravi lek ili nevoljkost farmaceuta da izda lijek koji se izdaje na recept bez recepta. Često iritirani ljudi počinju da vide farmaceute ili doktore kao krivce za svoje probleme i otklanjaju svoju iritaciju i nemoć u suočavanju sa preprekama. Zadatak medicinskih radnika je da iznerviranom pacijentu pruže stručnu pomoć, ali da istovremeno ne podlegnu njegovim provokacijama i da što više očuvaju sopstveno psihičko zdravlje.

sta da radim?

Ako je pacijent iziritiran i pokušava svoje nezadovoljstvo iznijeti na medicinskog radnika, ne treba ga zaustavljati ili prekidati: to će samo povećati njegovu iritaciju. Zapamtite da u iritiranom stanju ne radi korteks, već podkora mozga, pa neće prihvatiti nikakve razumne argumente ili pozive da se smiri. Najbolje što možete učiniti u takvoj situaciji je dopustiti pacijentu da izbaci nagomilanu iritaciju i pažljivo sasluša sve njegove pritužbe. Sa takvim pacijentom treba mirno i profesionalno razgovarati, a bolje ga je oslovljavati imenom i prezimenom. Istovremeno, ni pod kojim okolnostima ne smijete se smiješiti iznerviranom pacijentu: ako je osoba u uzbuđenom stanju, čak i prijateljski osmijeh na licu doktora može povećati njegovu iritaciju.

Pažljivo slušajte sve što vam želi reći, ali ni u kom slučaju ne uzimajte njegove optužbe lično, nemojte se pravdati i ne podleći njegovim provokacijama. Zapamtite: bez obzira na izraženo nezadovoljstvo ili iritaciju pacijenta, on ne krivi vas lično, već svoje vanjske okolnosti (bolest, medicina općenito, njegove lične finansijske poteškoće, ovu apoteku i tako dalje.).

Nakon što pacijent izrazi sve što ga boli, morate se složiti s njegovim tvrdnjama, podržati njegovo stajalište i izraziti mu razumijevanje i suosjećanje - ovaj pristup će vam pomoći da brzo započnete normalnu konstruktivnu komunikaciju. Ali to ne znači da doktor mora odmah udovoljiti svim njegovim zahtjevima. Recite mu nešto poput: „Potpuno ste u pravu – danas je zaista dugačak red. Ali šta možete, sada je period sezonskih pogoršanja i mnogi ljudi imaju zdravstvenih problema.”

Sa iritiranim pacijentom morate razgovarati nižim tonom nego inače, to će također djelovati umirujuće. Kada pacijent progovori i malo se smiri, medicinski radnik će moći da pristupi svojim neposrednim obavezama. U ovom slučaju, potrebno je, ako je moguće, uzeti u obzir okolnosti koje su izazvale iritaciju klijenta: na primjer, ako je imao pritužbe na visoke cijene lijekova, možete mu ponuditi više jeftin analog, a ako ljekarna nema lijek koji je potreban pacijentu, ljekarnik mora savjetovati gdje se može kupiti.

O najvažnijoj stvari

Ekonomska kriza ne stvara probleme samo pacijentima – i sami zdravstveni radnici se suočavaju sa istim problemima i možda imaju na šta da se žale. Stoga, prilikom susreta s iznerviranim pacijentima, ljekari moraju prvo voditi računa o vlastitim živcima. Pokušajte da reagujete na iznerviranog pacijenta bez emocija i ne shvatajte njegove pritužbe lično.

Podsjetite se da niste vi taj koji imate problem, već on: s vama je sve u redu, a pacijentu, općenito, nije potrebno toliko razumijevanje i suosjećanje koliko vaša stručna pomoć. Zadatak ljekara je da pacijente prihvati onakvima kakvi jesu, a ne da pokušava da ispravi njihov životni odnos ili da umjesto njih rješava probleme. finansijske poteškoće. Profesionalni pristup prema svakom pacijentu, ma koliko bio iritiran, ljut ili agresivan, snishodljiv odnos prema njegovim pritužbama i pritužbama pomoći će medicinskim radnicima da bolje obavljaju svoje dužnosti, a da pritom očuvaju vlastite živce i mentalno zdravlje.