Hideg hívás – hatékony ez a telefonos értékesítési technika? Ideális forgatókönyv bármilyen termék értékesítéséhez. Az átváltási arány nem szerepel a grafikonokon

A forgatókönyv cselekvések, kifejezések, kérdések és válaszok írott algoritmusa. A szkriptekre mindenkinek szüksége van, aki kommunikál az ügyféllel. Különösen, ha ez az „első vonal” - telefon vagy élő kapcsolat az ügyféllel. A szkriptek lehetővé teszik a szolgáltatás szabványosítását, csökkentik a stresszt, időt takarítanak meg, és lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy magabiztosan folytassanak beszélgetést a párbeszéd irányításával. A forgatókönyvek az események sokféleségét tárják fel, mint a sakktábla lépései. A lehetőségek ismeretében mindig kiválaszthatja a megfelelő lépést.

A szabványok (scriptek) bevezetése jelentősen leegyszerűsíti az alkalmazottak és az ügyfelek életét, emellett magasabb üzleti eredményekhez vezet, erősíti a hírnevet és kialakítja a belső fegyelmet. És még ezt a szakaszt egy szervezet számára a káoszból a struktúrába való átmenetet jelenti. A szabványok bevezetésével a vállalat arra költözik új szint.

Hogyan készítsünk szkripteket? A séma röviden a következő:

1. Tanulmányozza az üzleti folyamatot, a kommunikáció be- és kilépési pontjait, hogyan zajlik most a kapcsolatfelvétel az ügyféllel. Bontsd szakaszokra/részekre
2. Figyelje meg a terepen végzett munkát / hallgassa meg a telefonfelvételeket és rögzítse a hibákat
3. Tanulmányozza a versenytársak működését / hívjon fel vezető cégeket egy ügyfél leple alatt / gyűjtsön diagramokat
4. Használd a józan észt és az oktatói tapasztalatokat, írj prototípus szkriptet
5. Beszélje meg és hagyja jóvá a vezetőséggel

A képzés segítségével szkripteket hozhat létre. Ehhez ugyanazokat a szakaszokat modellezzük, csak maguk a résztvevők rajzolják meg a folyamatokat és modellezik a szkripteket.

Lehet, hogy úgy néz ki, mint a fotó. Látható, hogy a csoportban először folyamatokat, ügyfeleket és termékeket azonosítottunk. Aztán beragasztottak mondatokat és kérdéseket. Ezt követően mindent átvittem elektronikus formába. Így a tréning során a csoporttal közösen elkészítettük a forgatókönyvek prototípusát.

Térjünk vissza a szkriptek tréner általi létrehozásának lehetőségéhez. mesélek róla konkrét példa szépségszalon. A vezetőség kérése egy mondatban fejezhető ki: „Tanítsd meg helyesen beszélni telefonon”

Egyrészt ez egy nagyon egyszerű kérés. De egy feltétellel: ha vannak munkanormák. Ha a társaságban senki sem ismeri a szabványokat, a coachot egy elsőre lehetetlennek tűnő küldetéssel bízzák meg: szabványokat, nevezetesen telefonbeszélgetési forgatókönyveket írnak. Egyszerűen fogalmazva, egy telefonbeszélgetés forgatókönyve, konkrét kérdések és az alkalmazotttól várt válaszok.

Ha nincs támogatás a következő formában: Szalon vendég kiszolgálási színvonal”, vagy egy másik egyszerű szabályozó dokumentum, a hatékony vezérlőkarok eltűnnek. Amit nem tudsz mérni, azt nem tudod kezelni!

Példa egy szépségszalon szkriptek létrehozására (algoritmus)

Az egyik fő összetevő jó eladások Ez egy minőségi forgatókönyv. Annak ellenére, hogy a legtöbb cég más-más célközönséggel dolgozik, és teljesen más termékeket, szolgáltatásokat értékesít, a kommunikáció szabályai mindenki számára azonosak. A legtöbb cég vállalja, hogy saját maga készíti el a szkripteket, és miután a menedzserek nem produkálnak eredményt, arra a következtetésre jutnak, hogy a menedzserek vagy a termék rossz, de a probléma gyakran éppen a szkriptben van. Ma egy példát adunk univerzális sablon forgatókönyv, amely illeszkedik a legtöbb projekthez. Vele helyes használat a konverzió jelentősen megnőhet.

1) Secretary bypass blokk

Cégünknél van egy szabály, amely alapján azonnal meghatározhatja a szkript minőségét. Ha a parancsfájlban titkári kiiktatási blokk van megadva, a parancsfájl hibás. Egyszerű – ha megkerüli a titkárnőt, nem lehet eladó. Ha elkezdi elmagyarázni a titkárnak a terméke minden előnyét, akkor vesztett. A napi 137 hívást fogadó titkárnőnek saját lakonikus forgatókönyve van: „Köszönöm. Minden ajánlatot a weboldalon feltüntetett email címre küldünk.” Ha a vezetőségnek vásárolnia kell valamit, a titkár maga keresi. Abszolút nem érdekli, hogy milyen előnyöket hozol, és milyen előnyöket ígérsz. Tehát csak keresd a módját, hogy ne hazudj, de arra is, hogy ne mutasd ki eladási szándékodat. Bármilyen módon törje meg a mintát, amíg nem biztos abban, hogy kommunikál a döntéshozóval* (döntéshozóval).

Példa: Értékesítési outsourcing szolgáltatásaink értékesítése

Menedzser: - Hello, hello Titkár: - Hello, Prostonyashino cég, hogyan segíthetek? Menedzser: - Van egy üresedés a HeadHuntere-nél. Értékesítési vezető pozíció. Kivel tisztázhatom a munkaviszony feltételeit? Titkár: - Csak egy pillanat, kapcsolódom.

Megkerülték a rendszert, feltörték a jelszót, embereink az ellenség táborában vannak.

2) Köszöntés

Menedzser: - Jó napot, *CÉG NÉV*, *VEZETŐ NÉV*. Hogyan lehet kapcsolatba lépni Önnel?Lehetséges döntéshozó: - Valerij Menedzser: - Mondd, te felelős vagy a cégnél, hogy *illessze be, amire szüksége van* Megerősített döntéshozó: - Igen, mit akart?

Nagyon fontos az első másodpercekben megerősíteni, hogy a döntéshozó a döntéshozó, és megtudni a nevét. Ellenkező esetben a végén, amikor létrejött a kapcsolat, és beleegyezik az együttműködésbe, kínos lesz kérdezni.

3) Erősítse meg az igényt, és határozza meg, hogy van-e probléma

A kereslet megerősítése szükséges, és nem a kínálat közvetítése. Még mielőtt elkezdené felajánlani valamit, meg kell akadályoznia a személy hozzáférését az elutasítás lehetőségéhez, és elsődleges kapcsolatot kell létrehoznia vele. Mindezt kizárólag KÉRDÉSEK TEVÉKENYSÉGÉVEL kell megtenni. A kérdések legyenek egyszerűek, amelyekre tudja, hogy az egyetlen lehetséges válasz igen. Meg kell erősítenie a személlyel, hogy szüksége van az Ön termékére, amely megoldja a problémáját. 2-3 kérdés elég, ebből az első a „Captain Obvious”-tól.

Példa toll eladására:

Vezető: - Mondja, tollal ír?Döntéshozó: - Igen Vezető: - Elég gyakran vagy néha ír tollal Döntéshozó: - Gyakran, mit szeretne ajánlani? Menedzser: - Ha ha tollal írsz, az azt jelenti, hogy időnként kifogy, és menned kell újat venni Döntéshozó: - Jó, mit akartál?

Szerintem itt minden világos, de aki nem, hívjon és elmagyarázzuk)

4) Ajánljon megoldást a problémára

A kérdések alapján simán áttér a probléma megoldását segítő javaslat lényegére, melynek jelenlétét az illető már megerősítette. Soha senki nem fogja beismerni, hogy hazudott, így a beszélgetőpartnere többé nem tagadhatja, hogy meg kell oldania a problémát. Ez azt jelenti, hogy a javaslat nem szembesül azzal a kifogással, hogy „nincs szükségünk semmire”, és meghallgatják. A legfontosabb dolog, amit itt érdemes megjegyezni, hogy a rövidség a tehetség testvére. Tehát a javaslatnak a lehető legrövidebbnek kell lennie, és pontosan meg kell magyaráznia, hogyan oldja meg a problémát. A javaslat megfelelő elkészítésének módjáról bővebben a mi cikkünkben olvashat.

5) Promóció/különleges. ajánlat

Ahhoz, hogy egy ajánlat itt és most hatékony legyen, használjon tőkeáttételt. Itt jól működnek a klasszikus példák: lehetőség fizetés előtt kipróbálni egy terméket, pár napig érvényes 50% kedvezmény stb. A sürgősség megteremtésével és az időkorlátozással felgyorsítjuk a döntéshozatalt, különben ez sokáig elhúzódhat, és ezt nagyon nem akarjuk.

Hasonló technikát aktívan alkalmaztak a céloldalakon, a készletszámlálók telepítésekor (és néhányan még mindig telepítik őket), de Utóbbi időben ez szinte már nem működik a céloldalakon.

6) Az igény újbóli megerősítése

A döntéshozót emlékeztetni kell saját szavaira. Az a tény, hogy a beszélgetés elején ő maga is megerősítette a probléma létezését, most komoly ütőkártyát ad nekünk. Ismét felteszed ugyanazokat a kérdéseket, és újra ugyanazokat a válaszokat kapod. Valójában arra kényszeríted, hogy beismerje, hogy szüksége van arra, amit felajánlottál neki.

Ha a 3. pontban érdeklődtünk a kedvezőbb áron történő vásárlás iránti érdeklődésről és azt visszaigazolták. Majd az akció meghirdetése után valami ilyesmit kérdezünk:

– Azt mondtad, hogy jobb vásárlási feltételek érdekelnek, igaz?

Gondolkodjon el szabadidőben, hogyan „kerülné ki” ezt a kifejezést, és kínálna fel valamit a sajátjából.

7) Kifogások kezelése

Az utolsó ablak, amelyen keresztül az ügyfél kiléphet, a kifogásokkal való munka. Modellezze meg az összes árnyalatot, és előre írja elő a menedzsernek válaszokat az ügyfél lehetséges kérdéseire. Ez a rész kizárólag a hardver ismeretétől és a menedzser megfelelő érveitől függ.

8) Menedzser

Előfordulhat, hogy még a konkrét célközönségnek szánt legjobb ajánlat sem hoz eredményt, ha a vezető nem tudja, hogyan kell azt helyesen bemutatni. Ha meg akarsz ölni egy vadállatot, akkor vadász kell, nem pásztor. Egy hozzáértő értékesítő több hasznot hoz, mint 10 diák, aki az eredményekért dolgozik. Lehet szakembert nevelni, de ez erőfeszítést, pénzt és időt igényel. Vagy felvehet valakit, aki kész kiszervezni. Itt választhat, hogy mit szeretne igazán - spóroljon többet vagy keressen többet;)

És végül egy példa egy teljes szkriptre a hideghíváshoz és a cégünknek nyújtott szolgáltatásokhoz (bocsáss meg, akik nem szeretik a szöveg formázását, a funkcionalitás itt távol áll a Wordtől):

Titkár körök

Jó napot Találtam egy hirdetést az interneten egy értékesítési vezető állás betöltésére. Kivel lehet beszélni a megüresedett állásról és tisztázni a foglalkoztatás feltételeit?

Döntéshozóvá vált

Jó napot, a nevem Konstantin, a Seurus cég. Hogyan léphetek kapcsolatba?*

Ügyfél válasza

(Meg kell erősíteni, hogy a menedzserei nem ideálisak. Mi lehet jobb. Ugyanakkor nem lehet azt mondani, hogy rosszak) Vannak értékesítési vezetői? Úgy gondolja, hogy értékesítési vezetői mindent megtesznek, vagy tudnak még jobban?

Ügyfél válasza

Szeretné, ha értékesítési vezetői az eredményekért dolgoznának? CÉGÜNK olyan távoli értékesítési menedzserek bérbeadásával foglalkozik, akik már képzett és gyakorlattal rendelkeznek különféle termékekés szolgáltatások. Elégedett az értékesítési vezetői minőségével? A vezetői fizetésért vagy eredményekért dolgoznak?

Ügyfél válasza

Egyenleg fizetési rendszeren dolgozunk. 35 000 rubel egyenleg, amelyet három területen költenek el:

ELSŐ: Adatbázis létrehozása: vagyis cégek keresése a célközönségből az interneten 10-20 rubel. kapcsolattartásra. MÁSODIK: 15 000 rubel projekt létrehozása. Értékesítési forgatókönyv írása, menedzser képzése, hatékony célközönség meghatározása. HARMADIK: Az eredmény egy vásárlás iránt érdeklődő ügyfél. Vagyis kiderítjük Öntől, hogy ki a dögös kliens, és jutalmat osztunk ki számára, a jövőben kizárólag az eredményért folyik a munka. Nincs fizetés vagy megélhetési költség. Csak értékesítés. Csak hardcore. Ha ebben a hónapban megérkezik a befizetés, 2 napon belül készen állunk a projekt elindítására.

Ügyfél válasza

Maga mondta, hogy jobban el tud adni. Készek vagyunk bemutatni ezt Önnek. Vezetőink szakterületük legjobbjai és nagy tapasztalattal rendelkeznek ezen a területen. Hadd küldjem el a szerződést, és nézd meg közelebbről a feltételeket. Holnap visszahívlak és válaszolok minden kérdésére?

Ügyfél hozzájárulása

Dolgozzon kifogásokkal

Saját menedzsereink vannak, minden megfelel nekünk!

Minden relatív. Úgy gondolja, hogy lehetetlen jobban eladni, mint a vezetői, és a cége maximális profitot termel?

A menedzsereim tökéletesen értékesítenek, és a profit a maximumon van!

Nos, hagyja, hogy a menedzserek kezeljék az érdeklődő ügyfeleket! Hiszen ők részletesen ismerik az Ön termékét, és mi hozzuk a forró vásárlókat - készen vásárlásra.

Van egy konkrét termékünk!

Mindent eladunk: a weboldalfejlesztéstől a dízel generátorokig! Ha víziközmű berendezéseket adtunk el, akkor el tudjuk adni az Ön termékét. A legfontosabb az, hogy megerősítse érdeklődését a terméke iránt. Nélkülünk is mesélhet a termékéről. A mi feladatunk, hogy felkeltsük érdeklődését!

Hány hívást tudsz kezdeményezni naponta?

Minden a projekttől függ! Átlagosan 100 hívás után Ön maga is megérti, hogy a méz eladása különbözik az ingatlaneladástól.

*Ha az érdeklődés megerősítést nyer, továbbítsa a kapcsolatot egy felettesnek további feldolgozás céljából.*

Lényegében ennyi! Egyrészt minden egyszerű, másrészt nem egészen) Ne hallgass a „fotelszakértőkre”, és ha nem biztos abban, hogy mindent jól csinálsz-e, jobb, ha felhívod Seurust! - seurus.com

A profit legyen veled!

Koncepció hideg hívás az eladó és a potenciális vevő közötti első kommunikációra vonatkozik, amely telefonbeszélgetésen keresztül történik. Az ilyen interakció során az ügyfél részéről a legtöbb esetben érzelmi „elhidegülés” és alacsony együttműködési érdeklődés keletkezik, amelyet az értékesítési vezetőnek le kell küzdenie.

A hideghívás céljai

Sok menedzser az eladásra való felhívás fő célját tűzte ki, ami helytelen. Nagyon kicsi annak a valószínűsége, hogy egy telefonbeszélgetés után azonnal találnak valakit, aki hajlandó vásárolni valamit egy idegentől. Éppen ezért az értékesítési szakértők azt javasolják, hogy reálisabb célokat válasszunk, amelyek további értékesítéshez vezetnek. Ebbe beletartozik:

• Szervezzen meg találkozót a vevővel.
• Potenciális ügyfelek tájékoztatása egy új cég vagy szolgáltatás piaci megjelenéséről. Az ilyen kommunikáció eredményeként kereskedelmi ajánlatot küldenek.
• Az adatbázis ellenőrzése, hogy felmérje a relevanciát, és az ügyfeleket a lehetséges profit szintje és az együttműködés valószínűsége szerint rendezze.

Hogyan alakulnak ki az ügyfélbázisok

A telefonos értékesítési technikákat nem alkalmazzák véletlenszerűen kiválasztott előfizetőkre. BAN BEN igazi gyakorlat Készül egy adatbázis a potenciális ügyfelekről, amelyek megfelelnek bizonyos kritériumoknak (tevékenységi terület, regionális kapcsolat, szolgáltatás- vagy áruigény). Az ilyen adatbázisok önállóan, adott régióban és területen meglévő cégek nyomon követésével jönnek létre, vagy kész adatbázisokat vásárolnak. A megvásárolt adatbázisok irrelevánsnak vagy inaktívnak bizonyulhatnak.

A hívásadatbázisokkal való munka két szakaszra oszlik:

1. Csengetés- az adatok relevanciájának felmérése, az információk egyeztetése és aktualizálása;
2. Hívás- közvetlen hívások termék vagy szolgáltatás felajánlására.

Mely cégek használhatják a hideghívást?

Figyelembe véve a hazai piac sajátosságait, a hideghívások nem minden árutípus és szolgáltatás esetében hatékonyak. A B2B szektorban ez a módszer alkalmas:

• Szállítmányozási szolgáltatások;
• Építőanyag-kereskedelemmel foglalkozó vállalatok;
• Fogyasztási cikkek nagykereskedelmi szállítói kiskereskedelmi egységek számára;
• Reklámügynökségek;
• Üzlethelyiségek és kereskedelmi ingatlanok értékesítése;
• Gyártási alapanyagok szállítói;
• Irodaszerek és fogyóeszközök beszállítói nagy szervezetek számára.

A B2C szektorban a hideghívás a következő területeken hatékony:

• Ingatlanközvetítő iroda;
• Távközlési szolgáltatók;
• Pénzügyi szolgáltatások (hitelezés, letét).

Hogyan történik a hideghívás

Annak érdekében, hogy a beszélgetés a lehető leghatékonyabb legyen, meg kell tervezni a párbeszéd sorrendjét, miközben a „hideg hívást” „melegsé” kell alakítani.

Hogyan készítsünk hideghívási tervet

A szakmai szférában az első terv telefonos párbeszéd az eladó és a vevő között hideghívási szkriptnek nevezik. Mivel a beszélgetés telefonon történik, előzetesen összeállíthat egy listát az ügyfél kérdéseiről és hipotetikus válaszairól (kifogásairól), amelyekhez kiválasztja a megfelelő érveket. Ezt a forgatókönyvet gyakran folyamatábra formátumban jelenítik meg, amely az eladó véleménye szerint útmutató.

Minden menedzser kidolgozza saját forgatókönyvét a főbb pontok alapján:

• Bevezetés (köszöntés, bemutatkozás). Annak érdekében, hogy ne veszítsen ügyfelet már ebben a szakaszban, minimálisra kell csökkentenie az eladni kívánt említéseket. Amikor bemutatkozik, a cég nevében beszéljen, ne az értékesítési vezető. Keressen olyan harmadik féltől származó okot a hívásra, amely nem kapcsolódik termékek értékesítéséhez vagy szolgáltatások bemutatásához.
• Kapcsolatteremtés, barátságos légkör kialakítása, ügyféligények feltárása. Ennek a szakasznak a hatékonyabbá tételéhez előzetesen minimális információt kell megtudni a beszélgetőpartnerről. Az első dolog, amit meg kell kérdeznie, hogyan kell megszólítani a beszélgetőpartnert (ha ez nincs feltüntetve az adatbázisban), és mennyi időt hajlandó a beszélgetésre szánni.
• Érdeklődés felkeltése(termék vagy szolgáltatás bemutatása).
• Cél elérése (időpont egyeztetés). A személyes találkozó lebonyolításához szükséges hozzájárulás megszerzéséhez több lehetőség felkínálásával kényelmes körülmények közé kell hozni az ügyfelet.

Kétféle értékesítési szkript létezik:

1. Kemény- ezek az egyszerű és érthető szolgáltatások és áruk értékesítésének forgatókönyvei, amelyek korlátozott számú jellemzővel és ennek megfelelően válaszokkal (kifogásokkal) rendelkeznek. Nem igényel improvizációs képességet, világos séma szerint épül fel, így képesítés nélküli alkalmazott vagy vezető is használhatja. kevés tapasztalat munka. Gyakran a bázis tárcsázására használják.
2. Rugalmas- használt eladó összetett termékek széles funkcionalitással és az értékelési kritériumok széles listájával. Az ilyen forgatókönyvek kiterjedt vezetői tapasztalatot és a helyzethez való gyors alkalmazkodás képességét követelik meg.

Hideg hívások: beszélgetési terv a döntéshozókkal

Ahhoz, hogy a hideghívás eredményes legyen, elemeznie és értékelnie kell a felhívott céget, és meg kell határoznia, hogy melyik alkalmazottja lesz a hívója a meglévő kapcsolata alapján.

Ez lehet egy titkár (menedzser-asszisztens) vagy egy személy, aki jogosult vásárlási döntések meghozatalára (DM). Ha Ön saját maga alakít adatbázist, akkor először válassza ki a megfelelő elérhetőségeket (ellátási osztály, cégvezető, hirdetési vezető, műszaki igazgató, fejlesztési vezető, regionális értékesítési igazgató).

Tölthet időt és energiát egy titkárnőre, de csak akkor, ha a fő ügyfél nincs jelen (tárgyalásokon, megbeszélésen), és biztos abban, hogy az Ön mellé hozott titkár tájékoztatja Önről a vezetőt, felkészítve őt a második hívásra.

A legtöbb esetben a titkár egyszerűen nem akarja megadni a döntéshozó elérhetőségét, ezért erre kell provokálni. A titkár megkerülésekor nem teheti meg:

• Mutassa be eladási szándékát, mutatkozzon be értékesítési vezetőként.
• Legyen durva és agresszív beszélgetőpartnerével, csak akadálynak tekintve őt. Nagyon gyakran a menedzser asszisztens javasolja az egyik vagy másik cég kiválasztását.
• Használjon nyilvánvaló hazugságokat a döntéshozói kapcsolatok megszerzéséhez.

Megkerülheti a titkárt, ha alternatív okot ajánl fel a döntéshozóval való kapcsolatfelvételre:

• Megállapodás a berendezések vagy szolgáltatások próbaútjának feltételeiről. Példa: " Jó napot. Az AAA céget képviselem, az Ön cégét választották ki az új berendezések tesztelésére jelentkezők közé. A részvétel végleges jóváhagyásához fel kell tennünk néhány kérdést a műszaki igazgatónak. Hogyan léphetünk kapcsolatba vele?»
• Közvetlen meghívás előadásra, fórumra, szemináriumra. Példa: " Jó napot. A BBB céget képviselem. Szemináriumot tervezünk a régiók kereskedelemfejlesztési kérdéseiről. Hogyan léphetek kapcsolatba regionális értékesítési igazgatójával, hogy megtudja, milyen kérdéseket szeretne megvitatni?»

A döntéshozókkal való kommunikáció nehézségeinek leküzdése

A döntéshozóval való kommunikáció időtartama nem haladhatja meg az 5 percet. A felelős pozíciót betöltő emberek általában nagyon elfoglaltak, és a beszélgetés 3. percétől kezdődően csökken az érdeklődésük, és ingerültségük támad.

A döntéshozóval folytatott beszélgetés forgatókönyvének a fő terv mellett a szükséges személlyel való kommunikáció tényének megerősítésével kell kezdődnie. Példa: „Mondja, Ön felelős a cégnél a félkész termékek előállításához szükséges alapanyagok ellátásáért?” Ez két előnnyel jár:

• Biztos benne, hogy kommunikál a döntéshozóval;
• Megkaptad az első igent.

A nem az Ön javára szóló érvek a kommunikáció bármely szakaszában felmerülhetnek. A leggyakoribb kifogások és hatékony példák azok kezelésére:

• „Már vannak beszállítóink”. Ezzel a válasszal meg kell állapodnia az ügyféllel, meg kell találnia a versenytárs nevét, értékelnie kell annak érdemeit, és felajánlania kell, hogy személyes találkozón megvitassa a meglévő képességek bővítésének lehetőségeit.
• „Drága az ajánlatod”. Ez a válasz akkor következik be, ha az árat közölték, ami hideghívás esetén nem javasolt (kivéve az akciós kedvezmények). Kijavíthatja a hibát, ha felajánlja, hogy összeállít egy értekezletet a magyarázathoz széleskörű szolgáltatásokat a feltüntetett ár tartalmazza.
• "Nem érdekel minket az ajánlata". A hideghívási szkriptek ilyen esetekben a következő formátumú válaszokat tartalmazhatják: " Megértem, hogy ajánlatunkat nehéz telefonon keresztül értékelni. Hadd jöjjek hozzád, és elmondjam részletesebben. Kényelmes számodra a csütörtök délután?»
• – Nem most van a megfelelő idő a beszélgetésre.. Ebben az esetben jobb, ha a beszélgetést egy találkozási ajánlattal fejezi be, vagy telefonon keressen fel egy kényelmesebb időpontban.
• "Küldjön kereskedelmi ajánlatot". Ez a válasz sok vezető számára sikeresnek tűnik, de néha csak ürügy a beszélgetés befejezésére. Ezért egy idő után, az elküldés után, egy második hívást kell indítani (néha másik telefonszámról). Ugyanakkor egy emlékeztetővel kell kezdenie, hogy már kommunikált, és van találkozási ajánlat. Példa: " Jó napot, Pavel Ivanovics. Kommunikáltunk Önnel a félkész termékek gyártásához szükséges alapanyag-ellátással kapcsolatban. Érdekes pozíciókat talált nálunk üzleti ajánlat? Készen állunk az Ön rendelkezésére különleges körülmények próbatételhez. Mikor lenne kényelmes találkozni és megbeszélni a részleteket?»

A legtöbb esetben elegendő három kifogást kezelni, az utolsót találkozó kéréssel zárni.

A hívás általános hatékonyságának javítása

A hideghívásos értékesítési technikák hatékonyságát a következők befolyásolják:

• Hívások száma. Egy beszélgetés maximális időtartama átlagosan 5-10 perc. Ez alapján a napi normát 40-50 hívásban kell meghatározni. A gyakorlatban több is lehet belőlük, mivel sok előfizető nem válaszol, vagy leállítja a kommunikációt az első szakaszban.
• Az adatbázis folyamatos frissítése, feltöltése. Erre a célra a címjegyzékekből, cégek online katalógusaiból, közösségi hálózatok, kézi keresés a potenciális ügyfelek webhelyein.
• Folyamatos munka a forgatókönyvvel. Forgatókönyv-elemzés a kritikus szakaszok azonosítására (ahol nagyobb százalékban fordulnak elő beszélgetések lemorzsolódása vagy elutasítása).

A legtöbb cégnél a hideghívást maga az értékesítési vezető végzi. Ez jelentősen csökkenti a működési hatékonyságát. A probléma megoldása érdekében kevésbé képzett személyzethez fordulhat segítségért, akik felkeresik az adatbázist a relevanciáért, és szétválogatják az érdeklődő előfizetőket.

Végezze el a következő feladatokat:

• Call centerek- nagy szervezetek, amelyek nemcsak az ügyfeleket hívják, hanem a forgatókönyvet is elkészítik. Ennek a módszernek a hátránya a szolgáltatások magas költsége és a személyes ellenőrzés lehetetlensége.
• Szabadúszók- az interneten keresztül felvett távoli alkalmazottak. Előnye a szolgáltatások alacsony költsége. Hibák - nagy kockázat megtévesztés.
• Gyakornokok és alsóbb szintű vezetők. Ennek a lehetőségnek az az előnye, hogy irányítást biztosít a munka felett, és lehetővé teszi a szkript elemzését a hibák azonosítása és kiküszöbölése érdekében. Hátrányok - személyzeti képzés és pszichológiai képzés szükséges.

A hideghívási technikák előnyei és hátrányai

A technikával kapcsolatos negatív vélemények ellenére még mindig eredményeket hoz.

Előnyök:

• A hideghívásos technika a legelérhetőbb és hatékony módszerügyfélbázis létrehozása az értékesítési vezető számára. Idővel képes leszel vonzani elegendő mennyiségben rendszeres vásárlók és jelentősen csökkenni fog e módszer alkalmazásának szükségessége.
• Előzetes híváskor a „terepen” végzett munkával ellentétben csak a magas együttműködési potenciállal rendelkező ügyfeleket látogatják meg. Ezzel sok időt takaríthatunk meg.
• A parancsfájl promptként történő használata leegyszerűsíti a kommunikációt, és magabiztosságot ad a vezetőnek.
• A telefonbeszélgetés felgyorsítja a kommunikációs folyamatot, és lehetővé teszi, hogy azonnal felmérje az ügyfél reakcióját az ajánlatra.

Másrészt ez egy nehéz és lélektanilag nehéz munka, amivel csak a munkájuk iránt szenvedélyes, aktív pozícióval rendelkező eladók tudnak megbirkózni.

A hideghívás hátrányai:

• A potenciális ügyfél bosszús lesz egy menedzserre, aki elvonja a figyelmét. Ez attól függetlenül megtörténik, hogy a termékre szüksége van-e a vásárlónak vagy sem.
• A beszélgetőpartner gyorsan elhagyhatja a beszélgetést, vagy megtagadhatja.
• A kommunikációnak és a termékbemutatónak nincs vizuális összetevője. Lehetetlen elemezni az ügyfél arckifejezését és bemutatni a vizuális képeket és jellemzőket.
• Nagyszámú „tétlen” hívás.

Meg kell érteni, hogy a hideg telefonos értékesítés nem minden menedzser számára alkalmas. Ha nem hoznak eredményt, ellenőrizni kell a technika helyes alkalmazását, át kell gondolni a hívások idejét, meg kell tanulni leküzdeni az elutasítástól való félelmet és megbirkózni a személyes negatív érzelmekkel.

A hideghívás olyan telefonos értékesítési technika, amelyet mind a fiatalok, mind pedig az ügyfelek vonzásának komplexumába kell foglalni nagy cégek. Ennek a módszernek a hatékonyságát nehéz rövid távon felmérni, de hosszútávú, ez lesz az alapja a sikered jelentős részének.

Az egyik fontos összetevő, amely befolyásolja az eladások szintjét, a forgatókönyv. Annak ellenére, hogy mindenkinek más a célközönsége, mindenkinek ugyanaz a kommunikációs stílusa. Egyes cégek önállóan fejlesztenek értékesítési szkripteket, mások kész szkripteket vásárolnak. Ebből a cikkből megtudhatja, hogy mely beszédmodulokat használják, és hogyan kell helyesen írni egy szkriptet.

Szkriptfejlesztési technológia

Szkriptsablon fejlesztése során ügyeljen a blokkjaira. Az értékesítési menedzserek számára készült jó minőségű szkript lehetővé teszi az ügyfél hatékonyabb befolyásolását. Az értékesítési forgatókönyveknek számtalan fajtája létezik: közvetlen értékesítéssel, közvetlen értékesítéssel, szerződéskötéskor, időpont egyeztetéskor.

Most bemutatjuk a leggyakrabban használt script diagramot, amikor telefonon beszélünk. Egy személyes találkozó során például az első blokkot átugorják, a következő szakaszok elhagyhatók.

A szkript 8 blokkot tartalmaz:

• Séta a titkárnő körül.
• Üdvözlet.
• A problémák azonosítása vagy az igények tisztázása.
• Hozzáértő javaslatok a problémák megoldására.
• Aktuális részvények ajánlata.
• Kérjen pontosítást.
• Kifogások feldolgozása.
• A tranzakció befejezése.

Most részletesebben elmondjuk az egyes blokkokat, és példákat adunk a párbeszédekre.

Titkár körök

Amikor felhívja a céget, a legtöbb esetben titkárnőhöz köt. Feladata a felesleges hívások kiszűrése. A titkár gyakran utasítást kap a menedzsertől, hogy dobja ki az összes kereskedelmi ajánlatot. A titkároknak saját szkriptjük van a telefonos kommunikáció során, és nehéz lehet túllépni ezen a szakaszon. Ezért hozzáértő személyhez kell kapcsolódnia. Gondolja át, hogyan lehet ezt megtenni az Ön esetében.

Példa párbeszédre:

Titkár: Jó napot. Solnyshko Company, hogyan segíthetek?

Te: Jó napot. Natalia vagyok, a céget képviselem (név). Számos cég partnerei vagyunk az Ön profiljában. Ezért szeretnénk felajánlani Önnek az együttműködést. Össze tudnál kötni azzal a személlyel, aki megoldja ezeket a problémákat?

Titkár: Oké, csatlakozom.

Üdvözlet

Miután felvette a kapcsolatot a felelős személlyel, megnyitja a forgatókönyvet, és párbeszédet kezd. Először is fontos kideríteni, hogy ez a személy valóban képes-e megfelelő döntéseket hozni.

A párbeszéd valahogy így nézhet ki:

Te: Jó napot. Natalya vagyok, a cég képviselője (név). Kérem, mondja meg, hogyan léphetek kapcsolatba Önnel?

A cég képviselője: Valerij Petrovics.

Ön: Valerij Petrovics, mondja meg, megoldja-e a problémát (adja meg a hívás okát)?

Cég képviselője: Igen, akart ajánlani valamit?

Hibaelhárítás

A kapcsolatfelvétel után áttérünk a következő szakaszra. Itt az a legfontosabb, hogy azonosítsuk a keresletet, és ne adjunk lehetőséget a személynek arra, hogy azonnal „nem”-et mondjon. Ezt a helyesen feltett kérdések segítségével lehet megtenni, amelyekre az ügyfél határozottan igennel válaszol. Mondjunk egy példát. Tegyük fel, hogy irodai kellékeket kínál, a párbeszéd a következőképpen nézhet ki:

Te: Tollal írsz, igaz?

Cég képviselője: Igen.

Te: És rendszeresen kifogysz belőlük?

Cég képviselője: Természetesen.

Te: Akkor újakat kell vásárolnod.

Cég képviselője: Igen, mit szeretne ajánlani?

A lényeg az, hogy azonosítsuk a keresletet, és ne adjunk lehetőséget a személynek arra, hogy azonnal „nem”-et mondjon.

Hozzáértő javaslat a problémák megoldására

Most, hogy az ügyfél készen áll arra, hogy meghallgassa az ajánlatát, hangot is adhat. Végül is a beszélgetőpartner már megerősítette, hogy szüksége van az Ön szolgáltatásaira. A javaslat legyen rövid, és érdekli a cég képviselőjét, ehhez különféle karokat használhat.

Ön: Készek vagyunk irodaszereket kínálni Önnek Jó minőség alacsony árakon.

Aktuális részvények ajánlata

Az ajánlat hatásának erősítése érdekében beszélje meg az ügyféllel az aktuális akcióiról, amelyeket hosszú távú szerződéskötéskor kínálhat.

Ön: Egyébként szeretném megjegyezni, hogy a törzsvásárlóknak speciális kedvezményeink vannak (jelentsd ki).

Promóció felajánlásával rákényszerítheti az ügyfelet, hogy a közeljövőben megállapodást kössön. Ez egy nagyon hatékony módszer.

Például:

Ön: És ma van egy promóciónk - ha 20 000 rubel vagy annál nagyobb összegű árut vásárol, további 10% kedvezményt biztosítunk.

Kérjen pontosítást

A harmadik szakaszban már megkapta az igény megerősítését az ügyféltől, és amikor ismét felteszi ugyanazokat a kérdéseket, természetesen pozitív válaszokat fog kapni. De most egészen kedvező feltételeket kínáltál neki, és ezt hangsúlyozni kell.

Például:

Te: Azt mondtad, hogy érdekelnek a kedvezőbb feltételek, ezért ezt kínáljuk neked, nem?

Kifogások kidolgozása

Ez az utolsó előtti szakasz, és előfordulhat, hogy az ügyfél olyan állításokkal csúszhat el, amelyekre Ön nem készült fel. Ezért előre gondolja át, milyen kérdéseket tehet fel Önnek a cég képviselője, és készítse elő a helyes válaszokat. Ebben az esetben a hozzáértő forgatókönyv-technika sok nyereséges szerződés megkötésében segít. A kérdések nemcsak a termék költségére vonatkozhatnak, hanem annak szállítására, minőségére és a versenytársak tevékenységére is. Nézzünk egy példát arra, hogyan reagálhat egy kifogásra.

Cég képviselője: Már van egy jó irodaszer beszállítónk.

Ön: De mindent az összehasonlítás tanul meg, Ön nem dolgozott velünk, és nem tudja értékelni szolgáltatásainkat és áruink minőségét. Próbáljunk meg egy középtávú szerződést kötni, és már lehet összehasonlítani.

A kérdések nemcsak a termék költségére vonatkozhatnak, hanem annak szállítására, minőségére és a versenytársak tevékenységére is.

Az üzlet befejezése

Ebben a szakaszban az illetékes vezető pozitív döntést kap a vállalat képviselőjétől, és megkezdi a megállapodás és az összes vonatkozó űrlap elkészítését.

Az értékesítési osztály leggyakrabban ilyen szkripteket használ termékeik hatékony reklámozására. Egy jól kidolgozott forgatókönyv értéke abban rejlik, hogy még egy kezdő is képes lesz helyesen reagálni bizonyos helyzetekre és sikeresen eladni egy terméket.

Annak érdekében, hogy működő szkriptjei legyenek, próbálja ki őket többször, értékelje a hatékonyságukat, és ha szükséges, adjon hozzá és módosítson. Beszéd, intonáció, kérdéssor elemzése.

Adtunk egy példát egy scriptre, amelyet célszerű használni egy termék értékesítése során. De forgatókönyvet nem csak értékesítésre lehet írni, hanem találkozók összehívására, szerződések megkötésére és sok más tevékenységre is. Ehhez helyesen kell kiválasztania a kérdéseket, és blokkokra kell osztania.