Psiholozi kažu da čovjek pamti samo 20% onoga što čuje, pa se svaka riječ računa kada zovete klijente! Kako bi se izbjegao gubitak obraza, koriste se prodajne skripte. Ovo su scenariji ponašanja za menadžera, koji korak po korak opisuju što treba reći iu kojoj situaciji. Pogledajmo što bi trebalo biti u učinkovitoj prodajnoj skripti i pogledajmo nekoliko gotovih predložaka.

Skripte postoje za sve prilike, odnosno za svaku vrstu rada s kupcem, ali danas ćemo pogledati najpopularniju - skriptu za hladnu prodaju putem telefona.

Pogledajmo scenarije dio po dio

Prodajne skripte postoje već desetljećima, a ako ne želite koristiti nasumičnu metodu, možete se naoružati najučinkovitijim algoritmom koji je usavršavan tijekom godina. Vaš scenarij možda neće osvojiti Oscara, ali će privući klijente.

Krenimo od b2c prodaje, odnosno poziva fizičkih osoba. Prodajne skripte za voditelje prodaje bit će izgrađene prema sljedećem scenariju:

Pozornica	Opis
Lijepi pozdrav	Uvodna rečenica.
	Voditelj kaže svoje ime i tvrtku, a zatim pojasni je li sugovorniku ugodno razgovarati.
Identificiranje problema	Voditelj počinje govoriti o problemima koje proizvod/usluga koju nudi može riješiti, nastojeći navesti klijenta da prepozna prisutnost tih problema.
Svrha poziva	Menadžer nudi klijentu svoj proizvod ili uslugu.
Odgovor na prigovor	Ako je klijent odbio u prethodnoj fazi, tada morate identificirati razlog odbijanja i pokušati uvjeriti sugovornika.
Rastanak	Voditelj raspravlja o sljedećem koraku interakcije s klijentom: novi poziv, sastanak i tako dalje. Ako su pregovori bili neuspješni, jednostavno se pozdravi sa sugovornikom, zahvalivši mu na vremenu.

Struktura skripte za b2b sektor kad zvone organizacije, gotovo je isto. Razlika je u tome što prije nego započnete razgovor, trebate "stupiti u kontakt" s donositeljem odluka. Tajnica će najvjerojatnije podići slušalicu, a vi ga trebate zaobići, dokazujući da je suradnja korisnija za klijenta nego za vas. I tek kada se povežete s voditeljem odjela ili glavnim šefom, trebate početi raditi po gornjoj skripti.

Neke tvrtke tajnicu zaobiđu na prijevaru - pretvaraju se da zovu zbog zaposlenja - i tek nakon kontakta s pravom osobom otkrivaju svoje kartice. Na vama je da odlučite hoćete li to učiniti ili ne, ali preporučujemo da reputaciju tvrtke održavate što je moguće "čišćom". Još će ti trebati.

Usput, prema statistici b2b istraživačke tvrtke Sirius Decisions, srednji menadžer odustaje od pokušaja kontaktiranja odgovorne osobe iz drugog pokušaja. U isto vrijeme, za uspješno generiranje potencijalnog klijenta u b2b sferi, možda će vam trebati od 7 do 13 kontakata. Budite uporni!

7 najboljih načina da natjerate klijenta da vas mrzi

Gore smo opisali standardni tijek prodajnog poziva. Ovo je osnova na kojoj možete "staviti" svoje čipove: koristiti klijentove glavne bolne točke, navesti konkurentske prednosti svog proizvoda, kompetentno i tako dalje. Samo testiranjem različitih verzija skripti postupno ćete formulirati najučinkovitiji algoritam koji će pokazati najbolji učinak upravo za vašu tvrtku.

Tako, Nema jedinstvenog recepta kako razgovarati s klijentom, lakše je reći što NE učiniti.

Dakle, želite razbjesniti svog klijenta i ne prodati mu ništa? Iskoristite naše loše savjete:

1. Vodite razgovor u obliku monologa. Zovete li da saslušate mišljenje klijenta? To je previše. Ali on bi trebao saznati sve o vašoj prosidbi do detalja. Ne dopustite mu da uđe u riječ ili nikad ne znate, opet će odbiti.
2. Razgovor. Brže! Vrijeme je ograničeno! Svakako želite strpati što više informacija u nekoliko minuta! Ili još bolje, jedan! Naučite govoriti brzo i prskajte svog klijenta riječima iz mitraljeza.
3. Pokažite tko je ovdje gazda. Posao je divlja džungla. Ovdje treba dominirati. Pokažite klijentu da ste vi ovdje glavni. Pritisnite, inzistirajte. Ne budi popustljiv slabić.
4. Improvizirati. Zašto se pripremati? Svaka situacija je individualna. Samo nazovi i nadaj se najboljem.
5. Prokleti takt. Svaka pristojna riječ vašem klijentu oduzima dragocjene sekunde uvjeravanja.
6. Govorite bez emocija. Ne daj Bože da klijentu pokažete da ste pozitivni. Možda će misliti da ste vi bolji od njega, pa će stoga iz principa odbiti vaše usluge.
7. Recite nam više o tvrtki. Ne ograničavajte se na razgovor o proizvodu. Klijent mora znati što više o tome gdje radite, kakve veze imate, partnere i gdje je vaš nadređeni ljetovao ljetos.

Predlošci prodajnih skripti: samo ih nemojte otpisati!

Predlošci prodajnih skripti u nastavku samo su primjeri, nemojte ih prepisivati ​​jednog po jednog, već ih promijenite kako bi odgovarali vašim potrebama. Ne postoji univerzalno rješenje za sve prilike, jer svaka tvrtka i njen proizvod su jedinstveni.

Imajte na umu da su u nekim točkama ovi primjeri skripti u suprotnosti s pravilima razgovora o kojima smo govorili na početku članka.

1. Scenarij marketinške agencije na razini

Pozornica	Radnje
Lijepi pozdrav	– Pozdrav, *ime klijenta*. Prilikom pozdravljanja svakako recite svoje ime; to ukazuje na spremnost.
Iznošenje i razjašnjenje okolnosti	Ako područje stručnosti tvrtke može uzrokovati da potencijalni klijent bude negativan, tada jednostavno: – Tvrtka Rogovi i kopita. Ako ne, onda: – Tvrtka takvog i takvog profila “Rogovi i kopita”. Ne pitamo je li zgodno razgovarati, kako ne bismo izazvali odbijanje.
Identificiranje problema	Koristi se jedna od tri tehnike: "Mi ti": – *Ime klijenta*, vi radite na tom i tom području, a mi se bavimo servisiranjem ovog područja. Zato vas pozivamo da... "Direktno": –*Ime klijenta*, radimo na tom i tom području i željeli bismo surađivati ​​s vama. Što trebamo učiniti za ovo? "Ima li razloga": – *Ime klijenta*, recite mi, da ne inzistirate uzalud na sastanak i ne gubite vrijeme, radite li to i to (nazivaju se uvjeti koje trebate surađivati ​​s tvrtkom).
Svrha poziva	Ako dogovarate reviziju ili sastanak, tada možete prijeći na svrhu poziva; ako želite poslati komercijalni prijedlog, tada prvo trebate postaviti nekoliko razjašnjavajućih pitanja (ne više od tri) kako biste poslali točno ono što vam treba. Zatim morate napraviti ponudu: –*Ime klijenta*, na temelju vaših odgovora naš je proizvod idealan za vas. Kako ne biste odmah inzistirali na sastanku i kako bismo uštedjeli vaše vrijeme, predlažem da učinite sljedeće: poslat ću vam prijedlog e-poštom, a sutra poslijepodne ću vas nazvati i razjasniti odluku. Ako ste zainteresirani, poradit ćemo na tome, ako ne, drugi put. Zapisujem svoj e-mail.
Odgovor na prigovor	Nastavite prema sljedećem algoritmu: Suglasnost s tužbom: – Da, imamo te i te nedostatke (na primjer, visoka cijena). Tranzicija: - Iz tog razloga… Argument: – Biraju nas oni koji su (npr. spremni platiti jednom, ali za kvalitetan rad)… Pitanje: – Usput, jeste li već odredili okvirne količine za mjesec (ili slično, ovisno o situaciji)?
Rastanak	Morate zabilježiti ishod, navodeći kada ćete se sastati, pisati ili nazvati.

2. Seurus skripta pozivnog centra

Pozornica	Radnje
Lijepi pozdrav	- Dobar dan, tvrtka je takva i takva, ime je takvo i takvo. Kako vas mogu kontaktirati? Klijent daje svoje ime, mi se brinemo da je to upravo onaj donositelj odluka koji nam treba.
Iznošenje i razjašnjenje okolnosti
Identificiranje problema	Postavimo očito pitanje: – Koristite li to i to? Izrada prijelaza: – Ako ovo koristite, onda imate takvu i takvu potrebu (npr. za dopunu robe ili za uslugu).
Svrha poziva	Ukratko opisujemo prijedlog koristeći sljedeće poluge pritiska: 1) Dionice (Samo sljedećih par dana bit će popust od 50% na naše usluge). 2) Link na riječi klijenta (Ranije ste rekli da imate takvu i takvu potrebu, zar ne?).
Odgovor na prigovor	Rad s primjedbama u ovoj skripti temelji se isključivo na argumentima koji se odnose na značajke vašeg proizvoda i stoga se ne mogu dati. Nekoliko uobičajenih situacija: – Zadovoljni smo. - Sve je relativno. – Naši menadžeri već dobro rade. – Super, pa neka rade s klijentima koje mi dovedemo.
Rastanak	Kontakt se prenosi supervizoru na daljnju obradu.

3. Skripta poslovne škole BusinessTG

Pozornica	Radnje
Lijepi pozdrav	Prvo trebate pitati osobu kako želi da se zove – a zatim joj se obratiti upravo na taj način. - Dobar dan. Kako vas mogu kontaktirati?
Iznošenje i razjašnjenje okolnosti	– Pozdrav, *ranije spomenuto ime*. Ja sam taj i taj iz tog i tog društva. Zatim morate napraviti vezu: – Ta i ta osoba je koristila naše usluge i ponudila vam se javiti. Ili - Javili su mi da radite to i to. Možda bi nas mogle zanimati pogodnosti koje nudimo? Zatim morate zatražiti dopuštenje za komunikaciju: - Možeš li sada razgovarati?
Identificiranje problema	Treba postaviti otvorena pitanja: – Što vaši zaposlenici rade kako bi ostvarili svoje ciljeve? – Kako rješavate taj i takav problem? – Kako možete još više povećati protok kupaca ako poboljšate njihovu uslugu?
Svrha poziva	– Naša tvrtka radi to i ono, opslužujemo ova i ona područja, pa tako i vaše. Nudimo takav i takav proizvod ili uslugu, zahvaljujući kojoj ćete imati sljedeće prednosti. Međutim, mi ćemo preuzeti sve poteškoće i tehničke probleme.
Odgovor na prigovor
Rastanak	Navedite sporazume: - Hvala na vašem vremenu. Ostavite mi svoje kontakt podatke kako bismo vam mogli poslati više informacija. Ako ste zainteresirani, saznajte koji dan možete nazvati radi dogovora o informacijama ili čak navratiti.

Koji primjer prodajne skripte trebam odabrati? Najbolje je kreirati vlastitu na temelju primjera. Ali ako želite koristiti gotovu, tada biste trebali isprobati sve jedno po jedno, procjenjujući njegovu učinkovitost i prikladnost za vašu vrstu usluge.

Integracija skripti u CRM

Ako prodajete putem , tada radi praktičnosti možete integrirati uspješne prodajne skripte izravno u programsko sučelje. Tako da u radu s klijentom voditelj vidi detaljan scenarij u CRM-u - što reći u svakoj fazi prodajnog lijevka. Da budemo pošteni, napominjemo da nemaju sva ruska CRM rješenja takvu funkcionalnost. Kao primjer možemo navesti.

U programu možete koristiti postavke za pisanje skripti korak po korak za svaku fazu rada s klijentom. Zahvaljujući tome, na svakoj kartici dijeljenja upravitelj će vidjeti detaljne upute - što treba reći i što učiniti kako bi uspješno prešao dogovor na sljedeću fazu. Skripte se prikazuju u CRM-u u obliku prikladnog popisa za provjeru, s kojim upravitelj može izravno raditi tijekom pregovora s klijentom:

Snimka zaslona programa SalesapCRM: prikazana je kartica dogovora s popisom za provjeru za upravitelja

Vidjeti vlastitim očima kako to funkcionira u SalesapCRM-u, a vaši će menadžeri uvijek raditi koristeći gotove predloške prodajnih skripti.

26.09.18 17 402 18

Kako napisati skriptu za prodaju preko telefona

Kaže skriptolog banke Tinkoff

Moje ime je Katya Denga, pišem scenarije za prodaju u Tinkoff banci.

Ekaterina Denga

zna sve o skriptama

Skripta je uputa prema kojoj operater pozivnog centra ili prodavač konstruira razgovor s klijentom.

Skripte su važne ako morate često telefonirati: zahvaljujući skripti prodavač neće zaboraviti reći važne stvari, neće brkati brojeve i znat će odgovoriti na škakljivo pitanje. Dobar scenarij je moćan.

Reći ću vam o osnovnim principima koje koristimo. Također ću podijeliti svoja zapažanja: koje se tehnike definitivno ne mogu koristiti u telefonskoj prodaji, jer su svi već umorni od njih i vjerojatnije je da će izazvati negativnost.

Znati uparivanje

Ako se vašem sugovorniku od prve sekunde čini da mu prodajete svoj proizvod, ovo je loš, vrlo loš scenarij. Čovjeku nema ništa lakše nego u ovom trenutku poklopiti slušalicu.

Stoga dobar scenarij prolazi kroz sljedeće faze:

1. Poznanik.
2. Pojašnjenje potreba.
3. Ponuda.
4. Odgovori na pitanja.
5. Dogovori.

A ako u fazi razjašnjavanja potreba shvatimo da su naši proizvodi sada nebitni za osobu, moramo pristojno prekinuti razgovor i reći zbogom. Bolje da ga nazovemo za tri-četiri mjeseca i opet mu ponudimo nego da mu sad pokušavamo nešto prodati preko telefona.

Poznanik

Dobro je ako sugovornik odmah shvati što ga čeka. Na taj ćete način prije svega uštedjeti svoje vrijeme: ako osoba nije zainteresirana za komunikaciju s prodavateljem, on će to odmah reći, a vi ćete prijeći na sljedeći poziv.

Nije najbolja opcija odmah ponuditi kupnju proizvoda:

Pozivam vas da kod nas kupite jednoroga po povoljnim uvjetima.

Bolje je da se predstavite i naznačite tko smo:

Ivane, pozdrav. Zovem se Katerina, zovem iz firme Pink Farm, prodajemo jednoroge.

Također je korisno reći odakle vam Ivanov telefonski broj, ako se ta informacija može otkriti. Tako Ivan neće imati osjećaj da smo nekakvi spameri koji su kupili bazu brojeva:

Ostavili ste svoj broj telefona na web stranici Unicorns.ru.

Ostavili ste svoju posjetnicu na štandu naše tvrtke na izložbi World of Unicorns.

Savjetovali su vam da nazovete kolege iz tvrtke Besmrtni poni, to su naši partneri.

Na stranicama vaše tvrtke vidjeli smo da organizirate zabave za djecu. Mislio sam da bi te mogla zanimati kupnja jednoroga.

Prije godinu dana razgovarali smo o kupnji vrtnih patuljaka. Sada u našem asortimanu imamo jednoroge, pa sam htio saznati je li i to relevantno.

Utvrđivanje potrebe

Očita ideja koja se rijetko uzima u obzir u skriptama: ljudi kupuju jer im nešto treba, a ne zato što operater inzistira na kupnji.

Zadatak pozivatelja je identificirati potrebe sugovornika, za to mora postavljati pitanja. Važno je objasniti zašto su ova pitanja potrebna.

Želim razumjeti koji je jednorog najbolji za tebe. Recite mi, planirate li uzeti jednoroga na posao ili samo zbog ljepote?

Planirate li sada nadograditi svoj park čarobnih stvorenja?

Zanima me imate li kakvih zahtjeva ili želja u vezi s čarobnim životinjama. Mogu li vam naši jednorozi pomoći oko čuda, proslava, prijevoza ili stvaranja pozitivnih vibracija u uredu?

Formulacija za pojašnjenje potreba trebala bi biti prirodna i humana, uzimajući u obzir zamršenost poslovanja i način na koji osoba koristi vaše usluge. Nema potrebe kopirati tekst iz ovog članka ili bilo koje knjige o skriptama. Samo pitajte klijenta kao da komunicirate s njim u uredu, bez patetike, službenosti i napamet naučenih oblika pristojnosti. Ovdje nema gotovih formula.

Ponuda

Nakon što ste identificirali potrebe, potrebno je na njih odgovoriti ponudom proizvoda. Za sada je dovoljno samo imenovati ga bez ponude plaćanja za to. Ali svakako koristite poveznicu “imovina - korist”. Odnosno, nemojte samo izgovoriti prednosti, već otkrijte zašto to klijentu treba.

KLIJENT: Pa, da, moji uobičajeni poniji se više ne izvoze.

OPERATERKA: U kom smislu ne vade?

K.: Pa djeca su porasla, najmlađem je već dvanaest godina. Toliko su ozdravili da je mališanima teško.

O.: Ivane, za ovaj slučaj imamo posebne jahaće jednoroge s pojačanim ovjesom. Jedan jahaći jednorog podiže dijete ili odraslu osobu do 150 kg. Možete prevoziti dvoje djece ili dijete i odraslu osobu istovremeno.

Važno je da koristi odgovaraju onome što je osoba iskazala u fazi utvrđivanja potreba. Odnosno, osoba kaže: "Moram odvesti djecu u školu" - naš odgovor bi trebao biti "Ova stvar će odvesti djecu u školu." Ne vodim svekrvu u daču, ne djevojku na spoj, već posebno djecu i posebno u školu. Skripta bi trebala prisiliti operatera na smisleni razgovor s klijentom kao odgovor na njegove potrebe.

Odgovori na pitanja

Obično skriptolozi ovu fazu nazivaju "rad s prigovorima", ali ja više volim "odgovaranje na pitanja", jer koncept "prigovora" već podrazumijeva neku vrstu suočavanja, borbe. I trebamo stati na istu stranu s klijentom.

OPERATERICA: Ivane, što misliš o prijevozu na jednorozima?

KLIJENT: Pa ne znam. Koliko je sigurno?

O: Danas su jednorozi najsigurnije dječje prijevozno sredstvo. Svi naši jednorozi cijepljeni su protiv vilinske groznice i certificirani su od Rospotrebnadzora, obučeni prema ISO sustavu i vrlo su prijateljski nastrojeni. Djecu, naravno, treba zakopčati.

K.: Koliko jedu?

O.: Postoji kompletan set čarobnog polena, koristi se gram tjedno. Postoji opcija na dugi, jedan luk mjesečno. Hranjenje jednoroga u prosjeku košta od 2 do 5 tisuća rubalja mjesečno.

K.: Prokletstvo, skupo.

O: Postoji opcija s manjom nosivošću, do 100 kg. Tamo je potrošnja dva puta manja.

K.: Oh, dobro. I... kake, oprostite, što?

O: Svi jednorozi kake leptire. U kompletu je i uređaj za hvatanje i odlaganje. Sada također imamo promociju: dajemo zamjenske filtre na dvije godine kada naručite danas, sutra i petak.

Što se dogodilo ovdje: pozvali smo klijenta da postavlja pitanja, on ih je postavio, odgovorili smo točno ono što je pitao.

Dogovori

Na kraju razgovora potrebno je s klijentom dogovoriti sljedeći korak. Ovisno o složenosti proizvoda i njegovoj cijeni, to može biti:

Situacija	Akcijski
Trenutačno me ne zanima, zauzet sam, nemam vremena	Dogovorili smo se kada ćemo se javiti. Klijent se složio da ćemo ponovno razgovarati
Treba razmisliti Moramo se posavjetovati Moramo razgovarati	Dogovorite se kada ćete nazvati. Možda dobijete kontakt gdje poslati dodatne informacije (web stranica, prezentacija)
Ovo nije za mene Ja ne rješavam te probleme	Saznajte tko u tvrtki rješava ovaj problem, kontaktirajte
Zapravo, zanimljivo je Spremno za kupnju Zamotajte dva	Dogovorite sljedeći korak: sastanak u uredu, izdavanje i plaćanje računa. Određeno vrijeme i mjesto

Situacija:

Sad mi nije zanimljivo, zauzet sam, nemam vremena.

Akcijski:

Dogovorili smo se kada ćemo se javiti. Klijent se složio da ćemo ponovno razgovarati.

Situacija:

Treba razmisliti.
Moramo se posavjetovati.
Moramo razgovarati.

Akcijski:

Dogovorite se kada ćete nazvati. Možda dobijete kontakt gdje poslati dodatne informacije (web stranica, prezentacija).

Situacija:

Akcijski:

Saznajte tko u tvrtki rješava ovaj problem, pronađite kontakt.

Situacija:

U principu, zanimljivo.
Spremno za kupnju.
Zamotajte dva.

Akcijski:

Dogovorite sljedeći korak: sastanak u uredu, izdavanje i plaćanje računa. Određeno vrijeme i mjesto.

Dobro je kada klijent bira između gotovih opcija za akciju, umjesto da smišlja novu.

Nepoželjna opcija:

Kada se možemo naći?

Nudimo:

Bit ću blizu tvog ureda u utorak. Je li zgodnije da dođem ujutro ili poslijepodne?

Ili, recimo, želimo da klijent dođe u jedan od naših ureda. Klijent je spomenuo da je radio i da mu je neugodno. Možete ponuditi gotovu opciju:

Imamo ured na Lenjinskom, koji je otvoren subotom. Ako je zgodno, možete svratiti bilo kada u subotu, tamo se radi pola sata. Mogu li vam zakazati termin u točno određeno vrijeme da nema reda?

Ovakva pitanja mogu izazvati negativnost, ali prema mom osobnom iskustvu povećavaju konverzije. Ako ste u nedoumici, nemojte koristiti ovu tehniku.

Ali ovo je stvarno bijesno

- Je li zgodno razgovarati?
- Imate li nekoliko minuta?

Čini se pristojnim pitati drugu osobu može li govoriti. Ali na početku razgovora osoba ne razumije tko ga zove i zašto, pa formalna pristojnost samo odugovlači razgovor. Čovjek ima osjećaj da mu se nešto prodaje i odbije ponudu i prije nego što je čuje.

Nema potrebe koristiti besmislena pitanja za pojašnjavanje - pokušajte što je brže moguće identificirati svrhu poziva.

- Mikhail te gnjavi. Smetam li?

Takve fraze smanjuju osobnu važnost pozivatelja. Ljudi počinju biti snishodljivi i prema sugovorniku i prema njegovom prijedlogu i na kraju odbijaju dijalog.

Nema potrebe za ulizivanjem: pozivatelj je partner s unosnom ponudom.

- Ti si zainteresiran?
- Želite li ga kupiti?

Ovo su zatvorena pitanja i na njih se može odgovoriti samo s "da" ili "ne". I ljudi češće odgovaraju "ne", automatski, čak i ako su zainteresirani za ponudu.

Pokušajte izbjegavati zatvorena pitanja; bolje je ponuditi izbor bez izbora.

- Imam povoljnu ponudu za vas.

Ovo može započeti razgovor o fitnesu, drvima za ogrjev ili pustom otoku na popustu. Generički izrazi ne uzimaju u obzir što prodajete ili kome. Kao rezultat toga, klijentu se zamaglila glava, razgovor se odužio, a operater nije ništa prodao.

Ne koristite predloške, napišite vlastiti tekst za svaki poziv.

Kako razumjeti da je scenarij dobar

Dobar scenarij trebao bi se prodavati. Ali koliko je to u brojkama ovisi o proizvodu, cijeni, bazi poziva, konkurenciji. Ne postoji prosječan broj, a ako netko tvrdi da ga zna, najvjerojatnije vam prodaje prodajne tečajeve. Trčanje.

Primjerice, sijeno smo prodavali s stopom konverzije od 15% i to je bio izvrstan rezultat. A za prodaju kombajna 0,1% je dobra konverzija, iako je publika ista. Činjenica je da je sijeno potrošna roba, a kombajn rijetka, skupa kupovina. Nemojte se uzrujati ako je stopa konverzije niska.

Prvi put postavite ljestvicu koristeći stručnu metodu - na temelju iskustva. Ako još nemate iskustva, uzmite broj iz ničega. Svakim novim pozivom vaši se podaci skupljaju i možete bolje predvidjeti konverziju. Skripta se smatra učinkovitom ako se stvarna konverzija podudara s prognozom ili je premašuje.

Gdje izraditi skriptu

Skriptolog vidi sve skripte poziva odjednom - ovo je važno da ništa ne propustite. Ova je shema prikladna za skriptologa, ali može zbuniti operatera tijekom poziva. Operater je ometen ispunjavanjem podataka i tada možda neće odmah pronaći potrebnu granu u skripti. Oklijevanje će iritirati klijenta.

Kako se to ne bi dogodilo, operater dobiva skriptu u posebnom programu - prikazuje samo trenutno pitanje na ekranu.

Na primjer, napisat ćete savršenu skriptu, a operater će je monotono pročitati sugovorniku - naravno, to će utjecati na konverziju. Super je kada je operater živahan i zainteresiran za razgovor. Loše je kada vas samo njegov ton glasa natjera da pozovete Roskomnadzor.

Ili je skripta dobra, ali ne uzima u obzir bazu poziva. Jednog dana dobili smo bazu podataka i rečeno nam je da sadrži samo menadžere koji donose odluke. Napisali smo scenarij, počeli zvati, a onda se pokazalo da su operaterke završile kao tajnice, a ne kao voditeljice. Ovo je potpuno drugačija komunikacija, a scenarij je nije uzeo u obzir. Morao sam prestati zvati i ponovno napisati scenarij.

Skripta, kao i svaka prodajna tehnologija, nije čarobna pilula, već samo jedan od alata. Osim toga, na prodaju utječu proizvod, vaša reputacija, stanje u svijetu, tečajevi, baza poziva, doba dana i dan u tjednu, pa čak i vrijeme izvan prozora, bez šale.

Pokušajte prodati nešto nekome u deset u nedjelju ujutro. Pokušajte nazvati računovođe tijekom tromjesečnog izvješća. A onda pokušajte ponuditi mlitavim mladim ljudima vino s dostavom jednog oblačnog peterburškog dana. Pretjerana konzumacija vinove loze šteti zdravlju.

Prodajne skripte– jedna od mojih omiljenih destinacija. I ne samo zato što su skupi i relativno laki za pisanje. Ovo je možda jedini smjer u copywritingu gdje možete vidjeti rezultat svog rada u stvarnom vremenu. Štoviše, samo ovdje možete sami provjeriti izvedbu određenih modula izravnom komunikacijom s ciljnom publikom.

Ono uzbuđenje kada podignete slušalicu u iščekivanju prvog telefonskog poziva. Lice i uši pocrvene, puls se ubrza, ruke postanu vlažne, a adrenalin naglo raste. Iskreno, ponekad se čini da je lakše spustiti se niz ekstremni tobogan u vodenom parku a la "kamikaze" nego napraviti prvi hladni poziv pomoću razvijene skripte. Međutim, s vremenom se naviknete i osjećaji otupe. Ali nije u tome stvar.

Ovo je kamikaza tobogan u brazilskom vodenom parku Insano. A ponekad se čini da je lakše iseliti se nego obaviti skriptirani telefonski razgovor... Barem dok ne odete gore.

Ovim člankom želim svečano otvoriti novi odjeljak na blogu posvećen skriptama za telefonsku prodaju (i ne samo). U njemu ću podijeliti svoja iskustva i pristupe “programiranju” menadžera kako bi što učinkovitije pozivali i prodavali proizvode, usluge ili ideje.

Što su prodajne skripte za pozive?

Skripte za telefonsku prodaju(ili, njihov drugi naziv je govorni moduli) su unaprijed pripremljene fraze koje voditelj koristi u razgovoru s klijentom. Drugim riječima, ovo je neka vrsta programa, algoritam za upravitelja, što i kako reći klijentu u svim mogućim situacijama iu bilo kojem odgovoru potonjeg. Ako redovito čitate moj blog, vjerojatno ste primijetili da pisanje tekstova često uspoređujem s inženjerstvom. Jedan od najilustrativnijih primjera ovdje je čisto programiranje. Samo što izvođači nisu računala, nego ljudi. Živi ljudi.

Prodajne skripte– doslovne napomene s označenom intonacijom i obrazloženjem. Ovu vrstu obično koriste pozivni centri ili neiskusni voditelji prodaje.

Pisanje scenarija nije jeftino zadovoljstvo. A ovo je dobra vijest za copywritera. Prosječna cijena skupa govornih modula, ovisno o ciljevima i ciljevima, varira od 60 do 600 tisuća rubalja (1000-10 000 USD).

Međutim, važno je shvatiti da se taj novac ne plaća uzalud. I unatoč svoj naizgled jednostavnosti razvoja, skriptograf (kako se ponekad nazivaju copywriteri koji pišu prilagođene skripte) zahtijeva prave prodajne vještine. Bez njih je gotovo nemoguće napisati radnu skriptu iz prvog puta.

Gdje se koriste prodajne skripte?

Da posvuda. Gdje postoji komunikacija, posvuda postoje prodajni skripti. I to se ne odnosi samo na posao, već i na svakodnevni život. Gotovo svaka osoba prije važnog sastanka (nije važno radi li se o upoznavanju roditelja budućeg supružnika ili razgovoru za novi posao) stvara u svom umu intelektualne modele budućih sugovornika i u mislima odigrava određene situacije razgovora. Zato svi stalno stvaraju skripte, bez obzira da li su za to plaćeni ili ne. Druga stvar je da ne razvijaju svi ovu vještinu i ne unovčavaju je.

Ako govorimo o skriptama za posao (za koje je copywriter plaćen), tada možemo razlikovati dva glavna područja.

Skripte za dolazne telefonske razgovore. Najjednostavnija opcija, jer je upravitelj koji radi prema scenariju "strana koja prima". Oni. ljudi ga zovu i trebaju nešto od njega (informacije, robu, usluge itd.). Drugim riječima, menadžer tu ima jaku poziciju, a komunikacija je lakša.

Skripte za odlazne telefonske razgovore. Najteža opcija, jer je menadžer u slaboj poziciji "askera". Nisu ga očekivali, a on se "iz nekog razloga javlja" i "nešto nudi". Iz takve pozicije teže je komunicirati. Pogotovo ako nemate iskustva.

Pristupi razvoju skripti u oba slučaja vrlo su različiti, kako u strategiji tako iu logici. Konkretno, glavna razlika leži u slijedu faza razgovora. U slučaju dolaznih poziva, klijent je već barem zagrijan i odmah počinje faza obrade prigovora. Kod odlaznih poziva postoje određene “predradnje”: obilazak tajnice, kontaktiranje donositelja odluka, pozivanje na interes itd. Više o tome u nastavku.

Kako napisati prodajnu skriptu: “zlatno pravilo”

Znate li što najviše volim kod scenarija? Ovo je apsolutno nepredvidiv smjer u kojem nema pravila. Zapravo, ovo se može nazvati jedinim, a time i "zlatnim" pravilom. Možete napisati skriptu točno slijedeći provjerene preporuke stručnjaka, a skripta može neslavno propasti. Ili gore.

Dobar primjer. Imam prijatelja. On je poslovni savjetnik. Jedan od njegovih klijenata dao je skripte sastaviti od strane profesionalnih skriptografa prema svim kanonima. A njihova glavna tragedija bila je u tome što su stalno padali u prvoj fazi - zaobilazeći tajnicu. Koliko god se scenaristi trudili, ništa nije išlo. I tako, moj prijatelj dolazi konzultirati ovu tvrtku. Naravno, odmah mu prigovaraju da postoje skripte za hladno pozivanje, sastavljene po svim pravilima, ali... Ne rade!

Moj prijatelj ga uzme, pogleda skripte, uzdahne i kaže:

- Dakle, koja je najstroža tajnica koju imate ovdje?
- Ovdje u ovoj firmi N - tamo je zvijer!
"U redu, gledaj: pokazat ću ti trik."

- Pa me, brzo, spojila sa šefom!!!

Tajnica je šokirana i počinje nešto govoriti u slušalicu, ali ne čeka, grubo je prekida i počinje još više dizati ton:

- Što mi govoriš?! Nisam pitao je li zauzet ili slobodan! Brzo ga uzeo i spojio! Zašto bih gubio vrijeme na tebe?

Tajnica se pod takvim pritiskom istovremeno pokušala oduprijeti, ublažiti sukob i doći do barem neke informacije. Ali to je samo pogoršalo situaciju. Moj prijatelj je ušao u lik i prekidao svaku njenu primjedbu, sa sve većim bijesom i nekakvim ljutitim dahom u glasu:

- Kako to misliš, tko to govori?! - kaže Ivanov. I-va-nov. Pa reci šefu. I ako me natjeraš da čekam još minutu...

Nakon toga je tajnica očito shvatila da je manje zlo spojiti sugovornika sa šefom (bez opasnosti), a onda je zainteresirati samog šefa samo stvar tehnike.

Zašto ovo govorim? Štoviše, prodaja i komunikacija pomoću skripti (ili bez njih) je igra bez pravila. Štoviše, 99% menadžera početnika neće moći ponoviti trik mog prijatelja. I, nažalost, nisam iznimka. Ovdje je potreban karakter, iskustvo, karizma, asertivnost i bezuvjetno samopouzdanje, koji se prenose neverbalnim kanalom. Osim toga, veliku ulogu ovdje igra emocionalna inteligencija, kojoj također planiram posvetiti poseban članak. Pretplatite se na ažuriranja bloga kako ne biste ništa propustili.

Dva ključna načela pri pisanju prodajnog scenarija

Unatoč činjenici da ne postoje pravila kao takva pri razvoju skripti, postoje dva načela čije poznavanje značajno povećava šanse za uspjeh.

1. Inicijativa

U svakom razgovoru uvijek postoji netko tko vodi razgovor i netko tko ga prati. Inicijativa u razgovoru u pravilu uvijek ostaje na onome tko postavlja pitanja. Nažalost, u većini tvrtki razgovor menadžera s klijentom strukturiran je prema donjoj shemi. Napominjemo da je razgovor dolazni kada klijent sam zove tvrtku, a menadžer u početku ima jaču poziciju.

Klijent: Bok bok!
Menadžer: Zdravo!
Klijent:
Menadžer: 15 000 rubalja.
Klijent: Koliko dugo traje razvoj?
Menadžer: 1-2 tjedna.
Klijent: Dajete li popuste?
Menadžer: Da, pri narudžbi više od 5 CP.
Klijent:Što ako ne uspije?
Menadžer: To je rizik i uvijek postoji.
Klijent: U redu, hvala, razmislit ću o tome i nazvati ću te ako se nešto dogodi.
Menadžer: Da, naravno, nazovite! Sve najbolje!

Vidiš li? U ovom primjeru razgovor potpuno kontrolira klijent jer on postavlja pitanja. Menadžeri koji vode razgovore po ovom principu nikada ne prodaju. Samo sjede na pošiljci u nadi da će klijent nazvati i reći:

I tu mu reče:

- Uzmi!

I čini se da su svi dobro. A bilo bi dobro da menadžer radi za monopolsku tvrtku. Ali u praksi postoji mnogo konkurenata, a takvi menadžeri jednostavno crpe potencijalne klijente koje bi mogli "zatvoriti u posao". Za njih se pišu prodajni scenariji.

Dobar stručnjak uvijek preuzima inicijativu. Ako je menadžer slab, tada se presretanje inicijative mora predvidjeti u skripti. Pogledajte kako se to radi koristeći isti primjer.

Klijent: Bok bok!
Menadžer: Zdravo! Kako vam mogu pomoći?
Klijent: Recite mi, koliko vas košta izrada komercijalnog prijedloga?
Menadžer: Jeste li zainteresirani ili imate komercijalnu ponudu?
Klijent: Hm... Koja je razlika?
Menadžer: Hladno je kada ponudu šaljete u masi. Vruće - nakon prethodnog poziva. Razlikuju se po principu rada, volumenu, cijeni i vremenu. Mogu vas preciznije uputiti. Recite nam što prodajete, kome i kako je trenutno strukturiran proces prodaje?
Klijent: Pa, mi smo proizvođač, prodajemo plinske silikatne blokove. Prvo nazovemo i tražimo komercijalnu ponudu. Pokušali smo sastaviti svoj, ali ne ide, malo je ugovora...

U ovom primjeru, menadžer preuzima inicijativu i počinje uspostavljati odnos (emocionalnu vezu) s klijentom. Počinje kontrolirati razgovor i postavljati pitanja. Voditelj uz pomoć pitanja bolje upoznaje klijenta, njegovo poslovanje i probleme, što znači da mu je lakše savjetovati nešto sadržajno, pobuditi povjerenje i riješiti prigovore (“skupo”, “razmislit ću”, “Nisam siguran hoće li nam ovo odgovarati”, “nema”) novca” itd.).

Čini se da su u oba slučaja i klijent i menadžer isti, ali koliko se upečatljivo dijalog razlikuje, ovisi o tome u čijim je rukama inicijativa. Ako apstrahiramo od teme razgovora i obratimo pažnju na inicijativu, onda razgovor između menadžera i klijenta pomalo podsjeća na partiju stolnog tenisa. Onaj tko ima inicijativu uvijek igra ofenzivno, a onaj tko nema inicijativu prisiljen je igrati obranu.

Skriptirani telefonski razgovor pomalo podsjeća na stolni tenis. Lakše će pobijediti onaj tko ima inicijativu.

2. Dosljednost

Ovaj princip je vrlo jednostavan, ali i vrlo važan. Mnogi ga ljudi odbacuju, s dobrim razlogom. Bit je načela da razgovor podijelite na jednostavne korake i pratite koliko učinkovito teče od jednog do drugog. Na primjer, razgovor može imati sljedeće faze.

1. Izvođenje
2. Izlaz u (DM)
3. Pobuđivanje interesa
4. Prenošenje poante
5. Obrada prigovora
6. Prijelaz na sljedeću fazu (komparator, sastanak, prezentacija itd.)

Menadžeri često ne vode računa o slijedu i gube klijente već u fazi početne komunikacije:

- Bok bok! Nudimo drvo po cijeni od XXX rubalja po kubnom metru. Zainteresiran?
- Ne.
- Pa, ispričaj me onda.

Ima, naravno, iznimaka, a izravna prodaja je uspješna. Ali samo kada menadžer odmah dođe do donositelja odluka i kada je sam prijedlog “head-on” jak. Primjerice, ako je cijena najniža na tržištu. U drugim slučajevima, rezultati su katastrofalni. U prosjeku se vjeruje da je učinkovitost hladnog poziva 2% - ovo je vrlo dobar rezultat. Iako je ovo po meni totalni fijasko. Zamislite: 98 potencijalnih klijenata od 100 odbija. Tvrd.

Kad gradite razgovor prema redoslijedu, uvijek znate u kojoj ste fazi i gdje se događa glavni "odljev". Na primjer, ako ste uspješno kontaktirali donositelja odluka, ali vas on ne želi ni saslušati, tada je došlo do neuspjeha u fazi generiranja interesa i potrebno je prilagoditi scenarij. Ili, još gore, ako menadžer ne može zaobići tajnicu.

U svakom slučaju, vrlo je važno znati u kojoj fazi lijevka postoje problemi i koliko su kritični. Tada se mogu lako eliminirati. Da biste pratili učinkovitost promocije, možete unijeti KPI koji se izračunava pomoću jednostavne formule: podijelite broj zatvaranja pozornica s brojem razgovora i pomnožite sa 100%.

Tijek telefonskog razgovora korištenjem prodajne skripte.

Još jedna važna točka: kada ste napisali skriptu i testirate je, važno je da je statistički uzorak pouzdan.

Pouzdano uzorkovanje prilikom testiranja prodajne skripte- ovo je dovoljan broj poziva kako bi se mogli prosuditi statistički obrasci. Na primjer, ako ste uputili 1 poziv i dobili 1 privolu, to ne znači da je vaša skripta 100% učinkovita. Iako se sve brojke zbrajaju.

Svaki konkretan slučaj ima svoj pouzdani uzorak. Morate gledati pojedinačno. Na primjer, na masovnom tržištu može biti potrebno 300-500 poziva, dok je na složenim B2B tržištima, gdje se potencijalni kupci mogu izbrojati na prste jedne ruke, svaki poziv zlata vrijedan.

I još jedna važna točka. Prilikom testiranja niza skripti iznimno je važno dobiti što više povratnih informacija. Imao sam slučaj kada je skripta radila savršeno u niši prodaje PVC prozora, ali je neslavno podbacila u niši prodaje rezervnih dijelova za specijalnu opremu. A razlog neuspjeha identificiran je samo zahvaljujući povratnim informacijama (bio je skriven u specifičnostima obrade aplikacija).

Zadani faktori

Vjeruje se da ako vas potencijalni klijent nazove, tada je već inicijalno zainteresiran za vaše proizvode ili usluge. Ovo je u teoriji. U praksi je sve drugačije. Stoga, pri izradi scenarija, copywriteri u pravilu polaze od "aksioma najgoreg zla". Zvuči zastrašujuće, ali nemojte se bojati. Drugim riječima, stvaramo skripte na temelju najgoreg scenarija razgovora. Takoreći, da ne bude razočaranja. S druge strane, ako razgovor ne teče po najgorem scenariju, bolje za nas, zadatak je pojednostavljen! Najgori mogući scenariji mogu se opisati otprilike ovako.

Za dolazne pozive:

• Klijenta zapravo ne zanimaju naši proizvodi i mi kao prodavači.
• Klijent nam ne vjeruje. Štoviše, nema razloga vjerovati nam dok ne dokažemo suprotno.
• Klijent neće ništa kupiti od nas.
• Klijent je skeptičan ili čak neprijateljski raspoložen prema svemu što kažemo dok ga ne pridobijemo.
• Klijent više vjeruje konkurenciji nego nama.
• Klijent namjerava kupovati od konkurencije, te nas zove da se još jednom uvjerimo u ispravnost njegove odluke.
• Klijent ne isključuje mogućnost manipulacije nama u svoje svrhe, na primjer, kako bi snizio cijenu ili "pogurao" trenutnog dobavljača.

Za odlazne pozive ili sastanke:

• Klijent nas ne poznaje i lako može živjeti bez nas najmanje 100 godina.
• Klijent ne treba našu robu i usluge i neće kupovati od nas dok ga ne uvjerimo u suprotno.
• Klijentu je sada potpuno neugodno razgovarati.
• Klijent nas ne želi saslušati, ne zanima ga što mu želimo reći dok ne dokažemo suprotno.
• Klijent ne vjeruje niti jednu riječ koju izgovorimo.
• Klijent je uvjeren da su hladni pozivi usmjereni na ulazak, te stoga u početku gradi zaštitu od bilo kojeg našeg prijedloga.

Ukratko, razvijamo scenarij na temelju klijentovog najgoreg psihotipa i najgorih okolnosti. Ako problem rješavamo i u tako teškim uvjetima, onda ga još više rješavamo u jednostavnijim situacijama.

Sjećam se kada sam razvio skriptu za jednog klijenta i implementirao je u odjel prodaje, menadžeri su me bili spremni ubiti na licu mjesta. Morao sam biti tako neadekvatno kopile u simuliranim pozivima. Ali tada je u praksi prava prodaja bila puno lakša. Pritom su mi iskreno rekli da se nikad nisu susreli s tako neadekvatnim klijentima. Ipak, i dalje sam uvjeren da je bolje igrati na sigurno, a što je teško na treningu, lako je u borbi.

Gotovi predlošci, uzorci i primjeri prodajnih skripti

Postoji jedna česta zabluda. Mnogi poslovni predstavnici vjeruju da mogu razviti jednu idealnu skriptu (skinuti, kupiti, podcrtati što je potrebno), a zatim je prilagoditi bilo kojoj niši. Samo znajte - promijenite ime tvrtke i ime donositelja odluka i, voila! Sve radi - principi su isti, a samim tim i govorni moduli. I ovo je izgleda istina... Ali, opet, samo u teoriji. U praksi je sve drugačije.

Malo gore, već sam vam rekao kako je ista skripta radila briljantno u jednoj niši, a jadno podbacila u drugoj. I to je daleko od izoliranog slučaja. Činjenica je da svaki posao ima svoje specifičnosti. I, da, ako su tvrtke slične vrste i poslovnih procesa, onda ista skripta može dobro raditi na oba mjesta (što ne poništava testiranje). Međutim, da biste to učinili morate znati gdje, što i kako radi.

Da, na internetu možete pronaći gotove uzorke, predloške i primjere skripti. Možete ih čak i besplatno preuzeti. Pozicionirani su kao univerzalni, ali kada se slijepo kopiraju, bez prilagodbe, obično su beskorisni. Iz dva razloga.

Razlog #1: ne uzimaju u obzir specifičnosti poslovanja

Kad počnete prodavati telefonom ili na sastanku, sugovornik s druge strane linije uvijek vidi jeste li u topu ili niste. Ako niste spremni, onda će vam u najboljem slučaju reći gdje su vam praznine. U najgorem slučaju, pokazat će put u smjeru koji nije u potpunosti cenzura.

Razlog #2: ne uzimaju u obzir specifičnosti ciljane publike

Dobar primjer. Vrlo često se početak razgovora u skriptama temelji na principima SPIN prodaje. Tada se postavljaju četiri vrste pitanja uzastopno:

1. Situacijski, omogućuju vam da odredite trenutno stanje stvari (na primjer, " Pružate li kontekstualno oglašavanje?”)
2. problematično, identificirati relevantnost problema (na primjer, " Događa li se da klijenti varaju vaš budžet?”)
3. Ekstraktivan, povećati razmjere problema, "izvršiti pritisak na žulj" (na primjer, " I koliko novca mjesečno gubite na takvim klikovima?”)
4. Vodiči, povezati rješenje problema s onim što nudimo (“ Želite li se zaštititi od klikova i gubitka novca?”)

Pa evo ga. U nekim se nišama ova shema koristi s praskom. Ali pokušajte ga koristiti kada komunicirate s dobavljačima koji kupuju na burzi. Naučit ćete puno novih stvari o sebi. Dakle, predlošci se mogu koristiti, ali ih je potrebno prilagoditi niši, ciljanoj publici i specifičnostima pojedinog posla. Osim toga, uvijek imajte na umu da morate biti dosljedni. U pravilu nije opisan u predlošcima skripti.

Informacije za pisanje scenarija

Dobra priprema je pola uspjeha. I evo dobrih vijesti. Veći dio posla je već iza vas ako ste napravili osnovnu marketinšku analizu o kojoj sam već pisao. Sve te podatke “ušijete” u skriptu, a što više činjeničnih informacija imate pri ruci, skripta je jača.

Za svaki slučaj, ovdje ću ponovno prikazati mapu uma. Koristite ga za strukturiranje podataka koje imate. Istodobno, zapamtite da što više znate o poslovanju potencijalnog klijenta, veće su vam šanse da ga navučete.

Mentalna mapa osnovne marketinške analize za pisanje prodajne skripte (kliknite za povećanje).

Kako napisati prodajnu skriptu: praktični primjeri

Dugo sam tražio rješenje za pisanje skripti. Jednom sam crtao te blok dijagrame.

Primjer blok dizajna za skriptu telefonske prodaje

Ali takvo je rješenje bilo potpuno neprikladno za velike projekte, gdje je shema bila napuhana na nekoliko Whatman papira u formatu A0, a veze u njoj mogle su zbuniti čak i iskusnog stahanovskog pauka. Ukratko, na prvi pogled sve je izgledalo prilično impresivno i skupo, ali u praksi je bilo krajnje nezgodno za korištenje.

Bilo je vrijeme kada sam koristio sustav Axure za stvaranje interaktivnih skripti u HTML formatu. Učitao sam ove skripte na svoj tajni poslužitelj i sve se činilo prikladnim i jasnim za klijenta. Ako ne zbog jednog velikog "ALI". Skripte u ovom formatu bile su vrlo naporne za razvoj. A o promjenama na njima šutim. Čak i da sam savladao sve glavne slojeve, sam rad na stvaranju interaktivnog modela bio je naporan i nezahvalan. Osim toga, bilo je lako zbuniti se i nije bilo automatskog spremanja. A ako zaboravite obnoviti svoj hosting, onda... Jednom riječju, to također nije optimalna opcija.

Fragment skripte u HTML formatu

Konačno, kao opcija, postoje posebne usluge. Također se nazivaju SaaS platforme ( S ite a s a S servis). Ali ja nemam povjerenja u takve usluge. Prvo, klijent uplati novac, a najčešće potpisujem NDA (Non-disclosure Agreement). A ako usluga procuri, a nijedan SaaS sustav nije imun na to, tada bih mogao imati problema. Osim toga, bilo koja usluga također može biti nedostupna, postati žrtva hakerskog napada itd. Osim toga, nisu sve usluge idealne s gledišta upotrebljivosti. Jednom riječju, ovdje je bilo i nekih nijansi, pa sam i ovu opciju odbio.

I sasvim slučajno, negdje (ne sjećam se gdje) sam uočio idealnu (po mom mišljenju) opciju. Može se jednostavno implementirati u obični MS Word, Google Docs ili bilo koji drugi uređivač teksta. Poanta je ovo.

Crtate tablicu s dva stupca. U lijevi stupac napišite što kaže upravitelj. Desno su mogući odgovori ili prigovori sugovornika. Sve primjedbe su date u obliku poveznica. Veze vode do sidara. Sidra su podnaslovi u lijevom stupcu.

Primjer fragmenta skripte za telefonsku prodaju u Google dokumentima.

Na primjer, imam blok A001, a na njega vodi opaska tajnice "O kojem pitanju"? Da biste postavili sidro, jednostavno odaberite podnaslov i stilizirajte ga kao Naslov 2, na primjer (ako koristite Google dokumente). Po analogiji, to možete učiniti u MS Wordu.

Ubacite li sadržaj na početak skripte, dobit ćete rubrikator svih mogućih primjedbi i primjedbi potencijalnog klijenta. Sjajno, zar ne? I samo.

Na kraju, kao što ste već primijetili, svaka replika je numerirana abecednim i digitalnim indeksom. Osim toga, postoji višebojna ispuna u poljima. Ovo se radi kako bi se skripta razdvojila na niz koraka. Recimo, meni je prva faza obilazak tajnice. Slijedom toga, sve primjedbe upravitelja u ovoj fazi označavam slovom A (A001, A002, A003 itd.) i označavam ih nebesko plavom bojom kako bih brzo pronašao željenu fazu u dokumentu.

Međutim, imajte na umu da svaka faza sekvence skripte ima svoj specifični zadatak. I poseban kriterij za izvršenje ovog zadatka. Na primjer, u slučaju obilaska tajnice, vaš zadatak je stupiti u kontakt s donositeljem odluka, a ne “obavijestiti tajnicu”, “upoznati se”, “razjasniti podatke”, “pričati”. o tvrtki” itd. I ovdje je kriterij ili smo izašli i možemo komunicirati s donositeljem odluka ili ne. Trećeg nema.

Isto vrijedi i kada razgovarate s donositeljem odluka. Vaš zadatak je riješiti određeni problem u vašem nizu - prebaciti osobu na sljedeću fazu. To je sve. Ni više ni manje. Na primjer, ako nakon komunikacije morate poslati komercijalni prijedlog, tada je važan samo pristanak donositelja odluke da mu se pošalje prijedlog. Sve ostalo („susreo se“, „razgovarao“, „razgovarao“ itd.) smatra se neuspjehom u prodajnom lijevku i zahtijeva obaveznu prilagodbu skripte.

Sažetak

Kao što sam već rekao, svatko može napisati prodajni scenarij. I svaka osoba to radi na neprofitnoj osnovi. Ovdje također vrijedi jedno pravilo pisanja tekstova: što više skripti napišete i isprobate u praksi, one postaju jače. Osim toga, važno je razumjeti da ne postoje savršeni scenariji prvi put. Svaka skripta, na ovaj ili onaj način, treba biti polirana i prilagođena nakon pokretanja na temelju povratnih informacija od menadžera i klijenata. Osim toga, važno je razumjeti da će se, kako testiranje napreduje, pojavljivati ​​sve više i više novih primjedbi, koje također treba dodati skripti. Ali reći ću vam kako obraditi te prigovore i odabrati replike za skripte u jednom od sljedećih članaka. Pretplatite se na ažuriranja bloga kako ne biste ništa propustili.

I zapamtite: uspjet ćete!

Odaberite skriptu koja vas zanima, Pročitajte članak kako biste objasnili zašto je ova skripta formatirana u ovom formatu i kako se može prilagoditi vašoj tvrtki. Nakon toga preuzmite predložak ( Svaki članak ima gumb/link za preuzimanje ), preuzmite skriptu dizajnera na svoj osobni račun pomoću gumba " Uvoz" i počnite uređivati.

Nakon što spremite promjene u skriptu, možete početi upućivati ​​pozive pomoću nje. To možete učiniti sami ili povjeriti zaposlenicima. Da biste pozvali zaposlenike u svoj tim, samo kliknite gumb " Pozvati" i navedite njihovu adresu e-pošte.

Svaka tvrtka često ima skriptu dolaznog poziva, čak iu neoblikovanom obliku. Ovo je skup ustaljenih fraza i izraza koje zaposlenici koriste "automatski". Unatoč prividnoj jednostavnosti dolaznih zahtjeva, menadžeri često gube klijente. To se događa iz raznih razloga, ali uvijek dovodi do istog rezultata - tvrtka dobiva manje profita i gubi dovoljno "toplih" kupaca. U našoj praksi identificirali smo nekoliko razloga za neuspjehe. O tome kako ih prevladati pročitajte u članku praktičnog skriptologa i autora više od 250 skripti iz različitih područja.

U većini poduzeća konverzija od 10-15% smatra se srećom. Takve smo rezultate imali na samom početku. Kad smo tek počeli. No, nakon izrade skripte za telefonske pozive, uvođenja iste u rad zaposlenika i praćenja korištenja skripte pri svakom pozivu, konverziju hladnih poziva bilo je moguće povećati na naizgled nevjerojatnih 80%. S vremenom je ta brojka pala na 50%, ali to je još uvijek vrlo visoka stopa konverzije za hladne pozive. Želite li značajno povećati učinkovitost hladnih poziva u svojoj tvrtki? Upotrijebite preporuke iz B2B osnove i preuzmite gotov predložak skripte za hladni poziv.

Kako raditi s potraživanjima? Kako spriječiti potraživanja? Koje govorne module trebam koristiti za sprječavanje ili povrat potraživanja? Dobijte odgovore na ova pitanja i preuzmite gotove skripte. Ako vaša tvrtka ima potraživanja od kupaca, to štetno utječe na funkcioniranje tvrtke. Postoji nekoliko načina za ispravljanje situacije. Prvo, možete prestati izdavati dekocije i usluge bez plaćanja unaprijed. Ali u ovom slučaju postoji opasnost od gubitka većine klijenata. Drugo, možete korektno raditi s klijentima kako biste izbjegli nastanak potraživanja ili primili plaćanje duga na vrijeme. Da biste to učinili, morate preuzeti gotove pozivne skripte za prevenciju i upravljanje dugom te ih implementirati u rad zaposlenika.

Ova skripta otvara "tematski niz". Napravljen je posebno za prodaju usluga haloterapije. Tekstovi su "univerzalni" i zahtijevaju male izmjene kako bi odgovarali specifičnostima vašeg poslovanja. Što točno promijeniti (i treba li uopće mijenjati) - odlučite sami. Skripta je izgrađena uzimajući u obzir osnovne faze prodaje koje se mogu identificirati u radu prodavača bilo kojeg proizvoda. Članak također daje preporuke za rad sa skriptom i opis svih faza kako biste mogli udobno prilagoditi skriptu za razgovor potrebama vaše tvrtke i proizvoda. Preuzmite gotovu skriptu za dolazni poziv, prilagodite je svojoj organizaciji i implementirajte u rad svojih zaposlenika.

Skripta hladnog poziva razvijena je za promicanje usluga podrške informacijske tehnologije za 1C partnere.

Scenarij je specifičan i teško ga je prilagoditi drugim područjima. Stoga je za drugi proizvod bolje koristiti bilo koju drugu skriptu od gore predloženih. Međutim, ako ste uključeni u informacijsku i tehničku podršku za 1C proizvode, ova skripta je čarobni štapić! Preuzmite ga slijedeći donju poveznicu i implementirajte ga u rad svojih zaposlenika.

Ciljevi hladnih poziva:
1) Prikupite informacije o situaciji klijenta (korištena verzija 1C, posluživanje konkurenta, nezadovoljstvo uslugom)
2) Dogovorite se o sljedećem koraku (slanje informacija, slanje pozivnice za webinar, zakazivanje sastanka)

U ovom ćete članku pronaći prodajne skripte koje će omogućiti vašim menadžerima da stupe u kontakt s donositeljem odluka, sprječavajući tajnicu da vam "odlije" poziv, boreći se s tipičnim prigovorima kupaca: "skupo", "nema potrebe", "Razmislit ću to”, “već postoji dobavljač”, a također ne samo da slušate, već i čujete svoje kupce.

Skripte za telefonsku prodaju Mnoge tvrtke ih koriste, ali ne mogu ih sve ispravno sastaviti. Većina prodavača mora raditi bez jasno definiranog prodajnog algoritma, pa su pod dodatnim stresom koji im onemogućuje sklapanje poslova. Menadžer mora jasno razumjeti što učiniti u određenom slučaju, kako se ponašati u određenoj situaciji, čak i ako se čini nepredvidivom.

Probleme mogu riješiti skripte za hladnu prodaju, koje su po svojoj najpreciznijoj definiciji skup govornih modula koji vode klijenta na kupnju. U osnovi, sustav skripti je skup skripti za razgovor koji se sastoji od četiri dokumenta: govornog modula, kartice prigovora, upitnika i kontrolne liste. Pogledajmo svaki od njih detaljnije.

Najbolji članak mjeseca

Ako sve radite sami, zaposlenici neće naučiti kako raditi. Podređeni se neće odmah nositi sa zadacima koje delegirate, ali bez delegiranja ste osuđeni na vremenske probleme.

U ovom smo članku objavili algoritam delegiranja koji će vam pomoći da se oslobodite rutine i prestanete raditi 24 sata dnevno. Naučit ćete kome se smije, a kome ne smije povjeriti posao, kako pravilno dodijeliti zadatak da se izvrši i kako nadzirati osoblje.

• 16 učinkovitih tehnika za rješavanje “skupog” prigovora

Komponenta 1. Govorni modul

Govorni modul zapravo je sama skripta, skup fraza koje prodavač izgovara tijekom hladnog poziva. Sljedeći govorni moduli su najtraženiji u praksi.

Lijepi pozdrav. Kada primite poziv: „Dobar dan! Tvrtka Alpha, Anton Petrov. čujem te". Na odlasku: „Dobar dan! Moje ime je Anton Petrov, tvrtka Alpha. Naša organizacija je specijalizirana tvrtka za prodaju maziva za auto servise. Oprostite, kako vas mogu kontaktirati?

Imajte na umu da dva pozdrava imaju različite svrhe. U prvom slučaju, poziv je dolazni, zadatak govornog modula je pokazati da postoji pristojna osoba na ovom kraju linije. Koliko god to bilo tužno, mnoge tvrtke jednostavno ne pozdravljaju. Međutim, ako mislite da je vaš automatski odgovor na pozdrave riješio ovaj problem, varate se. U drugom slučaju, poziv je odlazni, a zadatak je doći preko tajnice do zaposlenika koji vam je potreban i dobiti njegove kontakte.

Komunikacija s tajnicom. Nakon pozdrava slijedi upoznavanje s tvrtkom.Na primjer, u govorni modul smo ugradili konstrukcije "specijalizirana tvrtka" i "maziva za autoservise" - to omogućuje klijentu da shvati da je tvrtka profesionalna u ovom segmentu . Daljnja izjava o mogućoj koristi za tvrtku ("besplatni materijali za obuku") ne daje tajnici priliku da "odlije" poziv. Stoga u svojim porukama koristite riječi "vrijedno", "profitabilno", "besplatno", ukazujući na pogodnosti.

Možete saznati ne samo ime donositelja odluke (DM), već i njegovu e-poštu: "Osim vas, koga da unesem u polje za adresu?" Ponekad tajnice na taj način otkriju adresu osobe koju trebate. Floskula o tehničkim problemima diže razgovor na razinu na kojoj tajnikova kompetencija nije dovoljna, što ga tjera da stvar prebaci na donositelja odluka.

Imajte na umu: da biste prošli tajnicu, morate biti pošteni. Tajnici se često laže, a žene (većina tajnica) to jako dobro čuju. Ako hladan poziv uputi muški menadžer, važno je da se on... ne boji sugovornika. Uostalom, muškarci se često boje žena. Možete jednostavno reći: "Stvarno mi treba vaša pomoć." Ovdje tajnice ne mogu odbiti.

Prezentacija proizvoda ili usluge. Kako bi se prezentacijski materijali tvrtke bolje percipirali, trebali bi ih nazvati edukativnim i pomoći u radu ne samo s vašim proizvodima, već i s proizvodima konkurenata.

Kontakt s donositeljem odluka. Trebate pitati sugovornika koristi li njegova tvrtka proizvod sličan vašem, ponuditi alternativu i navesti prednosti. Vrlo je vjerojatno da će sugovornik odbiti – tada mu trebate postavljati pitanja, poticati ga da govori o svojim prigovorima. Na primjer, ako tvrtka već ima pouzdanog dobavljača, pitajte ima li ikakvih prekida (a gotovo svi imaju). Savjetujte svoju tvrtku kao drugog, dodatnog dobavljača, ponudite slanje male probne serije robe uz veliki popust. Cilj je zaključiti barem jedan posao, čak i uz značajan popust.

Rad s potraživanjima. Dug ponekad nastane jednostavno zato što s dva tjedna kašnjenja voditelj zaboravi nazvati klijenta na vrijeme i podsjetiti ga na dug. Trebalo bi to učiniti ovako: “Ivane Ivanoviču, plaćanje dospijeva za četiri dana. - Dobro. - Siguran sam da ćeš platiti na vrijeme. Trebate li još nešto naručiti? - [Kupac daje preliminarni zahtjev.] - Nakon što platite prethodnu isporuku, odmah ću vam poslati sljedeću narudžbu." Tako se vrši nova prodaja koja je vezana uz plaćanje prethodne narudžbe. U tom će slučaju sam klijent morati platiti posljednju narudžbu što je brže moguće, a ne vi.

• Kako zaobići tajnicu tijekom hladnog poziva, doći do osobe koja odlučuje i dogovoriti se

Komponenta 2. Kartica prigovora

Postoji jedna praktična “prodajna” mudrost: “Ili ste prodali proizvod (uslugu) ili su vam prodali prigovore.” Četiri najčešća prigovora s kojima se susreću u prodaji su:

• "skup";
• "Nema potrebe";
• "Razmislit ću o tome";
• "postoji dobavljač od povjerenja."

Tijekom krize pojavio se i peti - "bez novca". U svakom poslu ne može se identificirati više od deset glavnih primjedbi, ostale će se izvesti iz njih.

Kako biste svojim prodavačima olakšali rad, za svaki prigovor morate dobro razmisliti i napisati barem tri odgovora. Voditelj prodaje mora zapamtiti te kartice s odgovorima na primjedbe klijenta (ili što bliže tekstu). Kada se pojavi prigovor, odabire odgovarajuću opciju odgovora. Skup govornih modula čini skriptu, a prigovori se mogu pojaviti u različitim točkama razgovora. Stoga se kartice prigovora izdaju zasebno i mogu se ugraditi u bilo koji govorni modul.

Prodajna skripta hladnog poziva za "skup" prigovor

1. Ako se dogovorimo oko cijene, jeste li spremni naručiti?
2. Cijena je razumljiva. Što vam je još važno pri odabiru dobavljača?
3. Prijeđimo ponovno na probleme koje treba riješiti. A onda ćemo dogovoriti konačnu cijenu. (Vrlo dobro funkcionira pri prodaji usluga.)

Kod prigovora "ne treba", zadatak upravitelja je otkriti prave razloge odbijanja. “Recite mi, koristite li te i te proizvode? - da - Što nam je potrebno da razmotrite naš proizvod? - Ne treba ti ništa, vjerojatno ti je sve skupo, a mi te uopće ne poznajemo. - Ivane Ivanoviču, jesam li vas dobro razumio, ako vam odgovorim i dam vam popis tvrtki koje koriste naš proizvod s njihovim recenzijama, tada ćete biti spremni pažljivije razmotriti naš prijedlog? - da "U redu, učinit ću to sutra."

"Razmislit ću o tome" i "nemoj" dvostruki su prigovori. Koriste se kako bi se sakrili pravi razlozi odbijanja. Stoga, u ovom slučaju, ne morate samo pitati koliko dugo će trebati razmišljati o prijedlogu, već i nastaviti postavljati pitanja. Na primjer: “Kako birate dobavljače? - Ovisno o cijeni, odgoda. - Što je važnije: cijena ili odgoda? - Cijena. - Jesam li dobro shvatio da ako vam kažem cijenu koja vam odgovara, možemo raditi zajedno? - Sigurno". Ako klijent odgovori da je kašnjenje važnije, onda ne biste trebali raditi s njim: bit će teško dobiti plaćanje od njega.

Ako sugovornik odgovori da njegova tvrtka "ima dobavljača od povjerenja", nema potrebe osuđivati ​​konkurenciju. Dajte kompliment, odlično funkcionira: „Dobro je što se tako odnosite prema dobavljačima, poštujem vaš stav. Recite mi, ima li uvijek robu sto posto?” Ponudite svoju tvrtku kao alternativnog dobavljača i saznajte koje kriterije tvrtka mora zadovoljiti da bi suradnja uspjela.

Govorni moduli i kartice s prigovorima uče se napamet. Svoje znanje svakako treba provjeriti testiranjem dva do tri puta tjedno (ne dulje od pet minuta). Na primjer, zamolite prodavatelja da odgovori na nekoliko prigovora i reproducira jedan ili dva govorna modula blizu teksta.

• Rješavanje prigovora u prodaji: pobjedničke pregovaračke strategije

Komponenta 3. Upitnik

Upitnik je skup pitanja koja se moraju postaviti klijentu. Dobri su jer može pričati, a ne slušati. Tri su ključne prodajne vještine: pričanje, slušanje i slušanje. Prvo znači prodaju po principu "prodaju klijentu", treće - po principu "klijent kupuje". Prema mom opažanju, ljudi ne vole da im se nešto prodaje; oni vole kupovati. Ne vole slušati prodavača, vole sami pričati.

Iz nekog razloga, prodavači su često cijenjeni zbog njihove sposobnosti govora, ali novac donosi vještina slušanja klijenta, koja se razvija kroz vještinu slušanja. Da biste slušali, morate klijentu dati priliku da govori, što znači da mu postavite prava pitanja. Ovom skriptom dobivamo potrebne informacije u 80% slučajeva; 65% klijenata prijavljuje se za prvi probni sat.

Komponenta 4. Kontrolni popis

Sadrži popis radnji koje je prodavač trebao izvršiti tijekom poziva. Bilježi na listu: je li to ili nije to učinio. Koristeći popis za provjeru, prodavač je bolje svjestan logike prodaje. Ima menadžera koji dobro savjetuju, ali ne sklapaju poslove. Postoje prodavači koji odmah pokušavaju sklopiti posao, ali ne savjetuju. Vrlo malo njih kombinira obje ove kvalitete i ima visoku razinu odgovornosti.

Zbog toga je potreban kontrolni popis. Ipak, imajte na umu: ako prodavače kaznite jer nešto nisu učinili i pošteno označili na listi za provjeru, sustav neće funkcionirati. Ključno je pomoći menadžerima da nadziru sami sebe i otkriju slabosti vašeg osoblja kako bi se one mogle riješiti u budućnosti.

• Motivacija menadžera prodaje: savjeti profesionalaca

Kompanije same pišu najbolje skripte za hladne pozive. Uostalom, vi već prodajete – i znate zašto kupuju od vas. Poznajete industriju i svoj proizvod ili uslugu.

Da biste pronašli pogreške i shvatili kada i gdje ste ih napravili, trebat će vam IP telefonija. Poslušajte snimke razgovora. Potražite uspješne i neuspješne fraze, posavjetujte se s najboljim menadžerima, saznajte koje su skripte učinkovitije. Razmislite koje izraze ukloniti, a koje ostaviti. Podesite govorne module i pokušajte ponovno. Ciklus će biti ovakav: "slušaj - analiziraj - ispravi - primijeni."

Savjet 1. Idite od jednostavnog prema složenom. Prvo napišite kontrolni popis. Sljedeće su kartice prigovora. Zatim govorni modul. I za kraj, upitnik. Kruna bi trebala biti skripta telefonske prodaje – skup govornih modula koji vas vode do ciljane akcije. Nikada nemojte odmah skočiti na skriptu jer će to u većini slučajeva dovesti do neuspjeha.

Savjet 2: Razmotrite iskustvo zaposlenika. Na primjer, početnik ima pravo nešto ne znati. U tom slučaju može reći: „Ivane Ivanoviču, radim u tvrtki tek mjesec dana i nisam vam spreman odmah odgovoriti. Mogu li dobiti popis pitanja od vas? Pripremit ću odgovore i nazvati te.” U praksi se pridošlice pokušavaju izvući iz takvih situacija i zaigrati. S druge strane linije izgleda neupadljivo. Iskrenost je puno bolja. Klijent će shvatiti da ga se čuje, razumije i da mu se pokušava pomoći.

Savjet 3. Uzmite u obzir spol zaposlenika. Interakcija između muškaraca izgrađena je na temelju poštovanja, između žena - na temelju odnosa, a između muškarca i žene - prema sljedećem principu: muškarac daje ženi stav (u običnom životu to je pažnja, cvijeće, darove), a žena daje muškarcu poštovanje. Koristite ovo kada pišete prodajne skripte za hladne pozive. Ima smisla učiniti ih različitima za muškarce i žene.

Čovjek može razgovarati s čovjekom kao stručnjak sa stručnjakom i biti ravnopravan. Ali ne bi se trebao natjecati sa sugovornikom u statusu: to može dovesti do pogoršanja odnosa i neuspjeha prodaje. Muški prodavač može se pozivati ​​na vlastiti autoritet kada opisuje kvalitetu proizvoda. Ženska prodavačica ne bi se trebala pozicionirati kao stručnjak; radije bi trebala reći: "Prema našim kupcima, kao što su [nazivi tvrtki], ovo je vrlo dobar proizvod."

rezultate

Pojava prodajnih skripti za hladne pozive postala je dio novog pristupa pozivanju "hladne" baze. Menadžeri su počeli obavljati paketne pozive u kojima su scenariji razgovora bili isti – nije bilo potrebe razmišljati o razvoju razgovora. Broj poziva povećan je 2,5 puta. Menadžeri mogu obaviti 30–50 grupnih poziva prema "hladnoj" bazi dnevno uz svoj glavni rad s trenutnim klijentima. Konverzija prodaje također se povećala jer su se prodavači prestali brinuti o tome što reći i počeli su obraćati pozornost na to koliko dobro skripta radi i predlagati poboljšanja.

Prosječni iznos čeka porastao je za 25% zbog činjenice da su u skriptu dodani govorni moduli za ponovno učitavanje (prilikom komunikacije s klijentom, voditelj u CRM sustavu provjerava koje proizvode klijent nije dugo kupovao i nudi da ih dodate u narudžbu) i ponude novih proizvoda, tako da su upravitelji prestali preskakati ovaj korak. Vrijeme za prilagodbu osoblja smanjeno je četiri puta: novi prodavači počinju pozivati ​​"hladnu" bazu podataka drugog dana i dobivaju prve održive rezultate u roku od dva tjedna. Ali što je najvažnije, smanjuje se razina stresa prodavača, a to daje opuštenost i samopouzdanje koji nisu dovoljni za uspješno sklapanje poslova.