Savremeni problemi nauke i obrazovanja. Kvalitet medicinske njege Nezavisna procjena kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija

26.06.2020

Jedna od najvažnijih i temeljnih oblasti razvoja u zemlji je pitanje zdravstvene zaštite. U tom pravcu se na najvišem nivou rješava pitanje pružanja što kvalitetnije medicinske zaštite stanovništvu, što je, zapravo, najvažniji državni zadatak. Jedini nedostatak ruskog zakonodavstva može se smatrati nepostojanjem definicije „kvaliteta medicinske njege“. Ovaj koncept najčešće znači usklađenost pružene medicinske njege sa utvrđenim standardima, ruskom i međunarodnom praksom.

Specijalisti Međuregionalnog centra za veštačenje i procenu procenjuju kvalitet medicinskih usluga, uključujući:

utvrđivanje činjenice ljekarske greške;
procjena kvaliteta medicinske njege;
procjena izbora metode liječenja;
pregled medicinskih usluga
procjena izvršene rehabilitacije i oporavka;
rješavanje pitanja povraćaja sredstava za nekvalitetno liječenje.

Svrha suđenja je da se identifikuju prekršaji koji su doveli do neadekvatnog pružanja medicinske njege, što je rezultiralo djelomičnim ili potpunim gubitkom zdravlja, pogoršanjem općeg blagostanja, pogoršanjem kroničnih bolesti itd.

Ciljevi ispita:

Procjena ispravnosti manipulacija medicinskog radnika.
Procjena stručnog nivoa zdravstvenog radnika ili grupe ljekara koji su bili direktno uključeni u dijagnostiku i liječenje pacijenta.

Troškovi ispitivanja kvaliteta medicinske njege

Računi

Postupak i metode za sprovođenje nezavisnog forenzičkog ispitivanja kvaliteta lečenja

Ispitivanje kvaliteta medicinskih usluga je važan aspekt kod pojedinaca koji dobijaju odgovarajuću, kvalifikovanu negu od medicinskog osoblja u privatnim medicinskim centrima i javnim zdravstvenim ustanovama. Neadekvatno obavljanje svojih neposrednih dužnosti od strane ljekara je osnov za privođenje administrativnoj, disciplinskoj, građanskoj i krivičnoj odgovornosti.

Ljekar, bez obzira na kvalifikacije i postojeću kategoriju, mora jasno razumjeti i poznavati svoja prava i obaveze, kao i prava pacijenta. Imaju na umu da u slučaju neodgovarajućeg pružanja njege, odnosno svojih profesionalnih obaveza, pacijent ima svako pravo na provođenje neovisnog medicinskog ljekarski pregled, privesti zdravstvenog radnika pravdi u okviru važećeg administrativnog, procesnog i krivičnog zakonodavstva.

Ispitivanje kvaliteta medicinske njege, koji se sprovodi na bazi Međuregionalnog centra za veštačenje i procene, najsloženiji je, najodgovorniji postupak koji zahteva visoku kvalifikaciju i profesionalnost stručnjaka. U procesu sprovođenja i prikupljanja podataka, specijalistu je veoma teško da identifikuje nedostatak u pružanju medicinske pomoći, kao i da utvrdi koliko je ovaj nedostatak uticao na ishod lečenja bolesti. Zahvaljujući najvišim kvalifikacijama i dugogodišnjem iskustvu, stručnjaci MCEO-a daju kompetentnu i detaljnu pravnu ocjenu nastale situacije između ljekara i pacijenta, u zaključku utvrđuju stepen odgovornosti medicinskog radnika u odnosu na pacijenta. , utvrditi potpunu ili djelimičnu krivicu, te utvrditi i stepen odgovornosti koji bi kao rezultat trebao nastati.

Nezavisno ispitivanje kvaliteta medicinske njege u Moskvi i Moskovskoj regiji

Ispitivanje kvaliteta medicinske nege koja se pruža u Moskvi
adresa telefon kontakti nezavisni centar za ispitivanje kvaliteta medicinskih usluga MCEO
Moskovski okruzi: Istočni upravni okrug, Centralni administrativni okrug, Severni upravni okrug, Severoistočni upravni okrug, Jugoistočni upravni okrug, Južni upravni okrug, Jugozapadni administrativni okrug, ZAO, Severozapadni administrativni okrug
metro stanice Elektrozavodskaya, Semenovskaya, Preobrazhenskaya Ploshchad,
Baumanskaya, Sokolniki, Aerodrom, Dinamo, Sviblovo, Botanička bašta,
Aviamotornaya, Rimskaya, Tula, Univerzitet, Kijev, Oktyabrskoye Pole, Shchukinskaya
Nezavisno forenzičko ispitivanje kvaliteta medicinske njege u Moskovskoj regiji, gradovima moskovske regije Dolgoprudny, Mytishchi, Reutov, Lyubertsy, Vidnoye, Odintsovo, Krasnogorsk, Khimki
Stručnost u oblasti kvaliteta lečenja u Rusiji, predstavništva u regionima Soči, Gelendžik, Novorosijsk, Nevinomissk, Čerkesk, Vladikavkaz, Naljčik, Stavropolj.

Mogućnost provođenja pregleda ljekarske greške nam omogućava da minimiziramo činjenice nemara medicinskog osoblja u obavljanju svojih neposrednih (profesionalnih) dužnosti, da isključimo neodgovarajuće pružanje njege, te korištenje dijagnostičkih, preventivnih, tretmanskih i rehabilitacijskih metoda. nekarakteristično za bolest.

Zadaci ispitivanja kvaliteta medicinskih usluga koje rješavaju stručnjaci ICEO-a:

utvrđivanje činjenica kršenja u pružanju hitne, ambulantne i stacionarne medicinske pomoći;

procijeniti blagovremenost pružene njege pacijentu;

utvrditi koliko su pravilno odabrane metode liječenja, rehabilitacije, dijagnostike i prevencije tekućih i kroničnih bolesti;

utvrditi da li je rezultat postignut nakon tretmana i dijagnostičkih procedura.

Kriterijumi za ocjenu kvaliteta medicinske zaštite na koje se oslanjaju specijalisti MCEO

Kriterijumi koje koriste stručnjaci „Međuregionalnog centra za ekspertizu i procenu” treba da budu:

Universal.
Cilj.
Usklađenost sa utvrđenim standardima (lokalnim i federalnim).
Dostupan za upotrebu.
Specifično.

Pomoć u rješavanju pitanja vezanih za provođenje ispitivanja kvaliteta zdravstvene zaštite.

Na poboljšanje kvaliteta zdravstvene zaštite koja se pruža stanovništvu utiču:

mišljenja potrošača medicinskih usluga;
rezultati istraživanja koje su provele osiguravajuće kuće i stručnjaci. Upravo ova dva indikatora često čine osnovu za provođenje ispitivanje kvaliteta medicinske nege.

Zahvaljujući mogućnosti provođenja nezavisnog pregleda medicinskih usluga, pacijentu će biti lakše dokazati ljekarske greške i braniti svoja prava i legitimne interese na sudu. Ovo je posebno važno ako medicinska ustanova u kojoj je osoba posmatrana nije uzela u obzir činjenicu nepravilnog rada medicinskog osoblja i odbila vratiti novac za nekvalitetan tretman, uključujući finansijsku kompenzaciju za nastale moralne troškove.

U ljeto 2014. godine u Zakon o osnovama zdravstvene zaštite uveden je novi član. 79.1 “Nezavisna procjena kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija” (stupio na snagu 21. oktobra 2014.). U odnosu na samostalne zdravstvene ustanove, takvu procjenu treba da organizuju njihovi osnivači, čineći to najmanje jednom u tri godine, a pri njenom sprovođenju potrebno je koristiti indikatore koji karakterišu opšte kriterijume ocjenjivanja koje utvrđuje Ministarstvo zdravlja. . Hajde da analiziramo koji su to pokazatelji.

Prema opštim kriterijumima Zakon o osnovama zdravstvene zaštite odnosi se na:

otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji;
udobne uslove za pružanje usluga i dostupnost njihovog prijema;
vrijeme čekanja na medicinske usluge;
ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenih u medicinskoj organizaciji;
zadovoljstvo pruženim uslugama.

Specifični indikatori utvrđeni su Naredbom Ministarstva zdravlja Ruske Federacije od 28. novembra 2014. br. 787n „O odobravanju indikatora koji karakterišu opšte kriterijume za procenu kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija“.

Svi indikatori su podijeljeni u dvije velike grupe – karakterišu usluge koje se pružaju u ambulantnim i bolničkim uslovima. Štaviše, iako to nije direktno navedeno u predmetnom redoslijedu, informacije o jednom dijelu indikatora operater procjene može dobiti prikupljanjem administrativnih podataka i posmatranjem (na primjer, posjetom web stranici autonomne institucije), te na drugi dio, koji se tiče mišljenja korisnika usluga, operater će morati da sprovede ankete potrošača.

Indikatori kvaliteta za ambulantne usluge

Kvalitet ambulantnih usluga treba ocijeniti korištenjem pet blokova indikatora. Pogledajmo ih detaljnije.

Otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji

1.1.Indikator rejtinga na službenoj web stranici za objavljivanje informacija o državnim i općinskim institucijama (bus.gov.ru). Prema saveznom zakonodavstvu o neprofitnim organizacijama, autonomne institucije (kao i sve druge državne ili općinske institucije) dužne su Federalnom trezoru dostaviti određenu listu podataka (podaci o osnivačkim dokumentima, plan finansijsko-ekonomskih aktivnosti, dr. ili opštinski zadaci, itd.). Zauzvrat, procedura za generiranje ove ocjene objavljena je na web stranici bus.gov.ru u odjeljku „Nezavisni sistem procjene kvaliteta“. Za ovaj indikator možete dobiti od 0 do 1 bod. Konačna ocjena se formira na osnovu pet parametara koji se odnose na informacije sadržane u Indikatori strukturiranih informacija o instituciji, i imaju svoje težinske koeficijente. Naime, indikator objave na web stranici bus.gov.ru:

opšte informacije - ima težinski koeficijent 0,1. Ovo uključuje informacije utvrđene u odjeljak 1 Indikatori strukturiranih informacija o instituciji;
informacije o državnom ili opštinskom zadatku - ponderi faktor 0,1. Ovo je određena informacija stav 26, 27 I 31 Indikatori strukturiranih informacija o instituciji;
podaci o obimu usluga utvrđenim u državnom ili opštinskom zadatku - ponderisani koeficijent 0,2. Oni su navedeni u klauzula 29 Indikatori strukturiranih informacija o instituciji;
podaci o kvalitetu usluga utvrđeni u državnom ili opštinskom zadatku - ponderisani koeficijent 0,2. Oni su definisani u klauzula 28 Indikatori strukturiranih informacija o instituciji;
informacije o planovima finansijskih i ekonomskih aktivnosti - najveći ponderisani koeficijent 0,4. Ove informacije su navedene u odjeljak 3 I 4 Indikatori strukturiranih informacija o instituciji.

Ako su informacije vezane za određeni indikator objavljene na web stranici, institucija dobija 1 bod, ako ne - 0. Srednji bodovi se množe sa odgovarajućim težinskim koeficijentima i sabiraju kako bi se dobio konačan rezultat. Na primjer, ako je samostalna institucija objavila sve blokove informacija osim posljednjeg (prema planu finansijsko-ekonomskih aktivnosti), instituciji se dodjeljuje ukupna ocjena 0,6.

Napominjemo da procjena indikatora otvorenosti i dostupnosti informacija može biti teška i subjektivna u slučajevima kada je određena informacija o instituciji objavljena, ali je nepotpuna (postavlja se pitanje da li ovdje dati 1 bod ili 0).

1.2.Potpunost, relevantnost i jasnoća informacija o medicinskoj organizaciji objavljenih na njenoj službenoj web stranici. Informacije koje se mogu postaviti na sajt pokrivaju četiri pozicije:
opšte informacije (na primjer, adresa ustanove, njen broj telefona, ime rukovodioca);
informacije o medicinskim aktivnostima (na primjer, spisak medicinskih usluga koje pruža ustanova, vrijeme njihovog pružanja);
informacije o medicinskim radnicima (posebno informacije o tome koje kategorije imaju ljekari ustanove);
druge podatke (državni ili opštinski zadatak ustanove, plan njenih finansijskih i ekonomskih aktivnosti i dr.).

Za svaku poziciju se ocjenjuje dostupnost informacija: ako su relevantne informacije objavljene, daje se srednja ocjena 1, ako je ocjena „ostali slučajevi“, srednji rezultat je nula. Napominjemo da se ovdje ocjena, naravno, može dati vrlo subjektivno, posebno u smislu potpunosti i razumljivosti informacija.

Zatim se rezultati za svaku poziciju množe s vlastitim težinskim koeficijentom: koeficijent od 0,2 se primjenjuje na indikator „Opće informacije“, 0,5 se primjenjuje na indikator „Informacije o medicinskim aktivnostima“, indikator „Informacije o medicinskim radnicima“ pomnoženo sa 0,2, a pozicija “Ostale informacije” - sa 0,1. Kao što vidite, druga pozicija ima najveći značaj kada se ocjenjuje kompletnost, relevantnost i razumljivost informacija o organizaciji.

Bodovi primljeni za svaku poziciju se sabiraju kako bi se formirao ukupan rezultat. Kreće se od 0 (ako je nula bodova za svaku poziciju) do 1 (ako je data jedinica za sve pozicije). Na primjer, ako web stranica ustanove sadrži samo opšte informacije i informacije o medicinskim aktivnostima, ukupna ocjena će biti 0,7.

1.3.Dostupnost i dostupnost metoda povratnih informacija od korisnika usluga na službenoj web stranici medicinske organizacije. Ukupan broj bodova za ovaj pokazatelj je od 0 do 2. Ako na web stranici ustanove postoji obrazac za podnošenje elektronske žalbe instituciji, dodjeljuje se 1 bod, ako putem stranice potrošač može popuniti i poslati ustanovi a upitnik za procjenu kvaliteta usluga koje se pružaju u medicinskoj organizaciji - više 1 bod. Ukoliko web stranica nema ove karakteristike, ustanova dobiva 0 bodova.

1.4.Udio korisnika usluga koji su zadovoljni kvalitetom i potpunošću informacija o radu zdravstvene ustanove i postupku pružanja medicinskih usluga koje su dostupne u njenim prostorijama. Ovaj indikator se mjeri u procentima. Ako je udio potrošača manji od 70%, daje se 0 bodova, od 70% uključujući, ali manje od 75% - 1 bod, od 75% uključujući, ali manje od 80% - 2 boda, od uključujući 80%, ali manje od 85% - 3 boda, od 85% uključujući, ali manje od 90% - 4 boda. Institucija će dobiti najveću ocjenu za ovaj pokazatelj (5 bodova) ako je udio potrošača zadovoljnih informacijama o radu organizacije jednak ili veći od 90%.

1.5.Udio korisnika usluga koji su zadovoljni kvalitetom i potpunošću informacija o radu zdravstvene ustanove i postupku pružanja medicinskih usluga, koja je dostupna na njenoj službenoj web stranici. Ovaj indikator se procjenjuje na sličan način kao i prethodni. Napominjemo da praktična adekvatnost ovog pokazatelja može biti upitna ako odredimo navedeni udio svih korisnika usluga, jer značajan dio njih (posebno stariji ljudi) zbog nedostatka mogućnosti ili interesa možda nikada neće posjetiti web stranicu ustanove. Stoga je ispravnije odrediti ovaj udio u broju korisnika usluga koji su posjetili stranicu.

2.1.Udio korisnika usluga koji su zakazali pregled kod ljekara (dobili kupon u kojem je naznačeno vrijeme termina i ime ljekara) kada su prvi put kontaktirali medicinsku organizaciju. Ovdje se procjena vrši na isti način kao za indikator 1.4 (vidi gore).

2.2.Prosječno vrijeme čekanja na pregled kod ljekara od trenutka kada zakažete pregled (u vezi sa periodima čekanja utvrđenim teritorijalnim programom državnih garancija besplatne zdravstvene zaštite građanima). Ukupan broj bodova za ovaj pokazatelj je od 0 do 5. Ako je prosječni period čekanja jednak periodu utvrđenom teritorijalnim programom, ustanovi se dodjeljuje 1 bod, ako je manji za jedan dan - 2 boda, manji za dva dana - 3 boda, tri dana manje - 4 boda. Ako je prosječni period čekanja manji od polovine utvrđenog roka, ustanova dobija najvišu ocjenu - 5 bodova. U predmetnom redoslijedu nije navedeno u kom slučaju se ustanovi dodjeljuje najniža ocjena (0 bodova), međutim, može se pretpostaviti da se to dešava kada je prosječni period čekanja duži od perioda utvrđenog teritorijalnim programom.

2.3. Dostupnost termina kod doktora. Ovaj indikator se može bodovati od 0 do 4 boda. Ukoliko ustanova potrošačima pruži mogućnost da se kod lekara zakažu telefonom, putem interneta, u matičnoj evidenciji ustanove lično i od strane lekara na pregledu prilikom posete, dodeljuje se po 1 bod za svaki od četiri navedena. metode koje se koriste u ustanovi, a za nekorištenje jedne ili druge metode - 0 bodova. Na primjer, ako je u AU moguće zakazati termin samo na recepciji lično i telefonom, ona dobija 2 boda za ovaj indikator.

2.4.Udio korisnika usluga koji su zadovoljni uslovima boravka u medicinskoj organizaciji. Ovdje se također primjenjuje algoritam procjene razvijen za indikator 1.4 (vidi gore).

2.5.Udio korisnika usluga sa invaliditetom koji su zadovoljni uslovima boravka u zdravstvenoj organizaciji. U ovom slučaju mjere se uzimaju u procentima. Ako je udio manji od 50%, dodjeljuje se 0 bodova, od 50% uključujući i manje od 55% - 1 bod, od 55% uključujući i manje od 60% - 2 boda, od uključujući 60% i manje od 65% - 3 boda, od 65% uključujući i manje od 70% - 4 boda. Institucija dobija najveću ocjenu za ovaj pokazatelj (5 bodova) ako je navedeni udio jednak ili veći od 70%.

Napomenimo da se pojam „zdravlja invalida“ u saveznom zakonodavstvu dešifruje samo u odnosu na oblast obrazovanja. Konkretno, pod učenikom sa smetnjama u razvoju se podrazumijeva lice koje ima nedostatke u fizičkom i (ili) psihičkom razvoju koje je potvrdila psihološko-medicinsko-pedagoška komisija i onemogućava im školovanje bez stvaranja posebnih uslova. Dakle, u praksi, pri procjeni ovog indikatora, može doći do neslaganja između pristupa prema kojima primaoce medicinskih usluga treba uzeti kao 100%.

Vrijeme čekanja na medicinske usluge

Prosječno vrijeme čekanja na dijagnostički test od trenutka dobijanja uputnice za isti (u odnosu na periode čekanja utvrđene teritorijalnim programom državnih garancija besplatne zdravstvene zaštite građanima) (indikator 3.1). Obračunava se na isti način kao i period čekanja na pregled kod ljekara od trenutka zakazivanja (indikator 2.2).

Zauzvrat, prilikom procjene udio korisnika usluga koje je pregledao ljekar u terminu određenom terminu (indikator 3.2), i udio potrošača koji su podvrgnuti dijagnostičkom testiranju u roku određenom terminom (indikator 3.3), koristi se metodologija proračuna slična ocjeni indikatora 1.4.

Ljubaznost, ljubaznost i kompetentnost medicinskih radnika

Algoritam procjene razvijen za indikator 1.4 se također koristi u procjeni udio korisnika usluga koji pozitivno ocjenjuju ljubaznost i ljubaznost zaposlenih u medicinskim organizacijama (indikator 4.1) i njihove kompetencije (indikator 4.2).

Napominjemo da se kompetentnost zdravstvenih radnika ocjenjuje odvojeno od njihove ljubaznosti i ljubaznosti, jer u praksi ove komponente kvaliteta rada specijalista ustanove možda ne zavise jedna od druge.

Zadovoljstvo pruženim uslugama u medicinskoj organizaciji

Lojalnost kupaca se procjenjuje na sličan način (kao u odnosu na indikator 1.4): udio korisnika usluga koji su zadovoljni pruženim uslugama (indikator 5.1) i spreman da preporuči medicinsku organizaciju za medicinsku negu (indikator 5.2).

Pokazatelji kvaliteta pružanja stacionarnih usluga

Prilikom procjene kvaliteta stacionarnih usluga koristi se i pet blokova indikatora. Neki od njih repliciraju one uspostavljene za ambulantne usluge. Posebno, indikatori koji karakterišu otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji , a metode za njihov proračun su slične pokazateljima 1.1 - 1.5 iz prvog odjeljka. I indikatori koji odražavaju ljubaznost, ljubaznost i kompetentnost zdravstvenih radnika , izračunavaju se na isti način kao indikatori 4.1 i 4.2 iz prvog odjeljka.

Udobni uslovi za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog prijema

Metodologija procjene korištena u odnosu na indikator 1.4 iz prvog odjeljka također se koristi kada se proučavaju dva parametra: udio korisnika usluga, zadovoljan uslovima boravka u medicinskoj organizaciji , i hranu u njemu .

Istovremeno, udio korisnika usluga koji imaju Tokom boravka u bolnici nije bilo potrebe da o svom trošku plaćate propisane dijagnostičke pretrage , procjenjuje se na sljedeći način. Za udio manji od 90% dodjeljuje se 0 bodova, od 90% uključujući i manje od 95% - 1 bod, od 95% uključujući i manje od 100% - 2 boda. Institucija dobija najvišu ocjenu za ovaj pokazatelj (3 boda) ako je navedeni udio 100%. Na sličan način, bodovi se daju u odnosu na udio korisnika usluga koji imaju Za vrijeme vašeg boravka u bolnici nije bilo potrebe da o svom trošku plaćate propisane lijekove.

Još jedan pokazatelj - udio korisnika usluga sa invaliditetom koji su zadovoljni uslovima boravka u zdravstvenoj organizaciji, - procijenjeno slično kao indikator 2.5 iz prvog odjeljka, koji se odnosi i na građane sa invaliditetom.

Vrijeme čekanja u redu prilikom primanja medicinskih usluga

Prosječno vrijeme čekanja u hitnoj službi medicinske organizacije. Mjeri se u minutama. Ako je prosječno vrijeme čekanja 2 sata ili više, ustanova dobija 0 bodova; od 75 minuta uključujući, ali manje od 120 minuta - 1 bod; od 1 sata uključujući, ali manje od 75 minuta - 2 boda; ako od 45 minuta uključujući, ali manje od 1 sata - 3 boda; od 30 minuta uključujući, ali manje od 45 minuta - 4 boda. Ustanova dobija najvišu ocjenu za ovaj pokazatelj (5 bodova) ako je prosječno vrijeme čekanja manje od 30 minuta.

WITH prosječno vrijeme čekanja na planiranu hospitalizaciju od momenta dobijanja uputnice za nju (u vezi sa periodima čekanja utvrđenim teritorijalnim programom državnih garancija besplatne zdravstvene zaštite građanima). Ovdje se koristi algoritam procjene razvijen za indikator 2.2 iz prvog odjeljka.

Udio korisnika usluga hospitaliziranih tokom planiranog perioda planirane hospitalizacije. Procjena ovog udjela vrši se slično kao i procjena indikatora 1.4 iz prvog odjeljka.

Zadovoljstvo pruženim uslugama u medicinskoj organizaciji

Ovaj blok uključuje tri indikatora: udio korisnika usluga, zadovoljan pruženim uslugama , spreman da preporuči medicinsku organizaciju za medicinsku negu , i zadovoljan postupkom osoblja zdravstvene organizacije . Svi se oni izračunavaju slično indikatoru 1.4 iz prvog odjeljka.

Imajte na umu da prisustvo posljednjeg od ovih indikatora razlikuje procjenu bolničkih usluga od procjene ambulantnih usluga. Zapravo, to je privatni parametar koji pojašnjava udio potrošača zadovoljnih pruženim uslugama.

Stoga će medicinske organizacije morati da se procjenjuju na velikom broju različitih parametara. Ukoliko su ispunjeni svi uslovi i postignuti maksimalni broj bodova, ustanove koje pružaju ambulantnu njegu mogu osvojiti 73 boda, a ustanove koje pružaju bolničke usluge 75 bodova.

Federalni zakon od 21. novembra 2011. br. 323-FZ „O osnovama zaštite zdravlja građana u Ruskoj Federaciji“.

Vidi Federalni zakon br. 256-FZ od 21. jula 2014. „O izmjenama i dopunama određenih zakonodavnih akata Ruske Federacije o pitanjima provođenja nezavisne procjene kvaliteta pružanja usluga od strane organizacija u oblasti kulture, socijalnih usluga, zdravstva briga i obrazovanje.”

Ova publikacija će biti od interesa za studente profesionalne prekvalifikacije ili kurseva usavršavanja u specijalnosti ""

Ministarstvo zdravlja je identifikovalo kategorije medicinskih organizacija koje mogu da izbegnu proceduru nezavisne ocene kvaliteta usluga

Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije od 28. aprila 2018. N 197n „O odobravanju liste vrsta medicinskih organizacija u skladu sa nomenklaturom medicinskih organizacija za koje je izvršena nezavisna procjena kvaliteta uslova za pružanje usluga se ne vrši"

Registracija N 51200

U skladu sa stavom 1. dijela 4. člana 79.1. Federalnog zakona od 21. novembra 2011. N 323-FZ „O osnovama zaštite zdravlja građana u Ruskoj Federaciji“ (Sabrani zakoni Ruske Federacije, 2011, N 48, član 6724; 2014, N 30, član 4257; 2017, N 50, član 7563) Naređujem:

Odobreti priloženu listu vrsta medicinskih organizacija u skladu sa nomenklaturom medicinskih organizacija za koje se ne vrši nezavisna procjena kvaliteta uslova za pružanje usluga.

Ministar V.I. Skvortsova

ODOBRENO

po nalogu Ministarstva

zdravlje

Ruska Federacija

Spisak vrsta medicinskih organizacija u skladu sa nomenklaturom medicinskih organizacija za koje se ne vrši nezavisna procena kvaliteta uslova za pružanje usluga

1. Medicinske organizacije za liječenje i preventivu:

1.1. Specijalizovane bolnice (uključujući i one specijalizovane za medicinsku negu), kao i specijalizovane bolnice državnog i opštinskog sistema zdravstvene zaštite:

psihijatrijski (bolnički) specijalizovani tip;
psihijatrijski (stacionar) specijalizovanog tipa sa intenzivnim posmatranjem.

1.2. Dječiji dom, uključujući i specijalizovani.

1.3. Mliječna kuhinja.

1.4. Centri (uključujući i dečije), kao i specijalizovani centri državnog i opštinskog sistema zdravstvene zaštite:

potpomognute reproduktivne tehnologije;
medicinska i socijalna rehabilitacija, uključujući odjeljenje za stalni boravak invalidnih osoba i djece sa invaliditetom sa teškim oblicima cerebralne paralize, koja se ne mogu samostalno kretati i ne brinu o sebi.

1.5. Medicinske organizacije za hitnu medicinsku pomoć i transfuziju krvi:

ambulanta;
stanica za transfuziju krvi;
krvni centar

2. Medicinske organizacije posebne vrste:

2.1. centri:

medicinska prevencija;
medicina katastrofa;
sanitetske mobilizacijske rezerve "Rezerva";
medicinske informacije i analitike;
medicinski biofizički;
vojni medicinski pregled;

medicinski i socijalni pregled;
medicinska statistika;
patološko-anatomski;
sudsko-medicinski pregled.

2.3. laboratorije:

klinička dijagnostika;
bakteriološki, uključujući dijagnozu tuberkuloze.

2.4. Sanitetski odred, uključujući posebne namjene (vojni okrug, mornarica).

3. Medicinske organizacije za nadzor u oblasti zaštite prava potrošača i dobrobiti ljudi:

3.1. Centri za higijenu i epidemiologiju.

3.2. Centar (stanica) protiv kuge.

3.3. Dezinfekcioni centar (stanica).

3.4. Centar za higijensko obrazovanje stanovništva.

3.5. Centar za državni sanitarni i epidemiološki nadzor.

Podsjetimo, ovaj postupak je u skladu sa odredbama federalnog zakona „O osnovama zaštite zdravlja građana u Ruskoj Federaciji“

Nezavisna procjena kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija

To je oblik javne kontrole nad radom medicinskih organizacija i omogućava ocjenu uslova za pružanje usluga od strane medicinskih organizacija prema sljedećim općim kriterijima:

otvorenost i dostupnost informacija o organizaciji;
udobne uslove za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog prijema;
vrijeme čekanja na medicinske usluge;
ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenih u medicinskoj organizaciji;
zadovoljstvo pruženim medicinskim uslugama.

Koja je svrha provođenja nezavisne procjene kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija?

Pružanje informacija građanima o aktivnostima medicinskih organizacija.

Podizanje svijesti potrošača medicinskih usluga o aktivnostima medicinskih organizacija.
Procjena pojedinačnih pokazatelja uspješnosti zdravstvenih organizacija i blagovremeno donošenje mjera u cilju povećanja efikasnosti ili optimizacije njihovog djelovanja.
Pravovremena identifikacija negativnih faktora koji utiču na kvalitet medicinske zaštite i njihovo otklanjanje.
Unapređenje kvaliteta organizacije zdravstvene zaštite.
Razvoj dijaloga i saradnje između medicinskih organizacija i različitih struktura civilnog društva.

Koje probleme treba da reši nezavisna procena kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija?

Podizanje svijesti javnosti o pitanjima organizovanja zdravstvene zaštite.
Pribavljanje informacija od građana - primalaca medicinskih usluga o praksi pružanja ovih usluga od strane medicinskih organizacija.
Uspostavljanje usklađenosti prikaza informacija o radu medicinske organizacije na njenoj zvaničnoj web stranici na Internetu sa pokazateljima potpunosti, relevantnosti i pogodnosti za posjetioce (pacijente) medicinskih organizacija i druge zainteresovane građane.
Izrada prijedloga za poboljšanje kvaliteta rada medicinskih organizacija.
Poboljšanje kvaliteta rada medicinskih organizacija.

Šta se ocjenjuje?

Usklađenost informativnog sadržaja i tehnoloških svojstava službenih web stranica medicinskih organizacija na Internetu, procjena sadržaja informacija i dostupnosti za percepciju informacija i referentnih materijala objavljenih u medicinskoj organizaciji sa zahtjevima zakonodavstva Ruske Federacije.

Dostupnost neophodne infrastrukture i uslova koji karakterišu spoljašnje i unutrašnje unapređenje i komfor boravka posetilaca, u meri koja zadovoljava očekivanja, interesovanja i potrebe pacijenata (posetilaca) medicinskih organizacija, uključujući i osobe sa invaliditetom.
Usklađenost sa kvalitetom organizacije procesa prijema pacijenata (posjetitelja), uključujući i proceduru zakazivanja pregleda kod ljekara.
Procjena ukupnog zadovoljstva pacijenata (posjetitelja) rezultatom pružanja medicinskih usluga od strane medicinske organizacije.

Ko može učestvovati u nezavisnoj proceni kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije?

Medicinske organizacije.
Javna (povjerenička, nadzorna) vijeća medicinskih organizacija.
Ministarstvo zdravlja
Društveno orijentisane neprofitne organizacije u sektoru zdravstva, pacijenti, stručna medicinska zajednica.
Građani su korisnici medicinskih usluga.

Modernizacija domaćeg zdravstvenog sistema pretpostavlja njegovu dostupnost, transparentnost, otvorenost prema stanovništvu i unapređenje kvaliteta usluga koje se pružaju. Za praćenje trenutnog stanja sfere aktivno se uvodi praksa nezavisne procjene. Javna kontrola omogućava građanima da utvrde nivo usluge i identifikuju probleme u klinikama i bolnicama.

Dakle, šta je nezavisna procjena kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija? Kojim regulatornim dokumentima se uspostavlja i reguliše? Koje su procedure i pravila za njegovo sprovođenje? Ko učestvuje u ocjenjivanju i koji su kriteriji ocjenjivanja? Odgovorićemo na ova pitanja u ovom članku.

Šta je nezavisna procjena kvaliteta?

Proces nezavisne procjene kvaliteta (IQA) uspostavljen je na državnom nivou Federalnim zakonom „O osnovama zaštite zdravlja građana u Ruskoj Federaciji“. Član 79.1. sadrži kratak opis ove vrste kontrole. Svrha NOC-a je da dobije informacije o pruženim uslugama i da provjerava da bi se poboljšao kvalitet rada medicinskih organizacija. Direktno ispitivanje tekuće medicinske aktivnosti i njenog nivoa nije zakonom određeno kao kontrolni zadatak. Kriterijumi organizacije za evaluaciju uključuju:

Dostupnost informacija o instituciji;
Comfort;
Vrijeme u redovima za bilo koju uslugu;
Ljubazan odnos prema pacijentima;
Kvalifikacija radnika;
Sveukupno zadovoljstvo uslugom.

Stoga je svrha NOO-a da informiše građane o kvalitetu medicinskih usluga koje pružaju relevantne organizacije, kao i da unaprijedi kvalitet rada takvih organizacija. NOK se sprovodi u medicinskim organizacijama koje učestvuju u sprovođenju programa državnih garancija besplatne zdravstvene zaštite građanima.

Pravna regulativa

Sam fenomen je sadržan u Federalnom zakonu br. 323, kao što je ranije pomenuto. Ministarstvo zdravlja je 2014. godine izdalo naredbu br. 787n, kojom su odobreni indikatori koji omogućavaju karakterizaciju kriterijuma za ocjenu aktivnosti medicinskih organizacija. U dokumentu je detaljno opisan svaki od indikatora i algoritam za njegovu procjenu na skali od pet tačaka. Posebne odredbe o NOC-ima sadržane su u Naredbi Ministarstva zdravlja br. 269 od 28. aprila 2016. godine. Metodološka uputstva za implementaciju sadržana su u aktu Ministarstva broj 240 od 14. maja 2015. godine. Poslani rezultati se vrednuju u skladu sa Naredbom Ministarstva br. 197 od iste godine.

Procedura za provođenje NOC-a

Složeniji, ali i pristupačniji način je popunjavanje štampanog upitnika i njegovo slanje organu ili njegovom vijeću (odjelu, odboru) nadležnom na nivou subjekta za provođenje nezavisne procjene kvaliteta pruženih usluga. Najlakši način za to je u samoj medicinskoj organizaciji. Budući da su aktivnosti građana koje sprovode javnu kontrolu povjerljive, odavanje ličnih podataka izvršioca je isključeno.

Kriterijumi ocjenjivanja

Opšti kriteriji ocjenjivanja koje utvrđuje savezni organ izvršne vlasti, koji obavlja poslove izrade i provođenja državne politike i zakonske regulative u oblasti zdravstva, dati su Naredbom Ministarstva zdravlja broj 787n, objavljenom 28. novembra 2014. godine. . U ovom regulatornom aktu detaljno je opisan postupak ocjenjivanja svakog od kriterija prikazanih u donjoj tabeli.

Tabela - Kriterijumi za ocjenu kvaliteta medicinskih usluga, utvrđeni zakonom 2014. godine.

Kriterijum	Osnovni indikatori
Otvoren pristup informacijama	Ocjena u službenom registru institucija; Kompletne informacije o organizaciji na njenoj web stranici; Dostupnost povratnih informacija na stranici; Procenat zadovoljnih uslugama
Udobnost, pristupačnost	Udio ljudi koji su nakon prve posjete dobili uputnicu za ljekara; Vrijeme čekanja u danima od trenutka zakazivanja termina; Mogućnost zakazivanja termina kod specijaliste na Internetu, telefonom i drugim daljinskim metodama; Procenat onih koji su bili zadovoljni uslovima svog boravka, uključujući i osobe sa invaliditetom
Vrijeme čekanja za nabavku	Čeka na ispit od dana njegovog imenovanja; Udio pacijenata primljenih do zakazanog termina; Udio potrošača primljenih na dijagnostiku na vrijeme
Kompetencija	Udio dobrih recenzija u vezi sa ljubaznošću zaposlenih; Procenat zdravstvenih radnika koji su ocjenjivali kompetentnost
Zadovoljstvo pruženim uslugama	Procenat onih koji su zadovoljni aktivnostima organizacije; Procenat onih koji su spremni preporučiti zdravstvenu ustanovu

Svi ovi kriterijumi dati su za kontrolu u ambulantnim uslovima. Generalno, za bolnicu su skoro identični. On

2, 3

1 Federalna državna autonomna obrazovna ustanova visokog obrazovanja "Sibirski federalni univerzitet"

2 Državna budžetska obrazovna ustanova visokog stručnog obrazovanja „Krasnojarsk državni medicinski univerzitet po imenu. prof. Voino-Yasenetsky" Ministarstva zdravlja Ruske Federacije

3 KGBUZ “KMK Hitna bolnica im. N.S. Karpovič"

Otkrivaju se savremeni uslovi i problemi kvaliteta medicinskih usluga. Studije zakonodavnih dokumenata Ministarstva zdravlja Ruske Federacije i naučnih publikacija otkrile su probleme u korištenju konceptualnog aparata u oblasti medicinskih usluga. Analiza nezavisne procjene, analiza recenzija korisnika medicinskih usluga privatnih i budžetskih organizacija na društvenim mrežama, koja je pokazala generalno nizak nivo pozitivnih povratnih informacija o kvalitetu medicinskih usluga. Utvrđeno je da usluge privatnih medicinskih organizacija potrošači više ocjenjuju od javnih. Analiza recenzija kupaca pokazala je da potrošači najčešće nisu zadovoljni odnosom osoblja i očekivanjima pružanja usluge. Analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravlja, rezultati nezavisne procene kvaliteta medicinskih usluga od strane potrošača omogućili su da se razjasni strukturni model kvaliteta medicinskih usluga, što omogućava poboljšanje ocene kvaliteta medicinskih usluga. kvalitetu usluga medicinskih organizacija diferenciranih po funkcijama i tehnologijama i na osnovu toga izraditi prijedloge za poboljšanje pružanja kvalitetnih medicinskih usluga potrošača. Istraživanja su pokazala da problemi niskog učinka u procjeni kvaliteta medicinskih usluga uključuju kriterijume specifične za industriju za procjenu kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije. Na osnovu istraživanja izrađeni su prijedlozi za poboljšanje ocjene kvaliteta medicinskih usluga.

strukturni model medicinskih usluga organizacija

osnovni koncept medicinske djelatnosti organizacija

procjena kvaliteta medicinskih usluga

1. Spiridonov A.V., Shulaev A.V. Metoda procjene zadovoljstva pacijenata kvalitetom bolničkih usluga u kontekstu modernizacije zdravstvene zaštite // Savremeni problemi nauke i obrazovanja. - 2013. – br. 4. - URL: http://www.?id=10001 (datum pristupa: 12.01.2017.).

2. O odobravanju Metodoloških preporuka za provođenje nezavisne procjene kvaliteta pružanja usluga od strane medicinskih organizacija: Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije br. 240 FZ od 14. maja 2015. [Elektronski izvor]. – URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (pristupljeno 10. novembra 2017).

3. O odobravanju kriterijuma za ocjenu kvaliteta medicinske zaštite: Naredba Ministarstva zdravlja Ruske Federacije br. 422an od 7. jula 2015. [Elektronski izvor]. – URL: http://base.garant.ru/71162662 (pristupljeno 10. novembra 2017.).

4. Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Usluga i kvaliteta medicinskih usluga // Služba u Rusiji i inostranstvu. - 2014. – br. 8 (55). - str. 1-8. - URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (datum pristupa: 28.10.2017.).

5. Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Kvaliteta medicinske skrbi: metodološki problemi praktične procjene // Moderni problemi znanosti i obrazovanja. – 2015. – br. 5. - URL: http://www..10.2017.).

6. Bogdanova T.G., Zinetullina N.Kh., Guryanova E.A., Shuvalova N.V. Organizacija i provođenje interne kontrole kvaliteta i sigurnosti medicinskih aktivnosti u Republici Čuvaš (ciljevi, zadaci, objekti i nivoi) // Moderni problemi nauke i obrazovanja. – 2013. – br. 6. - URL: www..10.2017.).

7. Danilina E.P., Beloborodov A.A., Beloborodova Yu.S. Metodološki problemi u proučavanju procjene kvaliteta medicinskih usluga // Zdravlje i obrazovanje u XXI stoljeću. - 2016. – T. 1. – br. 18. – P. 432-438.

8. Informativni portal Flamp [Elektronski izvor]. - Način pristupa: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (datum pristupa: 24.10.2017.).

9. O doktoru [Elektronski izvor]. - Način pristupa: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (datum pristupa: 05.10.2017.).

10. Informativni portal 4geo [Elektronski izvor]. - Način pristupa: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (datum pristupa: 09.10.2017.).

Savremeni razvoj zdravstva u razvijenim zemljama odlikuje se aktuelnošću rješavanja problema kvaliteta medicinskih usluga, te se smatra jednim od važnih rezultata socijalne politike koji osigurava održivi društveno-ekonomski razvoj država. U našoj zemlji, rješavanje problema kvaliteta medicinskih usluga povezano je ne samo sa međunarodnim trendom obezbjeđivanja održivog razvoja teritorija, već i sa upornim nezadovoljstvom stanovništva medicinskim uslugama. Razvoj sektora privatne medicine, uz rješavanje problema dostupnosti i nivoa medicinskih usluga, ne rješava problem nezadovoljstva stanovništva njihovim kvalitetom. Kako pokazuju različite studije, stanovništvo Rusije, uprkos činjenici da je posljednjih godina došlo do povećanja visokotehnološke medicinske njege u zdravstvu, provodi se reforma kako bi se osigurala socijalna sigurnost stanovništva, regulatorna, zakonodavna i metodološka podrška. unapređuje se kako bi se povećao nivo i kvalitet medicinskih usluga, negativno percipiraju nekvalitetnu medicinsku njegu koju dobijaju u medicinskim organizacijama, ponekad samoliječenje, odlazak u „sivi“ segment medicinskog poslovanja vidovnjacima i iscjeliteljima, pa čak i vjerske sekte. To stvara ozbiljne socijalne probleme i umanjuje kvalitet života stanovništva, što je dovelo do povećane pažnje ne samo države, već i javnih organizacija problemima procjene kvaliteta medicinskih usluga.

U posljednje vrijeme intenzivira se praktičan rad odjeljenske kontrole, a stiče se i iskustvo u vanodjelskoj kontroli kvaliteta medicinskih usluga. Međutim, ovaj rad još uvijek ne daje opipljive rezultate u osiguranju zadovoljstva stanovništva. Zadatak je osigurati kvalitet same procjene poboljšanjem metodologije za procjenu kvaliteta medicinskih usluga relevantnih za potrebe kontrole.

Ciljevi studije

Identifikacija organizaciono-metodoloških problema u praksi procjene kvaliteta medicinskih usluga u medicinskim organizacijama u cilju razvijanja načina za njihovo rješavanje.

Metode istraživanja

Studiju je sproveo međufunkcionalni tim nastavnika i studenata Sibirskog federalnog univerziteta i Krasnojarskog državnog medicinskog univerziteta po imenu. prof. V.F. Voino-Yasenetsky. Da bi se postigli ovi ciljevi, desk istraživanje je zasnovano u vidu analize sadržaja zakonskih akata o procjeni kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije, literarnih izvora, elektronskih izvora, kao i terensko istraživanje u vidu anketiranja pacijenata u bolnici. KMK Hitna medicinska bolnica. N.S. Karpovič" u Krasnojarsku i osoblje brojnih bolnica u Krasnojarsku.

Rezultati istraživanja i diskusija

Istraživanje koje su proveli autori omogućilo je da se identifikuju i praktične, tj. organizacioni problemi ocjenjivanja kvaliteta medicinskih usluga od strane organizacija i zdravstvenih organa, kao i neriješeni problemi metodološke prirode.

Prvo, za procjenu kvaliteta zdravstvenih usluga potrebno je jasno definirati predmet proučavanja. Prema našem mišljenju, jedan od metodoloških problema je nedostatak jasno definisanih koncepata suštine medicinske djelatnosti kao integralnog koncepta, koji bi trebao biti osnovni za OKVED i određivati funkcionalne karakteristike vrsta djelatnosti. Miješanje ovih pojmova, njihovo korištenje kao sinonima i korištenje u publikacijama i zakonodavnim dokumentima bez pojašnjenja suštine unosi ne samo terminološku zbrku, već i problem određivanja predmeta ocjenjivanja kvaliteta. Tako je analizom sadržaja izvora otkriveno da različiti izvori koriste nekoliko osnovnih koncepata u oblasti kvaliteta medicinskih usluga, što nam, po našem mišljenju, ne dozvoljava da jasno definišemo predmet istraživanja (tabela).

Razlikovanje osnovnih medicinskih koncepata

Neki radovi istovremeno koriste pojmove „medicinske usluge“ i „medicinska nega“ kao sinonime. Treba napomenuti da se čak iu zakonodavnim dokumentima na nivou industrije koriste različiti termini, na primjer: u metodološkim preporukama za provođenje nezavisne procjene kvaliteta usluga koje pružaju medicinske organizacije - "usluge", te u kriterijima za ocjenjivanje kvaliteta medicinske njege – “pomoć”. U međuvremenu, ovi koncepti nisu identični, već se razlikuju po tehnologiji i rezultatu. U prethodnim publikacijama autori su potkrijepili vlastito stajalište o definiranju suštine ovih pojmova. Analiza definicija medicinskih koncepata koji se koriste u naučnoj literaturi i zakonodavnim dokumentima omogućila je autorima da koriste pojam „medicinske usluge” kao osnovni koncept kao složenu vrstu djelatnosti medicinskih organizacija. Ali procijeniti kvalitet kompleksne usluge znači neutralizirati problem ili medicinske skrbi ili medicinske njege, što se praktično i događa, o čemu će dalje biti riječi.

Stoga je potrebno, po našem mišljenju, razdvojiti objekte ocjenjivanja kvaliteta usluge. To je dovelo do razvoja strukturnog modela medicinskih usluga, gdje je sastav osnovni koncept "medicinskih usluga" uključeno zdravstvenu zaštitu, kao kompleks dijagnostike, prevencije, liječenja, rehabilitacije i medicinska usluga, kao kompleks usluga i materijalnih resursa koji stvaraju uslove za osiguranje efikasnosti zdravstvene zaštite, uključujući dvije strukturne grupe: interakciju sa osobljem i medicinsku službu. Međutim, analiza metodoloških preporuka Ministarstva zdravlja, rezultati nezavisne procene kvaliteta medicinskih usluga koju su sprovele zdravstvene ustanove, medicinske organizacije, društvene mreže i javne organizacije, sprovedene u okviru studije, su donele moguće je proširiti model kvaliteta medicinskih usluga pojašnjavanjem elemenata uključenih u njegovu strukturu.

Najprije su analizirani kriteriji za procjenu kvaliteta medicinskih usluga koje pruža Ministarstvo zdravlja Ruske Federacije:

otvorenost i dostupnost informacija o medicinskoj organizaciji;
udobne uslove za pružanje medicinskih usluga i dostupnost njihovog prijema;
vrijeme čekanja na medicinske usluge;
ljubaznost, ljubaznost, kompetentnost zaposlenih u medicinskoj organizaciji;
zadovoljstvo pruženim uslugama.

Drugo, izvršena je analiza za procjenu kvaliteta medicinskih usluga u Krasnojarsku na osnovu recenzija kupaca na Flampu, servisu za recenzije kompanija u gradu. Nasumično smo odabrali 2 (budžetske i privatne) medicinske organizacije u svakom od 7 gradskih četvrti. Analiza pregleda pokazala je da su plaćene medicinske usluge bolje ocijenjene od usluga budžetskih organizacija. Prosječna ocjena privatnih medicinskih centara je 4 boda od 5, dok su budžetske organizacije ocijenjene sa 2,5 poena.

Među potrošačima usluga budžetskih organizacija, 63% nezadovoljnih recenzija, glavni su neprijateljski stav osoblja, sumnje u njihovu kompetentnost, kao i dugo čekanje u redu. Nezadovoljne kritike privatnih organizacija iznosile su 45%, među kojima je najveći broj (73%) za medicinske usluge (nemogućnost telefoniranja, oprečne informacije o radu ljekara na web stranici), ali negativne kritike o ljubaznosti osoblje je bilo mnogo rjeđe (23%).

Među pozitivnim recenzijama u dvije vrste organizacija, potrošači ističu kompetentnost osoblja, prijateljski odnos i dostupnost povratnih informacija.

Analizirane su i recenzije na portalu odoktore.com, gdje se vode rasprave o raznim medicinskim organizacijama u Rusiji, uključujući i one u Krasnojarsku. Urađena je analiza 50 recenzija, od kojih je samo 12 (24%) bilo pozitivno. Profesionalni kvaliteti pojedinih ljekara, njihova pažnja i tolerancija prema pacijentima ocijenjeni su pozitivno. 38 recenzija je bilo negativno. Posebna pažnja posvećena je kršenju sanitarnih standarda, ravnodušnosti medicinskog osoblja, grubosti u komunikaciji, nekompetentnosti pojedinih ljekara, uslovima boravka pacijenata u bolnicama i klinikama (stanje odjeljenja i toaleta), te dugom čekanju na pregled. doktore.

Analiza 90 recenzija 16 budžetskih medicinskih organizacija na portalu 4geo takođe je pokazala prevlast negativnih recenzija - 64 (71%). Negativne kritike su bile slične prirode kao iu prethodnim izvorima – najčešće su ljudi nezadovoljni odnosom osoblja i očekivanjima pružanja usluge, a uočeni su i nedostaci u materijalno-tehničkoj bazi.

Uz generalno zadržavanje konceptualne osnove za podjelu osnovnog koncepta na njegove sastavne elemente, strukturni model medicinskih usluga zdravstvenih organizacija koji predlažu autori uključuje dodatne elemente koji odražavaju razumijevanje potrošača o razlikama u suštini medicinske zaštite i medicinske zaštite ( slika).

Strukturni model koncepta „medicinske službe“ organizacija

Analiza nezavisne procjene kvalitete medicinskih usluga od strane potrošača na informativnim portalima, kao i dubinski intervjui s potrošačima i menadžerima niza privatnih i budžetskih medicinskih organizacija u Krasnojarsku, pokazali su drugi važan problem - uključivanje takvih kriterijum kao „pristupačnost” u kriterijumima za procenu kvaliteta medicinskih usluga.

Glavna zamjerka uključivanju koncepta pristupačnosti u kriterije kvaliteta medicinskih usluga je to što su potrošači spremni da putuju čak i u udaljena područja gdje se nalaze organizacije koje pružaju visokokvalitetne usluge. Pristupačnost potrošači često povezuju ne s lokacijom, već sa mogućnošću korištenja usluga.

To je omogućilo autorima da daju prijedlog da se kriterij „dostupnost medicinskih usluga” isključi iz kriterija za ocjenu kvaliteta medicinskih usluga i ostavi ovaj koncept kao jedan od najvažnijih u ocjenjivanju aktivnosti medicinskih organizacija i regionalnih zdravstvenih organa.

Zaključak

Identifikacija problema u proceni kvaliteta medicinskih usluga u savremenim uslovima, koje karakteriše pad zadovoljstva stanovništva kvalitetom usluga i poverenja u javnu medicinu, omogućila je autorima da formulišu neke predloge za njihovo rešavanje.

Smatramo da je potrebno unaprijediti regulatornu dokumentaciju koja reguliše ocjenu kvaliteta medicinskih usluga. Prije svega, na teorijskoj osnovi potrebno je dati jasnu definiciju osnovnih osnovnih pojmova kako bi se stvorilo jedinstveno terminološko polje koje će osigurati kontrolu nad radom medicinskih organizacija, a posebno ocjenjivanje kvaliteta medicinskih usluga. Na osnovu primijenjenih istraživanja, predlažemo formulisanje metodološke podrške za procjenu kvaliteta usluga za pojedine elemente medicinskih usluga za svaku vrstu medicinske organizacije. U tu svrhu potrebno je kreirati diferencirane strukturne modele medicinskih usluga za određene vrste medicinskih organizacija.

Drugo, unaprijediti sistem ocjenjivanja kvaliteta medicinskih usluga, a prvenstveno kriterije procjene zasnovane na strukturnim modelima medicinskih usluga.

I što je najvažnije, potrebno je osigurati implementaciju rezultata procjene kvaliteta medicinskih usluga. Po našem mišljenju, za sada se ovi rezultati koriste za formalnu kontrolu kvaliteta. Jedan od razloga za to je taj što alati za procjenu nisu savršeni i ne dozvoljavaju donošenje zaključaka relevantnih za zadatke procjene.

Bibliografska veza

Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodov A.A., Khamardyuk M.E. OCJENA KVALITETA MEDICINSKIH USLUGA U SAVREMENIM USLOVIMA: PROBLEMI I RJEŠENJA // Savremeni problemi nauke i obrazovanja. – 2017. – br. 6.;
URL: http://?id=27216 (datum pristupa: 01.02.2020.). Predstavljamo Vam časopise koje izdaje izdavačka kuća "Akademija prirodnih nauka"

Slični članci: