المشاكل الحديثة للعلوم والتعليم. جودة الرعاية الطبية تقييم مستقل لجودة الخدمة المقدمة من قبل المنظمات الطبية
تعتبر مسألة الرعاية الصحية من أهم وأهم مجالات التنمية في البلاد. وفي هذا الاتجاه، يتم حل مسألة توفير رعاية طبية عالية الجودة للسكان على أعلى مستوى، وهي في الواقع أهم مهمة للدولة. يمكن اعتبار العيب الوحيد في التشريع الروسي هو غياب تعريف "جودة الرعاية الطبية". ويعني هذا المفهوم في أغلب الأحيان امتثال الرعاية الطبية المقدمة للمعايير المعمول بها والممارسات الروسية والدولية.
يقوم متخصصو المركز الأقاليمي للخبرة والتقييم بتقييم جودة الخدمات الطبية، بما في ذلك:
- إثبات حقيقة الخطأ الطبي؛
- تقييم جودة الرعاية الطبية؛
- تقييم اختيار طريقة العلاج؛
- فحص الخدمات الطبية
- تقييم إعادة التأهيل والتعافي التي تم إجراؤها؛
- حل المشكلات المتعلقة بإعادة الأموال مقابل العلاج ذو الجودة الرديئة.
الغرض من المحاكمة هو تحديد الانتهاكات التي أدت إلى عدم كفاية الرعاية الطبية، مما أدى إلى فقدان جزئي أو كامل للصحة، وتدهور الصحة العامة، وتفاقم الأمراض المزمنة، وما إلى ذلك.
أهداف الفحص:
- تقييم صحة تلاعبات العامل الطبي.
- تقييم المستوى المهني للعاملين الصحيين أو مجموعة الأطباء الذين شاركوا بشكل مباشر في تشخيص وعلاج المريض.
تكلفة فحص جودة الرعاية الطبية
حسابات
إجراءات وطرق إجراء فحص الطب الشرعي المستقل لجودة العلاج
يعد فحص جودة الخدمات الطبية جانبًا مهمًا للأفراد الذين يتلقون الرعاية المناسبة والمؤهلة من العاملين الطبيين في المراكز الطبية الخاصة ومؤسسات الرعاية الصحية العامة. إن عدم كفاية أداء الطبيب لواجباته المباشرة هو سبب لتقديمه إلى المسؤولية الإدارية والتأديبية والمدنية والجنائية.
يجب على الطبيب، بغض النظر عن مؤهلاته وفئته الموجودة، أن يفهم ويعرف بوضوح حقوقه ومسؤولياته، وكذلك حقوق المريض. يجب أن تفهم أنه في حالة تقديم رعاية غير مناسبة، أي واجباتهم المهنية، فإن للمريض كل الحق في إجراء فحص طبي مستقل فحص الأخطاء الطبيةتقديم العامل الصحي إلى العدالة في إطار التشريعات الإدارية والإجرائية والجنائية الحالية.
فحص جودة الرعاية الطبية، الذي يتم تنفيذه على أساس المركز الأقاليمي للخبرة والتقييم، هو الإجراء الأكثر تعقيدًا ومسؤولًا والذي يتطلب مؤهلات عالية والكفاءة المهنية من الخبراء. في عملية إجراء وجمع البيانات، من الصعب جدًا على الأخصائي تحديد الخلل في تقديم الرعاية الطبية، وكذلك تحديد مدى تأثير هذا الخلل على نتيجة علاج المرض. بفضل أعلى المؤهلات وسنوات عديدة من الخبرة، يقدم خبراء MCEO تقييمًا قانونيًا مختصًا ومفصلاً للوضع الذي نشأ بين الطبيب والمريض، ويحددون في النهاية درجة مسؤولية العامل الطبي تجاه المريض ، إثبات الذنب الكامل أو الجزئي، وكذلك تحديد درجة المسؤولية التي يجب أن تنشأ نتيجة لذلك.
فحص مستقل لجودة الرعاية الطبية في موسكو ومنطقة موسكو
- فحص جودة الرعاية الطبية المقدمة في موسكو
عنوان الاتصالات الهاتفية مركز مستقل لفحص جودة الخدمات الطبية MCEO
مناطق موسكو: المنطقة الإدارية الشرقية، المنطقة الإدارية المركزية، المنطقة الإدارية الشمالية، المنطقة الإدارية الشمالية الشرقية، المنطقة الإدارية الجنوبية الشرقية، المنطقة الإدارية الجنوبية، المنطقة الإدارية الجنوبية الغربية، ZAO، المنطقة الإدارية الشمالية الغربية
محطات المترو إلكتروزافودسكايا، سيمينوفسكايا، بريوبرازهينسكايا بلوشتشاد،
بومانسكايا، سوكولنيكي، المطار، دينامو، سفيبلوفو، الحديقة النباتية،
أفياموتورنايا، ريمسكايا، تولا، الجامعة، كييف، أوكتيابرسكوي بول، شتشوكينسكايا - فحص الطب الشرعي المستقل لجودة الرعاية الطبية في منطقة موسكو، ومدن منطقة موسكو دولجوبرودني، ميتيشي، ريوتوف، ليوبيرتسي، فيدنوي، أودينتسوفو، كراسنوجورسك، خيمكي
- الخبرة في جودة العلاج في روسيا، مكاتب تمثيلية في مناطق سوتشي، غيليندزيك، نوفوروسيسك، نيفينوميسك، تشيركيسك، فلاديكافكاز، نالتشيك، ستافروبول.
تتيح لنا إمكانية إجراء فحص الخطأ الطبي التقليل من وقائع إهمال العاملين في المجال الطبي في أداء واجباتهم المباشرة (المهنية)، واستبعاد تقديم الرعاية غير المناسبة، واستخدام أساليب التشخيص والوقاية والعلاج وإعادة التأهيل. غير معهود لهذا المرض.
مهام فحص جودة الخدمات الطبية التي يحلها خبراء ICEO:
تحديد حقائق الانتهاكات في توفير الرعاية الطبية الطارئة والخارجية والمرضى الداخليين؛
تقييم توقيت الرعاية المقدمة للمريض؛
تحديد مدى صحة اختيار طرق العلاج وإعادة التأهيل والتشخيص والوقاية من الأمراض الحالية والمزمنة؛
تحديد ما إذا كانت النتيجة قد تحققت بعد إجراءات العلاج والتشخيص.
معايير تقييم جودة الرعاية الطبية التي يعتمد عليها متخصصو MCEO
المعايير التي يستخدمها المتخصصون في "المركز الأقاليمي للخبرة والتقييم" يجب أن تكون:
- عالمي.
- موضوعي.
- الامتثال للمعايير المعمول بها (المحلية والاتحادية).
- متاح للاستخدام.
- محدد.
المساعدة في حل المشكلات المتعلقة بإجراء فحص جودة الرعاية الطبية.
يتأثر تحسين جودة الرعاية الطبية المقدمة للسكان بما يلي:
- آراء مستهلكي الخدمات الطبية؛
- نتائج الأبحاث التي تجريها شركات التأمين والخبراء. غالبًا ما يشكل هذان المؤشران الأساس للإجراء فحص جودة الرعاية الطبية.
بفضل فرصة إجراء فحص مستقل للخدمات الطبية، سيكون من الأسهل على المريض إثبات الأخطاء الطبية والدفاع عن حقوقه ومصالحه المشروعة في المحكمة. وهذا مهم بشكل خاص إذا كانت المؤسسة الطبية التي تمت ملاحظة الفرد فيها لم تأخذ في الاعتبار حقيقة العمل غير السليم للموظفين الطبيين ورفضت ذلك. إعادة الأموال مقابل علاج رديء الجودة، بما في ذلك التعويض المالي عن التكاليف المعنوية المتكبدة.
في صيف عام 2014، تم إدخال مادة جديدة في قانون أساسيات حماية الصحة. 79.1 "التقييم المستقل لجودة الخدمات المقدمة من قبل المنظمات الطبية" (دخل حيز التنفيذ في 21 أكتوبر 2014). فيما يتعلق بمؤسسات الرعاية الصحية المستقلة، ينبغي تنظيم هذا التقييم من قبل مؤسسيها، وذلك مرة واحدة على الأقل كل ثلاث سنوات، وعند إجرائه، من الضروري استخدام المؤشرات التي تميز معايير التقييم العامة والتي وضعتها وزارة الصحة. دعونا نحلل ما هي هذه المؤشرات.
للمعايير العامة قانون أساسيات حماية الصحةيشير:
- الانفتاح وإمكانية الوصول إلى المعلومات حول المنظمة الطبية؛
- ظروف مريحة لتقديم الخدمات وإمكانية الحصول عليها؛
- وقت الانتظار للحصول على الخدمات الطبية؛
- الود والأدب وكفاءة موظفي المنظمة الطبية ؛
- الرضا عن الخدمات المقدمة.
تنقسم جميع المؤشرات إلى مجموعتين كبيرتين - فهي تميز الخدمات المقدمة في العيادات الخارجية والمرضى الداخليين. علاوة على ذلك، على الرغم من عدم ذكر ذلك بشكل مباشر في الترتيب المعني، يمكن لمشغل التقييم الحصول على معلومات حول جزء واحد من المؤشرات من خلال جمع البيانات الإدارية والملاحظة (على سبيل المثال، زيارة الموقع الإلكتروني لمؤسسة مستقلة)، وعلى أما الجزء الآخر، والذي يتعلق برأي متلقي الخدمات، فسيتعين على المشغل إجراء استطلاعات رأي للمستهلكين.
مؤشرات الجودة لخدمات العيادات الخارجية
ينبغي تقييم جودة خدمات العيادات الخارجية باستخدام خمس مجموعات من المؤشرات. دعونا ننظر إليهم بمزيد من التفصيل.الانفتاح وإمكانية الوصول إلى المعلومات حول منظمة طبية
1.1.مؤشر التصنيف على الموقع الرسمي لنشر معلومات حول مؤسسات الدولة والبلدية (bus.gov.ru). وفقًا للتشريع الفيدرالي بشأن المنظمات غير الربحية، يتعين على المؤسسات المستقلة (مثل أي مؤسسات حكومية أو بلدية أخرى) تزويد الخزانة الفيدرالية بقائمة معينة من المعلومات (معلومات حول الوثائق التأسيسية، وخطة الأنشطة المالية والاقتصادية، ومعلومات الولاية أو المهام البلدية، الخ). وفي المقابل، يتم نشر إجراءات إنشاء هذا التصنيف على موقع الويب bus.gov.ru في قسم "نظام تقييم الجودة المستقل". لهذا المؤشر يمكنك الحصول على من 0 إلى 1 نقطة. يتم تشكيل التقييم النهائي على أساس خمسة معايير تتعلق بالمعلومات الواردة في مؤشرات المعلومات المنظمة عن المؤسسة، ولها معاملات الترجيح الخاصة بها. وهي مؤشر النشر على موقع bus.gov.ru:
- معلومات عامة - لديه معامل ترجيح 0.1. وهذا يشمل المعلومات المنصوص عليها في قسم 1 مؤشرات المعلومات المنظمة عن المؤسسة;
- معلومات حول مهمة حكومية أو بلدية - عامل الترجيح 0.1. هذه هي المعلومات المحددة الفقرة 26, 27 و 31 مؤشرات المعلومات المنظمة عن المؤسسة;
- بيانات عن حجم الخدمات المقامة في مهمة الولاية أو البلدية - معامل ترجيح قدره 0.2. وهي مدرجة في بند 29 مؤشرات المعلومات المنظمة عن المؤسسة;
- بيانات عن جودة الخدمات المقدمة في مهمة الولاية أو البلدية - معامل ترجيح قدره 0.2. يتم تعريفهم في البند 28 مؤشرات المعلومات المنظمة عن المؤسسة;
- معلومات عن خطط الأنشطة المالية والاقتصادية - أعلى معامل ترجيح 0.4. هذه المعلومات مدرجة في قسم 3و 4 مؤشرات المعلومات المنظمة عن المؤسسة.
دعونا نلاحظ أن تقييم مؤشر الانفتاح وإمكانية الوصول إلى المعلومات يمكن أن يكون صعبًا وغير موضوعي في الحالات التي يتم فيها نشر معلومات معينة حول مؤسسة ما ولكنها غير كاملة (السؤال الذي يطرح نفسه هو ما إذا كان يجب إعطاء نقطة واحدة أو صفر هنا).
- 1.2.اكتمال وأهمية ووضوح المعلومات المتعلقة بالمنظمة الطبية المنشورة على موقعها الرسمي على الإنترنت. المعلومات التي يمكن نشرها على الموقع تشمل أربعة عناصر:
- معلومات عامة (على سبيل المثال، عنوان المؤسسة، رقم هاتفها، اسم الرئيس)؛
- معلومات حول الأنشطة الطبية (على سبيل المثال، قائمة الخدمات الطبية التي تقدمها المؤسسة، ووقت تقديمها)؛
- معلومات عن العاملين في المجال الطبي (على وجه الخصوص، معلومات حول الفئات التي ينتمي إليها أطباء المؤسسة)؛
- معلومات أخرى (تخصيص الدولة أو البلدية للمؤسسة، وخطة أنشطتها المالية والاقتصادية، وما إلى ذلك).
ثم يتم ضرب درجات كل منصب بمعامل الترجيح الخاص به: يتم تطبيق معامل 0.2 على مؤشر "معلومات عامة"، ويتم تطبيق 0.5 على مؤشر "معلومات حول الأنشطة الطبية"، ويتم تطبيق مؤشر "معلومات حول العاملين في المجال الطبي" على مضروبًا في 0.2، ووضع "معلومات أخرى" - في 0.1. كما ترون، فإن المركز الثاني له أهمية قصوى عند تقييم مدى اكتمال المعلومات المتعلقة بالمنظمة وأهميتها وفهمها.
تتم إضافة النقاط المستلمة لكل منصب لتكوين النتيجة الإجمالية. ويتراوح من 0 (إذا تم تسجيل صفر لكل منصب) إلى 1 (إذا تم إعطاء واحد لجميع المناصب). على سبيل المثال، إذا كان موقع الويب الخاص بالمؤسسة يحتوي فقط على معلومات عامة ومعلومات حول الأنشطة الطبية، فستكون النتيجة الإجمالية 0.7.
1.3.التوفر والتوافر على الموقع الرسمي للمنظمة الطبية لطرق التعليقات من مستهلكي الخدمات. إجمالي عدد النقاط لهذا المؤشر هو من 0 إلى 2. إذا كان الموقع الإلكتروني للمؤسسة يحتوي على نموذج لتقديم استئناف إلكتروني إلى المؤسسة، يتم تخصيص نقطة واحدة، إذا كان من خلال الموقع يمكن للمستهلك ملء وإرسال طلب إلى المؤسسة استبيان لتقييم جودة الخدمات المقدمة في مؤسسة طبية - أكثر من نقطة واحدة. إذا لم يكن الموقع الإلكتروني يحتوي على هذه الميزات، تحصل المؤسسة على 0 نقطة.
1.4.حصة مستهلكي الخدمة الراضين عن جودة واكتمال المعلومات حول عمل المؤسسة الطبية وإجراءات تقديم الخدمات الطبية المتوفرة في مقرها. يتم قياس هذا المؤشر كنسبة مئوية. إذا كانت حصة المستهلكين أقل من 70%، يتم منح 0 نقطة، من 70% شاملاً، ولكن أقل من 75% شاملاً - نقطة واحدة، من 75% شاملاً، ولكن أقل من 80% - نقطتان، من 80% شاملاً، ولكن أقل من 85% - 3 نقاط، من 85% شاملة، ولكن أقل من 90% - 4 نقاط. ستحصل المؤسسة على أعلى درجة لهذا المؤشر (5 نقاط) إذا كانت حصة المستهلكين الراضين عن المعلومات حول عمل المؤسسة تساوي أو تتجاوز 90%.
1.5.حصة مستهلكي الخدمة الراضين عن جودة واكتمال المعلومات حول عمل المؤسسة الطبية وإجراءات تقديم الخدمات الطبية المتوفرة على موقعها الرسمي على الإنترنت. يتم تقييم هذا المؤشر بشكل مشابه للمؤشر السابق. ونلاحظ أن الكفاية العملية لهذا المؤشر قد تكون موضع شك إذا قمنا بتحديد الحصة المحددة لجميع مستهلكي الخدمة، لأن جزءًا كبيرًا منهم (خاصة كبار السن) قد لا يزورون موقع المؤسسة أبدًا بسبب قلة الفرص أو الاهتمام. ولذلك فمن الأصح تحديد هذه الحصة من عدد مستهلكي الخدمة الذين زاروا الموقع.
2.1.حصة مستهلكي الخدمة الذين حددوا موعدًا مع الطبيب (حصلوا على قسيمة تشير إلى وقت الموعد واسم الطبيب) عند اتصالهم لأول مرة بمؤسسة طبية. يتم إجراء التقييم هنا بنفس الطريقة المتبعة مع المؤشر 1.4 (انظر أعلاه).
2.2.متوسط وقت الانتظار لرؤية الطبيب من لحظة تحديد الموعد (فيما يتعلق بفترات الانتظار التي حددها البرنامج الإقليمي لضمانات الدولة للرعاية الطبية المجانية للمواطنين). إجمالي عدد النقاط لهذا المؤشر هو من 0 إلى 5. إذا كان متوسط فترة الانتظار يساوي الفترة التي حددها البرنامج الإقليمي، يتم تخصيص نقطة واحدة للمؤسسة، إذا كانت أقل بيوم واحد - نقطتان، أقل بيومين - 3 نقاط أقل بثلاثة أيام - 4 نقاط. إذا كان متوسط فترة الانتظار أقل من نصف المدة المحددة، تحصل المؤسسة على أعلى الدرجات - 5 نقاط. لا يوضح الأمر المعني في أي حالة يتم منح المؤسسة أدنى درجة (0 نقطة)، ومع ذلك، يمكن الافتراض أن هذا يحدث عندما يكون متوسط فترة الانتظار أطول من الفترة المحددة في البرنامج الإقليمي.
2.3. توافر المواعيد مع الأطباء. يمكن تسجيل هذا المؤشر من 0 إلى 4 نقاط. إذا كانت المؤسسة توفر للمستهلكين فرصة تحديد موعد مع الطبيب عبر الهاتف، وعبر الإنترنت، وفي سجل المؤسسة شخصيًا وعن طريق الطبيب المعالج في موعد أثناء الزيارة، يتم تخصيص نقطة واحدة لكل من النقاط الأربعة المذكورة الأساليب المستخدمة في المؤسسة، وعدم استخدام طريقة أو أخرى - 0 نقطة. على سبيل المثال، إذا كان من الممكن في الاتحاد الأفريقي تحديد موعد فقط في مكتب الاستقبال شخصيًا وعبر الهاتف، فإنه يحصل على نقطتين لهذا المؤشر.
2.4.نسبة مستهلكي الخدمة الراضين عن شروط الإقامة في مؤسسة طبية. يتم هنا أيضًا تطبيق خوارزمية التقييم التي تم تطويرها للمؤشر 1.4 (انظر أعلاه).
2.5.نسبة مستهلكي الخدمات ذوي الإعاقة الذين يشعرون بالرضا عن شروط الإقامة في مؤسسة طبية. في هذه الحالة، يتم أخذ القياسات كنسب مئوية. إذا كانت الحصة أقل من 50% يتم تخصيص 0 نقطة، من 50% شاملاً وأقل من 55% - نقطة واحدة، من 55% شاملاً وأقل من 60% - نقطتان، من 60% شاملاً وأقل من 65% - 3 نقاط من 65% شاملة وأقل من 70% - 4 نقاط. تحصل المؤسسة على أعلى درجة لهذا المؤشر (5 نقاط) إذا كانت الحصة المحددة تساوي أو تتجاوز 70%.
دعونا نلاحظ أن مفهوم "صحة المعاقين" في التشريعات الفيدرالية لا يتم فك رموزه إلا فيما يتعلق بمجال التعليم. على وجه الخصوص، يُفهم الطالب ذو الإعاقة على أنه فرد يعاني من قصور في النمو الجسدي و (أو) النفسي، تؤكده لجنة تربوية طبية نفسية وتمنعه من تلقي التعليم دون خلق ظروف خاصة. وبالتالي، من الناحية العملية، عند تقييم هذا المؤشر، قد تنشأ تناقضات بين الأساليب التي ينبغي اعتبار متلقي الخدمات الطبية بنسبة 100٪.
وقت الانتظار للحصول على الخدمات الطبية
متوسط وقت الانتظار للاختبار التشخيصي من لحظة تلقي الإحالة له (نسبة إلى فترات الانتظار التي حددها البرنامج الإقليمي لضمانات الدولة للرعاية الطبية المجانية للمواطنين) (المؤشر 3.1). ويتم حسابها بنفس طريقة احتساب فترة الانتظار لموعد الطبيب من لحظة الموعد (المؤشر 2.2).
بدوره، عند التقييم حصة مستهلكي الخدمة الذين فحصهم الطبيب في الوقت المحدد بالموعد (المؤشر 3.2)، و نسبة المستهلكين الذين خضعوا للاختبار التشخيصي خلال الوقت المحدد بالموعد (المؤشر 3.3)، يتم استخدام منهجية حسابية مشابهة لتقييم المؤشر 1.4.
الود والأدب وكفاءة العاملين في المجال الطبي
تُستخدم أيضًا خوارزمية التقييم التي تم تطويرها للمؤشر 1.4 في التقييم حصة مستهلكي الخدمة الذين يقيمون بشكل إيجابي مدى لطف وأدب موظفي المؤسسة الطبية (المؤشر 4.1) و كفاءتهم (المؤشر 4.2).
دعونا نلاحظ أن كفاءة العاملين الصحيين يتم تقييمها بشكل منفصل عن الود والأدب، لأنه في الممارسة العملية قد لا تعتمد هذه المكونات لجودة عمل المتخصصين في المؤسسة على بعضها البعض.
الرضا عن الخدمات المقدمة في المؤسسة الطبية
يتم تقييم ولاء العملاء بطريقة مماثلة (كما هو الحال بالنسبة للمؤشر 1.4): نسبة مستهلكي الخدمة الراضين عن الخدمات المقدمة (المؤشر 5.1) و على استعداد للتوصية بمنظمة طبية للحصول على الرعاية الطبية (المؤشر 5.2).
مؤشرات جودة تقديم خدمات المرضى الداخليين
عند تقييم جودة خدمات المرضى الداخليين، يتم أيضًا استخدام خمس مجموعات من المؤشرات. بعضها يكرر تلك المنشأة لخدمات العيادات الخارجية. على وجه الخصوص، المؤشرات التي تميز الانفتاح وإمكانية الوصول إلى المعلومات حول منظمة طبية وطرق حسابها تشبه المؤشرات 1.1 - 1.5 من القسم الأول. والمؤشرات تعكس الود والأدب وكفاءة العاملين في مجال الصحة ، يتم حسابها بنفس طريقة المؤشرين 4.1 و 4.2 من القسم الأول.ظروف مريحة لتقديم الخدمات الطبية وإمكانية الحصول عليها
كما يتم استخدام منهجية التقييم المستخدمة فيما يتعلق بالمؤشر 1.4 من القسم الأول عند دراسة معلمتين: حصة مستهلكي الخدمة، راضٍ عن شروط الإقامة في مؤسسة طبية ، و الطعام فيه .
وفي الوقت نفسه، حصة مستهلكي الخدمة الذين لديهم أثناء إقامتك في المستشفى، لم تكن هناك حاجة لدفع تكاليف الاختبارات التشخيصية الموصوفة على نفقتك الخاصة ، ويقدر على النحو التالي. بالنسبة للحصة التي تقل عن 90%، يتم تخصيص 0 نقطة، من 90% شاملة وأقل من 95% - نقطة واحدة، من 95% شاملة وأقل من 100% - نقطتان. تحصل المؤسسة على أعلى درجة لهذا المؤشر (3 نقاط) إذا كانت الحصة المحددة 100%. وبطريقة مماثلة، يتم إعطاء الدرجات فيما يتعلق بنسبة مستهلكي الخدمة الذين لديهم أثناء إقامتك في المستشفى، لم تكن هناك حاجة لدفع ثمن الأدوية الموصوفة على نفقتك الخاصة.
مؤشر آخر - حصة مستهلكي الخدمات ذوي الإعاقة الذين يشعرون بالرضا عن شروط الإقامة في مؤسسة طبية، - يتم تقييمه بشكل مماثل للمؤشر 2.5 من القسم الأول، والذي ينطبق أيضًا على المواطنين ذوي الإعاقة.
وقت الانتظار في الطابور عند تلقي الخدمات الطبية
متوسط وقت الانتظار في قسم الطوارئ التابع لمنظمة طبية. يتم قياسه بالدقائق. إذا كان متوسط وقت الانتظار ساعتين أو أكثر، تحصل المؤسسة على 0 نقطة؛ من 75 دقيقة شاملة، ولكن أقل من 120 دقيقة - نقطة واحدة؛ من ساعة واحدة شاملة، ولكن أقل من 75 دقيقة - نقطتان؛ إذا كان من 45 دقيقة شاملة، ولكن أقل من ساعة واحدة - 3 نقاط؛ من 30 دقيقة شاملة ولكن أقل من 45 دقيقة - 4 نقاط. تحصل المؤسسة على أعلى درجة لهذا المؤشر (5 نقاط) إذا كان متوسط مدة الانتظار أقل من 30 دقيقة.
مع متوسط وقت الانتظار للعلاج في المستشفى المخطط له من لحظة تلقي الإحالة له (فيما يتعلق بفترات الانتظار التي حددها البرنامج الإقليمي لضمانات الدولة للرعاية الطبية المجانية للمواطنين). تُستخدم هنا خوارزمية التقييم التي تم تطويرها للمؤشر 2.2 من القسم الأول.
نسبة مستهلكي الخدمة الذين دخلوا المستشفى خلال الفترة المقررة للعلاج في المستشفى. ويتم تقييم هذه الحصة بشكل مشابه لتقييم المؤشر 1.4 من القسم الأول.
الرضا عن الخدمات المقدمة في المؤسسة الطبية
تتضمن هذه الكتلة ثلاثة مؤشرات: حصة مستهلكي الخدمة، راضٍ عن الخدمات المقدمة , على استعداد للتوصية بمنظمة طبية للحصول على الرعاية الطبية ، و راضٍ عن تصرفات موظفي منظمة الرعاية الطبية . ويتم حسابها جميعًا بشكل مشابه للمؤشر 1.4 من القسم الأول.
علماً بأن وجود آخر هذه المؤشرات يميز تقييم خدمات المرضى الداخليين عن تقييم خدمات المرضى الخارجيين. في الواقع، إنها معلمة خاصة وواضحة تميز حصة المستهلكين الراضين عن الخدمات المقدمة.
وبالتالي، سيتعين تقييم المنظمات الطبية على عدد كبير من المعايير المختلفة. إذا تم استيفاء جميع الشروط وتم تحقيق الحد الأقصى من الدرجات، يمكن أن تسجل المرافق التي تقدم رعاية المرضى الخارجيين 73 نقطة، ويمكن أن تسجل المرافق التي تقدم خدمات المرضى الداخليين 75 نقطة.
القانون الاتحادي الصادر في 21 نوفمبر 2011 رقم 323-FZ "بشأن أساسيات حماية صحة المواطنين في الاتحاد الروسي".
انظر القانون الاتحادي رقم 256-FZ المؤرخ 21 يوليو 2014 "بشأن تعديلات بعض القوانين التشريعية للاتحاد الروسي بشأن قضايا إجراء تقييم مستقل لجودة الخدمات المقدمة من قبل المنظمات في مجال الثقافة والخدمات الاجتماعية والصحة الرعاية والتعليم."
سيكون هذا المنشور موضع اهتمام طلاب إعادة التدريب المهني أو الدورات التدريبية المتقدمة في التخصص ""
حددت وزارة الصحة فئات المنظمات الطبية التي يمكنها تجنب إجراء التقييم المستقل لجودة الخدمات
أمر وزارة الصحة في الاتحاد الروسي بتاريخ 28 أبريل 2018 N 197n "بشأن الموافقة على قائمة أنواع المنظمات الطبية وفقًا لتسميات المنظمات الطبية التي يتم إجراء تقييم مستقل لجودة شروط توفيرها لم يتم تنفيذ الخدمات"
التسجيل رقم 51200
وفقًا للفقرة 1 من الجزء 4 من المادة 79.1 من القانون الاتحادي الصادر في 21 نوفمبر 2011 رقم 323-FZ "بشأن أساسيات حماية صحة المواطنين في الاتحاد الروسي" (التشريع المجمع للاتحاد الروسي، 2011، ن 48، المادة 6724؛ 2014، رقم 30، المادة 4257؛ 2017، رقم 50، المادة 7563) أطلب ما يلي:
الموافقة على القائمة المرفقة لأنواع المنظمات الطبية وفقًا لتسميات المنظمات الطبية التي لم يتم إجراء تقييم مستقل لجودة شروط تقديم الخدمات لها.
الوزير ف. سكفورتسوفا
موافقة
بأمر من الوزارة
صحة
الاتحاد الروسي
قائمة أنواع المنظمات الطبية وفقًا لتسميات المنظمات الطبية التي لم يتم إجراء تقييم مستقل لجودة شروط تقديم الخدمات لها
1. المنظمات الطبية العلاجية والوقائية:
1.1. المستشفيات المتخصصة (بما في ذلك تلك المتخصصة في الرعاية الطبية)، وكذلك المستشفيات المتخصصة التابعة لأنظمة الرعاية الصحية الحكومية والبلدية:
- النوع المتخصص للطب النفسي (المستشفى) ؛
- نوع متخصص في الطب النفسي (المرضى الداخليين) مع مراقبة مكثفة.
1.2. دار للأطفال بما فيها دار متخصصة.
1.3. مطبخ الألبان.
1.4. المراكز (بما في ذلك الأطفال)، وكذلك المراكز المتخصصة التابعة لأنظمة الرعاية الصحية الحكومية والبلدية:
- تقنيات الإنجاب المساعدة؛
- إعادة التأهيل الطبي والاجتماعي، بما في ذلك قسم الإقامة الدائمة للأشخاص المعاقين والأطفال المعوقين الذين يعانون من أشكال حادة من الشلل الدماغي، والذين لا يستطيعون التحرك بشكل مستقل ولا يعتنون بأنفسهم.
1.5. المنظمات الطبية للرعاية الطبية الطارئة ونقل الدم:
- محطة الإسعاف؛
- محطة نقل الدم؛
- مركز الدم
2. المنظمات الطبية ذات النوع الخاص:
2.1. المراكز:
- الوقاية الطبية؛
- طب الكوارث؛
- احتياطيات التعبئة الطبية "الاحتياطي" ؛
- المعلومات الطبية والتحليلية.
- الطبية الحيوية الفيزيائية؛
- الفحص الطبي العسكري؛
- الفحص الطبي والاجتماعي؛
- الإحصاءات الطبية.
- التشريحية المرضية.
- الفحص الطبي الشرعي.
2.3. مختبرات:
- التشخيص السريري؛
- البكتريولوجية، بما في ذلك تشخيص مرض السل.
2.4. مفرزة طبية، بما في ذلك الأغراض الخاصة (منطقة عسكرية، بحرية).
3. المنظمات الطبية للرقابة في مجال حماية حقوق المستهلك ورفاهية الإنسان:
3.1. مراكز النظافة وعلم الأوبئة.
3.2. مركز مكافحة الطاعون (المحطة).
3.3. مركز التطهير (المحطة).
3.4. مركز التثقيف الصحي للسكان.
3.5. مركز الدولة للمراقبة الصحية والوبائية.
أذكرك أن هذا الإجراء يتوافق مع أحكام القانون الاتحادي "بشأن أساسيات حماية صحة المواطنين في الاتحاد الروسي"
التقييم المستقل لجودة الخدمة المقدمة من قبل المنظمات الطبية
إنه شكل من أشكال الرقابة العامة على أنشطة المنظمات الطبية وينص على تقييم شروط تقديم الخدمات من قبل المنظمات الطبية وفقًا للمعايير العامة التالية:
- الانفتاح وإمكانية الوصول إلى المعلومات حول المنظمة؛
- ظروف مريحة لتقديم الخدمات الطبية وإمكانية الحصول عليها؛
- وقت الانتظار للحصول على الخدمات الطبية؛
- الود والأدب وكفاءة موظفي المنظمة الطبية ؛
- الرضا عن الخدمات الطبية المقدمة.
ما هو الغرض من إجراء تقييم مستقل لجودة الخدمة المقدمة من قبل المنظمات الطبية؟
تزويد المواطنين بالمعلومات حول أنشطة المنظمات الطبية.
- - تحسين وعي مستهلكي الخدمات الطبية بأنشطة المنظمات الطبية.
- تقييم مؤشرات الأداء الفردية للمؤسسات الطبية واعتماد التدابير في الوقت المناسب بهدف زيادة الكفاءة أو تحسين أنشطتها.
- تحديد العوامل السلبية التي تؤثر على جودة الرعاية الطبية في الوقت المناسب والقضاء عليها.
- تحسين جودة تنظيم الرعاية الطبية.
- تنمية الحوار والتعاون بين المنظمات الطبية ومختلف هياكل المجتمع المدني.
ما هي المشاكل التي يهدف التقييم المستقل لجودة الخدمة المقدمة من قبل المنظمات الطبية إلى حلها؟
- - زيادة الوعي العام بقضايا تنظيم الرعاية الطبية.
- الحصول على معلومات من المواطنين - متلقي الخدمات الطبية حول ممارسة تقديم هذه الخدمات من قبل المنظمات الطبية.
- التحقق من امتثال عرض المعلومات حول عمل المنظمة الطبية على موقعها الرسمي على الإنترنت مع مؤشرات الاكتمال والملاءمة والراحة لزوار (مرضى) المنظمات الطبية وغيرهم من المواطنين المهتمين.
- وضع مقترحات لتحسين جودة عمل المنظمات الطبية.
- تحسين جودة عمل المنظمات الطبية.
ما الذي يتم تقييمه؟
امتثال محتوى المعلومات والخصائص التكنولوجية للمواقع الرسمية للمنظمات الطبية على الإنترنت، وتقييم محتوى المعلومات وإمكانية الوصول إلى تصور المعلومات والمواد المرجعية المنشورة في منظمة طبية مع متطلبات تشريعات الاتحاد الروسي.
- توافر البنية التحتية والظروف اللازمة التي تميز التحسين الخارجي والداخلي وراحة إقامة الزوار، إلى الحد الذي يلبي التوقعات العامة واهتمامات واحتياجات المرضى (الزوار) للمنظمات الطبية، بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة.
- الالتزام بجودة تنظيم عملية استقبال المرضى (الزوار)، بما في ذلك إجراءات تحديد موعد مع الطبيب.
- تقييم الرضا العام للمرضى (الزوار) عن نتيجة تقديم الخدمات الطبية من قبل منظمة طبية.
من يمكنه المشاركة في تقييم مستقل لجودة الخدمات التي تقدمها المنظمات الطبية؟
- المنظمات الطبية.
- المجالس العامة (الأمناء والإشرافية) للمنظمات الطبية.
- قسم الصحة
- المنظمات غير الربحية ذات التوجه الاجتماعي في قطاع الرعاية الصحية والمريض والمجتمع الطبي المهني.
- المواطنون مستهلكون للخدمات الطبية.
ويتطلب تحديث نظام الرعاية الصحية المحلي إمكانية الوصول إليه والشفافية والانفتاح على السكان وتحسين جودة الخدمات المقدمة. لرصد الوضع الحالي للكرة، يتم إدخال ممارسة التقييم المستقل بشكل نشط. تسمح الرقابة العامة للمواطنين بتحديد مستوى الخدمة وتحديد المشاكل في العيادات والمستشفيات.
إذن ما هو التقييم المستقل لجودة الخدمة المقدمة من قبل المنظمات الطبية؟ ما هي الوثائق التنظيمية التي تم إنشاؤها وتنظيمها؟ وما هي إجراءات وقواعد إجرائها؟ من يشارك في التقييم وما هي معايير التقييم؟ سنجيب على هذه الأسئلة في هذا المقال.
ما هو تقييم الجودة المستقل؟
تم إنشاء عملية التقييم المستقل للجودة (IQA) على مستوى الدولة بموجب القانون الاتحادي "بشأن أساسيات حماية صحة المواطنين في الاتحاد الروسي". المادة 79.1. يحتوي على وصف موجز لهذا النوع من التحكم. الغرض من شهادة عدم الممانعة هو الحصول على معلومات حول الخدمات المقدمة والتحقق من تحسين جودة أنشطة المنظمات الطبية. الفحص المباشر للنشاط الطبي المستمر ومستواه لا يحدده القانون كمهمة مراقبة. تشمل معايير تقييم المنظمة ما يلي:
- توافر المعلومات عن المؤسسة؛
- راحة؛
- الوقت في طوابير للحصول على أي خدمة؛
- التعامل المهذب مع المرضى؛
- تأهيل العمال
- الرضا العام عن الخدمة.
وبالتالي، فإن الغرض من NOC هو إعلام المواطنين بجودة الخدمات الطبية التي تقدمها المنظمات ذات الصلة، وكذلك تحسين جودة أنشطة هذه المنظمات. يتم تنفيذ NOC في المنظمات الطبية المشاركة في تنفيذ برنامج ضمانات الدولة للرعاية الطبية المجانية للمواطنين.
التنظيم القانوني
وهذه الظاهرة نفسها منصوص عليها في القانون الاتحادي رقم 323 كما ذكرنا سابقاً. أصدرت وزارة الصحة في عام 2014 الأمر رقم 787ن، الذي وافق على المؤشرات التي تتيح توصيف معايير تقييم أنشطة المنظمات الطبية. تصف الوثيقة بالتفصيل كل مؤشر من المؤشرات والخوارزمية لتقييمها على مقياس من خمس نقاط. توجد أحكام منفصلة بشأن شهادات عدم الممانعة في أمر وزارة الصحة رقم 269 بتاريخ 28 أبريل 2016. وتنعكس التعليمات المنهجية للتنفيذ في قانون الوزارة رقم 240 بتاريخ 14 مايو 2015. ويتم تقييم النتائج المرسلة طبقاً لأمر الوزارة رقم 197 لنفس العام.
إجراءات إجراء شهادة عدم الممانعة
هناك طريقة أكثر تعقيدًا ولكن يمكن الوصول إليها أيضًا وهي ملء استبيان مطبوع وإرساله إلى الهيئة أو مجلسها (الإدارة، اللجنة)، المسؤولة على مستوى الموضوع عن إجراء تقييم مستقل لجودة الخدمات المقدمة. أسهل طريقة للقيام بذلك هي في المنظمة الطبية نفسها. نظرًا لأن أنشطة المواطنين الذين يقومون بالرقابة العامة سرية، يتم استبعاد الكشف عن البيانات الشخصية للحشو.
معيار التقييم
معايير التقييم العامة التي وضعتها الهيئة التنفيذية الفيدرالية، والتي تتولى مهام تطوير وتنفيذ سياسة الدولة والتنظيم القانوني في مجال الرعاية الصحية، مذكورة في أمر وزارة الصحة رقم 787ن، المنشور في 28 نوفمبر 2014. . في هذا القانون التنظيمي يتم وصف الإجراء الخاص بتقييم كل معيار من المعايير الواردة في الجدول أدناه بالتفصيل.
الجدول - معايير تقييم جودة الخدمات الطبية التي حددها القانون في عام 2014.
| معيار |
المؤشرات الأساسية |
|---|---|
| الوصول المفتوح إلى المعلومات |
|
| الراحة وسهولة الوصول |
|
| وقت الانتظار لتوفير |
|
| كفاءة |
|
| الرضا عن الخدمات المقدمة |
|
يتم إعطاء كل هذه المعايير للتحكم في العيادات الخارجية. بشكل عام، بالنسبة للمستشفى فهي متطابقة تقريبا. على
2, 31 المؤسسة التعليمية الحكومية الفيدرالية المستقلة للتعليم العالي "جامعة سيبيريا الفيدرالية"
2 المؤسسة التعليمية لميزانية الدولة للتعليم المهني العالي "جامعة كراسنويارسك الطبية الحكومية التي سميت باسمها. البروفيسور Voino-Yasenetsky" من وزارة الصحة في الاتحاد الروسي
3 KGBUZ “مستشفى الطوارئ KMK الذي يحمل اسم. ن.س. كاربوفيتش"
يتم الكشف عن الظروف الحديثة ومشاكل جودة الخدمات الطبية. كشفت دراسات الوثائق التشريعية لوزارة الصحة في الاتحاد الروسي والمنشورات العلمية عن مشاكل في استخدام الجهاز المفاهيمي في مجال الخدمات الطبية. تحليل تقييم مستقل، وتحليل مراجعات مستهلكي الخدمات الطبية للمؤسسات الخاصة والميزانية على الشبكات الاجتماعية، والتي أظهرت مستوى منخفضًا بشكل عام من ردود الفعل الإيجابية حول جودة الخدمات الطبية. لقد تقرر أن خدمات المنظمات الطبية الخاصة تحظى بتصنيف أعلى من قبل المستهلكين مقارنة بخدمات المؤسسات العامة. أظهر تحليل مراجعات العملاء أن المستهلكين في أغلب الأحيان غير راضين عن موقف الموظفين وتوقعات تقديم الخدمة. تحليل التوصيات المنهجية لوزارة الصحة، ونتائج التقييم المستقل لجودة الخدمات الطبية من قبل المستهلكين، جعل من الممكن توضيح النموذج الهيكلي لجودة الخدمات الطبية، مما يجعل من الممكن تحسين تقييم جودة خدمات المنظمات الطبية التي تختلف حسب الوظائف والتقنيات، ووضع مقترحات، على هذا الأساس، لتحسين تزويد المستهلكين بخدمات طبية عالية الجودة. أظهرت الأبحاث أن مشاكل الأداء المنخفض في تقييم جودة الخدمات الطبية تشمل معايير خاصة بالصناعة لتقييم جودة الخدمات التي تقدمها المنظمات الطبية. وبناء على البحث تم وضع مقترحات لتحسين تقييم جودة الخدمات الطبية.
النموذج الهيكلي للخدمات الطبية للمنظمات
المفهوم الأساسي للأنشطة الطبية للمنظمات
تقييم جودة الخدمات الطبية
1. سبيريدونوف أ.ف.، شوليف أ.ف. طريقة لتقييم رضا المرضى عن جودة خدمات المرضى الداخليين في سياق تحديث الرعاية الصحية // المشكلات الحديثة للعلوم والتعليم. - 2013. - رقم 4. - الرابط: http://www.?id=10001 (تاريخ الوصول: 12/011/2017).
2. بشأن الموافقة على التوصيات المنهجية لإجراء تقييم مستقل لجودة الخدمة المقدمة من قبل المنظمات الطبية: أمر وزارة الصحة في الاتحاد الروسي رقم 240 FZ بتاريخ 14 مايو 2015 [مورد إلكتروني]. – عنوان URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70956658 (تم الاطلاع عليه في 10 نوفمبر 2017).
3. بشأن الموافقة على معايير تقييم جودة الرعاية الطبية: أمر وزارة الصحة في الاتحاد الروسي رقم 422أ بتاريخ 7 يوليو 2015 [مورد إلكتروني]. – عنوان URL: http://base.garant.ru/71162662 (تم الاطلاع عليه في 10 نوفمبر 2017).
4. بوتوفا تي جي، ياكوفليفا إي يو، دانيلينا إي بي، بيلوبورودوف أ. الخدمة وجودة الخدمات الطبية // الخدمة في روسيا والخارج. - 2014. - رقم 8 (55). - ص1-8. - عنوان URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014 (تاريخ الوصول: 28/10/2017).
5. بوتوفا تي جي، دانيلينا إي بي، بيلوبورودوفا يو إس، بيلوبورودوف أ. جودة الرعاية الطبية: المشكلات المنهجية للتقييم العملي // المشكلات الحديثة للعلوم والتعليم. – 2015. – رقم 5. – الرابط: http://www..10.2017).
6. بوجدانوفا تي جي، زينتولينا إن كيه، جوريانوفا إي إيه، شوفالوفا إن في تنظيم وإجراء الرقابة الداخلية على جودة وسلامة الأنشطة الطبية في جمهورية تشوفاش (الأهداف والغايات والأشياء والمستويات) // المشاكل الحديثة للعلوم والتعليم. – 2013. – رقم 6. – الرابط: www..10.2017).
7. دانيلينا إي.بي.، بيلوبورودوف أ.أ.، بيلوبورودوفا يو.إس. المشكلات المنهجية في دراسة تقييم جودة الخدمات الطبية // الصحة والتعليم في القرن الحادي والعشرين. - 2016. – ط1. – رقم 18. – ص432-438.
8. بوابة المعلومات فلامب [مصدر إلكتروني]. - وضع الوصول: https://krasnoyarsk.flamp.ru/metarubric/kliniki?page=2 (تاريخ الوصول: 24.10.2017).
9. عن الطبيب [مصدر إلكتروني]. - وضع الوصول: http://odoktore.com/category/rossiya/krasnoyarsk/bolnicy-krasnoyarsk (تاريخ الوصول: 10/05/2017).
10. بوابة المعلومات 4geo [مورد إلكتروني]. - وضع الوصول: http://krasnoyarsk.4geo.ru/catalog/search/hospital/responses (تاريخ الوصول: 10/09/2017).
يتميز التطور الحديث للرعاية الصحية في الدول المتقدمة بأهمية حل مشكلة جودة الخدمات الطبية، ويعتبر أحد النتائج المهمة للسياسة الاجتماعية التي تضمن التنمية الاجتماعية والاقتصادية المستدامة للدول. في بلدنا، لا يرتبط حل مشكلة جودة الخدمات الطبية فقط بالاتجاه الدولي لضمان التنمية المستدامة للأقاليم، ولكن مع عدم الرضا المستمر للسكان عن الخدمات الطبية. إن تطوير قطاع الطب الخاص، وإن كان يحل مشكلة ضمان توفر الخدمات الطبية ومستواها، لا يحل مشكلة عدم رضا السكان عن جودتها. كما تظهر الدراسات المختلفة، فإن سكان روسيا، على الرغم من حقيقة أنه في السنوات الأخيرة كانت هناك زيادة في الرعاية الطبية عالية التقنية في مجال الرعاية الصحية، يتم تنفيذ الإصلاح لضمان الضمان الاجتماعي للسكان والدعم التنظيمي والتشريعي والمنهجي يتم تحسينها لزيادة مستوى وجودة الخدمات الطبية، فهم ينظرون سلبًا إلى الرعاية الطبية ذات الجودة المنخفضة التي يتلقونها في المنظمات الطبية، وأحيانًا يتداوون ذاتيًا، ويذهبون إلى القطاع "الرمادي" من الأعمال الطبية إلى الوسطاء والمعالجين، وحتى إلى الطوائف الدينية. وهذا يخلق مشاكل اجتماعية خطيرة ويقلل من نوعية حياة السكان، الأمر الذي أدى إلى زيادة الاهتمام ليس فقط من قبل الدولة، ولكن أيضا من قبل المنظمات العامة لمشاكل تقييم جودة الخدمات الطبية.
في الآونة الأخيرة، تم تكثيف العمل العملي لمراقبة الإدارات، واكتساب الخبرة في الرقابة غير الإدارية على جودة الخدمات الطبية. ومع ذلك، فإن هذا العمل لا يزال لا يحقق نتائج ملموسة في ضمان رضا السكان. وتتمثل المهمة في ضمان جودة التقييم نفسه من خلال تحسين منهجية تقييم جودة الخدمات الطبية ذات الصلة بأغراض المراقبة.
أهداف الدراسة
تحديد المشكلات التنظيمية والمنهجية في ممارسة تقييم جودة الخدمات الطبية في المنظمات الطبية من أجل تطوير طرق حلها.
طرق البحث
تم إجراء الدراسة من قبل فريق متعدد الوظائف من المعلمين والطلاب من جامعة سيبيريا الفيدرالية وجامعة ولاية كراسنويارسك الطبية التي سميت باسمها. البروفيسور ف.ف. فوينو ياسينيتسكي. ولتحقيق هذه الأهداف اعتمد البحث المكتبي على شكل تحليل محتوى القوانين التشريعية المتعلقة بتقييم جودة الخدمات التي تقدمها المنظمات الطبية، والمصادر الأدبية، والموارد الإلكترونية، وكذلك البحث الميداني على شكل مسح لمرضى المستشفيات. مستشفى الطوارئ الطبي KMK. ن.س. كاربوفيتش" في كراسنويارسك وطاقم عدد من المستشفيات في كراسنويارسك.
نتائج البحث ومناقشته
البحث الذي أجراه المؤلفون جعل من الممكن تحديد كل من العملي، أي. المشاكل التنظيمية لتقييم جودة الخدمات الطبية من قبل المنظمات وسلطات الرعاية الصحية، فضلا عن المشاكل ذات الطبيعة المنهجية التي لم يتم حلها.
أولا، لتقييم جودة خدمات الرعاية الصحية، من الضروري تحديد موضوع الدراسة بوضوح. في رأينا، إحدى المشكلات المنهجية هي عدم وجود مفاهيم محددة بوضوح حول جوهر النشاط الطبي كمفهوم متكامل، والذي يجب أن يكون أساسيًا لـ OKVED ويحدد السمات الوظيفية لأنواع النشاط. إن خلط هذه المفاهيم واستخدامها كمرادفات واستخدامها في المنشورات والوثائق التشريعية دون توضيح الجوهر لا يؤدي إلى ارتباك في المصطلحات فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى مشكلة تحديد موضوع تقييم الجودة. وهكذا، كشف تحليل محتوى المصادر أن المصادر المختلفة تستخدم عدة مفاهيم أساسية في مجال جودة الخدمات الطبية، والتي، في رأينا، لا تسمح لنا بتحديد موضوع البحث بوضوح (الجدول).
التمييز بين المفاهيم الطبية الأساسية
تستخدم بعض الأعمال مصطلحي "الخدمات الطبية" و"الرعاية الطبية" كمرادفين في نفس الوقت. تجدر الإشارة إلى أنه حتى في الوثائق التشريعية على مستوى الصناعة، يتم استخدام مصطلحات مختلفة، على سبيل المثال: في التوصيات المنهجية لإجراء تقييم مستقل لجودة الخدمات التي تقدمها المنظمات الطبية - "الخدمات"، وفي معايير تقييم جودة الرعاية الطبية - "المساعدة". وفي الوقت نفسه، فإن هذه المفاهيم ليست متطابقة، ولكنها تختلف في التكنولوجيا والنتيجة. في المنشورات السابقة، أثبت المؤلفون وجهة نظرهم الخاصة بشأن تحديد جوهر هذه المفاهيم. سمح تحليل تعريفات المفاهيم الطبية المستخدمة في الأدبيات العلمية والوثائق التشريعية للمؤلفين باستخدام مفهوم "الخدمة الطبية" كمفهوم أساسي كنوع معقد من نشاط المنظمات الطبية. لكن تقييم جودة الخدمة المعقدة يعني تحييد مشكلة الرعاية الطبية أو الرعاية الطبية، وهو ما يحدث عمليًا، والذي سيتم مناقشته أكثر.
ولذلك فمن الضروري، في رأينا، فصل أهداف تقييم جودة الخدمة. وأدى ذلك إلى تطوير النموذج الهيكلي للخدمات الطبية، حيث تم تكوينه المفهوم الأساسي لـ "الخدمات الطبية"متضمنة الرعاىة الصحية، كمجموعة معقدة من التشخيص والوقاية والعلاج وإعادة التأهيل و الخدمة الطبيةكمجموعة من الخدمات والموارد المادية التي تهيئ الظروف لضمان فعالية الرعاية الطبية، بما في ذلك مجموعتين هيكليتين: التفاعل مع الموظفين والخدمة الطبية. ومع ذلك، فإن تحليل التوصيات المنهجية لوزارة الصحة، ونتائج التقييم المستقل لجودة الخدمات الطبية التي تجريها السلطات الصحية والمنظمات الطبية والشبكات الاجتماعية والمنظمات العامة، والتي تم إجراؤها كجزء من الدراسة، من الممكن التوسع في نموذج جودة الخدمات الطبية من خلال توضيح العناصر التي تتضمنها بنيته.
أولاً، تم تحليل معايير تقييم جودة الخدمات الطبية التي تقدمها وزارة الصحة في الاتحاد الروسي:
- الانفتاح وإمكانية الوصول إلى المعلومات حول المنظمة الطبية؛
- ظروف مريحة لتقديم الخدمات الطبية وإمكانية الحصول عليها؛
- وقت الانتظار للحصول على الخدمات الطبية؛
- الود والأدب وكفاءة موظفي المنظمة الطبية ؛
- الرضا عن الخدمات المقدمة.
ثانيًا، تم إجراء تحليل لتقييم جودة الخدمات الطبية في كراسنويارسك بناءً على مراجعات العملاء على Flamp، وهي خدمة لمراجعات الأشخاص للشركات في المدينة. قمنا باختيار منظمتين طبيتين (ميزانية وخاصة) بشكل عشوائي في كل منطقة من مناطق المدينة السبعة. أظهر تحليل المراجعات أن الخدمات الطبية المدفوعة تم تصنيفها أعلى من خدمات مؤسسات الميزانية. ويبلغ متوسط تصنيف المراكز الطبية الخاصة 4 نقاط من أصل 5، بينما تحصل مؤسسات الميزانية على 2.5 نقطة.
من بين مستهلكي خدمات مؤسسات الميزانية، 63٪ من المراجعات غير الراضية، وتشمل أهمها الموقف غير الودي للموظفين، والشكوك حول كفاءتهم، وكذلك الانتظار لفترة طويلة في الطابور. بلغت نسبة المراجعات غير الراضية من المؤسسات الخاصة 45%، وكان العدد الأكبر منها (73%) للخدمات الطبية (عدم القدرة على التواصل عبر الهاتف، معلومات متضاربة حول عمل الأطباء على الموقع الإلكتروني)، لكن المراجعات السلبية حول مدى أدب الخدمة كان الموظفون أقل شيوعًا (23٪).
من بين المراجعات الإيجابية في نوعين من المنظمات، يلاحظ المستهلكون كفاءة الموظفين، والموقف الودي، وتوافر ردود الفعل.
تم أيضًا تحليل المراجعات على بوابة odoktore.com، حيث تُعقد مناقشات حول مختلف المنظمات الطبية في روسيا، بما في ذلك تلك الموجودة في كراسنويارسك. تم إجراء تحليل لـ 50 مراجعة، منها 12 فقط (24٪) كانت إيجابية. تم تقييم الصفات المهنية لبعض الأطباء واهتمامهم وتسامحهم تجاه المرضى بشكل إيجابي. 38 تعليقًا كانت سلبية. تم إيلاء اهتمام خاص لانتهاكات المعايير الصحية، واللامبالاة من جانب الطاقم الطبي، وفظاظة التواصل، وعدم كفاءة بعض الأطباء، وظروف إقامة المرضى في المستشفيات والعيادات (حالة الأقسام والمراحيض)، والانتظار الطويل لرؤية طبيب.
أظهر تحليل 90 مراجعة لـ 16 منظمة طبية ذات ميزانية على بوابة 4geo أيضًا هيمنة المراجعات السلبية - 64 (71٪). كانت المراجعات السلبية ذات طبيعة مماثلة كما في المصادر السابقة - غالبًا ما يكون الناس غير راضين عن موقف الموظفين وتوقعات تقديم الخدمات، بالإضافة إلى ذلك، لوحظت أوجه القصور في القاعدة المادية والتقنية.
مع الحفاظ بشكل عام على الأساس المفاهيمي لتقسيم المفهوم الأساسي إلى العناصر المكونة له، فإن النموذج الهيكلي للخدمات الطبية لمنظمات الرعاية الصحية الذي اقترحه المؤلفون يتضمن عناصر إضافية تعكس فهم المستهلكين للفرق في جوهر الرعاية الطبية والرعاية الطبية ( شكل).
النموذج الهيكلي لمفهوم "الخدمة الطبية" للمنظمات
أظهر تحليل التقييم المستقل لجودة الخدمات الطبية من قبل المستهلكين على بوابات المعلومات، بالإضافة إلى المقابلات المتعمقة مع المستهلكين ومديري عدد من المنظمات الطبية الخاصة والمخصصة للميزانية في كراسنويارسك، مشكلة ثانية مهمة - إدراج مثل هذا معيار "إمكانية الوصول" في معايير تقييم جودة الخدمات الطبية.
الاعتراض الرئيسي على إدراج مفهوم إمكانية الوصول في معايير جودة الخدمات الطبية هو أن المستهلكين على استعداد للسفر حتى إلى المناطق النائية حيث توجد المنظمات التي تقدم خدمات عالية الجودة. غالبًا ما لا يرتبط المستهلكون بإمكانية الوصول بالموقع، بل بالقدرة على استخدام الخدمات.
سمح ذلك للمؤلفين بتقديم اقتراح لاستبعاد معيار "توافر الخدمات الطبية" من معايير تقييم جودة الخدمات الطبية وترك هذا المفهوم كأحد أهم المفاهيم في تقييم أنشطة المنظمات الطبية وسلطات الرعاية الصحية الإقليمية.
خاتمة
إن تحديد المشاكل في تقييم جودة الخدمات الطبية في الظروف الحديثة، والتي تتميز بانخفاض رضا السكان عن جودة الخدمات والثقة في الطب العام، سمح للمؤلفين بصياغة بعض المقترحات لحلها.
في رأينا أنه من الضروري تحسين الوثائق التنظيمية التي تحكم تقييم جودة الخدمات الطبية. أولاً، على أساس نظري، من الضروري تقديم تعريف واضح للمفاهيم الأساسية الرئيسية من أجل إنشاء مجال مصطلحي موحد لضمان السيطرة على أنشطة المنظمات الطبية، ولا سيما تقييم جودة الخدمات الطبية. بناءً على الأبحاث التطبيقية، نقترح صياغة دعم منهجي لتقييم جودة الخدمات للعناصر الفردية للخدمات الطبية لكل نوع من أنواع المؤسسات الطبية. ولهذا الغرض، من الضروري إنشاء نماذج هيكلية متمايزة للخدمات الطبية لأنواع معينة من المنظمات الطبية.
ثانياً، تحسين نظام تقييم جودة الخدمات الطبية، وفي المقام الأول معايير التقييم المبنية على النماذج الهيكلية للخدمات الطبية.
والأهم من ذلك ضرورة التأكد من تنفيذ نتائج تقييم جودة الخدمات الطبية. في رأينا، يتم استخدام هذه النتائج حاليًا لمراقبة الجودة الرسمية. أحد أسباب ذلك هو أن أدوات التقييم ليست مثالية ولا تسمح باستخلاص استنتاجات ذات صلة بمهام التقييم.
الرابط الببليوغرافي
Butova T.G.، Danilina E.P.، Beloborodov A.A.، Khamardyuk M.E. تقييم جودة الخدمات الطبية في الظروف الحديثة: المشاكل والحلول // المشاكل الحديثة للعلوم والتعليم. – 2017. – رقم 6.;عنوان URL: http://?id=27216 (تاريخ الوصول: 01/02/2020). نلفت انتباهكم إلى المجلات التي تصدرها دار النشر "أكاديمية العلوم الطبيعية"
