Psihologii spun că o persoană își amintește doar 20% din ceea ce aude, așa că fiecare cuvânt contează atunci când cheamă clienții! Pentru a nu pierde fața, se folosesc scripturi de vânzare. Acestea sunt scenarii comportamentale pentru un manager, care descriu pas cu pas ce ar trebui să spună și în ce situație. Să ne uităm la ce ar trebui să fie într-un script de vânzări eficient și să ne uităm la mai multe șabloane gata făcute.

Scripturile există pentru toate ocaziile, sau mai degrabă, pentru fiecare tip de lucru cu un cumpărător, dar astăzi ne vom uita la cel mai popular - un script pentru vânzări la rece prin telefon.

Să ne uităm la scenarii bucată cu bucată

Scripturile de vânzări există de zeci de ani și, dacă nu doriți să utilizați metoda aleatorie, vă puteți înarma cu cel mai eficient algoritm care a fost perfecționat de-a lungul anilor. Scenariul tău poate să nu câștige un Oscar, dar va atrage clienți.

Să începem cu vânzările b2c, adică prin a apela la persoane fizice. Scripturile de vânzări pentru managerii de vânzări vor fi construite în conformitate cu următorul scenariu:

Etapă	Descriere
Salutari	Fraza introductivă.
	Managerul își spune numele și compania, apoi clarifică dacă interlocutorului îi place să vorbească.
Identificarea problemelor	Managerul începe să vorbească despre problemele pe care produsul/serviciul pe care îl oferă le poate rezolva, încercând să-l determine pe client să recunoască prezența acestor probleme.
Scopul apelului	Managerul oferă clientului produsul sau serviciul său.
Răspuns la o obiecție	Dacă clientul a refuzat în etapa anterioară, atunci trebuie să identificați motivul refuzului și să încercați să convingeți interlocutorul.
Despărţire	Managerul discută următorul pas al interacțiunii cu clientul: un nou apel, o întâlnire și așa mai departe. Dacă negocierile nu au avut succes, pur și simplu își ia rămas bun de la interlocutor, mulțumindu-i pentru timpul acordat.

Structura de script pentru sectorul b2b când organizațiile sună, este aproape la fel. Diferența este că, înainte de a începe o conversație, trebuie să „iei legătura” cu decidentul. Cel mai probabil, secretara va ridica telefonul și trebuie să îl ocoliți, demonstrând că cooperarea este mai benefică pentru client decât pentru dvs. Și numai atunci când sunteți conectat la șeful departamentului sau la șeful principal, trebuie să începeți să lucrați conform scenariului de mai sus.

Unele companii ocolesc secretara prin înșelăciune - se prefac că sună pentru angajare - și abia după ce contactează persoana potrivită își dezvăluie cardurile. Depinde de dvs. să decideți dacă faceți acest lucru sau nu, dar vă recomandăm să mențineți reputația companiei cât mai „curată” posibil. Încă veți avea nevoie de el.

Apropo, conform statisticilor companiei de cercetare b2b Sirius Decisions, managerul de mijloc renunță la încercarea de a contacta responsabilul la a doua încercare. În același timp, pentru a genera cu succes un lead în sfera b2b, este posibil să aveți nevoie de 7 până la 13 contacte. Fii persistent!

7 Cele mai bune moduri de a face un client să te urască

Mai sus am descris cursul standard al unui apel de vânzări. Aceasta este baza pe care vă puteți „pune” jetoanele: utilizați principalele puncte de durere ale clientului, enumerați avantajele competitive ale produsului dvs., în mod competent și așa mai departe. Numai prin testarea diferitelor versiuni de scripturi vei formula treptat cel mai eficient algoritm care va arăta cel mai bun efect special pentru compania ta.

Prin urmare, Nu există o singură rețetă pentru cum să vorbești cu un client; este mai ușor să spui ce NU trebuie să faci.

Deci, vrei să-ți enervezi clientul și să nu-i vinzi nimic? Profită de sfaturile noastre proaste:

1. Conduceți o conversație sub forma unui monolog. Sunați pentru a asculta părerea clientului? E prea mult. Dar ar trebui să învețe despre propunerea ta în fiecare detaliu. Nu-l lăsați să spună niciun cuvânt, sau nu știți niciodată, el va refuza din nou.
2. Conversație. Mai repede! Timpul este limitat! Cu siguranță doriți să înghesuiți cât mai multe informații posibil în câteva minute! Sau mai bine, unul! Învață să vorbești rapid și pulverizează-ți clientul cu cuvinte de mitralieră.
3. Arată cine este șeful aici. Afacerile sunt o junglă sălbatică. Aici trebuie să dominați. Arată-i clientului că ești responsabil aici. Apăsați, insistați. Nu fi un slăbit conformator.
4. Improviza. De ce să se pregătească? Fiecare situație este individuală. Doar sună și speră la ce e mai bun.
5. La naiba tact. Fiecare cuvânt politicos ia clientului tău câteva secunde prețioase de convingere.
6. Vorbește fără emoție. Doamne ferește să-i arăți clientului că ești pozitiv. S-ar putea să creadă că te descurci mai bine decât el și, prin urmare, să-ți refuze serviciile pe principiu.
7. Spune-ne mai multe despre companie. Nu te limita la a vorbi despre produs. Clientul trebuie să știe cât mai multe despre locul în care lucrați, ce conexiuni aveți, parteneri și unde supervizorul dvs. a fost în vacanță în această vară.

Șabloane de script de vânzări: pur și simplu nu le anulați!

Șabloanele de script de vânzare de mai jos sunt doar exemple, nu le rescrieți unul câte unul, ci modificați-le pentru a se potrivi nevoilor dvs. Nu există o soluție universală pentru toate ocaziile, deoarece fiecare companie și produsul său sunt unice.

Vă rugăm să rețineți că, în unele momente, aceste exemple de scripturi contravin regulilor de conversație despre care am vorbit la începutul articolului.

1. Scriptul agenției de marketing la scară

Etapă	Acțiuni
Salutari	– Bună, *numele clientului*. Când salutați, asigurați-vă că spuneți numele dvs.; acest lucru indică pregătirea.
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor	Dacă aria de expertiză a unei companii poate face ca un potențial client să fie negativ, atunci pur și simplu: – Compania Horns and Hooves. Daca nu, atunci: – O companie cu așa și cutare profil „Horns and Hooves”. Nu întrebăm dacă este convenabil să vorbim, pentru a nu provoca un refuz.
Identificarea problemelor	Se folosește una dintre cele trei tehnici: "Noi tu": – *Numele clientului*, lucrezi într-un astfel de domeniu, iar noi suntem angajați în deservirea acestei zone. De aceea te chemăm să... "Faţă în faţă": –*Numele clientului*, lucrăm într-un astfel de domeniu și am dori să lucrăm cu tine. Ce trebuie să facem pentru asta? „Există vreun motiv”: – *Numele clientului*, spune-mi, ca să nu insisti în zadar pe întâlnire și să nu-ți pierzi timpul, faci asta și asta (se numesc condițiile de care ai nevoie pentru a coopera cu compania).
Scopul apelului	Dacă aranjați un audit sau o întâlnire, atunci puteți trece la scopul apelului; dacă doriți să trimiteți o propunere comercială, atunci ar trebui mai întâi să puneți câteva întrebări clarificatoare (nu mai mult de trei) pentru a trimite exact ceea ce ai nevoie. În continuare trebuie să faceți o ofertă: –*Numele clientului*, pe baza răspunsurilor dumneavoastră, produsul nostru este ideal pentru dumneavoastră. Pentru a nu insista imediat asupra unei întâlniri și pentru a vă economisi timp, vă propun să faceți acest lucru: vă voi trimite o propunere prin e-mail, iar mâine după-amiază vă voi suna înapoi și vă voi clarifica decizia. Dacă ești interesat, vom lucra la asta, dacă nu, altă dată. Îmi notez e-mailul.
Răspuns la o obiecție	Procedați conform următorului algoritm: Acord cu revendicarea: – Da, avem așa și așa dezavantaje (de exemplu, preț mare). Tranziție: - Acesta este motivul pentru care… Argument: – Suntem aleși de cei care (de exemplu, sunt gata să plătească o dată, dar pentru muncă de calitate)… Întrebare: – Apropo, ați stabilit deja volumele aproximative pentru lună (sau similar, în funcție de situație)?
Despărţire	Trebuie să înregistrați rezultatul, specificând la ce oră vă veți întâlni, scrie sau suna.

2. Script pentru call center Seurus

Etapă	Acțiuni
Salutari	- Bună ziua, compania este cutare și cutare, numele este cutare și cutare. Cum te pot contacta? Clientul își dă numele, ne asigurăm că acesta este exact factorul de decizie de care avem nevoie.
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor
Identificarea problemelor	Să punem întrebarea evidentă: – Folosești așa și așa? Efectuarea tranziției: – Dacă utilizați acest lucru, atunci aveți o astfel de nevoie (de exemplu, pentru a completa bunuri sau pentru service).
Scopul apelului	Prezentăm pe scurt propunerea folosind următoarele pârghii de presiune: 1) Acțiuni (Doar pentru următoarele două zile va fi o reducere de 50% la serviciile noastre). 2) Link către cuvintele clientului (Ai spus mai devreme că ai așa și așa nevoie, nu?).
Răspuns la o obiecție	Lucrul cu obiecții în acest script se bazează exclusiv pe argumente legate de caracteristicile produsului dvs. și, prin urmare, nu poate fi dat. Câteva situații comune: - Suntem mulțumiți. - Totul este relativ. – Managerii noștri lucrează deja bine. – Grozav, așa că lăsați-i să lucreze cu clienții pe care îi aducem.
Despărţire	Contactul este transferat supervizorului pentru procesare ulterioară.

3. Script BusinessTG scoala de afaceri

Etapă	Acțiuni
Salutari	Mai întâi trebuie să întrebi persoana cum vrea să fie numită - și apoi să-i adresezi exact așa. - Bună ziua. Cum te pot contacta?
Prezentarea și clarificarea circumstanțelor	– Bună, *numele menționat anterior*. Sunt unul și așa din compania lui. În continuare trebuie să faci un link: – O astfel de persoană a folosit serviciile noastre și s-a oferit să vă contacteze. Sau - Am fost informat că faci așa și așa. Poate ne interesează beneficiile pe care le oferim? În continuare, trebuie să ceri permisiunea de a comunica: - Poti vorbi acum?
Identificarea problemelor	Ar trebui puse întrebări deschise: – Ce fac angajații tăi pentru a-și atinge obiectivele? – Cum rezolvi o astfel de problemă? – Cum puteți crește și mai mult fluxul de clienți dacă le îmbunătățiți serviciul?
Scopul apelului	– Compania noastră face asta și asta, deservim astfel de zone, inclusiv pe a dumneavoastră. Oferim un astfel de produs sau serviciu, datorită acestuia veți avea următoarele beneficii. Cu toate acestea, ne vom ocupa de toate dificultățile și problemele tehnice.
Răspuns la o obiecție
Despărţire	Prezentați acordurile: - Multumesc pentru timpul acordat. Vă rog să-mi lăsați datele dvs. de contact pentru a vă putea trimite mai multe informații. Dacă ești interesat, află în ce zi poți suna pentru a discuta informații sau chiar poți veni.

Ce exemplu de script de vânzare ar trebui să aleg? Cel mai bine este să vă creați propriul pe baza exemplelor. Dar dacă doriți să utilizați unul gata făcut, atunci ar trebui să încercați totul unul câte unul, evaluându-i eficacitatea și adecvarea pentru tipul dvs. de serviciu.

Integrarea scripturilor în CRM

Dacă desfășurați vânzări prin , atunci pentru comoditate puteți integra scripturi de vânzări de succes direct în interfața programului. Pentru ca atunci când lucrează cu un client, managerul să vadă un scenariu detaliat în CRM - ce să spună la fiecare etapă a pâlniei de vânzări. Pentru a fi corect, observăm că nu toate soluțiile CRM rusești au o astfel de funcționalitate. Ca exemplu putem numi.

În program, puteți utiliza setările pentru a scrie scripturi pas cu pas pentru fiecare etapă a lucrului cu un client. Datorită acestui fapt, în fiecare carte de tranzacție, managerul va vedea îndrumări detaliate - ce trebuie spus și ce trebuie făcut pentru a trece cu succes afacerea la etapa următoare. Scripturile sunt afișate în CRM sub forma unei liste de verificare convenabile, cu care managerul poate lucra direct în timpul negocierilor cu clientul:

Captură de ecran a programului SalesapCRM: este afișată o carte de tranzacție cu o listă de verificare pentru manager

Pentru a vedea cu ochii tăi cum funcționează în SalesapCRM, iar managerii tăi vor lucra întotdeauna folosind șabloane de script de vânzări gata făcute.

26.09.18 17 402 18

Cum se scrie un script pentru vânzarea prin telefon

Spune scriptologul Tinkoff Bank

Numele meu este Katya Denga, scriu scenarii pentru vânzări la Tinkoff Bank.

Ekaterina Denga

știe totul despre scripturi

Un script este o instrucțiune conform căreia un operator de call center sau un agent de vânzări construiește o conversație cu un client.

Scripturile sunt importante dacă trebuie să efectuați apeluri frecvente: datorită scriptului, vânzătorul nu va uita să spună lucruri importante, nu va încurca numerele și va ști să răspundă la o întrebare dificilă. Un scenariu bun este puternic.

Vă voi spune despre principiile de bază pe care le folosim. De asemenea, voi împărtăși observațiile mele: ce tehnici cu siguranță nu pot fi folosite în vânzările prin telefon, deoarece toată lumea s-a săturat de ele și este mai probabil să provoace negativitate.

Cunoașteți împerecherea

Dacă din primele secunde interlocutorului tău i se pare că îi vinzi produsul tău, acesta este un scenariu prost, foarte prost. Nu este nimic mai ușor pentru o persoană decât să închidă telefonul în acest moment.

Prin urmare, un scenariu bun trece prin următoarele etape:

1. Cunoștință.
2. Clarificarea nevoilor.
3. Oferi.
4. Răspunsuri la întrebări.
5. Acorduri.

Și dacă, în stadiul de clarificare a nevoilor, înțelegem că produsele noastre sunt acum irelevante pentru o persoană, trebuie să încheiem politicos conversația și să ne luăm rămas bun. Este mai bine să-l sunăm înapoi peste trei sau patru luni și să-i oferim din nou decât să încercăm să-i vindem ceva prin telefon chiar acum.

Cunoștință

Este bine dacă interlocutorul înțelege imediat ce îl așteaptă. Astfel, în primul rând, îți vei economisi timp: dacă o persoană nu este interesată să comunice cu vânzătorul, acesta va spune imediat acest lucru, iar tu vei trece la următorul apel.

Nu este cea mai bună opțiune să oferi imediat să cumperi produsul:

Aș dori să vă invit să cumpărați un unicorn de la noi în condiții favorabile.

Este mai bine să vă prezentați și să indicați cine suntem:

Ivan, salut. Numele meu este Katerina, sun de la compania Pink Farm, vindem unicorni.

De asemenea, este util să spuneți de unde aveți numărul de telefon al lui Ivan, dacă aceste informații pot fi dezvăluite. Astfel, Ivan nu va avea senzația că suntem un fel de spammeri care au cumpărat o bază de date de numere:

Ți-ai lăsat numărul de telefon pe site-ul Unicorns.ru.

Ți-ai lăsat cartea de vizită la standul companiei noastre la expoziția World of Unicorns.

Ai fost sfătuit să-ți suni colegii de la compania Immortal Pony, aceștia sunt partenerii noștri.

Am văzut pe site-ul companiei dumneavoastră că organizați petreceri pentru copii. M-am gândit că ați putea fi interesat să cumpărați unicorni.

În urmă cu un an, am vorbit despre cumpărarea gnomilor de grădină. Acum avem unicorni în sortimentul nostru, așa că am vrut să aflu dacă și acest lucru este relevant.

Determinarea nevoii

O idee evidentă care se ia rar în calcul în scripturi: oamenii cumpără pentru că au nevoie de ceva, și nu pentru că operatorul insistă să cumpere.

Sarcina apelantului este să identifice nevoile interlocutorului, pentru aceasta el trebuie să pună întrebări. Este important să explicăm de ce sunt necesare aceste întrebări.

Vreau să înțeleg care unicorn este cel mai bine pentru tine. Spune-mi, plănuiești să iei un unicorn pentru a merge la serviciu sau doar pentru frumusețe?

Plănuiți să vă îmbunătățiți parcul de creaturi magice acum?

Am vrut să știu dacă aveți vreo solicitare sau dorință în ceea ce privește animalele magice. Te pot ajuta unicornii noștri cu miracole, sărbători, transport sau crearea de vibrații pozitive în birou?

Formularea pentru clarificarea nevoilor ar trebui să fie naturală și umană, ținând cont de complexitățile afacerii și de modul în care persoana vă folosește serviciile. Nu este nevoie să copiați textul din acest articol sau din orice carte despre scenarii. Întrebați doar clientul de parcă ați comunica cu el la birou, fără patos, oficialitate și forme de politețe memorate. Nu există formule gata făcute aici.

Oferi

După identificarea nevoilor, trebuie să le răspundeți cu o ofertă de produs. Deocamdată, este suficient să-l numești fără a te oferi să plătești pentru el. Dar asigurați-vă că utilizați linkul „proprietate - beneficiu”. Adică, nu doar exprimați beneficiile, ci dezvăluiți de ce clientul are nevoie de ele.

CLIENTUL: Ei bine, da, poneii mei obișnuiți nu mai sunt exportați.

OPERATOR: În ce sens nu o scot?

K.: Ei bine, copiii au crescut, cel mic are deja doisprezece ani. Au devenit atât de sănătoși, încât este greu pentru cei mici.

O.: Ivan, avem unicorni de călărie speciali cu suspensie întărită pentru acest caz. Un unicorn rulabil ridică un copil sau un adult până la 150 kg. Puteți transporta doi copii sau un copil și un adult în același timp.

Este important ca beneficiile să corespundă cu ceea ce a exprimat persoana în etapa de identificare a nevoilor. Adică, o persoană spune: „Trebuie să duc copiii la școală” - răspunsul nostru ar trebui să fie „Acest lucru îi va duce pe copii la școală”. Nu o duc pe soacra mea la dacha, nu o fată la întâlnire, ci în special copiii și în special la școală. Scriptul ar trebui să forțeze operatorul să aibă o conversație semnificativă cu clientul ca răspuns la nevoile acestuia.

Răspunsuri la întrebări

De obicei, scriptologii numesc această etapă „lucrarea cu obiecții”, dar eu prefer „răspunsul la întrebări”, deoarece conceptul de „obiecție” implică deja un fel de confruntare, luptă. Și trebuie să fim de aceeași parte cu clientul.

OPERATOR: Ivan, ce părere ai despre transportul pe unicorni?

CLIENTUL: Ei bine, nu știu. Cât de sigur este?

R: În zilele noastre, unicornii sunt cel mai sigur transport pentru copii. Toți unicornii noștri sunt vaccinați împotriva febrei zânelor și au fost certificați de Rospotrebnadzor, dresați conform sistemului ISO și sunt foarte prietenoși. Copiii, desigur, trebuie să fie încleștați.

K.: Cât mănâncă ei?

O.: Există un set complet de polen magic, folosește un gram pe săptămână. Există o opțiune pe curcubeu, un arc pe lună. În medie, costă între 2 și 5 mii de ruble pe lună să hrănești un unicorn.

K.: La naiba, scump.

R: Există o opțiune cu o capacitate de încărcare mai mică, de până la 100 kg. Acolo consumul este de două ori mai mic.

K.: O, bine. Și... fac caca, scuză-mă, ce?

R: Toți unicornii fac caca fluturi. Un dispozitiv pentru prindere și eliminare este inclus în kit. Avem și o promoție în desfășurare acum: oferim filtre de schimb pentru doi ani când comandați astăzi, mâine și vineri.

Ce s-a întâmplat aici: am invitat clientul să pună întrebări, el le-a pus, i-am răspuns exact la ce a întrebat.

Acorduri

La sfârșitul apelului, trebuie să fiți de acord cu clientul cu privire la următorul pas. În funcție de complexitatea produsului și de costul acestuia, acesta poate fi:

Situatie	Acțiune
Nu sunt interesat acum, ocupat, fără timp	Am convenit când să sunăm înapoi. Clientul a fost de acord că vom vorbi din nou
Trebuie să te gândești Trebuie să ne consultăm Trebuie să discutăm	Sunteți de acord când să sunați înapoi. Poate obțineți un contact unde să trimiteți informații suplimentare (site web, prezentare)
Asta nu este pentru mine Nu rezolv aceste probleme	Aflați cine din companie rezolvă această problemă, luați legătura
De fapt, este interesant Gata de cumpărat Înfășurați două	Acordați următorul pas: întâlnirea la birou, emiterea și plata facturii. Timp și loc specific

Situatie:

Nu este interesant acum, sunt ocupat, nu am timp.

Acțiune:

Am convenit când să sunăm înapoi. Clientul a fost de acord că vom vorbi din nou.

Situatie:

Trebuie să te gândești.
Trebuie să ne consultăm.
Trebuie să discutăm.

Acțiune:

Sunteți de acord când să sunați înapoi. Poate obțineți un contact unde să trimiteți informații suplimentare (site web, prezentare).

Situatie:

Acțiune:

Aflați cine din companie rezolvă această problemă, obțineți un contact.

Situatie:

În principiu, este interesant.
Gata de cumpărat.
Înfășurați două.

Acțiune:

Acordați următorul pas: întâlnirea la birou, emiterea și plata facturii. Timp și loc specific.

Este bine atunci când clientul alege dintre opțiuni gata făcute pentru acțiune, mai degrabă decât să vină cu una nouă.

Opțiune nedorită:

Când ne putem întâlni?

Noi oferim:

Voi fi lângă biroul tău marți. Este mai convenabil dacă intru dimineața sau după-amiaza?

Sau, să presupunem că vrem ca un client să vină la unul dintre birourile noastre. Clientul a menționat că lucrează și că se simte inconfortabil. Puteți oferi o opțiune gata făcută:

Avem un birou pe Leninsky, care este deschis sâmbăta. Dacă este convenabil, puteți trece oricând sâmbăta, acolo este de lucru pentru o jumătate de oră. Pot să vă fac o programare la o anumită oră, astfel încât să nu fie coadă?

Aceste tipuri de întrebări pot provoca negativitate, dar din experiența mea personală cresc conversiile. Dacă aveți îndoieli, nu utilizați această tehnică.

Dar acest lucru este cu adevărat enervant

- Este convenabil să vorbim?
- Mai ai câteva minute?

Pare politicos să întrebi cealaltă persoană dacă poate vorbi. Dar la începutul conversației, persoana nu înțelege cine îl cheamă și de ce, așa că politețea formală nu face decât să tragă conversația. O persoană are senzația că i se vinde ceva și refuză oferta chiar înainte de a o auzi.

Nu este nevoie să folosiți întrebări clarificatoare fără sens - încercați să identificați scopul apelului cât mai repede posibil.

- Mihail te deranjează. Vă deranjez?

Astfel de fraze reduc importanța personală a apelantului. Oamenii încep să fie condescendenți atât față de interlocutor, cât și față de propunerea acestuia și în cele din urmă refuză dialogul.

Nu este nevoie să te îndoiești: cel care apelează este un partener cu o ofertă profitabilă.

- Ești interesat?
- Ai vrea să-l cumperi?

Acestea sunt întrebări închise și la care se poate răspunde doar cu „da” sau „nu”. Și oamenii răspund mai des „nu”, automat, chiar dacă sunt interesați de ofertă.

Încercați să evitați întrebările închise; este mai bine să oferiți o alegere fără a alege.

- Am o ofertă avantajoasă pentru tine.

Acest lucru poate începe o conversație despre fitness, lemn de foc sau o insulă pustie la reducere. Expresiile generice nu țin cont de ceea ce vindeți sau cui. Ca urmare, capul clientului era încețos, conversația a durat, iar operatorul nu a vândut nimic.

Nu utilizați șabloane; scrieți propriul text pentru fiecare apel.

Cum să înțelegi că scenariul este bun

Un scenariu bun ar trebui să se vândă. Dar cât de mult este în cifre depinde de produs, preț, baza de apeluri, concurenți. Nu există un număr mediu și, dacă cineva pretinde că îl cunoaște, cel mai probabil îți vinde cursuri de vânzări. Alerga.

De exemplu, am vândut fân cu o rată de conversie de 15%, iar acesta a fost un rezultat excelent. Și pentru vânzarea unei combine, 0,1% este o rată de conversie bună, deși publicul este același. Faptul este că fânul este un articol consumabil, iar o combină de recoltat este o achiziție rare și costisitoare. Nu vă supărați dacă rata de conversie este scăzută.

Prima dată când setați ștacheta folosind metoda expertului - bazată pe experiență. Dacă nu aveți încă experiență, scoateți un număr din aer. Cu fiecare apel nou, datele dvs. se acumulează și puteți anticipa mai bine conversia. Scriptul este considerat eficient dacă conversia reală a coincis cu prognoza sau a depășit-o.

Unde se creează scriptul

Scriptologul vede toate scripturile de apel simultan - acest lucru este important pentru a nu pierde nimic. Această schemă este convenabilă pentru un scriptolog, dar poate deruta operatorul în timpul unui apel. Operatorul este distras prin completarea datelor și este posibil să nu găsească imediat ramura necesară în script. Ezitările vor irita clientul.

Pentru a preveni acest lucru, operatorului i se dă un script într-un program special - acesta afișează doar întrebarea curentă pe ecran.

De exemplu, veți scrie scenariul perfect, iar operatorul îl va citi în mod monoton interlocutorului - desigur, acest lucru va afecta conversia. Este grozav când operatorul este plin de viață și este interesat de conversație. Este rău când doar tonul vocii lui te face să vrei să-l suni pe Roskomnadzor.

Sau scenariul este bun, dar nu ține cont de baza de apeluri. Într-o zi ni s-a dat o bază de date și ni s-a spus că ea conține doar manageri care iau decizii. Am scris un scenariu, am început să sunăm și apoi s-a dovedit că operatorii au ajuns ca secretare, nu manageri. Aceasta este o comunicare complet diferită, iar scenariul nu a ținut cont de ea. A trebuit să nu mai sun și să rescriu scenariul.

Un scenariu, ca orice tehnologie de vânzare, nu este o pastilă magică, ci doar unul dintre instrumente. În plus, vânzările sunt afectate de produs, reputația ta, situația din lume, ratele de schimb, baza de apeluri, ora și ziua săptămânii și chiar și vremea din afara ferestrei, nu glumă.

Încearcă să vinzi ceva cuiva la zece duminică dimineața. Încercați să sunați contabili în timpul raportului trimestrial. Și apoi încercați să oferi tinerilor lânguri vin cu livrare într-o zi înnorată din Sankt Petersburg. Consumul excesiv de viță de vie este dăunător sănătății.

Scripturi de vânzări– una dintre destinațiile mele preferate. Și nu numai pentru că sunt scumpe și relativ ușor de scris. Aceasta este poate singura direcție în copywriting în care puteți vedea rezultatul muncii dvs. în timp real. Mai mult, doar aici poți verifica singur performanța anumitor module comunicând direct cu publicul țintă.

Acel fior atunci când ridici telefonul în așteptarea primului apel telefonic. Fața și urechile devin roșii, pulsul se accelerează, mâinile devin moale, iar adrenalina trece prin acoperiș. Sincer, uneori se pare că este mai ușor să aluneci pe un tobogan extrem într-un parc acvatic la „kamikaze” decât să faci primul apel la rece folosind un scenariu dezvoltat. Cu toate acestea, cu timpul te obișnuiești cu asta și sentimentele se sting. Dar nu asta este ideea.

Acesta este un tobogan kamikaze la parcul acvatic brazilian Insano. Și uneori se pare că a te muta este mai ușor decât a da un telefon scris... Cel puțin până te duci sus.

Cu acest articol vreau să deschid solemn o nouă secțiune pe blog dedicată scripturilor de vânzări telefonice (și nu numai). În acesta, voi împărtăși experiențele și abordările mele față de managerii de „programare”, astfel încât aceștia să sune și să vândă produse, servicii sau idei mai eficient.

Ce sunt scripturile de vânzare pentru apeluri?

Scripturi de vânzări telefonice(sau celălalt nume al lor este module de vorbire) sunt fraze pregătite în prealabil pe care managerul le folosește într-o conversație cu clientul. Cu alte cuvinte, acesta este un fel de program, un algoritm pentru manager, ce și cum să-i spună clientului în toate situațiile posibile și în orice răspuns al acestuia din urmă. Dacă îmi citiți în mod regulat blogul, probabil ați observat că adesea compar copywriting-ul cu inginerie. Unul dintre cele mai ilustrative exemple de aici este programarea pură. Numai interpreții nu sunt computere, ci oameni. Oameni vii.

Scripturi de vânzări– replici scrise textuale cu intonații și explicații marcate. Acest tip este folosit de obicei de centrele de apeluri sau de managerii de vânzări fără experiență.

A scrie scenarii nu este o plăcere ieftină. Și aceasta este o veste bună pentru un copywriter. Costul mediu al unui set de module de vorbire, în funcție de scopuri și obiective, variază de la 60 la 600 de mii de ruble (1000-10.000 USD).

Cu toate acestea, este important să înțelegeți că acești bani nu sunt plătiți degeaba. Și în ciuda întregii aparente simplități a dezvoltării, un scriptograf (cum sunt numiți uneori copywriteri care scriu scenarii personalizate) necesită abilități reale de vânzări. Fără ele, este aproape imposibil să scrii un script de lucru prima dată.

Unde sunt folosite scripturile de vânzare?

Da peste tot. Acolo unde există comunicare, există scripturi de vânzări peste tot. Și acest lucru se aplică nu numai afacerilor, ci și vieții de zi cu zi. Aproape fiecare persoană înainte de o întâlnire importantă (nu contează dacă este întâlnirea cu părinții unui viitor soț sau un interviu pentru un nou loc de muncă) își creează în minte modele intelectuale ale viitorilor interlocutori și joacă anumite situații de conversație în mintea lor. De aceea toată lumea creează scripturi tot timpul, indiferent dacă este plătită sau nu pentru asta. Un alt lucru este că nu toată lumea dezvoltă această abilitate și o monetizează.

Dacă vorbim de scripturi pentru afaceri (pentru care copywriterul este plătit), atunci putem distinge două domenii principale.

Scripturi pentru conversațiile telefonice primite. Cea mai simplă opțiune, deoarece managerul care lucrează conform scenariului este „partea care primește”. Acestea. oamenii îl sună și au nevoie de ceva de la el (informații, bunuri, servicii etc.). Cu alte cuvinte, managerul are o poziție puternică aici, iar comunicarea este mai ușoară.

Scripturi pentru convorbirile telefonice de ieșire. Cea mai dificilă opțiune, deoarece managerul se află în poziția slabă a „apelului”. Nu se așteptau la el, iar el „sună aici dintr-un motiv oarecare” și „oferă ceva”. Este mai dificil să comunici dintr-o astfel de poziție. Mai ales dacă nu ai experiență.

Abordările pentru dezvoltarea scripturilor în ambele cazuri sunt foarte diferite, atât ca strategie, cât și ca logică. În special, principala diferență constă în succesiunea etapelor conversației. În cazul apelurilor primite, clientul este deja cel puțin încălzit, iar etapa de procesare a obiecțiilor începe imediat. În cazul apelurilor de ieșire, există anumite „preludii”: ocolirea secretarei, contactarea decidentului, chemarea de interes etc. Mai multe despre asta mai jos.

Cum se scrie un script de vânzări: „regula de aur”

Știți ce îmi place cel mai mult la scenarii? Aceasta este o direcție absolut imprevizibilă în care nu există reguli. De fapt, aceasta poate fi numită singura regulă și, prin urmare, „de aur”. Puteți scrie un scenariu urmând exact recomandările dovedite ale experților, iar scenariul poate eșua lamentabil. Sau mai rau.

Un exemplu bun. Am un prieten. Este consultant de afaceri. Unul dintre clienții săi avea scenarii întocmite de scriptografi profesioniști conform tuturor canoanelor. Și principala lor tragedie a fost că au eșuat constant în prima etapă - ocolind secretara. Oricât de mult s-au străduit scriptografii, nimic nu a funcționat. Și așa, prietenul meu vine să consulte această companie. Desigur, i se plâng imediat că există scripturi pentru apeluri la rece, compilate după toate regulile, dar... Nu funcționează!

Prietenul meu îl ia, se uită la scenarii, oftă și spune:

- Deci, cine este cea mai dură secretară pe care o ai aici?
- Aici, în această companie N - acolo este o fiară!
„Bine, uite: o să-ți arăt un truc.”

- Deci, repede, m-a pus în legătură cu șeful!!!

Secretara este șocată și începe să spună ceva la telefon, dar nu așteaptă, o întrerupe grosolan și începe să ridice și mai mult vocea:

- Ce-mi spui?! Nu l-am întrebat dacă este ocupat sau liber! A luat-o rapid și a conectat-o! De ce să-mi pierd timpul cu tine?

Sub o asemenea presiune, secretarul a încercat să reziste, să atenueze conflictul și să obțină măcar câteva informații. Dar asta nu a făcut decât să înrăutățească situația. Prietenul meu a intrat în caracter și i-a întrerupt fiecare remarcă, cu o furie crescândă și un fel de respirație furioasă în voce:

- Ce vrei să spui, cine vorbește?! spune Ivanov. I-va-nov. Deci spune-i sefului. Și dacă mă faci să aștept încă un minut...

După aceasta, se pare că secretarul și-a dat seama că răul mai mic era să pună în legătură interlocutorul cu șeful (în afara pericolului), iar apoi să-l intereseze pe șeful însuși a fost doar o chestiune de tehnică.

De ce spun asta? Mai mult, vânzările și comunicarea folosind scripturi (sau fără ele) este un joc fără reguli. Mai mult, 99% dintre managerii începători nu vor putea repeta trucul prietenului meu. Și, din păcate, nu fac excepție. Ceea ce este nevoie aici este caracter, experiență, carisma, asertivitate și încredere necondiționată în sine, care sunt transmise printr-un canal non-verbal. În plus, inteligența emoțională joacă un rol imens aici, căruia am de gând să-i dedic și un articol separat. Abonați-vă la actualizările blogului pentru a nu pierde nimic.

Două principii cheie atunci când scrieți un scenariu de vânzări

În ciuda faptului că nu există reguli ca atare la dezvoltarea scripturilor, există două principii, cunoașterea cărora crește semnificativ șansele de succes.

1. Inițiativă

În orice conversație există întotdeauna cineva care conduce conversația și cineva care urmează. De regulă, inițiativa într-o conversație rămâne întotdeauna a celui care pune întrebările. Din păcate, în majoritatea companiilor, conversația managerului cu clientul este structurată conform schemei de mai jos. Vă rugăm să rețineți că conversația este inițială atunci când clientul sună el însuși compania, iar managerul are inițial o poziție mai puternică.

Client: Bună bună!
Administrator: Buna ziua!
Client:
Administrator: 15.000 de ruble.
Client: Cât durează dezvoltarea?
Administrator: 1-2 saptamani.
Client: Dai reduceri?
Administrator: Da, când comandați mai mult de 5 CP.
Client: Dacă nu funcționează?
Administrator: Acesta este un risc și există întotdeauna.
Client: Bine, mulțumesc, mă voi gândi și te sun înapoi dacă se întâmplă ceva.
Administrator: Da, desigur, sunați! Toate cele bune!

Vezi? În acest exemplu, conversația este complet controlată de client, deoarece pune întrebări. Managerii care conduc conversații conform acestui principiu nu vând niciodată. Ei stau doar pe transport în speranța că clientul va suna și va spune:

Și iată că i-a spus:

- Ia-l!

Și toată lumea pare să fie bine. Și ar fi bine ca managerul să lucreze la o companie cu monopol. Dar, în practică, există mulți concurenți, iar astfel de manageri pur și simplu epuizează clienții potențiali pe care i-ar putea „încheia într-o afacere”. Pentru ei sunt scrise scripturile de vânzare.

Un specialist bun ia întotdeauna inițiativa. Dacă managerul este slab, atunci interceptarea inițiativei trebuie prevăzută în scenariu. Vedeți cum se face acest lucru folosind același exemplu.

Client: Bună bună!
Administrator: Buna ziua! Cu ce ​​​​vă pot ajuta?
Client: Spune-mi, cât te costă să dezvolți o propunere comercială?
Administrator: Sunteți interesat sau aveți o ofertă comercială?
Client: Hm... Care este diferența?
Administrator: Rece este atunci când trimiți o ofertă în vrac. Hot - după un apel preliminar. Ele diferă prin principiul de funcționare, volum, preț și calendar. Te pot ghida mai precis. Spune-ne ce vinzi, cui și cum este structurat în prezent procesul de vânzare?
Client: Ei bine, suntem producători, vindem blocuri de silicat gazos. În primul rând, sunăm și cerem o ofertă comercială. Am încercat să ne întocmim singur, dar nu merge bine, sunt puține contracte...

În acest exemplu, managerul preia inițiativa și începe să stabilească un raport (conexiune emoțională) cu clientul. Începe să controleze conversația și să pună întrebări. Cu ajutorul întrebărilor, managerul cunoaște mai bine clientul, afacerea și problemele sale, ceea ce înseamnă că îi este mai ușor să sfătuiască ceva substanțial, să inspire încredere și să gestioneze obiecțiile („scump”, „mă voi gândi la asta”, „Nu sunt sigur dacă ne va convine”, „nu”) bani”, etc.).

S-ar părea că în ambele cazuri atât clientul, cât și managerul sunt la fel, dar cât de izbitor diferă dialogul, în funcție de mâinile cui este inițiativa. Dacă facem abstracție de la subiectul conversației și acordăm atenție inițiativei, atunci conversația dintre manager și client amintește oarecum de un joc de tenis de masă. Cel care are inițiativa joacă întotdeauna în ofensivă, iar cel care nu are inițiativa este obligat să joace în apărare.

O conversație telefonică scrisă amintește oarecum de tenisul de masă. Este mai ușor pentru cel care are inițiativa să câștige.

2. Consecvența

Acest principiu este foarte simplu, dar și foarte important. Mulți oameni îl reduce, din motive întemeiate. Esența principiului este că împărțiți conversația în pași simpli și urmăriți cât de eficient curge de la unul la altul. De exemplu, o conversație poate avea următoarele etape.

1. Performanţă
2. Ieșire către (DM)
3. Trezirea interesului
4. Transmiterea punctului
5. Procesarea obiecțiilor
6. Trecerea la etapa următoare (complicator, întâlnire, prezentare etc.)

Managerii adesea nu iau în considerare secvența și pierd clienți deja în stadiul comunicării inițiale:

- Bună bună! Oferim lemn la prețul de XXX ruble pe metru cub. Interesat?
- Nu.
- Ei bine, scuză-mă atunci.

Există, desigur, și excepții, iar vânzările directe au succes. Dar numai atunci când managerul ajunge imediat la decident și atunci când propunerea „directă” în sine este puternică. De exemplu, dacă prețul este cel mai mic de pe piață. În alte cazuri, rezultatele sunt dezastruoase. În medie, se crede că eficacitatea apelului la rece este de 2% - acesta este un rezultat foarte bun. Deși, în opinia mea, acesta este un fiasco total. Imaginează-ți: 98 potențiali clienți din 100 refuză. Greu.

Când construiți o conversație conform secvenței, știți întotdeauna în ce etapă vă aflați și unde are loc „scurgerea” principală. De exemplu, dacă ați contactat cu succes un factor de decizie, dar acesta nici măcar nu vrea să vă asculte, înseamnă că a existat un eșec în stadiul de generare a interesului și scenariul trebuie ajustat. Sau, și mai rău, dacă managerul nu poate ocoli secretara.

În orice caz, este foarte important să știm în ce stadiu al pâlniei există probleme și cât de critice sunt acestea. Apoi pot fi eliminate cu ușurință. Pentru a urmări eficiența promovării, puteți introduce un KPI, care este calculat folosind o formulă simplă: împărțiți numărul de închideri de etape la numărul de conversații și înmulțiți cu 100%.

Progresul unei convorbiri telefonice folosind un script de vânzare.

Un alt punct important: atunci când ați scris un script și îl testați, este important ca eșantionul statistic să fie de încredere.

Eșantionare fiabilă la testarea unui script de vânzări- aceasta este efectuarea unui număr suficient de apeluri, astfel încât modelele statistice să poată fi judecate. De exemplu, dacă ați efectuat 1 apel și ați primit 1 consimțământ, aceasta nu înseamnă că scriptul dvs. este eficient 100%. Deși toate numerele se adună.

Fiecare caz specific are propriul eșantion de încredere. Trebuie să te uiți individual. De exemplu, pe o piață de masă, pot fi necesare 300-500 de apeluri, în timp ce pe piețele complexe B2B, unde clienții potențiali pot fi numărați pe o singură mână, fiecare apel își merită greutatea în aur.

Și încă un punct important. Când testați o secvență de scripturi, este extrem de important să obțineți cât mai mult feedback posibil. Am avut un caz când scenariul a funcționat perfect în nișa vânzării de ferestre PVC, dar a eșuat lamentabil în nișa vânzării de piese de schimb pentru echipamente speciale. Iar motivul eșecului a fost identificat doar datorită feedback-ului (a fost ascuns în specificul procesării aplicațiilor).

Factori impliciti

Se crede că, dacă te sună un potențial client, atunci el este deja interesat inițial de produsele sau serviciile tale. Acest lucru este în teorie. În practică, totul este diferit. Prin urmare, atunci când elaborează scenarii, copywriterii, de regulă, pornesc de la „axioma celui mai rău rău”. Sună înfricoșător, dar nu te speria. Cu alte cuvinte, creăm scripturi bazate pe cel mai rău scenariu al unei conversații. Ca să zic așa, ca să nu existe dezamăgiri. Pe de altă parte, dacă conversația nu decurge conform celui mai rău caz, este mai bine pentru noi, sarcina este simplificată! Scenariile cele mai defavorabile pot fi descrise cam așa.

Pentru apelurile primite:

• Clientul nu este mai degrabă interesat de produsele noastre și de noi ca vânzător.
• Clientul nu are încredere în noi. Mai mult, nu are de ce să ne creadă până nu dovedim contrariul.
• Clientul nu are de gând să cumpere nimic de la noi.
• Clientul este sceptic sau chiar ostil față de tot ceea ce spunem până când îl cucerim.
• Clientul are încredere în competitori mai mult decât noi.
• Clientul intenționează să cumpere de la un concurent și ne cheamă să ne asigurăm încă o dată că decizia lui este corectă.
• Clientul nu exclude să ne manipuleze în scopuri proprii, de exemplu, pentru a scădea prețul sau pentru a „împinge” furnizorul actual.

Pentru apeluri sau întâlniri efectuate:

• Clientul nu ne cunoaște și poate trăi cu ușurință fără noi cel puțin 100 de ani.
• Clientul nu are nevoie de bunurile și serviciile noastre și nu va cumpăra de la noi până nu îl convingem de contrariu.
• Clientul este complet inconfortabil vorbind acum.
• Clientul nu vrea să ne asculte, nu este interesat de ceea ce vrem să-i spunem până nu dovedim contrariul.
• Clientul nu crede niciun cuvânt din noi.
• Clientul este convins că apelurile la rece sunt menite să intre și, prin urmare, inițial construiește protecție împotriva oricăreia dintre propunerile noastre.

Pe scurt, dezvoltăm un scenariu bazat pe cel mai rău psihotip al clientului și pe cele mai grave circumstanțe. Dacă rezolvăm o problemă chiar și în condiții atât de dure, atunci o rezolvăm și mai mult în situații mai simple.

Îmi amintesc când am dezvoltat scripturi pentru un client și le-am implementat în departamentul de vânzări, managerii erau gata să mă omoare pe loc. Trebuia să fiu un nenorocit atât de inadecvat în apelurile simulate. Dar apoi, în practică, vânzările reale au fost mult mai ușoare. În același timp, mi-au spus sincer că nu au întâlnit niciodată clienți atât de inadecvați. Cu toate acestea, sunt încă convins că este mai bine să joci în siguranță, iar ceea ce este greu la antrenament este ușor în luptă.

Șabloane gata făcute, mostre și exemple de scripturi de vânzare

Există o concepție greșită comună. Mulți reprezentanți ai afacerilor cred că pot dezvolta un script ideal (descărcați, cumpărați, subliniați ceea ce este necesar) și apoi să îl adapteze la orice nișă. Doar știți - schimbați numele companiei și numele decidentului și, voila! Totul funcționează - principiile sunt aceleași, iar modulele de vorbire, prin urmare, la fel. Și asta pare să fie adevărat... Dar, din nou, doar în teorie. În practică, totul este diferit.

Puțin mai sus, v-am povestit deja despre cum același scenariu a funcționat genial într-o nișă și a eșuat lamentabil în alta. Și acesta este departe de a fi un caz izolat. Faptul este că fiecare afacere are propriile sale specificități. Și, da, dacă companiile sunt similare ca tip și procese de afaceri, atunci același script poate funcționa bine în ambele locuri (ceea ce nu anulează testarea). Cu toate acestea, pentru a face acest lucru trebuie să știți unde, ce și cum funcționează.

Da, puteți găsi mostre gata făcute, șabloane și exemple de scripturi pe Internet. Puteți chiar să le descărcați gratuit. Ele sunt poziționate ca universale, dar atunci când sunt copiate orbește, fără adaptare, de obicei sunt inutile. Din două motive.

Motivul #1: nu țin cont de specificul afacerii

Când începi să vinzi la telefon sau la o întâlnire, interlocutorul de la celălalt capăt al firului vede întotdeauna dacă ești la subiect sau nu. Dacă nu ești pregătit, atunci în cel mai bun caz ei îți vor spune unde sunt lacunele tale. În cel mai rău caz, vor indica calea într-o direcție care nu este în întregime cenzură.

Motivul #2: nu țin cont de specificul publicului țintă

Un exemplu bun. Foarte des, începutul unei conversații în scripturi se bazează pe principiile vânzărilor SPIN. Acesta este momentul în care patru tipuri de întrebări sunt adresate în succesiune:

1. Situaționale, vă permit să determinați starea actuală a lucrurilor (de exemplu, „ Oferiți publicitate contextuală?”)
2. Problematic, identificați relevanța problemei (de exemplu, „ Se întâmplă ca clienții să vă înșele bugetul?”)
3. extractiv, măriți amploarea problemei, „puneți presiune pe calus” (de exemplu, „ Și câți bani pierzi pe astfel de clicuri pe lună?”)
4. Ghiduri, conectați soluția la problemă cu ceea ce oferim (" Doriți să vă protejați de clicuri și pierderi de bani?”)

Deci aici este. În unele nișe, această schemă este folosită cu un bang. Dar încearcă să-l folosești atunci când comunici cu furnizorii care fac achiziții la bursă. Vei învăța o mulțime de lucruri noi despre tine. Prin urmare, șabloanele pot fi folosite, dar este necesară adaptarea lor la nișa, publicul țintă și specificul unei anumite afaceri. În plus, amintiți-vă întotdeauna să fiți consecvenți. De regulă, nu este descris în șabloanele de script.

Informații pentru scrierea unui scenariu

O bună pregătire este jumătate din bătălie. Și iată veștile bune. Cea mai mare parte a muncii este deja în urmă dacă ați făcut analiza de marketing de bază despre care am scris deja. „Coaseți” toate aceste date în scenariu și, cu cât aveți mai multe informații concrete la îndemână, cu atât scenariul este mai puternic.

Pentru orice eventualitate, voi prezenta din nou harta mentală aici. Folosiți-l pentru a structura datele pe care le aveți. În același timp, amintiți-vă că, cu cât cunoașteți mai multe despre afacerea unui potențial client, cu atât sunt mai mari șansele dvs. de a-l agăța.

Harta mentală a analizei de marketing de bază pentru scrierea unui scenariu de vânzări (click pentru a mări).

Cum se scrie un script de vânzări: exemple practice

Caut de foarte mult timp o soluție pentru scrierea de scenarii. A fost o vreme când am desenat aceste diagrame bloc.

Un exemplu de design bloc pentru un script de vânzare prin telefon

Dar o astfel de soluție a fost complet nepotrivită pentru proiecte mari, în care schema a fost umflată la mai multe documente Whatman în format A0, iar conexiunile din ea puteau deruta chiar și un păianjen stakhanovit experimentat. Pe scurt, la prima vedere totul părea destul de impresionant și scump, dar în practică era extrem de incomod de utilizat.

A fost o vreme când am folosit sistemul Axure pentru a crea scripturi interactive în format HTML. Am încărcat aceste scripturi pe serverul meu secret și totul părea să fie convenabil și clar pentru client. Dacă nu pentru un „DAR” mare. Scripturile în acest format au fost foarte laborioase pentru a fi dezvoltate. Și eu tac cu privire la a le face modificări. Chiar dacă aș fi stăpânit toate straturile principale, munca de creare a modelului interactiv în sine a fost laborioasă și ingrată. În plus, a fost ușor să fii confuz și nu a existat salvare automată. Și dacă uitați să vă reînnoiți găzduirea, atunci... Într-un cuvânt, nici nu este o opțiune optimă.

Fragment de script în format HTML

În sfârșit, ca opțiune, există servicii speciale. Se mai numesc și platforme SaaS ( S it A s A S serviciu). Dar nu am încredere în astfel de servicii. În primul rând, clientul plătește bani și cel mai adesea semnez un NDA (non-disclosure agreement). Și dacă serviciul se scurge și niciun sistem SaaS nu este imun la asta, atunci aș putea avea probleme. În plus, orice serviciu poate fi, de asemenea, indisponibil, poate deveni victima unui atac de hacker etc. În plus, nu toate serviciile sunt ideale din punct de vedere al utilizării. Într-un cuvânt, au fost și aici câteva nuanțe, așa că am refuzat și această variantă.

Și din întâmplare, undeva (nu-mi amintesc unde) am găsit opțiunea ideală (după părerea mea). Poate fi implementat cu ușurință în MS Word obișnuit, Google Docs sau orice alt editor de text. Ideea este aceasta.

Desenați un tabel cu două coloane. În coloana din stânga, scrieți ce spune managerul. În dreapta sunt posibilele răspunsuri sau obiecții ale interlocutorului. Toate obiecțiile sunt făcute sub formă de link-uri. Legăturile duc la ancore. Ancorele sunt subtitluri din coloana din stânga.

Un exemplu de fragment de script de vânzare prin telefon în Google Docs.

De exemplu, am blocul A001, iar observația secretarului „Cu privire la ce problemă” duce la aceasta? Pentru a seta o ancoră, pur și simplu selectați subtitlul și stilați-l ca titlul 2, de exemplu (dacă utilizați Google Docs). Prin analogie, puteți face acest lucru în MS Word.

Dacă inserați un cuprins la începutul scriptului, veți obține o listă cu toate remarcile și obiecțiile posibile ale unui potențial client. Grozav, nu? Si doar.

În sfârșit, după cum ați observat deja, fiecare replică este numerotată cu un index alfabetic și digital. În plus, câmpurile sunt completate cu mai multe culori. Acest lucru se face pentru a împărți scriptul în pași secvenți. De exemplu, prima etapă pentru mine este să merg pe lângă secretară. În consecință, numerez toate observațiile managerului în această etapă sub litera A (A001, A002, A003 etc.) și le marchez în albastru pentru a găsi rapid etapa dorită în document.

Cu toate acestea, rețineți că fiecare etapă a secvenței de script are propria sa sarcină specifică. Și un criteriu specific pentru îndeplinirea acestei sarcini. De exemplu, în cazul ocolirii secretarei, sarcina ta este să iei legătura cu decidentul, și nu să „informați secretara”, „să faceți cunoștință”, „să clarificați datele”, „să spuneți despre companie”, etc. Iar criteriul aici este fie că am ieșit și putem comunica cu decidentul, fie nu. Nu există a treia.

Același lucru este valabil atunci când vorbiți cu un factor de decizie. Sarcina ta este să rezolvi o problemă specifică din secvența ta - să transferi persoana în etapa următoare. Asta e tot. Nici mai mult nici mai puțin. De exemplu, dacă după comunicare trebuie să trimiteți o propunere comercială, atunci este important doar acordul decidentului de a-i trimite o propunere. Orice altceva („întâlnit”, „s-a vorbit”, „s-a discutat”, etc.) este considerat un eșec în canalul de vânzări și necesită ajustarea obligatorie a scriptului.

rezumat

După cum am spus deja, oricine poate scrie un scenariu de vânzări. Și fiecare persoană face asta pe o bază non-profit. O singură regulă de copywriting se aplică și aici: cu cât scrieți și testați mai multe scripturi în practică, cu atât devin mai puternice. În plus, este important să înțelegeți că nu există scenarii perfecte prima dată. Orice scenariu, într-un fel sau altul, trebuie să fie lustruit și ajustat după lansare, pe baza feedback-ului de la manageri și clienți. În plus, este important să înțelegeți că, pe măsură ce testarea progresează, vor apărea din ce în ce mai multe obiecții noi, care trebuie, de asemenea, adăugate la script. Dar vă voi spune cum să procesați aceste obiecții și să selectați replicile pentru scripturi într-unul dintre articolele următoare. Abonați-vă la actualizările blogului pentru a nu pierde nimic.

Și ține minte: vei reuși!

Selectați scriptul care vă interesează, Citiți articolul pentru a explica de ce acest script este formatat în acest format și cum poate fi adaptat pentru compania dvs. După aceea, descărcați șablonul ( Fiecare articol are un buton/link de descărcare ), descărcați Scriptul Designer în contul dvs. personal folosind butonul " Import" și începeți editarea.

După salvarea modificărilor la script, puteți începe să efectuați apeluri folosindu-l. Puteți face acest lucru singur sau cereți angajaților să o facă. Pentru a invita angajați în echipa dvs., faceți clic pe butonul „ A invita" și furnizați adresa lor de e-mail.

Fiecare companie are adesea un script de apel de intrare, chiar și în formă neformată. Acesta este un set de fraze și expresii consacrate care sunt folosite de către angajați „în mod automat”. În ciuda aparentei simplități a cererilor primite, managerii pierd adesea clienți. Acest lucru se întâmplă din diverse motive, dar duce întotdeauna la același rezultat - compania primește mai puțin profit și pierde destui clienți „calzi”. În practica noastră, am identificat mai multe motive pentru eșecuri. Citiți despre cum să le depășiți în articolul unui scriptolog practicant și autor a peste 250 de scenarii în diverse domenii.

În majoritatea afacerilor, o conversie de 10-15% este considerată noroc. Am avut astfel de rezultate chiar de la început. Când am început prima dată. Cu toate acestea, după dezvoltarea unui script pentru apeluri telefonice, introducerea acestuia în munca angajaților și monitorizarea utilizării scriptului la fiecare apel, a fost posibilă creșterea conversiei apelurilor la rece la un aparent incredibil de 80%. De-a lungul timpului, această cifră a scăzut la 50%, dar aceasta este încă o rată de conversie foarte mare pentru apelurile la rece. Doriți să creșteți semnificativ eficiența apelurilor la rece în compania dvs.? Folosiți recomandările de la B2B și descărcați un șablon de script de apel la rece gata făcut.

Cum se lucrează cu conturile de încasat? Cum să preveniți conturile de încasat? Ce module de vorbire ar trebui să folosesc pentru a preveni sau recupera conturile de încasat? Obțineți răspunsuri la aceste întrebări și descărcați scripturi gata făcute. Dacă compania dumneavoastră se confruntă cu creanțe de la clienți, aceasta are un efect negativ asupra funcționării companiei. Există mai multe modalități de a corecta situația. În primul rând, puteți înceta să mai distribuiți decocturi și servicii fără plata în avans. Dar în acest caz există pericolul de a pierde majoritatea clienților. În al doilea rând, puteți lucra corect cu clienții pentru a evita apariția creanțelor sau puteți primi plata datoriei la timp. Pentru a face acest lucru, trebuie să descărcați scripturi de apel gata făcute pentru prevenire și gestionarea datoriilor și să le implementați în munca angajaților.

Acest scenariu deschide „seria tematică”. A fost creat special pentru vânzarea serviciilor de haloterapie. Textele sunt „universale” și necesită ușoare modificări pentru a se potrivi specificului afacerii dumneavoastră. Ce anume să schimbi (și dacă trebuie schimbat deloc) - decideți singur. Scriptul este construit ținând cont de etapele de bază ale vânzării care pot fi identificate în munca unui vânzător al oricărui produs. Articolul oferă, de asemenea, recomandări pentru lucrul cu scenariul și o descriere a tuturor etapelor, astfel încât să puteți adapta confortabil scenariul conversației la nevoile companiei și ale produsului dumneavoastră. Descărcați un script de apel de intrare gata făcut, adaptați-l la organizația dvs. și implementați-l în munca angajaților dvs.

Scriptul de apel la rece a fost dezvoltat pentru a promova serviciile de asistență în tehnologia informației pentru partenerii 1C.

Scenariul este specific și greu de adaptat altor domenii. Prin urmare, pentru un alt produs este mai bine să folosiți orice alt script dintre cele sugerate mai sus. Cu toate acestea, dacă sunteți implicat în informații și suport tehnic pentru produsele 1C, acest script este o baghetă magică! Descărcați-l urmând linkul de mai jos și implementați-l în munca angajaților dvs.

Obiective de apel la rece:
1) Colectați informații despre situația clientului (versiunea 1C utilizată, servirea concurenței, nemulțumirea față de serviciu)
2) Acordați următorul pas (trimiterea de informații, trimiterea unei invitații la un webinar, programarea unei întâlniri)

În acest articol veți găsi scripturi de vânzări care le vor permite managerilor dvs. să contacteze decidentul, împiedicând secretara să vă „secure” apelul, luptă împotriva obiecțiilor tipice ale clienților: „scump”, „nu este nevoie”, „mă voi gândi la it”, „există deja un furnizor” și, de asemenea, nu doar ascultați, ci și ascultați-vă clienții.

Scripturi de vânzări telefonice Multe companii le folosesc, dar nu toate le pot compune corect. Majoritatea vânzătorilor trebuie să lucreze fără un algoritm de vânzări clar definit, astfel încât se confruntă cu un stres suplimentar care îi împiedică să încheie tranzacții. Managerul trebuie să înțeleagă clar ce trebuie să facă într-un caz dat, cum să se comporte într-o situație dată, chiar dacă pare imprevizibilă.

Scripturile de vânzare la rece, care prin definiția lor cea mai precisă sunt un set de module de vorbire care conduc un client la o achiziție, pot rezolva probleme. În esență, un sistem de script este un set de scripturi de conversație format din patru documente: un modul de vorbire, un card de obiecție, un chestionar și o listă de verificare. Să ne uităm la fiecare dintre ele mai detaliat.

Cel mai bun articol al lunii

Dacă faci totul singur, angajații nu vor învăța să lucreze. Subordonații nu vor face față imediat sarcinilor pe care le delegeți, dar fără delegare ești condamnat la probleme de timp.

Am publicat în acest articol un algoritm de delegare care te va ajuta să te eliberezi de rutină și să nu mai lucrezi non-stop. Veți învăța cui poate și nu i se poate încredința munca, cum să atribuiți corect o sarcină astfel încât să fie finalizată și cum să supravegheați personalul.

• 16 tehnici eficiente pentru a face față obiecției „scumpitoare”.

Componenta 1. Modulul vorbirii

Modulul de vorbire este de fapt scenariul în sine, un set de fraze pe care vânzătorul le pronunță în timpul unui apel la rece. Următoarele module de vorbire sunt cele mai solicitate în practică.

Salutari. Când primiți un apel: „Bună ziua! Compania Alpha, Anton Petrov. te aud”. La ieșire: „Bună ziua! Numele meu este Anton Petrov, compania Alpha. Organizația noastră este o companie specializată care comercializează lubrifianți pentru servicii auto. Scuzați-mă, cum vă pot contacta?

Vă rugăm să rețineți că cele două salutări au scopuri diferite. În primul caz, apelul este primit, sarcina modulului de vorbire este să arate că există o persoană politicoasă la acest capăt al liniei. Oricât de trist ar fi, multe companii pur și simplu nu salută. Cu toate acestea, dacă credeți că răspunsul automat de salut a rezolvat această problemă, vă înșelați. În al doilea caz, apelul este de ieșire, iar sarcina este să treci prin secretară la angajatul de care ai nevoie și să obții contactele acestuia.

Comunicare cu secretara. După salut, urmează o introducere în companie.De exemplu, am încorporat în modulul de vorbire construcțiile „firma specializată” și „lubrifianți pentru servicii auto” - acest lucru permite clientului să înțeleagă că compania este un profesionist în acest segment. . O declarație suplimentară despre posibilul beneficiu pentru companie („materiale de instruire gratuite”) nu îi oferă secretarului posibilitatea de a „scăpa” apelul. Prin urmare, utilizați cuvintele „valoros”, „profitabil”, „gratuit” în mesajele dvs., indicând beneficii.

Puteți afla nu numai numele decidentului (DM), ci și e-mailul acestuia: „În afară de tine, pe cine să pun în câmpul de adresă?” Uneori, secretarele dezvăluie adresa persoanei de care aveți nevoie în acest fel. Expresia despre probleme tehnice duce conversația la un nivel în care competența secretarului nu este suficientă, ceea ce îl împinge să transfere chestiunea decidentului.

Vă rugăm să rețineți: pentru a trece de secretar, trebuie să fiți sincer. Secretara este adesea mințită, iar femeile (majoritatea secretarelor) îl aud foarte bine. Dacă un manager de sex masculin face apel la rece, este important ca acesta... să nu se teamă de interlocutor. La urma urmei, bărbaților le este adesea frică de femei. Puteți spune pur și simplu: „Am foarte nevoie de ajutorul tău”. Aici femeile secretare nu pot refuza.

Prezentarea unui produs sau serviciu. Pentru ca materialele de prezentare ale companiei să fie mai bine percepute, acestea ar trebui să fie numite educaționale și să ajute să lucreze nu numai cu produsele dvs., ci și cu produsele concurenților.

Contact cu decidentul. Trebuie sa intrebi interlocutorul daca firma lui foloseste un produs asemanator cu al tau, oferind o alternativa si enumerand beneficiile. Este foarte probabil ca interlocutorul să refuze - atunci trebuie să-i puneți întrebări, să-l încurajați să vorbească despre obiecțiile sale. De exemplu, dacă compania are deja un furnizor de încredere, întrebați dacă are întreruperi (și aproape toată lumea are). Sfătuiți-vă compania ca un al doilea furnizor suplimentar, oferiți-vă să trimiteți un mic lot de probă de bunuri la o reducere mare. Scopul este de a încheia cel puțin o afacere, chiar și la o reducere semnificativă.

Lucrul cu conturile de încasat. Datoria apare uneori pur și simplu pentru că, cu o întârziere de două săptămâni, managerul uită să sune la timp clientul și să-i amintească de datoria. Ar trebui să se facă așa: „Ivan Ivanovici, plata este datorată în patru zile. - Bine. - Sunt sigur că vei plăti la timp. Mai este ceva de care mai trebuie să comanzi? - [Clientul face o cerere preliminară.] - După ce plătiți pentru livrarea anterioară, vă voi expedia imediat următoarea comandă." Astfel, se face o nouă vânzare, care este legată de plata comenzii anterioare. În acest caz, clientul însuși va trebui să plătească ultima comandă cât mai repede posibil, și nu tu.

• Cum să ocoliți secretara în timpul unui apel rece, să ajungeți la factorul de decizie și să faceți o înțelegere

Componenta 2. Fișă de obiecție

Există o înțelepciune practică de „vânzare”: „Fie ai vândut un produs (serviciu), fie ți-au vândut obiecții.” Cele mai frecvente patru obiecții întâlnite în vânzări sunt:

• "scump";
• "Nu este nevoie";
• "Mă voi gândi la asta";
• „Există un furnizor de încredere.”

În timpul crizei, a apărut un al cincilea - „fără bani”. În fiecare afacere nu pot fi identificate mai mult de zece obiecții principale, restul vor fi derivate din acestea.

Pentru ca vânzătorii să lucreze mai ușor, trebuie să vă gândiți și să scrieți cel puțin trei răspunsuri pentru fiecare obiecție. Managerul de vânzări trebuie să memoreze aceste carduri cu răspunsuri la obiecțiile clientului (sau cât mai aproape de text). Când apare o obiecție, el alege opțiunea de răspuns adecvată. Un set de module de vorbire formează un scenariu, iar obiecțiile pot apărea în diferite puncte ale conversației. Prin urmare, cardurile de obiecție sunt emise separat și pot fi încorporate în orice modul de vorbire.

Script de vânzări de apel la rece pentru obiecția „scumpoasă”.

1. Dacă suntem de acord asupra unui preț, sunteți gata să plasați o comandă?
2. Pretul este de inteles. Ce altceva este important pentru tine atunci când alegi un furnizor?
3. Să trecem peste problemele care trebuie rezolvate din nou. Și apoi ne vom pune de acord asupra prețului final. (Funcționează foarte bine când vinde servicii.)

Cu obiecția „nu este nevoie”, sarcina managerului este să afle motivele reale ale refuzului. „Spune-mi, folosești așa și așa produse? - Da. - De ce avem nevoie ca să luați în considerare produsul nostru? - Nu ai nevoie de nimic, probabil că totul este scump pentru tine și nu te cunoaștem deloc. - Ivan Ivanovici, vă înțeleg bine, că dacă vă răspund și vă dau o listă cu companiile care folosesc produsul nostru cu recenziile lor, atunci veți fi gata să luați în considerare propunerea noastră cu mai multă atenție? - Da. „Bine, o voi face mâine.”

„Mă voi gândi la asta” și „nu” sunt obiecții duble. Sunt folosite pentru a ascunde adevăratele motive ale refuzului. Prin urmare, în acest caz, trebuie nu numai să întrebați cât timp va dura să vă gândiți la propunere, ci și să continuați să puneți întrebări. De exemplu: „Cum selectați furnizorii? - In functie de pret, intarziere. - Ce este mai important: prețul sau întârzierea? - Preț. - Înțeleg bine că dacă denumesc un preț care ți se potrivește, putem lucra împreună? - Cu siguranță". Dacă clientul răspunde că o întârziere este mai importantă, atunci nu ar trebui să lucrați cu el: va fi dificil să obțineți plata de la el.

Dacă interlocutorul răspunde că firma sa „are un furnizor de încredere”, nu este nevoie să-l condamni pe concurent. Fă un compliment, funcționează grozav: „E bine că tratezi furnizorii în acest fel, îți respect poziția. Spune-mi, are întotdeauna marfa sută la sută?” Oferiți companiei dvs. ca furnizor alternativ și aflați ce criterii trebuie să îndeplinească compania pentru ca cooperarea să funcționeze.

Modulele de vorbire și cardurile de obiecție sunt învățate pe de rost. Cunoștințele lor ar trebui cu siguranță verificate prin testare de două până la trei ori pe săptămână (nu mai mult de cinci minute). De exemplu, cereți vânzătorului să răspundă la câteva obiecții și să reproducă unul sau două module de vorbire apropiate de text.

• Gestionarea obiecțiilor în vânzări: strategii de negociere câștigătoare

Componenta 3. Chestionar

Un chestionar este un set de întrebări care trebuie adresate clientului. Sunt buni pentru că el poate vorbi și nu asculta. Există trei abilități cheie de vânzare: vorbire, ascultare și auzire. Primul înseamnă vânzarea după principiul „ei vând clientului”, al treilea - conform principiului „clientul cumpără”. Conform observației mele, oamenilor nu le place să li se vândă ceva; le place să cumpere. Nu le place să asculte de vânzător, le place să vorbească singuri.

Din anumite motive, vânzătorii sunt adesea apreciați pentru capacitatea lor de a vorbi, dar banii sunt aduși de abilitatea de a asculta clientul, care se dezvoltă prin abilitatea de a asculta. Pentru a asculta, trebuie să-i oferi clientului posibilitatea de a vorbi, ceea ce înseamnă să-i pui întrebările potrivite. Cu acest script, obținem informațiile necesare în 80% din cazuri; 65% dintre clienți se înscriu pentru prima lecție de probă.

Componenta 4. Lista de verificare

Conține o listă de acțiuni pe care vânzătorul ar fi trebuit să le efectueze în timpul apelului. El face notițe pe foaie: a făcut-o sau nu a făcut-o. Folosind o listă de verificare, vânzătorul este mai conștient de logica vânzărilor. Sunt manageri care sfătuiesc bine, dar nu închid afaceri. Există vânzători care încearcă imediat să încheie afacerea, dar nu sfătuiesc. Foarte puțini combină ambele calități și au un nivel ridicat de responsabilitate.

Acesta este motivul pentru care este necesară o listă de verificare. Totuși, rețineți: dacă pedepsiți vânzătorii pentru că nu au făcut ceva și l-au marcat sincer pe lista de verificare, sistemul nu va funcționa. Cheia este să ajuți managerii să se monitorizeze și să descopere punctele slabe ale personalului tău, astfel încât acestea să poată fi abordate în viitor.

• Motivația managerilor de vânzări: sfaturi de la profesioniști

Companiile scriu singure cele mai tari scripturi de apelare la rece. La urma urmei, deja vinzi - și știi de ce cumpără de la tine. Cunoașteți industria și vă cunoașteți produsul sau serviciul.

Pentru a găsi greșeli și a înțelege când și unde le-ați făcut, veți avea nevoie de telefonie IP. Ascultați înregistrările conversațiilor. Căutați fraze de succes și nereușite, consultați-vă cu cei mai buni manageri, aflați care scripturi sunt mai eficiente. Gândiți-vă ce fraze să eliminați și pe care să lăsați. Reglați modulele de vorbire și încercați din nou. Ciclul va fi astfel: „ascultă - analizează - corectează - aplică".

Sfat 1. Treci de la simplu la complex. Mai întâi, scrieți o listă de verificare. Urmează cărțile de obiecție. Apoi modulul de vorbire. Și în sfârșit, un chestionar. Coroana ar trebui să fie un script de vânzări telefonice - un set de module de vorbire care vă conduc la acțiunea țintă. Nu sari niciodată direct într-un script, deoarece acest lucru va duce la eșec în majoritatea cazurilor.

Sfat 2: Luați în considerare experiența angajaților. De exemplu, un începător are dreptul să nu știe ceva. În acest caz, el poate spune: „Ivan Ivanovici, lucrez în companie doar de o lună și nu sunt gata să-ți răspund imediat. Pot avea o listă de întrebări de la tine? Voi pregăti răspunsurile și vă voi suna.” În practică, nou-veniții încearcă să iasă din aceste situații și să se joace. Pare de neprezentat la celălalt capăt al liniei. Onestitatea este mult mai bună. Clientul va înțelege că este auzit, înțeles și încearcă să-l ajute.

Sfat 3. Luați în considerare sexul angajatului. Interacțiunea dintre bărbați este construită pe baza respectului, între femei - pe baza relațiilor și între un bărbat și o femeie - după următorul principiu: un bărbat dă o atitudine femeii (în viața obișnuită aceasta este atenția, florile, cadouri), iar o femeie îi dă respect unui bărbat. Utilizați acest lucru atunci când scrieți scripturi de vânzări pentru apeluri la rece. Este logic să le facem diferite pentru bărbați și femei.

Un bărbat poate vorbi cu un om ca un expert cu un expert și poate fi pe picior de egalitate. Dar nu ar trebui să concureze cu interlocutorul în statut: acest lucru poate duce la agravarea relațiilor și la eșecul vânzării. Un agent de vânzări de sex masculin se poate referi la propria sa autoritate atunci când descrie calitatea unui produs. O femeie de vânzări nu ar trebui să se poziționeze ca expertă; ea ar trebui să spună mai degrabă: „Conform clienților noștri, cum ar fi [numele companiilor], acesta este un produs foarte bun.”

rezultate

Apariția scripturilor de vânzări pentru apeluri la rece a devenit parte a unei noi abordări de a numi o bază „rece”. Managerii au început să facă apeluri în lot în care scenariile de conversație erau aceleași - nu era nevoie să se gândească la dezvoltarea conversației. Numărul de apeluri a crescut de 2,5 ori. Managerii pot efectua 30-50 de apeluri în loturi către o bază „rece” pe zi, în plus față de munca lor principală cu clienții actuali. Conversia vânzărilor a crescut, de asemenea, deoarece oamenii de vânzări au încetat să se mai îngrijoreze ce să spună și au început să fie atenți la cât de bine a funcționat scenariul și să sugereze îmbunătățiri.

Valoarea medie a cecului a crescut cu 25% datorită faptului că în script au fost adăugate module de vorbire „reîncărcare” (la comunicarea cu un client, managerul verifică în sistemul CRM ce produse clientul nu a achiziționat de mult timp și oferă pentru a le adăuga la comandă) și oferte de produse noi, așa că managerii au încetat să sari peste acest pas. Timpul de adaptare a personalului a fost redus de patru ori: noii vânzători încep să apeleze la baza de date „rece” în a doua zi și primesc primele rezultate durabile în două săptămâni. Dar, cel mai important, nivelul de stres al vânzătorilor este redus, iar acest lucru oferă relaxarea și încrederea care nu sunt suficiente pentru a încheia cu succes tranzacții.