פסיכולוגים אומרים שאדם זוכר רק 20% ממה שהוא שומע, אז כל מילה חשובה כשמתקשרים ללקוחות! כדי להימנע מאיבוד פנים, נעשה שימוש בתסריטי מכירה. אלו הם תרחישים התנהגותיים למנהל, המתארים צעד אחר צעד מה עליו לומר ובאיזה מצב. הבה נבחן מה צריך להיות בתסריט מכירה יעיל ונסתכל על מספר תבניות מוכנות.

סקריפטים קיימים לכל אירוע, או יותר נכון, לכל סוג של עבודה עם קונה, אבל היום נסתכל על הפופולרי ביותר - תסריט למכירות קרות בטלפון.

בואו נסתכל על התסריטים חלק אחר חלק

תסריטי מכירה קיימים כבר עשרות שנים, ואם אתה לא רוצה להשתמש בשיטה האקראית, אתה יכול להתחמש באלגוריתם היעיל ביותר ששוכלל עם השנים. התסריט שלך אולי לא יזכה באוסקר, אבל הוא ימשוך לקוחות.

נתחיל עם מכירות b2c, כלומר על ידי התקשרות ליחידים.תסריטי מכירות למנהלי מכירות ייבנו בהתאם לתרחיש הבא:

שלב	תיאור
ברכות	ביטוי מבוא.
	המנהל אומר את שמו ואת החברה שלו, ואז מבהיר אם לבן השיח נוח לדבר.
זיהוי בעיות	המנהל מתחיל לדבר על הבעיות שהמוצר/שירות שהוא מציע יכול לפתור, מנסה לגרום ללקוח להכיר בנוכחותן של בעיות אלו.
מטרת השיחה	המנהל מציע ללקוח את המוצר או השירות שלו.
השב להתנגדות	אם הלקוח סירב בשלב הקודם, עליך לזהות את הסיבה לסירוב ולנסות לשכנע את בן השיח.
פְּרִידָה	המנהל דן בשלב הבא של האינטראקציה עם הלקוח: שיחה חדשה, פגישה וכדומה. אם המשא ומתן לא צלח, הוא פשוט נפרד מבן השיח, מודה לו על זמנו.

מבנה סקריפט עבור מגזר b2bכאשר ארגונים מצלצלים, זה כמעט אותו דבר. ההבדל הוא שלפני תחילת שיחה, אתה צריך "ליצור קשר" עם מקבל ההחלטות. סביר להניח שהמזכירה תרים טלפון, ואתם צריכים לעקוף אותו ולהוכיח ששיתוף הפעולה מועיל ללקוח יותר מאשר לכם. ורק כשאתה מחובר לראש המחלקה או לבוס הראשי, אתה צריך להתחיל לעבוד לפי התסריט הנ"ל.

חלק מהחברות עוקפות את המזכירה במרמה - הן מעמידות פנים שהן מתקשרות על העסקה - ורק לאחר פנייה לאדם הנכון הן חושפות את הכרטיסים שלהן. זה תלוי בך להחליט אם לעשות זאת או לא, אך אנו ממליצים לשמור על המוניטין של החברה "נקי" ככל האפשר. אתה עדיין תצטרך את זה.

דרך אגב, על פי נתונים סטטיסטיים של חברת המחקר b2b Sirius Decisions, מנהל הביניים מוותר על הניסיון ליצור קשר עם האחראי בניסיון השני. יחד עם זאת, כדי ליצור הפניה מוצלחת בתחום ה-b2b, ייתכן שתזדקק ל-7 עד 13 אנשי קשר. להיות עקבי!

7 הדרכים הטובות ביותר לגרום ללקוח לשנוא אותך

למעלה תיארנו את המהלך הסטנדרטי של שיחת מכירה. זה הבסיס שעליו אתה יכול "לשים" את הצ'יפים שלך: השתמש בנקודות הכאב העיקריות של הלקוח, רשום את היתרונות התחרותיים של המוצר שלך, בצורה מוכשרת וכו'. רק על ידי בדיקת גרסאות שונות של סקריפטים תגבש בהדרגה את האלגוריתם היעיל ביותר שיציג את האפקט הטוב ביותר במיוחד עבור החברה שלך.

לכן, אין מתכון אחד כיצד לדבר עם לקוח; קל יותר לומר מה לא לעשות.

אז אתה רוצה לעצבן את הלקוח שלך ולא למכור לו כלום? נצל את הטיפים הרעים שלנו:

1. לנהל שיחה בצורה של מונולוג. מתקשרים להקשיב לדעת הלקוח? זה יותר מדי. אבל הוא צריך ללמוד על ההצעה שלך בכל פרט. אל תתנו לו להשמיע מילה, אחרת אי אפשר לדעת, הוא יסרב שוב.
2. לְשׂוֹחֵחַ.מהיר יותר! הזמן מוגבל! אתה בהחלט רוצה לדחוס מידע רב ככל האפשר לכמה דקות! או יותר טוב, אחד! למד לדבר במהירות ולרסס את הלקוח שלך עם יריות מקלע של מילים.
3. תראה מי הבוס כאן.עסקים הם ג'ונגל פראי. כאן אתה צריך לשלוט. הראה ללקוח שאתה אחראי כאן. תלחץ, תתעקש. אל תהיה חלש מציית.
4. לְאַלתֵר.למה להכין? כל מצב הוא אינדיבידואלי. רק להתקשר ולקוות לטוב.
5. טאקט ארור.כל מילה מנומסת גוזלת מהלקוח שלך שניות יקרות של שכנוע.
6. דבר בלי רגש.חלילה לך להראות ללקוח שלך שאתה חיובי. הוא עשוי לחשוב שאתה מצליח יותר ממנו, ולכן מסרב לשירותיך באופן עקרוני.
7. ספר לנו עוד על החברה.אל תגביל את עצמך לדבר על המוצר. הלקוח צריך לדעת כמה שיותר על היכן אתה עובד, אילו קשרים יש לך, שותפים והיכן חופשה הממונה שלך בקיץ.

תבניות סקריפט מכירה: פשוט אל תמחקו אותן!

תבניות סקריפט המכירה שלהלן הן רק דוגמאות, אל תכתוב אותן אחת אחת, אלא שנה אותן כך שיתאימו לצרכים שלך. אין פתרון אוניברסלי לכל אירוע, כי כל חברה והמוצר שלה הם ייחודיים.

שימו לב שבשלבים מסוימים התסריטים לדוגמה הללו נוגדים את כללי השיחה עליהם דיברנו בתחילת המאמר.

1. תסריט של סוכנות שיווק בקנה מידה

שלב	פעולות
ברכות	– שלום, *שם הלקוח*. בעת ברכה, הקפד לומר את שמך; זה מעיד על מוכנות.
הצגה ובירור נסיבות	אם תחום ההתמחות של חברה עלול לגרום ללקוח פוטנציאלי להיות שלילי, אז פשוט: – חברת צופרים ופרסות. אם לא, אז: – חברה בעלת פרופיל כזה ואחר "קרניים ופרסות". אנחנו לא שואלים אם נוח לדבר, כדי לא לעורר סירוב.
זיהוי בעיות	נעשה שימוש באחת משלוש טכניקות: "אנחנו אתה": – *שם לקוח*, אתה עובד באזור כזה ואחר, ואנחנו עוסקים במתן שירות לאזור הזה. לכן אנחנו קוראים לך ל... "חזיתית": –*שם הלקוח*, אנחנו עובדים באזור כזה ואחר ונרצה לעבוד איתך. מה אנחנו צריכים לעשות בשביל זה? "האם יש סיבה כלשהי": – *שם הלקוח*, תגיד לי, כדי לא להתעקש לשווא על הפגישה ולא לבזבז את זמנך, האם אתה עושה כך וכך (נקראים התנאים שאתה צריך כדי לשתף פעולה עם החברה).
מטרת השיחה	אם אתה מתארגן ביקורת או פגישה, אז אתה יכול לעבור למטרת השיחה; אם אתה בכוונתך לשלוח הצעה מסחרית, אז תחילה עליך לשאול כמה שאלות הבהרה (לא יותר משלוש) כדי לשלוח בדיוק מה שאתה צריך. בשלב הבא אתה צריך להציע הצעה: –*שם לקוח*, על סמך התשובות שלך, המוצר שלנו אידיאלי עבורך. כדי לא להתעקש מיד על פגישה ולחסוך מזמנכם, אני מציע לעשות כך: אשלח לכם הצעה במייל, ומחר אחר הצהריים אתקשר אליכם ואבהיר את ההחלטה. אם אתה מעוניין, נעבוד על זה, אם לא, בפעם אחרת. אני רושם את המייל שלי.
השב להתנגדות	המשך לפי האלגוריתם הבא: הסכמה עם התביעה: – כן, יש לנו חסרונות כאלה ואחרים (למשל מחיר גבוה). מַעֲבָר: - זו הסיבה… טַעֲנָה: - אנחנו נבחרים על ידי מי (למשל, מוכנים לשלם פעם אחת, אבל עבור עבודה איכותית)... שְׁאֵלָה: – אגב, כבר קבעתם את הנפחים המשוערים לחודש (או דומה, תלוי במצב)?
פְּרִידָה	אתה צריך להקליט את התוצאה, לציין באיזו שעה תיפגש, תכתוב או תתקשר.

2. תסריט מוקד טלפוני של Seurus

שלב	פעולות
ברכות	- צהריים טובים, חברה היא כזו וכזו, השם הוא כזה וכזה. איך אוכל ליצור איתך קשר? הלקוח נותן את שמו, אנחנו מוודאים שזה בדיוק מקבל ההחלטות שאנחנו צריכים.
הצגה ובירור נסיבות
זיהוי בעיות	בואו נשאל את השאלה המתבקשת: – האם אתה משתמש בכאלה וכאלה? ביצוע המעבר: - אם אתה משתמש בזה, אז יש לך צורך כזה ואחר (למשל, לחדש סחורה או לשירות).
מטרת השיחה	אנו מתארים בקצרה את ההצעה באמצעות מנופי הלחץ הבאים: 1) מניות (רק ביומיים הקרובים תהיה 50% הנחה על השירותים שלנו). 2) קישור לדברי הלקוח (אמרת קודם שיש לך צורך כזה ואחר, נכון?).
השב להתנגדות	עבודה עם התנגדויות בסקריפט זה מבוססת אך ורק על טיעונים הקשורים לתכונות המוצר שלך, ולכן לא ניתן לתת. כמה מצבים נפוצים: - אנחנו מרוצים. - הכל יחסי. - המנהלים שלנו כבר עובדים טוב. - מצוין, אז תן להם לעבוד עם הלקוחות שאנחנו מביאים.
פְּרִידָה	הקשר מועבר לממונה להמשך טיפול.

3. תסריט בית ספר לעסקים BusinessTG

שלב	פעולות
ברכות	קודם כל צריך לשאול את האדם איך הוא רוצה שיקראו לו - ואז לפנות אליו בדיוק ככה. - אחר הצהריים טובים. איך אוכל ליצור איתך קשר?
הצגה ובירור נסיבות	– שלום, *שם שהוזכר קודם*. אני פלוני מהחברה של פלוני. בשלב הבא אתה צריך ליצור קישור: – אדם כזה ואחר השתמש בשירותינו והציע ליצור איתך קשר. אוֹ - הודיעו לי שאתה עושה כך וכך. אולי נוכל להתעניין בהטבה שאנו מציעים? בשלב הבא עליך לבקש רשות לתקשר: - אתה יכול לדבר עכשיו?
זיהוי בעיות	יש לשאול שאלות פתוחות: - מה העובדים שלך עושים כדי להשיג את מטרותיהם? – איך פותרים בעיה כזו ואחרת? – איך אפשר להגדיל את זרימת הלקוחות עוד יותר אם תשפרו את השירות שלהם?
מטרת השיחה	– החברה שלנו עושה כך וכך, אנחנו משרתים תחומים כאלה ואחרים, כולל שלך. אנו מציעים מוצר או שירות כזה ואחר, בזכותו תקבלו את היתרונות הבאים. עם זאת, ניקח על עצמנו את כל הקשיים והבעיות הטכניות.
השב להתנגדות
פְּרִידָה	תאר את ההסכמים: - תודה על זמנך. אנא השאר לי את פרטי הקשר שלך כדי שנוכל לשלוח לך מידע נוסף.אם אתה מעוניין, גלה באיזה יום אתה יכול להתקשר כדי לדון במידע או אפילו להגיע.

איזה תסריט מכירה לדוגמה עלי לבחור? עדיף ליצור משלך על סמך דוגמאות. אבל אם אתה רוצה להשתמש באחד מוכן, אז אתה צריך לנסות הכל אחד אחד, להעריך את יעילותו והתאמתו לסוג השירות שלך.

שילוב סקריפטים ב-CRM

אם אתה מבצע מכירות דרך , אז מטעמי נוחות תוכל לשלב תסריטי מכירה מוצלחים ישירות בממשק התוכנית. כך שכאשר עובדים עם לקוח, המנהל רואה תרחיש מפורט ב-CRM – מה לומר בכל שלב במשפך המכירה. למען ההגינות, נציין שלא לכל פתרונות ה-CRM הרוסיים יש פונקציונליות כזו. כדוגמה אנו יכולים למנות.

בתוכנית, ניתן להשתמש בהגדרות כדי לכתוב סקריפטים שלב אחר שלב לכל שלב בעבודה עם לקוח. הודות לכך, בכל קלף עסקה המנהל יראה הדרכה מפורטת – מה צריך לומר ומה לעשות כדי להצליח להעביר את העסקה לשלב הבא. סקריפטים מוצגים ב-CRM בצורה של רשימת בדיקה נוחה, איתה יכול המנהל לעבוד ישירות במהלך המשא ומתן עם הלקוח:

צילום מסך של תוכנית SalesapCRM: מוצג כרטיס עסקה עם רשימת בדיקה למנהל

לראות במו עיניך איך זה עובד ב-SalesapCRM, והמנהלים שלך תמיד יעבדו באמצעות תבניות סקריפט מכירה מוכנות.

26.09.18 17 402 18

איך כותבים תסריט למכירה בטלפון

סקריפטולוג של בנק טינקוף אומר

שמי קטיה דנגה, אני כותבת תסריטים למכירות בבנק טינקוף.

יקטרינה דנגה

יודע הכל על תסריטים

תסריט הוא הוראה לפיה מפעיל מוקד או איש מכירות בונה שיחה עם לקוח.

סקריפטים חשובים אם צריך לבצע שיחות תכופות: בזכות התסריט המוכר לא ישכח להגיד דברים חשובים, לא יבלבל בין המספרים וידע לענות על שאלה מסובכת. תסריט טוב הוא חזק.

אני אספר לכם על העקרונות הבסיסיים שבהם אנו משתמשים. אני גם אחלוק את התצפיות שלי: באילו טכניקות בהחלט לא ניתן להשתמש במכירות טלפוניות, כי לכולם כבר נמאס מהן ויש סיכוי גבוה יותר לגרום לשלילה.

יודע זיווג

אם כבר מהשניות הראשונות נראה לבן שיחו שאתה מוכר לו את המוצר שלך, זה תסריט גרוע, גרוע מאוד. אין דבר קל יותר לאדם מאשר לנתק את הטלפון ברגע זה.

לכן, תסריט טוב עובר את השלבים הבאים:

1. הֶכֵּרוּת.
2. בירור צרכים.
3. הַצָעָה.
4. תשובות לשאלות.
5. הסכמים.

ואם בשלב של בירור הצרכים אנחנו מבינים שהמוצרים שלנו עכשיו לא רלוונטיים לאדם, צריך לסיים את השיחה בנימוס ולהיפרד. עדיף שנתקשר אליו שוב בעוד שלושה או ארבעה חודשים ונציע לו שוב מאשר ננסה למכור לו משהו בטלפון כבר עכשיו.

הֶכֵּרוּת

זה טוב אם בן השיח יבין מיד מה מצפה לו. כך, קודם כל, תחסכו את הזמן שלכם: אם אדם לא מעוניין לתקשר עם המוכר, הוא יגיד זאת מיד, ואתם תעברו לשיחה הבאה.

זו לא האפשרות הטובה ביותר להציע מיד לקנות את המוצר:

אני רוצה להזמין אתכם לקנות אצלנו חד קרן בתנאים נוחים.

עדיף להציג את עצמך ולציין מי אנחנו:

איוון, שלום. שמי קתרינה, אני מתקשרת מחברת Pink Farm, אנחנו מוכרים חדי קרן.

זה גם שימושי לומר מאיפה השגת את מספר הטלפון של איבן, אם ניתן לחשוף את המידע הזה. כך לאיוון לא תהיה הרגשה שאנחנו סוג של שולחי דואר זבל שקנו מסד נתונים של מספרים:

השארת את מספר הטלפון שלך באתר Unicorns.ru.

השארת את כרטיס הביקור שלך בדוכן של החברה שלנו בתערוכת World of Unicorns.

הומלץ לך להתקשר לעמיתיך מחברת Immortal Pony, אלו השותפים שלנו.

ראינו באתר החברה שלך שאתה מארגן מסיבות לילדים. חשבתי שאולי תתעניינו ברכישת חדי קרן.

לפני שנה דיברנו על קניית גמדים לגינה. עכשיו יש לנו חדי קרן במבחר שלנו, אז רציתי לברר אם זה גם רלוונטי.

קביעת הצורך

רעיון ברור שלעתים רחוקות נלקח בחשבון בתסריטים: אנשים קונים כי הם צריכים משהו, ולא כי המפעיל מתעקש לקנות.

המשימה של המתקשר היא לזהות את הצרכים של בן השיח, לשם כך הוא צריך לשאול שאלות. חשוב להסביר מדוע יש צורך בשאלות אלו.

אני רוצה להבין איזה חד קרן הכי מתאים לך. תגיד לי, אתה מתכנן לקחת חד קרן ללכת לעבודה, או סתם בשביל היופי?

האם אתה מתכנן לשדרג את פארק היצורים הקסומים שלך עכשיו?

רציתי לדעת אם יש לכם בקשות או משאלות לגבי חיות קסומות. האם חדי הקרן שלנו יכולים לעזור לכם בניסים, חגיגות, הובלה או יצירת רעידות חיוביות במשרד?

הניסוח לבירור הצרכים צריך להיות טבעי ואנושי, תוך התחשבות בנבכי העסק ובאופן שבו האדם משתמש בשירותיכם. אין צורך להעתיק את הנוסח מהמאמר הזה או מכל ספר על תסריטים. פשוט שאל את הלקוח כאילו אתה מתקשר איתו במשרד, בלי פאתוס, רשמיות וצורות נימוס משוננות. אין כאן נוסחאות מוכנות.

הַצָעָה

לאחר שזיהית את הצרכים, עליך להגיב להם עם הצעת מוצר. לעת עתה, זה מספיק רק לתת לו שם מבלי להציע לשלם עבורו. אבל הקפד להשתמש בקישור "נכס - תועלת". כלומר, לא רק להשמיע את היתרונות, אלא לחשוף למה הלקוח צריך את זה.

לקוח: ובכן, כן, סוסי הפוני הרגילים שלי כבר לא מיוצאים.

מפעיל: באיזה מובן הם לא מוציאים אותו?

ק': טוב, הילדים גדלו, הקטן כבר בן שתים עשרה. הם נהיו כל כך בריאים, שקשה לקטנטנים.

O.: איוון, יש לנו חדי קרן מיוחדים לרכיבה עם מתלים מחוזקים עבור התיק הזה. חד קרן אחד שניתן לרכיבה מרים ילד או מבוגר עד 150 ק"ג. ניתן להסיע שני ילדים או ילד ומבוגר בו זמנית.

חשוב שההטבות יתאימו למה שהאדם ביטא בשלב זיהוי הצרכים. כלומר, אדם אומר: "אני צריך לקחת את הילדים לבית הספר" - התשובה שלנו צריכה להיות "הדבר הזה ייקח את הילדים לבית הספר." אני לא לוקחת את חמותי לדאצ'ה, לא ילדה לדייט, אלא ספציפית את הילדים ובמיוחד לבית הספר. התסריט צריך לאלץ את המפעיל לנהל שיחה משמעותית עם הלקוח בתגובה לצרכיו.

תשובות לשאלות

בדרך כלל תסריטולוגים קוראים לשלב הזה "עבודה עם התנגדויות", אבל אני מעדיף "לענות על שאלות", כי המושג "התנגדות" כבר מרמז על איזושהי עימות, מאבק. ואנחנו צריכים לעמוד באותו צד עם הלקוח.

מפעיל: איוון, מה אתה חושב על תחבורה על חדי קרן?

לקוח: טוב, אני לא יודע. עד כמה זה בטוח?

ת: כיום חדי קרן הם התחבורה הבטוחה ביותר לילדים. כל חדי הקרן שלנו מחוסנים נגד קדחת פיות ובעלי הסמכה של Rospotrebnadzor, מאומנים לפי מערכת ISO וידידותיים מאוד. ילדים, כמובן, צריכים להיות חגורים.

ק.: כמה הם אוכלים?

O.: יש סט שלם של אבקה קסומה, משתמש בגרם בשבוע. יש אופציה על הקשת, קשת אחת לחודש. בממוצע, זה עולה בין 2 ל 5,000 רובל לחודש להאכיל חד קרן.

ק.: לעזאזל, יקר.

ת: יש אופציה עם כושר העמסה נמוך יותר, עד 100 ק"ג. שם הצריכה קטנה פי שניים.

ק.: אה, בסדר. ו...הם עושים קקי, סליחה, מה?

ת: כל חדי הקרן עושים קקי בפרפרים. מתקן לתפיסה וסילוק כלול בערכה. יש לנו גם מבצע עכשיו: אנחנו נותנים מסננים חלופיים לשנתיים כשאתם מזמינים היום, מחר ושישי.

מה קרה כאן: הזמנו את הלקוח לשאול שאלות, הוא שאל אותן, ענינו בדיוק מה ששאל.

הסכמים

בסיום השיחה, עליך להסכים עם הלקוח על השלב הבא. בהתאם למורכבות המוצר ולעלות שלו, זה עשוי להיות:

מַצָב	פעולה
לא מעוניין כרגע, עסוק, אין זמן	סיכמנו מתי להתקשר בחזרה. הלקוח הסכים שנדבר שוב
צריך לחשוב אנחנו צריכים להתייעץ אנחנו צריכים לדון	הסכימו מתי להתקשר בחזרה. אולי קבל איש קשר לאן לשלוח מידע נוסף (אתר, מצגת)
זה לא בשבילי אני לא פותר את הבעיות האלה	בררו מי בחברה פותר את הנושא הזה, צרו קשר
בעצם, זה מעניין מוכן לקנייה לעטוף שניים	הסכימו על השלב הבא: מפגש במשרד, הוצאת ותשלום החשבונית. זמן ומקום ספציפיים

מַצָב:

זה לא מעניין עכשיו, אני עסוק, אין לי זמן.

פעולה:

סיכמנו מתי להתקשר בחזרה. הלקוח הסכים שנדבר שוב.

מַצָב:

צריך לחשוב.
אנחנו צריכים להתייעץ.
אנחנו צריכים לדון.

פעולה:

הסכימו מתי להתקשר בחזרה. אולי קבל איש קשר לאן לשלוח מידע נוסף (אתר, מצגת).

מַצָב:

פעולה:

בררו מי בחברה פותר את הבעיה הזו, צרו קשר.

מַצָב:

באופן עקרוני, זה מעניין.
מוכן לקנייה.
לעטוף שניים.

פעולה:

הסכימו על השלב הבא: מפגש במשרד, הוצאת ותשלום החשבונית. זמן ומקום ספציפיים.

זה טוב כאשר הלקוח בוחר מתוך אפשרויות מוכנות לפעולה, במקום להמציא אחת חדשה.

אפשרות לא רצויה:

מתי נוכל להיפגש?

אנחנו מציעים:

אני אהיה ליד המשרד שלך ביום שלישי. האם נוח יותר אם אני נכנס בבוקר או אחר הצהריים?

או, נניח שאנחנו רוצים שלקוח יגיע לאחד מהמשרדים שלנו. הלקוח ציין שהוא עובד ולא נוח לו. אתה יכול להציע אפשרות מוכנה:

יש לנו משרד על לנינסקי, שפתוח בשבת. אם זה נוח, אפשר לעצור בכל שעה בשבת, יש שם עבודה חצי שעה. האם אוכל לקבוע לך תור בשעה מסוימת כדי שלא יהיה תור?

שאלות מסוג זה עשויות לגרום לשלילה, אך מניסיוני האישי הן מגדילות את ההמרות. אם יש לך ספק, אל תשתמש בטכניקה זו.

אבל זה ממש מכעיס

- האם נוח לדבר?
- יש לך כמה דקות?

זה נראה מנומס לשאול את האדם השני אם הוא יכול לדבר. אבל בתחילת השיחה האדם לא מבין מי מתקשר אליו ולמה, אז נימוס פורמלי רק גורר את השיחה. אדם מקבל תחושה שמוכרים לו משהו, והוא מסרב להצעה עוד לפני ששמע אותה.

אין צורך להשתמש בשאלות הבהרה חסרות משמעות – נסו לזהות את מטרת השיחה במהירות האפשרית.

- מיכאיל מפריע לך. אני מפריע לך?

ביטויים כאלה מפחיתים את החשיבות האישית של המתקשר. אנשים מתחילים להתנשא גם כלפי בן השיח וגם כלפי הצעתו ובסופו של דבר מסרבים לדיאלוג.

אין צורך להתמהמה: המתקשר שותף להצעה משתלמת.

- אתה מעוניין?
- האם תרצה לקנות אותו?

אלו שאלות סגורות וניתן לענות עליהן רק ב"כן" או "לא". ואנשים עונים לעתים קרובות יותר "לא", באופן אוטומטי, גם אם הם מעוניינים בהצעה.

נסו להימנע משאלות סגורות; עדיף להציע בחירה ללא ברירה.

- יש לי הצעה משתלמת עבורך.

זה יכול להתחיל שיחה על כושר, עצי הסקה או אי בודד בהנחה. ביטויים גנריים לא לוקחים בחשבון מה אתה מוכר או למי. כתוצאה מכך, ראשו של הלקוח היה מעורפל, השיחה נמשכה, והמפעיל לא מכר דבר.

אל תשתמש בתבניות; כתוב טקסט משלך עבור כל שיחה.

איך להבין שהתסריט טוב

תסריט טוב אמור להימכר. אבל כמה זה במספרים תלוי במוצר, המחיר, בסיס השיחות, המתחרים. אין מספר ממוצע, ואם מישהו טוען שהוא יודע זאת, סביר להניח שהוא מוכר לך קורסי מכירות. לָרוּץ.

למשל, מכרנו חציר בשיעור המרה של 15% וזו הייתה תוצאה מצוינת. ולמכירת קומביין, 0.1% הוא יחס המרה טוב, למרות שהקהל זהה. העובדה היא שחציר הוא פריט מתכלה, וקומביין הוא רכישה נדירה ויקרה. אל תתעצבן אם שיעור ההמרה נמוך.

בפעם הראשונה שקבעתם את הרף בשיטת המומחה – על סמך ניסיון. אם אין לך עדיין ניסיון, הוציא מספר יש מאין. עם כל שיחה חדשה, הנתונים שלך מצטברים ואתה יכול לחזות טוב יותר המרה. התסריט נחשב ליעיל אם ההמרה בפועל עלתה בקנה אחד עם התחזית או חרגה ממנה.

היכן ליצור את הסקריפט

הסקריפטולוג רואה את כל תסריטי השיחה בבת אחת - זה חשוב כדי לא לפספס כלום. תכנית זו נוחה לסקריפטולוג, אך היא עלולה לבלבל את המפעיל במהלך שיחה. דעתו של המפעיל מוסחת על ידי מילוי הנתונים ואז עלול שלא למצוא מיד את הענף הנדרש בסקריפט. התלבטויות ירגיזו את הלקוח.

כדי למנוע את זה, המפעיל מקבל סקריפט בתוכנית מיוחדת - הוא מציג רק את השאלה הנוכחית על המסך.

לדוגמה, אתה תכתוב את התסריט המושלם, והמפעיל יקרא אותו באופן מונוטוני בפני בן השיח - כמובן שזה ישפיע על ההמרה. זה מגניב כשהמפעיל תוסס ומתעניין בשיחה. זה רע כשרק טון הדיבור שלו גורם לך לרצות להתקשר לרוסקומנדזור.

או שהתסריט טוב, אבל לא לוקח בחשבון את בסיס השיחות. יום אחד קיבלנו מאגר מידע ואמרו לנו שהוא מכיל רק מנהלים שקיבלו החלטות. כתבנו תסריט, התחלנו להתקשר, ואז התברר שהמפעילים סיימו כמזכירים, לא כמנהלים. זו תקשורת אחרת לגמרי, והתסריט לא לקח את זה בחשבון. נאלצתי להפסיק להתקשר ולשכתב את התסריט.

תסריט, כמו כל טכנולוגיית מכירה, אינו גלולת קסם, אלא רק אחד הכלים. בנוסף לכך, המכירות מושפעות מהמוצר, מהמוניטין שלכם, מהמצב בעולם, משערי חליפין, בסיס שיחות, שעות היום והיום בשבוע ואפילו מזג האוויר מחוץ לחלון, בלי בדיחה.

נסה למכור משהו למישהו בעשר ביום ראשון בבוקר. נסה להתקשר לרואי חשבון במהלך הדוח הרבעוני. ואז נסו להציע לצעירים נרפים יין במשלוח ביום סנט פטרסבורג מעונן. צריכה מופרזת של גפן מזיקה לבריאות שלך.

תסריטי מכירה- אחד היעדים האהובים עלי. ולא רק בגלל שהן יקרות ויחסית קלות לכתיבה. זה אולי הכיוון היחיד בקופירייטינג שבו אתה יכול לראות את התוצאה של העבודה שלך בזמן אמת. יתר על כן, רק כאן אתה יכול לבדוק את הביצועים של מודולים מסוימים בעצמך על ידי תקשורת ישירה עם קהל היעד.

הריגוש הזה כשאתה מרים את הטלפון בציפייה לשיחת הטלפון הראשונה. הפנים והאוזניים הופכות לאדומות, הדופק מואץ, הידיים הופכות לחות והאדרנלין עובר דרך הגג. בכנות, לפעמים נראה שקל יותר להחליק במגלשת אקסטרים בפארק מים א-לה "קמיקאזה" מאשר לבצע את השיחה הקרה הראשונה באמצעות סקריפט מפותח. עם זאת, עם הזמן מתרגלים לזה והתחושות עמומות. אבל זה לא העניין.

זוהי מגלשת קמיקזה בפארק המים הברזילאי אינסאנו. ולפעמים נדמה שמעבר דירה קל יותר מאשר לבצע שיחת טלפון עם תסריט... לפחות עד שעולה למעלה.

עם המאמר הזה אני רוצה לפתוח חגיגית מדור חדש בבלוג המוקדש לתסריטי מכירה טלפוניים (ולא רק). בו אשתף בחוויות ובגישות שלי למנהלי "תכנות" כך שיתקשרו וימכרו מוצרים, שירותים או רעיונות בצורה יעילה יותר.

מהם תסריטי מכירה לשיחות?

תסריטי מכירה טלפוניים(או, השם השני שלהם הוא מודולי דיבור) הם ביטויים מוכנים מראש שהמנהל משתמש בהם בשיחה עם הלקוח. במילים אחרות, מדובר בסוג של תוכנית, אלגוריתם למנהל, מה ואיך לומר ללקוח בכל המצבים האפשריים ובכל תגובה של האחרון. אם אתה קורא בקביעות את הבלוג שלי, בטח שמת לב שלעתים קרובות אני משווה קופירייטינג להנדסה. אחת הדוגמאות הממחישות ביותר כאן היא תכנות טהור. רק המבצעים הם לא מחשבים, אלא אנשים. אנשים חיים.

תסריטי מכירה– הערות מילה בכתב עם אינטונציות והסברים מסומנים. סוג זה משמש בדרך כלל מוקדים טלפוניים או מנהלי מכירות חסרי ניסיון.

כתיבת תסריטים היא תענוג לא זול. ואלה חדשות טובות לקופירייטר. העלות הממוצעת של קבוצה של מודולי דיבור, בהתאם למטרות והיעדים, נעה בין 60 ל-600 אלף רובל ($1000-$10,000).

עם זאת, חשוב להבין שכסף זה לא משולם לחינם. ולמרות כל הפשטות לכאורה של הפיתוח, תסריטוגרף (כפי שקוראים לפעמים קופירייטרים שכותבים תסריטים מותאמים אישית) דורש כישורי מכירה אמיתיים. בלעדיהם, כמעט בלתי אפשרי לכתוב תסריט עבודה בפעם הראשונה.

היכן משתמשים בתסריטי מכירה?

כן בכל מקום. איפה שיש תקשורת, יש תסריטי מכירה בכל מקום. וזה תקף לא רק לעסקים, אלא גם לחיי היומיום. כמעט כל אדם לפני פגישה חשובה (לא משנה אם זה פגישה עם הורים של בן זוג לעתיד או ראיון לעבודה חדשה) יוצר במוחו מודלים אינטלקטואליים של בני שיח עתידיים ומציג בתודעתם מצבי שיחה מסוימים. זו הסיבה שכולם יוצרים תסריטים כל הזמן, בלי קשר אם הם מקבלים על זה תשלום או לא. דבר נוסף הוא שלא כולם מפתחים את המיומנות הזו ומרוויחים ממנה רווחים.

אם אנחנו מדברים על תסריטים לעסקים (שבגינם משלמים לקופירייטר), אז נוכל להבחין בשני תחומים עיקריים.

סקריפטים לשיחות טלפון נכנסות.האפשרות הפשוטה ביותר, כי המנהל שעובד לפי התסריט הוא "הצד המקבל". הָהֵן. זה אנשים שמתקשרים אליו והם צריכים משהו ממנו (מידע, סחורות, שירותים וכו'). במילים אחרות, למנהל יש כאן עמדה חזקה, והתקשורת קלה יותר.

תסריטים לשיחות טלפון יוצאות.האפשרות הקשה ביותר, כי המנהל נמצא בעמדה החלשה של "השואל". הם לא ציפו לו, והוא "מתקשר לכאן מסיבה כלשהי" ו"מציע משהו". קשה יותר לתקשר מעמדה כזו. במיוחד אם אין לך ניסיון.

הגישות לפיתוח סקריפטים בשני המקרים שונות מאוד, הן באסטרטגיה והן בהיגיון. בפרט, ההבדל העיקרי טמון ברצף שלבי השיחה. במקרה של שיחות נכנסות, הלקוח כבר לפחות מחומם, ושלב הטיפול בהתנגדויות מתחיל מיד. במקרה של שיחות יוצאות ישנן "מקדימות" מסוימות: הסתובבות במזכירה, יצירת קשר עם מקבל ההחלטות, קריאה להתעניינות וכו'. עוד על כך בהמשך.

איך לכתוב תסריט מכירה: "כלל הזהב"

אתה יודע מה אני הכי אוהב בתסריטים? זהו כיוון בלתי צפוי לחלוטין שאין בו כללים. למעשה, זה יכול להיקרא הכלל היחיד, ולכן "הזהב". אתה יכול לכתוב תסריט בדיוק בהתאם להמלצות המוכחות של המומחים, והתסריט עלול להיכשל כישלון חרוץ. או גרוע יותר.

דוגמא טובה. יש לי חבר. הוא יועץ עסקי. לאחד מלקוחותיו היו תסריטים שחוברים על ידי תסריטאים מקצועיים לפי כל הקנונים. והטרגדיה העיקרית שלהם הייתה שהם נכשלו בעקביות בשלב הראשון - עקיפת המזכירה. לא משנה כמה ניסו התסריטאים, שום דבר לא עבד. וכך, חבר שלי בא להתייעץ עם החברה הזו. באופן טבעי, הם מיד מתלוננים בפניו שיש תסריטים לקריאה קרה, הידורית לפי כל הכללים, אבל... הם לא עובדים!

חבר שלי לוקח את זה, מסתכל על התסריטים, נאנח ואומר:

- אז מי המזכירה הכי קשוחה שיש לך כאן?
– כאן בפלוגה זו נ – יש שם בהמה!
"בסדר, תראה: אני אראה לך טריק."

- אז מהר, היא חיברה אותי עם הבוס!!!

המזכיר המום ומתחיל להגיד משהו לטלפון, אבל הוא לא מחכה, מפריע בגסות ומתחיל להרים את קולו עוד יותר:

- מה אתה אומר לי?! לא שאלתי אם הוא עסוק או פנוי! לקח את זה במהירות וחיבר אותו! למה אני צריך לבזבז את הזמן שלי עליך?

המזכירה, בלחץ כזה, ניסתה להתנגד בו זמנית, לדכא את הסכסוך ולקבל לפחות מידע. אבל זה רק החמיר את המצב. חבר שלי נכנס לדמות וקטע כל הערה שלה, עם זעם גובר ואיזו נשימה כועסת בקולו:

– מה זאת אומרת, מי מדבר?! אומר איבנוב. אי-ו-נוב. אז תגיד לבוס. ואם תגרום לי לחכות עוד דקה...

לאחר מכן, המזכירה כנראה הבינה שהרע הקטן יותר הוא לחבר את בן השיח עם הבוס (לא מזיק), ואז להתעניין בבוס עצמו זה רק עניין של טכניקה.

למה אני אומר את זה? יתרה מכך, מכירה ותקשורת באמצעות סקריפטים (או בלעדיהם) היא משחק ללא חוקים. יתרה מכך, 99% מהמנהלים המתחילים לא יוכלו לחזור על הטריק של חברי. ואבוי, אני לא יוצא דופן. מה שצריך כאן זה אופי, ניסיון, כריזמה, אסרטיביות וביטחון עצמי ללא תנאי, שמועברים בערוץ לא מילולי. בנוסף, אינטליגנציה רגשית משחקת כאן תפקיד עצום, שגם לו אני מתכנן להקדיש מאמר נפרד. הירשם לעדכוני הבלוג כדי שלא תפספס שום דבר.

שני עקרונות מרכזיים בכתיבת תסריט מכירה

למרות העובדה שאין כללים ככאלה בפיתוח סקריפטים, ישנם שני עקרונות שהכרתם מגדילה משמעותית את סיכויי ההצלחה.

1. יוזמה

בכל שיחה תמיד יש מי שמוביל את השיחה ומישהו שעוקב. ככלל, היוזמה בשיחה נשארת תמיד אצל מי ששואל את השאלות. למרבה הצער, ברוב החברות, השיחה של המנהל עם הלקוח בנויה על פי התוכנית שלהלן. שימו לב שהשיחה נכנסת כאשר הלקוח מתקשר לחברה בעצמו, ולמנהל יש עמדה חזקה יותר בהתחלה.

לָקוּחַ:שלום שלום!
מנהל:שלום!
לָקוּחַ:
מנהל: 15,000 רובל.
לָקוּחַ:כמה זמן לוקח פיתוח?
מנהל: 1-2 שבועות.
לָקוּחַ:האם אתם נותנים הנחות?
מנהל:כן, בהזמנה של יותר מ-5 CP.
לָקוּחַ:מה אם זה לא יעבוד?
מנהל:זהו סיכון, והוא תמיד קיים.
לָקוּחַ:אוקיי, תודה, אני אחשוב על זה ואתקשר אליך אם יקרה משהו.
מנהל:כן, כמובן, התקשר! כל טוב!

אתה רואה? בדוגמה זו, השיחה נשלטת לחלוטין על ידי הלקוח מכיוון שהוא שואל שאלות. מנהלים שמנהלים שיחות לפי העיקרון הזה לעולם לא מוכרים. הם פשוט יושבים על המשלוח בתקווה שהלקוח יתקשר ויגיד:

והנה אמר לו:

- קח את זה!

ונראה שכולם בסדר. וזה יהיה טוב אם המנהל יעבוד בחברת מונופול. אבל בפועל יש הרבה מתחרים, ומנהלים כאלה פשוט מנקזים לקוחות פוטנציאליים שהם יכולים "לסגור עסקה". עבורם נכתבים תסריטי מכירה.

מומחה טוב תמיד לוקח את היוזמה. אם המנהל חלש, אז יש לדאוג ליירט היוזמה בתסריט. ראה כיצד זה נעשה באמצעות אותה דוגמה.

לָקוּחַ:שלום שלום!
מנהל:שלום! איך אני יכול לעזור לך?
לָקוּחַ:תגיד לי, כמה עולה לך לפתח הצעה מסחרית?
מנהל:מתעניינים או יש לכם הצעה מסחרית?
לָקוּחַ:אממ... מה ההבדל?
מנהל:קר הוא כאשר אתה שולח הצעה בכמויות גדולות. חם - לאחר שיחה מקדימה. הם נבדלים זה מזה בעיקרון הפעולה, נפח, מחיר ותזמון. אני יכול להדריך אותך בצורה מדויקת יותר. ספר לנו מה אתה מוכר, למי וכיצד בנוי תהליך המכירה כיום?
לָקוּחַ:ובכן, אנחנו יצרן, אנחנו מוכרים בלוקים סיליקט גז. ראשית, אנו מתקשרים ומבקשים הצעה מסחרית. ניסינו לערוך משלנו, אבל זה לא עובד טוב, יש מעט חוזים...

בדוגמה זו, המנהל תופס את היוזמה ומתחיל ליצור קרבה (קשר רגשי) עם הלקוח. הוא מתחיל לשלוט בשיחה ולשאול שאלות. בעזרת שאלות המנהל לומד להכיר טוב יותר את הלקוח, העסק והבעיות שלו, מה שאומר שקל לו יותר לייעץ למשהו מהותי, לעורר אמון ולטפל בהתנגדויות ("יקר", "אני אחשוב על זה", "אני לא בטוח אם זה יתאים לנו", "לא") כסף" וכו').

נראה שבשני המקרים גם הלקוח וגם המנהל זהים, אבל עד כמה הדיאלוג שונה, תלוי בידיים של מי היוזמה. אם נפשט מנושא השיחה ונשים לב ליוזמה, הרי שהשיחה בין המנהל ללקוח מזכירה קצת משחק טניס שולחן. מי שיש לו יוזמה תמיד משחק בהתקפה, ומי שאין לו יוזמה נאלץ לשחק בהגנה.

שיחת טלפון עם תסריט מזכירה קצת טניס שולחן. יותר קל למי שיש לו יוזמה לנצח.

2. עקביות

העיקרון הזה הוא מאוד פשוט, אבל גם מאוד חשוב. אנשים רבים מוזילים אותו, מסיבה טובה. המהות של העיקרון היא שאתה מפרק את השיחה לשלבים פשוטים, ועוקב אחר מידת האפקטיביות שהיא זורמת מאחד לשני. לדוגמה, שיחה עשויה לכלול את השלבים הבאים.

1. ביצועים
2. פלט אל (DM)
3. מעורר עניין
4. העברת הנקודה
5. טיפול בהתנגדויות
6. העברה לשלב הבא (מתחרה, פגישה, מצגת וכו')

מנהלים לרוב אינם לוקחים בחשבון את הרצף ומאבדים לקוחות כבר בשלב התקשורת הראשונית:

- שלום שלום! אנו מציעים עץ במחיר של XXX רובל למטר מעוקב. מעוניין?
- לא.
- ובכן, סלח לי אז.

יש, כמובן, יוצאי דופן, ומכירות ישירות מצליחות. אבל רק כשהמנהל מגיע מיד למקבל ההחלטות, וכשההצעה ה"חזיתית" עצמה חזקה. למשל, אם המחיר הוא הנמוך ביותר בשוק. במקרים אחרים, התוצאות הרות אסון. בממוצע, מאמינים כי האפקטיביות של שיחות קרות היא 2% - זוהי תוצאה טובה מאוד. למרות שלדעתי מדובר בפיאסקו מוחלט. רק תארו לעצמכם: 98 לקוחות פוטנציאליים מתוך 100 מסרבים. קָשֶׁה.

כשאתה בונה שיחה לפי רצף, אתה תמיד יודע באיזה שלב אתה נמצא ואיפה מתרחש ה"ניקוז" העיקרי. לדוגמה, אם הצלחת ליצור קשר עם מקבל החלטות, אבל הוא אפילו לא רוצה להקשיב לך, אז היה כשל בשלב של יצירת עניין, ויש צורך להתאים את התסריט. או, גרוע מכך, אם המנהל לא יכול לעקוף את המזכירה.

בכל מקרה, חשוב מאוד לדעת באיזה שלב במשפך יש בעיות ועד כמה הן קריטיות. אז ניתן לחסל אותם בקלות. כדי לעקוב אחר יעילות הקידום, ניתן להזין KPI, המחושב באמצעות נוסחה פשוטה: מחלקים את מספר סגירות השלבים במספר השיחות ומכפילים ב-100%.

התקדמות שיחת טלפון באמצעות תסריט מכירה.

עוד נקודה חשובה: כאשר כתבתם תסריט ובודקים אותו, חשוב שהמדגם הסטטיסטי יהיה אמין.

דגימה אמינה בעת בדיקת תסריט מכירה- זה ביצוע מספר מספיק של שיחות כדי שניתן יהיה לשפוט דפוסים סטטיסטיים. לדוגמה, אם ביצעת שיחה אחת וקיבלת הסכמה אחת, זה לא אומר שהתסריט שלך יעיל ב-100%. למרות שהמספרים כולם מסתכמים.

לכל מקרה ספציפי יש מדגם אמין משלו. אתה צריך להסתכל בנפרד. לדוגמה, בשוק המוני עשויות להידרש 300-500 שיחות, בעוד שבשווקי B2B מורכבים, בהם ניתן לספור לקוחות פוטנציאליים על יד אחת, כל שיחה שווה זהב.

ועוד נקודה חשובה. כאשר בודקים רצף של סקריפטים, חשוב ביותר לקבל משוב רב ככל האפשר. היה לי מקרה שבו התסריט עבד בצורה מושלמת בנישת מכירת חלונות PVC, אבל נכשל כישלון חרוץ בנישת מכירת חלקי חילוף לציוד מיוחד. והסיבה לכשל זוהתה רק הודות למשוב (היא הוסתרה בפרטים של עיבוד יישומים).

גורמי ברירת מחדל

מאמינים שאם לקוח פוטנציאלי מתקשר אליך, אז הוא כבר מתעניין בהתחלה במוצרים או בשירותים שלך. זה בתיאוריה. בפועל הכל שונה. לכן, כאשר מפתחים תסריטים, קופירייטרים, ככלל, יוצאים מ"האקסיומה של הרוע הגרוע ביותר". זה נשמע מפחיד, אבל אל תפחד. במילים אחרות, אנו יוצרים תסריטים המבוססים על התרחיש הגרוע ביותר של שיחה. כביכול, כדי שלא יהיו אכזבות. מצד שני, אם השיחה לא תתנהל לפי התרחיש הגרוע ביותר, עדיף לנו, המשימה מפושטת! אפשר לתאר תרחישים במקרה הגרוע משהו כזה.

לשיחות נכנסות:

• הלקוח דווקא לא מתעניין במוצרים שלנו ובנו כמוכר.
• הלקוח לא סומך עלינו. יתרה מכך, אין לו סיבה להאמין לנו עד שנוכיח אחרת.
• הלקוח לא מתכוון לקנות מאיתנו שום דבר.
• הלקוח סקפטי או אפילו עוין לכל מה שאנו אומרים עד שנזכה בו.
• הלקוח סומך על המתחרים יותר מאיתנו.
• הלקוח מתכוון לקנות ממתחרה, ומתקשר אלינו כדי לוודא שוב שהחלטתו נכונה.
• הלקוח אינו שולל לעשות בנו מניפולציות למטרותיו שלו, למשל, להוזיל את המחיר או "לדחוף" את הספק הנוכחי.

לשיחות או פגישות יוצאות:

• הלקוח לא מכיר אותנו ויכול בקלות לחיות בלעדינו לפחות 100 שנים.
• הלקוח לא צריך את הסחורה והשירותים שלנו, והוא לא מתכוון לקנות מאיתנו עד שנשכנע אותו אחרת.
• ללקוח לא נוח לדבר עכשיו.
• הלקוח לא רוצה להקשיב לנו, הוא לא מתעניין במה שאנחנו רוצים להגיד לו עד שנוכיח אחרת.
• הלקוח אינו מאמין למילה אחת שאנו אומרים.
• הלקוח משוכנע ששיחות קרות מכוונות להיכנס, ולכן בונה תחילה הגנה מפני כל אחת מההצעות שלנו.

בקיצור, אנו מפתחים תסריט המבוסס על הפסיכוטיפ הגרוע ביותר של הלקוח והנסיבות הגרועים ביותר. אם אנחנו פותרים בעיה אפילו בתנאים קשים כאלה, אז אנחנו פותרים אותה אפילו יותר במצבים פשוטים יותר.

אני זוכר שכשפיתחתי סקריפטים ללקוח אחד והטמעתי אותם במחלקת המכירות, המנהלים היו מוכנים להרוג אותי במקום. הייתי צריך להיות ממזר כל כך לא מספיק בשיחות מדומה. אבל אז, בפועל, המכירות האמיתיות היו הרבה יותר קלות. יחד עם זאת, הם אמרו לי בכנות שהם מעולם לא פגשו לקוחות כל כך לא מספקים. עם זאת, אני עדיין משוכנע שעדיף לשחק את זה בטוח, ומה שקשה באימונים קל בקרב.

תבניות מוכנות, דוגמאות ודוגמאות של תסריטי מכירה

יש טעות אחת נפוצה. נציגי עסקים רבים מאמינים שהם יכולים לפתח סקריפט אידיאלי אחד (להוריד, לקנות, להדגיש את מה שצריך), ואז להתאים אותו לכל נישה. רק תדעו - תשנה את שם החברה ואת שם מקבל ההחלטות והרי! הכל עובד - העקרונות זהים, ולכן גם מודולי הדיבור. ונראה שזה נכון... אבל, שוב, רק בתיאוריה. בפועל הכל שונה.

קצת יותר גבוה, כבר סיפרתי לכם איך אותו תסריט עבד בצורה מבריקה בנישה אחת ונכשל כישלון חרוץ באחרת. וזה רחוק מלהיות מקרה בודד. העובדה היא שלכל עסק יש את הספציפיות שלו. וכן, אם חברות דומות בסוג ובתהליכים עסקיים, אז אותו סקריפט יכול לעבוד היטב בשני המקומות (מה שלא שולל בדיקות). עם זאת, כדי לעשות זאת אתה צריך לדעת היכן, מה ואיך זה עובד.

כן, אתה יכול למצוא דוגמאות מוכנות, תבניות ותסריטים לדוגמה באינטרנט. אתה יכול אפילו להוריד אותם בחינם. הם ממוקמים כאוניברסליים, אבל כשהם מועתקים בצורה עיוורת, ללא הסתגלות, הם בדרך כלל חסרי תועלת. משתי סיבות.

סיבה מס' 1: הם לא לוקחים בחשבון את הפרטים של העסק

כשאתה מתחיל למכור בטלפון או בפגישה, בן השיח בצד השני של הקו תמיד רואה אם ​​אתה בנושא או לא. אם אתה לא מוכן, אז במקרה הטוב יגידו לך איפה הפערים שלך. במקרה הרע, הם יפנו את הדרך לכיוון שאינו כולו צנזורה.

סיבה מס' 2: הם לא לוקחים בחשבון את הפרטים הספציפיים של קהל היעד

דוגמא טובה. לעתים קרובות מאוד, תחילתה של שיחה בתסריטים מבוססת על עקרונות מכירות SPIN. זה כאשר נשאלים ארבעה סוגי שאלות ברצף:

1. מצבי, מאפשרים לך לקבוע את מצב העניינים הנוכחי (לדוגמה, " האם אתם מספקים פרסום קונטקסטואלי?”)
2. בעייתי, זהה את הרלוונטיות של הבעיה (לדוגמה, " האם קורה שלקוחות בוגדים בתקציב שלך?”)
3. מיצוי, להגדיל את היקף הבעיה, "להפעיל לחץ על היבלת" (לדוגמה, " וכמה כסף אתה מפסיד על קליקים כאלה בחודש?”)
4. מדריכים, חבר את הפתרון לבעיה עם מה שאנו מציעים (" האם אתה רוצה להגן על עצמך מפני קליקים ואובדן כסף?”)

אז הנה זה. בכמה נישות, תוכנית זו משמשת ברעש גדול. אבל נסו להשתמש בו בעת תקשורת עם ספקים שמבצעים רכישות בבורסה. תלמד הרבה דברים חדשים על עצמך. לכן, ניתן להשתמש בתבניות, אך יש צורך להתאים אותן לנישה, לקהל היעד ולפרטים של עסק מסוים. בנוסף, זכרו תמיד להיות עקביים. ככלל, זה לא מתואר בתבניות סקריפט.

מידע לכתיבת תסריט

הכנה טובה היא חצי מהקרב. והנה החדשות הטובות. רוב העבודה כבר מאחוריך אם עשית את הניתוח השיווקי הבסיסי שכבר כתבתי עליו. אתה "תופר" את כל הנתונים האלה לתוך התסריט, וככל שיש לך יותר מידע עובדתי בהישג יד, התסריט חזק יותר.

ליתר ביטחון, אציג כאן שוב את מפת החשיבה. השתמש בו כדי לבנות את הנתונים שיש לך. יחד עם זאת, זכרו שככל שאתם יודעים יותר על העסק של לקוח פוטנציאלי, כך גדלים הסיכויים שלכם להתחבר אליו.

מפת חשיבה של ניתוח שיווקי בסיסי לכתיבת תסריט מכירה (לחצו להגדלה).

איך כותבים תסריט מכירה: דוגמאות מעשיות

אני מחפש פתרון לכתיבת תסריטים כבר הרבה מאוד זמן. הייתה תקופה שציירתי את דיאגרמות הבלוק האלה.

דוגמה לעיצוב בלוק לתסריט מכירה טלפוני

אבל פתרון כזה לא היה מתאים לחלוטין לפרויקטים גדולים, שבהם התוכנית נופחה לכמה מסמכים ווטמן בפורמט A0, והחיבורים בו עלולים לבלבל אפילו עכביש סטכאנובי מנוסה. בקיצור, במבט ראשון הכל נראה די מרשים ויקר, אבל בפועל זה היה מאוד לא נוח לשימוש.

הייתה תקופה שבה השתמשתי במערכת Axure כדי ליצור סקריפטים אינטראקטיביים בפורמט HTML. העליתי את הסקריפטים האלה לשרת הסודי שלי, והכל נראה נוח וברור ללקוח. אם לא בשביל "אבל" אחד גדול. סקריפטים בפורמט זה היו עתירי עבודה מאוד לפיתוח. ואני שותק לגבי ביצוע שינויים בהם. גם אם הייתי שולט בכל שכבות המאסטר, העבודה של יצירת המודל האינטראקטיבי עצמו הייתה רבת עבודה וחסרת תודה. בנוסף, קל היה להתבלבל ולא הייתה שמירה אוטומטית. ואם אתה שוכח לחדש את האירוח שלך, אז... במילה אחת, זו גם לא אופציה אופטימלית.

קטע סקריפט בפורמט HTML

לבסוף, כאופציה, ישנם שירותים מיוחדים. הם נקראים גם פלטפורמות SaaS ( סאיט אס א סשֵׁרוּת). אבל אני לא סומך על שירותים כאלה. ראשית, הלקוח משלם כסף, ולרוב אני חותם על NDA (הסכם סודיות). ואם השירות דולף, ושום מערכת SaaS לא חסינה מפני זה, אז אולי יהיו לי בעיות. בנוסף, כל שירות עלול להיות גם לא זמין, להפוך לקורבן של מתקפת האקרים וכו'. בנוסף, לא כל השירותים הם אידיאליים מנקודת מבט של שימושיות. במילה אחת, היו כאן גם כמה ניואנסים, אז גם סירבתי לאופציה הזו.

ודי במקרה, איפשהו (אני לא זוכר איפה) הבחנתי באופציה האידיאלית (לדעתי). זה יכול להיות מיושם בקלות ב-MS Word רגיל, Google Docs או כל עורך טקסט אחר. הנקודה היא זו.

אתה מצייר טבלה עם שתי עמודות. בעמודה השמאלית כתוב מה המנהל אומר. בצד ימין ישנן תשובות או התנגדויות אפשריות של בן השיח. כל ההתנגדויות נעשות בצורה של קישורים. קישורים מובילים לעוגנים. עוגנים הם כותרות משנה בעמודה השמאלית.

דוגמה לקטע תסריט מכירה טלפוני ב-Google Docs.

למשל, יש לי בלוק A001, והערת המזכירה "באיזה נושא" מובילה אליו? כדי להגדיר עוגן, פשוט בחר את כותרת המשנה וסגנון אותה ככותרת 2, למשל (אם אתה משתמש ב-Google Docs). באנלוגיה, אתה יכול לעשות את זה ב-MS Word.

אם תכניס תוכן עניינים בתחילת התסריט, תקבל רובריקטור של כל ההערות וההתנגדויות האפשריות של לקוח פוטנציאלי. נהדר, נכון? ורק.

לבסוף, כפי שכבר שמתם לב, כל העתק ממוספר באינדקס אלפביתי ודיגיטלי. בנוסף, יש מילוי רב צבעוני בשדות. זה נעשה על מנת לחלק את התסריט לשלבי רצף. למשל, השלב הראשון עבורי הוא להסתובב עם המזכירה. לפיכך, אני ממספר את כל דברי המנהל בשלב זה תחת האות A (A001, A002, A003 וכו') ומסמן אותן בכחול שמיים כדי למצוא במהירות את השלב הרצוי במסמך.

עם זאת, שימו לב שלכל שלב ברצף התסריט יש משימה ספציפית משלו. וקריטריון ספציפי להשלמת משימה זו. לדוגמה, במקרה של הסתובבות עם המזכירה, המשימה שלך היא ליצור קשר עם מקבל ההחלטות, ולא "ליידע את המזכירה", "להכיר אחד את השני", "להבהיר את הנתונים", "לספר". על החברה" וכו'. והקריטריון כאן הוא או שיצאנו ויכולים לתקשר עם מקבל ההחלטות, או לא. אין שלישי.

הדבר נכון כאשר מדברים עם מקבל החלטות. המשימה שלך היא לפתור בעיה ספציפית ברצף שלך - להעביר את האדם לשלב הבא. זה הכל. לא יותר, לא פחות. לדוגמה, אם לאחר תקשורת אתה צריך לשלוח הצעה מסחרית, אז חשובה רק הסכמת מקבל ההחלטות לשלוח לו הצעה. כל השאר ("נפגשו", "דיברו", "דנו" וכו') נחשב לכישלון במשפך המכירות ודורש התאמה חובה של התסריט.

סיכום

כפי שכבר אמרתי, כל אחד יכול לכתוב תסריט מכירה. וכל אדם עושה זאת ללא מטרות רווח. גם כאן תקף כלל קופירייטינג אחד: ככל שאתה כותב יותר סקריפטים ובודקים בפועל, כך הם מתחזקים. בנוסף, חשוב להבין שאין תסריטים מושלמים בפעם הראשונה. כל תסריט, כך או אחר, צריך לעבור ליטוש ולהתאים לאחר ההשקה על סמך משוב של מנהלים ולקוחות. בנוסף, חשוב להבין שככל שהבדיקה מתקדמת, יופיעו עוד ועוד התנגדויות חדשות שגם אותן צריך להוסיף לתסריט. אבל אני אגיד לך איך לעבד את ההתנגדויות האלה ולבחור את ההעתקים של התסריטים באחד מהמאמרים הבאים. הירשם לעדכוני הבלוג כדי שלא תפספס שום דבר.

ותזכור: אתה תצליח!

בחר את הסקריפט שבו אתה מעוניין, קרא את המאמר כדי להסביר מדוע סקריפט זה מעוצב בפורמט זה וכיצד ניתן להתאים אותו לחברה שלך. לאחר מכן, הורד את התבנית ( לכל מאמר יש כפתור/קישור הורדה ), הורד את סקריפט המעצב לחשבון האישי שלך באמצעות הכפתור " יְבוּא" ותתחיל לערוך.

לאחר שמירת השינויים בסקריפט, תוכל להתחיל לבצע שיחות באמצעותו. אתה יכול לעשות זאת בעצמך או שעובדים יעשו זאת. כדי להזמין עובדים לצוות שלך, פשוט לחץ על הכפתור " להזמין" ולספק את כתובת האימייל שלהם.

לכל חברה יש לעתים קרובות תסריט שיחה נכנסת, אפילו בצורה לא מעוצבת. זוהי קבוצה של ביטויים וביטויים מבוססים המשמשים את העובדים "באופן אוטומטי". למרות הפשטות לכאורה של בקשות נכנסות, מנהלים מאבדים לעתים קרובות לקוחות. זה קורה מסיבות שונות, אבל תמיד מוביל לאותה תוצאה - החברה מקבלת פחות רווח ומפסידה מספיק לקוחות "חמים". בתרגול שלנו, זיהינו מספר סיבות לכשלים. קראו כיצד להתגבר עליהם במאמר מאת תסריטולוג עוסק ומחבר של יותר מ-250 תסריטים בתחומים שונים.

ברוב העסקים המרה של 10-15% נחשבת למזל טוב. היו לנו תוצאות כאלה כבר בהתחלה. כשהתחלנו לראשונה. אולם לאחר פיתוח תסריט שיחת טלפון, הכנסתו לעבודת העובדים ומעקב אחר השימוש בתסריט בכל שיחה, ניתן היה להגדיל את ההמרה של שיחות קרות ל-80% מדהימים לכאורה. עם הזמן נתון זה ירד ל-50%, אך עדיין מדובר בשיעור המרה גבוה מאוד לשיחות קרות. האם אתה רוצה להגביר באופן משמעותי את האפקטיביות של שיחות קרות בחברה שלך? השתמש בהמלצות מבסיס B2B והורד תבנית סקריפט של שיחה קרה מוכנה.

איך עובדים עם חשבונות חייבים? כיצד למנוע חיובים? באילו מודולי דיבור עלי להשתמש כדי למנוע או לשחזר חשבונות חייבים? קבל תשובות לשאלות אלו והורד סקריפטים מוכנים. אם החברה שלך חווה חיוב מלקוחות, יש לכך השפעה מזיקה על תפקוד החברה. ישנן מספר דרכים לתקן את המצב. ראשית, אתה יכול להפסיק לחלק מרתחים ושירותים ללא תשלום מראש. אבל במקרה זה קיימת סכנה לאבד את רוב הלקוחות. שנית, אתה יכול לעבוד נכון מול הלקוחות כדי למנוע את התרחשותם של חובות, או לקבל תשלום עבור החוב בזמן. לשם כך יש להוריד תסריטי שיחה מוכנים למניעה וניהול חובות וליישם אותם בעבודת העובדים.

תסריט זה פותח את "הסדרה הנושאית". הוא נוצר במיוחד למכירת שירותי Halotherapy. הטקסטים הם "אוניברסליים" ודורשים שינוי קל כדי להתאים לפרטיים של העסק שלך. מה בדיוק לשנות (והאם צריך לשנות בכלל) - תחליטו בעצמכם. התסריט נבנה תוך התחשבות בשלבי המכירה הבסיסיים שניתן לזהות בעבודתו של מוכר של כל מוצר. המאמר מספק גם המלצות לעבודה עם התסריט ותיאור כל השלבים על מנת שתוכלו להתאים בנוחות את תסריט השיחה לצרכי החברה והמוצר שלכם. הורד תסריט שיחה נכנסת מוכן, התאם אותו לארגון שלך והטמיע אותו בעבודה של העובדים שלך.

סקריפט השיחה הקרה פותחה כדי לקדם שירותי תמיכה בטכנולוגיית מידע עבור שותפי 1C.

התסריט הוא ספציפי וקשה להתאים אותו לתחומים אחרים. לכן, למוצר אחר עדיף להשתמש בכל סקריפט אחר מאלה שהוצעו לעיל. עם זאת, אם אתה מעורב במידע ותמיכה טכנית עבור מוצרי 1C, הסקריפט הזה הוא שרביט קסמים! הורד אותו על ידי לחיצה על הקישור למטה והטמיע אותו בעבודה של העובדים שלך.

יעדי קריאה קרה:
1) איסוף מידע על מצבו של הלקוח (גרסה של 1C בשימוש, שירות מתחרים, חוסר שביעות רצון מהשירות)
2) הסכימו על השלב הבא (שליחת מידע, שליחת הזמנה לוובינר, קביעת פגישה)

במאמר זה תמצאו תסריטי מכירה שיאפשרו למנהלים שלכם ליצור קשר עם מקבל ההחלטות, למנוע מהמזכירה "לנקז" את השיחה שלכם, להילחם בהתנגדויות אופייניות של לקוחות: "יקר", "אין צורך", "אני אחשוב על זה", "יש כבר ספק", וגם לא רק להקשיב, אלא גם לשמוע את הלקוחות שלך.

תסריטי מכירה טלפונייםחברות רבות משתמשות בהן, אך לא כולן יכולות להרכיב אותן בצורה נכונה. רוב המוכרים צריכים לעבוד ללא אלגוריתם מכירה מוגדר בבירור, ולכן הם חווים לחץ נוסף שמונע מהם לסגור עסקאות. למנהל חייב להיות הבנה ברורה מה לעשות במקרה נתון, איך להתנהג במצב נתון, גם אם זה נראה בלתי צפוי.

תסריטי מכירה קרים, שלפי הגדרתם המדויקת ביותר הם קבוצה של מודולי דיבור המובילים לקוח לרכישה, יכולים לפתור בעיות. בעיקרו של דבר, מערכת תסריט היא קבוצה של תסריטי שיחה המורכבת מארבעה מסמכים: מודול דיבור, כרטיס התנגדות, שאלון ורשימת בדיקה. בואו נסתכל על כל אחד מהם ביתר פירוט.

המאמר הכי טוב של החודש

אם תעשה הכל בעצמך, העובדים לא ילמדו איך לעבוד. הכפופים לא יתמודדו מיד עם המשימות שאתה מאציל, אבל ללא האצלה אתה נידון לצרות זמן.

פרסמנו במאמר זה אלגוריתם האצלה שיעזור לכם להשתחרר מהשגרה ולהפסיק לעבוד מסביב לשעון. תלמדו על מי ניתן ועל מי לא ניתן להפקיד את העבודה, כיצד להקצות משימה נכונה כך שתושלם וכיצד לפקח על הצוות.

• 16 טכניקות יעילות להתמודדות עם ההתנגדות "היקרה".

רכיב 1. מודול דיבור

מודול הדיבור הוא למעשה התסריט עצמו, קבוצה של ביטויים שאיש המכירות מבטא במהלך שיחה קרה. מודולי הדיבור הבאים הם המבוקשים ביותר בפועל.

ברכות. כשמקבלים שיחה: "צהריים טובים! חברת אלפא, אנטון פטרוב. אני שומע אותך". כשיוצאים: "צהריים טובים! שמי אנטון פטרוב, חברת אלפא. הארגון שלנו הוא חברה מתמחה למכירת חומרי סיכה לשירותי רכב. סליחה, איך אוכל ליצור איתך קשר?

שימו לב ששתי הברכות משרתות מטרות שונות. במקרה הראשון, השיחה נכנסת, המשימה של מודול הדיבור היא להראות שיש אדם מנומס בקצה זה של הקו. עד כמה שזה עצוב, חברות רבות פשוט לא אומרות שלום. עם זאת, אם אתה חושב שהמענה האוטומטי של הברכה שלך פתר את הבעיה הזו, אתה טועה. במקרה השני, השיחה יוצאת, והמשימה היא לעבור דרך המזכירה לעובד שאתה צריך ולקבל את אנשי הקשר שלו.

תקשורת עם המזכירה.לאחר הברכה תבוא היכרות עם החברה, למשל, בנינו במודול הדיבור את הקונסטרוקציות "חברה מתמחה" ו"חומרי סיכה לשירותי רכב" - זה מאפשר ללקוח להבין שהחברה היא מקצוענית בתחום זה . הצהרה נוספת בדבר התועלת האפשרית לחברה ("חומרי הדרכה חינם") אינה נותנת למזכירה אפשרות "לנקז" את השיחה. לכן, השתמש במילים "בעל ערך", "רווחי", "חינם" בהודעות שלך, תוך ציון הטבות.

אתה יכול לברר לא רק את שמו של מקבל ההחלטות (DM), אלא גם את האימייל שלו: "חוץ ממך, את מי אני צריך לשים בשדה הכתובת?" לפעמים מזכירות חושפות את הכתובת של האדם שאתה צריך בדרך זו. הביטוי בנושאים טכניים לוקח את השיחה לרמה שבה לא מספיקה יכולתו של המזכיר, מה שדוחף אותו להעביר את העניין למקבל ההחלטות.

שימו לב: כדי לעבור את המזכירה, עליכם להיות כנים. לעתים קרובות משקרים למזכירה, ונשים (רוב המזכירות) שומעות את זה טוב מאוד. אם מתבצעת שיחה קרה על ידי מנהל גבר, חשוב שהוא... לא יפחד מבן השיח. אחרי הכל, גברים מפחדים לעתים קרובות מנשים. אתה יכול פשוט לומר: "אני באמת צריך את עזרתך." כאן מזכירות לא יכולות לסרב.

הצגת מוצר או שירות.כדי שחומרי המצגת של החברה ייתפסו טוב יותר, הם צריכים להיקרא חינוכיים ולעזור לעבוד לא רק עם המוצרים שלך, אלא גם עם המוצרים של המתחרים.

קשר עם מקבל ההחלטות. עליך לשאול את בן השיח אם החברה שלו משתמשת במוצר דומה לשלך, מציעה חלופה ומפרטת את היתרונות. סביר מאוד שבן השיח יסרב - אז צריך לשאול אותו שאלות, לעודד אותו לדבר על ההתנגדויות שלו. לדוגמה, אם לחברה כבר יש ספק מהימן, שאל אם יש לה הפסקות כלשהן (וכמעט לכולם יש). ייעץ לחברה שלך כספק שני, נוסף, הצע לשלוח חבילת ניסיון קטנה של סחורה בהנחה גדולה. המטרה היא לסגור לפחות עסקה אחת, אפילו בהנחה משמעותית.

עבודה מול חשבונות חייבים. חוב נוצר לפעמים פשוט בגלל שבאיחור של שבועיים המנהל שוכח להתקשר ללקוח בזמן ולהזכיר לו את החוב. זה צריך להיעשות כך: "איבן איבנוביץ', התשלום אמור להתבצע בעוד ארבעה ימים. - בסדר גמור. אני בטוח שתשלם בזמן. יש עוד משהו שאתה צריך להזמין? - [הלקוח מגיש בקשה מקדימה.] - לאחר שתשלם עבור המשלוח הקודם, אשלח לך מיד את ההזמנה הבאה." כך, מתבצעת מכירה חדשה, אשר צמודה לתשלום עבור ההזמנה הקודמת. במקרה זה, הלקוח עצמו יצטרך לשלם עבור ההזמנה האחרונה במהירות האפשרית, ולא אתה.

• איך לעקוף את המזכירה בזמן שיחה קרה, להגיע למקבל ההחלטות ולעשות עסקה

רכיב 2. כרטיס התנגדות

ישנה חוכמה "מכירה" מעשית אחת: "או שמכרת מוצר (שירות), או שמכרו לך התנגדויות." ארבע ההתנגדויות הנפוצות ביותר שנתקל בהן במכירות הן:

• "יָקָר";
• "אין צורך";
• "אני אחשוב על זה";
• "יש ספק מהימן."

במהלך המשבר, הופיע חמישי - "אין כסף". בכל עסק לא ניתן לזהות יותר מעשר התנגדויות עיקריות, השאר ייגזרו מהן.

כדי להקל על המוכרים שלך לעבוד, עליך לחשוב היטב ולכתוב לפחות שלוש תשובות לכל התנגדות. על מנהל המכירות לשנן כרטיסים אלו עם תשובות להתנגדויות הלקוח (או קרוב ככל האפשר לטקסט). כאשר מתעוררת התנגדות, הוא בוחר באפשרות התגובה המתאימה. קבוצה של מודולי דיבור מרכיבה תסריט, והתנגדויות יכולות להופיע בנקודות שונות בשיחה. לכן, כרטיסי התנגדות מונפקים בנפרד וניתן לבנות אותם בכל מודול דיבור.

תסריט מכירה של שיחות קרות להתנגדות "היקרה".

1. אם נסכים על מחיר, האם אתה מוכן לבצע הזמנה?
2. המחיר מובן. מה עוד חשוב לכם בבחירת ספק?
3. בואו נעבור שוב על הבעיות שצריך לפתור. ואז נסכים על המחיר הסופי. (עובד טוב מאוד בעת מכירת שירותים.)

עם התנגדות "אין צורך", משימתו של המנהל היא לברר את הסיבות האמיתיות לסירוב. "תגיד לי, אתה משתמש במוצרים כאלה ואחרים? - כן. - מה אנחנו צריכים כדי שתשקול את המוצר שלנו? - אתה לא צריך כלום, הכל כנראה יקר לך, ואנחנו לא מכירים אותך בכלל. - איבן איבנוביץ', האם אני מבין אותך נכון, שאם אענה לך ואתן לך רשימה של חברות המשתמשות במוצר שלנו עם הביקורות שלהן, אז אתה תהיה מוכן לשקול את הצעתנו ביתר תשומת לב? - כן. "בסדר, אני אעשה את זה מחר."

"אני אחשוב על זה" ו"אל תעשה" הן התנגדויות תאומות. הם משמשים כדי להסתיר את הסיבות האמיתיות לסירוב. לכן, במקרה זה, אתה צריך לא רק לשאול כמה זמן ייקח לחשוב על ההצעה, אלא גם להמשיך לשאול שאלות. לדוגמה: "איך בוחרים ספקים? - תלוי במחיר, עיכוב. - מה יותר חשוב: מחיר או עיכוב? - מחיר. - האם אני מבין נכון שאם אני שם מחיר שמתאים לך, נוכל לעבוד ביחד? - בוודאי". אם הלקוח עונה שהעיכוב חשוב יותר, אז לא כדאי לעבוד איתו: יהיה קשה לקבל ממנו תשלום.

אם בן השיח עונה שלחברתו "יש ספק מהימן", אין צורך לגנות את המתחרה. תן מחמאה, זה עובד מצוין: "טוב שאתה מתייחס לספקים כך, אני מכבד את עמדתך. תגיד לי, האם תמיד יש לו את הסחורה במאה אחוז?" הציעו את החברה שלכם כספק חלופי ובררו באילו קריטריונים החברה צריכה לעמוד כדי ששיתוף הפעולה יצליח.

מודולי דיבור וכרטיסי התנגדות נלמדים בעל פה. בהחלט יש לבדוק את הידע שלהם על ידי בדיקה פעמיים עד שלוש בשבוע (לא יותר מחמש דקות). לדוגמה, בקש מהמוכר לענות על כמה התנגדויות ולשחזר מודולי דיבור אחד או שניים קרוב לטקסט.

• טיפול בהתנגדויות במכירות: אסטרטגיות משא ומתן מנצחות

רכיב 3. שאלון

שאלון הוא מכלול שאלות שיש לשאול את הלקוח. הם טובים כי הוא יכול לדבר ולא להקשיב. ישנן שלוש כישורי מכירה מרכזיים: דיבור, הקשבה ושמיעה. הראשון פירושו מכירה לפי העיקרון "הם מוכרים ללקוח", השלישי - לפי העיקרון "הלקוח קונה". לפי התצפית שלי, אנשים לא אוהבים שמוכרים להם משהו; הם אוהבים לקנות. הם לא אוהבים להקשיב למוכר, הם אוהבים לדבר בעצמם.

מסיבה כלשהי, אנשי מכירות מוערכים לרוב בשל יכולת הדיבור שלהם, אך כסף מובא בזכות מיומנות שמיעת הלקוח, אשר מתפתחת באמצעות מיומנות ההקשבה. כדי להקשיב, אתה צריך לתת ללקוח את האפשרות לדבר, כלומר לשאול אותו את השאלות הנכונות. עם סקריפט זה, אנו מקבלים את המידע הנדרש ב-80% מהמקרים; 65% מהלקוחות נרשמים לשיעור ניסיון ראשון.

רכיב 4. רשימת תיוג

הוא מכיל רשימה של פעולות שאיש המכירות היה צריך לבצע במהלך השיחה. הוא רושם הערות על הגיליון: עשה את זה או לא עשה את זה. באמצעות רשימת בדיקה, המוכר מודע טוב יותר להיגיון המכירות. יש מנהלים שמייעצים טוב, אבל לא סוגרים עסקאות. יש מוכרים שמנסים מיד לסגור את העסקה, אבל לא מייעצים. מעטים מאוד משלבים את שתי התכונות הללו ויש להם רמת אחריות גבוהה.

זו הסיבה שיש צורך ברשימת בדיקה. עם זאת, קחו בחשבון: אם תענישו את המוכרים על כך שהם לא עשו משהו וסמנו אותו ביושר ברשימת הבדיקה, המערכת לא תעבוד. המפתח הוא לעזור למנהלים לפקח על עצמם ולגלות את החולשות של הצוות שלך כדי שניתן יהיה לטפל בהן בעתיד.

• הנעת מנהלי מכירות: ייעוץ מאנשי מקצוע

חברות כותבות בעצמן את תסריטי השיחות הקרים המגניבות ביותר. הרי אתה כבר מוכר - ואתה יודע למה קונים ממך. אתה מכיר את התעשייה ואתה מכיר את המוצר או השירות שלך.

כדי למצוא טעויות ולהבין מתי והיכן עשית אותן, תצטרך טלפוניה IP. האזינו להקלטות של שיחות. חפשו ביטויים מוצלחים ולא מוצלחים, התייעצו עם המנהלים הטובים ביותר, בררו אילו תסריטים יעילים יותר. חשבו אילו ביטויים להסיר ואילו להשאיר. התאם את מודולי הדיבור ונסה שוב. המחזור יהיה כך: "הקשב - נתח - תקן - יישם."

טיפ 1. עבור מפשוט למורכב.ראשית, כתוב רשימת בדיקה. הבא הם כרטיסי ההתנגדות. ואז מודול הדיבור. ולבסוף, שאלון. הכתר צריך להיות תסריט מכירה טלפוני - קבוצה של מודולי דיבור המובילים אותך לפעולת היעד. לעולם אל תקפוץ ישר לתוך תסריט מכיוון שזה יוביל לכישלון ברוב המקרים.

טיפ 2: שקול את חווית העובד.לדוגמה, למתחילים יש את הזכות לא לדעת משהו. במקרה זה, הוא יכול לומר: "איבן איבנוביץ', אני עובד בחברה רק חודש ואני לא מוכן לענות לך מיד. אפשר רשימה של שאלות ממך? אני אכין את התשובות ואתקשר אליך". בפועל, עולים חדשים מנסים לצאת מהמצבים הללו ולשחק. זה נראה בלתי ייצוג בצד השני של הקו. כנות הרבה יותר טובה. הלקוח יבין ששומעים אותו, מבינים אותו ומנסה לעזור לו.

טיפ 3. קחו בחשבון את מין העובד. אינטראקציה בין גברים בנויה על בסיס כבוד, בין נשים - על בסיס מערכות יחסים, ובין גבר לאישה - על פי העיקרון הבא: גבר נותן יחס לאישה (בחיים הרגילים זו תשומת לב, פרחים, מתנות), ואישה נותנת כבוד לגבר. השתמש בזה בעת כתיבת תסריטי מכירה עבור שיחות קרות. זה הגיוני לעשות אותם שונים עבור גברים ונשים.

גבר יכול לדבר עם גבר כמו מומחה למומחה, ולהיות במעמד שווה. אבל הוא לא צריך להתחרות עם בן השיח במעמד: זה יכול להוביל להחמרה של היחסים וכישלון של המכירה. איש מכירות גבר עשוי להתייחס לסמכות שלו בעת תיאור איכות המוצר. אשת מכירות לא צריכה למצב את עצמה כמומחית; היא צריכה לומר: "לפי הלקוחות שלנו, כמו [שמות חברות], מדובר במוצר טוב מאוד".

תוצאות

הופעתם של תסריטי מכירה לשיחות קרות הפכה לחלק מגישה חדשה לקריאת בסיס "קר". מנהלים החלו לבצע שיחות אצווה שבהן תרחישי השיחה זהים – לא היה צורך לחשוב על התפתחות השיחה. מספר השיחות גדל פי 2.5. מנהלים יכולים לבצע 30-50 שיחות אצווה לבסיס "קר" ביום בנוסף לעבודתם העיקרית עם הלקוחות הנוכחיים. ההמרה במכירות גדלה גם בגלל שאנשי המכירות הפסיקו לדאוג מה להגיד והתחילו לשים לב עד כמה התסריט עובד ולהציע שיפורים.

סכום הצ'ק הממוצע עלה ב-25% בשל העובדה שנוספו לתסריט מודולי דיבור "טעינה מחדש" (בעת תקשורת עם לקוח המנהל בודק במערכת ה-CRM אילו מוצרים הלקוח לא רכש זמן רב ומציע כדי להוסיף אותם להזמנה) והצעות של מוצרים חדשים , אז המנהלים הפסיקו לדלג על שלב זה. זמן ההסתגלות לכוח אדם צומצם פי ארבעה: מוכרים חדשים מתחילים להתקשר למאגר ה"קר" ביום השני ומקבלים את התוצאות הקיימות הראשונות בתוך שבועיים. אבל הכי חשוב, רמת הלחץ של המוכרים פוחתת, וזה נותן את הרוגע והביטחון שלא מספיקים כדי לסגור עסקאות בהצלחה.