Sinasabi ng mga psychologist na ang isang tao ay naaalala lamang ng 20% ​​ng kanyang naririnig, kaya ang bawat salita ay binibilang kapag tumatawag sa mga kliyente! Upang maiwasang mawalan ng mukha, ginagamit ang mga script sa pagbebenta. Ito ay mga senaryo ng pag-uugali para sa isang manager, na naglalarawan ng hakbang-hakbang kung ano ang dapat niyang sabihin at sa anong sitwasyon. Tingnan natin kung ano ang dapat na nasa isang epektibong script ng pagbebenta at tingnan ang ilang mga yari na template.

Ang mga script ay umiiral para sa lahat ng okasyon, o sa halip, para sa bawat uri ng trabaho sa isang mamimili, ngunit ngayon ay titingnan natin ang pinakasikat na isa - isang script para sa malamig na pagbebenta sa telepono.

Tingnan natin ang mga script nang paisa-isa

Ang mga script ng pagbebenta ay nasa loob ng maraming dekada, at kung ayaw mong gumamit ng random na paraan, maaari mong hawakan ang iyong sarili ng pinakamabisang algorithm na na-pino sa paglipas ng mga taon. Maaaring hindi manalo ng Oscar ang iyong script, ngunit makakaakit ito ng mga kliyente.

Magsimula tayo sa b2c sales, iyon ay, sa pamamagitan ng pagtawag sa mga indibidwal. Ang mga script sa pagbebenta para sa mga tagapamahala ng benta ay gagawin ayon sa sumusunod na sitwasyon:

Yugto	Paglalarawan
Pagbati	Panimulang parirala.
	Sinasabi ng manager ang kanyang pangalan at kumpanya, at pagkatapos ay linawin kung komportableng makipag-usap ang kausap.
Pagkilala sa mga problema	Nagsisimulang magsalita ang manager tungkol sa mga problemang kayang lutasin ng produkto/serbisyo na inaalok niya, sinusubukang ipaalam sa kliyente ang pagkakaroon ng mga problemang ito.
Layunin ng tawag	Inaalok ng manager ang kliyente ng kanyang produkto o serbisyo.
Tumugon sa isang pagtutol	Kung tumanggi ang kliyente sa nakaraang yugto, kailangan mong tukuyin ang dahilan ng pagtanggi at subukang kumbinsihin ang interlocutor.
paghihiwalay	Tinatalakay ng manager ang susunod na hakbang ng pakikipag-ugnayan sa kliyente: isang bagong tawag, isang pulong, at iba pa. Kung ang mga negosasyon ay hindi matagumpay, siya ay nagpaalam lamang sa kausap, na nagpapasalamat sa kanya para sa kanyang oras.

Istraktura ng script para sa sektor ng b2b kapag ang mga organisasyon ay nagri-ring, ito ay halos pareho. Ang pagkakaiba ay bago magsimula ng isang pag-uusap, kailangan mong "makipag-ugnayan" sa gumagawa ng desisyon. Malamang na kukunin ng sekretarya ang telepono, at kailangan mong i-bypass siya, na nagpapatunay na ang pakikipagtulungan ay mas kapaki-pakinabang para sa kliyente kaysa sa iyo. At kapag nakakonekta ka lamang sa pinuno ng departamento o pangunahing boss, kailangan mong magsimulang magtrabaho ayon sa script sa itaas.

Ang ilang mga kumpanya ay lumalampas sa sekretarya sa pamamagitan ng panlilinlang - nagpapanggap sila na sila ay tumatawag tungkol sa trabaho - at pagkatapos lamang makipag-ugnayan sa tamang tao ay ibinubunyag nila ang kanilang mga card. Nasa iyo ang pagpapasya kung gagawin ito o hindi, ngunit inirerekomenda naming panatilihin ang reputasyon ng kumpanya bilang "malinis" hangga't maaari. Kakailanganin mo pa rin ito.

Siya nga pala, ayon sa mga istatistika mula sa b2b research company na Sirius Decisions, ang gitnang tagapamahala ay sumuko sa pagsisikap na makipag-ugnayan sa taong namamahala sa ikalawang pagtatangka. Kasabay nito, upang matagumpay na makabuo ng lead sa b2b sphere, maaaring kailanganin mo ng 7 hanggang 13 contact. Maging matiyaga!

7 Pinakamahusay na Paraan para Magalit sa Iyo ang Kliyente

Sa itaas ay inilarawan namin ang karaniwang kurso ng isang tawag sa pagbebenta. Ito ang batayan kung saan maaari mong "ilagay" ang iyong mga chips: gamitin ang mga pangunahing punto ng sakit ng kliyente, ilista ang mga bentahe ng mapagkumpitensya ng iyong produkto, nang may kakayahan, at iba pa. Sa pamamagitan lamang ng pagsubok sa iba't ibang bersyon ng mga script, unti-unti mong mabubuo ang pinakamabisang algorithm na magpapakita ng pinakamahusay na epekto partikular para sa iyong kumpanya.

kaya, Walang iisang recipe kung paano makipag-usap sa isang kliyente; mas madaling sabihin kung ano ang HINDI dapat gawin.

Kaya, gusto mong asar ang iyong kliyente at huwag magbenta sa kanya ng anuman? Samantalahin ang aming masasamang tip:

1. Magsagawa ng isang pag-uusap sa anyo ng isang monologo. Tumatawag ka ba para makinig sa opinyon ng kliyente? Sobra na. Ngunit dapat niyang malaman ang tungkol sa iyong panukala sa bawat detalye. Huwag mo siyang hayaang makapagsalita, o hindi mo alam, tatanggi na naman siya.
2. Chat. Mas mabilis! Limitado ang oras! Talagang gusto mong magsiksik ng maraming impormasyon hangga't maaari sa loob ng ilang minuto! O mas mabuti pa, isa! Matutong magsalita nang mabilis at i-spray ang iyong kliyente ng mga shot ng machine-gun ng mga salita.
3. Ipakita kung sino ang boss dito. Ang negosyo ay isang ligaw na gubat. Dito kailangan mong mangibabaw. Ipakita sa kliyente na ikaw ang namamahala dito. Pindutin, ipilit. Huwag maging isang sumusunod na mahina.
4. Improvise. Bakit maghanda? Ang bawat sitwasyon ay indibidwal. Tumawag lang at umasa sa ikabubuti.
5. Damn tact. Ang bawat magalang na salita ay nag-aalis ng mahalagang mga segundo ng panghihikayat mula sa iyong kliyente.
6. Magsalita nang walang emosyon. Ipinagbabawal ng Diyos na ipakita mo sa iyong kliyente na ikaw ay positibo. Maaaring isipin niya na mas mahusay ka kaysa sa kanya, at samakatuwid ay tumanggi sa iyong mga serbisyo sa prinsipyo.
7. Sabihin sa amin ang higit pa tungkol sa kumpanya. Huwag limitahan ang iyong sarili sa pakikipag-usap tungkol sa produkto. Kailangang malaman ng kliyente hangga't maaari tungkol sa kung saan ka nagtatrabaho, kung anong mga koneksyon ang mayroon ka, mga kasosyo at kung saan nagbakasyon ang iyong superbisor ngayong tag-init.

Mga template ng script sa pagbebenta: huwag lang isulat ang mga ito!

Ang mga template ng script sa pagbebenta sa ibaba ay mga halimbawa lamang, huwag muling isulat ang mga ito nang paisa-isa, ngunit baguhin ang mga ito upang umangkop sa iyong mga pangangailangan. Walang unibersal na solusyon para sa lahat ng okasyon, dahil ang bawat kumpanya at ang produkto nito ay natatangi.

Pakitandaan na sa ilang mga punto ang mga halimbawang script na ito ay sumasalungat sa mga tuntunin ng pag-uusap na napag-usapan natin sa simula ng artikulo.

1. In-scale na script ng ahensya sa marketing

Yugto	Mga aksyon
Pagbati	– Hello, *pangalan ng kliyente*. Kapag bumabati, siguraduhing sabihin ang iyong pangalan; ito ay nagpapahiwatig ng paghahanda.
Paglalahad at paglilinaw ng mga pangyayari	Kung ang lugar ng kadalubhasaan ng isang kumpanya ay maaaring maging sanhi ng isang potensyal na kliyente na maging negatibo, pagkatapos ay: – Horns and Hooves Company. Kung hindi, kung gayon: – Isang kumpanya ng ganoon at ganoong profile na "Mga sungay at mga Hooves". Hindi namin tinatanong kung maginhawang makipag-usap, upang hindi makapukaw ng pagtanggi.
Pagkilala sa mga problema	Isa sa tatlong pamamaraan ang ginagamit: "Tayo ikaw": – *Pangalan ng kliyente*, nagtatrabaho ka sa ganoon at ganoong lugar, at kami ay nakikibahagi sa pagseserbisyo sa lugar na ito. Iyan ang dahilan kung bakit ka namin tinatawagan para... "Tumulong": –*Pangalan ng kliyente*, nagtatrabaho kami sa ganoon at ganoong lugar at gustong makipagtulungan sa iyo. Ano ang kailangan nating gawin para dito? "May dahilan ba": – *Pangalan ng kliyente*, sabihin sa akin, upang hindi igiit nang walang kabuluhan ang pagpupulong at hindi sayangin ang iyong oras, ginagawa mo ba ito at iyon (tinatawag ang mga kondisyon na kailangan mong makipagtulungan sa kumpanya).
Layunin ng tawag	Kung nag-aayos ka ng isang pag-audit o isang pulong, pagkatapos ay maaari kang magpatuloy sa layunin ng tawag; kung ikaw ay tungkol sa pagpapadala ng isang komersyal na panukala, pagkatapos ay dapat ka munang magtanong ng ilang mga katanungan sa paglilinaw (hindi hihigit sa tatlo) upang maipadala eksakto kung ano ang kailangan mo. Susunod na kailangan mong gumawa ng isang alok: –*Pangalan ng kliyente*, batay sa iyong mga sagot, ang aming produkto ay perpekto para sa iyo. Upang hindi agad na igiit ang isang pulong at upang makatipid ng iyong oras, ipinapanukala kong gawin ito: Padadalhan kita ng isang panukala sa pamamagitan ng email, at bukas ng hapon ay tatawagan kita at linawin ang desisyon. Kung interesado ka, gagawin namin ito, kung hindi, sa ibang pagkakataon. Sinusulat ko ang aking email.
Tumugon sa isang pagtutol	Magpatuloy ayon sa sumusunod na algorithm: Kasunduan sa claim: – Oo, mayroon kaming ganito at ganoong mga disadvantages (halimbawa, mataas na presyo). Transition: - Kaya naman... Pangangatwiran: – Pinili kami ng mga (halimbawa, handang magbayad nang isang beses, ngunit para sa kalidad ng trabaho)... Tanong: – Sa pamamagitan ng paraan, natukoy mo na ba ang tinatayang mga volume para sa buwan (o katulad, depende sa sitwasyon)?
paghihiwalay	Kailangan mong i-record ang kinalabasan, na tinutukoy kung anong oras ka magkikita, magsusulat, o tatawag.

2. Seurus call center script

Yugto	Mga aksyon
Pagbati	- Magandang hapon, kumpanya ay ganito at ganyan, pangalan ay ganito at ganyan. Paano kita makokontak? Ang kliyente ay nagbibigay ng kanyang pangalan, tinitiyak namin na ito mismo ang gumagawa ng desisyon na kailangan namin.
Paglalahad at paglilinaw ng mga pangyayari
Pagkilala sa mga problema	Itanong natin ang malinaw na tanong: – Gumagamit ka ba ng ganito at ganyan? Paggawa ng paglipat: – Kung gagamitin mo ito, mayroon kang ganoon at ganoong pangangailangan (halimbawa, upang maglagay muli ng mga kalakal o para sa serbisyo).
Layunin ng tawag	Maikling binabalangkas namin ang panukala gamit ang mga sumusunod na levers ng pressure: 1) Pagbabahagi (Para lamang sa susunod na dalawang araw ay magkakaroon ng 50% na diskwento sa aming mga serbisyo). 2) Link sa mga salita ng kliyente (Sinabi mo kanina na mayroon kang ganito at ganoong pangangailangan, di ba?).
Tumugon sa isang pagtutol	Ang pagtatrabaho sa mga pagtutol sa script na ito ay batay lamang sa mga argumentong nauugnay sa mga tampok ng iyong produkto, at samakatuwid ay hindi maibibigay. Ilang karaniwang sitwasyon: - Kami ay nasisiyahan. - Ang lahat ay kamag-anak. – Ang aming mga tagapamahala ay gumagana nang maayos. – Mahusay, kaya hayaan silang magtrabaho kasama ang mga kliyenteng dinadala namin.
paghihiwalay	Ang contact ay inilipat sa superbisor para sa karagdagang pagproseso.

3. BusinessTG business school script

Yugto	Mga aksyon
Pagbati	Una kailangan mong tanungin ang tao kung ano ang gusto niyang itawag - at pagkatapos ay tugunan siya nang eksakto sa ganoong paraan. - Magandang hapon. Paano kita makokontak?
Paglalahad at paglilinaw ng mga pangyayari	– Hello, *nabanggit na pangalan*. Ako ay si ganito-at-ganito mula sa kumpanya ni ganito-at-ganoon. Susunod na kailangan mong gumawa ng isang link: – Ginamit ng ganoon at ganoong tao ang aming mga serbisyo at inalok na makipag-ugnayan sa iyo. O kaya - I was informed that you are doing such and such. Baka interesado tayo sa benepisyong inaalok natin? Susunod na kailangan mong humingi ng pahintulot upang makipag-usap: - Maaari kang makipag-usap ngayon?
Pagkilala sa mga problema	Ang mga bukas na tanong ay dapat itanong: – Ano ang ginagawa ng iyong mga empleyado upang makamit ang kanilang mga layunin? – Paano mo malulutas ang ganito at ganoong problema? – Paano mo mapapalaki ang daloy ng mga customer kung pagbutihin mo ang kanilang serbisyo?
Layunin ng tawag	– Ginagawa ng aming kumpanya ito at iyon, naglilingkod kami sa mga ganoon at ganoong lugar, kasama ang sa iyo. Nag-aalok kami ng ganoon at ganoong produkto o serbisyo, salamat dito magkakaroon ka ng mga sumusunod na pakinabang. Gayunpaman, haharapin namin ang lahat ng mga paghihirap at teknikal na isyu.
Tumugon sa isang pagtutol
paghihiwalay	Balangkas ang mga kasunduan: - Salamat sa iyong oras. Mangyaring iwan sa akin ang iyong impormasyon sa pakikipag-ugnayan upang maipadala namin sa iyo ang higit pang impormasyon. Kung ikaw ay interesado, alamin kung anong araw ka maaaring tumawag upang pag-usapan ang impormasyon o kahit na dumaan.

Aling sample na script ng pagbebenta ang dapat kong piliin? Pinakamainam na lumikha ng iyong sarili batay sa mga halimbawa. Ngunit kung nais mong gumamit ng isang handa na, pagkatapos ay dapat mong subukan ang lahat ng isa-isa, tinatasa ang pagiging epektibo at pagiging angkop nito para sa iyong uri ng serbisyo.

Pagsasama ng mga script sa CRM

Kung nagsasagawa ka ng mga benta sa pamamagitan ng , para sa kaginhawahan maaari mong isama ang matagumpay na mga script ng pagbebenta nang direkta sa interface ng programa. Upang kapag nagtatrabaho sa isang kliyente, nakikita ng manager ang isang detalyadong senaryo sa CRM - kung ano ang sasabihin sa bawat yugto ng funnel ng pagbebenta. Upang maging patas, tandaan namin na hindi lahat ng mga solusyon sa Russian CRM ay may ganoong pag-andar. Bilang halimbawa maaari nating pangalanan.

Sa programa, maaari mong gamitin ang mga setting upang magsulat ng mga step-by-step na script para sa bawat yugto ng pagtatrabaho sa isang kliyente. Salamat dito, sa bawat deal card makikita ng manager ang detalyadong gabay - kung ano ang kailangang sabihin at kung ano ang dapat gawin upang matagumpay na ilipat ang deal sa susunod na yugto. Ang mga script ay ipinapakita sa CRM sa anyo ng isang maginhawang checklist, na maaaring gamitin ng manager nang direkta sa panahon ng mga negosasyon sa kliyente:

Screenshot ng SalesapCRM program: ipinapakita ang isang deal card na may checklist para sa manager

Upang makita ng sarili mong mga mata kung paano ito gumagana sa SalesapCRM, at palaging gagana ang iyong mga tagapamahala gamit ang mga yari na template ng script ng pagbebenta.

26.09.18 17 402 18

Paano magsulat ng isang script para sa pagbebenta sa pamamagitan ng telepono

Sabi ng scriptologist ng Tinkoff Bank

Ang pangalan ko ay Katya Denga, sumusulat ako ng mga script para sa pagbebenta sa Tinkoff Bank.

Ekaterina Denga

alam ang lahat tungkol sa mga script

Ang script ay isang pagtuturo ayon sa kung saan ang isang call center operator o salesperson ay gumagawa ng isang pakikipag-usap sa isang kliyente.

Mahalaga ang mga script kung kailangan mong gumawa ng madalas na mga tawag: salamat sa script, hindi makakalimutan ng nagbebenta na magsabi ng mahahalagang bagay, hindi malito ang mga numero at malalaman kung paano sasagutin ang isang nakakalito na tanong. Ang isang mahusay na script ay makapangyarihan.

Sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa mga pangunahing prinsipyo na ginagamit namin. Ibabahagi ko rin ang aking mga obserbasyon: kung anong mga diskarte ang tiyak na hindi magagamit sa pagbebenta ng telepono, dahil ang lahat ay pagod na sa kanila at mas malamang na magdulot ng negatibiti.

Alamin ang pagpapares

Kung mula sa mga unang segundo ay tila sa iyong kausap ay ibinebenta mo sa kanya ang iyong produkto, ito ay isang masamang, napakasamang script. Walang mas madali para sa isang tao kaysa ibaba ang telepono sa sandaling ito.

Samakatuwid, ang isang mahusay na script ay dumadaan sa mga sumusunod na yugto:

1. Kakilala.
2. Paglilinaw ng mga pangangailangan.
3. Alok.
4. Mga sagot sa mga tanong.
5. Mga kasunduan.

At kung, sa yugto ng paglilinaw ng mga pangangailangan, naiintindihan namin na ang aming mga produkto ay hindi nauugnay sa isang tao, kailangan naming magalang na tapusin ang pag-uusap at magpaalam. Mas mabuting tawagan natin siya sa loob ng tatlo o apat na buwan at mag-alok muli sa kanya kaysa subukang magbenta sa kanya ng isang bagay sa telepono ngayon.

Kakilala

Mabuti kung naiintindihan kaagad ng kausap kung ano ang naghihintay sa kanya. Sa ganitong paraan, una sa lahat, makakatipid ka ng iyong oras: kung ang isang tao ay hindi interesado sa pakikipag-usap sa nagbebenta, sasabihin niya ito kaagad, at magpapatuloy ka sa susunod na tawag.

Hindi ito ang pinakamahusay na opsyon na agad na mag-alok na bilhin ang produkto:

Nais kong anyayahan ka na bumili ng isang unicorn mula sa amin sa paborableng mga tuntunin.

Mas mainam na ipakilala ang iyong sarili at ipahiwatig kung sino tayo:

Ivan, hello. Ang pangalan ko ay Katerina, tumatawag ako mula sa kumpanya ng Pink Farm, nagbebenta kami ng mga unicorn.

Kapaki-pakinabang din na sabihin kung saan mo nakuha ang numero ng telepono ni Ivan, kung maibubunyag ang impormasyong ito. Sa ganitong paraan, hindi mararamdaman ni Ivan na kami ay isang uri ng mga spammer na bumili ng database ng mga numero:

Iniwan mo ang iyong numero ng telepono sa website ng Unicorns.ru.

Iniwan mo ang iyong business card sa stand ng aming kumpanya sa World of Unicorns exhibition.

Pinayuhan kang tawagan ang iyong mga kasamahan mula sa kumpanya ng Immortal Pony, ito ang aming mga kasosyo.

Nakita namin sa website ng iyong kumpanya na nag-aayos ka ng mga party para sa mga bata. Naisip ko na baka interesado kang bumili ng mga unicorn.

Isang taon na ang nakalilipas, napag-usapan namin ang tungkol sa pagbili ng mga gnome sa hardin. Ngayon ay mayroon kaming mga unicorn sa aming assortment, kaya gusto kong malaman kung ito ay may kaugnayan din.

Pagtukoy sa pangangailangan

Isang malinaw na ideya na bihirang isinasaalang-alang sa mga script: bumibili ang mga tao dahil kailangan nila ng isang bagay, at hindi dahil pinipilit ng operator na bumili.

Ang gawain ng tumatawag ay kilalanin ang mga pangangailangan ng interlocutor, para dito kailangan niyang magtanong. Mahalagang ipaliwanag kung bakit kailangan ang mga tanong na ito.

Gusto kong maunawaan kung aling unicorn ang pinakamainam para sa iyo. Sabihin mo sa akin, nagpaplano ka bang kumuha ng unicorn para pumasok sa trabaho, o para lang sa pagpapaganda?

Nagpaplano ka bang i-upgrade ang iyong mahiwagang nilalang na parke ngayon?

Nais kong malaman kung mayroon kang anumang mga kahilingan o nais tungkol sa mga mahiwagang hayop. Matutulungan ka ba ng aming mga unicorn sa mga himala, pagdiriwang, transportasyon o paglikha ng mga positibong vibrations sa opisina?

Ang mga salita para sa paglilinaw ng mga pangangailangan ay dapat na natural at makatao, na isinasaalang-alang ang mga pagkasalimuot ng negosyo at kung paano ginagamit ng tao ang iyong mga serbisyo. Hindi na kailangang kopyahin ang mga salita mula sa artikulong ito o anumang aklat tungkol sa mga script. Tanungin mo lang ang kliyente na parang nakikipag-usap ka sa kanya sa opisina, nang walang kalunos-lunos, opisyal at kabisadong anyo ng pagiging magalang. Walang mga handa na formula dito.

Alok

Nang matukoy ang mga pangangailangan, kailangan mong tumugon sa kanila gamit ang isang alok ng produkto. Sa ngayon, sapat na na pangalanan lang ito nang hindi nag-aalok na bayaran ito. Ngunit siguraduhing gamitin ang link na "property - benefit". Ibig sabihin, huwag lamang sabihin ang mga benepisyo, ngunit ihayag kung bakit kailangan ito ng kliyente.

CLIENT: Well, yes, hindi na exported ang usual ponies ko.

OPERATOR: Sa anong kahulugan hindi nila ito inaalis?

K.: Aba, lumaki na ang mga bata, labing dalawa na ang bunso. Sila ay naging malusog, mahirap para sa mga maliliit.

O.: Ivan, mayroon kaming mga espesyal na riding unicorn na may reinforced suspension para sa kasong ito. Ang isang nakakasakay na unicorn ay bumubuhat ng isang bata o matanda hanggang sa 150 kg. Maaari kang maghatid ng dalawang bata o isang bata at isang matanda sa parehong oras.

Mahalaga na ang mga benepisyo ay tumutugma sa kung ano ang ipinahayag ng tao sa yugto ng pagtukoy ng mga pangangailangan. Iyon ay, sinasabi ng isang tao: "Kailangan kong dalhin ang mga bata sa paaralan" - ang sagot natin ay dapat na "Ang bagay na ito ay magdadala sa mga bata sa paaralan." Hindi ko dinadala ang aking biyenan sa dacha, hindi isang batang babae sa isang petsa, ngunit partikular na ang mga bata at partikular sa paaralan. Dapat pilitin ng script ang operator na magkaroon ng makabuluhang pakikipag-usap sa kliyente bilang tugon sa kanyang mga pangangailangan.

Mga sagot sa mga tanong

Karaniwang tinatawag ng mga scriptologist ang yugtong ito na "nagtatrabaho nang may mga pagtutol," ngunit mas gusto ko ang "pagsagot sa mga tanong," dahil ang konsepto ng "pagtutol" ay nagpapahiwatig na ng ilang uri ng paghaharap, pakikibaka. At kailangan nating tumayo sa parehong panig kasama ang kliyente.

OPERATOR: Ivan, ano ang palagay mo tungkol sa transportasyon sa mga unicorn?

CLIENT: Well, hindi ko alam. Gaano ito ligtas?

A: Sa ngayon, ang mga unicorn ang pinakaligtas na sasakyan ng mga bata. Ang lahat ng aming mga unicorn ay nabakunahan laban sa fairy fever at na-certify ng Rospotrebnadzor, sinanay ayon sa ISO system at napaka-friendly. Ang mga bata, siyempre, ay kailangang buckle up.

K.: Magkano ang kinakain nila?

O.: May kumpletong hanay ng magic pollen, gumagamit ng gramo bawat linggo. Mayroong isang pagpipilian sa bahaghari, isang arko bawat buwan. Sa karaniwan, nagkakahalaga ito ng 2 hanggang 5 libong rubles bawat buwan upang pakainin ang isang kabayong may sungay.

K.: Damn, mahal.

A: Mayroong isang opsyon na may mas mababang kapasidad ng pagkarga, hanggang sa 100 kg. Doon ang pagkonsumo ay dalawang beses na mas mababa.

K.: Ah sige. At... tumatae sila, excuse me, ano?

A: Lahat ng unicorn ay tumatae ng butterflies. Ang isang aparato para sa paghuli at pagtatapon ay kasama sa kit. Mayroon din kaming promosyon ngayon: nagbibigay kami ng mga kapalit na filter sa loob ng dalawang taon kapag nag-order ka ngayon, bukas at Biyernes.

Ano ang nangyari dito: inimbitahan namin ang kliyente na magtanong, tinanong niya sila, sinagot namin nang eksakto kung ano ang tinanong niya.

Mga kasunduan

Sa pagtatapos ng tawag, kailangan mong sumang-ayon sa kliyente sa susunod na hakbang. Depende sa pagiging kumplikado ng produkto at gastos nito, maaaring ito ay:

Sitwasyon	Aksyon
Hindi interesado ngayon, abala, walang oras	Napagkasunduan namin kung kailan kami tatawag. Pumayag naman ang kliyente na mag-usap ulit kami
Kailangang mag-isip Kailangan nating kumonsulta Kailangan nating pag-usapan	Sumang-ayon kung kailan tatawag muli. Baka makakuha ng contact kung saan magpapadala ng karagdagang impormasyon (website, presentation)
Hindi ito para sa akin Hindi ko nalulutas ang mga isyung ito	Alamin kung sino sa kumpanya ang lumulutas sa isyung ito, makipag-ugnayan
Sa totoo lang, ito ay kawili-wili Handa nang bumili Balutin ang dalawa	Sumang-ayon sa susunod na hakbang: pagpupulong sa opisina, pag-isyu at pagbabayad ng invoice. Tiyak na oras at lugar

Sitwasyon:

Hindi kawili-wili ngayon, abala ako, wala akong oras.

Aksyon:

Napagkasunduan namin kung kailan kami tatawag. Pumayag naman ang kliyente na mag-usap ulit kami.

Sitwasyon:

Kailangang mag-isip.
Kailangan nating kumonsulta.
Kailangan nating pag-usapan.

Aksyon:

Sumang-ayon kung kailan tatawag muli. Baka makakuha ng contact kung saan magpapadala ng karagdagang impormasyon (website, presentation).

Sitwasyon:

Aksyon:

Alamin kung sino sa kumpanya ang lumulutas sa isyung ito, kumuha ng contact.

Sitwasyon:

Sa prinsipyo, ito ay kawili-wili.
Handa nang bumili.
Balutin ang dalawa.

Aksyon:

Sumang-ayon sa susunod na hakbang: pagpupulong sa opisina, pag-isyu at pagbabayad ng invoice. Tiyak na oras at lugar.

Mabuti kapag pipili ang kliyente mula sa mga handa na opsyon para sa pagkilos, sa halip na gumawa ng bago.

Hindi kanais-nais na pagpipilian:

Kailan kaya tayo magkikita?

Nag-aalok kami:

Malapit ako sa opisina mo sa Martes. Mas convenient ba kung papasok ako sa umaga o hapon?

O, sabihin nating gusto naming pumunta ang isang kliyente sa isa sa aming mga opisina. Nabanggit ng kliyente na siya ay nagtatrabaho at hindi komportable. Maaari kang mag-alok ng isang handa na pagpipilian:

Mayroon kaming opisina sa Leninsky, na bukas sa Sabado. Kung maginhawa, maaari kang dumaan anumang oras sa Sabado, may trabaho doon nang kalahating oras. Maaari ba akong gumawa ng appointment para sa iyo sa isang tiyak na oras upang walang pila?

Ang mga uri ng tanong na ito ay maaaring magdulot ng negatibiti, ngunit sa aking personal na karanasan ay nagpapataas sila ng mga conversion. Kung may pagdududa, huwag gamitin ang pamamaraang ito.

Ngunit ito ay talagang nakakainis

- Maginhawa bang makipag-usap?
- Mayroon ka bang ilang minuto?

Tila magalang na tanungin ang kausap kung kaya niyang magsalita. Ngunit sa simula ng pag-uusap, hindi maintindihan ng tao kung sino ang tumatawag sa kanya at kung bakit, kaya ang pormal na kagandahang-loob ay nakakaladkad lamang sa pag-uusap. Nararamdaman ng isang tao na may ibinebenta sa kanya, at tinanggihan niya ang alok bago pa niya ito marinig.

Hindi na kailangang gumamit ng walang kabuluhang mga tanong sa paglilinaw - subukang tukuyin ang layunin ng tawag sa lalong madaling panahon.

- Iniistorbo ka ni Mikhail. Naiistorbo ba kita?

Ang ganitong mga parirala ay binabawasan ang personal na kahalagahan ng tumatawag. Ang mga tao ay nagsimulang maging condescending kapwa sa kausap at sa kanyang panukala at sa huli ay tumanggi sa pag-uusap.

No need to fawn: ang tumatawag ay partner na may kumikitang offer.

- Ikaw ay interesado?
- Gusto mo bang bilhin ito?

Ito ay mga saradong tanong at masasagot lamang ng "oo" o "hindi". At ang mga tao ay mas madalas na sumagot ng "hindi," awtomatiko, kahit na sila ay interesado sa alok.

Subukang iwasan ang mga saradong tanong; mas mainam na mag-alok ng isang pagpipilian nang walang pagpipilian.

- Mayroon akong kapaki-pakinabang na alok para sa iyo.

Maaari itong magsimula ng isang pag-uusap tungkol sa fitness, kahoy na panggatong o isang disyerto na isla sa isang diskwento. Ang mga generic na parirala ay hindi isinasaalang-alang kung ano ang iyong ibinebenta o kung kanino. Bilang isang resulta, ang ulo ng kliyente ay mahamog, ang pag-uusap ay nag-drag, at ang operator ay hindi nagbebenta ng anuman.

Huwag gumamit ng mga template; isulat ang iyong sariling teksto para sa bawat tawag.

Paano maintindihan na maganda ang script

Ang isang magandang script ay dapat magbenta. Ngunit kung magkano ito sa mga numero ay depende sa produkto, presyo, base ng tawag, mga kakumpitensya. Walang average na numero, at kung may nagsasabing alam ito, malamang na nagbebenta sila sa iyo ng mga kurso sa pagbebenta. Takbo.

Halimbawa, nagbenta kami ng hay na may rate ng conversion na 15%, at ito ay isang mahusay na resulta. At para sa pagbebenta ng combine, ang 0.1% ay isang magandang rate ng conversion, bagama't pareho ang audience. Ang katotohanan ay ang hay ay isang consumable item, at ang combine harvester ay isang madalang, mahal na pagbili. Huwag magalit kung mababa ang rate ng conversion.

Sa unang pagkakataon na itinakda mo ang bar gamit ang ekspertong paraan - batay sa karanasan. Kung wala ka pang karanasan, kumuha ng numero mula sa manipis na hangin. Sa bawat bagong tawag, naiipon ang iyong data at mas mahulaan mo ang conversion. Itinuturing na epektibo ang script kung ang aktwal na conversion ay tumugma sa hula o lumampas dito.

Kung saan gagawa ng script

Nakikita ng scriptologist ang lahat ng mga script ng tawag nang sabay-sabay - ito ay mahalaga upang hindi makaligtaan ang anuman. Ang pamamaraan na ito ay maginhawa para sa isang scriptologist, ngunit maaari nitong malito ang operator sa isang tawag. Ang operator ay ginulo sa pamamagitan ng pagpuno ng data at pagkatapos ay maaaring hindi agad mahanap ang kinakailangang sangay sa script. Ang mga pag-aatubili ay makakairita sa kliyente.

Upang maiwasang mangyari ito, binibigyan ang operator ng isang script sa isang espesyal na programa - ipinapakita lamang nito ang kasalukuyang tanong sa screen.

Halimbawa, isusulat mo ang perpektong script, at monotonously basahin ito ng operator sa interlocutor - siyempre, makakaapekto ito sa conversion. Ang cool kapag ang operator ay masigla at interesado sa usapan. Masama kapag ang tono lang ng boses niya ay gusto mong tawagan ang Roskomnadzor.

O ang script ay mabuti, ngunit hindi isinasaalang-alang ang base ng tawag. Isang araw, binigyan kami ng isang database at sinabihan na naglalaman lamang ito ng mga tagapamahala na gumagawa ng mga desisyon. Nagsulat kami ng script, nagsimulang tumawag, at pagkatapos ay lumabas na ang mga operator ay natapos bilang mga sekretarya, hindi mga tagapamahala. Ito ay isang ganap na naiibang komunikasyon, at hindi ito isinasaalang-alang ng script. Kinailangan kong ihinto ang pagtawag at muling isulat ang script.

Ang isang script, tulad ng anumang teknolohiya sa pagbebenta, ay hindi isang magic pill, ngunit isa lamang sa mga tool. Bilang karagdagan dito, ang mga benta ay apektado ng produkto, ang iyong reputasyon, ang sitwasyon sa mundo, mga halaga ng palitan, base ng pagtawag, oras ng araw at araw ng linggo, at maging ang panahon sa labas ng bintana, walang biro.

Subukang magbenta ng isang bagay sa isang tao sa alas-diyes tuwing Linggo ng umaga. Subukang tumawag sa mga accountant sa panahon ng quarterly report. At pagkatapos ay subukang mag-alok ng matamlay na mga kabataan ng alak na may paghahatid sa isang maulap na araw ng St. Petersburg. Ang labis na pagkonsumo ng baging ay nakakapinsala sa iyong kalusugan.

Mga script sa pagbebenta– isa sa mga paborito kong destinasyon. At hindi lamang dahil mahal ang mga ito at medyo madaling isulat. Ito marahil ang tanging direksyon sa copywriting kung saan makikita mo ang resulta ng iyong trabaho sa real time. Bukod dito, dito mo lamang masusuri ang pagganap ng ilang mga module sa pamamagitan ng direktang pakikipag-usap sa target na madla.

Na kilig kapag kinuha mo ang telepono sa pag-asam ng unang tawag sa telepono. Namumula ang mukha at tainga, bumibilis ang pulso, nanlalamig ang mga kamay, at dumadaan ang adrenaline sa bubong. Sa totoo lang, minsan tila mas madaling mag-slide pababa sa isang matinding slide sa isang water park a la "kamikaze" kaysa gumawa ng unang malamig na tawag gamit ang isang binuong script. Gayunpaman, sa paglipas ng panahon ay nasasanay ka at ang damdamin ay mapurol. Ngunit hindi iyon ang punto.

Isa itong kamikaze slide sa Brazilian water park na Insano. At kung minsan ay tila mas madali ang paglipat kaysa sa paggawa ng isang scripted na tawag sa telepono ... Kahit na hanggang sa umakyat ka sa itaas.

Sa artikulong ito gusto kong taimtim na magbukas ng bagong seksyon sa blog na nakatuon sa mga script ng pagbebenta ng telepono (at hindi lamang). Dito, ibabahagi ko ang aking mga karanasan at diskarte sa mga tagapamahala ng "programming" upang mas epektibo silang tumawag at magbenta ng mga produkto, serbisyo o ideya.

Ano ang mga script ng pagbebenta para sa mga tawag?

Mga script sa pagbebenta ng telepono(o, ang iba nilang pangalan ay speech modules) ay mga pre-prepared na parirala na ginagamit ng manager sa pakikipag-usap sa kliyente. Sa madaling salita, ito ay isang uri ng programa, isang algorithm para sa tagapamahala, kung ano at paano sasabihin sa kliyente sa lahat ng posibleng sitwasyon at sa anumang tugon ng huli. Kung palagi mong binabasa ang blog ko, malamang napansin mo na madalas kong ikumpara ang copywriting sa engineering. Isa sa mga pinaka-nagpapakitang halimbawa dito ay purong programming. Tanging ang mga gumaganap ay hindi mga computer, ngunit mga tao. Buhay na mga tao.

Mga script sa pagbebenta– pasalitang nakasulat na pangungusap na may markadong intonasyon at pagpapaliwanag. Ang ganitong uri ay kadalasang ginagamit ng mga call center o mga walang karanasan na sales manager.

Ang pagsulat ng mga script ay hindi isang murang kasiyahan. At ito ay magandang balita para sa isang copywriter. Ang average na halaga ng isang set ng speech modules, depende sa mga layunin at layunin, ay nag-iiba mula 60 hanggang 600 thousand rubles ($1000-$10,000).

Gayunpaman, mahalagang maunawaan na ang perang ito ay hindi binabayaran ng wala. At sa kabila ng lahat ng tila pagiging simple ng pag-unlad, ang isang scriptographer (bilang mga copywriter na nagsusulat ng mga custom na script ay tinatawag minsan) ay nangangailangan ng mga tunay na kasanayan sa pagbebenta. Kung wala ang mga ito, halos imposibleng magsulat ng gumaganang script sa unang pagkakataon.

Saan ginagamit ang mga script sa pagbebenta?

Oo kahit saan. Kung saan may komunikasyon, mayroong mga script ng pagbebenta sa lahat ng dako. At nalalapat ito hindi lamang sa negosyo, kundi pati na rin sa pang-araw-araw na buhay. Halos bawat tao bago ang isang mahalagang pagpupulong (hindi mahalaga kung ito ay nakakatugon sa mga magulang ng isang hinaharap na asawa o isang pakikipanayam para sa isang bagong trabaho) ay lumilikha sa kanilang mga isipan ng mga intelektwal na modelo ng hinaharap na mga kausap at naglalaro ng ilang mga sitwasyon sa pakikipag-usap sa kanilang isipan. Iyon ang dahilan kung bakit ang lahat ay gumagawa ng mga script sa lahat ng oras, hindi alintana kung sila ay binabayaran para dito o hindi. Ang isa pang bagay ay hindi lahat ay nagkakaroon ng kasanayang ito at pinagkakakitaan ito.

Kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga script para sa negosyo (kung saan binabayaran ang copywriter), maaari nating makilala ang dalawang pangunahing lugar.

Mga script para sa mga papasok na pag-uusap sa telepono. Ang pinakasimpleng opsyon, dahil ang manager na nagtatrabaho ayon sa script ay ang "receiving party". Yung. ito ay mga tao na tumatawag sa kanya at kailangan nila ng isang bagay mula sa kanya (impormasyon, kalakal, serbisyo, atbp.). Sa madaling salita, ang manager ay may isang malakas na posisyon dito, at mas madali ang komunikasyon.

Mga script para sa papalabas na pag-uusap sa telepono. Ang pinakamahirap na opsyon, dahil ang tagapamahala ay nasa mahinang posisyon ng "nagtatanong". Hindi nila siya inaasahan, at siya ay "tumatawag dito para sa ilang kadahilanan" at "nag-aalok ng isang bagay." Mas mahirap makipag-usap mula sa ganoong posisyon. Lalo na kung wala kang karanasan.

Ang mga diskarte sa pagbuo ng mga script sa parehong mga kaso ay ibang-iba, parehong sa diskarte at lohika. Sa partikular, ang pangunahing pagkakaiba ay nakasalalay sa pagkakasunud-sunod ng mga yugto ng pag-uusap. Sa kaso ng mga papasok na tawag, ang kliyente ay hindi bababa sa warmed up, at ang yugto ng pagproseso ng mga pagtutol ay nagsisimula kaagad. Sa kaso ng mga papalabas na tawag, mayroong ilang mga "preludes": paglibot sa sekretarya, pakikipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon, pagtawag para sa interes, atbp. Higit pa tungkol dito sa ibaba.

Paano magsulat ng script sa pagbebenta: "gintong panuntunan"

Alam mo ba kung ano ang pinakagusto ko sa mga script? Ito ay isang ganap na hindi mahuhulaan na direksyon kung saan walang mga panuntunan. Sa totoo lang, maaari itong tawaging nag-iisa, at samakatuwid ay "gintong" panuntunan. Maaari kang magsulat ng script nang eksakto sa pagsunod sa mga napatunayang rekomendasyon ng mga eksperto, at maaaring mabigo nang husto ang script. O mas masahol pa.

Isang magandang halimbawa. may kaibigan ako. Isa siyang business consultant. Ang isa sa kanyang mga kliyente ay may mga script na pinagsama-sama ng mga propesyonal na scriptographer ayon sa lahat ng mga canon. At ang kanilang pangunahing trahedya ay patuloy silang nabigo sa unang yugto - pag-bypass sa kalihim. Kahit anong pilit ng mga scriptographer, walang gumana. At kaya, dumating ang aking kaibigan upang kumonsulta sa kumpanyang ito. Naturally, agad silang nagreklamo sa kanya na mayroong mga script para sa malamig na pagtawag, na pinagsama-sama ayon sa lahat ng mga patakaran, ngunit ... Hindi sila gumagana!

Kinuha ito ng aking kaibigan, tinitingnan ang mga script, bumuntong-hininga at sinabing:

- So, sino ang pinakamatigas na sekretarya mo dito?
- Dito sa kumpanyang ito N - mayroong isang hayop doon!
"Okay, tingnan mo: Magpapakita ako sa iyo ng isang trick."

- Kaya, mabilis, ikinonekta niya ako sa boss!!!

Nagulat ang sekretarya at nagsimulang magsabi ng isang bagay sa telepono, ngunit hindi siya naghintay, sumabad nang walang pakundangan at nagsimulang magtaas ng boses:

- Ano ang sinasabi mo sa akin?! Hindi ko na tinanong kung busy ba siya o libre! Mabilis itong kinuha at ikinonekta! Bakit ako mag-aaksaya ng oras sa iyo?

Ang sekretarya, sa ilalim ng gayong panggigipit, ay sinubukan nang sabay-sabay na labanan, palamigin ang hidwaan, at makakuha ng hindi bababa sa ilang impormasyon. Pero pinalala lang nito ang sitwasyon. Ang aking kaibigan ay naging karakter at pinutol ang kanyang bawat pangungusap, na may pagtaas ng galit at ilang uri ng galit na hininga sa kanyang boses:

- Ano ang ibig mong sabihin, sino ang nagsasalita?! sabi ni Ivanov. I-va-nov. Kaya sabihin mo sa boss. At kung hihintayin mo pa ako ng isang minuto...

Pagkatapos nito, tila napagtanto ng sekretarya na ang hindi gaanong kasamaan ay upang ikonekta ang kausap sa boss (sa labas ng paraan ng pinsala), at pagkatapos ay ang pagkuha ng boss mismo na interesado ay isang bagay lamang ng pamamaraan.

Bakit ko sinasabi ito? Bukod dito, ang mga benta at komunikasyon gamit ang mga script (o wala ang mga ito) ay isang laro na walang mga panuntunan. Bukod dito, hindi na mauulit ng 99% ng mga baguhang tagapamahala ang panlilinlang ng aking kaibigan. At, sayang, hindi ako exception. Ang kailangan dito ay karakter, karanasan, charisma, assertiveness at unconditional self-confidence, na ipinapadala sa pamamagitan ng non-verbal channel. Dagdag pa, ang emosyonal na katalinuhan ay gumaganap ng isang malaking papel dito, kung saan plano ko ring magtalaga ng isang hiwalay na artikulo. Mag-subscribe sa mga update sa blog para wala kang makaligtaan.

Dalawang pangunahing prinsipyo kapag nagsusulat ng script sa pagbebenta

Sa kabila ng katotohanan na walang mga patakaran tulad ng pagbubuo ng mga script, mayroong dalawang mga prinsipyo, ang kaalaman kung saan makabuluhang pinatataas ang mga pagkakataon ng tagumpay.

1. Inisyatiba

Sa anumang usapan ay laging may nangunguna sa usapan at may sumusunod. Bilang isang tuntunin, ang inisyatiba sa isang pag-uusap ay palaging nananatili sa isa na nagtatanong. Sa kasamaang palad, sa karamihan ng mga kumpanya, ang pakikipag-usap ng manager sa kliyente ay nakaayos ayon sa scheme sa ibaba. Pakitandaan na ang pag-uusap ay papasok kapag ang kliyente mismo ang tumawag sa kumpanya, at ang manager sa una ay may mas malakas na posisyon.

Kliyente: Hello, hello!
Tagapamahala: Kamusta!
Kliyente:
Tagapamahala: 15,000 rubles.
Kliyente: Gaano katagal ang pag-unlad?
Tagapamahala: 1-2 linggo.
Kliyente: Nagbibigay ka ba ng mga diskwento?
Tagapamahala: Oo, kapag nag-order ng higit sa 5 CP.
Kliyente: Paano kung hindi ito gumana?
Tagapamahala: Ito ay isang panganib, at ito ay palaging nandiyan.
Kliyente: Okay, salamat, pag-iisipan ko at tatawagan kita kung may mangyari.
Tagapamahala: Oo, siyempre, tumawag! Lahat ng pinakamahusay!

Nakikita mo ba? Sa halimbawang ito, ang pag-uusap ay ganap na kinokontrol ng kliyente dahil siya ay nagtatanong. Ang mga manager na nagsasagawa ng mga pag-uusap ayon sa prinsipyong ito ay hindi kailanman nagbebenta. Umupo lang sila sa kargamento sa pag-asang tatawag ang kliyente at sasabihin:

At dito sinabi niya sa kanya:

- Kunin mo!

At mukhang maayos naman ang lahat. At mabuti kung ang manager ay nagtrabaho sa isang monopolyong kumpanya. Ngunit sa pagsasagawa, maraming mga kakumpitensya, at ang gayong mga tagapamahala ay nag-aalis lamang ng mga potensyal na kliyente na maaari nilang "isara sa isang deal." Ito ay para sa kanila na nakasulat ang mga script ng pagbebenta.

Ang isang mahusay na espesyalista ay palaging nagkukusa. Kung mahina ang tagapamahala, dapat ibigay sa script ang pagharang ng inisyatiba. Tingnan kung paano ito ginagawa gamit ang parehong halimbawa.

Kliyente: Hello, hello!
Tagapamahala: Kamusta! Paano kita matutulungan?
Kliyente: Sabihin mo sa akin, magkano ang gastos mo sa pagbuo ng isang komersyal na panukala?
Tagapamahala: Interesado ka ba o may komersyal na alok?
Kliyente: Um... Ano ang pinagkaiba?
Tagapamahala: Ang malamig ay kapag nagpadala ka ng alok nang maramihan. Mainit - pagkatapos ng paunang tawag. Nag-iiba sila sa prinsipyo ng pagpapatakbo, dami, presyo at tiyempo. Maaari kitang gabayan nang mas tumpak. Sabihin sa amin kung ano ang iyong ibinebenta, kanino at paano kasalukuyang nakaayos ang proseso ng pagbebenta?
Kliyente: Well, kami ay isang tagagawa, nagbebenta kami ng mga bloke ng silicate ng gas. Una, tumawag kami at humihingi ng isang komersyal na alok. Sinubukan naming gumawa ng sarili namin, ngunit hindi ito gumana nang maayos, kakaunti ang mga kontrata...

Sa halimbawang ito, kinuha ng manager ang inisyatiba at nagsimulang magtatag ng kaugnayan (emosyonal na koneksyon) sa kliyente. Nagsisimula siyang kontrolin ang pag-uusap at magtanong. Sa tulong ng mga tanong, mas nakikilala ng manager ang kliyente, ang kanyang negosyo at mga problema, na nangangahulugang mas madali para sa kanya na magpayo ng isang bagay na mahalaga, magbigay ng inspirasyon sa pagtitiwala at humawak ng mga pagtutol (“mahal”, “Pag-iisipan ko ito”, “Hindi ako sigurado kung babagay ito sa atin”, “hindi”) pera”, atbp.).

Mukhang pareho ang kliyente at tagapamahala sa parehong mga kaso, ngunit gaano kapansin-pansin ang pagkakaiba ng dialogue, depende sa kung kaninong mga kamay ang inisyatiba. Kung abstract tayo mula sa paksa ng pag-uusap at bigyang pansin ang inisyatiba, kung gayon ang pag-uusap sa pagitan ng manager at ng kliyente ay medyo nakapagpapaalaala sa isang laro ng table tennis. Ang may inisyatiba ay laging naglalaro sa opensiba, at ang walang inisyatiba ay napipilitang maglaro sa depensa.

Ang isang scripted na pag-uusap sa telepono ay medyo nakapagpapaalaala sa table tennis. Mas madali para sa taong may inisyatiba na manalo.

2. Consistency

Ang prinsipyong ito ay napaka-simple, ngunit napakahalaga din. Maraming mga tao ang diskwento nito, para sa magandang dahilan. Ang kakanyahan ng prinsipyo ay ang paghiwa-hiwalayin mo ang pag-uusap sa mga simpleng hakbang, at subaybayan kung gaano ito kaepektibo mula sa isa hanggang sa susunod. Halimbawa, ang isang pag-uusap ay maaaring may mga sumusunod na yugto.

1. Pagganap
2. Output sa (DM)
3. Nakakapukaw ng interes
4. Pagkuha ng punto sa kabuuan
5. Pagproseso ng pagtutol
6. Lumipat sa susunod na yugto (compredator, pulong, pagtatanghal, atbp.)

Ang mga tagapamahala ay madalas na hindi isinasaalang-alang ang pagkakasunud-sunod at nawawala ang mga kliyente na nasa yugto ng paunang komunikasyon:

- Hello, hello! Nag-aalok kami ng kahoy sa presyong XXX rubles bawat metro kubiko. Interesado?
- Hindi.
- Well, patawarin mo ako kung gayon.

Mayroong, siyempre, mga pagbubukod, at ang mga direktang benta ay matagumpay. Ngunit kapag ang tagapamahala ay nakarating kaagad sa gumagawa ng desisyon, at kapag ang "head-on" na panukala mismo ay malakas. Halimbawa, kung ang presyo ay ang pinakamababa sa merkado. Sa ibang mga kaso, ang mga resulta ay nakapipinsala. Sa karaniwan, pinaniniwalaan na ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag ay 2% - ito ay isang napakagandang resulta. Bagaman, sa aking opinyon, ito ay isang kabuuang kabiguan. Isipin na lang: 98 na potensyal na kliyente sa 100 na tumatanggi. Matigas.

Kapag bumuo ka ng isang pag-uusap ayon sa pagkakasunud-sunod, palagi mong alam kung saang yugto ka naroroon at kung saan nangyayari ang pangunahing "alisan". Halimbawa, kung matagumpay kang nakipag-ugnayan sa isang gumagawa ng desisyon, ngunit ayaw niyang makinig sa iyo, nagkaroon ng kabiguan sa yugto ng pagbuo ng interes, at kailangang ayusin ang script. O, mas masahol pa, kung ang manager ay hindi makalibot sa sekretarya.

Sa anumang kaso, napakahalagang malaman kung anong yugto ng funnel ang may mga problema at kung gaano ka kritikal ang mga ito. Pagkatapos ay madali silang maalis. Upang subaybayan ang pagiging epektibo ng promosyon, maaari kang maglagay ng KPI, na kinakalkula gamit ang isang simpleng formula: hatiin ang bilang ng mga pagsasara ng yugto sa bilang ng mga pag-uusap at i-multiply sa 100%.

Pag-unlad ng isang pag-uusap sa telepono gamit ang isang script ng pagbebenta.

Isa pang mahalagang punto: kapag nagsulat ka ng script at sinusubukan mo ito, mahalagang mapagkakatiwalaan ang sample na istatistika.

Maaasahang sampling kapag sumusubok ng script sa pagbebenta- ito ay gumagawa ng sapat na bilang ng mga tawag upang ang mga istatistikal na pattern ay mahuhusgahan. Halimbawa, kung gumawa ka ng 1 tawag at nakatanggap ng 1 pahintulot, hindi ito nangangahulugan na 100% epektibo ang iyong script. Bagama't ang mga numero ay nagsasama-sama.

Ang bawat partikular na kaso ay may sariling maaasahang sample. Kailangan mong tumingin nang paisa-isa. Halimbawa, sa isang mass market, maaaring kailanganin ang 300-500 na tawag, habang sa mga kumplikadong B2B market, kung saan mabibilang ang mga potensyal na customer sa isang banda, ang bawat tawag ay katumbas ng timbang nito sa ginto.

At isa pang mahalagang punto. Kapag sinusubukan ang isang pagkakasunud-sunod ng mga script, napakahalaga na makakuha ng mas maraming feedback hangga't maaari. Nagkaroon ako ng isang kaso kapag ang script ay gumana nang perpekto sa angkop na lugar ng pagbebenta ng mga bintana ng PVC, ngunit nabigo nang malungkot sa angkop na lugar ng pagbebenta ng mga ekstrang bahagi para sa mga espesyal na kagamitan. At ang dahilan ng pagkabigo ay nakilala lamang salamat sa feedback (ito ay nakatago sa mga detalye ng pagproseso ng mga aplikasyon).

Mga Default na Salik

Ito ay pinaniniwalaan na kung ang isang potensyal na kliyente ay tumawag sa iyo, kung gayon siya ay interesado na sa iyong mga produkto o serbisyo. Ito ay nasa teorya. Sa pagsasagawa, ang lahat ay iba. Samakatuwid, kapag bumubuo ng mga script, ang mga copywriter, bilang panuntunan, ay nagpapatuloy mula sa "axiom ng pinakamasamang kasamaan." Parang nakakatakot, pero huwag kang matakot. Sa madaling salita, gumagawa kami ng mga script batay sa pinakamasamang sitwasyon ng isang pag-uusap. So to speak, para walang disappointments. Sa kabilang banda, kung ang pag-uusap ay hindi naaayon sa pinakamasamang sitwasyon, mas mabuti para sa amin, ang gawain ay pinasimple! Ang mga pinakamasamang sitwasyon ay maaaring ilarawan ang isang bagay na tulad nito.

Para sa mga papasok na tawag:

• Ang kliyente ay sa halip ay hindi interesado sa aming mga produkto at sa amin bilang isang nagbebenta.
• Walang tiwala sa amin ang kliyente. Bukod dito, wala siyang dahilan para paniwalaan tayo hangga't hindi natin napatunayan.
• Ang kliyente ay hindi bibili ng kahit ano mula sa amin.
• Ang kliyente ay may pag-aalinlangan o kahit na pagalit sa lahat ng sinasabi namin hanggang sa mapagtagumpayan namin siya.
• Ang kliyente ay higit na nagtitiwala sa mga kakumpitensya kaysa sa amin.
• Ang kliyente ay nagnanais na bumili mula sa isang kakumpitensya, at tinawag kami upang muling tiyakin na ang kanyang desisyon ay tama.
• Hindi inaalis ng kliyente ang pagmamanipula sa amin para sa kanyang sariling mga layunin, halimbawa, upang ibaba ang presyo o "itulak" ang kasalukuyang supplier.

Para sa mga papalabas na tawag o pagpupulong:

• Hindi kami kilala ng kliyente at madaling mabuhay nang wala kami nang hindi bababa sa 100 taon.
• Hindi kailangan ng kliyente ang aming mga produkto at serbisyo, at hindi siya bibili sa amin hangga't hindi namin siya nakumbinsi.
• Ang kliyente ay ganap na hindi komportable sa pakikipag-usap ngayon.
• Ayaw makinig sa amin ng kliyente, hindi siya interesado sa gusto naming sabihin sa kanya hangga't hindi namin napapatunayan.
• Ang kliyente ay hindi naniniwala sa isang salita na sinasabi namin.
• Ang kliyente ay kumbinsido na ang mga malamig na tawag ay naglalayong makapasok, at samakatuwid ay sa simula ay bumubuo ng proteksyon laban sa alinman sa aming mga panukala.

Sa madaling salita, bumuo kami ng script batay sa pinakamasamang psychotype at pinakamasamang sitwasyon ng kliyente. Kung malulutas natin ang isang problema kahit na sa ganitong malupit na mga kondisyon, mas malulutas natin ito sa mas simpleng mga sitwasyon.

Naaalala ko nang gumawa ako ng mga script para sa isang kliyente at ipinatupad ito sa departamento ng pagbebenta, handa akong patayin ng mga tagapamahala sa lugar. Kailangan kong maging isang hindi sapat na bastard sa mga kunwa na tawag. Ngunit pagkatapos, sa pagsasagawa, ang mga tunay na benta ay mas madali. Kasabay nito, matapat nilang sinabi sa akin na hindi pa nila nakikilala ang mga hindi sapat na kliyente. Gayunpaman, kumbinsido pa rin ako na mas mahusay na i-play ito nang ligtas, at kung ano ang mahirap sa pagsasanay ay madali sa labanan.

Mga nakahandang template, sample at halimbawa ng mga script sa pagbebenta

Mayroong isang karaniwang maling kuru-kuro. Maraming mga kinatawan ng negosyo ang naniniwala na maaari silang bumuo ng isang perpektong script (i-download, bilhin, salungguhitan kung ano ang kailangan), at pagkatapos ay iakma ito sa anumang angkop na lugar. Alamin lang - baguhin ang pangalan ng kumpanya at ang pangalan ng gumagawa ng desisyon at, voila! Gumagana ang lahat - ang mga prinsipyo ay pareho, at ang mga module ng pagsasalita, samakatuwid, din. At ito ay tila totoo... Ngunit, muli, sa teorya lamang. Sa pagsasagawa, ang lahat ay iba.

Medyo mas mataas, sinabi ko na sa iyo kung paano gumana nang mahusay ang parehong script sa isang angkop na lugar at nabigo nang husto sa isa pa. At ito ay malayo sa isang nakahiwalay na kaso. Ang katotohanan ay ang bawat negosyo ay may sariling mga detalye. At, oo, kung magkatulad ang mga kumpanya sa uri at proseso ng negosyo, kung gayon ang parehong script ay maaaring gumana nang maayos sa parehong mga lugar (na hindi nagpapabaya sa pagsubok). Gayunpaman, upang gawin ito kailangan mong malaman kung saan, ano at kung paano ito gumagana.

Oo, makakahanap ka ng mga yari na sample, template at halimbawang script sa Internet. Maaari mo ring i-download ang mga ito nang libre. Ang mga ito ay nakaposisyon bilang unibersal, ngunit kapag walang taros na kinopya, nang walang adaptasyon, kadalasan ay walang silbi ang mga ito. Sa dalawang dahilan.

Dahilan #1: hindi nila isinasaalang-alang ang mga detalye ng negosyo

Kapag nagsimula kang magbenta sa telepono o sa isang pulong, ang kausap sa kabilang dulo ng linya ay palaging nakikita kung ikaw ay nasa paksa o hindi. Kung hindi ka handa, pagkatapos ay sa pinakamahusay na sasabihin nila sa iyo kung nasaan ang iyong mga puwang. Sa pinakamasama, ituturo nila ang daan sa isang direksyon na hindi ganap na censorship.

Dahilan #2: hindi nila isinasaalang-alang ang mga detalye ng target na madla

Isang magandang halimbawa. Kadalasan, ang simula ng isang pag-uusap sa mga script ay batay sa mga prinsipyo ng pagbebenta ng SPIN. Ito ay kapag apat na uri ng mga tanong ang itinanong sa pagkakasunod-sunod:

1. Sitwasyon, ay nagbibigay-daan sa iyo upang matukoy ang kasalukuyang estado ng mga gawain (halimbawa, " Nagbibigay ka ba ng advertising sa konteksto?”)
2. Problematiko, tukuyin ang kaugnayan ng problema (halimbawa, " Nangyayari ba na niloloko ng mga kliyente ang iyong badyet?”)
3. Extractive, dagdagan ang laki ng problema, "ipitin ang kalyo" (halimbawa, " At gaano karaming pera ang nawawala mo sa mga naturang pag-click bawat buwan?”)
4. Mga gabay, ikonekta ang solusyon sa problema sa kung ano ang aming inaalok (“ Gusto mo bang protektahan ang iyong sarili mula sa mga pag-click at pagkawala ng pera?”)

Kaya eto na. Sa ilang mga niches, ang pamamaraan na ito ay ginagamit nang may putok. Ngunit subukang gamitin ito kapag nakikipag-usap sa mga supplier na bumibili sa stock exchange. Matututo ka ng maraming bagong bagay tungkol sa iyong sarili. Samakatuwid, ang mga template ay maaaring gamitin, ngunit ito ay kinakailangan upang iakma ang mga ito sa angkop na lugar, target na madla at mga detalye ng isang partikular na negosyo. Dagdag pa, laging tandaan na maging pare-pareho. Bilang isang tuntunin, hindi ito inilarawan sa mga template ng script.

Impormasyon para sa pagsulat ng isang script

Ang mabuting paghahanda ay kalahati ng labanan. At narito ang mabuting balita. Karamihan sa trabaho ay nasa likod mo na kung nagawa mo na ang pangunahing pagsusuri sa marketing na isinulat ko na. "Tatahiin" mo ang lahat ng data na ito sa script, at kung mas maraming makatotohanang impormasyon ang nasa kamay mo, mas malakas ang script.

Kung sakali, dito ko ulit ipapakita ang mind map. Gamitin ito upang buuin ang data na mayroon ka. Kasabay nito, tandaan na kapag mas marami kang alam tungkol sa negosyo ng isang potensyal na kliyente, mas malaki ang iyong pagkakataong ma-hook siya.

Mind map ng basic marketing analysis para sa pagsulat ng sales script (i-click para palakihin).

Paano magsulat ng script sa pagbebenta: praktikal na mga halimbawa

Matagal na akong naghahanap ng solusyon para sa pagsusulat ng mga script. May panahon na iginuhit ko ang mga block diagram na ito.

Isang halimbawa ng disenyo ng bloke para sa script ng pagbebenta ng telepono

Ngunit ang gayong solusyon ay ganap na hindi angkop para sa malalaking proyekto, kung saan ang iskema ay napalaki sa ilang mga papel na Whatman sa A0 na format, at ang mga koneksyon sa loob nito ay maaaring malito kahit na ang isang napapanahong Stakhanovite spider. Sa madaling salita, sa unang sulyap ang lahat ay mukhang kahanga-hanga at mahal, ngunit sa pagsasagawa ito ay lubhang hindi maginhawa upang gamitin.

May panahon na ginamit ko ang Axure system para gumawa ng mga interactive na script sa HTML na format. Na-upload ko ang mga script na ito sa aking lihim na server, at ang lahat ay tila maginhawa at malinaw para sa kliyente. Kung hindi dahil sa isang malaking "PERO". Ang mga script sa format na ito ay napakahirap sa paggawa. At ako ay tahimik tungkol sa paggawa ng mga pagbabago sa kanila. Kahit na pinagkadalubhasaan ko ang lahat ng mga master layer, ang gawain ng paglikha ng interactive na modelo mismo ay labor-intensive at walang pasasalamat. Dagdag pa, madali itong malito at walang autosave. At kung nakalimutan mong i-renew ang iyong hosting, kung gayon... Sa madaling salita, hindi rin ito pinakamainam na opsyon.

Script fragment sa HTML na format

Sa wakas, bilang isang opsyon, may mga espesyal na serbisyo. Tinatawag din silang mga SaaS platform ( S ito a s a S serbisyo). Ngunit hindi ako nagtitiwala sa mga ganitong serbisyo. Una, nagbabayad ng pera ang kliyente, at kadalasan ay pumipirma ako ng NDA (Non-disclosure agreement). At kung ang serbisyo ay tumagas, at walang SaaS system ang hindi makakaligtas dito, maaari akong magkaroon ng mga problema. Bilang karagdagan, maaaring hindi available ang anumang serbisyo, maging biktima ng pag-atake ng hacker, atbp. Dagdag pa, hindi lahat ng mga serbisyo ay perpekto mula sa punto ng kakayahang magamit. Sa isang salita, mayroon ding ilang mga nuances dito, kaya tinanggihan ko rin ang pagpipiliang ito.

At sa hindi sinasadya, sa isang lugar (hindi ko maalala kung saan) nakita ko ang ideal (sa aking opinyon) na opsyon. Madali itong maipatupad sa regular na MS Word, Google Docs o anumang iba pang text editor. Ang punto ay ito.

Gumuguhit ka ng talahanayan na may dalawang hanay. Sa kaliwang column, isulat ang sinasabi ng manager. Sa kanan ay ang mga posibleng sagot o pagtutol ng kausap. Ang lahat ng mga pagtutol ay ginawa sa anyo ng mga link. Ang mga link ay humahantong sa mga anchor. Ang mga anchor ay mga subheading sa kaliwang column.

Isang halimbawa ng fragment ng script ng pagbebenta ng telepono sa Google Docs.

Halimbawa, mayroon akong block A001, at ang sinabi ng kalihim na "Sa anong isyu" ay humahantong dito? Upang magtakda ng anchor, piliin lamang ang subheading at i-istilo ito bilang Heading 2, halimbawa (kung gumagamit ka ng Google Docs). Sa pamamagitan ng pagkakatulad, magagawa mo ito sa MS Word.

Kung maglalagay ka ng talaan ng mga nilalaman sa simula ng script, makakakuha ka ng rubricator ng lahat ng posibleng komento at pagtutol ng isang potensyal na kliyente. Mahusay, tama? At basta.

Sa wakas, tulad ng napansin mo na, ang bawat replika ay binibilang na may alpabetikong at digital na index. Dagdag pa, mayroong maraming kulay na punan sa mga patlang. Ginagawa ito upang hatiin ang script sa mga hakbang sa pagkakasunud-sunod. Halimbawa, ang unang yugto para sa akin ay umiikot sa sekretarya. Dahil dito, binibilang ko ang lahat ng mga pahayag ng manager sa yugtong ito sa ilalim ng letrang A (A001, A002, A003, atbp.) at minarkahan ang mga ito ng asul na langit upang mabilis na mahanap ang gustong yugto sa dokumento.

Gayunpaman, tandaan na ang bawat yugto ng pagkakasunud-sunod ng script ay may sariling partikular na gawain. At isang tiyak na pamantayan para sa pagkumpleto ng gawaing ito. Halimbawa, sa kaso ng paglibot sa sekretarya, ang iyong gawain ay makipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon, at hindi "ipaalam sa sekretarya", "kilalanin ang isa't isa", "linawin ang data", "sabihin tungkol sa kumpanya", atbp. At ang criterion dito ay lumabas na tayo at maaaring makipag-usap sa gumagawa ng desisyon, o hindi. Walang pangatlo.

Totoo rin ito kapag nakikipag-usap sa isang gumagawa ng desisyon. Ang iyong gawain ay upang malutas ang isang tiyak na problema sa iyong pagkakasunud-sunod - upang ilipat ang tao sa susunod na yugto. Iyon lang. Wala na, walang kulang. Halimbawa, kung pagkatapos ng komunikasyon kailangan mong magpadala ng isang komersyal na panukala, kung gayon ang pahintulot lamang ng gumagawa ng desisyon na magpadala sa kanya ng isang panukala ay mahalaga. Ang lahat ng iba pa ("nakilala", "napag-usapan", "napag-usapan", atbp.) ay itinuturing na isang pagkabigo sa funnel ng pagbebenta at nangangailangan ng mandatoryong pagsasaayos ng script.

Buod

Tulad ng sinabi ko na, kahit sino ay maaaring magsulat ng isang script ng pagbebenta. At ginagawa ito ng bawat tao sa isang non-profit na batayan. Nalalapat din dito ang isang panuntunan sa copywriting: kapag mas maraming script ang isinusulat mo at sinusubok sa pagsasanay, mas lumalakas ang mga ito. Bilang karagdagan, mahalagang maunawaan na walang perpektong script sa unang pagkakataon. Anumang script, sa isang paraan o iba pa, ay kailangang pulido at ayusin pagkatapos ng paglunsad batay sa feedback mula sa mga manager at kliyente. Dagdag pa, mahalagang maunawaan na habang umuusad ang pagsubok, parami nang parami ang lalabas na mga pagtutol, na kailangan ding idagdag sa script. Ngunit sasabihin ko sa iyo kung paano iproseso ang mga pagtutol na ito at piliin ang mga replika para sa mga script sa isa sa mga sumusunod na artikulo. Mag-subscribe sa mga update sa blog para wala kang makaligtaan.

At tandaan: magtatagumpay ka!

Piliin ang script kung saan ka interesado, Basahin ang artikulo para ipaliwanag kung bakit naka-format ang script na ito sa format na ito at kung paano ito iaakma para sa iyong kumpanya. Pagkatapos nito, i-download ang template ( Ang bawat artikulo ay may download button/link ), i-download ang Designer Script sa iyong personal na account gamit ang button na " Angkat" at simulan ang pag-edit.

Pagkatapos i-save ang mga pagbabago sa script, maaari kang magsimulang tumawag gamit ito. Maaari mong gawin ito sa iyong sarili o ipagawa ito sa mga empleyado. Para mag-imbita ng mga empleyado sa iyong team, i-click lang ang button na " Mag-anyaya" at ibigay ang kanilang email address.

Ang bawat kumpanya ay madalas na may isang papasok na script ng tawag, kahit na sa hindi nabuong anyo. Ito ay isang set ng mga itinatag na parirala at expression na ginagamit ng mga empleyado "awtomatikong". Sa kabila ng maliwanag na pagiging simple ng mga papasok na kahilingan, ang mga tagapamahala ay madalas na nawawalan ng mga kliyente. Nangyayari ito para sa iba't ibang mga kadahilanan, ngunit palaging humahantong sa parehong resulta - ang kumpanya ay tumatanggap ng mas kaunting kita at nawalan ng sapat na "mainit" na mga customer. Sa aming pagsasanay, natukoy namin ang ilang mga dahilan para sa mga pagkabigo. Basahin ang tungkol sa kung paano madaig ang mga ito sa artikulo mula sa isang praktikal na scriptologist at may-akda ng higit sa 250 mga script sa iba't ibang larangan.

Sa karamihan ng mga negosyo, ang isang conversion na 10-15% ay itinuturing na good luck. Nagkaroon kami ng ganoong mga resulta sa simula pa lang. Noong una tayong nagsimula. Gayunpaman, pagkatapos ng pagbuo ng script ng tawag sa telepono, ipinakilala ito sa gawain ng mga empleyado at pagsubaybay sa paggamit ng script sa bawat tawag, posible na mapataas ang conversion ng malamig na mga tawag sa isang tila hindi kapani-paniwalang 80%. Sa paglipas ng panahon, bumaba ang bilang na ito sa 50%, ngunit isa pa rin itong napakataas na rate ng conversion para sa mga malamig na tawag. Gusto mo bang makabuluhang taasan ang pagiging epektibo ng malamig na pagtawag sa iyong kumpanya? Gamitin ang mga rekomendasyon mula sa B2B na batayan at mag-download ng yari na template ng cold call script.

Paano magtrabaho sa mga account receivable? Paano maiwasan ang mga account receivable? Aling mga speech module ang dapat kong gamitin upang maiwasan o mabawi ang mga account receivable? Kumuha ng mga sagot sa mga tanong na ito at mag-download ng mga handa nang script. Kung ang iyong kumpanya ay nakakaranas ng mga receivable mula sa mga customer, ito ay may masamang epekto sa paggana ng kumpanya. Mayroong ilang mga paraan upang itama ang sitwasyon. Una, maaari mong ihinto ang pagbibigay ng mga decoction at serbisyo nang walang paunang bayad. Ngunit sa kasong ito ay may panganib na mawala ang karamihan ng mga kliyente. Pangalawa, maaari kang makipagtulungan ng tama sa mga kliyente upang maiwasan ang paglitaw ng mga natanggap, o makatanggap ng pagbabayad para sa utang sa oras. Upang gawin ito, kailangan mong mag-download ng mga handa na script ng tawag para sa pag-iwas at pamamahala ng utang at ipatupad ang mga ito sa gawain ng mga empleyado.

Binubuksan ng script na ito ang "thematic series". Ito ay partikular na nilikha para sa pagbebenta ng mga serbisyo ng Halotherapy. Ang mga text ay "unibersal" at nangangailangan ng kaunting pagbabago upang umangkop sa mga detalye ng iyong negosyo. Ano ang eksaktong babaguhin (at kung ito ay kailangang baguhin sa lahat) - magpasya para sa iyong sarili. Binuo ang script na isinasaalang-alang ang mga pangunahing yugto ng pagbebenta na maaaring matukoy sa gawain ng isang nagbebenta ng anumang produkto. Nagbibigay din ang artikulo ng mga rekomendasyon para sa pagtatrabaho sa script at isang paglalarawan ng lahat ng mga yugto upang kumportable mong maiangkop ang script ng pag-uusap sa mga pangangailangan ng iyong kumpanya at produkto. Mag-download ng isang handa na script ng papasok na tawag, iakma ito sa iyong organisasyon at ipatupad ito sa trabaho ng iyong mga empleyado.

Ang script ng malamig na tawag ay binuo upang i-promote ang mga serbisyo ng suporta sa teknolohiya ng impormasyon para sa mga kasosyo sa 1C.

Ang script ay tiyak at mahirap iakma sa ibang mga lugar. Samakatuwid, para sa isa pang produkto mas mainam na gumamit ng anumang iba pang script mula sa mga iminungkahing sa itaas. Gayunpaman, kung kasangkot ka sa impormasyon at teknikal na suporta para sa mga produkto ng 1C, ang script na ito ay isang magic wand! I-download ito sa pamamagitan ng pagsunod sa link sa ibaba at ipatupad ito sa trabaho ng iyong mga empleyado.

Mga layunin ng malamig na pagtawag:
1) Mangolekta ng impormasyon tungkol sa sitwasyon ng kliyente (bersyon ng 1C na ginamit, paghahatid ng katunggali, hindi kasiyahan sa serbisyo)
2) Sumang-ayon sa susunod na hakbang (pagpapadala ng impormasyon, pagpapadala ng imbitasyon sa isang webinar, pag-iskedyul ng pulong)

Sa artikulong ito makakahanap ka ng mga script sa pagbebenta na magbibigay-daan sa iyong mga tagapamahala na makipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon, na pumipigil sa sekretarya na "maubos" ang iyong tawag, labanan ang mga karaniwang pagtutol ng customer: "mahal", "hindi na kailangan", "Pag-iisipan ko ito”, “may supplier na”, at hindi lang makinig, kundi marinig din ang iyong mga customer.

Mga script sa pagbebenta ng telepono Maraming mga kumpanya ang gumagamit ng mga ito, ngunit hindi lahat ay maaaring gumawa ng mga ito nang tama. Karamihan sa mga nagbebenta ay kailangang gumana nang walang malinaw na tinukoy na algorithm sa pagbebenta, kaya nakakaranas sila ng karagdagang stress na pumipigil sa kanila sa pagsasara ng mga deal. Ang tagapamahala ay dapat magkaroon ng isang malinaw na pag-unawa sa kung ano ang gagawin sa isang partikular na kaso, kung paano kumilos sa isang partikular na sitwasyon, kahit na ito ay tila hindi mahuhulaan.

Ang mga script ng malamig na benta, na ayon sa kanilang pinakatumpak na kahulugan ay isang hanay ng mga module ng pagsasalita na humahantong sa isang kliyente sa isang pagbili, ay maaaring malutas ang mga problema. Sa esensya, ang script system ay isang set ng mga script ng pag-uusap na binubuo ng apat na dokumento: isang speech module, objection card, questionnaire at checklist. Tingnan natin ang bawat isa sa kanila nang mas detalyado.

Pinakamahusay na artikulo ng buwan

Kung gagawin mo ang lahat sa iyong sarili, hindi matututo ang mga empleyado kung paano magtrabaho. Ang mga nasasakupan ay hindi agad makayanan ang mga gawain na iyong itinalaga, ngunit kung walang delegasyon ay tiyak na mapapahamak ka sa problema sa oras.

Nag-publish kami sa artikulong ito ng algorithm ng delegasyon na tutulong sa iyong palayain ang iyong sarili mula sa nakagawiang gawain at huminto sa pagtatrabaho sa buong orasan. Malalaman mo kung sino ang maaari at hindi maaaring pagkatiwalaan ng trabaho, kung paano magtalaga ng tama ng isang gawain upang ito ay makumpleto, at kung paano mangasiwa ng mga tauhan.

• 16 epektibong pamamaraan para sa pagharap sa "mahal" na pagtutol

Bahagi 1. Modyul sa pagsasalita

Ang speech module ay ang script mismo, isang set ng mga parirala na binibigkas ng salesperson sa isang malamig na tawag. Ang mga sumusunod na module ng pagsasalita ay pinaka-in demand sa pagsasanay.

Pagbati. Kapag nakatanggap ng isang tawag: "Magandang hapon! Alpha Company, Anton Petrov. Naririnig kita." Paglabas: “Magandang hapon! Ang pangalan ko ay Anton Petrov, kumpanya ng Alpha. Ang aming organisasyon ay isang dalubhasang kumpanya na nagbebenta ng mga pampadulas para sa mga serbisyo ng sasakyan. Excuse me, paano kita makokontak?

Pakitandaan na magkaiba ang layunin ng dalawang pagbati. Sa unang kaso, ang tawag ay papasok, ang gawain ng speech module ay ipakita na mayroong isang magalang na tao sa dulong ito ng linya. Kahit na malungkot ito, maraming kumpanya ang hindi kumusta. Gayunpaman, kung sa tingin mo ay nalutas na ng iyong greeting autoresponder ang problemang ito, nagkakamali ka. Sa pangalawang kaso, papalabas ang tawag, at ang gawain ay ipasa ang sekretarya sa empleyado na kailangan mo at kunin ang kanyang mga contact.

Komunikasyon sa kalihim. Pagkatapos ng pagbati, sumunod ang isang pagpapakilala sa kumpanya. Halimbawa, binuo namin sa module ng pagsasalita ang mga konstruksyon na "espesyal na kumpanya" at "mga pampadulas para sa mga serbisyo ng kotse" - pinapayagan nito ang kliyente na maunawaan na ang kumpanya ay isang propesyonal sa segment na ito . Ang karagdagang pahayag tungkol sa posibleng benepisyo sa kumpanya ("mga libreng materyales sa pagsasanay") ay hindi nagbibigay ng pagkakataon sa kalihim na "alisin" ang tawag. Samakatuwid, gamitin ang mga salitang "mahalaga", "mapagkakakitaan", "libre" sa iyong mga mensahe, na nagpapahiwatig ng mga benepisyo.

Maaari mong malaman hindi lamang ang pangalan ng gumagawa ng desisyon (DM), kundi pati na rin ang kanyang email: "Bukod sa iyo, sino ang dapat kong ilagay sa field ng address?" Minsan ang mga sekretarya ay nagbubunyag ng address ng taong kailangan mo sa ganitong paraan. Ang parirala tungkol sa mga teknikal na isyu ay dinadala ang pag-uusap sa isang antas kung saan ang kakayahan ng kalihim ay hindi sapat, na nagtutulak sa kanya na ilipat ang bagay sa gumagawa ng desisyon.

Mangyaring tandaan: upang makapasa sa sekretarya, dapat kang maging tapat. Madalas na pinagsisinungalingan ang sekretarya, at maririnig ito ng mga kababaihan (karamihan ng mga sekretarya). Kung ang isang malamig na tawag ay ginawa ng isang lalaking manager, mahalaga na siya... ay hindi natatakot sa kausap. Pagkatapos ng lahat, ang mga lalaki ay madalas na natatakot sa mga babae. Masasabi mo lang: “Kailangan ko talaga ng tulong mo.” Dito hindi pwedeng tumanggi ang mga babaeng sekretarya.

Pagtatanghal ng isang produkto o serbisyo. Upang ang mga materyales sa pagtatanghal ng kumpanya ay mas mahusay na nakikita, dapat silang tawaging pang-edukasyon at tumulong na magtrabaho hindi lamang sa iyong mga produkto, kundi pati na rin sa mga produkto ng mga kakumpitensya.

Makipag-ugnayan sa gumagawa ng desisyon. Kailangan mong tanungin ang kausap kung gumagamit ang kanyang kumpanya ng produkto na katulad ng sa iyo, nag-aalok ng alternatibo at naglilista ng mga benepisyo. Malamang na ang kausap ay tumanggi - pagkatapos ay kailangan mong magtanong sa kanya, hikayatin siyang magsalita tungkol sa kanyang mga pagtutol. Halimbawa, kung ang kumpanya ay mayroon nang pinagkakatiwalaang supplier, tanungin kung mayroon itong anumang pagkawala (at halos lahat ay mayroon). Payuhan ang iyong kumpanya bilang pangalawang, karagdagang supplier, mag-alok na magpadala ng maliit na pagsubok na batch ng mga kalakal sa malaking diskwento. Ang layunin ay upang isara ang hindi bababa sa isang deal, kahit na sa isang makabuluhang diskwento.

Paggawa gamit ang mga account receivable. Paminsan-minsang umutang ang utang dahil, sa dalawang linggong pagkaantala, nakalimutan ng manager na tawagan ang kliyente pabalik sa oras at ipaalala sa kanya ang utang. Dapat itong gawin tulad nito: "Ivan Ivanovich, ang pagbabayad ay dapat bayaran sa apat na araw. - Ayos. - Sigurado akong magbabayad ka sa tamang oras. May kailangan ka pa bang i-order? - [Ang customer ay gumawa ng isang paunang kahilingan.] - Pagkatapos mong magbayad para sa nakaraang paghahatid, agad kong ipapadala sa iyo ang susunod na order." Kaya, isang bagong benta ang ginawa, na naka-link sa pagbabayad para sa nakaraang order. Sa kasong ito, ang kliyente mismo ay kailangang magbayad para sa huling order sa lalong madaling panahon, at hindi ikaw.

• Paano i-bypass ang sekretarya sa isang malamig na tawag, abutin ang gumagawa ng desisyon at gumawa ng deal

Component 2. Objection card

May isang praktikal na "pagbebenta" na karunungan: "Alinman sa nagbebenta ka ng isang produkto (serbisyo), o ipinagbili ka nila ng mga pagtutol." Ang apat na pinakakaraniwang pagtutol na nararanasan sa mga benta ay:

• "mahal";
• "Hindi na kailangan";
• "Pag-iisipan ko";
• "may pinagkakatiwalaang supplier."

Sa panahon ng krisis, lumitaw ang ikalimang - "walang pera." Sa bawat negosyo, hindi hihigit sa sampung pangunahing pagtutol ang maaaring makilala, ang iba ay magmumula sa kanila.

Upang gawing mas madali para sa iyong mga nagbebenta na magtrabaho, kailangan mong pag-isipang mabuti at magsulat ng hindi bababa sa tatlong sagot para sa bawat pagtutol. Dapat isaulo ng sales manager ang mga card na ito na may mga sagot sa mga pagtutol ng kliyente (o mas malapit sa text hangga't maaari). Kapag lumitaw ang isang pagtutol, pipiliin niya ang naaangkop na opsyon sa pagtugon. Isang hanay ng mga speech module ang bumubuo ng isang script, at maaaring lumitaw ang mga pagtutol sa iba't ibang punto sa pag-uusap. Samakatuwid, ang mga objection card ay ibinibigay nang hiwalay at maaaring itayo sa anumang speech module.

Cold call sales script para sa "mahal" na pagtutol

1. Kung sumang-ayon kami sa isang presyo, handa ka na bang mag-order?
2. Ang presyo ay naiintindihan. Ano pa ang mahalaga sa iyo kapag pumipili ng supplier?
3. Balikan natin ang mga problemang kailangang lutasin muli. At pagkatapos ay magkakasundo kami sa panghuling presyo. (Gumagana nang mahusay kapag nagbebenta ng mga serbisyo.)

Sa "hindi kailangan" na pagtutol, ang gawain ng tagapamahala ay alamin ang mga tunay na dahilan para sa pagtanggi. “Sabihin mo sa akin, gumagamit ka ba ng ganito at ganyang mga produkto? - Oo. - Ano ang kailangan namin para isaalang-alang mo ang aming produkto? - Hindi mo kailangan ng anuman, lahat ay malamang na mahal para sa iyo, at hindi ka namin kilala. - Ivan Ivanovich, naiintindihan ba kita nang tama, na kung sasagutin kita at bibigyan kita ng isang listahan ng mga kumpanya na gumagamit ng aming produkto kasama ang kanilang mga pagsusuri, kung gayon magiging handa ka bang isaalang-alang ang aming panukala nang mas maingat? - Oo. "Sige, gagawin ko bukas."

Ang "pag-iisipan ko" at "huwag" ay kambal na pagtutol. Ginagamit ang mga ito upang itago ang totoong mga dahilan ng pagtanggi. Samakatuwid, sa kasong ito, kailangan mong hindi lamang magtanong kung gaano katagal mag-isip tungkol sa panukala, ngunit patuloy ding magtanong. Halimbawa: “Paano ka pipili ng mga supplier? - Depende sa presyo, pagkaantala. - Ano ang mas mahalaga: presyo o pagkaantala? - Presyo. - Naiintindihan ko ba nang tama na kung pangalanan ko ang isang presyo na nababagay sa iyo, maaari tayong magtulungan? - Siguradong". Kung ang kliyente ay sumagot na ang isang pagkaantala ay mas mahalaga, pagkatapos ay hindi ka dapat makipagtulungan sa kanya: ito ay magiging mahirap na makakuha ng bayad mula sa kanya.

Kung ang kausap ay sumagot na ang kanyang kumpanya ay "may pinagkakatiwalaang tagapagtustos," hindi na kailangang kondenahin ang katunggali. Magbigay ng papuri, ito ay mahusay: "Mabuti na tratuhin mo ang mga supplier sa ganitong paraan, iginagalang ko ang iyong posisyon. Sabihin mo sa akin, palaging nasa kanya ba ang mga paninda ng isang daang porsyento?" Mag-alok ng iyong kumpanya bilang alternatibong supplier at alamin kung anong pamantayan ang dapat matugunan ng kumpanya para magawa ang pakikipagtulungan.

Ang mga module ng pagsasalita at mga objection card ay natutunan sa puso. Ang kanilang kaalaman ay dapat talagang suriin sa pamamagitan ng pagsubok ng dalawa hanggang tatlong beses sa isang linggo (hindi hihigit sa limang minuto). Halimbawa, hilingin sa nagbebenta na sagutin ang ilang pagtutol at magparami ng isa o dalawang module ng pagsasalita malapit sa teksto.

• Paghawak ng mga pagtutol sa mga benta: mga diskarte sa pagwawagi sa negosasyon

Bahagi 3. Talatanungan

Ang palatanungan ay isang hanay ng mga tanong na dapat itanong sa kliyente. Magaling sila dahil nakakausap siya at hindi nakikinig. Mayroong tatlong pangunahing kasanayan sa pagbebenta: pakikipag-usap, pakikinig at pakikinig. Ang una ay nangangahulugan ng pagbebenta ayon sa prinsipyong "nagbebenta sila sa kliyente", ang pangatlo - ayon sa prinsipyong "binili ng kliyente". Ayon sa aking obserbasyon, ayaw ng mga tao na may ibinebenta sa kanila; gusto nilang bumili. Hindi sila mahilig makinig sa nagbebenta, gusto nilang kausapin ang sarili nila.

Para sa ilang kadahilanan, ang mga tindero ay madalas na pinahahalagahan para sa kanilang kakayahang magsalita, ngunit ang pera ay dinadala ng kasanayan sa pakikinig sa kliyente, na nabubuo sa pamamagitan ng kasanayan sa pakikinig. Upang makinig, kailangan mong bigyan ang kliyente ng pagkakataong magsalita, na nangangahulugan ng pagtatanong sa kanya ng mga tamang katanungan. Sa script na ito, nakukuha namin ang kinakailangang impormasyon sa 80% ng mga kaso; 65% ng mga kliyente ay nag-sign up para sa unang pagsubok na aralin.

Bahagi 4. Checklist

Naglalaman ito ng listahan ng mga aksyon na dapat na ginawa ng salesperson habang tumatawag. Gumawa siya ng mga tala sa sheet: ginawa ba ito o hindi ginawa. Gamit ang isang checklist, mas alam ng nagbebenta ang lohika ng pagbebenta. May mga manager na mahusay na nagpapayo, ngunit hindi nagsasara ng mga deal. May mga nagbebenta na agad na sinubukang isara ang deal, ngunit hindi nagpapayo. Kakaunti lang ang nagsasama ng dalawang katangiang ito at may mataas na antas ng responsibilidad.

Ito ang dahilan kung bakit kailangan ang isang checklist. Gayunpaman, tandaan: kung parurusahan mo ang mga nagbebenta dahil sa hindi paggawa ng isang bagay at tapat na minarkahan ito sa checklist, hindi gagana ang system. Ang susi ay upang matulungan ang mga tagapamahala na subaybayan ang kanilang mga sarili at tuklasin ang mga kahinaan ng iyong mga tauhan upang sila ay matugunan sa hinaharap.

• Pagganyak ng mga tagapamahala ng benta: payo mula sa mga propesyonal

Sinusulat ng mga kumpanya ang pinakaastig na mga script ng cold calling sa kanilang sarili. Pagkatapos ng lahat, nagbebenta ka na - at alam mo kung bakit sila bumili mula sa iyo. Alam mo ang industriya at alam mo ang iyong produkto o serbisyo.

Upang mahanap ang mga pagkakamali at maunawaan kung kailan at saan mo ginawa ang mga ito, kakailanganin mo ng IP telephony. Makinig sa mga pag-record ng mga pag-uusap. Maghanap ng mga matagumpay at hindi matagumpay na parirala, kumunsulta sa pinakamahusay na mga tagapamahala, alamin kung aling mga script ang mas epektibo. Pag-isipan kung aling mga parirala ang aalisin at alin ang iiwan. Ayusin ang mga module ng pagsasalita at subukang muli. Ang cycle ay magiging ganito: "makinig - suriin - tama - ilapat."

Tip 1. Mula sa simple hanggang sa kumplikado. Una, magsulat ng checklist. Sunod ay ang objection card. Pagkatapos ay ang speech module. At sa wakas, isang palatanungan. Ang korona ay dapat na isang script sa pagbebenta ng telepono - isang hanay ng mga module ng pagsasalita na maghahatid sa iyo sa target na aksyon. Huwag dumiretso sa isang script dahil hahantong ito sa pagkabigo sa karamihan ng mga kaso.

Tip 2: Isaalang-alang ang karanasan ng empleyado. Halimbawa, ang isang baguhan ay may karapatang hindi malaman ang isang bagay. Sa kasong ito, maaari niyang sabihin: "Ivan Ivanovich, isang buwan pa lang akong nagtatrabaho sa kumpanya at hindi pa ako handang sagutin ka kaagad. Maaari ba akong makakuha ng listahan ng mga tanong mula sa iyo? Ihahanda ko ang mga sagot at tatawagan kita." Sa pagsasagawa, sinusubukan ng mga bagong dating na makaalis sa mga sitwasyong ito at maglaro sa paligid. Mukhang unpresentable ito sa kabilang dulo ng linya. Ang katapatan ay mas mabuti. Mauunawaan ng kliyente na siya ay naririnig, naiintindihan at sinusubukang tulungan siya.

Tip 3. Isaalang-alang ang kasarian ng empleyado. Ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga lalaki ay itinayo batay sa paggalang, sa pagitan ng mga kababaihan - sa batayan ng mga relasyon, at sa pagitan ng isang lalaki at isang babae - ayon sa sumusunod na prinsipyo: ang isang lalaki ay nagbibigay sa isang babae ng saloobin (sa ordinaryong buhay ito ay pansin, mga bulaklak, mga regalo), at ang isang babae ay nagbibigay ng paggalang sa isang lalaki. Gamitin ito kapag nagsusulat ng mga script sa pagbebenta para sa malamig na pagtawag. Makatuwiran na gawin silang iba para sa mga lalaki at babae.

Ang isang tao ay maaaring makipag-usap sa isang tao tulad ng isang dalubhasa sa isang dalubhasa, at maging sa isang pantay na katayuan. Ngunit hindi siya dapat makipagkumpitensya sa interlocutor sa katayuan: maaari itong humantong sa paglala ng mga relasyon at pagkabigo ng pagbebenta. Ang isang lalaking tindero ay maaaring sumangguni sa kanyang sariling awtoridad kapag inilalarawan ang kalidad ng isang produkto. Ang isang babaeng tindero ay hindi dapat iposisyon ang kanyang sarili bilang isang dalubhasa; mas dapat niyang sabihin: "Ayon sa aming mga customer, tulad ng [mga pangalan ng kumpanya], ito ay isang napakagandang produkto."

resulta

Ang paglitaw ng mga script ng pagbebenta para sa malamig na mga tawag ay naging bahagi ng isang bagong diskarte sa pagtawag ng isang "malamig" na base. Nagsimulang gumawa ng mga batch na tawag ang mga manager kung saan pareho ang mga senaryo ng pag-uusap - hindi na kailangang isipin ang tungkol sa pagbuo ng pag-uusap. Ang bilang ng mga tawag ay tumaas ng 2.5 beses. Ang mga manager ay maaaring gumawa ng 30–50 batch na tawag sa isang "malamig" na base bawat araw bilang karagdagan sa kanilang pangunahing gawain sa mga kasalukuyang kliyente. Tumaas din ang conversion ng mga benta dahil ang mga salespeople ay tumigil sa pag-aalala tungkol sa kung ano ang sasabihin at nagsimulang bigyang pansin kung gaano gumagana ang script at nagmumungkahi ng mga pagpapabuti.

Ang average na halaga ng tseke ay tumaas ng 25% dahil sa katotohanan na ang "reload" na mga module ng pagsasalita ay idinagdag sa script (kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, sinusuri ng manager sa CRM system kung aling mga produkto ang hindi nabili ng kliyente sa mahabang panahon at nag-aalok upang idagdag sila sa order) at mga alok ng mga bagong produkto , kaya tumigil ang mga manager sa paglaktaw sa hakbang na ito. Ang oras para sa pag-aangkop ng mga tauhan ay nabawasan ng apat na beses: ang mga bagong nagbebenta ay nagsimulang tumawag sa "malamig" na database sa ikalawang araw at tumanggap ng unang napapanatiling resulta sa loob ng dalawang linggo. Ngunit ang pinakamahalaga, ang antas ng stress ng mga nagbebenta ay nababawasan, at nagbibigay ito ng kaginhawahan at kumpiyansa na hindi sapat upang matagumpay na isara ang mga deal.